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思及创客户服务中心
方
案
建
议
书
北京思及创环宇通信技术有限公司
2002年11月
思及创公司简介
北京思及创环宇通信技术有限公司（以下简称思及创公司）是一个集技工贸
于一体的股份制高新技术企业，主要从事CTI技术、Internet技术、ERP技术、
电子商务及信息技术的研究、开发与应用。公司成立于1993年，近10年来研制
开发出通信及信息系统近50项，为电信、金融、电力、交通、税务、公安等领
域的重大项目及国家工程提供了有效的技术服务，与国内外300多个用户及合作
伙伴建立了良好的信任与互利合作关系。
目前，思及创公司是国内电话信息服务和呼叫中心两大应用领域的主流厂
商，其拳头产品S&C UISS-600综合信息服务平台、S&C UISS-2000呼叫中心平
台成为各行业用户首选产品之一；SCC（Smart Call Center）中件间、IVR（Interactive
Voice Response）自动语音系统，TTS（Text To Speak）文句转读等许多成熟技术
也以OEM方式全面进入北电、中兴、同方等著名厂商的生产线；并且发展了一
批国内的产品代理。
VOLVO公司需求
随着中国经济的飞速发展，市场竞争经历了从初期的以产品质量为中心的竞
争阶段，到以价格为中心的竞争阶段，开始转入以服务为中心的竞争阶段。客户
服务中心（Customer Care Center）也由此而应运而生。客户服务中心将现代计算
机和通讯技术优势集于一体，在扩大公司服务范围、提高服务质量及客户满意度
的同时，可有效的控制成本，最大限度的节省公司的人力和物力资源。由于客户
服务中心被认为是未来竞争中制胜的有效手段，因此，客户服务中心被越来越多
的企业看好。随着全球范围内商业竞争的日趋激烈，企业更是将客户服务中心视
为在竞争中赢得成功的法宝。
通过多次交流，我们了解到，VOLVO汽车公司已经在全国各地建立了良好
的销售和售后服务网络，应该能满足绝大部分地区的VOLVO汽车用户的需要，
但是，大部分的VOLVO用户在需要帮助的时候，并不能及时的找到这个网络甚
至根本不知道有这个售后网络的存在，如一个A地的用户，可能知道A地的
VOLVO汽车服务中心的位置和电话，但是如果该用户开车到了B地，如果需要
帮助，而又不知道B地区地服务中心的电话或者方位，就会使用户的车不能及
时的得到完整的售后服务，这是用户不愿意遇到的，更是VOLVO汽车公司不愿
看到的情况。目前的状况就是这样，VOLVO汽车公司虽然在全国各地建立好了
销售和服务网络，但是潜在的和已有的客户不一定都知道具体的联系方法。建立
一个完善的客户服务中心，将该网络充分的运用起来，做到让所有的用户满意，
同时能通过客户服务中心，充分运用该网络，让更多的用户了解VOLVO，让更
多的用户拥有VOLVO汽车，已经是摆在VOLVO汽车公司面前的一个迫切需要
解决的问题。
业务实现
客户服务中心能实现如下业务：
1. 业务咨询：业务咨询可以分为人工业务咨询和自动电话咨询两种，客户通过
呼入到系统中，首先解触到的就是自动语音系统，自动应答系统
能根据用户的选择，自动调出预先录制好的语音信息，播放给用
户听，如产品资料介绍等。同样，用户也可以通过按键选择，转
到人工座席，由座席回答相应的咨询，甚至可以通过传真系统，
将资料以传真的方式，发送到用户的传真机。
2. 业务查询：用户呼入电话后，座席能通过数据库查询该用户的历史记录和相
关资料，为用户提供个性化的服务。
3. 投诉和建议：如果用户对服务不满意，可以通过客服中心进行投诉和建议，
