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郑州大学现代远程教育
毕 业 论 文
题 目： 安全合理用药浅谈
入 学 年 月___2013年9月__
姓 名___高梦佳_____
学 号__13006214009__
专 业____药 学____
联 系 方 式_ 13666767431_
学 习 中 心____平 湖____
指 导 教 师____胡传英____
完成时间_2015_年_8_月_15_日
安全合理用药浅谈
【摘 要】„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„- 3 -
【关键词】„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„- 3 -
一、患者用药误区„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„- 3 - 1、迷恋“高、进、新”药品„„„„„„„„„„„„„„„„- 3 -
2、未按疗程用药„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„- 3 -
3、长期使用某种药物„„„„„„„„„„„„„„„„„„„- 3 -
4、无效用药„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„- 3 -
4.1、头痛使用止痛药„„„„„„„„„„„„„„„„„- 3 -
4.2、感冒使用抗生素„„„„„„„„„„„„„„„„„- 3 -
4.3、皮炎、瘙痒症用激素„„„„„„„„„„„„„„„- 3 -
4.4、腹泻使用抗生素„„„„„„„„„„„„„„„„„- 3 -
4.5、盲目联合用药„„„„„„„„„„„„„„„„„„- 3 -
4.6、习惯用药„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„- 3 -
二、滥用抗生素„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„- 3 -
三、特殊人群用药安全„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„- 3 -
四、零售药店存在的问题„„„„„„„„„„„„„„„„„„„- 3 -
1、职业药师不在岗„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„- 3 -
2、药店从业人员素质参差不齐„„„„„„„„„„„„„„„- 3 -
五、多种原因导致医师用药水平较差„„„„„„„„„„„„„„- 3 - 结束语„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„- 3 - 参考文献„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„- 3 -
【摘 要】
本文主要论述了药物治疗是人类防治疾病、维护自身健康、保持世代生生不息的物质基础，是疾病治疗的基本方法，我们要保证安全、有效、经济、适当地使用药物及其剂型和给药方法，充分发挥药物的疗效，避免或减少可能发生的毒副反应。药品作为一种特殊商品，它与人的健康、生命息息相关。近年来关于药物不良反应的报道和讨论比较多，已引起了社会各界的关注。根据WHO（World Health Organization，世界卫生组织）报告，全球死亡人数中有近1/7患者是死于不合理用药。如何安全、有效、合理的用药已成为社会关注的焦点。有效地加强对处方药的监督管理，宣传安全、合理用药知识，防止消费者因自我行为不当导致滥用、误用药物，危及生命健康，消除安全用药隐患显得相当重要。
【关键词】：安全，合理，用药，
我国是药物不良反应发生率较高的国家之一，每年约有500~1000万住院患者发生药物不良反应,其中严重的药物不良反应事件可达5-50万件。有关统计数据显示，因药物相互作用导致不良反应占药物不良反应的7％。出现诸多的不良反应原因有多方面。
一、 患者用药误区【药学论文】
“大病去医院，小病到药店”是现在普遍存在的现象。像有个头疼脑热、肚痛腹泻的很多人都选择不去医院，吃一些常备药来缓解病痛，不仅成年人如此，很多家长对孩子也选择这种方式，这给儿童在用药后出现不良反应埋下隐患。有一案例，一市民陈女士带着6岁的儿子奔走在家和医院之间，原因就是因为孩子拉肚子，给他吃了两粒诺氟沙星。吃过药后，孩子开始不吃不喝，很没精神，手脚有些发抖。到医院经过一系列化验后，医生告诉陈女士，孩子是药物中毒。因过量服用诺氟沙星而出现四肢震颤，伤及了中枢神经。由于缺乏药品相关知识陈女士给孩子服用过多计量的药物，伤及了中枢神经，还对肝脏造成影响。由于缺乏相关药品知识滥用、错用药品造成的不良反应在生活中屡屡发生。
