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服务员的岗位职责及工作流程
岗位职责
1、 奉公守法，严格遵守公司及部门各项规章制度，尊重顾客，服从领导，团结同事；
2、 认真听从部门主管的工作安排，做到先服从后上诉；
3、 言行举止、仪容仪表要得体大方；
4、 礼貌待人、平等待客，处处体现公司形象及素质；
5、 做好营业前的区域卫生及一切准备工作；
6、 营业中与其它工作人员密切配合，做到准确、快速服务工作；
7、 做好班后的收尾工作；
8、 积极参加公司部门培训，不断加强自身素质和业务技能。
工作流程
一、每天 19:00 准时参加班前例会：
1、按要求着装、化装；
2、带齐工作用具（笔、打火机、开瓶器、日记本、夹子）；
3、认真听从会议内容及工作安排，并做记录。
二、19：00—20：00班前准备工作：
1、把自己所看包房的抽风打开；
2、做卫生的范围有：地面、台面、音响、电脑、电视机、电视柜、沙发后面及下面、墙裙、垃圾桶、落水台、画框、窗台、房门等；
3、 洗手间卫生：洗手盆、地面无水渍、垃圾桶清理好套上垃圾袋，马桶无污浊，墙边、镜子擦干净，纸巾、洗手液放好；
4、 按要求摆台：台面摆上烟盅、纸巾盒、手机架、花签盅、酒杯摆放整齐，成图案型状；
5、 检查房间台面、地面卫生是否符合公司要求，用品用具是否准备齐全及设施、设备、灯光是否能正常运作，如有发现问题及时报当区负责人跟进处理。
三、按标准姿势站位：
1、19：55钟准时到各自包房门口。
四、20：00—营业结束
（一）礼貌热情迎客：
1、客到时，按标准鞠躬示意并致欢迎词；
2、迅速将房门打开，请客人入坐，然后轻轻将房门关上；
（二）客人入坐后：
1、客人入坐后， 为客人倒礼貌茶（水）；
2、房间确定后，上开台（果盘、小吃、纸巾等）示意客人慢用。
3、询问客人喝什么酒水；
（三）为客人点取酒水、食品：
1、 半跪式双手递上酒水牌您好“先生或小姐”这是我们公司的酒水牌，请问您喜欢喝点什么酒水呢？积极推销介绍公司酒水及小吃；
2、等客人点完酒水，要重复核单，并再次询问客人是混饮或净饮；
3、将点物品名称及数量输入电脑后并对客人讲“请稍等，马上为您送上（如客人点的食品公司没有出品，应礼貌向客人推销其它产品）；
4、据客人所点的不同酒水，准备好相应的杯具及器皿（啤酒：准备洛杯，红酒：红酒杯、卡拉壶、扎壶、搅拌；白酒：力乔杯；威士忌：洛杯、卡拉壶、一桶冰、扎壶；白兰地：白兰地杯、卡拉壶、一桶冰；烈酒：准备洛杯、卡拉壶、柠檬片、一小碟盐，并根据不同的喝法采取不同的服务；
5、任何物品都要做出请的手势，礼貌的请客人慢用及每次进房都必须敲门；
6、 等传送员将酒水送进房间，要对客人讲“不好意思，打忧一下，让您久等了，告诉客人所点酒水已到，如是洋酒或红酒必须先请客人验过酒之后开酒，再以客人喜欢的浓度不同，服务员进行（ABC）三个级别进行调酒、品酒、倒酒、上酒。
（四）中途服务：
1、服务员在服务过程中尽量记住客人姓名、爱好便于服务及称呼；
2、不断清理台面、地面、洗手间卫生，要保持清洁；
3、帮助客人点歌、加酒将酒杯、香烟、手机等物品归位（做到酒杯、物品跟人走，服务员清理完房间卫生，须及时出房）；
4、将长时间离开客人的杯具收到工作台上，及时准备好适量的机动杯具；
5、服务员在服务时一定要与包房每一位服务人员密切配合，多为公司推销酒水；
7、 随时注意房间客人的进食程度及房间动向，每次进房第一时间看桌面上的卫生是否清洁，要及时端、擦、收、送使客人在玩乐的同时也能欣赏到我们殷勤礼貌的优质服务；
