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关于集团管理各公司 救援（试乘试驾）车的暂行规定
第一条 为充分发挥各公司救援车（含有商业保险的试乘试驾车，下同）作用，解决集团公务用车问题，特制定本暂行规定。
第二条 从即日起，集团对所有救援车实行行政部（集团办公室）与各公司共同管理原则。公司负责车辆的日常管理与使用，并承担其使用费用。行政部负责管理救援车在全集团内部的因公调度使用。
第三条 公司使用救援车主要用于对客户的救援和提供给客户试乘试驾，不得以任何因私原因使用车辆。发现因私使用救援车，视其情节，给予责任人100——500的经济处罚。
第四条 各公司救援车统一由行政负责人负责管理。行政负责人必须建立救援车管理台账（见附件一），认真记录每次出车情况，并保存好每次用车的原始凭证。缺少原始凭证的行驶里程，将被视为因私用车，参照第三条规定给予经济处罚。情节轻重的，要追加行政处分。
第五条 行政部公务用车（主要用于接送各部总监）由各公司在救援车中提供。使用期间，油料费用由集团支付。为平均使用救援车，不至于过量使用，现将2011年下半年用车计划列表如下：
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以上列表每年更新一次。对奥迪公司不安排月度接送用车，主要安排较高档次的临时性公务用车。
第六条 在月度用车之外，行政部有权调度各公司其它救援车用于集团公用。集团各部门申请使用，行政部尽量在月度用车中安排解决。确需调用其它救援车，部门需提出用车申请，从行政部取得《派车单》（见附件二）方可向各公司调用。
第七条 所有驾驶救援车人员，必须是持有合格驾照、曾经与集团签订过安全责任制的员工。违反规定，擅自驾驶救援车的，按照集团《车辆管理制度》的有关规定严肃处理。
第八条 本暂行规定的解释权在集团行政部。 第九条 本暂行规定从发布之日起试行。
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关于加强24小时救援服务
为进一步完善汽车服务体系，提高用户服务满意度，扩大品牌的影响力，我公司必须建立24小时紧急救援服务体制，由售后服务监督落实，主要内容如下：
（1） 在开业前成立24小时救援服务体制的执行机构。
（2） 应以各种形式告知用户汽车全国统一救援投诉电话：***8。必须将本站
救援电话与日常业务电话统一，电话***作为24小时救援服务电话，并上报至汽车网络部。
（3） 为确保电话24小时有人接听，必须有固定座机，禁止白天夜晚服务电
话号码不统一。
（4） 配备24小时救援服务车一台，且车况良好，随时可以外出救援。 （5） 由服务经理负责安排救援人员和夜班值班表。
（6） 接到救援电话后，必须15分钟内完成准备工作，在规定时间内到达现
场，不得以任何理由推托或拒绝外出救援。救援途中，救援人员每半小时与用户联系一次告知进展情况。
（7） 对每次外出救援服务后，必须向服务主管报告到达现场实际时间、救援
完成时间。
（8） 其他具体要求按24小时救援管理办法内容执行。
2013年2月12日 附件：
24小时救援管理办法
顾客是否满意是检验各服务站综合服务能力的标准。只有顾客满意，才能维持服务站长期稳定的发展，也只有顾客满意，上海大众汽车良好的品牌形象才能得到维护，口碑才能得到巨大的提升。
因为车辆故障的出现存在突发性与不确定性，为保证用户车辆在出现不能正常行驶的故障时能得到服务站及时、到位、人性化的现场服务，我公司特制定24小时紧急救援服务体制，该体制的推行，对全面提高顾客的满意度、提升用户口碑将具有极其重要的意义。
