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DJ公主&服务员岗位职责
1、按时上班，穿着服装整齐，保持仪容、仪表良好。
2、准时参加每日例会，服从经理工作安排。
3、做好营业前的准备工作，做好礼貌用语训练。
4、服务员负责检查本厅房的灯光、音响、话筒、功放等
设备是否完好，如有损坏，立即通知工程部维修。
5、互相配合相互监督，热情、主动为客人提供优质服务。
6、DJ公主应与客人有良好的沟通，增加熟客量，尽量
超额完成每月规定的订房任务指标。
7、认真参加本部门的培训课程，增加自己的专业水平，
不断提高自己的服务质量。
8、工作中服从上级的工作分配，做到“先服从，后上诉”。
9、完成上级领导交办的其它工作。
DJ服务员服务技巧
（一）如何搞好房间气氛：
在厅房内，决定客人玩得开不开心的首要因素是气氛问题，只有活跃的，恰到好处的气氛才能使客人有一种愉快的感觉，而服务员、DJ在房中起到决定气氛是否活跃的重要因素。所以，我们在房中要注意针对不同的客人作出不同的回应。
1、如果客人很能喝：喝多酒的客人，为他做一下按摩，并为他送上热茶或热毛巾，并低声询问："这样是否舒服一点？"如果客人酒兴正浓，激你玩游戏应主动配合参与，如果客人已经不愿意喝酒了，就应适机停顿一下，自己也可以乘机休息。这时可以点几首歌唱或者跟客人聊聊天，如果客人喝醉了很麻烦就尽量不要跟他喝，可以带他去大厅换换环境。
2、如果客人能唱：DJ做到每人都有几首拿手歌曲，能够配合客人唱得尽兴，客人单独唱歌时，应表情专注，客人唱完歌应鼓掌表示欢迎，也可说："唱歌的喝酒！再来一个！"让客人有一种受重视的感觉。
3、如果客人很能聊：这时DJ应配合客人的思路尽量找话题跟客人聊天，这时应注意聊天的内容必须是客人喜欢的重视的，而不能聊客人不感兴趣的话题。
4、如果客人不能喝不能唱也不能聊；这时应将目标转移至房间内其他客人，并利用其他客人的兴致感染这位客人，做到皆大欢喜。
（二）如何搞好房间内的促销
这里促销不单是促销酒水、饮料、小食也算是促销，但有的客人喜欢喝酒，而有的客人就不喜欢，所以我们要针对不同客人进行不同的促销。
1、如果客人很能喝酒，那么尽可能引导他在猜拳，做游戏方面，且利用这方面让客人多喝酒，如果自己输得比较多，就喝点酒，多吃点生果、小食之类。这时候，要掌握喝的节奏，不要一下子倒多，把自己灌醉，剩下的时间便任凭客人"宰割"或使客人感到不满，不好玩引起房间气氛不好的一面，最好是让客人多喝点，而自己少喝一点，这一点要自己把握好也不要让客人老输，适当的时候自己也喝一点，总之"能喝则喝"。
2、如果客人不是很能喝，那就尽量递点生果之类的小食给他。首先打扫桌面，把生果搞定，把茶几清理出来，这样如果服务生进来打扫时，那么台面也要显得有优势一些，而且台面空荡荡同台面东西很注客人的视觉效果也不一样，这样推销起小食来也要容易些。这也要靠服务生之间要有默契，还有就是要看准时机，先要看准哪一位客人会是买单的，如果他不是很反对，那么OK。自己看着搞定，如果跟你谈得来的客人不是很有驻力，那么就询问一下，其他客人或房间内其她DJ，要知道，如果房是里所有DJ这个说要，那个说要，客人也就不好说什么，如果只有一个DJ说要，而其她的DJ都不出声，那么客人也许就只会针对这个DJ小姐，而且一个小食都不要，这个DJ小姐也很难下台，所以在这里，我们仍然要强调一个"姐妹同心。"
3、如果客人既不能喝，又不喜欢吃。这个时候你觉得他应该喝
免费的茶水还是应该喝参茶？那么让他唱歌、聊天，口渴了总要喝点什么吧，总之要让客人尽可能的消费，除了酒水外小食、茶、生果、饮料等等，我们要开动脑筋，尽量为公司创造利润。