8、 房间快没酒水时及时提醒订位人或客人是否还需要再加酒，同时告诉其房间的消费情况；
9、 中途有新来客人或上司进房应主动搬库存让座、倒酒，有客人离开要主动开门欢送客人；
10、房间如遇任何事情必须通知区域主管或经理，（如：电脑、电视、音响等设施、设备出现故障及客人投诉等情况）；
11、房间遇到常规事件的按常规事件流程处理，除特殊要求，解决不了的及时上报上级；
12、房间一到最低消费必须告诉客人。
（五）买单：
1、查看核实房间消费（看是否已达到本房最低消费）；
2、通知订位人到房间；
3、把房间消费卡拿到收银台；
4、通知当区服务主管买单；
（六）送客；
1、客人起身，服务员迅速把房门打开并提醒客人带好随身物品；
2、致欢送词“请慢走，欢迎下次光临。
（七）清理房间工作：
1、客人离开后，首先关闭厅房的音响、电脑、电视等电器；
2、查看房内有无客人遗留的物品及设施、设备有无损坏，有的话要及时上报；
3、检查地面上、有无正在燃烧的烟头及时消灭；
4、及时熄灭台面上正在燃烧的蜡烛；
5、迅速清理房间卫生，卫生做好以后，12点前通知前台，迎接下一帮客人；
6、招待的包厢若有剩余酒水必须及时充公；
（八）收尾工作：
1、关灯、关空调、关闭一切电源；
2、还麦克风、到总控；
3、把卡拉壶、扎壶送还回给清洁部；
4、把所有工作用具、托盘、扫把统一放好，多余杯具收回清洁部；
5、参加部门班后例会，写好日记，向上级汇报工作。
服 务 部
2010年10月30日
ＫＴＶ服务员岗位职责
本职工作：在部门主管的领导下，负责本部门日常营业服务工作。 协作关系：收银员、保洁员、出品员
工作职责：
1、 熟记操作程序及各种基本技能，负责为客人按标准提供服务。
2、 与主管和前台及时沟通，对自己所在营业区域的常用数字做到心中有数。
3、 负责服务区域内的卫生保持，负责服务区域的设施、设备的管理、保养和申请维修。
4、 负责相应单据的填写和分派，负责客人用品和易耗品的领用。
5、 负责对出品的质量监督。
6、 负责客人意见的反馈，并把公司营销的内容向客人口头宣传，关注客人的人身安全。
7、 了解常客的姓名及饮食爱好。
8、 负责结账工作。
主要责任：
1、 服务质量负完全责任。
2、 对客人用杯具的损毁负主要责任。
3、 对所填单据的真实性、准确性负完全责任。
4、 对服务区域的设施、设备、客人用物品的使用和管理负完全责任。 主要权力：
1、 对不公正待遇的申诉权力。
2、 对公司经营的建议权力。
娱乐部服务员工作流程
1、 上班手续
2、 从主管处得到相关部门的相关工作信息
3、 进行每日固定检查工作
4、 部门例会
5、 接待并服务客人。
6、 汇报总结
7、 下班手续
娱乐部服务员工作标准
1、 每日提前一刻钟到公司，按时打卡、准点上岗。
1) 检查自己的仪容仪表、精神状态。
2) 检查是否备齐上岗必带的工具、物品。
2、 从主管处得到相关部门的相关工作信息
1） 预约状况。
2） 当日出品信息。
3） 营业区域待命情况。
3、 进行每日固定检查工作。
1） 所负责区域的设备运转是否正常，有无丢失情况发生。
2） 检查所负责区域的设施外观是否有破损，若影响运营应及时记录，尽快解决。
3） 按卫生管理条理检查所负责区域的卫生，及时发现卫生死角，加以解决。
4） 检查负责区域内包房的标准摆放情况。
4、 部门例会
1） 听取前一天的工作总结和讲评。
2） 记录当日工作重点、事项、加以强调重复。
3） 如有重要事宜，可在会上要求发言。
4） 接受每日的例行培训。
5、 接待并服务客人。
1） 迎接宾客，引领客人至超市、房间，并提供相应的服务。
2） 负责向客人介绍公司的营销及消费信息。
