【www.gbppp.com--哲理文章】
接待对象： 抵达时间：
2月26日 星期日 一、接待负责人
主要负责人： 其他接待人员： 二、接待事项
1）住宿（接待人员负责预定酒店）
酒店：希尔顿 电话：
2）就餐
选择一：美缀美
特色：川菜、粤菜
房间： 订购人：
电话：023-67863800
地址：北城天街名店坊B区4楼
选择二：俏江南
特色：川菜
房间： 订购人：
电话：023-67793255
地址：协信中心L3层301号（公司楼下）
选择三：渝信
特色：川菜
房间： 订餐人：
电话：62822088 / 62825899 地址：南滨路第一大道16号
选择四：大蓉和
菜系：川菜、粤菜、江湖菜
房间：伏尔加河包房（带窗户可以看江景） 电话：62806222 / 62819333 订餐人： 地址：南滨路第一大道3号楼（海棠晓月路口）
备注：订餐的统一都是下午6:15前到店，报名字和房间名。
三、主要日程安排： 1）下午：公司会谈
加班人员：
2）晚上：接待一行人就餐后,建议到南山观夜景
行政人事部
确认签字： 日 期：
备注：周五下班后进行清洁检查工作。 执行人：
附：接机事项（后页）
注意：是否要求接机工作
（请打√或×） 如需要接机，请填写如下信息。 接机事项：
1、接机地点： 2、到达时间：
3、航 班： 4、接机人员：5、车辆要求：6、客人电话： 7、送达地点：
填写人：
日期：
峨眉天颐温泉度假大饭店
公司贵宾接待跟服流程
客服部
2011年12月15日
公司重要客户接待跟服流程
为进一步规范公司重要客户接待跟服工作，体现酒店的优质服务，提升酒店品牌形象，特制订如下流程：
一、 接待跟服总流程：
由公司、酒店高层领导管理者及酒店营销中心获取信息，并第一时间通知客服部及大堂副理，客服部对此次重要贵宾进行信息汇总、确认，拟定接待跟服标准、方案，客服员全程跟服，完成接待后，客服部汇总所有接待信息存档记录。
二、 客服部接待跟服流程与标准：
（一） 客服员主动向接待单位或有关部门了解贵宾详细资料，包
括贵宾姓名或单位名称，会议团队的名称及相关贵宾的身份职务，此次行程计划、活动具体安排，入住本酒店的要求等信息，并请示相关领导的接待标准。同大堂副理核对酒店<<贵宾接待通知单>>信息内容是否准确。（备注：如临时通知的酒店贵宾接待，由客服部全程跟踪，及时通知各个部门做好接待工作）
（二） 根据接待计划或<<贵宾接待通知单>>做好贵宾抵店前相应
的准备工作。
1.根据接待任务召开部门内部会议，共同讨论此次会议注意事项，根据<<贵宾接待通知单>>，明确到本部门人员的接待内容与责任。做好接待跟服及协调工作；
2.在贵宾抵店前2-3小时客服员对贵宾进入酒店的线路进行全面
检查 ，如发现问题则立即通知相关部门人员及时解决；
3.做好贵宾到店前的准备工作，在贵宾抵店前2小时客服员协同
酒店 相关部门对贵宾房间进行查房，包括房卡、房间内的卫生、设施设备、物品配备，贵宾房的视野，周围坏境等进行仔细查看，发现问题及时通知相关部门处理。（备注：查房按VIP查房标准进行检查）；
4.跟进贵宾到店确切时间，人数，所带车辆数及时预留车位，及
时向有关领导汇报；
5.客服员与酒店相关领导组成接待队伍，迎接客人抵店，在等候过程中随时与贵宾保持联系，并将准确信息及时反馈给相关领导，贵宾抵店前半小时，通知服务员打开房门取电，做好室内灯光照明，空调按标准开启，室内温度调至22-26度。
（三） 贵宾抵店迎接工作流程
1.贵宾抵店，行李员行礼并上前开好车门，送上欢迎语，由客服员向前迎接并引荐代表酒店方面的高层领导；