（三）如何与客人应变
1、当客人还未消费就要求赠送时
回答："不好意思，我没这个权力，这间房间的最低消费是XX元，您先点些食品或饮料，等一下我向经理申请，争取给你们赠送。"
2、当客人提出打折时
回答："不好意思，我没这个权力，请您稍等，我马上向经理申请。"
3、当客人问有没有妈咪、小姐时
回答："我们这里没有妈咪、小姐。"
4、当客人要你帮他们找小姐时
回答："不好意思，公司规定不允许，如果我这样做会马上被开除。"
5、当客人要求安排多几个DJ小姐时
回答："对不起，是不是我服务不好要换DJ小姐？"
如果客人坚持
回答："请稍等，我请示一下经理。"
6、当客人要找老总或老板时
回答："对不起，是不是我的服务不好而怠慢了您？"
如果是因为自己的服务怠慢了客人
回答："对不起，因为我的失职怠慢了您，真的很抱歉，我立刻改正。"
如果不是投诉，应问明客人贵姓称呼，如客人不愿意透露
回答："老总若不知道您是哪一位贵宾，可能会因为工作忙而抽不出身来见您。"
与客人周旋的过程中应尽量了解客人的意图，并反馈给老总，以使其判断是否要见此客人。
7、当客人问及公司的装修、投资和营业收入及老板是谁等商业机密以及一此超越范围的问题时要含蓄地回避。
回答："不好意思，这是公司行政和财务上的事，我不是很清楚"。
8、如果客人投诉，而自己又不能解决。
回答："不好意思，我马上找经理过来为您解决这件事。"
9、买单时客人故意刁难。
回答："真是不好意思，我马上找经理过来为您解决。"
（四）其他服务素质规范：
1、进入房间后应大方得体主动介绍自己，及时与客人交流，细心观察、倾听，有针对性的配合客人娱乐需求。
2、严禁挑客，私自离开服务房间，若客人要求换人或自己有特殊情况要求，应迅速私下找到房间负责经理报告，得到批准后（经理在服务监督卡上签字认可）才可离开。
3、严禁窜房，若有其它房间熟客需打招呼，须得到本房和进房负责经理同意，打招呼时间不得超过十分钟。
4、严禁酒后失态。
5、对于客人的要求要积极负责的去处理，任何时候都不得置之不理或故意拖延。
6、在营业场所，不论何时何地见到客人一定要有礼貌。（微笑点头致意，鞠躬问候，让路等）
7、任何时候，不准对客人评头论足。
8、任何时候，都不准顶撞批评客人或与客人争辩。
9、对客人所提问题要求，不清楚时不能乱讲乱说，应及时问上司或同事。
10、牢记"主随客便"的服务宗旨，配合客人的娱乐消费需求，不准以"自我为中心"。
11、在客人谈话时，要目视客人，认真倾听，不能心不在焉随便插嘴，打断客人讲话，客人唱完歌要热烈鼓掌。
12、真诚的关心，赞赏客人，细心观察注意小节，学会从小事上关心爱护和赞扬客人。
13、尽量记住客人的姓名及喜好，以便礼貌称呼客人和方便下次更好地为客人服务。
14、如果做错了事情，要立即承诺，请求原谅，不准强词夺理，蓄意争辩。
15、客人发放小费时（或请求客人帮助时）不论多少，都必须真诚致谢，严禁给客人脸色，强索小费。
16、有问题以正常渠道反映或投诉，不准私下议论发牢骚，传播
钻石一号俱乐部
DJ服务员服务工作流程
总经理：日 期：2013-10-20
DJ服务员工作程序及规范
一． KTV、DJ服务员工作职责
1．按时上班，穿着整齐，保持良好的仪容、仪表。
2．准时参加每日例会，听取DJ经理工作安排。
3．做好营业前的准备工作以及礼貌用语的训练。
4．与楼面服务员密切配合并相互监督，为客人提供优质的服务。
5．与客人保持良好的沟通，增加熟客量，尽量超额完成每月规定的订房任务指标。
6．认真参加本部门的培训课程，增加自己的专业水平，不断提高自己的服务质量。
7．工作中完全服从上级的工作分配，做到：“先服从，后上诉”。
