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天猫商家售后维权处理规则
针对新的维权流程，再整理一下重点给到大家，希望能够帮大家加深印象。在卖出产品后，还需要做好售后的一系列工作，目前在天猫，售后问题主要有三类：
一、申请退货/退款
二、申请售后
三、规则投诉
一、申请退货/退款，即订单状态为买家已付款或卖家已发货状态，即交易还没有成功的时候，买家申请了退款。在这里，有两个影响我们店铺和产品搜索排序及活动报名的指标，一是退款率，二是退款纠纷率。
退款率的计算公式=申请退款的笔数/支付宝成交笔数（只要点击过申请退款就算）
退款纠纷率的计算公式=需要客服介入的退款笔数/支付宝成交笔数 （只要点击过申请客服介入，或者客服直接介入都算）
半于退款率和退款纠纷率有什么影响，如何降低，请看浅谈如何降低退款纠纷率
退款纠纷中，有一个非常重要的数字大家需要记住：每一笔退款，买家申请退款后3天（72小时）才可以申请小二介入（这时的订单状态必须是：退款中），才会形成退款纠纷，也就是说，如果各位商家能够在买家申请退款的72小时内，及时处理完退款或者和客户就退款问题达成共识，就能大大的减少介入，也就能很好的控制退款纠纷率。
为了提高大家的工作效率，我们就退款的几种类型做个梳理。 退款有：
未发货状态下的退款：卖家缺货（涉及赔付30%的保证金，最高不超过500元） 未按约定时间发货 （涉及赔付30%的保证金，付款72小时后方可申请） 拍错了/ 订单信息错误
不想买了
在未发货状态下，如果买家选择的退款原因不是卖家缺货和未按约定时间发货是不涉及赔付的，大家可以自行完成退款。而如果买家选择的退款原因是卖家缺货和未按约定时间发化，而你实际不存在这两种情况，先联系客户修改退款原因，如实在沟通无果，可联系小二介入处理。
天猫的发货时间：普通信息72小时内发货，聚划算7天内发货，预售和定制产品以信息中描述时间为准，卖家的发货时间，以快递公司系统内记录的时间为准。
二、申请售后，即订单状态为交易成功的0-15天内，可以申请售后，售后维权目前暂没有率的考核
1、申请售后的退款原因和已发货状态下的退款原因相同。涉及赔付的，同样退款完成，自动完成赔付。
2、售后增加了超时机制，售后超时机制和售中保持一致，申请客服介入的时间也是72小时后。
3、申请售后的7天无理由退换货，有拒绝按钮。
关于运费争议：原则是“谁过错，谁承担”。
七天无理由邮费问题：
1）商家包邮产品由双方分别承担发货运费。
2）非商家包邮产品，所有邮费均由买家承担。
关于拒签:
1 、如果是买家无理由拒签，运费由买家承担，需要商家举证
2、如果买家是有理由拒签，运费由商家承担，需要由买家举证
三、规则类投诉
1、违背承诺：
发起条件：在等待买家付款状态（72小时内）可发起。
交易关闭状态下可以发起。
买家申请售后，选择退款原因为发票问题和收到商品描述不符，且申请客服介入页面，可选择是否对商家发起投诉，发起投诉后，如果投诉成立，涉及违规扣分。
对应的情况及处罚：
发票问题，商家拒绝提供发票或者说要买家来承担发票的税点金额或者运费（扣6分）
在买家付示前，无特殊约定，拒绝交易或者发货，如单方面关闭订单等（扣1分）承诺的赠品服务等，实际并未做到,或者包邮活动，没有在页面注明哪些地区不包，或者续重，发其他快递要加钱而实际向买家要求加运费的。（扣4分）
参加官方活动，未按照活动要求服务消费者（如聚划算、免费试用等活动，未按约定完成发货）（扣6分）
2、描述不符：
描述不符，是指买家收到的商品与达成交易时卖家对商品的描述不相符，卖家未对商品瑕疵、保质期、附带品等必须说明的信息进行披露，妨害买家权益的行为，包括以下情形：
1.（一）卖家对商品材质、成份等信息的描述与买家收到的商品严重不符，或导致买家无法正常使用的；12分