2.贵宾下车后，行李员及时将贵宾的行李送入房间，行李系上行李牌，并写姓名、房号、时间，按贵宾的由高到低的级别来区分运送行李的先后顺序（备注：标准按VIP接待方案执行）；
3.由客服员引领至房间为其服务，如入住别墅则由客服员协同贴身管家为其服务，简要向贵宾介绍房间内的设施及服务指南的放置位置，礼貌询问贵宾是否还有其他服务需要，征得贵宾同意，客服员留下名片，退出房间24随时待命，并及时将接待情况向相关
领导汇报。
（四） 贵宾入住期间的跟服流程
1.贵宾入住期间，客服员应随时注意贵宾在店期间活动安排变化情况，负责协调并及时解决各类问题，将相关信息通报各接待部门并报告相关领导；
2.贵宾用餐前2小时客服员对用餐地点的卫生、设施设备、物品配备，视野，周围环境进行检查；贵宾用餐前15分钟，客服员通知相关车辆到位，引领贵宾上车至餐厅用餐，并通知相关部门做好餐前迎接工作，贵宾用餐时客服员全程跟服用餐做好补位工作，期间通知客房服务员为客整理房间，让贵宾回房能有舒适的环境；用餐结束前15分钟，客服员通知相关车辆到位，引领贵宾上车回房休息，通知相关部门欢送贵宾，并通知客房服务人用餐结束，准备回房，做好相应的接待服务工作，如遇贵宾临时行程更改，则客服员全程更服，做好应急措施。（备注：标准按VIP用餐制度执行）；
3.贵宾回房休息，通知贴身管家茶水服务，同时为客把温泉水放好，礼貌询问贵宾是否还有其他服务需要，征得领导同时，客服员退出房间24小时待命及时向领导汇报接待情况；
4.贵宾在店期间，如贵宾有参观酒店及景点旅游，则由客服部提前制定行程安排表，呈领导批示，协同安排并跟服贵宾参观酒店或景点，在此期间要求跟服客服员对酒店及景区要有详细的了解并向贵宾做好介绍工作。（备注：根据领导指示执行）
（五） 送宾流程
1. 贵宾离店前一天，与随同人员确定贵宾确切离店时间，及时通
知相关部门，并向领导汇报；
2.贵宾离店前半小时，客服员协同礼宾在房门外等候贵宾收取行 李并搬运上车；
3. 贵宾离店时，及时向有关领导汇报，与相关领导组成接待队
伍，欢送客人离店；
4.贵宾退房，客服员第一时间通知客房服务员查房，查看房间内
是否有遗留物品，如有则及时通知大堂副理，及时处理；
（六）接待完毕后，客服部汇总客人所有信息存档，不得向外界透
贵宾的任何信息，并将信息呈相关领导。
第1篇：地产售楼部客户接待方案
1 售楼员按《考勤日志》顺序接待客户（客户指明某一售楼员者除外），若轮到的售楼员不在或正在接待客户，则由下一位售楼员接待客户，原轮到的售楼员不予补回；
2 销售主管负责监督调整客户接待的秩序，做到公平合理并保证每个来访客户到时及时得到售楼员的主动接待；
3 轮到的售楼员接待客户，必须事先做好准备工作（包括资料夹、楼书、户型手册、笔、计算器等），不得随意离开，须和即将轮到的售楼员站立在接待台最靠门口处， 当客户进入门口时主动迎接客户；
4 恭迎客人到来时（含发展商领导及工作人员和本公司领导及工作人员），客人走进售楼部，全体销售人员起立面带微笑恭迎："您好，欢迎光临XX花园";
5 轮到售楼员在接待客户时，义务接待（是指按接待排班表的最后一个）售楼员要协助前者斟茶倒水，如多名客户一起来到时，协助工作不分顺序；
6 只要来访者有了解楼盘情况的意向即为客户，售楼员不得挑客户，不得令客户受冷遇，不论客户的外表、来访动机，售楼员都要全力接待；
7 售楼员不得以任何理由中断正在接待的客户，而转接其它客户；
8 售楼员不得在客户面前争抢客户；
9 售楼员不得在其它售楼员接待客户的时候，主动插话或帮助介绍，除非得到邀请；
