【www.gbppp.com--新秀美文】
客单价是什么意思 如何提高客单价？ / 发布时间：2011-07-01 [热荐] 丝丽岚卡——奔跑在品牌的轨道前沿
由此可见门店的销售额是由客单价和顾客数所决定的，在门店提升顾客数难度较大或顾客数相对稳定的状况下，提高客单价则是提高门店销售额的唯一途径。如何提高门店的客单价呢?
1、通过派报、POP、广播等一系列的广告手段，营造卖场活性化的气氛，吸引顾客。
2、提高门店员工的服务质量。对门店员工进行销售技巧、专业知识等以方面的培训，树立门店员工的专业形象。
3、关联药品的摆放。如清热解毒类药品可与五官科类药品;感冒类药品可与止咳化痰类药品一起或相邻摆放。
4、日常便药摆放在醒目位置，吸引顾客停留、注目，刺激顾客购买欲望。
5、关联销售，也既是联合用药。以不同的症状为中心来指导所需要用到的药品，及为什么要用到这此药品，根据所列出的药品清单联合用药。如用硝酸酯类 制剂 和β-受体阻滞剂联合应用治疗 冠心病 心绞痛;双氢克脲噻和安体舒通联合应用，即排钾利尿剂和保钾利尿剂联用，防止出现电解质(主要是血钾)紊乱;用阿司匹林治疗风湿性关节炎时，常与小苏打或胃舒平联用，以减少对消化道的刺激和出血等副作用;感冒要适当补充维生素C;感冒咳嗽严重还可以加上适当的抗生素。但是清单应充分考虑常规品种与主推品种的搭配、高中低价格品种的搭配。
6、疗程购买。叮嘱顾客按疗程使用，效果更好!如阿胶益寿口服液5盒为一疗程，男宝胶囊6盒为一疗程„„用热切周到服务换得客人购买。
7、培养、维护重点顾客。也就是常客、熟客。通过促销礼品、送药上门、代客加工药粉、代办邮购等方式提高客单价。
8、激起员工的导购欲望。
9、多元化经营。在保证质量的前提下，主推高价高毛利产品，多卖保健品、医疗器械、医疗仪器等，以提高客单价。
价格带中塞进高价货
以定价提高品单价是基本功，我们还可按价格带划分单品数，在每个品类中适当导入高价格、高价值的商品。比较分析家乐福、麦德龙、好又多的女拖鞋价格带，可以发现他们对品单价的操作手法截然不同。
购物心理调查显示：人们认为一双女拖鞋6元以下就比较便宜，所以家乐福最低定价
5.9元，并在这个价位上提供两个单品，让顾客感觉这儿有便宜的女拖鞋。调查还显示，一双拖鞋20元以上就有些高了，所以家乐福27个拖鞋单品中，有22个定在了19.9元以下。同时，为了拉高品单价，又在24.9元的价位上提供了4个单品(后来又在39.9元价位上提供一个单品，突破传统心理价位，反衬24.9元不贵)。反观好又多，16个单品中最低价位在1.9元，最高19.9元，从区间分布上来看，明显倾向于低价位单品，所以其品单价绝对低于家乐福，客单价自然也低。
如何跟价
现在卖场之间互相查价、抄价非常普遍，往往查价员、市调员回来一报告对手哪些商品价格低，店里立刻跟进。但是，市调的目的不单单是抄录比我们便宜的商品，不单单是为了降价———更多的时候是为了涨价!是为了提高毛利率水平!
一些外资大卖场制定出商品价格之后，马上就出台应对竞争的“跟价指数”。什么是跟价指数?它是你的价格与对手价格的比值，比如跟价指数95%，意思是对手的价格现在调低为10元，则你的价格直接跟进为9.5元。这样就避免了门店在上万个单品的竞争过程中，无法快速决定价格究竟跟到什么程度的难题。
跟价指数一般是根据不同品类的商品，分别订出不同的指数。请注意：跟价指数不一定低于100%。家乐福C类商品的跟价指数高达130%!这也就是为什么我们市调时不能只抄低价的原因。
抓住机会主推高价格、高价值商品
某超市身处的社区购买力强，希望能够吸引月收入2000元以上的购物群。实际上门店也做到了。但分析其卫生巾品类，却发现该品类吸引了大量1000元以下收入的人群。也就是说，门店花费很多精力吸引来的中高收人群，却不在该门店购买卫生巾。查找原因，发现该门店卫生巾品类的产品陈列、促销都倾向于低档或不知名的品牌。门店立刻着手优化卫生巾品类，陈列从按夜用、日用转为按品牌陈列，并配以柔和的粉红色，促销也开始侧重一些高值商品，卫生巾品类的生意很快就得到了17%的增长。
在购买力低的社区，面向家庭消费的大卖场要考虑在促销时主推大规格、大包装、捆绑装或量贩装的商品，让顾客有物美价廉之感，引导多买多便宜的消费理念，最大限度地提高客单价。
一线城市的大卖场里，方便面更多的是不是大包装?洗衣粉的包装是不是越来越大，甚至出现了一些超大包装?洗发水的促销活动是不是集中在大规格/大包装(如1000毫升)上?其实，这些都是提高客单价的手段。
如今很多超市时常搞鸡蛋超低价，这没错，但要看时机。大节庆期间就应该让它们退居二线，不要在主通道或显要位置，摆放这些单价低、损耗高的商品，可以的话连海报也不上。因为那段期间，顾客是不会为了鸡蛋便宜5毛跑来凑热闹的。他们更关心过节的商品哪家超市更多、更全。这时，门店要将有价格优势的商品，放置在主通道或货架最佳位置上，引导顾客。