3） 帮助刚进包房的客人完成标准服务。
4） 在客人无服务呼唤时，保持对所负责服务区域的巡视，时刻注意服务灯的提醒。
5） 在客人呼唤服务时为其服务。如客人要二次消费，则严格按二次消费服务程序进行。
6） 核对每间包房的开房情况和已消费金额，以免出现漏单、跑单现象。
7） 在顾客离房后，立即检查包房有无损毁现象并形成记录。如有损毁，立即通知收银。
8） 协助收银完成客人的结帐工作。
9） 监督保洁清房的程序及速度，查看翻台包房的卫生清理和物品摆放是否达到标准。
10） 保持与直接主管及其他服务单位联络，做到工作中的互动、互助。
6、 汇报总结：将所属区域营业的各项指标、指数，顾客反馈信息成文向上司汇报。
7、 下班手续
1） 检查所属区域的所有位置是否恢复到待命状态。
2） 相应的物品数量是否符合，如不符合，则采取相应的措施。
3） 检查相应的电源是否关闭到位。
4） 打卡，下班。
2015ktv服务员岗位职责
第1篇：ktv服务员岗位职责
1、KTV服务员一般只负责传送包厢内客人指定的酒水、菜肴服务工作，是保证KW包厢服务品质的关键人物。
2、ktv包厢服务员要求最起码在酒水部、传菜部做过一个半月，一方面锻练服务技能，另一方面使服务员能充分熟悉KTV包厢所有的酒水及菜肴，并熟悉服务程序、KTV包厢位置、舞厅情况及其他相关部门情况。
3、KTV服务员要求熟悉常用酒水及莱肴的电脑代号及价格。
4、KTV服务员每晚开业前一小时开例会。
5、例会结束后，立即打扫环境卫生，擦拭各个房间的餐桌（第一遍用清洁剂，第二遍用清水），摆放桌椅，摆放餐牌和餐巾（用柯林士杯装10—12号餐巾）、每桌2个烟灰缸、火柴，调节好空调、打开抽风机（10分钟后喷空气清新剂）。从厨房搬运备用的烟灰缸和茶杯，储存在备餐桌中，备餐桌通常为上下两层，上层两个抽屉，一个放餐巾，另一个摆放烟灰缸，下面的大橱里放洁净茶杯。
6、卫生清扫结束后，可以轮流休息15分钟，并按要求检查仪容仪表。
7、提前半小时或15分钟按指定服务区域或KTV包厢区域各就各位。
8、客人抵达时，立即将免费的小点心及水果送至房间，并说明为光顾KTV包厢的赠送，待数清客人人数后，送上茶水（免费）。
9、负责客人包厢内所有服务，如领麦克风、点歌、斟酒......。
10、更换烟灰缸，一般烟灰缸内不得多于2个烟头。
11、要留意客人动向，有情况立即报告。如遇房内客人争吵、客人无理取闹，要巧妙地脱身并经理报告。
12、客人离开时注意问候。
13、客人离开KTV后，立刻撤台、清理，关掉电脑、电视、空调。
第2篇：KTV服务员岗位职责
1、熟记操作程序及各种基本技能，负责为客人按标准提供服务。
2、与主管和前台及时沟通，对自己所在营业区域的常用数字做到心中有数。
3、负责服务区域内的卫生保持，负责服务区域的设施、设备的管理、保养和申请维修。
4、负责相应单据的填写和分派，负责客人用品和易耗品的领用。
5、负责对出品的质量监督。
6、负责客人意见的反馈，并把公司营销的内容向客人口头宣传，关注客人的人身安全。
7、了解常客的姓名及饮食爱好。
8、负责结账工作。
第3篇：KTV服务员岗位职责
1、遵守公司各项管理制度及部门规章制度；
2、认真执行公司上下班考勤制度；
3、仪容仪表按部门要求，准时参加班前例会；
4、工作期间，必须使用普通话及礼貌用语微笑服务；
5、班前例会前，在规定时间内将所有负责工作区域的清洁卫生检查、清理、对工作用具、设施、设备应保证能正常工作；
6、及时认真了解当晚的工作安排，销售物品的价格及促销活动，以便对顾客的宣传，避免工作中出错；
7、以上5、6条做好后，按当晚领班工作安排站岗，迎接顾客的来临；
