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收银员岗位职责
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银台考试试题
姓名： 得分：
一：简述商务礼仪握手时的禁忌？
二：简述公司组织架构？
三：简述工作时的着装打扮？
四：简述交换名片的全过程？
五：公司目前经营的有那几大商品？
六：谈谈目前的工作情况，并对公司提出自己的合理化建议？
七：简述logo含义内容？
八：介绍人时的顺序（分情况回答）
九：简述企业文化六个原则？
《课程目的》
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• 一、熟练掌握键盘及款机的操作流程 二、熟练掌握收银员的工作流程并严格执行 三、遵守收银员的工作要求 四、掌握处理突发事件的技巧与方法，并且能够在收银工作中应用 五、加强收银员对相关的管理规定的掌握 六、掌握理货员与收银员的岗位关联 七、掌握防损员与收银员的岗位关联 八、理货员、防损员初步掌握收银员的工作流程 九、基本掌握理货员、防损员与收银员之间的沟通技巧 十、基本掌握收银员与卖场各部门之间的关联及如何处理 收银员是将公司的货款收取回笼，并将销售数据正确输入收银机，将正确销售提供
给公司的专职人员（即在什么时间销售了哪些商品 数量多少 币种是什么）公司根据这些信息对商品的种类 数量 价格进行数据归纳和分析 收银员是整个公司信息网络的重要组成部分
收银的重要性
• 收银工作是超市销售服务管理的一个关键点 ， 收银台是超市现金的闸门 ， 商
品流出,现金流入都要经过收银台 ， 因而， 稍有疏忽就会使经营前功尽弃。 收银台是超市的掌门人， 在短暂的收银结账服务过程中 ，集中体现超市的服务形象， 所以 ， 收银作业是超市销售的一个重要环节
收银员的礼仪规范
• 保持头发清洁整齐，不得散发上岗
• 刘海不得遮及眉毛，发型不得过于
• 夸张，怪异，不得将头发染成夸张
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• 颜色，头发应整理得体，过肩长发 应束扎盘结，头饰造型不得过于夸 收银员是做什么的？
• 张，颜色不得过于鲜艳
服饰妆容
• 收银员上班可以化淡妆，口红、眉毛需涂描得体，不得浓妆
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•【银台是什么工作】
• 指甲需短而干净，不得留长指甲，不得涂色彩鲜艳的指甲油 不得佩戴首饰，不得佩戴大圈或者带坠耳环 制服需干净、整齐，发现破损及时修补 制服需为公司统一服装，黑裤子、黑鞋子
服饰妆容
• 工装拉链必须拉上，长袖衬衣需扣紧袖口，衬衣下摆需扎在裤、裙内
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手势
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• 胸卡需整洁、无破损、污渍、无其他挂物 胸卡一律佩戴于外衣的左胸，不得佩戴无照片或经涂改的胸卡 不得穿拖鞋、凉鞋、及白颜色的鞋子工作 指引手势：五指并拢，掌心朝上，手臂以肘关节为轴，自然从体前上扬并向所指方向伸直，同时，上身前倾，头偏向指示方向并以目光示意 交谈手势：与人交谈使用手势时，动作不宜过大，手势不宜过多，不要击掌或者拍
腿，更不可手足舞蹈
微笑
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• 甜美、温和、友好、自然亲切，恰到好处给人以愉快、舒适的感觉，真诚微笑会感染人，是内心喜悦和真诚的流露，是自身素质的体现 送人鲜花，手留余香，那么送人微笑-------你会获得很多很多------
行为规范之必须
• 必须按规定整齐着装