曾经有一家超市，从春节前一个月开始，杂货、百货低于5元的东西，不允许做促销，不允许做堆头，只能在排面上正常陈列。这种方法可能过于极端，但回头想想，一年365天就那10来天的光景，如果我们还沉迷于低价位商品，那另外355天的生意怎么做?所以要抓住一切可能的机会，力推高价格、高价值商品。
客戶的“我考虑考虑”是什么意思
我考虑考虑”是什么意思
在销售员竭尽全力地向客户介绍产品之后，客户有时会说：“知道了，我考虑考虑。”或者是：“我考虑好了再跟你联系，请你等我的消息吧！”
客户说要考虑一下，是什么意思呢？是不是表示他真的有意购买，只是现在还没有考虑成熟呢？如果我们这样认为，并且真的指望客户考虑好了再来购买，那么就上了客户的当了。其实，“我考虑考虑”是一种拒绝的表示，意思相当于“我并不想购买你的产品，请你赶快走人吧”。所以，销售员要能够听出客户的言外之意，当下次再听到客户这样说时，一定不要真的留时间让客户考虑。
正确的做法应该是迎着这种拒绝顽强地走下去，抓住“我考虑考虑”这句话，见招拆招，采取一些适当的话术，努力达到商谈的成功。比如：
“王总，可能是我说得不够清楚，以至于您现在尚不能决定购买。那么请让我把这一点说得更详细一些以帮助您考虑，我想这一点对您了解我们产品的影响是很大的。”
“张经理，我很高兴能听到您说要考虑一下，要是您对我们的产品根本没有兴趣，您怎么愿意去花时间考虑呢？不过，您所要考虑的究竟是什么？您可以说出来，看看我能不能帮您解决？或者您是不是对自己的判断还有所怀疑呢？那么让我来帮您分析一下，以便确认。” “李先生，与其以后再考虑，不如请您现在就考虑清楚作出决定。既然您那么忙，我想您以后也不会有时间考虑这个问题。”
销售员可以向客户指明由于拖延购买可能造成的损失，从而让客户快速下决定。销售员可以礼貌大胆地询问对方考虑的内容和原因，以便了解更多的客户信息。
客户服务的概念
【内容提要】
客户服务的准确定义
客户服务的真正含义
创造企业客户服务个性
优质客户服务不是全部
服务等于利润
当客户感到企业的存在就是为他们服务、满足他们的特殊要求时，企业就获得了竞争的优势，这种优势称为服务个性
企业的客户服务水平越高，就会有更多的客户光顾，也会产生更多的忠实客户，企业会相应获取更多的利润
如何为客户服务下定义
客户服务也许是无形的产品
【案例】
美国陆军第八师在修建水利工程时，客户服务人员给工地附近居民打电话，这段电话的录音是这样的：你好?夫人，请原谅打扰您。我们在炸掉这座水坝让河改道的过程中，不可避免地会产生一点尘土和噪音，敬请谅解。我们准备在我们施工区的外围栽种一些花草树木，您不反对吧?很高兴为您服务。如果您能顺便填写这份市民满意度调查，我们会非常感激。我们非常希望成为您在做决定时的帮手，祝您快乐。【客是什么意思】
●您在军队施工也需要做“客户服务”。
●客户服务语言、客户服务意识。
●缺客客户服务意识的表现。
●客户服务是一种无形的产品。
这段录音是美国工兵第八师在修建水坝之前，给施工区辐射周边居民每家打的一个电话。从这个电话你会发现一个有趣的现象，难道说做工兵的搞建筑的也需要做客户服务？他们专门有一个客户服务部门，而且是经过专业培训的客户服务部门，专门负责打电话。
以前，在国内经常见到这种现象：早晨起来出门，发现在修路，挺好的路刨了一条沟，有些指示牌写着“前方施工请绕行”。现在好像比原来好了一些，字也比原来多了一点：“前方施工请您绕行，由于施工给您带来不便，请您谅解”。
多了的这句话就是客户服务的语言，有了一点点客户服务意识。我们经常在新闻里听到某某施工工地彻夜施工扰民，人们睡不着觉，到处投诉。采访施工单位，施工单位觉得他们所做的一切是理所应当的，周边的居民应理解我们才对，而不是我们去理解居民。这就是中国的客户服务和世界先进客户服务水平的巨大差异。
那么客户服务究竟是什么呢？客户服务是一种无形的产品，而不是普通意义上的产品。服务产品是无形的，服务是虚的，看不见摸不着。而普通意义上的产品是有形的，看得见摸得着。在卖服务产品的时候，只能通过语言描绘。告诉你购买这个服务产品以后，你能得到什么样的服务，但是没有办法让你看得见摸得着。所以现在，就是在研究如何把无形产品变为有形产品。怎么才能变成有形产品呢？就是把一种无形的东西通过客户服务人员，通过服务的环境，通过各种方便服务的方式，来把它变成有形的产品。
卖服务卡的，像月卡、季卡、年度卡、贵宾卡等，这是一种服务，而这种服务原本是无形的。你有了这张卡之后，消费可以打八折，这是一种承诺。但是有的企业会把这种承诺制做成一张很精美的卡片送给你，这张卡本身没有意义，那为什么要花钱做张卡？只要答应你，做个登记，以后你来的时候八折优惠不就可以了吗？这张卡就是把无形的服务变成有形服务的一种载体，让你感觉到这个东西是有形的。
【自检】
下面一些例子，哪些是客户服务?哪些不是?