8、对客人所需酒水等应提醒客人确定，并加以适应推销；
9、对客人所付现金应认真仔细清点清楚，并提醒客人确定；
10、对所销售物品在出货时应认真检查物品的清洁及完整情况；
11、认真完成收银程序，持单出货；
12、对交予客人消费物品应当面提醒客人确定，并进入客人消费服务程序；
13、了解客人的消费期间情况，做好卫生清理工作，进行第二次、三次推销工作；
14、客人消费完毕后，应确认客人是否买单，做好送客准备，认真检查设施、设备是否完好；
15、工作期间应提高警惕、观察发现所负责区域的客人消费情况、安全、消防情况，有情况应自已能处理的，应立即处理，不能处理应马上通知上级或相关工作人员（如保安等）；
16、清理客人走后工作区域内的清洁卫生、设施、设备的到位情况（），并做好迎接下一批客人的到来；
17、营业期间，对遇到的客人应主动问好，客人的合理要求应及时快速、热情周到的提供满足；
18、对上级和同事应主动问好，加强团结；
19、对上级安排的工作任务应及时、快速、保质保量准确完成；
20、对上级安排的工作任务，如有不恰当之处，应"先服从、后上诉"，保证工作效率；
21、做好下班前的交接、清理、检查工作。
第4篇：ktv服务员工作职责
1、熟悉卡拉OK室的工作内容、工作程序。
2、具有较好的音乐素质和修养，动作熟练、规范，能满足客人点歌和音响控制需要。
3、能够运用准确规范的语言迎接、问候、操作，坚持站立服务和微笑服务。
4、熟练掌握音响控制技术，善于调动和掌握客人情绪，具有丰富的实践经验和设备操作技巧。
5、负责卡拉OK室的卫生清洁工作。
6、负责检查音响设施的正常使用与否，如有问题，及时报修。
7、负责为顾客提高及时、准确的点歌服务，安排顾客所要求的酒水供给、斟酒、小食品的供给。
第5篇：KTV服务员岗位职责
1、严格遵守KTV夜场的《员工手册》，及各项规章制度。
2、按时上下班，穿着整齐KTV服饰，DJ服饰，工作服，保持良好的精神面貌，不要让心情影响工作的质量，眼勤、手勤、脚勤、心勤。
3、做好营业前的KTV厅房卫生及一切准备工作，检查好笔、白纸头、打火机、开瓶器、骰子、骰盅等东西是否齐全。
4、准时参加例会，接受KTV主管的工作安排。
5、服从KTV主管的工作分工，做到先服从，后上诉。
6、各项服务工作做到迅速、准确，及时安排好客人点的酒水供给、斟酒、小食品的供给。
7、服务员不准私开包房，使用客用设施点歌，唱歌。
8、与KTV厅房DJ密切配合，集中精力观察KTV包房内的情况及客人是否需要服务，按照服务程序为客人提供优质的服务。
9、主动热情和落落大方的姿态对待客人，在KTV服饰夜场内不管在任何区域遇见客人，必须按规范向客人问好。
10、积极参加部门培训，不断增强自身质量和业务技能。
11、熟知公司各种酒水、厨房出品的名称及价格，特别是大厅和包房的价格差异。
12、下班后，要整理包房，检查KTV的灯光、空调、地面、台面，锁好柜。
KTV服务生岗位职责
一、工作态度
1、对待工作认真负责，尊重领导，团结同事，服从岗位安排，待人热情友好，时刻保持良好精神状态；
2、积极参与公司组织的各项业务培训，熟悉服务生工作内容和工作流程，不断提高自身素质与业务水平；
3、文明使用礼貌用语，接待顾客有礼有节，工作期间无论何时何地遇到顾客或者领导都应主动问好，决不与客人发生争吵，不顶撞领导；
4、在岗期间，时刻准备为客人服务，听到客人呼唤必须立即回应；
5、语言，形体，仪容实行公司统一要求。
二、工作职责
1、KTV服务生由经理统一进行管理，与迎宾、收银、保安、保洁同属于协作关系，互相配合，共同做好服务工作；