目 录
一、实施24小时救援服务工作的意义 二、人员及设施要求
三、24小时救援服务体制机构的建立 四、服务站24小时救援服务工作流程 五、24小时救援服务工作流程实施细则
六、其它要求与注意事项 七、考核管理
一、实施24小时紧急救援的意义【救援车使用规定】
■ 拓展各服务站的服务范畴，提升汽车服务品牌形象。
■ 提供增值服务，提高顾客满意度，有效降低用户投诉率。并有利于服务站忠实用户的培养。
■ 增加服务站的收益
二、人员及设施要求
■ 人员配备：
白天营业时间：司机一名（可由维修人员兼任），具备所驾车型的驾驶资格。维修人员1~2名（其中一人具备基本的接待技能）。
夜间营业时间：值班维修人员一名（服务主管），保证维修人员2名以上，并能在15分钟内到岗。（至少其中一人具备驾驶与接待技能）
加强救援人员的内部培训（业务流程、接待、技术等）。派出的维修人员需具有独立判断与排除突发故障的工作能力。 ■ 设施要求
需配备24小时救援服务的专用固定电话（24小时救援电话应该与日常营业电话保持一致）（夜间建议配置同号移动电话，便于途中与客户信息互通），电话号码应向上海大众汽车备案，并向用户公示，并始终保持有人接听。 救援车辆
1、 配备24小时救援服务车一台，保证救援车辆的保养维修记录与行驶手续
齐全，车况良好，随车工具与救援装备完整。救援车辆标识必须按服务商管理手册要求制作装修。 2、 救援车的随车装备
1） 安全警告标志（三角形）一只，安全背心2件 2） 液压千斤顶一只，三角木垫四个
3） 防爆工作灯一个，车用电线、胶布、保险丝一套 4） 机修常用工具与电工工具一套 5） 10升油桶一个，大号手电筒2个 6） 冷却液2桶，机油2桶（4升装）
7） 蓄电池与连接线一套，干粉灭火器2个 8） 拖车绳一根，（长度不少于4米） 9） 上海大众维修专用五件套。
三、24小时救援服务体制机构的建立
为保障24小时救援服务工作的正常开展，各服务站必须按汽车的要求，建立以服务总监为组长；车间主管、备件主管为副组长的24小时救援服务体制的执行机构。
四、24小时救援服务工作流程
流程 说明 ▲ 接待人员接听用户电话，详细
登记用户的须求与车辆信息，客户信息，根据实际情况判断是否现场修理或拖回修理。向用户说明收费标准（保修除外）与预计到达时间，取得同意后，报服务经理批准后向相关人员下达外出任务。
▲ 根据接待员记录的信息，由车
间主管或值班人员确定外出救援人员、工具设备、所需备件、并在15分钟内做好准备工作，同时上报上海大众客服中心待救援的用户相关信息和实施救援人员联系方式。
▲ 外出施救人员应在承诺的时间
内到达救援现场。及时为用户
查找故障原因并排除，保证现场作业安全与维修质量，并解释作业内容、收费标准等，请用户在《外出服务审批表上》
上签字。如现场不能排除故障，则采取其他对策。
▲ 清理现场，相关资料与保修旧
件带回，如果可能，尽可能请客户一同回服务站办理正式的相关维修手续，简要叙述故障原因、维修过程和收费标准。回到服务站后，向服务主管总结与回报外出救援工作。回访员在规定的时间内回访用户。
五、服务站24小时救援服务工作流程实施细则
1、接待（白天营业时间责任人：前台接待；夜间值班时间责任人：值班人员；物
品准备：外出服务登记表）
●电话铃响三声内有人接听，记录用户姓名、电话、现场方位等信息，然后及时与用户联系，询问用户为何种故障。若为交通事故，应询问有无人员受伤、有无安全状况、是否报警、是否联系保险公司等。若为车辆故障，应详细记录车辆故障现象的描述，并引导用户具体准确的提供相关信息，同时将用户的个人信息与车辆信息、所在地点（周围标志性建筑）进行记录;对正发生的故障（如水温高、开锅现象等）须告知用户应急处理的方法与注意事项，避免车辆故障扩大；对部分故障也可指导用户尽可能的排除或部分排除，使车辆可以行使到服务站进行进一步的检修（须确定该项操作对用户无危险，并在用户个人能力范围内）。