2.（二）卖家未对商品瑕疵等信息进行披露或对商品的描述与买家收到的商品不相符，且影响买家正常使用的； 6分
3.（三）卖家未对商品瑕疵等信息进行披露或对商品的描述与买家收到的商品不相符，但未对买家正常使用造成实质性影响的。 3分
规则类投诉，发起即直接进入人工介入状态，无协商期限； 且一个交易只能发起一次投放，买家可以随时撤销此类投诉申请，一旦撤销投诉不得再发起。
另外，关于延迟发货的新规则：
1、赔付采用积分的形式赔付给买家，而对商家来说，赔付的形式和额度不变
2、在买家付款前表示不能发货，如买家投诉，扣1分；而在买家付款后，刚是赔付30%，不扣分。
在这里建议大家：退货快递尽量选择和大家有合作的快递，这样可以和快递协商退货时需要快递配合的条款（如mulsa旗舰店就把退货快递选为申通，并且已经跟申通协商好，晚一天更新签收记录）而且让合作的快递公司出具证明，也更简单。且对于非合作快递退回来的，当场验收。
适用范围：本规则适用于天猫电器城中标识“无忧退换”的商品；对于本规则未作规定的事项，则适用《淘宝规则》、《天猫规则》及《淘宝争议处理规范》予以处理。
一、交易行为规范
第一节 发货规范
（一）商家首次发货应当在买家付款后的72小时内或与买家约定时间内，但有特殊规定的
除外；
（二）买家申请退款时商家尚未发货的，商家应当征得买家同意后再发货。
商家逾期发货，或者未经买家同意在买家申请退款后发货，商家应当追回已经发出的
商品，但买家已经签收并确认收货的除外。
（三）除非买卖双方另有约定，商家应当负责将货物送达到买家收货地址。
商品需要买家到指定地点提取的，应当在发货前告知买家并征得买家同意。商家违反
前述规定的，买家有权拒绝签收商品。
第二节 签收规范
（一）买家应当在订单中向商家提供准确的收货地址和收货人信息。
买家需要变更订单中的收货地址或收货人信息的，应当征得商家的明确同意。
（二）买家在提供收货人信息时，可以选择本人或者他人作为收货人。买家选择他人作为收
货人，该收货人违反签收规范义务的，由买家承担相应责任。
（三）因买家填写的收货地址和(或)收货人信息不准确，或者未经商家同意要求变更收货地
址或收货人信息，导致商家发货后无法送达的，运费由买家承担。
（四）买家只填写了收货地址，但没有填写收货人或填写的收货人信息不确定，商品在收货
地址被签收的，该签收视为买家本人签收。
（五）发货人按照约定发货后，收货人有收货的义务。
收货人无正当理由拒绝签收商品的，运费由收货人承担。
（六）收货人拒绝签收商品后，商家应当及时联系承运人取回商品。
因商家怠于取回商品所产生的额外运费、保管费等费用由商家承担。
（七）收货人可以本人签收商品或委托他人代为签收商品，被委托人的签收视为收货人本人
签收。
（八）收货人签收商品时，应当对商品进行验收。
涉及商品表面一致的事项，收货人应当在签收商品时进行验收。对于不能在签收商品时验收的事项，收货人应当在确认收货前或在《淘宝规则》超时打款时限内进行验收。
本条所称“表面一致”，是指凭肉眼即可判断所收到的商品表面状况良好且与网上描述相符，表面一致的判断范围可参考但不仅限于货物的形状、大小、数量、重量等。
（九）收货人签收商品后，商品毁损、灭失的风险由发件人转移给收件人。
第三节 退换货/维修规范
1
2
（一）商家应当使用有揽收和签收凭证的运输方式发货。
买家要求使用没有揽收和签收凭证的运输方式(以下简称“平信方式”)发货的，商家应当在发货前以阿里旺旺的方式明确告知买家该方式存在的风险。
（二）买卖双方指定了特定承运人的，商家应当委托该特定承运人运送商品。商家违反前款
约定的，买家有权拒绝签收商品。
（三） 经买家明确同意，商家可以使用到付方式委托承运人发货。
未经买家明确同意，商家使用到付方式委托承运人发货的，买家有权拒绝签收商品；买家签收商品的，到付运费超出约定运费的部分由商家承担。