2、对所属区域内的相关服务设施做好统计和交接工作，在服务前、服务中、服务后的设备数量和损耗情况应及时进行监督查看，做好相应记录，指导客人按照正确方法操作，发现问题及时上报；到达指定工作岗位，清点房间和楼道设备设施是否完好无缺，发现设备故障或物品损坏及时上报领班在前台《报修登记表》上做记录，紧急情况可直接先通知维修工后报登记。
内容包括：空调遥控器、投影仪遥控器、房间玻璃门、门碰、音箱、功放、机顶盒、点歌器、投影仪、茶几玻璃、骰盅、烟灰缸、摇铃、沙发、话筒（话筒接口、话筒线、话筒套）、墙壁玻璃、灯光、楼道装饰、壁纸、灭火器、垃圾箱、各种电源开关等。
3、礼貌迎接宾客，热情引领客人至包厢。
迎宾待岗：服务员轮流负责大厅迎宾，迎宾时保持跨立姿势，为客人指引方向时身体前倾四指并拢，仪态端庄大方，无多余动作，见客人必须微笑鞠躬，热情致欢迎辞，客人离开时热情道别。在各楼层待岗的服务生，在指定区域站立，持对讲机;
4、向客人介绍公司的主打营销产品及消费信息，提供酒水和饮料的传送服务,
帮助刚进包厢的客人完成标准服务；
包厢服务：
（1）楼道待岗服务生通过对讲机与前台保持信息联络，前台通知服务生有客到，服务生需提前为开房做好准备，热情微笑迎接客人，致礼貌用语：下午/晚上好欢迎光临新时代娱乐会所，询问房间号，里面请引领至包厢，打开电源、电视或投影仪、音响、点歌器、空调，观察或询问客人是否对房间满意。
（2）推销酒水。询问客人是否需要酒水饮料零食（此时在客人未点歌唱歌的情况下，可将点歌器“暂停”），介绍本会所的酒水信息和正在做的各种优惠活动。客人在包厢内直接点酒水，服务员将酒水或食用品送至包厢。（3）进包厢服务。进房前必须敲门3下，进房后如有客人注意到，应向客人点头致意，在茶几一侧或主宾一侧采取蹲姿服务，不挡电视，递找零或收取现金时，应双手送至主宾，等待客人确认。询问客人并根据客人要求开酒或兑酒，将酒水、食品、果盘、小吃、杯子、烟灰缸等有序摆放，袋装零食需征询客人是否拆袋服务。如遇客人不懂点歌器如何操作，需耐心向其讲解示范直至客人满意方可退出包厢。（4）客人如需其他服务需及时通知经理。音响问题及时通知音控师。客人要求换房时应首先礼貌的询问原因后通知前台。（5）楼道服务生在客人呼唤时，应及时出现予以解决，无服务需要时应在指定位臵跨立待岗，不时通过观察孔向包厢内巡视，发现有客人自带酒水时应及时制止，劝其存放在前台。发现屋内太乱时，应及时敲门进入，询问客人是否开启剩余的酒水，清理茶几杂物，将空酒瓶收起集中放臵或用购物篮带出，发现客人敲击话筒，站立茶几沙发，踩踏玻璃、摔酒瓶、扔蛋糕时应及时提醒制止，如遇安全问题及时通知保安或经理出面解决。
（6）遇到客人有让酒、让烟时，服务生应婉言谢绝，推脱不掉则大方接受并说谢谢，双手接烟或酒，主动为客人点烟或敬酒，在包厢内与某个客人单独对话时，应侧身用耳朵靠近对方，讲话时也应靠近对方耳朵。在楼道与客人同行时不得抢道，应主动侧身避让并伸手作出“请”的姿势，正面遇到客人时，必须主动点头微笑问好。
（7）如有包厢客人集体或陆续离开时，服务生应及时跟随客人到前台收银台，报知该包厢是否还有未开瓶的酒水，协助收银员完成客人的结账工作，直至收银完成房间买单。
（8）客人消费结束离开房间时，应及时通知前台，迅速进房检查设施设备是否完好，客人东西是或否有遗忘。如发现设施被客人损坏及时通知保安和经理对其协调赔偿，如发现客人东西遗忘及时报领班交前台保管，如发现有未启用的酒水、饮料等，不得私藏和私自饮用，主动交吧台人员保管登记。
（9）客人走后，关掉正在运行的设备，开排风扇、空调，打扫包厢卫生，地面，茶几，沙发。按卫生标准清理干净，烟灰缸、酒杯必须保持干净，垃圾袋只能一次性试用。卫生清理干净后继续待岗。
