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前期物业管理服务方案
一、物业管理接管验收方案
物业验收、接管前的工作
1) 成立验收、接管小组：
由××物业管理有限公司在接管物业竣工前组织、经营、管理、工程、保安和清洁等部门有关人员前往现场，对验收、接管工作中所涉及问题等进行考察。在此基础上，提交公司董事会或总经理办公会议讨论确认，并制定验收、接管工作方案，在公司领导下成立接管验收小组。
2) 有关专业人员提前进驻小区：
提前派出工程技术专业人员进驻现场，与地盘的工作人员一起，参与机电设备的安装调试，了解整个物业内所装备的设备设施，熟悉各类设备的构造原理、性能，熟悉水、电、气管道线路的铺设位置及走向等，为下一步实物验收、资料移交等工作做准备。
物业验收、接管中的工作
1) 组成联合交接小组，商定交接注意事项和交接日期：
管理处验收、接管小组主动与开发商和承建单位联系，协商物业交接问题，及时将协商情况汇报给总公司。由开发商、承建单位和物业公司三方共同组成联合交接小组，制定验收方案，统一验收标准，商定交接注意事项和交接日期。
2) 印制验收、接管工作表格：
物业公司对所接收的建筑物、设备设施，要分别列项印制验收记录表格。主要有：物业接管验收移交工程资料清单，公用机电设备验收单，公用建筑、小型设施验收单，公用机电设备验收单，室外给排水验收单，绿化验收单，单元建筑接管验收记录表，单元室内电气设施接管验收记录，单元室内给排水接管验收记录表等。
3) 全面验收、交接：
验收时须有开发商、承建单位和物业公司三方共同参加，逐项进行验收，填写记录单，每份验收记录单上均须有三方人员的签名，验收记录单一式三份，三方各执一份。对验收合格的项目，列出清单，进行交接，交接双方在清单上签字；对不合格的项目，注明存在的问题，提交地盘和施工单位，限期整改，整改项目须经复验，合格后方可接收，物业公司将接收清单交管理处保存。开发商、承建单位把小区的各项资料（包括产权资料，技术资料，政府验收合格证明，水、电、气供应合同等）全数移交管理处，双方注意做好移交工作的相关登记、签字手续。
物业验收、接管后的工作：
1) 已接收项目的管理：
管理处从接收签字起，即组织人力对建筑物和机电设备进行保护，防止被盗和破坏，同时，组织人员对已接收项目进行清洁和环境整理。认真清点、检查、复核室内和小区的各种设施设备及有关物品，发现问题及时登记、反映、整改。
2） 入伙时业主及物业使用人收楼验收：
管理处与开发商在入伙接待处联合办公，实行一条龙服务。先由开发商为业主及物业使用人办清购楼手续，再由管理处收取入伙费用，并安排专人陪同业主及物业使用人视察房屋、验收设施设备，办好交接手续、交付钥匙，对业主及物业使用人提出的房屋质量方面的问题，逐项记录在《接管验收记录》四联单上（承建商、缇香名苑管理处、业主及物业使用人、开发商各一份），并负责与承建商联系，限期修好，保证业主及物业使用人按时入住。
3） 归档小区各种资料：
建筑施工图纸、隐蔽工程资料 、各种交工验收证书复印件、各种设备使用说明书、合格证书复印件等。
4） 拟定小区设施中不完善方面的改进计划，并与有关方面联系实施。 各项工作执行企业的质量方针和目标，以及ISO9000质量管理体系标准，为物业使用人创造安全、清洁、优美、舒适、方便的生活环境。
五、物资装备
物资装备以满足现代化管理需要为目的，以确保管理服务质量为根本，以为机关工作人员提供文明、舒适的办公、生活环境为追求，结合实际情况拟定。
（一）管理用房
1.办公用房安排
管理处前期办公安排。关于前期维修间和仓库位置，根据现场情况临时协商解决。
2.宿舍与食堂安排
前期保安及工程技术人员宿舍在办公大楼临时解决，综合服务楼交付使用后，管理骨干和保安员等住宿由管理处统一解决，在某某市聘用的非保安员工尽量自行解决住宿问题。前期员工就餐问题拟与快餐公司协调解决。综合服务楼建成后统一在正规食堂就餐。
二、业主入住管理方案
住户入住期间的管理方案，包括入住仪式、办理有关手续、便民服务、为住户排忧解难的措施
一旦我司中标，我司将立即组织资深专家组为某某小区提供全面的前期服