10每个售楼员都有义务协助其它售楼员促成交易。其它售楼员的客户来访（接待前须首先问明是否已经受到其它售楼员的接待）须立刻与原售楼员联络，得到同意了解情况 后才能继续接待，售楼员不得递名片与他人的客户，除非得到原售楼员同意；
11 售楼员无权私自为客户放盘、转名、无权直接找发展商打折或申请其它事宜，否则自行承担由此而产生的后果；
12 售楼员不得和客户达成私下交易，比如为客户争取相应的折扣后要求一定的回报；
13 售楼员接待客户完毕，必须送客户出售楼部，并做好接待记录，不得背后谈论、辱骂或取笑该客户；
14 每个售楼员都有义务耐心解答来电客户问题，并鼓励客户来访地盘售楼处，可表明自己身份，但不得要求客户到现场指定找谁；
15 已作接待登记的客户来现场，可由原接待登记的售楼员优先接待。如原售楼员不在或暂时无法接待，则由义务接待售楼员代为接待或原售楼员委托其他售楼员待为接待，待自己忙过后再来接待。义务接待或受委托的同事替原售楼员做来访登记记录，受委托或代接待售楼员的轮号可补回；
16 未登记的客户来访时主动找某售楼员，可由其指定的售楼员接待，指定售楼员在排班上的接待顺序不变；如正轮到该售楼员接待，则计为轮过。如该售楼员不在场，则由轮到的售楼员接待并作客户登记；
17 若已登记客户中途主动提出要求更换接待人，由销售主管进行协调处理更换接待，由新的售楼员做客户登记，原售楼员不得对处理结果表示异议；
18 若客户与接待人之间发生矛盾，需报售楼主管，当事售楼员不得对处理结果表示异议；
19 发展商和本公司介绍的客户，由轮到的售楼员接待并作客户登记（除指定售楼员以外）。
20 所有职员对客户资料应严格保密；
21 对违反接待管理办法，售楼主管有权视程度轻重给予警告或做待岗处理。
第2篇：海外客户接待方案客户接待是我们从事商务活动的一个重要组成部分，是我们进行商务洽谈、客户沟通的有效载体。一次优质的客户接待活动既能充分展示我司业务人员的业务水平、综合素质、谈判技能、组织能力及协调能力，又能充分展示公司的品牌形象、展示公司的综合实力，更能促进双方合作的顺利进行，促进项目洽谈的顺利展开，同时，还能促使新合作项目的生成，将双方的合作提高到战略伙伴合作的层面。因此，一次考虑全面、服务周到的客户接待活动对于生产型企业的销售工作推进起着举足轻重的作用。
一、客户来访的一般目的:
在我们业务人员和客户进行邮件沟通的过程中，客户很可能提到要来公司访问，同时，我司业务人员也会在适当的时候邀请客户来我司考察访问，以加深双方的沟通和了解，促进双方合作的进行。那么，我们首先要了解清楚客户来访的目的，通常不外乎以下几种：
1、考察工厂以便了解我公司的生产规模、生产能力、产品品质等基本运作情况，同时了解我司的生产体系、质量控制体系和研发体系等等。这些客户往往是新客户，只是通过网站、展会、客户介绍等方式了解到我们公司并产生了强烈的合作意向，但对于我司企业实体了解不深，因此，实地考察访问无疑是一种最为直接有效的了解方式。
2、进行项目洽谈，这样的客户往往是和我司相关业务人员已经有过几次沟通，而且在相关展会上已经看到过我们的产品和公司整体形象展示。来访者往往是带着订单、带着项目，是有备而来的。目的就是讨论现有项目的合作，包括相关技术问题、价格问题、付款方式、交货期等内容的实质性讨论。这样的客户通常是我们最为重视的，因此，接待时不仅要有专业技术人员陪同，公司领导也会适时参加接待和谈判。
3、验货为主，顺便了解公司最新发展情况。这样的客户通常已经和我们公司开始有了订单的合作基础。来访的主要目的是对我司的产品质量和品质进行进一步确认。同时，手中有一定的新项目，如果谈的愉快，新项目生成的可能性极大。这类客户往往会被我们的业务人员及相关领导忽视，因为客户此前已经来访过，而且大家合作正常进行，但我们往往会忽略客户新项目的生成。