1、迷恋“高、进、新”药品
一些患者迷恋“高、进、新”药品。价格越贵越是好药。药品的价格与疗效并不成正比，不能以价格论药品的好坏；新出的药就一定好。新药的出现肯定有它的特点，但新药的适应症及禁忌症等都需要时间来验证，而老药的药性就相对清楚得多了；迷信进口药。由于种族的差异，中外对药物的敏感性不一样。
2、未按疗程用药
不按疗程服药，稍有好转立即停药或者频繁换药，与一般老百姓的认识不同，疾病是否痊愈，并不是以患者自觉症状的好坏来决定的。当您感觉已经正常时，身体机能并未完全恢复正常，如果是患感染性疾病，致病菌也可能只是暂时潜伏起来，并未被清除。
3、长期使用某种药物
中药制剂因其独特的疗效，及近年来对传统医药的推崇，应用日益广泛。长期以来，人们一直认为中药安全、有效、无毒，加上有些药品广告往往片面或夸大宣传疗效而对【药学论文】
其毒副作用及可能发生的不良反应避而不提，常以“纯中药制剂，无毒副作用”误导人们，使得一小部分人长期使用某一种或某一味中药。其实，“凡药三分毒’，药物既有治疗作用，又有不良反应甚至毒性。合理使用药物能使患者迅速康复；反之，产生的毒副作用则造成药源性疾病的发生，给患者带来痛苦甚至危及生命，所以我们应该正确认识中药、中药制剂的安全性。
4、无效用药
4.1、头痛使用止痛药
研究表明：几乎所有的头痛都源于血管和肌肉，尤其是血管的牵拉。在情绪紧张，药物和酒精等因素引起偏头痛时，由于脑动脉血管收缩，随着每次心跳，动脉血管受到牵拉便会产生跳痛。因此，治疗头痛时，首选药物和最有效药物并不是止痛药，而是作用于血管的药物。
4.2、感冒使用抗生素
流行性感冒是由流感病毒引起的一种上呼吸道感染，流感病毒有甲、乙、丙三型，常因变异而产生新的亚型流行。显然，抗生素对流感是没用的。
4.3、皮炎、瘙痒症用激素
由于肾上腺皮质激素具有抗过敏、抗炎作用，因而对某些皮肤疾病、瘙痒症有一定疗效，但大多数情况下使用是无益的。长期涂抹可能诱发感染，影响生长发育，甚至导致溃疡或不愈。
4.4、腹泻使用抗生素
腹泻并非全由感染引起，饮食不当、食物过敏、生活规律的改变、外界气候突变等原因都有可能引起腹泻，这类腹泻使用抗生素无效，应当采用饮食疗法，或服用一些助消化药物。
4.5、盲目联合用药
脂质体包埋技术在抗癌药物中【药学论文】
应用的研究进展
专 业： 药 学
学生姓名： XXX 学 号： 指导教师： XXX
2013年5月20日
脂质体包埋技术在抗癌药物中应用的研究进展
摘 要:为了综述研究脂质体包埋技术在抗癌药物应用中的研究进展，根据脂质体包埋技术抗癌药物的特点、国内外研究现状、各种脂质体包埋应对肿瘤药物的机制等，综述了脂质体包埋技术在抗癌药物应用中的作用和研究进展，并讨论了其包埋技术在抗肿瘤脂质体药物时的重要性。
关键词：脂质体包埋；抗癌药物；研究进展
Abstract: Liposomes as drug carrier with a new targeting and controlled release of, extended duration of action of drugs, reduce drug toxicity, in the preparation of anti-cancer drugs has been widely used, will be buried in the lipid cancer kits body embedded in the application of liposome technology made of anti-cancer drugs to extend the role of tumor cells selectively concentrated time and located in the monocyte-macrophage cell-rich bone marrow and other tissues in the liver and spleen, so that these parts of the tumor tissue than normal tissue drug concentrations to achieve an effective inhibitory concentration, coated liposome is a new film modified liposomes, compared with ordinary liposomes, increased liposome stability in vivo, extending the in vivo