二． DJ服务员工作流程
A．营业前准备工作：
1．
2． 每天18：30准时上班（以换好制服，化好淡妆为准） 准时参加班前例会（认真听取DJ经理的工作安排及进行礼貌用语训练，仪容、仪表和所用物品的检查）。
3．会后清理服务区的卫生（沙发、家私柜、电器设备、台面、地面、墙身、玻璃镜面、饰物、洗手间）等；
4．房间按统一标准设台（台成一直线、烟灰盅、牙签盒排成一条直线）；
5．准备充足的物品用具（茶水、杯具、纸巾）和所需领取物品（牙签、骰仔、骰盅、蜡烛、酒水单、入厨单、茶包）等；
6．由经理负责监督部长检查（如营业中房间所需品及台面用具是否按标准摆放，是否充足，检查房间内各种电器设备是否正常运转），并做好记录，跟踪解决；
7．如有工程问题马上上报部长处，写维修单维修，由当区部长跟进；
8．清理好本区域的卫生，清洁用具合理摆放（扫把、拖把、拖桶、抹布、马桶刷等）；
9.认真做好营业前的一切准备工作。
B．包房工作程序
1．19：30一22：30DJ服务员准时站在指定区域，恭候客人的到来，做到面带微笑并鞠躬问候：“晚上好，欢迎光临”。不得高声谈笑/喧哗和做不雅的动作；
2．客人到后，在进入包房前要礼貌地敲门三下，DJ服务员进房后首先自我介绍：“晚上好，我是DJ服务员XX，工号XX，非常荣幸能为各位服务，有什么需要请尽管吩咐，祝各位今晚玩得开心。”
3. 进入工作岗位后询问客人贵姓，以便在工作中以姓氏称呼客人.
4．DJ服务员要及时上茶水，并以半跪式侧身给客人上水（不要挡住客人视线），并以请字手势说：“先生/小姐，请用水”
5. 水果送上后，要迅速打开水果保鲜膜，左手拿纸巾，右手拿果签并插上水果，双手递给客人：“XX老板，请慢用”。
6. 在点单时，将酒水牌双手递上礼貌地询问客人：“请问小姐/先生需要喝点什么酒水”（使用正确的姿势及用征求语让客人点单,点单时双眼目视客人语气适中，“请问先生/小姐点些什么呢）？还需问清客人的消费方式（酒卡或现金），并及时介绍、推销公司酒水。
7. 点完单后必须重复一次所点出品，并迅速落电脑单，然后在消费卡上给客人签名确认。
8. 快速准备好所需酒杯,调酒壶,冰块等器具。
9. 酒水送上后，要对客人说：“XX老板，不好意思，让您久等了。”然后马上给客人验酒，在征得客人同意后，开酒、试酒、按客人的要求调酒，并按主宾次序给客人斟好酒水，双手递给客人。（除啤酒外所有的整支酒必须先给客人验酒的真伪，经客人同意后方可开瓶）
10. 给客人上完酒后，DJ第一时间自己斟酒并起立双手捧杯，向客人
示意：“这一杯我代表公司和自己敬各位老板一杯，祝大家玩得开心，我干杯您随意，谢谢”。并及时为客人送上纸巾并斟酒。
11．要不时礼貌地询问客人：“请问小姐/先生想唱什么歌曲”，认真、
快捷的为客人点唱，如遇含蓄的客人应主动提出是否可以合唱的请求，充分运用自己的娱乐技能，尽力搞好包房内的气氛。
12．在服务过程中，要经常清理卫生,注意台面不可以有水迹、牙签、
果皮、空杯及空瓶，地面不可以有纸巾及其它脏物，烟灰缸以三个烟头为准及时更换，随时做好洗手间的卫生清洁工作，保持房间卫生环境干净整齐。
13．当客人喝完面前的酒水时，及时为客人添上酒水，并询问客人还
要不要再加一些，适当时间可以向客人推荐公司食品。
14．在客人消费的过程中，要以“礼貌、微笑、周到、殷情、迅速”
的服务标准让客人感到宾至如归。 要清楚客人的消费情况，主动鼓掌，带动房间娱乐气氛；
15．服务中的注意事项：
⑴．如遇饮洋洒的客人，洋酒杯要放在客人右手方向，冰水杯放
在左手方向。
⑵．要做到杯垫合理使用，每一个杯子要放杯垫，客人的香烟、
火机、手机也需放在唛架上，以免台面有水迹，弄湿客人物品。