若用户直接向服务站求援，接待员应首先记录该用户是否为车主，然后按照上
述流程具体操作、记录（包括用户姓名、电话、方位，救援人员联系方式等）。 ●对需救援的车辆，决定是否现场修理还是拖回修理。对非保修范围的车辆则将收费标准告之用户，（保修范围的车辆参照《用户保养手册》）同时向用户承诺预计到达现场的时间（包含离店前的准备时间）并取得用户的认可。
对于夜间紧急救援，原则上以拖回维修为主，如不能当晚修复，则根据预约流程办理。
●确认救援后，白天营业时间，接待人员将《外出救援服务单》交服务总监签字，并通知车间主管派工，安排救援车辆实施救援。在夜间营业时间的外出救援,值班人员将详细内容向服务总监电话汇报，取得同意后安排人员外出，第二天由服务总监在报审单签字。 2、 派工（责任人：车间主管）
●根据了解到的故障信息，判断故障原因及可能需要更换的备件，安排救援人员（指定具有较丰富的故障判断经验和保修鉴定能力的主修人员），并办理备件、检测仪、专用工具等物品的借用手续。带手工的接车修理单。
●外出服务的准备时间要求：自接待员挂断客户电话起15分钟内；长途外出或需协调备件等可根据实际情况适度增加外出准备时间。 3、施救（责任人：主修人员（现场修复）/司机（拖回维修）） ●出发后救援人员打电话给用户并自我介绍，告之联系方式，便于用户随时联系。向用户告之预计到达的时间，如救援车辆在途时间较长，每半小时电话联系用户一次。
●到达现场后，必须在第一时间通报服务总监，对需拖回维修的车辆，现场请用户在《外出救援服务单》上签字，妥善将车辆拖回服务站，与用户办理维修手续。需现场维修的车辆，首先应协助用户将车辆移动到安全区域在车辆周边放置符合国家相关法规规定的安全警告标志；安装上海大众五件套，确认车辆故障与用户报修的内容一致。查找故障原因并告之用户将要进行的维修作业内容。（填写接车修理单，并请用户签字确认）如果在维修中，备件准备不足，则与车间主管联系，请求派员送件到现场。如故障的判断与排除在现场实施有困难，则与用户协商，将车拖回维修。
●修理完毕后进行详细的检查，确认故障已排除，并向客户解释汇报具体情况 （2）在报告救援结束后，救援人员将对被救援用户进行救援情况、收费等信息核
实确认。
（3）针对用户作电话后期回访调查。 （4）客户投诉 ■处罚方法：
1、不按公司要求按时执行24小时救援服务（救援服务车辆无准备、不告知客户
***、服务站服务电话****电话号码不统一、使用移动电话设置呼叫转移、无救援管理制度等）给予200元处罚。
2、因救援人员责任（电话无人接听或无法接通、无救援人员及车辆、救援车辆故
障、服务态度恶劣，因各地区车辆限行规定不实施救援，因道路、天气原因拒绝救援、或以救援费用低不愿实施等情况）造成未能实施救援或救援不及时，导致用户投诉，出现一例给予500元罚款。
3、售后服务部每月根据救援信息反馈的不实施救援或救援不及时的人员名单，给
予对应的个人绩效处罚。 本管理办法自下发之日起实行。
二O一三年一月十七日
湖南娄底高新汽车贸易服务有限责任公司
试驾车、救援车使用制度
一、试驾车
1、有客户需要试驾，必须由销售顾问填好试驾表格。
2、在确定客户有资格试车后，由销售经理审核批准。
3、试驾时必须有人陪同监护，否则不能试驾。
二、救授车
1、白天接到前台救授通知，车间主任或代理人迅速调配人员与客户沟通，确认救援范围以及相关资料。