务，结合物业管理角度在项目规划、设计、施工、验收等阶段提供合理化建议，为今后开展物管工作及控制管理成本打下良好的基础，同时为进入实操阶段做好充分的准备工作：
（一） 入伙（住）管理方案
1．做出入伙方案。主要包括：
（1）做出明显的指引标识；
（2）入伙车辆的引导工作；
（3）保安的安全保卫工作；
（4）入伙期的日常保清工作；
（5）办公家具的包装物及杂物的及时收拾工作；
（6）协助物品的搬运及摆放工作；
（7）小区内搬运小车及搬运工具的配备准备工作；
（8）水电工的供水、供电的保障工作；
（9）欢迎入伙的准备工作；
（10）确定入伙时间。
2．每个房间的通电、通水检查和最后一次清洁开荒
在入伙的前一个星期，由工程部主管带领水电维修人员，对供电供水情况进行每个房间的仔细检查，以确定入伙后水电畅通。
在入伙的前一个星期，在水电维修人员检查后的房间，进行最后一次的清洁开荒，然后关闭门窗，锁好房门。
3．挂彩旗等迎接准备工作
在入伙的前二天，我们根据事先的准备安排，做好入伙欢迎工作。
（1）在小区现场的主要出入口挂职出横幅标语；
（2）在南北方向的两个门口设置充气拱门；
（3）在小区的四周设立彩旗；
（4）在建筑物的周围悬挂气球等。
4．现场的保障及配合
按照《入伙方案》中的相关内容，入伙的当天和入伙阶段，切实做好现场的保障和配合工作，以使业户方便、快捷、安全、省时、省力地顺利地入住。
提示业主在入伙前明白办理入伙手续时应带的文件资料及准备工
作，以免办理手续时徒劳往返。
为业主办理入伙手续时，应程序顺畅，手续完善，票据正规。
即时完成入伙注记。
受理代办服务手续齐全、收费合理、守时守约、保证质量。
5、业主入伙流程
1）业主向售房单位/发展商办理售房手续后，签订售房合同并开出入伙通知书。
2）凭售房合同与入伙通知书到物业管理公司办理入伙手续。
3）物业管理公司在审核资料无误后，向业主介绍物业管理服务情况、收费情况；代发展商与业主签订《使用公约》。
6）若业主验房发现并提出质量问题，经确认，填写返修表送交发展商，管
理处应协助发展商对房屋进行整改后，请业主再次验房。
7）如需二次装修的，需到物业管理公司办理装修手续。
8）业户入伙流程图如图所示。
2、租赁住户入住流程
1）签订《租赁意向书》，并交付定金。如一次看中房子的可直接签署租赁合同。
2）签订《租赁合同书》。合同应附有《管理公约》等有关附件。
3）由物业管理公司工作人员带业户到现场验收房屋，如发现有房屋质量问
题的，由物业管理公司通知工程队整改。
4）整改后或验收房屋没问题，业户就同物业管理公司签验收单，并从物业
管理公司领取房屋钥匙。
5）交付押金和首期租金。
6）如需二次装修的，需到物业管理公司办理装修手续。
6、 入伙作业标准
入伙接待工作应做到耐心、细心、百问不厌。 入伙各项资料齐全，记录规范完整，按户建立业户档案。 入伙各项收费正确，做到日结月清、帐表相符。 特约服务手续齐全，收费合理，守时守约，保证质量。 内部手册登记及时，即时完成注记。 入伙按户汇总，次月5日前全部归档。
4、入伙作业规程
由房产发展商或物业管理部门向业户发出入伙通知书。 业户携带购房合同书、入伙通知书、入伙手续书前往指定地点办理手续。 业户到管理处签收入伙资料，付清物业管理费用。 由指定的业户服务人员和维修技术人员陪同业户验房，抄录水电表底数并共同确认。
业户验房后若提出质量问题，填质量返修表，管理处加签意见后，由管理处协助发展商进行工程质量问题的返修工作。
如发展商或施工单位将工程质量问题委托物业管理公司返修时，双方须
目 录
1.0 ―――公寓简介„„„„„„„„„„„„„„ 2
2.0管理设想„„„„„„„„„„„„„„„„ 3
3.0管理方式„„„„„„„„„„„„„„„„ 5
4.0管理服务人员配备„„„„„„„„„„„„ 11
5.0管理服务人员培训„„„„„„„„„„„„ 16
6.0物资装备„„„„„„„„„„„„„„„„ 27
7.0管理规章制度„„„„„„„„„„„„„„ 35
8.0档案的管理模式„„„„„„„„„„„„„ 62
9.0管理指标„„„„„„„„„„„„„„„„ 72
10.0社区文化„„„„„„„„„„„„„„„„77
11.0便民服务项目„„„„„„„„„„„„„„79
12.0工作计划„„„„„„„„„„„„„„„„82