（10）服务生巡视至包房洗手间时，发现有客人呕吐等行为会造成洗手间卫生受到影响的情况下，及时进行清理。房间设施故障及时报修。
6、在客人无服务呼唤时，保持对所负责区域的巡视，时刻注意服务铃与客人呼唤，及时进入包厢内清理杂物；
7、客人从面前走过时，不得与同事之间彼此闲聊或大声惊吓客人，应主动点头微笑并轻声问候；与客人相向而行时，不得抢道，应主动避让，身体前倾做出“请”的动作。
8、热心听取顾客建议，对客人提出的合理投诉应给予协助解决，暂不能解决时应耐心解释，不与客人争论，及时向上级反馈顾客意见。
9打扫卫生，确保楼道、房间干净整洁无异味，无任何死角，茶几、沙发、话筒、机顶盒箱子、骰盅、烟灰缸、杯子、垃圾桶、扫把、拖把、抹布等，必须有序摆放，空酒瓶、空饮料瓶、废纸箱和垃圾袋集中处理。
卫生范围：包厢厕所，房门，地面，垃圾筒里外、音箱表面、茶几、沙发、杯子、烟灰缸、所有装饰石材，玻璃和不锈钢等装饰表面。
10、下班前，配合领班检查卫生，交接设施设备数量和运行情况。直至领班检查合格后方可下班。
11、根据夜场的开房情况23：:00后休息时间。服务生需检查空闲房间的用电设施和各楼层安全出口是否已经全部关闭。各楼层若还有房间，服务生应继续为客人做好服务
12、在客人走后，打扫卫生，清点设备，关掉房间所有用电设施。
三、工作纪律
1、各班次员工在6点30前必须到达公司，每天6:30公司全体成员点名。按要求着工装，持对讲机。工作期间按规定着工服，男服穿黑色皮鞋，着深色袜子，女服化淡妆，男女服务生除佩戴工号牌以外，均不得佩戴比较明显的饰物；
2、工作期间不得擅自离开工作岗位。按时上下班，不迟到，不早退，特殊情况需提前1天请假，不得发短信请假或由他人代请假，请假次数不得超过限定次数，不得无故旷工；
3、服务生站立服务，不得倚靠墙壁、玻璃、吧台，不得手插兜、叉腰或勾肩搭背，不在客人面前做不雅行为，如抠鼻子、挖耳朵、剔牙、打哈欠、伸懒腰、吹口哨、嬉笑打闹、说脏话、随地吐痰、乱扔垃圾等；
4、服务生上班期间手机调为震动，不得在工作区域内吸烟或打（接）私人电话；
5、不得主动向客人索要小费和物品；
6、拾到客人遗失物品，不得私自处理，应当妥善保管并立即上报；
7、禁止内部人员私自寄存、领取酒水，不得私藏、贩卖酒水食品；
8、员工在做好服务工作的同时，应坚守职业道德，执行保密制度，不得对外泄露我公司管理、财务、设备、文件资料等信息；
9、禁止内部员工谈恋爱，如朋友恋人或家属探访须经领班及以上管理人员批准在非营业区域会客（会客时间5-10分钟，得到批准后需知会身边同事分担本职工作，如因私人问题影响工作者予以开除；
10、四要：见到领导要问好，见到客人要问好，见到同事要问好，同事之间要团结；
六不准：不准越级汇报，不准在营业区域私自接打电话，不准在营业区域大声喧哗，不准私自动用公司物品，不准虚报公司价格，不准对外泄露我公司管理、财务、设备、文件资料等信息。
11、被开除者没有当月基本工资。
四、奖惩制度
1、全勤奖：连续一月未请假或迟到、早退、旷工，重大违纪，工休者，经审查后授予全勤奖100元 ；
2、委屈奖：在没有任何错误的情况下受到客人的误解，不与客人发生争执，而始终保持微笑服务者，视情节而奖励。奖励50-500元；
3、诚实奖：拾到客人贵重物品主动上交或归还客人，经确认属实，奖励10—500元；
4、建议奖：提出合理化建议并被公司采纳者，奖励10—50元；
5、优秀员工奖：每月评选优秀员工１名，奖励2００元，
6、年终奖：累计6个月被评为优秀员工者年终奖励1000元；