circulation time, increased targeting of drug is liposome-embedded core technology in the forefront of anti-cancer drugs; in recent years, liposomes embedded technology in the treatment of malignant tumors of the performance of anti-cancer drug research a good prospect, according to the liposome-embedded technology, the characteristics of anti-cancer drugs, research status, a variety of liposome-embedded tumor drug response mechanism, an overview of liposome-embedded technology in the anti-cancer drug the role and application of research, and discuss its embedded technology in the anti-tumor drugs liposomes importance。
Key words: liposome-embedded; anti-cancer drugs; Research Bamghman[1]等。他们发现将磷脂分散在水中可以形成封闭、多层的小囊泡。进一步研究发现，这种囊泡是由脂质双分子层组成的，其结构有类似生物膜的特点，以后人们将这种结构的脂质囊泡称为脂质体，1971年，Ryman[2]等人提出：“可以将脂质体用作药物载体，以降低药物的毒、副反应，提高药物的靶向性，同时认为脂质体存在稳定性差、保质期短。”脂质体作为一种抗癌药物给药系统，起初是源于20世纪60年代，英国学者等一系列缺点。经过各位研究者近50年的不懈努力，脂质体药物已经成为一种新型的给药系统，它作为一种新型的药物载体，具有靶向性和控释作用，能使较高浓度的药物到达肿瘤组织，药效作用持续时间长，全身吸收药量较少，减少了抗肿瘤药物常见的副作用，显示了其独特的优越性。因此，脂质
体包埋技术在目前抗肿瘤药物中起着极其重要的作用，将脂质体包埋后作为药物载体用于肿瘤治疗有着广阔的应用前景。现将脂质体包埋技术在抗癌药物中应用的研究进展综述如下：
1．脂质体的组成和特点
1．1脂质体的组成
脂质体的组成成分主要包括磷脂（磷脂酰胆碱、磷脂酰乙醇胺、磷脂酰丝氨酸）磷脂酰肌醇和胆固醇。胆固醇能够显著改变磷脂双分子膜的流动性和通透性，胆固醇磷质的摩尔比可高达2:1，为了提高脂质体的稳定性、靶向性和细胞内导入能力，可以采用某些功能基团修饰脂质体表面如聚乙二醇链修饰的脂质体（长循环脂质体，STEALTH ），单克隆抗体导向的脂质体(免疫脂质体，TARGETED )或带正电荷的磷脂修饰的脂质体(基因转染用脂质体，CATIONIC)[4]。
1．2脂质体包埋技术用于抗癌药物的特点
脂质体包埋技术是将药物包封于类似生物膜结构的双分子层中所得的超微型球状载体。1965年，Bangham[1]等发现了脂质体；1971年，英国Gregoriadis等开始将脂质体作为药物载体[5]；脂质体作为一种新型的药物载体，主要具有以下特点。
1．2．1靶向性
载药脂质体进人体内可被巨噬细胞视为外界异物而吞噬。静脉给予载药脂质体时，能选择性地集中作用于单核吞噬细胞系统，70％～89％集中于肝、脾，可用于治疗肝肿瘤和防止肿瘤扩散转移。
1．2．2缓释性
将药物包封于脂质体中，使药物释放缓慢，可减缓代谢和排泄，延长药物的作用时间。
1．2．3降低药物毒性
药物被脂质体包埋后，主要被网状内皮系统的巨噬细胞所吞噬，集中在肝、脾和骨髓等网状内皮细胞较丰富的器官，而使药物在心、肾中累积量比用游离药
物时明显降低。因此，对心、肾等脏器有毒性的药物，或对正常细胞有毒性的抗肿瘤药包封于脂质体后，可明显降低毒性。
1．2．4提高药物稳定性
不稳定的药物被脂质体包埋后，受到脂质体双层膜的保护，可提高稳定性。因此，脂质体包埋技术在许多疾病，尤其在癌症治疗中显示出明显的优越性[6]。
脂质体药物之所以具有上述优势和在一定程度上克服多重耐药性，解决难溶性药物的给药困难，提高药物以活性形式向细胞内转运的效率等其他优势，主要在于经过合理设计后，脂质体可以利用EPR效应，特异性的向肿瘤区靶向，从而达到减毒、增效、长效、缓释等特点。
2．脂质体包埋技术在国内外研究动态
2．1国外脂质体包埋技术在抗癌药物应用中的研究进展