13.0物业服务及维修养护计划„„„„„„„„„85
14.0质量控制体系„„„„„„„„„„„„„„95
15.0财务及－――――――』测算„99
16.0《业主/用户手册》„„„„„„„„„„„.111
1.0－－－简介
分目录
1.1－－－整体规划
1.2－－－介绍1【物业成立前期的方案】
1.1－－－整体规划
1.1.1－－－是以延续－－－的整体概念，充分体现现代人与自然和谐
对话共处的健康生活方式的高档精品高层住宅，在为业主提供美好生活环境的同时，项目已成为慈溪市景观的一道亮丽景致。大厦位于慈溪市古塘街道，毗邻慈溪市行政中心。总占地面积15112㎡，建筑总面积 143691平方米，包括地上面积108860平方米、地下面积34831平方米。项目主体为1 幢54层高层商业项目。
2 －－－介绍
－－－（－－－）主楼地下3层、地上54层，裙房地下3 层、地上5层，高208米，是目前浙江慈溪的最高楼，集国际五星级酒店、商业住宅楼于一体。该项目立足于慈溪未来城市发展，大胆使用目前国际最新的建筑形式和材料，同时充分融合了慈溪的人文气息。
2.0管理设想
分目录
2.1 管理服务整体设想
2.2 具体服务方式、内容及办法
2.1管理服务整体设想
－－－公司经过近十年的实践摸索，不断总结、创新发展，形成了一套严谨、先进的管理模式，并转化成公司独特的管理优势。对于－－－这样高档、优美的个性化健康高端大厦，我公司必将把各项优势全部运用到实际工作中去，全力以赴，塑造精品，把－－－的品牌浓缩在慈溪－－－的管理与服务之中。
2.1.1在－－－物管中全面导入ISO9000国际质量体系。
我公司将通过实际的运作，结合市场的需要将在－－－实际管理过程中全面导入ISO9000国际质量体系。
2.1.2在日常物业管理中引入环保理念，将ISO14001环境管理体系标
准运用到日常管理中。
体现－－－倡导的绿色、健康生态的居住环境。将通过管理保证环境的高度整洁与和谐，通过回归自然的氛围，培养物业使用人的自律意识，从而爱护环境、关心环境、关心生态的良好习惯，使－－－成为 “绿色家园”。
2.1.3全面推行酒店式物业管理，寓管理于全面、细致的服务之中。
公司提供全天候、全方位、全过程的酒店式服务，对建筑物、公共设施、机电设备、绿化清洁实行严格的管理，对业主及物业使
用人则体现为热情服务，提供全面的酒店式物业管理星级服务。物业管理公司与业主及物业使用人之间，不再仅仅局限于管理者与被管理者的关系，而是充分体现服务提供者与服务接受者的关系。
2.1.4全面推行智能化物业管理。
公司将根据－－－设置的楼宇智能化系统，对大厦智能化管理系统进行全面、专业性的维护与管理，以期发挥智能化设施安全、高效、方便之优点。
2.1.5公司将根据业主、用户的实际需求提供“ 个性化” 服务。
加大服务深度及广度，在管理上分公司营造的特定氛围之下，使在－－－生活的人们处处感受到舒适、便利，创造温馨和谐的生活环境，真正使业主体会到“－－－” 情诚健康服务。
2.1.6分开管理方式
根据大厦自然环境优势，大厦将全部实行封闭式管理，加强人防与技放防相结合；强化技防，降低管理成本，提升服务质量。
2.1.7创优
条件具备后第一年创市优秀大厦。
2.2具体服务方式、内容及办法详见：【物业成立前期的方案】
3.0管理方式
13.0物业服务及维修计划
3.0管理方式
分目录
3.1 导入ISO9000质量体系管理模式
3.2 全面、严谨、系统的管理模式
3.3 内部管理架构和机构人员设置说明
3.4 公司计算机管理系统
3.5 控制方式
3.1 导入ISO9001质量体系管理模式
公司的管理运作和服务规范遵循国际标准化组织的ISO9000：2000管理模式建立、实施，并通过ISO9001的质量体系认证。
3.2全面、严谨、系统的管理运作模式：
我司的每一个管理项目都“整合”于公司严谨系统的分工体系之中，各服务中心形成一个有机的整体，而不像其它物业管理公司各服务中心基本独立、各自为政；我司对地每一个具体管理的项目都直接有公司总部强大的整体管理力量为技术支持，使其处于公司的有力控制之中。其主要表现在以下几个方面：
运作模式、公司信息反馈机制、服务中心客户信息反馈机制、检查监督机制、专业化运作模式。