7、迟到、早退：罚款10-20元（迟到或早退30分钟以上视为旷工）；
8、旷工：扣三天基本工资（含当天），旷工2次即视为自动离职，当月无基本工
资；
9、、病假/事假：扣除当日基本工资；
10、包房卫生不合格：酌情罚款10—50元；
11、擅自脱岗，聚众聊天、打闹、说脏话、吸烟，酌情罚款10—50元；
12、如因服务员脱岗或离岗所造成的跑单或损失需照价赔偿；
13、客人离开房间应立即检查房内设施，如有损坏或丢失未及时上报者，照单赔偿；
14、与客人发生争执，直接予以开除；
15、不团结同事，酒后聚众闹事故意寻衅滋事，造谣生事导致发生内部矛盾：罚款100元，经批评教育仍不能承认错误的，予以开除；
16、顾客投诉：核实情况后有过错罚款100元，经批评教育仍不能承认错误的，予以开除。
新时代娱乐会所 宣
2016.8.5
量贩式KTV
门店 服务员 岗位
工 作 手 册
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童童布点 2013年6月28日
岗位说明书
工作事务流程示意
■、日工作流程【ktv服务员岗位职责,】
■、相关的说明
01、基层岗位不单设周、月工作流程，涉及周、月事务的，以上级另行安排为准。 02、日事务和周、月事务或公司临时事务冲突的，优先后者为准。
工作事务操作说明【ktv服务员岗位职责,】
■、基本要求事项 01、上班时间。（以各店具体要求为准，需提前到，以班前会为例，提前3-5分钟列队） 02、仪容仪表。（以公司员工行为规范相应条文为准） 03、随身物品。（笔、记事本、火机、开瓶器——服务员随身“四宝”） 04、班前传达。（涉及事项传达特别是具体调整事项的，参会人需记录以作备忘） 05、班前科目。（所有参会人员均需学习并熟练相应的歌曲、舞蹈和背诵科目，具体内容参
照公司其他学习资料或以带教主管、带教师傅教授为准） 06、巡查设施。
◇、查视范围：墙面、茶几、吧台、门、装饰物、电视、点歌屏、话筒、音箱、摆台物品等。 ◇、查视内容：有无遗失、有无破损、有无异常。 07、卫生清理。（事项及要求）
◇、房间地面干净、整洁，地面卫生必须无垃圾。 ◇、房间的垃圾桶无垃圾，垃圾桶表面干净、整洁。 ◇、房间玻璃镜面无手印。
◇、房间触摸屏、后墙面板无手印，话筒、话筒线无水渍酒渍。 ◇、房间摆台杯具及杯架无手印水渍。
◇、房间小吃台卡无手印酒渍，烟缸无水渍烟灰。 ◇、房间桌面摆台物品必须整齐。
◇、房间门面玻璃无手印，地脚线无脚印。
◇、房间电视机顶部、电视机保护屏、透光板无灰尘。 ◇、房间墙面、镜面、不锈钢无手印酒渍。
◇、房间茶几表面无水渍酒渍，茶几侧面、机柜表面侧面无脚印污物。 ◇、房间的骰子、骰盅必须干净、整洁、无水迹。 ◇、房间的空气质量是否达到公司要求，无异味。 ◇、房间小皮凳清洁干净无水印。 08、物品摆台。
◇、基本物品：杯具、烟缸、手机架、骰盅（骰子）、酒水牌、小吃牌、火机。 ◇、补充物品：涉及摆放房卡、DM单、报刊等的，以店面指令为准。 ◇、摆放要求：整齐、统一、美观。（具体摆放以另行规范资料或店面要求为准） 09、环境自查。
◇、卫生状况是否达标。 ◇、设备状况是否正常。 ◇、物品摆放是否整齐。
◇、卫生用具等不应在客用时出现的物品是否已全部收走。 10、站位迎客。 ◇、按时站位。（具体时间以各店实际情况为准） ◇、站位规范。（昂首挺胸，面带微笑） ◇、问好规范。（声音清脆、响亮） 11、引客入房。（手势标准规范，动作潇洒自如） 12、介绍环节。（自我介绍、房型、房价及设施设备） 13、点单环节。（从高价到低价，从多到少，洋酒、红酒、啤酒依次介绍）