2、填写救援单〈救援现有公里数量准确〉，由服务经理批准即可，中兴店由刘冬飞或谢萍批准即可。
3、救援批准后，把客户相关资料到客服备案〈为了客户满意，第二天必须回访〉。
4、救援时根据情况需要及时向服务经理汇报，如有费用产生，根据公司标准回公司后交接（过路费实报实销，餐费按15元/餐标准）。
5、晚上救援必须两人同行，接到客户电话问明情况立刻向服务经理汇报，批准后填写救援单到保安处拿车，如有特殊情况及时向经理汇报，第二天必须到客户备案登记。
6、如果出现假救援或未批准出车，处罚1000元/次（产生费用除外）。
车辆管理制度
一、目的：
为加强公司试乘试驾车、服务救援车和办公车辆的管理，确保车辆安全使用，提高车辆使用效率；同时为加强车辆费用的严格管控，降低物料消耗，特制订本制度。
二、适用范围：
本制度适用于区域和店面所有试乘试驾车、服务救援车和办公车辆的管理。
三、职责：
3.1 区域人力行政部：
负责对区域平台办公车辆和店面所有试乘试驾车、服务救援车和办公车辆运行情况的管控。
3.2 各店面
3.2.1 负责对本店面所有试乘试驾车、服务救援车和办公车辆的安全运行管理；
3.2.2 负责本店面的车辆保养管理；
3.2.3 负责对本店面车辆的相关费用管理；
3.2.4 负责店面司机的日常行为规范管理及安全教育。
四、管控说明：
4.1 安全管理
4.1.1 各店面需加强对车辆运行的安全管理，确保车辆安全使用；
4.1.2 驾驶员必须持有有效驾驶证，同时具有相当的安全行驶驾龄；
4.1.3 驾驶员出车，必须带齐有关证照。驾驶员应严格遵守车辆操作规程，加强对车辆的经常性安全检查，严格执行例行保养规定；准确报修，消除机械事故隐患，确保车况良好。同时对车厢内进行细致检查，检查是否有易燃易爆物品并做及时消除；
4.1.4 车辆必须及时缴纳相关车辆保险，确保车辆在保险有效期内运行；
4.1.5 车辆驾驶员应加强安全法律法规、安全知识和安全技能学习，牢固树立安全第一的意识，自觉遵守有关法律、法规和交通规则，严禁酒后驾驶，做到谨慎驾驶，确保安全；
4.1.6 车辆的附带资料，除行驶证、保险卡由驾驶员随车携带外，其余均由车辆管理部门统一保管。随车携带资料由车辆驾驶人保管，不得遗失。
4.2 调度、使用管理：
4.2.1 区域平台公务车辆由区域人力行政部调度管理；
4.2.2 店面车辆由店面行政负责车辆的统一调度管理，司机不得私自出车。
4.2.3 店面须对所管理的车辆进行合理调度，确保车辆使用效率的最大化。相近时间、相近地点的出车人员，尽可能同车同行。
4.2.4 店面试乘试驾车管理：
4.2.4.1 店面试乘试驾车原则上仅由试乘试驾员在工作时间供客户试乘试驾使用，工作时间特殊用途须经店面总经理同意，并由店面总经理指定专人驾驶；
4.2.4.2 店面试乘试驾车非工作时间不得用做他用，须停放在指定停车区，特殊情况如需他用，须经店总批准，并履行出车手续《试乘试驾车执行任务出车通知单》（附件1），门卫见单方可放行。店面行政人员须每月5日前将上月
店面《试乘试驾车非工作时间使用记录表》（附件2）经店总签字扫描上报区域人力行政部。
4.2.4.3 店面试乘试驾车原则上不得外借，特殊情况如需他用，须经店面总经理上报分管管店总批准。
4.2.4.4 试乘试驾车使用情况每月3日前按照《试乘试驾车月度表》（附件3）模板上报区域人力行政部备案；【救援车使用规定】
4.2.4.5 按照总部规定，到期试乘试驾车必须按规定流程处理，待处理试乘试驾车需填写《试乘试驾车出售审批表》（附件4），由相关领导签字审核后区域人力行政部备案。
4.2.5 店面救援车管理：
