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关于物业管理工作情况的调研报告
主任、各位副主任、秘书长，各位委员：
按照市人大常委会2014年工作安排，市十四届人大常委会第十二次会议将听取和审议市人民政府关于我市物业管理工作情况的专项工作报告。为配合常委会审议报告，市人大常委会组成以副主任郭卫新为组长，部分常委会委员、城建环资委委员、市人大代表为成员的调研组，于5月20日、21日，对昆区、青山区物业管理工作情况开展了调研，听取了昆区、青山区政府的工作汇报，并与区房管、城管等部门负责人，部分街道办事处、社区服务站、居民委员会负责人，物业服务企业、业主委员会代表进行了座谈，听取了意见。6月6日，调研组听取了市政府以及房管、城管部门对全市物业管理整体情况的工作汇报，并座谈交换了意见。调研组先后实地查看了市四区及稀土高新区部分小区的物业管理情况。现将有关情况报告如下：
一、基本情况
我市的物业管理从1996年起步，截止20**年，全市(市四区、稀土高新区)共有物业项目（2万平方米以上）968个（住宅类765个，非住宅 203个），其中推行物业管理的项目576个，物业覆盖率为59.5%。各级物业管理示范和优秀项目49个，项目创优比率为8.5%。全市共有物业服务企业284家，其中二级7家，三级28家，四级228家，外埠备案企业21家。物业管理服务的从业人员已突破1万人。全市共组建业主委员会226家。
为规范物业管理工作，我市于20**年制定颁布了《包头市物业管理条例》（以下简称《条例》），是当时全国地级城市中较早立法的城市，目前《条例》已历经两次修订，对推进物业
管理工作发挥了重要的保障作用。近年来，市政府及相关部门、地区严格执行《条例》规定，有计划、分步骤推动我市物业管理行业健康规范发展，从业主委员会工作开展、前期物业管理执行、物业服务、旧小区改造与物业管理实施、物业使用和维护等方面科学统筹，多方位推进物业管理工作，不断提升我市物业管理质量和水平。特别是去年12月份新《条例》实施后，市政府加大了对物业管理的重视程度和支持力度，加快推进市区两级物业机制体制改革，全市的物业管理工作有了新的起色。
（一）健全《条例》配套政策。为进一步完善我市物业管理地方性规章制度体系，2014年修订了《前期物业服务合同》、《业主临时规约》，制定了《非住宅物业服务合同》，拟定了《包头市物业管理行业发展规划（2014-2016）》。同时，为全面贯彻落实市委十一届五次、六次全委会议及2014年全市住房和城乡建设工作会议精神，切实做好《条例》的贯彻实施，起草了《包头市人民政府关于贯彻落实〈包头市物业管理条例〉 全面加强物业管理工作的实施方案》，已向各旗县区及相关部门征求了意见。
（二）严格物业服务企业监管工作。一是严格执行《条例》中关于前期物业管理的相关规定，根据住宅项目的建筑规模公开招标或采用协议方式选聘物业服务企业。对于新建非住宅项目，鼓励引入市场竞争机制，开展前期物业管理招投标；二是规范物业服务企业运行管理，要求企业在物业管理区域内公开物业服务合同内容、服务项目和收费标准，并接受广大业主的监督。对不能提供质价相符服务和投诉率较高的物业服务企业，限期整改。对整改不到位的在媒体上曝光，对拒不整改的企业降低资质等级或注销其资质证书。同时，依据《包头市物业管理诚信档案管理办法》，建立健全信用考核评价体系，推动企业诚信依法经营；三是严格按照《内蒙古自治区物业服务企业资质管理办法》规定，开展物业服务企业资质规范管理工作，推动行业内部的兼并重组。
（三）加强老旧小区改造与物业管理。建立老旧住宅小区物业管理长效机制，推行以各街道办事处组建的“社区物业服务”为主体的多元化准物业管理。推动市四区、稀土高新区对零星插建、单体独栋住宅楼的既有建筑节能改造和地下管网改造，改造后的住宅楼按照相邻就近的原则进行统一整合，零散楼栋按就近归属原则归入就近社区统一管理。根据2014年旧小区治理改造计划，确定了21个旧小区的治理改造任务，总建筑面积约46.9万平方米，计划投入资金约 6089万元；确定了2014年对26个改造后的旧小区推行准物业管理的工作计划。