14、唱单环节。（重复客人所点物品，避免多点或少点） 15、买单环节。（询问客人付现还是刷卡，刷卡需要客人亲自办理，接钱时要用双手并表示感谢）
16、签房单环节。（大声提醒客人检查包房物品、设施设备，确认签字） 17、出入房间。 ◇、入房问好。（敲门敲三声，一重两轻，问好声音洪亮，面带微笑，“对不起，打扰一下”） ◇、出房问好。（后退三步鞠躬问好：“祝你**愉快”再转身拉门退出包房） 18、上物品规范。（小件物品需要用托盘，每次上物品时都要向客人致歉：不好意思，让你
们久等了，手避免接触客人食用得到的地方，物品整齐） 19、巡房注意事项。（包房卫生及黄、赌、毒及突发事件的关注） 20、中途清台注意事项。（空瓶、空碟、烟灰缸依次清理，绕过酒水及食品） 21、客离提醒服务。（带好随身物品，钱包、手机不要遗漏） 22、客离查房注意事项。（设施设备，服务用具） 23、收房工作注意事项。（灯光调为适宜，电视、空调关闭） 24、翻台工作注意要点。
◇、注意时间限制，以清包流程规定的时间为准。
◇、翻台目的是再次带客，需注意做翻台卫生时地面一定不能太湿。 ◇、时间较紧，要注意不能留下上次客人使用后留下的痕迹。
■、临时意外事项
01、自查过程中发现有设施、物品遗失或损坏，或者自己不小心损坏物品。（马上报知上级主管）
02、客人要求找公司某领导。 ◇、礼貌询问客人贵姓、有何事。
◇、一般礼貌委婉地请客人自己打电话联系，不可告诉客人领导的电话。
◇、客人实在要求去找的，再次确认客人姓氏身份等，告诉客人马上去帮着找，不可说的太死。
03、客人进入房间后对房间环境不满或有异议。
◇、礼貌致歉，表示对客人所发意见的理解，并与总台联系可否换房。
◇、过程中要注意适当察言观色，尽可能了解客人发出异议的真正目的，是真的不满还是别的需求。
◇、总台落实还有相应房间的，尽可能满足客人需要进行换房。 ◇、已经没房可换的，向客人说明情况，并再次致歉。 ◇、客人还是不满的，及时报知上级主管出面处理。 04、客人对迎宾介绍收费标准存在疑问或异议。 ◇、就同事可能的失误或偏差先礼貌致歉。（不可抱怨和诋毁同事） ◇、诚恳地说明有可能是介绍语言上的一些偏差造成理解上的误会。 ◇、方便的情况下把房价表或其他价目单拿给客人过目。
◇、事务完毕后及时报知上级主管，由上级主管出面再次向客人澄清并致歉。 05、发现自带酒水物品。
◇、礼貌说明公司谢绝自带酒水，告知可以存放到总台。（礼貌，但是坚持原则） ◇、客人实在要带的，说明如果一定要带的话公司需收取一定的服务费。
◇、客人一定要带又不愿意支付服务费，自己已不能处理的，及时报知上级主管进行处理。 06、客人出现言语或动作不礼貌。
总经理岗位职责 在公司董事会的领导下，带领全体员工努力完成各项经营、管理指标，全面提高公司的
服务质量和管理水平，不断提高公司的经济效益和社会收益。
1. 确立公司的经营计划（月、季、年）、发展规划及经营方针，制定公司的经营管理目
标，并指挥实施。
2. 主持制定和完善公司各项规章制度，建立健全内部组织系统，协调各部门关系，建立
内部合理而有效的运行机制。
3. 研究并掌握市场的变化和发展情况，制定市场拓展计划和价格体系，适时提出阶段性
工作重点，并指挥实施。
4. 全面负责公司的市场拓展、人力资源开发和计划财务工作。
5. 负责重要客人的接待工作，保持与社会各界的广泛联系，塑造企业良好的内、外形象。
6. 负责中层以上管理人员的培养和使用，督导公司的培训工作。
7. 发动广大员工群策群力、搞好民主
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