①在零售商店里边很快就得到店员的热情的问候；是否
②复印机坏了，修理人员能在打电话后的一个小时就赶来修理；是否
③买了一件衣服，回来以后又不喜欢了，当你去换的时候，店员
没有“白眼”；是否
④呼机没有收到信号，打电话投诉时，得到真诚的道歉和及时的解决；是否
⑤在超市里，为寻找一件小商品而发愁的时候，有人能够及时地为你指引；是否
⑥乘火车出行的时候，列车员主动帮你提很重的行李上车；是否 ⑦买车票的时候，售票员耐心提供咨询；是否
⑧在银行填错取款单时，营业员能主动帮你更正。是否
什么是服务意识？就是没有钱赚，依然为你提供服务，这叫服务意识。而国内的客户服务普遍缺乏服务意识。现在的服务意识看似不错，比以前好很多，到哪儿都很热情，因为那是有功利性目的的，是一种称之为销售的技巧。只有当你去投诉的时候，当你去要求索赔的时候，依然对你笑脸相迎，能站在你的立场上思考问题，这个企业的客户服务才是真的做得不错。
客户服务，什么不是客户服务。
客户服务应该是什么？客户远不止是要购买东西的消费者。不应把客户仅仅看成是消费者，而要把客户服务看成是客户服务部门应尽的责任，理所当然要给客户提供更好的服务。
优质的客户服务不只是我能帮你做什么。实际上客户需要的是获得帮助，希望和熟悉业务的人打交道，与懂业务的人打交道，喜欢和能作决定的人打交道。客户希望以他需要的方式来对待他，希望他的身份地位得到尊重，希望企业公司能够了解他真正的需求，能让他产生一种获得服务的满足感。
【自检】
请回答下列问题：
①考虑一下你工作中哪些行为属于客户服务内容?【客是什么意思】
____________________________________________________________________
②用你的自身经验阐述客户服务的定义。
____________________________________________________________________
客户服务的准确概念
客户服务真正的含义是什么呢？真正的客户服务是根据客户本人的喜好使他获得满足，而最终使客户感觉到他受到重视，把这种好感铭刻在他的心里，成为企业的忠实的客户。
这句话当中最主要的一点就是根据客户本人的喜好使他获得满足。 现在我们看到报纸媒体在谈“客户定制”。客户不要求千篇一律的产品，客户要求有个性的产品，所以很多公司提出可以为您提供量身定制，根据您的需求来定制您的产品。因为客户每人的个性性格不一样，而真正的客户服务是依据客户不同的个性的提供令客户满足的服务，这才是最佳的客户服务。
迎接服务竞争挑战—创造企业客户服务个性
所有的公司、企业、非赢利组织都在努力为客户提供最佳的服务，各种客户、顾客都在被更多、更优质的服务所包围——这就是我们所
说的服务竞争的挑战。
优质客户服务不是全部
●客户服务定义
真正的客户服务是根据客户本人的喜好使他满意，而最终客户会感到受到重视，他会把这种好感铭刻于心，成为企业的忠诚客户。
客户服务的准确的概念是什么？客户服务远不止是传统的客户服务部门，也不仅仅是针对传统概念的客户JP4，企业的客户是指公司的所有服务对象，甚至于包括老板、股东、雇员、经销商，还有企业附近的居民。
如果给客户服务下一个定义的话，那么就是为了能够使企业与客户之间形成一种难忘的互动（愉悦亲密、很愉快的，自己经历的互动）企业所能做的一切工作。每一位客户从进入你这家公司，就开始享受你的服务，到最终他带来新的客户，在这整个过程中，全公司所能做的一切工作都叫做客户服务工作。
【自检】
请回答：
①目前，我们都为客户提供哪些服务？
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
②我们能为客户提供哪些竞争对手所没有的服务？
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
③将来，我们准备为客户提供哪些服务？
____________________________________________________________________
服务等于利润——创造服务个性
【名言】
衡量企业发展的标准不仅是资产的回报，还有一个重要
的标准，这就是客户满意度的回报。
—美国沃顿学校校训
—
CRM是什么意思 业内人士应该都知道ERP，这是当下最热的一个信息化词语，它是有Gartner Group提出的，同样CRM也是由Gartner Group提出的。