（四）提高物业维修资金的使用效率。为了进一步强化物业维护的资金保障，我市加大了维修资金的归集和追缴力度，截止目前，已经累计归集维修资金 14.48亿元。在维修资金使用工作中，采取公告征求意见的形式，简化和优化业务流程，一定程度的提高了资金使用效率。截止目前，累计使用维修资金 3192.82万元，维修房屋75.62万平方米，受益业主35935户。
（五）创新和丰富物业服务模式。我市作为老工业城市，老旧住宅小区数量较大、驻区大企业职工住宅较多，物业管理和物业服务体系尚不完善，为此，各级政府立足实际，创新思路，采取试点引路的办法，不断丰富物业服务模式。如青山区在管理模式上实施了有益探索和创新突破，结合社会治理体制改革，强化社区服务站物业监督管理职能，对社区实行网格化管理，形成了五种物业服务模式，即：驻区企业管理模式，物业服务企业进驻的市场化模式、业主委员会管理模式、街道自管模式和“准物业”管理模式，确保实现“三有”服务，即：有秩序维护、有卫生保洁、有维护维修。同时，对部分开放式老旧小区不具备物业服务企业接管条件的，引导居民开展自治物业管理，协助成立居民自治委员会，发动居民成为社区管理的主体，取得了良好效果。
二、存在的主要问题
（一）《条例》宣传力度不足，群众认知和配合程度不高。目前我市对《条例》和物业管理工作重要性的宣传力度不够，管理人员对《条例》内容不熟悉，理解不透彻，把握不准确，难以依据《条例》指导和解决物业管理过程中遇到的矛盾和纠纷。广大群众对物业管理也存在模糊认识，甚至存在抵触情绪，造成一些对物业管理工作不认可、不配合的问题。另外由于受思想认识和传统观念影响，业主自主治理小区意识不强，法律观念、集体观念淡薄，业主和业主委员会参与物业管理工作的积极性不高。业主委员会成立难，部分已经成立的业主委员会未能发挥应有作用。
（二）物业管理职能未理顺，体制不健全，物业管理工作缺乏有效监管。《条例》经20**年修订后，规定“旗县区房产行政主管部门负责本辖区内物业管理活动的监督管理工作”，将物业管理的行政执法职能放在了旗县区。但据了解，目前大部分旗县区的物业执法机构还没有及时建立，人员、设备配置不完备，执法职能未能充分发挥。如住宅小区“破墙开店”和私搭滥建现象在有些地区十分严重，一直未能得到有效遏制。对物业服务企业的监管尚不到位，物业服务企业退出机制不健全，存在着物业服务企业退出时不移交物业基础资料，擅自处理物业用房，造成公共资源的流失等问题。另外，市区两级主体对物业管理认识存在差异，部分工作职能衔接不到位，职权责不相对应，相互推诿扯皮的现象一定程度地存在。
（三）物业服务企业整体资质偏低，服务能力和水平有待提高。目前我市的物业服务企业整体资质水平较低，规模较小。部分物业服务企业从业人员的素质偏低，服务意识不强，不能满足业主的合理要求，存在管理不规范、高收费低服务、侵犯业主合法权益等行为，使业主和物业服务企业之间矛盾频发。此外，开发商交房时配套设施不完善等诸多遗留问题物业服务企业无力解决，业主将怨气转嫁到物业服务企业，致使彼此的矛盾更加激化，从而引发业主不交、少交、欠交物业管理
费，物业服务企业降低服务标准，最终形成物业收费难的恶性循环。
（四）老旧小区基础配套不足，硬件条件差，物业管理工作难度大。部分老旧小区基础设施配套建设先天不足，物业管理设施缺乏，后期增建难度大。还有部分老旧小区基础设施破损严重，问题较多，甚至存在安全隐患，物业管理无法推行。如昆区汇金小区的一栋住宅楼下水管线设置在楼道里，每到冬季都因管道上冻导致下水不通，居民多年反映强烈，但一直未得到解决。另外，驻区大企业的职工住宅区物业管理工作相对落后，如包钢集团公司职工住宅区的物业管理工作难度大、问题多，市区两级相关物业管理政策措施因种种原因难以得到落实。
（五）维修资金启动难、使用率低。目前我市房屋维修资金累计归集14.48亿元，累计使用维修资金3192.82万元，使用率仅为2%，使用率极低。特别是老旧小区维修成本高，归集的维修资金不足，也有部分小区自建成后，一直未缴交维修资金或全额缴交，导致房屋不能及时修缮。另外也有部分业主不配合维修资金使用的问题。
三、建议
（一）加大对《条例》的宣传力度，提高物业管理各方主体参与物业管理的积极性和主动性。物业管理涉及到广大市民的切身利益，各级政府要高度重视，承担主导责任，通过多种形式，针对物业管理各个方面有针对性地加大《条例》的宣传力度，确保相关部门及工作人员熟练把握和执行《条例》，严格依法办事，依法推动我市物业管理工作。要充分保障业主对物业管理的知情权和参与权，积极引导广大业主对物业管理工作的认识，唤起业主“小区是我家，管理靠大家”的参与意识。