国外已上市的脂质体药物见表1[3]。国外开发的脂质体包埋药物中近2／3为抗肿瘤药物，其次为抗真菌药等。已上市的品种仅占研发总数的15％，处于临床前研究阶段的占43％，而已进人I、Ⅱ和Ⅲ期临床研究阶段的分别占10％、26％和6％。近年来，脂质体作为载体在抗癌药物的制备中已得到广泛运用，一些具有靶向性的抗癌脂质体相继问世，如喜树碱、5——氟尿嘧啶(5。FU)、甲氨蝶呤等脂质体。1991年美国Vestar公司最先推出了静脉注射用两性霉素B脂质体产品，近几年来更多的抗肿瘤药物脂质体制剂已被批准上市或进入临床研究，见表2[7]。
表1 国外已上市的主要脂质体药物
商品名
AmBisome(两性霉素B
脂质体) 被包埋物 适应症 生产公司 Gilead（已申报） 两性霉素B 治疗严重深部真菌感染，如曲霉病和艾滋病相关隐球菌脑
膜炎
Ablecet(两性霉素B脂质
分散体) 两性霉素B 治疗严重深部真菌感染，如曲 霉病和艾滋病相关隐球菌脑
膜炎 The Liposme
Amphotec(两性霉素B脂两性霉素B 治疗严重深部真菌感染，如曲
质分散体) 霉病和艾滋病相关隐球菌脑Three Rivers
膜炎
Doxil 阿霉素 治疗复发性卵巢癌、艾滋病相Essex和Ortho
关卡波济肉瘤、乳腺癌
Myocet
DaunoXome
Depocyt
Depomorphine
Inflexal V
Epaxal
Pevaryl-lipogel
Visudyne 阿霉素 柔红霉素 阿糖胞苷 吗啡 流感疫苗 甲肝疫苗 硝酸益康唑 维替泊芬 乳腺癌 艾滋病相关卡波济肉瘤 淋巴瘤样脑膜炎 缓解手术后疼痛 预防流感 预防甲型肝炎 外用抗真菌 脉络膜血管增生相关黄斑退
化
2．3国内脂质体抗癌药物研究概况
到目前为止，国内已上市的抗癌脂质体品种有柔红霉素脂质体、多柔比星脂质体、多柔比星长循环脂质体、阿糖胞苷脂质体和维替泊芬脂质体。
我国在脂质体方面取得的进步主要包括：①首次证明了某些多解离基团的药物可以与多价反离子形成复杂的沉积结构，导致药物不能在病灶部位不能有效释放，而缩小脂质体的粒度可以优化其释放，从而为调控此类药物的释放提供了一个行之有效的办法。②通过使用络合反应为动力装载米托葸醌，发现该动力梯度会产生瞬间pH梯度，且与络合无关的反离子也显著影响药物的释放。③通过系统地对多柔比星脂质体的研究发现：即相同的血浆药代动力学，并不意味着相同的组织分布，AUC本身无法有效的预测脂质体毒性和疗效。抗肿瘤的治疗效果取决于肿瘤模型、靶向效率和药物的释放速度交互作用。④发明了两种可以产业化的技术，其中一种为脂质体制备技术，一种为将水溶性药物增溶在油相中的制备技术，且技术受国内外学术界承认[8]。
表2 近年来国外抗肿瘤药物脂质体制剂研究和批准上市情况
抗肿瘤药
物
阿霉素 脂质体制剂 公司 适应症 卵巢癌和乳腺癌
Kaposi’s肉瘤 研究或批准状态 批准 Biotech Medeus Nexstar Skyeharma BemaBiotech BemaBiothech Cilag Limited QLT和Novartis Essex(Europ)，Ortho PLD(Donil，Caelyx)
Biothech(US)
药学服务与医用指导
【摘要】 药学服务是一种实践，不仅仅只停留在理论上，同时必须在患者治疗过程中实施并获得效果，不管是预防性的，治疗性的或恢复性的，无论是在医院药房还是社会药房，无论是住院患者还是门诊患者，急诊患者，药学服务要直接面向需要服务的患者，渗透于医疗保健行为的方方面面和日常生活中。
【关键词】 药学服务 医用指导
自踏入医学殿堂的那一刻起，我便深刻的认识到，“精医术，懂人文，有理想，能创新”是新时期下的药学工作者所应具备的素质。作为一名药学的学员，只学习书本知识是远远不够的，加强学习，提高自身业务水平对病人进行用药指导，需要我们及时掌握大量的和最新
【】的药学情报信息资源1。理论和实践相结合把我们所学的知识带给人们，所以，我深入到
基层在药品销售岗位接受锻炼。初到药店工作,老同事向我说明了零售药店与医院药房的不同，医院药房的药师只需凭医师处方发药，而零售药店的顾客大多是对药品认识较少的非专业人员，所以，销售人员在对顾客销售药品时，要尽可能的多向顾客说明药品的用途及性能，对每一个顾客负责。药学的学员目的是为了保证顾客用药的安全、合理、有效，指导病人安全合理的用药，是每一个药学人员都应该仔细思考的问题。在日常工作中，药学人员除了完成配方发药工作外，还要尽可能地为病人在诊疗中遇到的不方便提供帮助，如：向急需服药的病人提供水和一次性杯子。为了获得最好的医疗保健，病人有权利清楚地了解自己所用药
【】。物的基本知识，药学人员也有责任向病人说明药品的用法2
1 医用指导的必要性