本规范所称到付方式系指在委托承运人时不支付运费，而由收货人在收货时向承运人支付运费的运输方式。
第二节 运费规范
（一）商家应当对运费的承担和组成做出清晰、准确的描述。
商品描述中对运费做出两个以上的不同描述，或者实际发生的运费与商品描述的运费不一致的，商家应当通过阿里旺旺向买家进行说明，并取得买家的同意。
商家违反前款约定的，以有利于买家的描述支付运费。
（二）运费由买家承担的，商家应当按照实际发生的金额向买家收取运费。
（三）退换货商品引起的运费问题:
1.买家申请“我不想要了”退款原因的退换货，则所有运费买家承担（包邮产品首
次发货运费商家承担）；
2.买家申请非“我不想要了”退款原因的退换货，责任方在买家，则所有运费买家
承担（包邮产品首次发货运费商家承担）；责任方在商家，则所有运费商家承
担。
（四）商品在退换货或维修过程中需要寄送且未约定运费承担方式的，因此产生的运费由商
家承担（买家应当使用与商家发货时相同的运输方式发货）
三、争议处理规范
第一节 争议的处理
（一）天猫处理争议期间，买卖双方应当按照天猫系统的提示和(或）天猫发送的短信、电
话或邮件通知及时提供凭证。
（二）天猫收集到双方提供的凭证后，将在天猫系统提示的时间内，按照本规范对相应争议
做出处理；本规范没有明确规定的，由天猫依其独立判断做出处理。
任何一方无正当理由，未按照前款规定提供凭证的，天猫有权按照实际收集到的凭证做出处理
第二节 举证责任
(一) 争议处理过程中，天猫有权要求买家或商家提供证明证据，且有权单方判断证据的效
力。
(二) 买家主张未收到货的，商家对买家已按照签收规范规定签收商品承担举证责任。 3
(三) 买家签收商品后，因表面不一致产生争议的，买家对签收商品时即已存在表面不一致
的情形承担举证责任。
(四) 买家主张收到的商品存在质量问题或系假冒商品且通过肉眼无法做出判断的，商家应
当按照天猫的要求提供厂家的经销凭证、产品合格证、商业发票等证明文件。买家主张商品存在质量问题或与网上描述不符，且可通过肉眼做出判断的，天猫有权根据商品图片直接认定。
(五) 商家提供符合本规范前款规定的证明文件后，买家应当根据天猫的要求提供相应的检
测凭证。检测结果为商品存在质量问题或系假冒商品的，检测费用由商家承担；检测结果为商品不存在质量问题且非假冒商品的，检测费用由买家承担。因商品在检测过程中产生的损坏责任承担原则，与检测费用的责任承担相同。客观上无法提供检测证明或者提供检测证明的代价超过争议金额本身而导致事实无法查明的损失，由买卖双方共同承担，承担比例由天猫根据具体情况判断。非应天猫要求，买家自行检测的，检测费用由买家承担。
(六) 如果商家没有声明发货，但在买家申请退款前已经实际发货的，应当提供相应的发货
凭证。
(七) 针对天猫受理的各类型争议所需提供的全部证明文件，以天猫要求的内容为准。
(八) 天猫作为独立第三方，仅对双方提交的证据进行形式审查，并作出独立判断，双方自
行对证据的真实性、完整性、准确性和及时性负责，并承担举证不能的后果。
四、争议受理范围
第一节
(一) 天猫对符合退换货的申请予以受理；
(二) 天猫对下列申请，不予处理：
1. 买家超出规定时限提出退换货申请的，天猫不予受理。
2. 商家向买家提示使用平信方式的风险后，买家仍要求使用平信方式发货的，相
应的争议天猫不予处理。
3. 运费由买家承担的情况下，约定运费低于实际发生的运费的，不足部分由买卖
双方自行协商或通过其他途径解决，天猫不予处理。
4. 货到付款交易产生的运费争议，天猫不予处理。
5. 买卖双方经自行协商达成退换货协议并履行完毕，一方或双方反悔产生争议的，
天猫不予处理；买卖双方经自行协商达成退换货协议但尚未履行，一方或双方