“XX”小区 前期物业管理方案
第一章 物业管理处机制架构
一、 物业管理服务定位、服务目标、管理模式、实施措施
（一）物业管理服务定位
XX小区是AA市首个大规模滨江坡地建筑群，总建筑面积逾23万平方米，楼盘面积规模较大，环境优雅，是现代建筑精华与山水居住文化融为一体的中档品位的商品住宅小区，公共配套设施完整，适合按三级物业管理标准实施管理。我们将按照标准，对小区实行以住宅小区为主，适当配合对商铺的物业管理服务开展工作。
（二）物业管理服务目标
1.管理处严格执行物业管理条例的规定，按照前期物业管理服务合同的约定及物业管理服务质量的承诺，开展物业管理服务工作。
2.与广大业主一道遵守和维护《临时管理规约》及各项小区内部管理规章制度，努力营造和谐、文明、安全、洁净、美观、舒适、温馨的居住环境。
3.力求做到小区实现专业化经营与服务，管理无盲点，工作无挑剔，业主无怨言，温馨服务，人文管理。
4.最终达到物业管理企业与小区业主完美合作的目的。共同创建XX的物业管理品牌形象，争取两年内达到文明小区标准，创AA市优秀物业管理小区称号。
（三）管理模式和实施措施
1．管理模式
我物业公司将奉行“以业主为中心，以员工为根本”的管理理念，把
为业主（住户）服务作为工作的“关注焦点”，把“热情服务、精益求精、尽忠职守、创新进取”的工作作风引入到物业管理的服务中去。通过制度规范管理，依法经营，推行人性化服务，充分发挥全体员工的积极性，实行直线式管理，本着“精干高效”的原则，合理设置机构和进行人员定编，在保证服务质量的前提下，降低成本，减轻业主的负担。按照现代化的物业管理方式，实行规模化、科学化、规范化、专业化的管理，创立独具长岛特色的服务管理模式，力争成为行业的佼佼者。
2．实施措施
（1）在努力通过规模化管理做好物业管理服务的同时，把个性化服务，人性化管理作为公司的重点工作目标，以“公平”原则为指针，依法管理，以情服务，以“业主的需要就是我们的追求”为服务理念，真正发挥“管家”的作用。
（2）将管理处工作细划分，共分为综合部、保安队、工程维修部、绿洁部四个模块，由小区主任一管到底，各专业组直接对主任负责。对这些模块实行专业化管理，参照ISO9000质量管理体系，推行全面质量管理，确保小区物业管理工作从一开始就走上规范化、标准化、法制化的道路。
（3）检验各模块专业化管理的效果采用绩效考核办法，选取主要工作过程的质量标准作为绩效考核的依据，每月评比一次，达到提高各模块服务质量的目的。
二、“XX” 小区一期管理处人员配置
人员配备计划、岗位职责及素质要求
三、管理处组织机构、运作机制及管理制度
㈠管理处组织机构
为更好开展“XX”小区的物业管理服务工作，提高XX小区的服务质量和服务效率，根据小区业务需要，管理处拟设置综合部、工程维修部、保安队、绿化洁卫管理部共四个部门，采用简单的直线式的组织结构，各种职务按垂直系统直线排列，如下图所示。
1．这样管理，结构简单，权力集中，责任分明，指挥统一，联系简捷，符合量化管理要求。
2．XX管理处作为B物业管理有限公司的下属机构，财务上实行成本独立核算。
㈡运作机制
管理处在内部管理上将管理活动和管理手段构成一个连续封闭的回路，形成工作任务分配、实施、检查、总结、整改一套严谨的工作监控回路。
⑴组织机构的设置原则是精干高效、一专多能。管理处实行公司领导
下的管理处主任负责制。
⑵管理处内部实行垂直领导，减少管理环节，提高工作效率。 ⑶内部运作系统：管理处在内部管理上，采取的是将管理活动和管理手段构成一个连续封闭回路的作法，即注重封闭性，这样才能形成有效的管理运作，否则，如果管理系统内的结构、联系松散，没有一定的控制，那么内部管理必定是无效的。
⑷在具体运作中，管理处主任是日常工作的指挥者，同时又是监督检查者，各项指令下达后，策划、安排和执行机构即开始运作，执行过程中的信息通过反馈渠道回到指挥机构，供主任做出校正、判断、总结。在整个过程中，主任还要从检查、评比结果中发现管理中存在的问题，并加以纠正，做到有布署、有检查、有总结，从而保证了管理的有效性。
2．在对业主/住户服务的控制上，我们通过以下措施提升服务质量：⑴制定各部门的工作手册，各岗位的工作流程、工作质量标准及考 核标准，来保证我们的服务质量；