作为一名在药房工作的药学人员，我切实感受到对病人提供用药指导的必要性。对病人或者家属进行用药指导，提高病人接受治疗的依从性，是药物治疗安全有效的重要保证。现在越来越多的病人都会主动要求药学人员提供用药指导，如果药学人员不具备足够的药学知识，没有丰富的实践工作经验，对病人的询问回答得不到答复，是不能满足病人要求的，甚至会引起病人的不满。在日常工作中，药房工作已不仅仅是照方发药，重视病人以及其家属的用药指导，开展药学咨询是一项很重要的工作。 2 病人用药指导
为了获得最好的医疗保健，病人有权利清楚地了解自己所用药物的基本知识，药学销售人员也有责任向病人说明药品的用法。用药指导的内容应该包括：正确的服药方法、服药的适宜时间、用药注意事项、潜在的不良反应等。
2.1 病人用药的依从性
掌握药品的服用方法，是病人正确服药的关键。在多数情况下，由于药房顾客多，因此药学人员往往只局限于照方取药，在药袋上写用药方法。而顾客在离开医院时，对拿到手的药不知道怎么服用并没有完全的了解，在服用时要注意什么，病人也不是很清楚，或者说是似懂非懂，这可能会导致病人不能完全或完全没有按照医嘱使用药物。在工作中经常会碰到如下情况：由于药效不明显，病人感觉已经好转，或者由于某些不适的副作用，病人可能会过早停药，这就导致了病人不依从性的产生。这些情况在内服药中表现得尤为明显，特别是在使用抗菌药物时，当病人自己感到症状减轻或稍有好转，就自行停药，而导致病情反复、耐药性的产生、病程的延长等，造成病人不必要的痛苦。对于药学人员在药袋上所写的服用方法：如需要时不能完全理解而导致病人不依从性的产生。例如用阿托品这种药时，如果病人体温在39℃以上，用此药必须先降温，否则，因本药抑制汗腺分泌，使散热困难，不仅难降温，还可能使体温更加升高。
2.2 药物的用法用量
药学人员在发药的同时如讲解一些药物保健和服药小常识，就会使病人掌握科学的服药方法，获得用药知识，有益于疾病的痊愈。
通辽职业学院药学院2009届毕业生论文
2.2.1 内服药物
对于一些内服药物，在服用时有特别注意事项的，就要求药学人员在配方发药时交代一句，引起病人的重视。例如治疗骨质疏松的药物阿仑膦酸钠片，要求病人必须在每天第一次进食前至少半小时，用大量的白开水送服，增加药物的吸收，而且在服药后应避免躺卧，减少食道不良反应的发生。药学人中的适时提醒，将有利于病人经济合理地用药及最大限度地降低不良反应的发生。
2.2.2 胃肠道疾病用药
胃肠道疾病是常见的疾病，按其病种、病情的需要和药物作用机制的特点，掌握好用药的时间和方法，才能获得最佳疗效。胃动力药如多潘立酮、甲氧氯普胺、西沙必利等，均具有增强胃肠道蠕动功能，从而促进胃中食物排空，对恶心、呕吐、泛酸、嗳气和食后闷胀等症状具有良好的疗效，这类药物宜在饭前半小时服用，待进食时，药效恰好到达高峰；胃黏膜保护药物如硫糖铝等，则需在两顿饭之间服用；抑制胃酸分泌的药物如西咪替丁、雷尼替丁、奥美拉唑等，在疾病急性期，一般主张早晚各服一次，待病情缓解后，改为每晚服维持量。在配发这些药物时，药学人员应该主动告知病人服药的最佳时间，使病人获得最好的治疗效果。
2.2.3 特殊用法的药物
对于一些特殊用法的药物如外用药物、气雾剂、胰岛素笔芯注射剂等，对于第一次使用的病人因其不能掌握正确的使用方法，治疗的效果就会受到相应的影响，而达不到应有的治疗效果。
2.3 药物的不良反应及防治
病人在用药过程中经常会碰到一些问题：如有些高血压病人在服用血管紧张素转换酶抑制剂（卡托普利）这类药物时，经常会发生干咳，在病人咨询时要告知病人这是该类药物最常见的不良反应，不必惊慌，如果干咳不是很明显，建议不要换药，如果干咳很严重，甚至影响睡眠，则应在医生指导下更换其他药物。对于一些服用氟喹诺酮类药物的病人，在发给病人药物的同时要提醒病人服用这类药物后应避免过多暴露于阳光中，因少数患者会发生光敏反应，如发生光敏反应需立即停药。外用药物中维A酸乳膏在用法上比较特殊，该药物最宜在晚间或睡前应用，因为日光会加强维A酸对皮肤的刺激，导致维A酸分解，且维A酸会增强紫外线的致癌能力，故治疗过程应避免日晒或采用遮光措施。外用该药物还可能会引起皮肤刺激症状，如灼感、红斑及脱屑等症状，应告知病人不要紧张，这不是病情的加重，而是表明药物正在起作用，多半可以适应及耐受，刺激症状会逐渐消失，无需停药。若刺激现象持续或加重，可间歇用药或暂停用药。
3 严格要求自己
我严格遵守劳动纪律和一切工作管理制度，认真工作，做到了无差错事故，不仅如此，在工作中做个有心人，积极主动地学习与药学相关的新理论、新知识，只有不断学习新理论、新知识，才能更上一层楼。
5 参考文献
[1] 刘先进，张晓蒙，张华，等.浅谈如何开展临床用药咨询服务工作.中国药事，2003，17
（10）：623.
[2] 夏维.住院药房的药师与药学服务.药学服务与研究，2003，3（3）：197.
[3] 孙华君.临床药师路在脚下.药学经济报，2004，7，9.