店面救援车非工作时间须停放在指定停车区，救援司机在非工作时间接到救援任务后，须持店面总经理或服务站长签发的《救援车执行任务出车通知单》（附件5）交门卫（保安员）方可放行；如无店面总经理或服务站长签发的《救援车执行任务出车通知单》，由店面总经理或服务站长电话通知门卫（保安员）方可放行，救援司机次日须补签完整《救援车执行任务出车通知单》交门卫（保安员）备案。
4.2.6 日常因公务需要使用公务车辆结束后，由车辆驾驶员在《出车统计表》上填写本次行驶里程记录等内容，以便月度汇总、统计、审核。
4.2.7 各店面严格执行车辆归位要求，按规定将车辆停放在指定位置，任何人不得私自开车回家。特殊情况，要及时向车辆管理人员和直接领导请示。不按规定归位车辆，出现一切意外均由驾驶员自行承担。
4.2.8 注意事项：
4.2.8.1 车辆管理部门在调配车辆时，务必根据时间、路线、任务重要紧急性合理安排用车，确保公务车辆的利用率；
4.2.8.2 乘车人员对车辆运行情况以及驾驶员的行为规范负有监督职责,有权随时向车辆管理部门提出意见或建议；
4.2.8.3 车辆管理部门结合派车情况，做好驾驶员的考勤管理。
4.2.8.4 车辆管理部门负责对行车里程、油耗情况进行统计、审核，做好相关运行费用管理。
4.3 车辆运行费用管理
4.3.1 油料管理：
4.3.1.1 坚持车辆行驶公里数与油料消耗相符的原则，各店面需根据车型和车况制定出符合实际的油耗标准，每月依据当月的实际行驶里程和加油量进行油耗核算。凡是发现私自改动车辆里程表、虚报行驶里程、未经批准给非指定车辆加油等违规行为，一律解除劳动关系，并视情节轻重，追究责任。
4.3.1.2 油耗管理实行动态管理，店面车辆发生增减变化的重新核定油耗后上报区域人力行政部备案。
4.3.1.3 区域、店面所有车辆无特殊情况必须使用加油卡加油，区域公务车、店面商品车、业务用车、试乘试驾车全部按照每月日常发生量在月底前申请下月油卡充值。区域平台每辆公务车一张加油卡，无特殊情况不允许窜卡使用（特殊情况需领导批准并记录）；店面商品车、业务用车、试乘试驾车各使用一张加油卡，无特殊情况不允许窜卡使用（特殊情况需领导批准并记录）。
4.3.1.4 区域平台使用公务车的保险费、保养维修费、汽油费等一律由车辆所属公司承担，年底计算各公司利润时由区域财务统一调整。
4.3.1.5 除长途行车和特殊情况外，不得自行现金加油。长途行车前应提前将油箱加满，减少中途加油。
4.3.1.6 各店面每月5日前将上月油耗情况经店面负责人签字确认后将扫描件报区域人力行政部。区域人力行政部统一汇总后上报区域总经理、财务总监、管店总。
4.3.2 各店面需建立健全使用车辆和驾驶员档案，对使用车辆的年检、保险、安全检查、养路费、行驶里程、油耗、维修保养、交通事故、费用支出等情况进行月度汇总统计，每月5日前将上月发生情况报区域人力行政部。公务车辆所在单位的财务部门负责对相关车辆费用进行报帐审核，区域财务审计部负责定期/不定期审计。
4.4 车辆维修管理
4.4.1 车辆管理部门需对每台车辆的维修情况进行详细记录。
4.4.2 车辆管理部门要对每台车辆发生的修理费月度进行分析和通报，督促驾驶员对车辆的日常维护保养，并避免不合理的车辆费用。
4.5 车辆管控
店面每月3日前向区域人力行政部报送经店总审核的《车辆月报表》（附件6）。
4.6 驾驶员管理
4.6.1 驾驶员必须及时清扫车体内外卫生，确保车辆内外部整洁干净，物品摆放整齐，车内严禁吸烟。
4.6.2 牢固树立安全第一的理念，积极参加安全培训，树立安全意识，遵守各项交通法规，不得疲劳驾车、超速驾车，确保安全行车无事故。
4.6.3 严禁将车辆交给他人驾驶或练习驾驶。