CRM（Customer Relationship Management）客户关系管理字面意思管理客户关系，提出者Gartner Group定义客户关系管理(CRM)是代表增进赢利、收入和客户满意度而设计的，企业范围的商业战略。可以看出，Gartner强调的是CRM是一种商业战略，而不是一套系统；它涉及的范围是整个企业，而不是一个部门；它的战略目标是增进赢利、销售收入，提升客户满意度。所以，有人认为CRM就是销售管理系统、只有大企业才需要CRM、呼叫中心就是一个CRM系统等等认识都是错误的。
CRM是辨识、获取、保持和增加“可获利客户”的理论、实践和技术手段的总称。它既是一种国际领先的、以“客户价值”为中心的企业管理理论、商业策略和企业运作实践，也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的管理软件，如果企业拥有正确的领导策略和企业文化，CRM将能为企业实现有效的客户关系管理。
CRM整合了客户、公司、员工等资源，对资源有效地、结构化地进行分配和重组，便于在整个客户关系生命周期内及时了解、使用有关资源和知识；简化、优化了各项业务流程，使得公司和员工在销售、服务、市场营销活动中，能够把注意力集中到改善客户关系、提升绩效的重要方面与核心业务上，提高了员工对客户的快速反应和反馈能力；也为客户带来了便利，客户能够根据需求迅速获得个性化的产品、方案和服务。
CRM是一种手段，它的根本目的是通过不断改善客户关系、互动方式、资源调配、业务流程和自动化程度等，达到降低运营成本、提高企业销售收入、客户满意度和员工生产力。企业经营以追求可持续的最大赢利为最终目的，进行好
客户关系管理是达到上述目的的手段，从这个角度可以不加掩饰地讲——CRM应用是立足企业利益的，同时方便了客户、让客户满意。在市场营销和企业管理中，CRM将首先应用于各企业的销售组织和服务组织，为企业带来长久增值和竞争力。
有人认为ERP包括了CRM，其实也是一种错误的说法,ERP培训，他们虽然在管理中有交叉，但是ERP是侧重计划的，从MRP到MRPII，从MRPII到ERP始终没有脱离计划（planning），计划是它的核心，而CRM的核心是客户，代表“以客户为中心”的管理理念，两者是两种不同的管理思想的信息化实现，不存在包含与包含的关系。
_____________________________________________________________________
淘宝客
淘宝客操作流程：
1） 登陆“我的淘宝--我是卖家--我要推广”进入
（ 2）选择淘宝客推广进入
（3）首次加入的卖家需要注册绑定帐号
（4）阅读淘宝客推广协议后，点击提交同意
（ 5）进入新增主推商品页面，在商品前面打勾后，点击下一步：设置佣金
（6）设置商品的个性化佣金比率和店铺统一佣金比率，点击“推广计划设置完成”即可。
淘宝客的盈利
淘宝客推广是一种按成交计费的推广模式，淘宝客只要从淘宝客推广专区获取商品代码，任何买家（包括您自己）经过您的推广（链接，个人网站，博客或者社区发的帖子）进入淘宝卖 ，家店铺完成购买后，就可得到由卖家支付的佣金。佣金可高达商品成交额的50% CJ广告联盟
CJ广告联盟操作流程
他的操作当然是有一定的规律的，如果不能很好的按照规律办事，那么，你 得到的将是被封掉帐号。CJ的CTR的给定标准是“点击注册比”，CJ的平均CTR(点击注册比)=1.5%，如果超过25%以上而不想法补救的话，你就 等着帐号被封掉了。[再补充说明一下，Lead
就是引导注册的意思。最通俗的例子就是ebay(not China ebay)提供的会员计划
CJ广告联盟的盈利
每确认一个注册会员，可以得到相应的报酬。一般来说欧美等有比较多的网络消费经历和纪录的国家的会员的注册比较值钱，一般能达 到$1--2.5左右]
CJ的tips主要有：
百度广告联盟
百度广告联盟操作流程
1. 请认真填写“百度联盟主题推广业务”的注册表单，即可成为“百度联盟主题推广业务”的会员。（会员联系信息务必填写清楚，否则会导致您无法收到佣金。）百度主题推广注册
2. 审核时间约3个工作日（周末、节假日联盟工作顺延），审核通过后会给您发送邮件通知。之后再次登录“百度联盟主题推广业务”管理后台，即可看到“主题推广业务”相关链接，证明您已经开通服务。
3. 在“百度联盟主题推广业务”会员管理页面中，可以进行多种样式代码的获取，您可以根据需要选择相应的代码放在您网站的显著位置上。
百度广告联盟的盈利
就是广告主和站长的中间桥梁 靠中间的回扣来赚取费用
例如广告主给广告联盟点击一次广告的费用是0.5元那么广告联盟把这个广告给站长价格是0.4
这样广告联盟就赚钱了
谷歌广告
谷歌广告操作流程
1 填写真实准确的个人信息, 真实的姓名,具体完整的地址.请注意姓名必须跟本人身份证上的一致,之后不允许更改姓名,拼音姓名需要跟中文姓名一致.