2
如何提高零售药店市场竞争力
XX班 XX
目录
论文摘要„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 1
引言„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„1
基于顾客满意的药店服务理念„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„2
从顾客让渡价值理论看药品零售市场价格竞争„„„„„„„„„„„„„2
建议„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„4
结语„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„6
参考文献„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„6
论文摘要：
目的：为提高零售药店的市场竞争力，增加利润。
方法：分析顾客满意理念和顾客让渡价值理论，探讨提高顾客让渡价值的途径。 结果与结论：降低货币价格只是药店提高顾客满意度的多种方法中的一种，药店应综合分析影响顾客让渡价值的因素，作出正确的营销决策。
当前，药店经营已进入微利时代，药品零售市场的“价格战”打破了原有的市场平衡，其直接结果是药店的赢利水平下降，而这使得药店的生存与发展空间受到威胁。因此，药店依据什么样的服务理念指导其经营行为，以提高其赢利水平和竞争能力，是在当前药品零售市场激烈竞争态势下迫切需要解决的问题。本 人拟就此论文作一探讨。
关键词：零售药店 顾客满意 利润
引言
自踏入中医药大学的那一刻起，我便深刻的认识到，“精医术，懂人文，有理想，能创新”是新时期下的医药专业学生所应具备的素质。校训“文明求实，继承创新”时刻提醒我刻苦学习奋发向上。理论学习中，我克己求严，勤奋认真，顺利完成了必修课程。
作为一名药学专业的学员，只学习书本知识是远远不够的，是不能学以致用的，理论和实践相结合才能把我们所学的知识带给人们，所以，我深入到基层在药品销售岗位接受锻炼。初到药店工作，老同事向我说明了零售药店与医院药房的不同，医院药房的药师只需凭医师处方发药，而零售药店的顾客大多是对药品认识较少的非专业人员，所以，销售人员在对顾客销售药品时，要尽可能的多向顾客说明药品的用途及性能，对每一个顾客负责，我所在的药店经营的有中药、中成药、西药、非药及一部分器械，现将实习学习情况作一个总结报告。
1 基于顾客满意的药店服务理念
任何经营行为总是受某种服务思想或意识的影响和支配，这种服务主张、服务思想和服务意识被称为服务理念。服务理念是服务活动的基本指导思想，是企业使命和宗旨的具体体现，也是企业服务的责任和目标。
药店要在激烈的市场竞争中生存与发展，就必须以顾客为中心，认真研究和分析药店顾客的需求特征，从而提供能够满足顾客需求的服务，进而使顾客在接受服务的过程中有满意感。这种以顾客在接受服务过程中是否满意作为服务评价标准并指导企业经营过程的服务思想就是顾客满意理念。药店在服务设计、服务创新、服务实施等一系列服务过程中，都要以顾客是否满意作为评价标准。药店只有建立起顾客满意理念，并在这一理念指导下提供服务才能使顾客满意并得到顾客满意后的回馈，这种回馈就是药店利润的源泉。
顾客满意的基本衡量尺度是顾客满意度。提高药店顾客满意度的战略措施有 3个方面：一是制订和实施顾客满意战略；二是加强顾客关系管理；三是提高顾客让渡价值。在这些战略措施中最核心的就是通过提高顾客让渡价值以提高顾客满意度。
2 从顾客让渡价值理论看药品零售市场价格竞争
2．1 顾客让渡价值理论
顾客的购买行为，是一个对产品的选购过程。在这个过程中，顾客运用他的知识、经验和收入等，按照价值最大化原则选择自己需要的产品和服务。其中，“价值最大化”是顾客在每次交易中力争实现的目标，也是顾客评判交易成功与否的标准。市场营销学家经过长期研究认为，顾客购买产品时所考虑的不仅是质量和价格，而是许多因素的综合，可用顾客让渡价值表示。 顾客让渡价值是指整体顾客价值与整体顾客成本之间的差额，顾客让渡价值 =顾客总价值一顾客总成本。顾客总价值是顾客购买某种服务所期望得到的一组利益，包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值。顾客总成本是指顾客为购买某一产品所耗费的时间、精神、体力和所支付的货币资金等，包括货币价格、时间成本、精力成本和体力成本。顾客让渡价值构成如图 1所示。