反悔，要求天猫介入的，天猫按照本规范进行处理。
6. 《天猫消费者保障协议》未签署或已终止的商家与买家间的售后争议，天猫不
予处理。
7. 买卖双方实际交易商品与订单显示商品不一致，因实际交易商品产生的争议，
天猫不予处理。
8. 驳回买家退款要求后，买家再次申请的天猫不予处理。
4
5
有关退换货：
我们的承诺：购物零风险！7天无理由退换货！1月内包换！1年内保修！终身维护！
1. 若亲收到货后1个月内有质量问题，请尽快在48小时内拍照片
或拍视频联系售后客户；
2. 为了亲的方便，请保留包装彩盒及外箱一个月，如需退换，请填
写完整“退换货申请单”，与商品一并寄回，务必确保发回来的货物完好无损，不影响二次销售！
3. 换货不用点申请退款，联系客服延长收货时间即可；
4. 退换货务必使用快递寄回，不接受平邮和到付件，请尽量选择经
济的快递方式（推荐使用韵达、圆通、中通、天天），我们收到货后为亲办理退款或换货事宜；
5. 1个月内因质量问题产生的运费，请您先垫付，交易完成后联系
客服确认，三个工作日内即可退还给您；所有换货均遵循多退少补的原则，保证客户的利益不受任何损失！
6. 超过一个月的双方各承担单程运费；超过一年的需加收维修费。
退换货地址：
公司名称：
收货地址：
电 话：
售后服务时间：
退换货详细规则【天猫退换货规则】
适用范围：本规则适用于天猫电器城中标识“无忧退换”的商品；对于本规则未作规定的事项，则适用《淘宝规则》、《天猫规则》及《淘宝争议处理规范》予以处理。
一、交易行为规范
第一节 发货规范
（一）商家首次发货应当在买家付款后的72小时内或与买家约定时间内，但有特殊规定的除外；
（二）买家申请退款时商家尚未发货的，商家应当征得买家同意后再发货。
商家逾期发货，或者未经买家同意在买家申请退款后发货，商家应当追回已经发出的商品，但买家已经签收并确认收货的除外。
（三）除非买卖双方另有约定，商家应当负责将货物送达到买家收货地址。
商品需要买家到指定地点提取的，应当在发货前告知买家并征得买家同意。商家违反前述规定的，买家有权拒绝签收商品。
第二节 签收规范
（一）买家应当在订单中向商家提供准确的收货地址和收货人信息。
买家需要变更订单中的收货地址或收货人信息的，应当征得商家的明确同意。
（二）买家在提供收货人信息时，可以选择本人或者他人作为收货人。买家选择他人作为收货人，该收货人违反签收规范义务的，由买家承担相应责任。
（三）因买家填写的收货地址和(或)收货人信息不准确，或者未经商家同意要求变更收货地址或收货人信息，导致商家发货后无法送达的，运费由买家承担。
（四）买家只填写了收货地址，但没有填写收货人或填写的收货人信息不特定，商品在收货地址被签收的，该签收视为买家本人签收。
（五）发货人按照约定发货后，收货人有收货的义务。
收货人无正当理由拒绝签收商品的，运费由收货人承担。
（六）收货人拒绝签收商品后，商家应当及时联系承运人取回商品。 因商家怠于取回商品所产生的额外运费、保管费等费用由商家承担。
（七）收货人可以本人签收商品或委托他人代为签收商品，被委托人的签收视为收货人本人签收。
（八）收货人签收商品时，应当对商品进行验收。
涉及商品表面一致的事项，收货人应当在签收商品时进行验收。对于不能在签收商品时验收的事项，收货人应当在确认收货前或在《淘宝规则》超时打款时限内进行验收。
本条所称“表面一致”，是指凭肉眼即可判断所收到的商品表面状况良好且与网上描述相符，表面一致的判断范围可参考但不仅限于货物的形状、大小、数量、重量等。
（九）收货人签收商品后，商品毁损、灭失的风险由发件人转移给收件人。
第一节 物流方式规范
（一）商家应当使用有揽收和签收凭证的运输方式发货。
买家要求使用没有揽收和签收凭证的运输方式(以下简称“平信方式”)发货的，商家应当在发货前以阿里旺旺的方式明确告知买家该方式存在的风险。