⑶．在工作中一定做到：嘴动纸巾到，烟起火机到，声到谢谢到。
充分体现殷勤、礼貌、迅速、主动的服务。
⑷．每次进房须敲门三下，并说：“对不起，打扰一下。”每次送
上食物时，都要做请的手势，五指并拢示意食物方向“请慢用”。
⑸．当客人埋单后，DJ服务员主动用唛提醒客人带好随身物品，
起身帮客人开门礼貌地说“请慢走，欢迎下次光临”，并送客人到门口。
16. 在服务过程中，用适当的语气征询客人意见，对客人的意见和建
议主动向上级汇报，同时对客人的意见表示感谢；
17．如遇客人投诉，应主动聆听客人抱怨，并做好记录上报部长；
18．当区同事之间要默契配合好，并密切留意客人的需求，以快捷、礼貌、殷勤、周到的服务来满足客人需求，并留意客人的动向，以免客人走单；
C．结账：
1．协助部长买单，快速将消费卡送到收银处或交部长，配合部长买单工作；
2．送客：客人起身要走时，真诚的向客人道谢“先生/小姐请慢走，
欢迎下次光临！”同时鞠躬45度；
3．迅速收拾房间（恢复迎客状态）：
4．关掉电脑、电视、功放、空调、投影、以及一部分的灯；
5．用托盘进行台面清理，所有杯具及其它用具按规定分类到洗杯房；
6．按营业标准清理好房间卫生，并补充相应的物品，准备再次迎接客人；
D．营业结束：
A．由DJ服务员对自己区域进行清洁整理，关闭部分灯具，部长进行检查
B．清理过程中注意公司的设备设施是否有损坏，如有损坏及时上报领导；
C．注意对地面的清洁，如烟头等，以免引起不必要的损失; E．DJ服务员检查工程问题上交部长处理；
F．与工程技术人员进行物品、设施、设备的检查交接后方可离开。
注：工作中如客人有问题，自己能解决的尽量自己解决，不能解
决的及时通知主管，让客人在欣赏我们的灯光音响和优秀节目的同时也不忘欣赏我们的热情，主动的优质服务.
DJ服务员工作职责
直属上司:DJ经理
1、 按时上下班、穿着整齐、保持良好的仪容、仪表；
2、 遵守公司及本部门各项规章制度；
3、 准时参加每日工作例会，听取DJ经理工作安排，按时完成公司下达的订房业绩要求及各项工作指标；
4、 做好营业前的准备工作，做好礼貌用语的训练；
5、 热爱本职工作，定期参加部门培训，增加自己的专业水平，不断提高自己的服务质量；
6、 负责检查本厅房的灯光、音响、麦克风、功放等设施设备是否完好无损，如有损坏立即通知楼面部找到相应部门进行拭或维修；
7、 与厅房公关员密切配合并相互监督，为客人提供优质服务；
8、 爱护公怀财物，如发现有客人损坏公司物品的要及时上报楼面负责人，让其做相应赔偿；
9、 与客人有良好的沟通，增加熟客量，必须有几首拿手歌以及游戏各式玩法，调节好房间气氛，做好促销工作，令客人尽兴而归；
10、 负责记录好房间客人的姓名、公司电话号码、爱好有及喝酒饮法等；
11、 工作中完全服从上级工作分配，做到“先服人，后上拆”。
D J 服 务 员 培 训 教 材
目 录 大 纲
第一章 熟悉酒店环境及管理架构 第二章 DJ服务员应具备的职业道德
一、 职业的精神与职业的品质 二、 道德的规范
三、
DJ服务员的岗位职责（共18
条）
第三章 礼貌、礼仪、礼节
一、 礼貌的重要性 二、 礼仪须知 三、 礼节须知 第四章 DJ服务员工作程序及操作细节
一、 班前准备工作 二、 岗前准备 三、 正式站岗 四、 恭迎宾客 五、 带位
六、
自我介绍、上小食、促销
第五章 DJ服务员工作程序及操作细节（接
第四章） 一、 中途服务要求 二、 电脑落单 三、 电脑点歌 四、 存酒须知 五、 取酒须知 六、 上、落台面 七、 清理台面卫生 八、 转房、台须知 九、 促销及技巧
十、 酒水服务（包括备杯、开酒、
调酒等）