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• 必须发型规范、淡妆上岗 必须精神饱满。主动热情，微笑待客 必须文明礼貌，文明用语和唱收唱付 必须保持款台干净整齐 必须保持账款一致
行为规范之不准
• 不准在收银台内聊天、嬉笑、打闹
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• 不准以点款结账为借口，拒收和冷漠顾客
行为规范之不准
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• 收银营业收入作业管理
收银作业管理——
收银员岗位职责
１、严格遵守总部、店内的各项规章制度，工装整洁，化淡妆，佩戴胸卡方可上岗。
２、熟悉经营布局，掌握条码收银机的基本知识及操作方法，熟悉了解现金管理的基本要求。 ３、打扫并保持收银台责任区及ＰＯＳ机区清洁卫生，不得在收银台上放置任何私人物品，除茶水外，放在隐蔽区。
４、熟悉掌握收银机开启使用方法，营业前整理好收银机的其它备用物品，认领备用金，并清点确认备足当天所需零钞，了解当日变价和特价商品情况，保证当天收银工作顺利进行。 不准当班擅自离台、离岗、停台 不准在款台内看书、看报 不准在款台内会客、吃东西 不准踢、踏、靠、趴收银台 不准未到下班时间私自关闭款台或者拒收 不准出现对顾客不礼貌的争吵现象 收银机的操作及相关规则 假钞的识别 收银作业的相关管理
收银作业管理——
收银员岗位职责
５、开门营业收银员应以标准站立姿势和其它员工一起迎宾，当接待顾客时保持站姿端正，进入正常工作状态。
６、营业时间身上不准带私人现金及购物，不得看书、看报或和他人谈笑，收银员除去洗手间、询问商品价格及收银有关事情，不得擅自离岗，如有特殊事还必须，急需离岗，要通知收银主管，使ＰＯＳ机退回初始状态，放好暂停牌，挂好收银通道链条方可离岗。
７、严格按照服务规范规定做好顾客服务工作，耐心回答顾客提问，不得对顾客态度生硬，如发生商品价格疑义时，应及时与收银主管联系，在进行礼券金额销售时，应对顾客进行指导，收银员有义务回答顾客问询，确保现金及各类卡券金额的销售，接待顾客要热情大方。（礼券的识别、消费卡使用的注意事项）
收银作业管理——
收银员岗位职责
８、认真做好商品结算工作，收款时要做到唱收唱付，并按规定将顾客所购买商品分装入袋。 ９、不得为自己或亲朋好友结帐，店内员工购物按规定款台交款，工作时不得任意打开收银款机抽屉查看礼券和清点现金。如出现失误，收银员负有赔偿责任。（强调违规后果的重要性,根据防损90条的规定）
10、收银台不启用的收银通道必须用链条拦住
11、非工作时间购物，必须在指定的收银通道结款。
12、工作期间不得有空岗、漏岗现象，用餐时间在３０分钟内，串班休息要提前通知部门主管。
13、工作中要认真核对所售商品，避免出现买一打二现象。
收银作业管理——
收银员岗位职责
14、营业结束后，必须将收银机里所有现金、购物券、单据收回，放入现金备品袋内，收银机的抽屉开启。
15、离开收银台时，如有顾客等待，不可立即离开，结帐后方可离开。
16、离开收银台时，必须将现金全部锁入收银抽屉内并锁定。
17、遇到商品退调时，必须经由主管处理，并做好记录。【银台是什么工作】
18、所有经过收银通道的商品，均要有ＰＯＳ单，若商品漏单，追究收银员责任。
19、在非营业高峰期间，收银员应听从主管安排，才能从事其他工作。
20、做好营业后环境卫生清理工作。
收银作业管理——
工作时间内要求
１、不许接打私人电话。
２、不许擅离岗位会私客（超15分钟按脱岗处理）
３、不许将个人物品带入卖场或代存私人物品。
４、不许带现金一经发现按内盗处理。（没收所带现金罚款100元）
５、不许食用刺激性食物及咀嚼口香糖。
６、不许相互间聊天、闲谈、包括和其它部门工作人员说与工作无关的话。
７、交款时走在楼道内不允许大声喧哗。