（二）强化组织领导，完善机构建设，进一步建立高效的物业管理运行机制。各级政府要严格按照《条例》要求，加强组织领导，加大《条例》的贯彻实施力度，健全配套实施细
试论当前我国物业管理发展若干问题调研报告
随着经济的发展，物业管理以成为我国的朝阳企业，并且，已发展了十余年之久。在这十多年来，我国各级政府都对其非常的关心和支持。并且，在广大业主和物业管理企业的共同努力下，我国的物业管理总体水平也得到了很大提高，物业管理从一个新生事物也发展成为家喻户晓的行业。为了更深入的了解我国物业管理发展的现状和其中存在的问题。我们通过实地走访，召开座谈会等方式对我国各住宅小区内的物业管理情况进行了调研。
一、物业管理的调差现状
长期以来，我国政府及建委主管部门也对我国物业管理极度重视，并在建筑发展过程中认真的履行《物业管理条例》，从而就建立了物业管理的行业监督体制。加强了物业企业约束，开展了物业管理规范化活动，并积极的探索社区物业管理的自治方式，努力推进物业管理市场化的进程。因此，为了要了解物业管理工作中存在的问题，我们对五个小区进行了四种类型物业管理的调研工作，现已取得成效。
二、我国物业管理发展中存在的问题
（一）物业管理服务收费是工作难点
在业主的角度分析这主要是因为物业产权人、使用人的角度，主要是收费标准过高，物业产权人是针对房租而言的，但是在缴费时租金与物业费相差无几。使用人除了交纳房租外，还必须承担住户个人交费项目的费用这笔难以承受的开支。并且，现阶段物业的服务水平也与其价格不相符。而在企业的角度讲，主要是因为收费标准太低、项目不全。更具相关的调查资料分析物业管理项目进行成本核算，发现除了个别项目外，大多数收费标准低于成本价。但是在这其中仍然存在收费责任不清现象，所以，这也就增加了风险。
（二）物业管理企业经费严重不足
有些物业管理公司之所以起步艰难，其关键是不能解决经费来源，仅靠向住户收取服务费来解决物业管理的经费来源，大多步履维艰。公共设施、设备、维修基金的资金难以到位，很少有物业管理企业落实到了这一笔资金；按合同规定的向每一个住户收取的管理费收入又由于目前存在的对收费工作的不理解、不支
持，住户欠缴、拒缴管理费的现象时有发生，使这一笔资金也难以全部落实；合同之外的特约有偿服务收入由于大多数物业管理企业特约服务项目少，业务量小，不能从中取得多少收入，对资金的补充也是杯水车薪。
（三）物业管理的法制建设滞后【物业公司调研,存在问题】
物业管理在我国的兴起也就是从近几年来开始的，国家出台了的法规虽然填补了我国物业管理法律制度的空白，初步改变了我国物业管理无法可依的状况，然而，与物业管理实践对立法的要求相比，仍有相当差距。由于在许多方面都缺乏明确的法律规定，使得在管理中形成大量的矛盾与分歧，物业管理的纠纷事件日益增多，而物业管理公司、业主之间产生纠纷后也缺乏仲裁机构和处理规程。
三、我国物业管理发展对策
（一）解决物业管理收费问题
首先要改变传统观念，提高对收费的认识。让人们充分意识到购房之后，还要在使用期限内，连续不断地自行承担物业维护和享受服务的全部费用。同时，强化业主委员会在物业管理中的作用。业主可以通过业主委员会来充分行使自己的权利，维护自己的利益。同时可以从各城市的实际出发，对物业管理收费实施特殊优惠的税制，减免部分税费，减轻物业管理企业的经济压力。
（二）改善物业管理企业经费不足状况
首先要做到四点，物业管理可实行规模化经营，物业管理应实行专业服务社会化，物业管理公司应开展多种经营，改革现行物业管理体制，打破单一物业管理模式。并且，整个社区的建筑物分为两部分：一部分是私产（即居民的套房），由业主自己打班；另一部分是公产，包括庭院、各种公共活动场所和临街的配套建筑物。另外，还要雇佣少量的临时工，如保洁员、修理工等，由干事根据需要聘请，他们的工资、奖金等从出租房屋收取的管理费中支出。从而提高物业管理的水平和效率。
（三）完善物业管理法律法规
首先，提升物业管理法规的层次和效力，建立健全物业管理法规体系。其次，完善物业管理法规内容，做到内容与体系的协调。同时建立完善科学的物业管理市场准入制度，净化市场竞争环境。再者，应当理顺物业管理市场的监管体制，