同样，投诉和建议也可以分为自动和人工两种方式，在自动业
务中，可以通过自动语音应答系统实现自动留言功能，用户的
投诉和建议的内容可以存放在服务器上，客服管理人员可以随
时将投诉和建议的内容调出来听，及时处理用户的留言和建
议。在人工受理的投诉和建议中，由人工接听用户的投诉和建
议，座席通过呼叫中心业务系统软件，将用户投诉和建议的内
容存放到数据库中，形成固定格式的工单，座席可以根据实际
情况来处理。
4. 呼叫转接：通过呼叫中心平台，可以非常方便的实现电话呼叫转接功能。如
A地的用户可能并不知道A地区售后服务站点的电话和联
系方式，但该用户可以拨打VOLVO客服中心全国统一号码来
寻求帮助，在自动语音的引导或者是人工座席的帮助下，无需
挂电话就能直接转接到A地地售后服务站点。全国任意一个
地方的用户，都能通过统一号码来实现转接，这样就大大方便
了客户，也提升了企业形象。
具体自动业务流程图详见附件一。
解决方案
思及创公司作为专业的客户呼叫中心(call center)集成商，已经为国内多个行
业的多个企业建立了呼叫中心体系，为促进企业形象，提升服务质量起到了良好
的作用，同时，思及创公司本身也积累了大量的建设客户呼叫中心的经验，为此，
我们提出了如下的建设方案：
VOLVO汽车公司目前拥有一个全国统一的800被叫付费电话号码，但该电
话主要用于满足用户的咨询等要求，而且，该电话的接入规模只有一线，早已不
能满足更高层次的要求。为了节省宣传成本和号码资源成本，建议采用原有的
800号码作为接入号，同时，可以适当的扩大中继规模，将一线括为30B+D的
ISDN接入，增加人工接听席数量到3个，这样可以同时满足全国各地30个用 户
同时拨打客服系统的需要。
我们可以将VOLVO服务中心分为三大块，网络示意图如下：
异地售后网络部分
图1：VOLVO客户服务系统网络图
从上图我们可以看到，客户服务系统可以分为三大部分：
客户部分：在这个部分中，客户泛指已经拥有VOLVO汽车的用户和有意象
购买VOLVO汽车的人，整个客户服务系统主要是为这个部分服
务。
异地售后服务网络：这部分是整个全国售后服务系统的重要组成部分，它由
若干个具体的服务点组成，每个服务点负责一个地区的售后服
务。
呼叫中心部分：呼叫中心是联系客户和异地售后网络的纽带，无论客户身在
何处，他只需要拨打呼叫中心的全国统一号码热线，就能接入到
呼叫中心系统中来，通过自动查询或人工帮助，客户无需挂电话
就能自动转接到客户所在的区域的售后服务点。
在呼叫中心系统中，需要用到如下设备和软件，才能完成上述功能：
客服中心大暴雨应急预案
一、 目的：
为了保证业主的正常生活、工作秩序和生命财产的安全，确保各设备的正常运行，使各建筑物及设施设备在雨季安全防汛。
适用范围：所辖范围
监督执行：物管部经理
二、组织机构
1、指挥领导小组
组长：
副组长：
职责：负责事故的决策和全面指挥，组织相关人员及时赶到现场，组织指挥救援工作。
2、 应急行动组
组长：
组员：
职责：接到通知后，第一时间通知各组负责人做好应急出发准备工作。如有其他情况及时汇报并请示指挥组。
3、疏散引导组
组长：
组员：
职责：负责现场警戒、维护秩序、疏散救援现场闲杂人员及疏导交通，引导救援人员、物资、车辆、设备进入救援现场，保护好现场。如有其他情况及时汇报并请示指挥组。
4、现场技术组
组长：
组员：【客服中心,案防】
职责：制定抢险方案，组织现场救援人员落实施救措施。如有其他情况及时汇报并请示指挥组。
5、安全救护组
组长：
组员：
职责：负责现场受伤人员的紧急护理，拨打120急救电话，协助急救中心把受伤人员及时送往医院抢救。如有其他情况及时汇报并请示指挥组。
6、通信联络组