８、对于无法出售的商品及时交与领班和经理处理。
９、对于结完单遗漏在收银台内的商品及非商品（包括钱款）及时交与领班及收银经理处。（违者承担责任）
10、不能给顾客厂家促销人员及保安人员打印小票，特殊情况由领班及经理处理，支票及大份商品未走收银通道的结款必须由主管及经理处理。
11、对于备用品，如购物袋、交款凭证、打印纸等应厉行节约，为公司减少费用，不可随意使用公司的购物袋。
12、交接班时，应自觉加快速度，接班人未来之前，不得拦住通道或交班结帐。（违规者承担后果、引起投诉者按公司制度执行）
13、扫描商品时，尽量区分同类商品便于装袋。
14、超市在促销活动中发放的广告纸和赠品要确认后放入袋中。
15、装袋作业中，避免不是同一个顾客的商品装错。（采取相应的措施区分、失误者承担经济责任）
16、提醒顾客核对好商品，防止遗忘在收银台上的情况发生。（遗落的商品及时上交、失误者视情节按公司的规章制度执行）
17、对于顾客所携带商品，不能与卖场商品相区分时，应礼貌的向顾客核实或找保安员核实。
18、在工作中的突发事件中应学会冷静，表达语言平和、学会道歉。
特殊顾客特殊处理，处理问题时，注意态度不能生硬，顾客离开时也不能讲一些不礼貌的言语，学会赞美他人。
收银作业管理——
款机维护常识
１、插座正常插入，激光平台的日常维护。
２、电源开关的正确插入、分类。
３、收款过程中的易破易碎商品注意拿取，杜绝洒入款台内。
４、严格按关机程序操作。
５、下班后，没做日结前，注意ｕｐｓ不能切断电源，如果ｕｐｓ长时间靠储存电量来维持，会缩短机器使用寿命。
以上规定需严格执行，违者按公司规定处罚，轻者罚款10-200元不等，重者除名！
白马绿苑生态园银台收银员手册
本手册供收银新进员工学习收银知识及工作职责，以便能迅速投入到工作中，并作为现有员工学习收银系统参考指南。 • 收银员是干什么的
收银员是将公司的货款收取回笼汇总，并将销售数据正确输入收银机，将正确销售住处提供给公司的人员，（即在什么时间销售了哪些商品，卖了多少，币种是什么等）公司根据这些信息对商品的种类、数量、价格进行数据归纳和分析，是整个公司信息网络的重要组成部分。
• 行为规范
– 收银员必须遵守“六必须，八不准”。
– 收银员必须遵守公司的财务制度和考勤制度。
– 收银员到岗后，首先做好款台的卫生。
– 每天的着装要得体，上班要穿工装，淡妆上岗。 – 收银员当班时不得将私人的钱物带进工作场所。 – 每日听到迎宾曲时都要站立迎宾。
– 收银员要注意自己的服务态度和服务技巧，不管任何情况，不得和顾客发生争吵。
– 熟知生态园的布局和一百元以上商品价格。
– 当班时，收银员不得无故离台如有事离台必须举手通知领班，并锁定电脑。
– 收受支票信用卡的收银员，对收受银行票据必朦胧面清楚明白，对有疑问的，一定要告知主管和总收来决定是否接
受。
– 信用卡台的收银员每天营业结束后必须打印出结帐单和关掉银行POS机的电源。
– 每个收银员必须对所有商品进行清点，保证所有商品的价格相符，每一件商品进入电脑。
– 收银员必须爱护收银工具，如有损坏，照价赔偿。
– 交接班要交接物品并签字，结束营业时必须将物品锁进抽屉。
一、收银岗位职责
1．遵守店规店纪。
2．因工作需要能主动加班。
3．熟悉生态园布局，精通业务知识。
4．传达公司文件精神并负责执行工作。
5．传达部门经理的要求，共同达成部门的目标。
6．负责控制和管理现金差异及现金安全。
7．分析现金差异，提供解决方案。
8．做好与其它部门的协调工作。
9．维护收银设备的正常运作，确保收银的安全检查运行。
10．规范结帐流程，保障收银工作的快速、顺畅、准确。
12．督促检查收银领班的工作。
13．为顾客提供良好的服务。
14．对突发事件随机处理，接待好顾客投诉。
15．确保准确、安全、及时地收回款。
16．遇到问题层层上报，以突发事情经过及处理结果应及时向上级汇报。
二、工作流程：
1、 请各部门领导，按总经办打折权限要求，自行对打折单