细化各职能部门的职权及行使职权的程序，完善监管、制约手段。最后，完善法律责任制度。
关于物业管理纠纷案件的调研报告
随着我县房地产业的迅速发展，物业管理服务成为新生事物，在当前相关法律、法规不健全，物业服务市场不规范的状况下，社会各界需要不断对其探索、完善。鉴于物业管理纠纷案件的涉群体性，处理不当不但会制约物业管理行业的发展，而且会直接影响社会稳定。本文拟从本院审理该类案件的情况出发，找出问题，分析成因，提出对策，以期我县物业管理市场能够良性运作，使业主、物业公司实现双赢，促进和谐社会的构建。
一、 院受理物业管理纠纷案件的基本特点
（一）近两年来收案量激增。
五年来，我院受理的物业管理纠纷案件呈上升趋势，尤其近两年收案总数占近五年收案总数的80.7%。
（二）业主多为被告。在已受理的案件中，97.7%的业主为被告
（三）案件类型较为集中，有以下几种：1、物业管理企业向业主追缴物业管理费、水电、取暖费的案件；2、物业管理企业认为业主私搭乱建拆要求予以拆除的案件；3、业主认为物业管理企业提供的物业服务质量不合格要求退还已交物业费的案件；4、业主要求物业管理企业退还装修保证金案件；5、业主认为物业管理企业乱收费要求退还的案件；6、业主认为物业管理企业提供物业管理服务有瑕疵造成财产损害要求赔偿损失的案件；7、业主委员会解聘物业管理公司案件。
（四）收缴物业费逐渐成为主要诉讼请求。
（五）结案方式以调解、撤诉为主，但判决率有所上升。
五年来在所有已结案件中，以调解、撤诉方式结案262件，占结案总数的86.75%，其中撤诉有几种情况，一种是原告起诉后被告自动履行；二是经法院调解被告履行；三是被告下落不明，原告不愿公告；四是不符合法院管辖范围，经法院劝说，当事人自行撤诉。呈逐年上升趋势。
（六）收缴物业费案件成为审理难点。
收缴物业费的案件判决率明显高于其他物业管理纠纷案件，这主要是因为收缴物业费案件业主与物业管理企业矛盾较为突出，不易调解。
（七）业主拖欠物业费的原因多种多样，主要可分为三类。第一，部分业主无故拖欠；第二，部分业主因没有经济能力负担物业费而拖欠；第三，业主反映物业服务有不到位、绿化面积不足、物业费过高、丢失车辆、保安不尽职责、没有签订协议、收费项目不合理、房屋质量等问题，故要求减免物业费而拖欠。
（八）被告的辩解意见多因证据不足难以被法院采纳。在全部物业公司收缴物业费以判决结案的案件中（共计34件），仅有6件案件因业主辩称物业管理企业曾暂停服务而减免了部分物业费，其余28件案件，尽管被告提出的辩解理由多种多样，但均因证据不足或与案件无关未能被法院采信，最终法院全额支持了原告的诉讼请求。
二、物业管理纠纷的成因分析
（一）国家政策及物业管理体制方面
1、我县房地产业的飞速发展。近年来我县城区改造进程加快，新建住宅小区43个，建筑面积500万平方米，拆迁改造面积达215万平方米，拆除危旧房屋180万平方米，近万户居民喜迁新居。许多物业管理企业从2004年起由原先的免费服务逐步向有偿服务过渡，这是我院2005年起出现大量物业费纠纷案件的直接原因。
2、立法体系尚未完善。现行的有关物业管理方面的法律规范，主要是国务院制定的《物业管理条例》、建设部的规章、以及地方性法规、规章，这样的立法体系效力位阶较低，在很多方面规定较为笼统，不具备可操作性，已不适应当前物业管理工作的需要。大多相关法规都规定了业主的一系列权利，但如何保障这些权利，义务相对人不履行相应义务又应承担何种责任，却缺乏具有可操作性的详细规定。例如，几乎所有相关法规都规定居住小区具备一定条件应成立业主委员会，并规定了登记部门，但却没有详细规定业主委员会成立的程序，导致实践中很多小区业主委员会难以成立。
3、物业管理行业市场化程度低。目前我县物业管理企业提供物业管理服务，由于行业市场化程度不够，没有形成一种市场化的竞争格局，更谈不上优胜劣汰。 我县物业管理企业大都直接从开发商分立出来，成为独立法人实体。开发商在初期选用自己分立出来的物业管理企业，从而剥夺了处于弱势地位的业主选择、更换物业管理企业的权利。开发商的这种行为导致：（1）有的业主与开发商之间有一定的矛盾，如房屋有质量问题，开发商未能履行对业主承诺等等，业主即以拒交物业费对物业管理企业进行抗辩；（2）物业管理企业缺乏服务意识、服务水平难以提高，从而造成物业管理企业与业主之间的矛盾。