4.6.4 严禁酒后驾车，如有发现一律解除劳动关系。
4.6.5 驾驶员必须保持通讯畅通，凡享受公司通讯补贴者必须24小时开机，否则取消补贴。
特约维修服务中心救援服务管理文件
管理内容
1.1服务中心设立24小时救援电话，确保24小时救援服务能够顺利开展。
1.2配备状况良好，统一标识的专用救援车，统一救援服装。 1.3对抛锚地点、用户联系电话、车上人员情况、车辆故障做详细了解、记录并安抚用户。
1.4分析故障原因，准备相应的工具和备件。 1.5施救时使用警示灯和警示三角板确保安全。 1.6如果无法现场排除故障，拖回服务中心进行维修。 1.7客户救援成功后三天进行回访。
1.8一百公里半径范围内发生抛锚在120分钟内提供救助，市区内抛锚60分钟内提供救助。
1.9对救援车辆使用情况，应有工作记录。
1.10小时救援服务情况纳入服务中心年终考核评比。
1.11经两次调查，无救援服务热线的服务中心将给予停业整顿3个月的处罚。
附录：
紧急救援服务流程图【救援车使用规定】
内部车辆管理规定
1. 目的
规范车辆管理和用车审批制度，规避用车风险，提高车辆利用率。
2. 适用范围
适用于售后部管辖的公务和服务用车的审批、使用和保管。
3. 职责
3.1 专人负责车辆的管理
3.1.1救援人员负责救援服务车的管理；
3.1.2服务经理负责替换车的保管和使用申请；
3.1.3部门经理负责各部门公务用车的保管；
3.2 专人负责车辆使用的审批
3.2.1服务经理负责救援车使用审批；
3.2.2服务总监负责替换车使用的审批；
3.2.3各部门经理负责公务用车的审批。
4. 管理制度
4.1替换车的管理
4.1.1替换车原则上只作为替换给客户使用，特殊情况需作为他用报公司副总或总经理审批；
4.1.2替换车的使用审批参照替换车审批流程；《替换车使用审批流程》
4.1.3替换车的维护保养由服务经理根据行驶里程及车况报公司按公司内部车维修审批流程审批；
4.1.4替换车的档案信息及使用记录必须录入小R/3系统；
4.1.5替换车作为客户替换使用都必须签定替换车协议。
4.2救援车的管理
4.2.1救援服务车只能用于救援服务，不能作为他用，白天救援使用Q7服务车，夜间救援使用A4服务车；
4.2.2使用服务车需由救援服务人员凭救援《救援服务跟踪单》报服务经理审批，白天书面审批，夜间电话请示；
4.2.3救援服务车供使用救援服务的有效半径为100km,超过此距离需报服务总监审批；
4.2.4救援服务车每次外出救援都必须做严格记录，包括往返的时间、里程数及油量等；《救援服务车使用登记表》
4.2.5救援服务人员对每次外出服务使用救援车负责，若出现违反交通相关规定，如超速、闯红灯等，由救援服务人员负责处理；
4.2.6救援服务车的维修保养由救援服务人员根据行驶里程及车况报公司按公司内部车维修审批流程审批。
4.3公务用车的管理
4.3.1初分配到部门使用的公务车由部门经理审批外，其余公务用车的使用报服务总监审批；
4.3.2各部门使用公务用车都必须严格记录，包括往返的时间、里程数及油量等；
4.3.3各部门经理对公务用车的使用负责，若部门人员在使用车辆过程中出现违反交通相关规定，如超速、闯红灯等，由相关部门经理负责处理；
4.3.4公务用车的维护保养由部门经理根据行驶里程及车况报公司按公司内部车维修审批流程审批。
5. 记录
5.1 《替换车审批表》《替换车租赁协议》《替换车交接单》《救援服务管理规定》《救援服务车使用登记表》
编制说明：
编制部门：售后前台 编制人员：
审 核： 批 准：
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