产品价值是指药品的功能、特性、品质、品种等所产生的价值。它是顾客需要的中心内容，也是顾客选购产品时所考虑的首要因素。服务价值是指伴随药品的出售而向顾客提供的各种附加服务所产生的价值。包括销售前的药品介绍、咨询，销售中的示范使用方法、帮助挑选药品、包装药品及销售后的质量保证等所产生的价值，它是构成顾客总价值的重要因素之一。人员价值是指药店员工的经营思想、知识水平、业务能力、工作效率与质量、经营作风、应变能力等所产生的价值。药店员工直接决定着药店为顾客提供的产品与服务的质量，决定着顾客购买总价值的大小。综合素质高且具备顾客至上思想的员工能够准确地了解顾客需求，提供所需产品和及时周到的服务，妥善解决产品销售和使用过程中出现的问题，消除顾客可能产生的疑虑和不满情绪。形象价值是指药店及其产品在社会公众中形成的总体形象所产生的价值，包括药店所销售的药品质量、包装商标等所构成的有形形象所产生的价值，员工的职业道德行为、服务态度、作风等行为形象所产生的价值，以及药店的价值观念、管理哲学等理念形象所产生的价值等。
货币成本包括购买和使用产品付出的直接成本和间接成本。直接成本指购买药品所支付的费用；间接成本是顾客为购买和使用药品而耗费的相关费用，如交通费等。货币成本是顾客总成本的主要构成因素，是顾客购买时考虑的首要因素。时间成本是指顾客在购买药品时所支付的时间。在顾客总价值与其他成本一定的情况下，时间成本越低，顾客购买总成本越小顾客让渡价值越大。精神和体力成本，又称精力成本，是指顾客购买产品时在精神和体力方面的支出。消费者在购买产品时总要支付一定的精力。精力成本越小，顾客让渡价值越大。
货币成本包括购买和使用产品付出的直接成本和间接成本。直接成本指购买药品所支付的费用；间接成本是顾客为购买和使用药品而耗费的相关费用，如交通费等。货币成本是顾客总成本的主要构成因素，是顾客购买时考虑的首要因素。时间成本是指顾客在购买药品时所支付的时间。在顾客总价值与其他成本一定的情况下，时间成本越低，顾客购买总成本越小顾客让渡价值越大。精神和体力成本，又称精力成本，是指顾客购买产品时在精神和体力方面的支出。消费者在购买产品时总要支付一定的精力。精力成本越小，顾客让渡价值越大。
2．2 提高顾客让渡价值的途径
顾客让渡价值理论认为，只有那些能够提供比竞争对手更大的顾客让渡价值的药店，才有可能争取和保留顾客。总的顾客价值越大，总的顾客成本越低 ，顾客让渡价值越大。总的来说，提高顾客让渡价值，有 2种途径 3种组合：(1)尽力提高顾客价值；(2)尽力减少顾客成本；(3)在提高顾客价值和减少顾客成本两个方向上都作出努力。
实际上 ，从图 1可以看出，提高顾客让渡价值有多种途径和组合方法 ，比如提高顾客总价值可以有多种选择，降低顾客总成本也有不同的组合，药店应根据实际需要选择不同的组合方法来提高顾客让渡价值。
2．3 顾客让渡价值理论在药品零售市场价格竞争中的应用
在目前的药品零售市场竞争中，药店通常是通过降低货币价格的方式来降低顾客总成本，从而提高顾客让渡价值，进而提高顾客满意度。这就是零售药店为什么要打价格战的原因。 但是我们也应该看到，价格战的结果会使得顾客产生“以前多花了这么多的冤枉钱来买药，药品的利润高得惊人!”的“震撼”，这种“震撼”又同时降低了零售药店的形象价值，从而降低了顾客让渡价值 ，进而降低了顾客满意度。降低货币价格所降低的顾客总成本与贬值的形象价值所降低的顾客总价值，孰多孰少值得商榷。
况且，价格再低的药品如果不对症，对顾客就没有价值。顾客如果购买和使用了不对症的药品，因为购买和使用过程中发生了顾客总成本，其顾客让渡价值不是零，而是小于零；由于不对症用药而延误了疾病治疗 ，顾客总成本就继续增加；不对症所用药品的毒副作用对健康造成损害还会继续增加顾客总成本；不对症药品加重了现有疾病的病情 ，顾客总成本还会继续增加。这样，顾客总成本 =购买和使用不对症药品的成本 +延误疾病治疗使疾病恶化的成本 +毒副作用对健康损害的成本 +不对症药品加重现有疾病的成本。如此的成本不断累加，顾客自然就不能满意。
可见，对于理性的消费者而言，价格并不是其选购药品的唯一重要因素。药店要用全局观点综合考虑顾客总价值和顾客总成本的各项构成因素及其相关关系，制定正确的营销决策。
3 建议
3．1 执行《药品经营质量管理规范》标准，严把药品质量关
药学服务与医用指导
通辽职业学院药学院 06级药学二班 王冬岩 指导教师：杨光
【摘要】 药学服务是一种实践，不仅仅只停留在理论上，同时必须在患者治疗过程中实施并获得效果，不管是预防性的，治疗性的或恢复性的，无论是在医院药房还是社会药房，无论是住院患者还是门诊患者，急诊患者，药学服务要直接面向需要服务的患者，渗透于医疗保健行为的方方面面和日常生活中。
【关键词】 药学服务 医用指导