⑵建立对顾客的回访制度，来检查业主/住户对我们管理服务工作的满意度；
⑶建立“主任意见箱”，随时征集顾客对服务工作的意见，并使信息的真实性和及时性得到保证。
3．在内部管理上，我们通过建章立制，规范管理；员工培训，提高员工综合素质；通过例会、员工之间的信息沟通及时了解住户的要求希望，员工情绪的细小变化，物业设备的异常反应等等。凡是对管理质量产生影响的，在自己职权和能力范围内解决不了的，都将作为信息反映给主任，以便及时作出处理，协调关系和解决问题。
世贸大厦前期物业服务方案
世贸大厦 前期物业服务方案
目 录
第一章、企业介绍 ....................................................................................................... 2
一、盛全物业简介 ................................................................................................ 2 二、投标企业营业执照副本复印件 .................................................................... 7 三、投标企业物业管理资质证书复印件 ............................................................ 8 四、投标企业业绩和获奖情况 ............................................................................ 9 第二章、【世贸大厦】服务方案 ............................................................................... 13
一、项目概况 ...................................................................................................... 13 二、整体服务方案策划 ...................................................................................... 13 （一）全程物业服务体系................................................................................... 13 （二）具体实施体现........................................................................................... 15 三、服务定位 ...................................................................................................... 16 四、物业服务重点、难点 .................................................................................. 18 五、物业服务管理模式 ...................................................................................... 19 六、服务优势 ...................................................................................................... 20 第三章、【世贸大厦】费用测算 ............................................................................... 21 结束语 ......................................................................................................................... 27