2. 填写您所拥有的网站URL,请 注意一定要确保该网站的注册信息的姓名是您本人,或者您可以提供拥有该网站的证明.
3. 确保您填写的网站符合 AdSense政策,您可以到我们的帮助中心查看关于网站内容的政策.
4. 如果之前申请过AdSense 帐户,但是未被通过,请注意,再次申请时您需要登录原来的帐户,根据邮件通知做相应修改,之后再次提交即可,不要重新用其他 Email申请另外一个帐户.
5. 提交申请之后,确认邮件会自动 发到您提交的邮箱中,请尽快进行邮件确认,之后才会进入审核的流程.
谷歌广告联盟的盈利:
Google AdSense是网络会员联盟的一种形式，如果一个网站加入Google AdSense，即成为google的内容发布商，作为内容发布商可以在自己网站上显示google关键词广告，google根据会员网站上显示的广告被点击的次数支付佣金，当某个月底佣金累计达到100美元时即可向用户支付广告佣金。
什么样的客户才算准客户？
来源：慧聪网 2011-1-28
要想成为一名成功的销售人员，万万不可怀有先入为主的观念——这些人都不能成为我的客户。这样一来，销售人员就会走入绝境。有一个故事很能说明这个道理：
很久以前，有一个非常勤劳的农夫，他的勤劳感动了上帝。于是，上帝托梦告诉他，说海边有一块比其他石头都要热的石头，它可以点石成金。他就来到海边，在成千上万的石头中开始寻找那块点石成金的石头。他捡起一块石头，摸一摸它的温度，但总觉得没有其他的石头热，于是就把这块石头扔进大海。接着，他又捡起一块，觉得还不是，就又把它扔进大海。就这样，第三块，第四块…… 一天又一天，他早出晚归，将一块块石头扔入了大海。他坚信自己一定能找到那块更热的石头。
一年又一年过去了，他的决心仍然没有动摇。但他扔石头的动作却成了习惯。终于有一天，最后一块石头落入了大海。他仍然没有找到那块更热的石头。 这个故事告诉我们一个道理：我们在寻找江苏专转本学校的客户的时候，不能像那个农夫那样一心想“找到更热的石头”，我们要认真地对待我们捡起来的每一块“石头”，不论在哪里，面对的是什么人，都要有“客户就在这些人当中”的意识。只有这样，我们才能找到能点石成金的“石头”。所以说，准客户就在茫茫人海中。
那到底什么样的客户才算得上准客户呢？所谓准客户，就是指可能购买产品的客户。准客户至少具备以下三个条件。
1．有购买力（MONEY）
这是最为重要的一点。南京专转本学校的销售人员分析一个客户时一定要分析：他有支付能力吗？他买得起这些东西吗？比如，向一个月收入只有1000元的上班族销售奔驰车，尽管他很想买，但付得起车款吗？
2．有购买决策权（AUTHORITY）
他有决定购买的权力吗？南京网站建设部门的销售经理说找一个没有决定购买权的人销售，是很多销售人员最后未能成交的原因。刘林在广告公司做广告业务，他与一家公司副总谈了两个月广告业务，彼此都非常认同，但总经理是副总的太太。你想想看，太太当总经理，先生当副总经理，他有权力吗？刘林白白浪费了很多时间。有时，使用者、决策者和购买者往往不是一个人，比如想买玩具的小孩儿是使用者，决策者可能是妈妈，购买者可能是爸爸。你该向谁推荐？
3．有需求（NEED）
南京花卉租赁公司的专家说除了购买能力和决策权之外，还要看你销售的对象有没有需求。王东刚买了一台洗衣机，你再向他销售洗衣机，尽管他具备购买能力和决策权，但他没有需求，自然不是你要寻找的人。
只有同时具备以上三个条件的人，才是我们要找的准客户。但在实际操作中，会碰到以下状况，应根据具体状况采取具体对策。
其中：
M+A+N：是理想的销售对象。
M+A+n：运用熟练的销售技术，有成功的希望。
M+a+N：可以接触，但应设法找到具有A之人。
m+A+N：可以接触，需调查其信用条件、业务状况等给予融资。 m+A+n：可以接触，应长期观察、培养，使之具备另两个条件。 m+a+N：可以接触，应长期观察、培养，使之具备另两个条件。 M+a+n：可以接触，应长期观察、培养，使之具备另两个条件。 m+a+n：不是客户，应停止接触。
由此可见，潜在客户有时欠缺某一条件（如购买力或购买决策权等）的情况下，仍然可以开发。只要应用适当的策略，便能使其成为新客户。要成为一名成功的销售人员，你就得培养一个牢固的准客户的基础。要想保持这一基础的牢固，你就得不断地、有效地找到准客户。当然，应该首先花主要精力去寻找M+A+N，这样不但可以省时省力，还可以多利。