4、物业管理企业缺乏第三方的有效监测和评估。《物业管理企业资质管理办法》中虽然规定了物业管理企业的资质分级和年检制度，但并未将资质等级与服务等级、收费等级挂钩。目前也没有对物业服务标准、物业公司资质等级、物业管理费分级收取进行动态评估、监测的部门，不利于物业收费、资质管理、服务标准等向社会的公开、透明，业主难免怀疑物业管理企业实际提供的服务是否与服务标准相符、是否与交纳的物业费相适，物业管理企业的服务质量也难以得到保障。
5、业主委员会不健全，不能发挥其应有的作用。我县绝大多数小区没有业主委员会，即便设立了业主委员会，因业主委员会的权利行使的途径尚无具有可操作性的规定，业主委员会不能发挥其应有的作用。这就直接导致缺乏对物业管理企业的监督和制约，业主的合法权益受到不同程度的侵害，既不利于维护业主权利，也不利于物业管理市场有序竞争。
（二）物业管理企业管理和服务方面
1、缺乏详细的服务标准、服务价格。一些物业管理企业没有将详细的服务价格、服务标准向广大业主公示，业主难以对物业管理的质量进行有效监督，一旦对簿公堂也难以证明物业服务不符合标准。 常常导致业主在和物业公司对簿公堂时各执一辞，由于业主要承担举证责任，败诉几乎就是不可避免的。有的物业管理企业私自制定收费名目，如出租车驶入费、上楼顶费等，引发了业主的强烈不满。
2、物业管理企业管理人员素质有待提高。由于物业管理行业处于发展的初期，物业管理从业人员没有完善的资质认定体系，物业管理企业出于成本的考虑，对其人员缺乏系统的岗前培训，这导致物业管理人员工作能力、精神面貌、工作责任心都难以满足业主的需要。
3、部分物业管理企业缺乏管理经验，工作不规范，管理水平低，服务质量差。相当多的业主认为物业管理企业服务不到位，普遍反映社区卫生环境差、公共设施维修不及时、保安不负责任等等，这也成为业主拒交物业费的最主要理由。
4、财务收支透明度较低，业主的知情权得不到保障。与物业管理机构相比,业主是获取信息的弱势群体,目前物业管理服务收费缺乏透明度，一些物业管理机构并没有依照有关法规规定将有关财政收支进行公示，业主不知道其所交纳的物业费都用在何处。由于物业管理机构在财务运作、日常管理、收费项目制定等方面采取对业主保密的方式，经常造成不必要的误会，以致引起各种本该避免的纠纷。
5、物业管理合同的单方性。目前我县物业管理合同的签订有以下几种模式：（1）在入住的同时强制业主签订，不签合同就不办理入住手续；（2）入住后与业主个别签订，有相当多的业主担心今后受物业合同制约，不愿签订合同；（3）虽没有签订书面物业管理合同，但按照相关规定，因其实际上接受了物业服务，也应当交纳物业费。上述三种模式都暴露出当前物业管理合同的单方性。强制签订合同的物业管理企业利用自己的强势地位，制定一些对业主不公平的条款，单方确定、调整收费标准或强制提供服务，严重违背合同自由、意思自治原则。而没有签订书面合同的业主与管理者之间的权利义务没有具体确定的内容，极易引发纠纷。
（三）业主方面
1、回迁户等低收入人群经济能力差。近年来，由于我县城区改造速度加快，大量房屋拆迁，出现了很多回迁户，同时由于收入水平的不平衡，出现了诸如下岗职工等低收入人群。虽然相关政策对这类群体给予了照顾，如减免供暖费等，但总体来说他们仍难以负担高额的物业费。当前这一人群与商品房业主居住在同一小区，物业管理企业对待这一人群与其他业主采用相同的服务标准和收费标准，造成了收费难度的增加。
2、业主维权意识薄弱。如前所述，大部份案件起因是业主拖欠物业管理费，而几乎所有业主拖欠管理费的原因都是业主认为物业一方未尽服务义务：如未及时修缮损坏的设备，垃圾未及时清运等。当物业管理一方不能提供适当的服务时，作为业主应积极与物业管理公司或其上级主管单位沟通，通过反映意见或采取法律规定的方式维护自己的权益。但现实生活中，一些业主找不到解决争议的正当途径，在诉讼过程中，业主也不知道如何通过举证维护自己的合法权益。在我院受理的物业管理纠纷案件中，相当多作为被告的业主对物业服务都有一肚子的抱怨，但真正走上法庭维护自己权益，作为原告起诉物业管理部门的案件只有
5件。