组长：
组员：
职责：及时向公司领导汇报现场情况，并承担着整个过程中通信联络任务，包括及时通知并召回在外人员。如有其他情况及时汇报并请示指挥组。
三、预防措施
1.设立防汛器材专用存放库，内存放防汛器材，主要应有排水泵、排水胶管、防水配电箱、编织袋、砂子、铁锹等；
2．汛期到来之前，小区主管应仔细巡查
（1）楼顶平台排水沟是否畅通无阻，同时将楼顶垃圾清运干净；
（2）检查地下积水坑污水泵是否灵敏有效，并将控制开在“自动”位置；
（3）检查大厦内、外雨水井、污水井、雨水管是否有堆积物，并加以清除，保证排水畅通；
（4）维修组检查配电室、控制室等重要机房是否有漏雨情况，若有发生应及时处理。
（5）小区主管重点检查雨水口、排水管、地下车库、污水泵、电梯底坑周围和以往记录在册的问题点。
（6）同时加强电气设备、设施、包括避雷网(针)、电缆沟等的检查、巡视，发现问题及时解决。
四、组织程序
在险情发生时，小区主管必须立即到达现场进行抢险工作，并通知公司物管部负责物力、人力的调配，工程维修组根据现场情况，采取有效措施。楼管部负责调配人员配合进行抢险救援。险情发生在夜间和双休日时，小区主管临时负责指挥，并及时通知防汛小组其他成员赶赴现场。
五、险情处理程序
1.若雨水灌入地下车库，小区主管应及时启动污水泵排水，并及时通知车主，组织疏通车辆撤离车库,停在安全处.在夜间和双休日时，小区负责人一方面组织人员进行抢险，一方面马上通知物管部及防汛小组其他成员；
2．小区护卫人员由小区主管指挥，一部分人员维持秩序，一部分人员排除险情、抢救设备；
3．小区保洁人员清除各处积水；
4. 险情发生后，公司办公室要进行全面检查，统计本次汛情造成的损失和物资消耗情况，并及时补充防汛物资，做好下次防汛准备；
5．小区主管负责将事件处理过程详细记录，向公司领导作出汇报。
1. 客服中心办公室人员分别要到天面、首层检查地漏是否有堵塞现象，检查各楼层通道的窗门是否已关好；
2. 维修部安排电工彻查东边排水井和排水管是否堵塞如有堵塞现象应立刻进行疏通；
3. 电工与保安检查及分配（既分工合作）
4. 办公室人员准备好扫把、地拖；维修部检查跟进抽排水系统，如发现异常要及时进行维修，楼管部人员要将应急沙袋摆放好；
5. 楼管员负责车辆停放的指挥，负二层停车场在大暴雨期间停止使用，并立即通知已停放的车主将车辆移到地势较高，不易有积水的地方，并将雪糕桶摆放在入口、出口处，先将一部分沙袋堆放在南边车场出口处，随水势加大，增加沙袋数量，同时留意北边车场入口处，如发现外马路积水有回流现象，要立即在车场入口处堆放沙袋；
6. 维修部人员要将电梯升至高层，并留意电梯底坑、南边车道底坑、风机房情况，以防被淹，巡查查电梯与风机房设备情况，及时统计风机底坑及电梯受损情况
7. 设备的检查、电梯、风机、潜水泵
尊敬的各位领导，同事们大家好，我叫，今天竞聘的职位是客服中心班长，首先我简单介绍下自己。我叫，。我从年来公司至今，我从客服代表做起，在中心领导为员工提供的晋升平台上，我把握机会通过自己的努力从组长一直走到现在的班长岗位。是和领导和同事们的帮助和支持是分不开的。所以我更加努力工作，终于在的文化节上带领我的团队获得团体二等奖的好成绩。得到这个团体奖比我自己得到个人奖项还要高兴，这是我们集体的共同努力的结果。
首先我来说一下在我担任班长这一年里对班长的工作的认识，要想成为一名合格的班长，我用5个词组来概括，第一就是领悟，我们要正确领悟领导的意图和公司下达指令和目标。第二就是沟通，把我们所领悟的东西下传给我客服代表，然后再把工作中遇到的问题反馈给我领导，做好上传下达，做好纽带，第三就是执行，严格执行中心的制度，确保完成各项运营指标，第四就是创新，在工作中只有不断的思考创新才能进步，才能提升业务服务水平，最后就是班长要以自己的魅力使这个集体凝聚在一起，来发挥他最大的潜力，这样在才能达到人员培养、业务发展和客服服务多丰收目标。