顾客的定义
《辞海》和《现代汉语词典》中：顾客的“顾”是拜访、光顾的意思，“客”是指来宾、客人，还有以客礼相待的意思。
“顾客”一词是指商店或服务行业前来购买东西的人或要求服务的对象，包括组织和个人。因此，凡是已经来购买和可能来购买你的产品或服务的单位和个人都可以算是顾客。
所谓顾客是指所有享受服务的人或机构，也指把自己需求带给我们的人。 顾客原指购买物品商品的人、现解释为消费者。
顾客 是商业服务或产品的采购者，他们可能是最终的消费者、代理人或供应链内的中间人。在市场学理论中，供应商必须营商事前，了解顾客及其市场的供求需要，否则事后的“硬销”广告，只是一种资源的浪费，又不环保。在客户服务中，有一种说法，“顾客永远是对的”。不过各方有不同的演译，例如顾客二字的个别定义。顾客一词源于习惯。一个顾客是时常探访某店铺的人，他常在该处购买，和店东维持良好关系。 国际标准化组织（ISO）将顾客定义为：
接受产品的组织或个人。
按接受产品的所有者情况分有内部顾客和外部顾客两类:
外部顾客 外部顾客：指组织外部接受产品或服务的组织和个人。例如，消费者、委托人、零售商和最终使用者等。包括最终消费者、使用者、收益者或采购方。分为忠诚顾客、游离顾客、潜在顾客等。
内部顾客 内部顾客：指组织内部的依次接受产品或服务的部门和人员。可以是产品生产流水线上的下道工序的操作者，也可以是产品或服务形成过程中下游过程的部门，或者是帮助顾客使用产品或服务的代理人。包括股东、经营者、员工，另，根据“接受产品的组织或个人”这一定义，在一道生产线中，接收上道工续的产品的下一道工序 可理解为上一道工序的顾客。
按接受产品的顺序情况分有过去顾客、目标顾客和潜在顾客三类: 过去顾客:已接受过组织的产品的顾客；
目标顾客:正在接受组织的产品的顾客；
潜在顾客:可能接受组织的产品的顾客。 顾客的定义
收银兼接待毕业实习报告
一、基本情况概述。
实习期间，我的工作是收银兼接待，负责给客人接绍我们酒店的房间配备与房价、帮客人办理入住退房手续、接听客人订房电话以及投诉电话等等。
二、主要特点及分析。
这份工作有以下几项特点：
1、认真办好上级交代的事项。
上级交代的事项一般有如下几点；如董事长或总经理或财务即老板娘或者我们部门经理（以下简称这四位为上司）交代的给某个客人或者某个公司的价格是特价或比特价还要便宜的价格；上司临时来电交代对某个客人免单或只收他房费不收他押金；上级交代对某个客人的付账方式可以随意如退房结账、挂账等；上级交代给某个客人订房等等，对于上级交代的每项事情都必须认真落到实处。
2、妥善协调客人的投诉与建议。
对于客人的投诉与建议，我们应具体问题具体分析。如客人投诉说房间上不了网，我们应先在电脑上看看他的房间资料主单上是否是要上网的，如他当时开房时说不上网，现在说要上网，这时我们应跟客人解释清楚，上网是要收费用30元的，跟客人确定好要不要上，客人确定说上网，我们就叫楼层服务员把网线插上。如客人的资料主单上显示的是要上网，这时我们就该与楼层服务员确认下是否已经帮客人插上了网线，因为有时候是我们忘记上报楼层了，有时是楼层服务员当时忙，后来忘记了。如果服务员已经插上了网线客人仍上不了网时，应打电话给工程部的员工，让他们及时来修理，并跟客人说明修理人员大概多少分钟后会上去。千万不要接到客人的投诉之后当做什么也没发生，让客人在房间干等，这是极其不负责任的表现。对于客人的其他投诉我们也应该有个着手点，一步一步去分析问题的所在。
对于客人的建议，我们应微笑应对，并用笔记下来，让客人觉得我们很重视他给的提议，然后上报给大堂副理，大堂副理在每周例会的时候跟我们集体讨论，如讨论一致通过的话就按照这个建议执行。
3、记住客人的客情。
工作的时候最烦心的就是碰到老板的朋友那样的客人了，因为我是新员工，没来多久，又不认识他们，所以他们每次开房的时候他们不出示证件，直接报名字我还得去查，查他们以前开房时是不是特价，是不是不用交押金之类的，然后有些客人就嫌我动作慢了，一直在催。对于这样的客人我们应该记住他的长相以及喜欢什么样的房间，这样的话以后工作就方便多了。有些客人是如果见你次数多了你还不认识他，他会生气的，对你翻白眼，甚至会骂人。
3、做好值班工作。
感觉这份工作其实就是秘书工作，既当上司的秘书，又当客人的秘书，如客人交代早上叫醒、交代给他房间增加物品、交代帮他签收下快递、客人从前台借走了雨伞等等。这些小事得在电脑上的房间资料主单上备注清楚，并在我们的交班本上写清楚，客人还的时候就把备注删掉。