（二）买卖双方指定了特定承运人的，商家应当委托该特定承运人运送商品。商家违反前款
约定的，买家有权拒绝签收商品。
（三） 经买家明确同意，商家可以使用到付方式委托承运人发货。
未经买家明确同意，商家使用到付方式委托承运人发货的，买家有权拒绝签收商品；买家签收商品的，到付运费超出约定运费的部分由商家承担。
本规范所称到付方式系指在委托承运人时不支付运费，而由收货人在收货时向承运人支付运费的运输方式。
第二节 运费规范
（一）商家应当对运费的承担和组成做出清晰、准确的描述。
商品描述中对运费做出两个以上的不同描述，或者实际发生的运费与商品描述的运费不一致的，商家应当通过阿里旺旺向买家进行说明，并取得买家的同意。
商家违反前款约定的，以有利于买家的描述支付运费。
（二）运费由买家承担的，商家应当按照实际发生的金额向买家收取运费。
（三）退换货商品引起的运费问题:
1.买家申请“我不想要了”退款原因的退换货，则所有运费买家承担（包邮产品首
次发货运费商家承担）；
2.买家申请非“我不想要了”退款原因的退换货，责任方在买家，则所有运费买家
承担（包邮产品首次发货运费商家承担）；责任方在商家，则所有运费商家承
担。
（四）商品在退换货或维修过程中需要寄送且未约定运费承担方式的，因此产生的运费由商
家承担（买家应当使用与商家发货时相同的运输方式发货）
三、争议处理规范
第一节 争议的处理
（一）天猫处理争议期间，买卖双方应当按照天猫系统的提示和(或）天猫发送的短信、电
话或邮件通知及时提供凭证。
（二）天猫收集到双方提供的凭证后，将在天猫系统提示的时间内，按照本规范对相应争议
做出处理；本规范没有明确规定的，由天猫依其独立判断做出处理。
任何一方无正当理由，未按照前款规定提供凭证的，天猫有权按照实际收集到的凭证做出处理
第二节 举证责任
(一) 争议处理过程中，天猫有权要求买家或商家提供证明证据，且有权单方判断证据的效
力。
(二) 买家主张未收到货的，商家对买家已按照签收规范规定签收商品承担举证责任。
(三) 买家签收商品后，因表面不一致产生争议的，买家对签收商品时即已存在表面不一致
的情形承担举证责任。
(四) 买家主张收到的商品存在质量问题或系假冒商品且通过肉眼无法做出判断的，商家应
当按照天猫的要求提供厂家的经销凭证、产品合格证、商业发票等证明文件。买家主张商品存在质量问题或与网上描述不符，且可通过肉眼做出判断的，天猫有权根据商品图片直接认定。
(五) 商家提供符合本规范前款规定的证明文件后，买家应当根据天猫的要求提供相应的检
测凭证。检测结果为商品存在质量问题或系假冒商品的，检测费用由商家承担；检测结果为商品不存在质量问题且非假冒商品的，检测费用由买家承担。因商品在检测过程中产生的损坏责任承担原则，与检测费用的责任承担相同。客观上无法提供检测证明或者提供检测证明的代价超过争议金额本身而导致事实无法查明的损失，由买卖双方共同承担，承担比例由天猫根据具体情况判断。非应天猫要求，买家自行检测的，检测费用由买家承担。
(六) 如果商家没有声明发货，但在买家申请退款前已经实际发货的，应当提供相应的发货
凭证。
(七) 针对天猫受理的各类型争议所需提供的全部证明文件，以天猫要求的内容为准。
(八) 天猫作为独立第三方，仅对双方提交的证据进行形式审查，并作出独立判断，双方自
行对证据的真实性、完整性、准确性和及时性负责，并承担举证不能的后果。
四、争议受理范围
第一节
(一) 天猫对符合退换货的申请予以受理；
(二) 天猫对下列申请，不予处理：
1. 买家超出规定时限提出退换货申请的，天猫不予受理。
2. 商家向买家提示使用平信方式的风险后，买家仍要求使用平信方式发货的，相
应的争议天猫不予处理。
3. 运费由买家承担的情况下，约定运费低于实际发生的运费的，不足部分由买卖