其次我要谈一下对于管理者的认知，在一个班组内，一名班长她担任的角色有很多，同时伴随她的转变就有多样，在话务突增时，她需要及时调配坐席人数来保证指标的正常完成这时她是一名决策者，在客服代表有想法有意见时，她要及时把这些建议反馈给领导，使领导更好的掌握员工的思想动态，这时她是一名联络官领导的好助手，在用户和客服人员需要帮助时，及时为他们解决问题这时她又是一名服务者。总之作为一名决策者、管理者和执行者我们要塑造自己的性格魅力。
如果我还能继续担任班长，我打算主抓一下四点，首先我把团队建设放在第一位，由于我们客服中心部做了调整，预定人员会分到班组内进行前台接续工作，所以怎样能使这部分客服代表在能尽快适应前台工作是非常重要的。我的目标是内促氛围，外树形象。其次就是运营指标，我的目标是不断创新，严守指标，第三就是服务，我会在通过听音培训和班组开展服务值周生的活动来提升大家的服务水平。服务值周生的职责就是用来监管本班级的服务质量，这样大家优者当选，对提升班级服务质量也会起到正面竞争作用。当然如果本周的服务水平在服务值周生的监管下有所提高，值周生会有相应的奖励。最后就是学习成长部分，我们只有过硬的业务基础才能更好的为用户服务，所以我们在积极进取的同时也要稳扎基础知识。
心得一：建设银行案防心得体会
商业贿赂不仅破坏了社会主义市场经济的正常秩序，而且毒化了社会风气，滋生了腐败行为和经济犯罪。商业银行作为资金密集度高、风险大的特殊领域，成为商业贿赂现象的多发地带。近期，我行组织全体员工认真学习《关于开展案件专项治理，进一步加强案件防控工作实施意见》、《湖南省分行防治商业贿赂案件专项治理活动实施方案》及《中国建设银行员工从业禁止若干规定的通知》文件，结合对典型案例的深入学习，积极开展了批评与自我批评。
一、坚定共产主义理想和信念
始终坚定共产主义理想和信念。丧失了理想和信念，就会等于失去精神支柱，失去灵魂。在市场经济大潮中，在金钱、官位、名利的诱惑下，极个别员工放弃了对世界观的改造，放松了对自身的要求。只讲索取，不讲奉献，只讲钱财，不讲原则的做法使一部分人经不起社会不良风气的侵蚀，从而一失足成千古恨，最终走上了犯罪的道路。在当前市场经济的形势下，只有自觉地进行世界观、人生观和价值观的改造，坚定自己的信念，提高自我约束能力，坚决抵制市场经济条件下物质的诱惑，规范经营，过好权利关、金钱关、美人关，才能经受住各种考验，抵御住各种诱惑。
二、从案例中吸取教训，做到警钟长鸣
反面的案例警示，作为建行员工都要受到极大触动。这些典型案件说明：人贪欲膨胀就会丧失理想信念，追逐名利就会导致急功近利，贻误事业的发展，心存侥幸会触犯法律受到制裁，愧对祖国和人民的培养和信任，愧对建设银行的事业，最终变成人民的罪人。所以，我们要时刻保持清醒的头脑，作为一名银行员工，随时提醒自己：强化廉洁意识、政治意识、大局意识、奉献意识和服务意识。
三、加强法规和业务业务学习，提升自己的防腐能力
我们要加强金融法规和建设银行的各项规章制度的学习，熟悉和掌握规章制度的要求，提高自身的综合素质和明辨是非的能力。认真履行工作职责，将各项制度落实到业务活动中去。强化责任意识，要求自己爱岗敬业，认真严肃对待自己的职业，忠于自己的事业，勤奋工作，规范经营，彻底杜绝腐败。
心得二：建设银行案防心得体会
10月30日，作为建设银行的一名新员工，第一次有幸同网点主任
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