4、投诉为主，顺便对我们公司进行深入考察。这样的客户使我们最想接待但又最怕接待的客户。想，是因为他确实是一个很好的合作伙伴；怕，是因为我们此前有对不住客户的地方，担心谈不好会伤害并可能丢失了客户。但，这样的客户，我们恰恰必须要充分重视。
5、双方公司进行基本的人际沟通。这样的客户来访往往是顺道而过，来之前或许也没有预约。这样的客户和咱的关系已经很铁了。来一下只是加强沟通，顺带看看正在合作的订单运转情况。
二、客户来访之前的准备工作
一旦确认客户来访，我们的业务人员必须认真、细致地做好相关准备工作，针对客户来访目的，我们必须根据公司相关流程和制度，针对性地做好安排：
1、了解客户
对于老客户来访，我们不需要对客户进行深层次的了解。但对于新客户来访，我们必须慎重，必须详细了解清楚客户的实际状况和来访的真正用意。如果发现客户公司实体并不存在或者是和我司的产品相似的制造型企业，我们必须谨慎对待客户来访。因此，客户调查是非常重要的，业务人员必须通过网站查询、客户沟通等方式认真填写表1.
2、邀请函及相关来访入境手续
在客户确定来访后，业务人员必须和客户详细沟通，了解客户是否需要我司制作来访邀请函，以便客户顺利办理VISA卡。有的国家还需要我们协助提供相关其它证明材料如：我国政府部门需要审核对方的资信情况\身份情况等材料，那么我们的业务人员应该在客户确定来访前协助办理，以便客户顺利入境。
3、客户的行程安排
在确认客户来访后，业务人员应充分了解客户此次来访的行程安排，客户通常情况下不会只是因为拜访我们公司而进入中国。一般是同时考察几个供应商，或者是展会结束来访，因此，业务人员应该事先和客户沟通确认好。如果客户在考察过我们后还要到其他中国供应商考察，应该帮助客户做好相关联系和对接工作。
4、航班、用车、酒店、住宿等信息确认
客户确认来访并已经办好VISA卡后，通常会告诉业务人员准确的航班信息，这时，我们的业务人员应主动联系客户，尽量让客户不要直飞上海，可以通过香港转机到南京，这样一来可以节省我们接机的时间，二来可以为我司节省一定的用车费用。
航班信息确认完毕后，要同时询问客户是否需要我司代为预定酒店，以便安排住宿。酒店住宿费用通常由客人自行支付，但我们的业务人员应主动询问并协助客户预定酒店。
客户来访之前，业务人员必须根据来访客户数量提前两天填写用车申请单交行政部，以便及早安排好车辆接送客户。见表2：
5、参与接待人员对接
根据前期的沟通，业务人员应该基本上能够了解客户此次来访需要洽谈的主要内容，为此，业务人员应提前一天和相关技术人员及相关领导做好沟通，并请相关技术人员在接待时给予协助和支持。同时，应提前将客户来访信息汇报给部门经理及外贸部副总，以便准确把握客户意图，保证洽谈进程顺利进行，并对相关可能出现的问题加以分析和判断。更为重要的是客户来访前应根据客户级别相应知会部门负责人、总经理或副总经理，以确定参与谈判的人员。如需要董事长等高层领导参加，必须提前2天书面告知总经办，以便确认董事长等高层领导是否可以参加。
6、资料准备
客户来访前，业务人员应事先认真整理好和该客户沟通过的相关资料，如：洽谈合作的产品情况、价格情况、技术改进情况、模具开设情况等等。以及与该客户往来的重要传真、EMAIL、相关合同、报价及其他重要资料。有关产品的技术参数、使用说明等应事先与研究院或技术部门相关人员联系以确保无误。并就这些信息和部门经理及外贸部副总进行事先沟通，以促进谈判的顺利进行。更重要的是，在谈判前，业务人员应对拟洽谈合作的产品情况进行充分了解，以便谈判现场能够迅速反应并随时回答客户的有关提问。