第一章、企业介绍
一、盛全物业简介 1、 公司概况
盛全物业服务有限公司，成立于2000年，注册资金5080万元，是德信集团旗下最具发展潜力的团队之一，中国物业管理协会会员单位，拥有国家物业服务企业一级资质。
盛全物业专业从事高端物业及各专项物业的全方位运营管理、顾问、咨询等服务工作；并通过ISO9001：2008质量管理体系、ISO14001：2004环境管理体系和GB/T28001-2001职业健康安全管理体系认证，取得AAA级资信证书。盛全物业拥有各类专业人才团队，拥有丰富的物业管理、服务、运营等方面的经验。 公司以长三角为发展核心，设有上海区域公司、杭州区域公司、浙北区域公司、浙中区域公司、浙南区域公司、安微区域公司、江苏区域公司。公司管理类员工1000余人，管理面积超1500万平方米。 2、企业资信证书
3、公司构架
盛全物业
基础物业
百筑工程英式管家
医疗物业
德国HSG设施公司
英式管家
德国奥美德
4、服务类型
医院学校、
工业园区物业服务商务办公物
业服务
5、服务特色： 服务特色之一： —— 英式客服服务
英式客服将客服的职业理念和职责范围按照宫廷礼仪进行了严格的规
方案一：前期物业管理方案
公司所属前期驻点项目客服部：
为有效开展驻点现场物业管理服务工作，实现管理工作程序化和服务工作标准化，实施品牌战略。根据有关法律、法规和物业管理相关文件，特制定前期驻点项目物业管理服务工作实施暂行方案。
一、总体目标实施规范管理，保障服务质量。
二、明确前期驻点项目物业管理架构和相关岗位职责
1、明确前期驻点项目物业管理架构
公司对前期驻点项目物业管理实施专人负责制，统一标准对下设的各前期驻点项目客服部进行垂直管理，同时完善服务质量监督保障体系，即设立前期驻点项目品质保障部，由督察员按照《前期驻点项目物业管理服务工作实施暂行方案》和《员工手册》实施有效监督管理。
2、建立和完善前期驻点项目相关岗位职责。
三、建立和完善规范的工作流程和服务标准
（一）明确客服部工作计划
标准：由前期驻点项目物业顾问实行每周工作书面报告制度。
1、每周五下午17：00时前提交本周项目工作报告
报告内容包括：签约户数、未签约户数、存在问题及原因分析、客户意见和需求分析、工作改进意见、开发建设单位工作动态、工程现场情况介绍等。
2、每月提交现场施工进展情况书面报告和项目工程进度记录表
报告内容包括：工程进展情况、存在问题及原因分析、工作改进意见、开发建设单位工作动态。
3、下周工作计划和重点。
4、合理化建议、意见
5、其他
（二）明确前期驻点项目负责人每周例会制度工作计划
1、每周例会通报各部门前期驻点工作情况，同时提出下周工作计划和重点
2、研究分析各部门工作报告
3、研究分析物业管理新动态
4、实施培训和沟通
5、研究分析服务质量报告
6、其他
（三）建立和完善前期驻点项目物业服务质量监督保障体系
1、建立前期驻点项目品质保障部，确定质量监督员
2、明确工作程序
a、督察员每天不少于对各部门驻点现场实施2次监督检查，并据实记录，不规范服务现场纠正。
检查内容主要包括：待人接物、仪容仪表、就餐、劳动纪律、现场秩序维护、清洁卫生、礼仪规范等。标准按照《员工手册》规定执行
督察员每周下午17：00前提交书面报告和分析改进意见
b、每月督察员书面调查销售部现场主管及现场直接联络人，同时对相关数据进行分析研究
具体调查内容，附XX物业公司前期驻点项目服务质量调查表
督察员每月底前提交书面报告和分析改进意见
c、每季度前期驻点项目负责人书面调查开发建设单位法人或直接负责人，同时对相关数据进行研究分析。
具体调查内容，附XX物业公司前期驻点项目服务质量调查表
前期驻点项目负责人在每月首次例会上提交书面报告或直接负责人，同时向公司办公会报告。
（四）协调各项目开发建设单位建立客户报告制度
1、制定规范的联系函制度
2、建立和规范例会制度
3、协助建立客户联系报告制度。
四、建立长效的改进机制
1、成立前期驻点项目物业管理服务研究机构