签字，不能代签或超权限签字；
2、 收银员见到签单，才可对结帐单进行打折。否则，产生
差额由收银员自己补充；
3、 签单不能多次打折，不能对特价菜品或商品进行打折，
不能对特价套餐打折；
4、 财务有权对所签单进行否决。
三、工作要求：【银台是什么工作】
站姿
• 要求：头端目正，下凳微收，双肩平正并稍向后张，右手放在左手，虎口交叉相握，自然垂直放于体前。挺胸、收腹、提臀；双膝尽量靠拢，脚尖成30度张开（其间距以一拳为宜）脚跟并靠，身体中重心自两腿间垂直向下，全身重量均、均匀分步于双脚，不集中爱脚跟或脚尖。
微笑
• 甜美，要温和友好，自然亲切，恰到好处，给人以愉快、舒适、动人的感觉。真诚、微笑要发自内心，是内心喜悦和真实的流露。始终如一，每位员工在任何时候，任何场合，对任何人都应微笑相待。练习时要培养敬业爱岗、乐业的思想，同时加强心理素质的锻炼，提高自身的素质。
• 八不准
不准在收银台内聊天、嘻笑、打闹。
不准在当班擅自离台、离岗、停台。
不准在款台内看书、看报。
不准以点款、结帐为借口，拒收和冷漠顾客。
不准在款台内会客、吃东西、喝饮料，将水杯放在款台上。 不准踢、蹬、翘、靠、坐收银台。
不准未到下班时间私自关闭款台或拒收。
不准出现对顾客争吵辱骂欧打现象。
四、工作细则：
1、挂帐单，必须收银员写清，谁允许、谁签字、谁消费；
2、遇到帐单需要抹零或优惠，必须由经理级以上签字；
3、洗浴区收银员，消费项目必须填小单号，填清特服人员；
4、每日工作完后，必须按财务要求，收银交班，打印报表，并统计人数；
5、每日23：40康乐收银员提前5分钟，把所有未结账单打印预结单，在23：40-24：00之间为财务数据维护时间，康乐收银员及平台员不能录入任何数据，所有商品、服务进行手单统计，于24：00以后补录。
计算机中心
二〇〇七年五月
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说银行薪资前，先来说说银行员工到底有没有编制，在这要说的是，不好意思，银行员工只分为正式工和劳务派遣工（临时工）。银行并不是公务员、事业单位一样带有编制。银行正式工一般通过校招招聘进入（也有个别校招进去是派遣制的），银行派遣制员工一般是指通过第三方劳务公司招聘，与第三方劳务公司签约，在银行工作的临时工。
下面说说银行正式工和派遣制员工薪资待遇情况：
到底银行正式工和派遣制员工是否同工同酬呢？其实按理说，应该是同工同酬的，但是实际上并非如此。相对而言银行正式工薪资福利还是要高于派遣制员工的。银行正式工薪资福利都是由银行去发放的，而银行派遣制员工薪资福利则是由第三方劳务公司支付的（但也不排除派遣制员工由于工作完成等比较出色，而薪资高于银行员工的情况）。
银行员工薪资待遇到低有多少，是否真如外界所说的白领高薪，月薪过万呢？下面看看这个数据：
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银行正式工是由银行自己进行招聘，一般都是校园招聘（银行校招集中在每年9月中旬，每年都会有近10万人的空缺）自己招聘自己培养（银行春招3月份就要开始）。而派遣工则大多都是社招进来的。
银行正式工和零时工薪资待遇区别：
一般银行正式工和临时工待遇肯定是不一样的，到低能差多少呢？银行正式员工薪资待遇要比派遣制员工高1000元左右；还有的情况是银行正式工和临时工薪资是一样的，但是福利方面正式工要比临时工好很多。同时也有些银行正式工和临时工在“交金”方面也是不同的，相对银行员工交的比较多。而且银行员工也有来自银行一些住房、交通等补贴。
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还有一点就是银行正式工和临时工的晋升机制：
最后还是要说银行员工到底月薪能过万吗？其实想要月薪过万，那就好好努力，完成每月任务量、工作量，不论你是银行正式工和临时工，月薪过万都不是问题。