3、个别业主素质较低。由于业主个人素质参差不齐，个别业主有一些不文明的行为，如私搭乱盖、随意丢弃垃圾、任由宠物随地便溺等，破坏了社区整体的和谐，给其他业主造成不便，也给物业管理服务增加了难度。同时个别业主对物业服务这一新生事物不理解，认为以前没有物业也可以正常生活，现在却要负担一笔数额不小的物业费，从心理上和经济上都无法接受。
三、案件审理难点及对策
由于我院目前审理的物业管理纠纷大都是追缴物业费、水电费的案件，业主通常会以物业管理企业未履行物业服务义务或履行义务不符合要求等违约事实进行抗辩，而如何认定物业管理企业是否构成违约，成为审理中的难点。市高院《意见》第22条规定：“有下列情形之一的，业主可以要求减收物业服务费用或要求返还多交的物业服务费用：（1）物业管理企业提供的服务项目和质量与合同约定标准差距明显的；（2）物业管理企业擅自扩大收费范围、提高收费标准、重复收费的。”由此可见，“服务项目和质量与合同约定标准差距明显的”可以认定有违约事实存在。究竟何为“差距明显”，并没有相关规定，应属于法官自由裁量范畴。从拖欠物业费人数日益增多、业主普遍反映服务不到位的现实情况来看，物业服务是存在一定问题的，这些问题也造成了业主与物业管理企业之间的矛盾。但如前所述，在我院的审判实践中，没有一件案件因为“服务项目和质量与合同约定标准差距明显”而判决减免业主应缴纳的物业费，这是一个值得深思的现象。如果业主反映的问题不能得到法院的支持，而物业管理企业又不能妥善解决，必将造成业主与物业管理企业之间矛盾的激化，甚至可能造成业主对法院的公正性的怀疑，从而加大了执行的难度。笔者认为，出现这一现象原因有：
1、没有物业管理合同或合同中服务标准不明确，法院无从判别差距是否明显；2、业主举证能力较弱；3、法官考虑到法律效果与社会效果的统一。由于物业服务具有特殊性，其服务通常情况是针对一定范围内的多数业主，不同业主之间接受的服务质量是相同的。部分法官担心判决减免物业费，其他已经全额缴纳物业费的业主要求物业管理企业返还物业费，给社会制造更多的不稳定因素；如果此案之前还有同一住宅小区业主被诉，在提供证据基本相同的情况下，法官自由裁量没有违约事实的存在，还会造成同案不同判的局面，影响法院判决的公信力。
在此种情况下，笔者认为，法院在审理物业管理纠纷时应注意以下几点：
1、正确认识法律效果与社会效果的统一。有人认为，认定物业管理企业有违约事实，判决减免诉讼费会造成大多数已经交纳物业费的业主要求返还物业费，不利于社会的稳定，因此这种情况下应该牺牲少数人的利益，维护社会的和谐。这种认识是值得商榷的，法律不能因为主张权利的人是少数就否认其权利的正当性，若长期如此，物业管理企业可能会倚仗自己的强势地位，肆意侵害业主的合法权益；而业主必将产生抵触情绪，其与物业管理企业之间的矛盾势必会不断升级，从而影响社会的和谐。由此可见，在物业管理纠纷中出现了法律效果与社会效果难以统一的悖论，无论法院如何判决，都会给社会造成消极影响。在这种情况下，法院应该衡量何种决策给社会的消极影响更小，正所谓“两害相权取其轻”。在现阶段物业管理市场机制不完善，物业管理水平普遍较低的情况下，如果法院对物业管理企业严格要求、敢于认定违约事实，有利于市场的规范，有利于物业管理企业服务质量的提高，而对交纳物业费的业主要求返还物业费的疑虑，可以通过物业管理企业统一减少下年度收费
的方法来解决，从而把不稳定因素化解到最小。相反，如果法院认定是否违约时对业主要求过苛，虽然维护了短期内的社会效果，但却不利于物业管理市场的发展，业主与物业管理企业的矛盾也没有真正解决，给社会留下了不安定的隐患。综上所述，法官应该正确认识法律效果与社会效果的统一，消除不应有的顾虑，在证据充分的情况下，敢于认定物业管理企业的违约事实。
2、对弱势群体适当倾斜。由于物业管理合同的单方性，以及物业管理企业与业主在经济实力、举证能力等方面的悬殊性，物业管理纠纷中，业主处于明显的弱势地位，因此在审理此类案件时，笔者认为有必要对业主做出适当倾斜。这样不但可以保护弱势群体的正当利益，也可以使物业管理企业慎重选择诉讼，把矛盾消除于法庭之外。具体说来可以从以下方面对业主做出倾斜：（1）充分行使释明权，指导业主的诉讼。由于业主对诉讼程序比较生疏，往往不知道法律的相关规定、不知道如何举证支持自己的观点、不知道如何维护自己的合法权益，审判人员有必要充分行使释明权，为其讲解相关规定、指导其举证和参加诉讼。（2）确定举证责任和证明标准时，应考虑双方的举证能力，不宜对业主要求过于苛刻，另外可以根据实际需要，对争议较大的案件进行现场勘查、调查证据。应当指出，对业主做出倾斜应有必要限度，如果过于倾斜，则不利于物业管理企业的发展，甚至有可能助长部分业主无理拒交物业费的不良心态。