2、研究机构目前主要工作任务
a、研究和总结项目开盘秩序实施计划
b、制订和完善前期驻点项目负责人、物业顾问及相关人员的岗位职责、现场管理制度、员工手册等。
c、编写物业管理服务方面培训通用的教材
d、有计划编写各项目物业管理方案
e、有效实施形象策划系统
f、有计划实施各楼盘的物业管理员工内部培训
g、做好新技术、新材料、新方案的研究工作。
方案二：前期物业管理方案
一、XX项目物业分析：
1、物业地域范围开阔，封闭性交强
2、购置物业人员层次较高，属于房地产市场尖端客户群体，其对居住的私密性、安全性要求较高，并且具有相当强的物业消费承受能力；
3、购置物业用途复杂，有居住类要求、有办公类要求、有会所类要求等；
4、物业管理为混合式管理，即有河道及市政道路的管理，又有客户私有设施及服务的管理。
二、根据以上分析，对XX项目物业建议如下：
1、 建议在保洁管理方面实行两个分开，即河道及市政道路的保洁工作与针对业主提供的保洁工作相分开。因为，河道及市政道路的保洁工作是属于项目区域内具有公共 及社会性质的工作，其对具体的环境卫生标准及人员素质与直接为业主提供保洁服务的要求不同，分开管理有利于降低物业管理成本，必要时可以通过物业公司将该 部分工作对外进行分包处理。
2、突出物业管理的两个体系，即突发事件的应急处理体系以及针对业主的管家式的服务体系。
三、物业管理提供日常服务的内容：
1、对河道的清理与水质的保护（如通过种植水生性绿植改善水质、根据季节放养鱼类加强河道景观效果；
2、对市政道路的保洁；
3、对业主庭院环境的保洁（主要集中在季节更替时，如刮风导致的尘土积累或落叶）；
4、24小时水电维修；
5、对业主生活垃圾的定时清运；
6、对水、电、燃气等设备日常的保养与维护；
7、项目范围内绿化的种植与养护；
8、业主能源费用的代收代缴；
9、定期花木杀虫及灭鼠；
10、暂住证等社区性证明的办理；
11、业主院落档案的管理。
四、物业特约服务－管家式服务体系：
1、管家的服务，是指由管家负责，带领包括保安、保洁、厨师、司机等为主人提供尽可能完善的服务，针对玉河项目提出的管家式服务，应理解为通过物业管家的努力为业主提供尽可能多的服务，随时解决业主提出的关于生活、出行等方面的需求。
2、 管家式的服务建议由2至3人24小时专职负责三到四位业主随时有可能提出的服务要求，业主有需求只针对所负责管家提出，由该管家负责尽可能的解决业主提出 的问题；任何针对业主的服务均需由物业管家陪同。这样，业主提出的要求有专人负责，，避免了处理问题相互推托的情况提高解决问题的效率，同时对业主的各种 服务也同样由该物业管家带领陪同，增加了业主对物业人员的认同感并且避免陌生工作人员带给业主的不安全因素。
3、管家式服务的内容：
A、业主订购报刊的派送（报纸需经过熨烫，免费）
B、带领工作人员完成业主提出的家政服务要求（付费）
室内清洁
搬家、搬物
地板、地毯的清洁养护
代收洗、补、烫衣物
室内插花、装饰
代购日常生活用品
车辆清洗服务
家庭看护管理
宠物看护管理
C、为业主提供车辆接、送服务（付费并需要提前预约）
五、XX项目的安全保卫管理：
1、保卫部门日常工作内容：【物业成立前期的方案】
24小时固定安全岗位的值勤
24小时流动岗位的安全及消防巡视
车辆停放的安全管理
特殊时间段道路车流、人流的疏导管理
2、保卫部门的设施设备：
中央控制室
与中控室连接的门禁对讲系统
设像监视系统
电子巡更系统
业主院落重点部位（厨房）设置烟感报警系统
停车管理系统（如有大规模公共停车位需要管理）
安防器材（对讲机、灭火器、警棍等）
3、保卫部门提供的委托性特约服务：
礼仪性保卫
短途护卫（主要为业主携带贵重物品外出时对人员安全护卫）
（以上两种服务提供时需要有物业管家陪同并属付费项目）
六、突发事件应急处理体系的建立
业主物业的安全性是本项目物业管理的关键所在，除提供一般保卫方式外，还应建立联动体系，保证在突发事件发生时及时控制事态发展，将业主的损失降低。应急处理体系流程如下：
1、遇有突发事件，业主通过门禁对讲系统向中央控制室报警（或直接找物业管家）；
2、中央控制室接警情后分别通知所属物业管家、片区巡视保安、备勤保安赶赴现场，控制事态不继续发展；