银行职员的工作经验分享
1、大堂经理篇
大堂经理是营业网点建立和维系客户关系的核心，大堂经理这个工作是客户接触我行优质服务的开端，是客户对我行的第一印象。我从事银行营业厅大堂经理工作已有四年，在工作期间，我从梳理完善业务操作流程，完善软硬件服务设施入手，以客户为中心，围绕服务做文章，在自己的岗位上奋发进取，扎实工作，通过细致入微的服务，用微笑架起“连心桥”以真情铺就“营销路”，积极回馈身边的每一位客户，使客户真正感受到了我们是可信赖的银行。我在长期的工作中积累了一些宝贵的经验，现总结如下希望能与大家进行分享和交流。
分享一
记得今年元月份的一天，整个营业厅内挤满了人，来咨询理财产品、转定期、取工资的人络绎不绝，我也忙的不可开交。这时保安师傅带来了咨询理财产品的客户，我简单地向他介绍了我行理财系列，可客户没兴趣，说其他银行的理财产品好，准备把钱转到其他银行去。幸亏平时的积累，我了解其他银行理财产品的特性，连忙解释说：“其实您要买的这种产品我们也有，而且**保险是从我行分离出的，我行和**保险公司的联系紧密，已有多年合作。而且我们这里还有其它保险公司产品，如**等等，我可以给您比较一下，让您有更多的选择。”然后我给客户介绍了一下产品。最后，经过我的努力，客户选择了我行保险产品。此事也给我提了个醒，只有深入了解这个行业和竞争对手的情况，才能更好的去做好营销。
分享二
我每天都会接触到不同层次的客户，提供个性化、差异化服务是赢得每一位客户满意的“法宝“。在一对一、面对面的零距离交流沟通中，保持灵敏的反应，善于发现和随时捕捉客户信息，主动了解客户需求是成功的关键。通过提供满意的服务，适时地介绍产品，让客户在自然而然中接受产品并使用产品。如，前来办理速汇通业务的客户，通过营销，百分之五十以上的客户都自愿地办理了网上银行和自助终端签约;办理开户的客户通过营销都自愿办理储蓄卡。
分享三
做好资料收集，把客户变成朋友，以真诚和良好的态度与客户交流，把客户变成朋友是我的工作态度。随着客户的日益增多，我注意收集客户信息，抓紧建立自己的客户群，建立了“潜在客户”信息档案，把客户的生日，和其他信息记录在案，并以短信的方式介绍我行新产品和在喜庆的日子给他们以真挚的问候。在日常的工作中我经常主动地与客户建立互相信任的关系。
分享四
一次，一个女客户拿着他行的存折到银行询问是否有国债销售，我热情地接待了她，跟她讲了些理财的知识，包括基金、理财等产品，客户听后很有兴趣，我就让她留下了电话号码和QQ号，以后就利用网络跟她交流理财心得，并跟她交上朋友，后来这位客户一下子把他行的二十多万元存款都转到了银行，存了大部分定期、买了几万基金，还说只要银行的存款到期就都转过来。对顾客的关心，换来的是信任和感激，我的营销也变得轻松和快乐了。
时代在变、环境在变，银行的工作也时时变化着，每天都有新的东西出现、新的情况发生，这都需要我跟着形势而改变。学习新的知识，掌握新的技巧，适应周围环境的变化，提高自己的履职能力，把自己培养成为一个业务全面的大堂经理。几年中，我创造性地开展工作，充分发挥了大堂经理直接面对客户这一优越性，深入挖掘这一岗位蕴涵的丰富客户资源，全方位展现了银行的服务水平和良好形象，巩固和扩大了我行的客户群。我想客户之所想，急客户之所急，用笑容化开了一个又一个心结，用扎实的专业知识解决了一个又一个“疑难杂症”，在客户心中留下了深深的印象，赢得了客户的信赖和支持，有效提高了客户的忠诚度，扩大了我行的辐射面和影响力。服务客户，也是给自己铺路。在工作中给客户带来方便和友好的同时，我也从中获得了营销的快乐。认识的、不认识的，许多客户有的要帮我完成营销任务，有的托我购买基金、理财产品等。
2、柜员篇
9点开门7点30就要到单位班前准备了，从保险柜里把钥匙拿出来大家分好，款车来了，男的跟出去接款。别以为没人抢银行，真的只是不报而已，各种小心，快速的把钱交接好以后，就得数钱了。银行的钱都是一张一张算的，错了一张哥们你都别结账了，很严重!