双方自行协商或通过其他途径解决，天猫不予处理。
4. 货到付款交易产生的运费争议，天猫不予处理。
5. 买卖双方经自行协商达成退换货协议并履行完毕，一方或双方反悔产生争议的，
天猫不予处理；买卖双方经自行协商达成退换货协议但尚未履行，一方或双方
反悔，要求天猫介入的，天猫按照本规范进行处理。
6. 《天猫消费者保障协议》未签署或已终止的商家与买家间的售后争议，天猫不
予处理。
7. 买卖双方实际交易商品与订单显示商品不一致，因实际交易商品产生的争议，
天猫不予处理。
8. 驳回买家退款要求后，买家再次申请的天猫不予处理。
9. 仅以服务未履行，买家发起的退换货申请，天猫不予处理。
(三) 本规范有特别规定的其他情形，天猫不予处理。
(四) 天猫有权根据退换货交易情况，有权介入交易进行判断并处理完成，或给出处理结果
后由买卖双方自行完成交易。
五、不影响二次销售细则
一级商品类目
个人护理/保健/按摩器材
厨房电器
台式机/一体机/服务器
大家电
笔记本电脑
生活电器
数码相机/单反相机/摄像机
手机
影音电器
平板电脑/MID
3C数码配件
MP3/MP4/iPod/录音笔
闪存卡/U盘/存储/移动硬盘
网络设备/网络相关
电玩/配件/游戏/攻略
电子词典/电纸书/文化用品
电脑硬件/显示器/电脑周边
办公设备/耗材/相关服务 此类商品要求不影响二次销售。 影响二次销售描述 1、原包装不完整（密封产品原包装打开，一次性封贴或胶条破损，原包装指商品的出厂原配包装，不包括物流的二次包装）； 2、防伪涂层已刮开；进网许可证损坏 3、通电、过水、插入卡槽等已使用；安装电池开机启动；产品已安装 4、配件不齐全，有丢失； 5、主机有人为损坏； 6、主机有人为划痕或碰撞痕迹； 7、主机的清洁程度影响二次的销售；（如吸尘器使用后的清洁度问题） 8、如有赠品，未能如数退回。 9、根据商品实际情况，包含但不仅限于上述影响二次销售的情况。
天猫售后处理规则
各位商家，针对新的维权流程（视频可见 天猫维权新流程），小二再整理一下重点给到大家，希望能够帮大家加深印象。帮主我劳心劳力，希望大家好好学习噢。
在我们卖出产品后，我们还需要做好售后的一系列工作，目前在天猫，售后问题主要有三类：
一、申请退货/退款
二、申请售后
三、规则投诉
一、申请退货/退款，即订单状态为买家已付款或卖家已发货状态，即交易还没有成功的时候，买家申请了退款。在这里，有两个影响我们店铺和产品搜索排序及活动报名的指标，一是退款率，二是退款纠纷率。
退款率的计算公式=申请退款的笔数/支付宝成交笔数（只要点击过申请退款就算）
退款纠纷率的计算公式=需要客服介入的退款笔数/支付宝成交笔数 （只要点击过申请客服介入，或者客服直接介入都算）
对于退款率和退款纠纷率有什么影响，如何降低，请看 浅谈如何降低退款纠纷率
退款纠纷中，有一个非常重要的数字大家需要记住：每一笔退款，买家申请退款后3天（72小时）才可以申请小二介入（这时的订单状态必须是：退款中），才会形成退款纠纷，也就是说，如果各位商家能够在买家申请退款的72小时内，及时处理完退款或者和客户就退款问题达成共识，就能大大的减少介入，也就能很好的控制退款纠纷率。
为了提高大家的工作效率，我们就退款的几种类型做个梳理。
退款有：
未发货状态下的退款：卖家缺货 （涉及赔付30%的保证金，最高不超过500元）
未按约定时间发货 （涉及赔付30%的保证金，最
高不超过500元）
拍错了/ 订单信息错误
不想买了
在未发货状态下，如果买家选择的退款原因不是卖家缺货和未按约定时间发货是不涉及赔付的，大家可以自行完成退款。 而如果买家选择的退款原因是卖家缺货和未按约定时间发化，而你实际不存在这两种情况，先联系客户修改退款原因，如实在沟通无果，可联系小二介入处理。
已发货状态下的退款：