7、会谈必备用品准备
客户来访的前一天，业务人员必须事先告知行政部来访人数、需要准备的矿泉水、咖啡、样本、水果、纸杯、便签纸、笔等需求数量，展厅使用时间，多媒体教室使用时间，会议室使用时间，是否需要国旗、礼品、横幅/欢迎牌及其他要求，以便行政部做好会议准备工作。行政部必须在客户进入会议室前10分钟必须把会议室空调打开，并将所有准备资料和用品准备到位。
8、备用金准备
为保证客户来访期间的资金使用充足，业务人员应根据来访客户数量、到达时间等信息事先按照相关手续从财务部预借部分备用金，以便招待客户途中简餐或其它特殊用款。
9、就餐准备
客户来访之前应根据客户在我司考察的时间情况合理安排就餐，如果客户当日返回，中午应该宴请客户，并有部门经理或外贸部副总参加。如果客户次日或隔日离开，午餐应从简，由业务员本人陪同客户外出或在公司餐厅就餐，晚餐则应有部门经理或外贸部副总参加或公司其他领导参与宴请客户，宴请酒店地点应事先和外贸部副总沟通好以便外贸部副总安排后援部及早做好预定。
三、会谈流程
客户来访的整个会谈进程主要分为观看录像了解公司的发展历程、参观展厅、企业情况PPT介绍、项目合作讨论等部分，这几个部分可以相互交错或同时进行，但需要注意以下几点：
1、客户落座及所有参与接待人员坐定后，主接待业务员（该客户对应的业务人员，同时也是会议的主持人）应起身先做自我介绍，然后按照职级依次向客户介绍我司参与接待人员，介绍完毕后再用中文依次向我司领导介绍客户方代表，如果客户方只有1人，就不需要介绍了。
2、人员情况介绍完毕后，主接待业务员应介绍并说明整个会谈的主题。在主接待业务员介绍和讲解期间，配合接待的业务员（次接待业务员）应随时做好翻译协助，以便我司相关人员能够理解。
3、对于公司介绍，如果没有录像资料介绍，由主接待业务员统一按照已经审核确认的PPT资料向客户演示并讲解；讲解过程中要认真听取客户随时提出的疑问并给予正确解答。没有把握的应请相关在场领导给予解答，并同时做好翻译协助。
4、新来访客户通常在主接待业务员介绍完毕后会介绍该公司的相关情况，主接待业务员应做好对应翻译工作。
5、项目洽谈，可以在会议室进行，也可以在引领客户参观展厅期间同时进行交流与沟通。项目洽谈过程中，应建议公司相关高层领导以适当方式回避，以保证公司领导的最终决定不收谈判内容的影响。即便项目洽谈在展厅有过讨论，最终的项目确认仍必须在会议室进行。
6、会谈全部进程之中，次接待业务员应随时做好会议洽谈全部内容的详细记录和整理工作，会谈结束后，次接待业务员应立即做好会谈纪要，并请客户和主接待业务员审核确认，双方签字各保留一份正本。会谈纪要的英文模板如下：
7、客户接待的全过程中间，次接待人员应随时协助提供茶水、咖啡、饮料、资料、辅助设备、辅助人员等的补充工作，同时进行现场图片的拍摄及录像工作。
四、会谈后续工作
1、会谈结束后，次接待人员应清理好会议室并将相关资料设备交还给相关部门。
2、主接待业务员应陪同客户共进午餐或晚餐。通常情况下，客户如果在我司吃晚饭，午餐应以简单的工作餐招待。和客户共进晚餐的情况下，应有相应部门经理或副总参与，重要客户应事先邀请公司高层领带参与。并在晚餐前赠送礼品给客户。如果客户需要在午餐后离开，午餐应视为正餐，按照相应标准招待。
3、主接待业务员应随时保持和行政部的沟通，以保证用车的顺利，决不可因我司人员疏忽导致客户久等或不能正常用车。并及时安排将客户送至相应的火车站或机场。
五、访问后期工作
1、客户访问结束的第二天，主接待业务员应及时将双方
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