十一、 如何建立宾客关系 十二、 买单结帐 十三、 恭送客人 十四、 班后卫生打理 第六章 电脑实际中操作
一、 培训点歌、点菜 二、
电脑常识（包括运作）
第七章 考核及评估酒水知识与点歌、点单
程序（岗位的实际操作）
第八章 房间摆设及卫生要求（实操培训）
一、 要求所有摆设统一标准 第九章 DJ服务部处罚制度
一、 假期管理制度 二、 迟到及早退的处罚制度 三、 关于口头警告的处罚 四、 关于书面警告的处罚
五、
关于停岗、辞退及开除（除名）
的处罚
第十章 DJ服务部管理规章制度
一、 DJ服务员订房管理制度 二、 DJ服务员纪律制度（工作纪律）三、
卫生打理标准管理制度
第十一章DJ服务部排房管理制度 第十二章 审核、评估培训工作及酒水知识考核
第一章 熟悉酒店环境和管理架构
第二章DJ服务员应具备的职业道德
一、职业道德：指从事一定职业的人，在职业活动的整个过程中所必须遵循的行为规范和行为准则。 二、道德：
1.指人们在共同生活中的思想品质和行为规范（即做人的道德和规矩） 2.指人与人之间，人与社会之间的相互关的行为准则。 三、职业道德的内容：
1.热爱本如何工作，与人为善，以身作则，公平合理，心胸开朗，奋发向上，勤劳好学。
2.严格执行酒店制定的各种规章制度，建设精神文明，树立爱酒店如家的责任感与事业心，搞好同事之间的关系，钻研业务，勤奋好学，五讲四美，爱护公物，维护酒店声誉，遵纪守法，清正廉明。 四、DJ服务员的岗位职责（共18条）
1.遵守公司的各项规章制度； 2.准时上下班，不迟到，不早退； 3.穿着公司规定的服饰、首饰、鞋袜； 4.做好营业前的各项准备工作； 5.熟悉各种房间的收费标准；
6.熟悉各种出品的名称及收费标准；
7.熟悉掌握各项娱乐设施的功能和操作方法； 8.熟悉歌曲的编号，掌握歌曲的唱法； 9.活跃房间的气氛，建立良好的客户关系；
10.收集好客户的反馈，与客人保持良好的沟通关系，增加熟客量； 11.保护好房间的所有设备；
12.保障客人利益，维护公司的形象； 13.不可泄露公司的行政、商业和秘密； 14.杜绝毒品，摇头丸的流通；
15.发现工作人员和客人假公济私或吸毒和有暴力倾向应立即向有关部门和上司汇报，遇有公安人员例
行公务通知上司并努力协助； 16.不得私自收取客人金额结帐； 17.营业前禁止使用房间洗手间；
18.见到地下的垃圾（纸巾、牙签、烟头、瓶盖、名片）立即捡起。
第三章 礼貌、礼仪、礼节
1. 礼貌的重要性
礼：是表示敬意的通称，是人们在长期的生活实践中约定俗成的。
（1） 礼貌：是人们在相互交往中表示敬重和友好的行为，本意就是体贴别人，说一个人有礼貌除了指适度修饰的仪容仪表、端庄得体的举止气度、气质外，还必然反映在具体的甚至是细微未节的行为举止上，例如对宾客笑脸相迎、热情服务、尊老爱幼等，是否有礼貌乃是酒店员工的文化修养和素质的综合表现，以满足宾客膳、宿、休、购物和康乐等要求，酒店员工更应时时处处讲究礼貌，使宾客感到亲切温暖。 （2） 礼貌服务的要点
1>微笑：含义是对每一位宾客提供微笑服务；
2>出色：含义是将每一项微小的服务工作都做得很出色； 3>准备好：含义是随时准备好为宾客服务；
4>看待：含义是把每一位顾客都看作是需要特殊照顾的宾客；
5>邀请：含义是在每一次服务结束时，都要邀请宾客下次再来光临； 6>创造：含义是要精心创造出使宾客能享受其热情服务的气氛；
7>眼光：含义是始终要有热情好客的眼光关注宾客，预测宾客要求，并及时提供服务，使顾客时刻感觉到自己被关心。 （3） 怎样做到礼貌服务
1>了解你的客人：所谓知已知彼百战百胜，了解客人的要求，方能使你的工作顺利，身心愉快； 2>了解你的商品：对你所出的商品要了如指掌，向客人提供有关之介绍； 3>举止温文：急躁或慢条斯理的动作会使客人觉得你没礼貌；