3、由物业管家向值班物业经理汇报现场情况；
4、物业经理根据物业管家对现场情况的汇报决定是否报警（110、119、120、999等）
方案三：前期物业管理方案
一、物业管理前期筹备工作
（一）管理人员、水电工、保安人员，应提早介入了解图纸熟悉房屋结构、性能、水电管道布局，智能化安防监控系统等管理中应注意事项，加强培训，为往后提高、保养、维修、保值、增值打下基础，为业主解决后顾之忧。
（二）建立整理楼宇的详细资料，组织整理设备档案，资料档案及业主资料，做到档案齐全，有序管理。
（三）依据相关文件及本小区住宅特点制定《小区业主公约》，《管理处岗位职责》，以及员工的规章制度。
（四）制订详细的设备，设施维修，房屋保养计划和检查制度，《水电设施、设备巡检计划》，《公共照明维护计划》，《监控与消防系统维护计划》等。
（五）规范各部门的日常管理工作，做好人员调配岗位培训，一个月内所有员工必须全部到位，并针对项目管理特点现场培训，提高实用素质。
二、接管后的日常管理服务工作
（一）设接待处，白天有专职人员接待住户，处理服务范围内的公共性事务，受理住户的咨询和投诉。服务做到"十二字方针"（即礼貌、热情、友善、乐观、主动、平等）。
（二）安防工作：
1、保安人员着装统一、整齐，待人要文明礼貌、热情。
2、保安倒班制：实行24小时值班和巡视。
3、门卫进出管理要严格，来访车辆要登记，搬迁货物需由业主开具证明条。
4、充分发挥小区24小时电视监控系统、TV分割镜头监控系统、入户梯口电控防盗锁，搞好社区智能化管理。
5、做好消防工作，建立防火、防盗责任制，定期检查消防器械。
6、建立消防安全制度，开展消防知识宣传教育活动。
7、配有消防系统设施设备，能随时启用。
8、小区内出入口设有明显标志，各组、栋及单元（门）、户有明显标志，订有突发火灾应急方案。
9、加强与市保安和临近派出所联系，建立联防，共同维护楼区安全，以创造良好治安环境。
10、车辆收发卡并由保安员指挥进入车库和停车场，外来车辆未经许可不得入区，自行车、摩托车和电动车派专人管理。
（三）为了保障小区内公共秩序和全体业主生命财产安全，根据《中华人民共和国治安管理公司处罚条例》，特制定本规定：
1、各业主（住户）应将全部常住人员情况如实填写在《业主入住登记表》中，并留下紧急联系办法；
2、小区内公共区域的公共秩序维护由管理公司负责，管理公司工作人员及保安人员有权对违反小区管理规定的行为进行检查、纠正；屋内安全由业主或使用人自己负责；
3、本小区实施准封闭式的保安管理办法，管理公司保安人员全天候24小时值班，业主（住户）应主动配合管理公司工作，防止各业治安事件的发生；
4、各业主（住户）不得违反规定存放易燃、易爆、剧毒、放射性物口，不得利用房屋从事危害公共利益或侵害他人正当权益的活动；
5、为了保障业主利益，凡个人携手箱、包装箱及大件物品离开小区，需事先填写《物品搬迁登记表》经管理公司核实同意（房屋使用者需经业主签名同意）方可离开；
6、凡住户搬离小区应提前通知管理公司，并填写《物品搬迁登记表》，经业主签名同意、经管理公司核实后方可离开小区；
（四）环卫绿化工作：
1、公共部位卫生区，派专职卫生员做到垃圾日产日清，楼道每3天清扫1次，楼梯扶手每3天擦洗1次；共用部位玻璃每季清洁1次；路灯、楼道灯每半年清洁1次，及时清除小区内主要道路积水、积雪。
2、生活区按幢设立垃圾箱，垃圾实行袋装，定点堆放、定期清运。
3、二次装修房屋共用部位保持清洁，对乱贴、乱画，擅自占用和堆放杂物现象定期清理。
4、做好二次供水卫生检查，定期清洗，并做好水质检验报告书；公共雨、污水管道每年疏通1次；每季度检查1次，及时清掏；化粪池每半年检查1次，每年要清理一次。
5、聘请专职园艺工对小区内的绿化进行细心保养和修整，按照绿化的不同品种、不同习俗、不同季节、不同生长期，适时确定不同的养护重点，制定不同的养护计划，为小区提供一个优雅的环境。
尊敬的董事会各位领导：
您们好!我是，现任xx物业管理有限公司总经理一职。首先很高兴在此给各位领导汇报我一年来的工作，同时也从内心由衷的感谢弘洋集团及各位董事给我提供了这么一个展现个人能力的工作平台。
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