客户去银行办业务，签字的凭条大家都记得吧，那东西丢了就罪过大了，万一要是找不回来可就等着被扣各种钱外加各种处罚吧，我们这里一张支行扣2000，储蓄所扣1000，最少扣3000还不算被记差错扣的钱。以上说的还只是钱和凭证，还有种东西叫重空，全名不说了，系统内的都知道是什么，这玩意要是丢了，基本上可以回家修养几个月了。
说起来银行服务，我坐在柜台里人家呵斥都不敢还嘴，服务问题一个投诉下来这月就算白干，还不管你是不是真有问题，只要客户觉得有问题就算是问题，上面的说法是每个人对服务的评判标准不同，客户觉得不好就是不好。
17点30所有客户都走完了，柜员开始结账，结账不是换衣服走人的意思，是要把你今天的业务和钱都再过一遍的意思。钱一张一张的数清楚了，封包、交给大库;业务一张一张
的看，签字对么，章都盖对了没有?自己查完后需要和同时交换检查对方的业务，如果没看出来错误就是各种扣分扣钱，分数要是扣够了，恭喜你收拾收拾你的制服回家吧!
19点结束，款车拉走你一天的钱和业务你才能换衣服回家。
日常工作说完了，接下来说一说营销。通俗说就是向客户推荐理财，你可以看到中信，招商，兴业，广发，平安，浦发等各种银行，各种收益率的无敌理财，竞争是残酷的。
合同工，工作压力五星，精神压力5星，工资4星
。
许多人不知道银行的岗位分为：前台岗位、中台岗位与后台岗位，求职的时候比较盲目。尽管各家银行在管理上不尽相同，银行前中后台的设计也不完全一样，甚至有的银行没有中台的设置，但对于求职者来说，尽可能地了解银行前台中台后台及岗位设置，在应聘的时候，会更加有的放矢。银行前台中台后台分别是如何设置的呢？
银行前台中台后台 分别有哪些部门 来源：汤梦娟
银行前台
银行前台是经营体系，经营体系是面向客户的，以客户为中心的。前台是负责业务拓展的、直接面对客户的部门和人员，为客户提供一站式、全方位的服务。作为银行的客户，常常接触到的柜员、客户经理、大堂经理，都是前台岗位。
银行中台
中台是通过分析宏观市场环境和内部资源的情况，制定各项业务发展政策和策略，为前台提供专业性的管理和指导，并进行风险控制。中台往往包括风险管理（信贷管理）、计划财务、产品开发、渠道管理、人力资源管理、战略规划等职能。
银行后台
后台主要是业务和交易的处理和支持，以及共享服务，包括会计处理、IT支持、呼叫中心等，集中处理贷款审批的中心也可以纳入后台范畴。后台，就是银行支持和支援部门。后台作业的集中和服务的共享是国际上的趋势。
有的银行不分中台、后台，所有非前台的部门统称“机关”或者“后台”。
银行通常会以总行的名义进行招聘，招聘管理培训生，招聘后进行一段时间的统一培训，培训后就分配到不同支行，在综合柜员岗位工作。尤其是大银行，入门后从柜员开始做基本上属于“行规”，所有人都不会例外。
通常在柜员岗位工作1年后，对银行的业务有全面的了解之后，银行会根据考核结果及个人特长与专业背景进行重新分配。
在应聘银行之前，先对银行的内部管理有个大致的了解，找工作也就会有的放矢。
本文来源：http://www.gbppp.com/jd/452681/
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