4>注意聆听：留心客人所讲的话，从而知道他们的要求，留心所属区域内或区域外所发生的事情，都与我们有关，要注意眼睛的使用，灵魂之窗它能够使你与客人的沟通意识增强；
5>笑口常开：这是表情的一部份，笑是热情的表现，能够给客人一份关怀，一份亲切感；
6>整齐清洁：干净清洁整齐给自己一个信心，也是个人的形象，是待客礼貌的一部份，一站出来，无言地为酒店塑造一个好印象。
7>谈吐得体：说话时就注意用词、语气，多使用礼貌用语，努力记忆客人名字或职务称呼他们； 8>乐于助人：当你为客人着想段令客人因此高兴时，你工作就会得快乐，每当客人踏入酒店就代表我们的工作开始，应以认真接待客人为首要，其它工作可以稍为等候，切忌漠不关心的态度。 2． 礼仪的重要性
（1） 礼仪：即礼宾，本意以宾客之礼相待，现简单地说，礼节、礼貌和仪式就叫做礼仪。礼仪是表示敬意友好和善意的各种礼仪、礼貌和仪式。在社会生活中，讲究礼节、礼貌是一个国家文明程度的重要标志。礼节、礼貌也是衡量每个人道德水准高低及有无教养的尺度，如见面时彼此问一声“你好”别人帮助你时真诚地说声“谢谢”，小心踩到别人说一声“对不起”，这些都是礼节、礼仪的基本内容就是尊敬人，关心人。
（2） 酒店礼仪：属于职业礼仪的一种，是指在酒店行业中特有的，并得到共同认可的礼节和仪式。体现在礼貌服务，宾客至上。
目的：使客人有宾至如归的感觉，从而更好地树立酒店和个人的形象。
表现：全心全意为客人服务的思想，尊重关心客人，宾客至上，讲究接待服务的方法和艺术，符合本国国情、民族文化和当代道德。尊重别国风俗习惯和宗教仪式，尊重妇女，从而使客人满意，认可酒店的服务，赢得更多回头客。
3． 礼节的重要性
（1） 礼节：是指人们在日常生活中相互表示问候、致意、礼愿、慰问以及给以服务和必要协助的惯用形式。礼节是礼貌在语言、行为和仪态等方面的体现。礼节往往是本国或本组织，本人对自己所交往、接待和服务对象由衷地表示尊敬、善意和友好的行为。
（2） 谈话礼节：在服务过程中，服务员不可避免地要同客人进行谈话，因此，在服务过程中应掌握好与客人谈话的礼节也是十分重要的，具体要注意以下几点： 1>首先要了解清楚对方的身份，以便使自己的谈话得体，有针对性；
2>和客人谈话时，实事求是，不要随便答复自己不知道的事情，也不要轻易许诺对方提出的而自己无把握办到的事；【dj服务员,】
3>同客人交谈时，要态度诚恳，和蔼可亲，声音大小，以对方听清为宜，不要用过大的声音，尤其不要溅出唾沫，抓头、剔牙、挖鼻孔、打喷嚏时应将脸转向一侧用手捂住鼻子；
4>和客人交谈时，可谈衣食住行、天气气候、旅游风光、体育运动等，但不能谈疾病等令人不愉快的事，一般也不询问对方的履历。谈话时，要十分客气，如果对方不愿意继续谈时，就不要追问，不要打听对方经济收入、婚姻状况、宗教信仰、服饰价格年龄和其它私事，如果对方是妇女，对其年龄和婚姻更不能询问； 5>和客人谈话时，要多给对方讲话的机会，注意倾听对方的发言，不能左顾右盼，也不要老看手表，低着头或侧着头，更不要昂着头说话，也不要随便打断对方的话头，不要随便插嘴。对对方的讲话没听清楚时可以再问一次，如发现有误时，应做进一步解释；
6>同客人谈话时，说话要有分寸，称赞对方不可过头，自已谦虚也要适当；
7>同两个以上客人谈话时，不能只和一个谈，而冷落其他人，也不能只和女宾谈，而冷落男宾，谈话中不谈只有两个人知道的事，而冷落他人，也不要交头接耳，讥笑他人，如所谈之事，不便让更多的人知道时，则应另找适当的谈话机会；
8>和客人交谈时，如旁边有人插上来和你说话，你不要背对着客人，仍应将脸朝向客人。如需离开时，应首先向客人表示歉意后，方能离去；