3、认定是否构成违约时应按服务项目具体确定。物业管理合同是一个合同群，依据具体服务项目的不同，通常包括若干个具体服务合同，比如清运垃圾的合同、修理公共设施的合同等等。每个具体合同的服务内容、服务标准、收费标准均不相同，因此在审理过程中，应该区分业主提出的抗辩理由是针对哪个合同，如果抗辩成立应在该合同项下对该项收费进行减免，而不能笼统地减免物业费。
4、统一裁判尺度。物业管理纠纷案件涉及当事人众多，一个物业管理企业往往同时起诉数十名业主，法院在裁判同一物业管理企业同一住宅小区的案件时，有必要根据其服务质量，统一裁判尺度，确定是否减免和减免幅度，避免同案不同判情况的发生。
5、加大调解力度。调解制度作为享誉世界的东方经验，能够彻底解决社会冲突和纠纷，降低诉讼成本，提高诉讼效益，有利于当事人的和睦相处，有利于维护社会稳定。物业管理纠纷是涉群体性纠纷，一味以判决方式结案极易引起业主与物业管理企业矛盾的激化，成为构建和谐社会的不安定因素。因此，法院应该尽量化解双方的对立情绪，审判人员应该投入更多的精力，加大调解力度，尽可能把矛盾消除于法庭之内。
6、及时发出司法建议。法院是社会矛盾的直接见证者，其独特的视角经常能发现一些政府职能部门难以察觉的社会矛盾。因此，法院应该充分运用司法建议这一职能，及时将发现的问题向有关单位反映，全社会通力合作，化解矛盾。审理物业管理纠纷案件时，法院应当将发现的问题归纳、总结，及时从司法的角度对物业管理企业或有关部门发出司法建议。比如对业主集中反映服务不到位的物业管理企业，可以发出司法建议，促使其提高服务质量；对行业管理制度的缺陷则可向政府有关部门发出司法建议，以期制度的进一步完善。【物业公司调研,存在问题】
四、化解物业管理纠纷的相关对策
法院是化解社会矛盾的最后一道防线，但在相关体制和制度不健全的情况下，法院并不
物业管理工作调研报告
物业管理是城市管理和社会建设矛盾集中体现的领域，规范的物业管理是和谐社会建设总体战略中的重要内容。为进一步规范我区物业管理，近期，我区物价部门组织人员对城区物业服务进行调研，在引导业主树立正确的物业服务消费观念，引导物业服务企业依法经营、公平竞争、合理收费，如何进一步规范物业行业管理等方面出不懈的努力。
一、基本情况
我区物业管理行业起步较晚，正是朝阳产业，通过近十年的发展，由于各方面因素的影响进度缓慢，还存在市场化运行机制未健全、开发商影响、专业性的人才匮乏等问题。总体看，我区物业管理工作有以下三个特点：一是物业管理市场处于发育初步阶段。二是物业管理总体水平较低。三是物业管理行业监管体制不完善。据统计，目前，吉安市中心城区共有物业管理小区38家，物业管理企业30个，管理房屋230万平方米。城区物业管理覆盖率达到80%，新建商品房的物业管理覆盖率达到100%。本区注册一级资质物业服务公司尚无，注册二级资质较多。所有小区均未成立小区业主委员会，物业服务水平很难得到一个质的提升。目前我区多层住宅物业管理费用的收费标准为每平方米0.3—0.5元，高层住宅为每平方米0.7—0.9元。尽管如此，我市物业行业收费平均收费水平仍低于80%。物业管理费标准不高，收缴
率低，个别业主和物业管理企业之间的矛盾因缺乏沟通渠道而无法解决，成为制约我市物业管理行业发展的主要因素。
二、存在的主要问题
1、物业服务公司规模较小。我区随着房地产业的迅速发展，近几年来物业公司数量急剧增加。但从总体看，发展参差不齐。由于企业管理规模过小，综合实力差，专业化文秘杂烩网水平低，造成物业服务社会资源浪费，效率低、效益差。如果形成规模效应，则可降低成本，提高效率。