4、协调我们部门与其他部门员工之间的工作关系。
我们属于前厅部，每次退房的时候要上报给客房部的楼层阿姨让她们查房，看看的物品有没有什么问题，如果少了东西或物品被损坏的话，得跟客人讲清楚，该赔偿的得照价赔偿，然后打单。在跟人说赔偿的时候，发现有些客人好好讲话，说赔就赔嘛，然后很爽快的付钱；但是有些客人就很难讲话，有的说她们不知道，有的硬说不是她们弄坏的之类的，总之什么样的客人都有，这时需跟楼层阿姨说下，让阿姨查房的时候查仔细点，实在需要客人赔偿时我们再与客人沟通。有时阿姨查房时速度实在是太慢了，报给她们好久都没听到报下来，既没说可以退，也没说不可以退，让客人在前台干等着，我们的任务就是问下阿姨到底是什么情况，到底有没有查好，阿姨有时确实是还没查好，可有的时候她竟然说还在等电梯（一般是每个楼层有一个服务员的，因为有时候有人休假，所以一个阿姨会管两个楼层，两个楼层之间上下跑，这也没办法）真是晕死了，半天才给个这样的回复，然后我们再跟客人道歉，让客人继续等会。
发现上早班真的很累，我们酒店总共有81间房，生意好的时候开了70多间房。退那么多房真的是很累，有时是一个接一个，有时是一下子来三四个，中午楼层阿姨吃饭的时候只有一个人在查房，那一下子好几间房都等着查房，全都站在总台那里，把总台围的水泄不通，真是尴尬死了，等了半天才有一间房可以退，还是需要赔偿的，害得我一个一个跟客人说不好意思啊，久等了。我是没事，就是客人等的久了，心里不舒服。
说起赔偿，有一天真是多的吓人，第一个就是有辆货车倒车时把我们的一个墙撞了一个小洞，赔了100元，来了这么久，第一次听说这种赔偿，然后又是面巾，地巾，拖鞋，熏香之类的，什么赔偿都有，真讨厌。
5、及时上报工作中遇到需要上报的事项。
在实习期间，有件事真是把我给吓死了，有天晚上几个客人来开房，说要开麻将房，问房价，我说200，后来他出示了证件，房费是特价，180,他死赖皮说不是150的吗？我查了他以前的住宿记录，每次都是180，只有我们酒店内部员工才可以免收麻将费，客人死在那跟我争价格，他一个朋友看不下去了，说180就180，很果断的开房，可是却只给我100元，我说"先生，房费跟押金总共交300".他却赖皮说刚才已经给了我200,跟身份证一起给的，我记得很清楚，他当时只给了我身份证，我查他以前的价格，他没有给我钱，可恶的客人竟然这样，我只好让他稍等，我算一下我的钱最后确认的结果是并没有给，他不高兴了，客人本来就喝了点酒，脸红红的，在那里乱说话，后来我们经理来了，看到他们在这里闹，就问我是怎么回事，我就告诉他了，经理说先把房卡给客人，等会去查监控，我就把房卡给客人了，大堂副理去查监控的时侯我心里七上八下的，心里在打颤，因为这是200元的事，很严重，一天的工资才这么点，赔不起，汗，怎么会遇见这样的事，受不了，过了一会，副理查好了，说客人确实只给了100，她让我打一张300的押金单，她上去收客人的钱，多亏了有她，否则我会一直在担心的，后来我开房时大气都不敢出，真是被吓到了。像这样的情况就应及时上报给大堂副理，自己处理不了的事就不要硬撑着，否则事情会越闹越大的。
有时上中班的时候会忙一阵子，因为中班是下午四点到晚上十二点，是开房的高峰时段，大堂副理不可能时时刻刻都在前台看着，她得处理很多杂事，有时刚好我在忙的时候她不在前台，突然来了好几个客人，而且不是一起的，如果是一起的话就好办，直接点快速入住，再一个个登记；他们不是一起的，就得分开来开房，开的房型不一样，价格也就不一样，像那些电脑房跟麻将房的话还得打印一张电脑费或麻将费的单子，因为设备有限打印机慢的要死，耽误了很多时间，有时我在帮这个客人办理入住手续时，旁边还有两三个客人在等着开房，这时就应该马上用对讲机呼叫大堂副理过来帮忙，让客人在那等着是很不礼貌的。
有次一个客人住进去之后没多久他就打电话下来说要退房，我说那房费要照收的额，他问能不能少收点，我说这样的话帮他把全天房改为钟点房，他说可以，后来副理跟我说，说我是没有权利这么做的，这种情况要通知大堂副理，大堂副理同意才行，哎…又被批评了，以后一定要记住了，自己的权利是有限的。
三、实习收获。
1、细心，低级错误坚决不犯。