自踏入医学殿堂的那一刻起，我便深刻的认识到，“精医术，懂人文，有理想，能创新”是新时期下的药学工作者所应具备的素质。作为一名药学的学员，只学习书本知识是远远不够的，加强学习，提高自身业务水平对病人进行用药指导，需要我们及时掌握大量的和最新
【】的药学情报信息资源1。理论和实践相结合把我们所学的知识带给人们，所以，我深入到
基层在药品销售岗位接受锻炼。初到药店工作,老同事向我说明了零售药店与医院药房的不同，医院药房的药师只需凭医师处方发药，而零售药店的顾客大多是对药品认识较少的非专业人员，所以，销售人员在对顾客销售药品时，要尽可能的多向顾客说明药品的用途及性能，对每一个顾客负责。药学的学员目的是为了保证顾客用药的安全、合理、有效，指导病人安全合理的用药，是每一个药学人员都应该仔细思考的问题。在日常工作中，药学人员除了完成配方发药工作外，还要尽可能地为病人在诊疗中遇到的不方便提供帮助，如：向急需服药的病人提供水和一次性杯子。为了获得最好的医疗保健，病人有权利清楚地了解自己所用药
【】。物的基本知识，药学人员也有责任向病人说明药品的用法2
1 医用指导的必要性
作为一名在药房工作的药学人员，我切实感受到对病人提供用药指导的必要性。对病人或者家属进行用药指导，提高病人接受治疗的依从性，是药物治疗安全有效的重要保证。现在越来越多的病人都会主动要求药学人员提供用药指导，如果药学人员不具备足够的药学知识，没有丰富的实践工作经验，对病人的询问回答得不到答复，是不能满足病人要求的，甚至会引起病人的不满。在日常工作中，药房工作已不仅仅是照方发药，重视病人以及其家属的用药指导，开展药学咨询是一项很重要的工作。 2 病人用药指导
为了获得最好的医疗保健，病人有权利清楚地了解自己所用药物的基本知识，药学销售人员也有责任向病人说明药品的用法。用药指导的内容应该包括：正确的服药方法、服药的适宜时间、用药注意事项、潜在的不良反应等。
2.1 病人用药的依从性
掌握药品的服用方法，是病人正确服药的关键。在多数情况下，由于药房顾客多，因此药学人员往往只局限于照方取药，在药袋上写用药方法。而顾客在离开医院时，对拿到手的药不知道怎么服用并没有完全的了解，在服用时要注意什么，病人也不是很清楚，或者说是似懂非懂，这可能会导致病人不能完全或完全没有按照医嘱使用药物。在工作中经常会碰到如下情况：由于药效不明显，病人感觉已经好转，或者由于某些不适的副作用，病人可能会过早停药，这就导致了病人不依从性的产生。这些情况在内服药中表现得尤为明显，特别是在使用抗菌药物时，当病人自己感到症状减轻或稍有好转，就自行停药，而导致病情反复、耐药性的产生、病程的延长等，造成病人不必要的痛苦。对于药学人员在药袋上所写的服用方法：如需要时不能完全理解而导致病人不依从性的产生。例如用阿托品这种药时，如果病人体温在39℃以上，用此药必须先降温，否则，因本药抑制汗腺分泌，使散热困难，不仅难降温，还可能使体温更加升高。
2.2 药物的用法用量
通辽职业学院药学院2009届毕业生论文
药学人员在发药的同时如讲解一些药物保健和服药小常识，就会使病人掌握科学的服药方法，获得用药知识，有益于疾病的痊愈。
2.2.1 内服药物
对于一些内服药物，在服用时有特别注意事项的，就要求药学人员在配方发药时交代一句，引起病人的重视。例如治疗骨质疏松的药物阿仑膦酸钠片，要求病人必须在每天第一次进食前至少半小时，用大量的白开水送服，增加药物的吸收，而且在服药后应避免躺卧，减少食道不良反应的发生。药学人中的适时提醒，将有利于病人经济合理地用药及最大限度地降低不良反应的发生。
2.2.2 胃肠道疾病用药
胃肠道疾病是常见的疾病，按其病种、病情的需要和药物作用机制的特点，掌握好用药的时间和方法，才能获得最佳疗效。胃动力药如多潘立酮、甲氧氯普胺、西沙必利等，均具有增强胃肠道蠕动功能，从而促进胃中食物排空，对恶心、呕吐、泛酸、嗳气和食后闷胀等症状具有良好的疗效，这类药物宜在饭前半小时服用，待进食时，药效恰好到达高峰；胃黏膜保护药物如硫糖铝等，则需在两顿饭之间服用；抑制胃酸分泌的药物如西咪替丁、雷尼替丁、奥美拉唑等，在疾病急性期，一般主张早晚各服一次，待病情缓解后，改为每晚服维持量。在配发这些药物时，药学人员应该主动告知病人服药的最佳时间，使病人获得最好的治疗效果。
2.2.3 特殊用法的药物
对于一些特殊用法的药物如外用药物、气雾剂、胰岛素笔芯注射剂等，对于第一次使用的病人因其不能掌握正确的使用方法，治疗的效果就会受到相应的影响，而达不到应有的治疗效果。
2.3 药物的不良反应及防治
病人在用药过程中经常会碰到一些问题：如有些高血压病人在服用血管紧张素转换酶抑制剂（卡托普利）这类药物时，经常会发生干咳，在病人
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