9>客人互相交谈时，不可凑上旁听，如有急事需与其中的某人联系时，则应先打招呼，而且表示歉意；
10>和客人谈话时，要大方有礼，轻声柔和，不大笑、狂笑，更不能故做怪腔，要自然得体。 （3） 次序的礼节：
1>与客人同行，应在客人左边；
2>如带领客人，应在客人右前二、三步外； 3>如与客人前后行，应略落客人一步；
4>在上、下楼梯进门时，应伸手示意，请客人先行一步；
5>在走廊或上下楼梯遇客时，应在距离三、四步时停留靠边并向客人问好，待客人过后再走；
第四章 DJ服务员工作程序及操作细节
一、 班前准备工作：
1、 保持良好的精神面貌；
2、 统一着装，服饰保持整洁得体，按规定戴好工牌；
3、 上班前不可以吃异味的食品，擦刺鼻的香水，化淡妆，有一定的发式，给人整洁的形象； 4、 DJ服务员不允许留长指甲，穿高跟鞋；
5、 准备好班前需用必备用品，如笔、打火机、开瓶器等；
6、 打电话联系熟客，积极参与订房工作，以进一步搞好宾客工作； 7、 列队（每天18：00）参加班前会。 二、岗前准备：
1、 例会结束后，按规定分工赴各岗位，开始岗前的准备； 2、 按卫生标准打理房间卫生； 3、 仔细检查房间设施、设备状况；
4、 按环境打理标准，检查设施、设备及服务用品。 三、正式站岗：
1、 岗前准备结束时，19：30在各自房门站岗，等待上司检查； 2、 房间内按规定开启灯光，空调； 3、 按顺序前往指定地点迎客。 四、恭迎宾客：
1、 所有DJ服务员按编排好的进房顺序站岗迎客，不得私自调动，更不得擅自离岗或串岗；
2、 站岗时注意站姿规范，面带笑容，目光平视前方，双脚根并拢，自然分开呈“∨”型，挺胸收腹，左
手握右手大拇指，右手覆盖在左手的上面，自然下垂；
3、 迎客时全面实施礼貌用语，全面培养公关意识，全面推行“艺术化”服务；
4、 当客人距自己一米左右时，鞠躬问好：先生/小姐，晚上好，欢迎光临。遇到熟客时要称呼其姓氏，XX
先生，XX小姐；
5、 遇到客人有什么疑问或顾虑时，应主动上前询问：先生/小姐，您们好，请问有什么可以帮到您？ 6、 服从礼仪部安排房间，陪同客人到消费区域，协助咨客请客人进房，落座，按客人要求开启空调，灯
光； 五、带位：
1、 DJ服务员时房顺序以整体轮流为序，按站岗顺序依次进房； 2、 确定该批客人坐KTV包房时，DJ服务员应主动配合咨客带房；
3、 带位过程中应主动向客人介绍公司服务项目，特别活动等；
4、 帮客人开门，开灯侧立门边请客人入座，迅速打开电视、功放及电脑；
5、 侧立向客人推销自己：先生/小姐，晚上好，我是本包房的专房服务员，很高心为你们服务，祝你们今
是玩得开心。
六、介绍、上小食、促销
1． DJ服务员进房首先向客人问好，再向客人做自我介绍； 2． 当客人接收DJ服务员之后，迅速用电脑点小食、纸巾，从客人到位到小食送至台面5分钟内完成； 3． 不提倡上茶水和毛巾，客人需求时提供；
4． 完成上小食后，可进行第一次促销，按客人需求展开服务；
5． 电脑落单，迅速配备好杯具用品，跟踪出品，要求迅速准确、高效。
第五章 DJ服务员工作程序及操作细节（接第四章）
中途服务要求
1、落卡
（1） 进房间服务必须用双跪式或半跪式服务；
（2） 咨客开出消费卡后，必须进行核查，以防价格、时间等内容有误，避免买单时争议；
（3） 当客人有消费卡时，应及时在消费卡上详细记录品名、数量、规格，不得涂改消费卡，书写
错误时可另写一行；
（4） 客人点用时，应向客人复述，以防错误，清楚出品特点（冷、热、生、熟等），并请客人签名
确认。
2、落单
（1） 电脑落单； （2） 手工落单。 3、点歌