开房的时候客人要上网或要打麻将的话应及时上报给楼层，好让阿姨及时插上网线或送麻将过去，不要忘了，免得客人打电话下来问怎么上不了网，这是很粗心的表现。给客人办理入住手续的时候一定要确保收钱了，再打印押金单，万一等押金单都打好了，把押金单给客人了才想起来没收客人的钱，这时多不好啊；退房时也应等客人在结账单上签了名字再把钱退给客人。所以收银工作就得管好钱，这是自己兜不了的。客人来开房，说刷卡，得问清楚房费跟押金是否都刷卡，不可以马上把刷预授权的单给打出来了，万一后来客人说押金交现金，房费刷卡，那多麻烦，所以应该先弄清楚客人的付款方式，再打单，就可以省去不必要的麻烦了。预授权完成联机的时候，输入授权码不可以输错了，输错了的话完成不了联机，还以为是客人信用卡的问题，实际上是操作错了，千万得小心。还有就是给客人开发票的时候，不要打错了字，打错了一个字，发票都得重新打一次，那张打错了的得作废掉，多麻烦啊。最后就是客人退房时一定要确保房卡跟押金单都在，不给我们的话我们是不可以把前退给客人的。[第 一课件 ]
2、对待客人要热情。
不管自己的心情有多差都不能拿客人当出气筒，当客人对我们态度不好或无理取闹时我们应微笑应对，不要跟客人去争个你死我活，无伤大雅的事情我们可以视而不见，当做什么事都没发生。
3、跟客人说清楚退房时间。
好多客人白天都是来开钟点房的，我们酒店规定白天六点到十四点开的钟点房是六个小时，十四点到十八点开的钟点房是住到二十一点的，十八点以后开的钟点房都是三个小时，所以开房时跟客人说清楚退房时间，如果客人的房间快到钟了就该催催他，如果还想住的话就帮客人把钟点房转成全天房。如果客人凌晨三点到六点（我们酒店每天早上六点做日结）之间来开房时得跟客人说清楚退房时间，如果客人想开第二天房的话，得另收一点手续费，务必要跟客人说清退房时间，否则到时候客人不肯退房，还态度很差的说不是开房才没多久嘛，怎么就要退房了那就不好了。总之，跟客人解释清楚就好了。
4、明确了解客人的付款方式。
如果客人交押金时交的是现金，退房时却说要刷银联卡，这是可以的，直接在因联机上刷应刷的金额，然后结账时把那个金额填在银联卡那一栏，退人民币那里会直接显示应退的钱的。这一操作要记住，以防客人需要我们这样操作。
5、金钱上面小心小心再小心。
客人要求多打发票时，跟客人说清楚，多打的那部分我们是按15%的比例收费用的，有次客人要求多开110元的发票，按理收他16.5元的税费，输进电脑时没问题，可打单出来的时候单上的金额竟然是17元，后来才知道电脑上不认五毛，得四舍五入，整元的才行，这个一定要记住了。
餐饮三分钟演讲稿
各位领导、各位同事：
大家下午好！
走上这个竞聘演讲台，心情非常激动，我们应该感谢酒店领导为培养人才的良苦用心，上次的竞聘情形仿佛就在昨天发生，竞聘上岗演讲使我又获得了一次锻炼的机会，使我成长很快，我个人的胆量、口才、气质都有了明显的提高，我感觉比以前自信很多，我希望每一位员工都能珍惜机会，勇敢的站在台上来参加竞聘演讲，不论成败，都会收获很多。
本人陈辉，经过上次的竞聘演讲，我想大家对我已有了一个大概的了解，如果我还滔滔不绝的再来介绍自己，就浪费大家的宝贵时间了，如果你还不认识我，不了解我，我们私下多沟通，好，言归正传，今天我竞聘的岗位是餐饮部经理。
竞聘这个岗位，我信心十足，酒店餐饮的发展需要餐饮文化的熏陶，作为餐饮部经理必需塑造这个文化，使员工的思想观念转变，从“要我干”变成“我要干”，以良好的心态，热情为客服务，让客人吃美味菜肴，品饮食文化，我相信先进的管理理念更容易使酒店餐饮部做出成绩来，我开展工作的重点将会是“工作态度与服务理念”两个方面，如果我能竞选成功，我会从以下几点做起：
一、端正工作态度、树立行业新风
过去有的经营者认为菜品质量第一，服务质量第二，而实践证明：服务第一、菜品次之。假如，一桌非常丰盛可口的菜肴，让一位积极性不高的餐厅工作人员去服务，她板着面孔，一言不发，一副你爱吃不吃的姿态，酒杯中的酒没了又不及时添加，骨碟中的残渣已满又不去更换，您想那会是什么气氛，就是素质再高的客人也不想再来第二次了。只有厨房与楼面配合好，相互弥补工作中的不足，才能发挥整个餐饮的优势，所以，要求我们一定不能将生活中的个人情绪带入工作中来，一走进工作场所，我们就要全心全意的用心为客服务，也就是要有一个好的工作态度。
热情、主动、微笑是我们对客应具有的工作态度，微笑的
本文来源：http://www.gbppp.com/yc/409881/
推荐访问:意思网 呵呵的意思