商品需要维修
收到商品破损
商品错发/ 漏发
收到假货 （一旦选择，默认客服介入）
发票问题
退运费
收到商品描述不符
商品质量问题 （会宝贝排名有影响）
七天无理由退换货
未按约定时间发货 （涉及赔付30%的保证金，最高不超过500元）
未收到货
同样，不涉及赔付的，大家可以跟买家确认确实要退款后，自主完成退款。
天猫的发货时间：普通信息72小时内发货，聚划算7天内发货，预售和定制产品以信息中描述时间为准，卖家的发货时间，以快递公司系统内记录的时间为准。
二、申请售后，即订单状态为交易成功的0-15天内，可以申请售后，售后维权没有率的考核
1、申请售后的退款原因和已发货状态下的退款原因相同。涉及赔付的，同样退款完成，自动完成赔付。
2、售后增加了超时机制，售后超时机制和售中保持一致，申请客服介入的时间也是72小时后。
3、申请售后的7天无理由退换货，有拒绝按钮。
三、规则类投诉
1、违背承诺：
发起条件：在等待买家付款状态（72小时内）可发起。
交易关闭状态下可以发起。
买家申请售后，选择退款原因为发票问题和收到商品描述不符，且申请客服介入页面，可选择是否对商家发起投诉。
对应的情况及处罚：
发票问题，商家拒绝提供发票或者说要买家来承担发票的税点金额或者运费（扣6分）
在买家付示前，无特殊约定，拒绝交易或者发货，如单方面关闭订单
等 （扣1分）
承诺的赠品服务等，实际并未做到,或者包邮活动，没有在页面注明哪些地区不包，或者续重，发其他快递要加钱而实际向买家要求加运费
的。 （扣4分）
参加官方活动，未按照活动要求服务消费者（如聚划算、免费试用等活动，未按约定完成发货） （扣6分）
违背承诺的扣分情况，具体查看2012天猫处罚制度
2，描述不符：
描述不符，是指买家收到的商品与达成交易时卖家对商品的描述不相符，卖家未对商品瑕疵、保质期、附带品等必须说明的信息进行披露，妨害买家权益的行为，包括以下情形： 1.
2.
3. （一）卖家对商品材质、成份等信息的描述与买家收到的商品严重不符，或导致买家无法正常使用的；12分 （二）卖家未对商品瑕疵等信息进行披露或对商品的描述与买家收到的商品不相符，且影响买家正常使用的； 6分 （三）卖家未对商品瑕疵等信息进行披露或对商品的描述与买家收到的商品不相
符，但未对买家正常使用造成实质性影响的。 3分
规则类投诉，发起即直接进入人工介入状态，无协商期限； 且一个交易只能发起一次投放，买家可以随时撤销此类投诉申请，一旦撤销投诉不得再发起。【天猫退换货规则】
另外，关于延迟发货的新规则：
1、赔付采用积分的形式赔付给买家，而对商家来说，赔付的额度不变
2、在买家付款前表示不能发货，如买家投诉，扣1分；而在买家付款后，则是赔付30%，不扣分。
接下来，我们再来介绍一下，几种退款中，需要商家举证的部分
一、已发货状态，买家反馈未收到货，而实际网上物流信息显示已经签收，这里需要商提供几下任意一种凭证
1、买家签收底单（本人签字的快递签收单），适用于本人签收
2、买家承认收到货的旺旺聊天记录截图，适用于本人签收和第三方签收
3、物流公司第三方委托签收的公章证明 ，适用于第三方签收 注意：第三方委托签收证明要有细节，如XX（包裹查询单）由XX快递公司快递员XXX，经电话联系收件人XX，电话号为：XXX ，经本人同意委托给第三方XX签收。加快递员签名，日期，再盖上物流公司公章（财务章，合同章，发票章，服务部视为无效
二、质量问题，处理思路
商品质量问题和假货问题，商家举证：
天猫商家售后维权处理规则
针对新的维权流程，再整理一下重点给到大家，希望能够帮大家加深印象。 在卖出产品后，
还需要做好售后的一系列工作，
目前在天猫，
售后问题主要有三
类：
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