（1） 根据客人需求点出歌曲，即将播放时，提醒客人；
（2） 利用点歌和服务空隙，与客人交流，获取客人资料掌握客情；
（3） 根据房内消费气氛在唱歌暂停时，可点播劲歌，名曲等配合房间气氛。 4、存酒
（1）客人要求存酒，必须是未开封啤酒、红酒（洋酒注明数量）；
（2）在存酒卡上写明存酒品名、数量、日期，客人必须签名，楼面经手人签名，酒吧经手人确认签名； （3）存酒卡交与客人保存，酒吧建立存酒本，做好登记手续； （4）凡客人已离场或未签名，一律不接受存酒，必须充公； （5）存酒期限根据存酒卡上说明，逾期作废。 5、 取酒
客人取酒应凭存酒卡，并在存酒卡上签名，签名模式需与存酒时的签名模式一致，楼面经手人确认后交与酒吧，酒吧确认无误后给予出品。 6、 上、落台面
（1） 物品上台面前，应核对消费卡中品名，数量是否相符，不符时检查清楚方可送至台面，并在
相应栏目标识；
（2） 询问该出品是哪位客人点用（或凭服务中留心记忆）确认以后，送至台面前，在该客人面前
清楚一块地方，将出品送至客人面前（以方便客用为准），若客人主动清理或接取，应表示谢意，最后示意客人“请慢用”；
（3） 支装啤酒若不用杯饮，可开瓶后送至台面，贵重酒类应请客人验封和辩真伪； （4） 送上、取下物品均不允许从台面现有食品、酒水正上方通过，应从侧面绕行。 7、 清理台面
（1） 时刻保持台面清洁，无水迹，无杂物，烟盅不超过三个以上杂物，台面物品摆放整齐，无空
杯、碟多余物品；
娱 乐 部
目录：
1、 娱乐部概述及组织结构图-----------1
2、 岗位职责及素质要求---------------2
3、 工作程序及标准-------------------12
4、 常用表格-------------------------19
娱乐部管理大纲
第一节 概述
娱乐部是为住客提供娱乐、康乐、会议、宴会等活动场所的部门，是酒店借以吸引客人、招徕生意、提高酒店声誉和营业额的三大营业部门之一。为宾客提供的服务项目由二个中心组成：娱乐中心和金色年华歌舞剧院。金色年华歌舞剧院有3000平方米表演大厅，设有500平方米的交谊舞池，设有60多间宽敞、风格迥异的KTV包房。康乐中心有：健身房，健美操、桌球、乒乓球、棋牌、休息厅、网球场、室内游泳场，并配有远红外光波浴室、冷热水浴室。
组织结构：附后
第二节 岗位职责和素质要求
娱乐部总监
上级：总经理
下级：楼面经理、DJ经理、舞台总监、酒吧主管
岗位职责：
1、对总经理负责，主持部门全面工作，执行和落实上级有关指示，保证部门的工作运转正常。
2、制定部门工作计划，建立和健全本部各项规章制度，抓好骨干队伍建设，注意培养、考核和选拔人才。
3、抓好员工队伍思想教育工作，制定每年培训大纲，落实奖惩制度。
4、主持部门例会，听取汇报，研究情况，布置任务。
5、监督营业计划落实情况，抓好财产管理和成本核算工作，保证完成各项经济指标。 素质要求：
基本素质：具有良好的职业道德和敬业精神，对企业有强烈的责任感。经验丰富，思路敏捷，勇于创新，敢于竞争，处事果断，讲求效率，为人正直，秉公办事，不徇私情。
自然条件：年龄30岁以上，相貌端正，身体健康。
工作经验：具有五年以上酒店娱乐部门总监级的管理经验。
特殊要求：具有较强的组织、协调、管理能力，在酒店经营管理方面有较强的业务能力，有良好的社交能力，具有艰苦奋斗的精神。
楼面经理
上级：总监
下级：部长、洗碗房
岗位职责：
1、认真贯彻总监下达的有关指示。
本文来源：http://www.gbppp.com/jd/467123/
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