2、市场化运作机制尚未健全。物业管理尚未真正形成市场准入机制。物业服务企业生存环境存在缺陷，经营困难。一是我区为中心城区，由于邻近县居民到我区投资购房置业者较多，有的购买多套住房不急于入住等因素导致空房率高，小区入住率不高，由于规定未装修入住按50%交纳物业服务费，不交纳电梯运行费，而这部分人员未入住，并未减少物管企业的服务成本，再加上已入住业主交费意识薄弱，应交的物业费也收不上来，据统计，收取物业管理费达到90%以上，已经是非常不错的状态了。导致许多小区由于收费率低处于微利状态，甚至产生亏损，造成物业管理企业难以为继。二是由于我区物业行业还处于起步阶段，许多业主对物业收费都表示不理解，业主缴费意识薄弱，造成物业服务收费率低，有的企业因难以全额收取物业管理费，只有被迫撤离所服务的楼盘。
3、物业服务费收取难。主要表现在：一是一些服务人员责任心不强,服务质量差,服务不到位，导致住户有意见而拒绝缴费。二是住户无力缴费。如安置房、经济适用房，业主很多是低保户，以生活水平低为由拒交物管费。三是工程遗留问题随着物业交接,将问题转嫁给物业服务企业,成为住户不缴费的借口。四是由于业主自身的原因，如业主内部纠纷、业主出租房屋等原因致使缴费不及时等。五是由于业主物业缴费意识薄弱。物业管理企业提供的隐性服务被忽视。不少业主认为，交了那么多的物业管理费，不就是有几个保安和几个清洁工吗？这钱花得太冤枉。于是少交甚至不交物业管理费的现象时有发生。虽然物业管理公司提供了很多服务，但由于服务本身是隐性的，业主没有因此得到很直观的利益，所以业主很难感受到物业管理公司的工作。六是有的业主仅比较其物业收费标准，而未比较物业服务质量，业主对收取物业服务费表示抗拒。特别是对停车收费及车库及储藏间、杂物间交物业费表示不理解。二次供水、电梯使用费分摊收取矛盾大。由于各种因素有些业主觉得分摊不合理而拒缴水、电费。七是不少小区的业主认为物业管理公司的收费不透明、不合理，乱收费、高收费，因而拒绝交费,此类问题很有普遍性。八是业主认为物业管理公司的服务与收费质价不符。在实际物业管理工作中，也确实存在物业管理公司服务不到位、服务态度不好、维修不及时、收费不规范等情
况。这样，造成业主对物业服务不满意，对物业管理企业产生意见，因而拒交物业管理费。九是当物价部门根据经济发展水平、物价上涨水平和业主服务水平提高等情况，对物业收费标准作出调整后，部分业主不愿按提高后的标准交费。由于物业费收入收不到位，不少物业公司收支难以平衡，入不敷出，从而降低服务标准，对小区设备维护、清洁、绿化投入等工作打折扣，造成恶性循环，引起住户不满，陷入了物业公司抱怨收不足费而无法服务，业主抱怨服务低劣而不愿交费的怪圈。据全国价格举报电话受理投诉统计，近三年来，业主投诉物业管理企业收费项目和标准不透明、违反规定乱收费，一直位居各类价格举报问题的前三位。
4、物业管理体制不完善。物业管理涉及到规划、建筑等多个部门，有时各种矛盾会交织在一起。从全区看，缺乏一个强力部门有效的协调各方，造成行政管理和物业管理关系难以理顺，多头管理问题久拖不绝；开发商、物业企业、业主以及政府相关职能部门之间的职责不清；街道、社区的综合协调作用尚未充分发挥；房屋管理由房产部门负责，但房屋性质改变却由建管办监管，责任主体不明确，行政监管力度不大。
5、物业管理缺乏监管。我区所有小区均未成立业主委员会，有些业主往往不清楚自己可享受那些服务内容、有哪些服务标准，应交多少费用，如何监管物业管理企业等，这
些问题使得部分物业服务企业带有一定的随意性，少服务、服务不到位现象时有发生，体现不出“质价相符、优质优价”的物业收费原则，对此业主意见，对物业管理的有偿服务产生疑问，影响小区的正常管理运作。
6、业主的消费观念有待改变。部分业主物业服务的消费观念没有完全树立起来。一是买房人对物业管理的认识需要一个过程。二是我们国家诚信价值体系尚在初级阶段。遇到问题，业主不是积极通过司法、行政手段解决，而是选择随意拖欠或者拒绝交纳物业服务费的方式进行，这种做法不仅损害了合同的严肃性，而且造成了住宅消费的诚信危机。三是一部分人存在从众和侥幸心里，看到小区内有业主不交物业费，认为自己交了反而吃亏，所以也效仿着拒绝或者拖欠物业费。物业服务收费不到位，最终利益受到损害的还是业主本身。物业费主要用于居住小区房屋公用部位及共用设施设备的运行维修养护等服务性开支。部分业主不缴费，等于免费享受公共服务，这对缴费的业主是不公平的。长此发展，不缴费的业主可能会越来越多，最终导致物业管理无法正常进行，房屋及设施将会失修失养，小区的保安、保洁、绿化将无人问津。
三、对加强完善物业服务收费管理的意见和建议
１、走强强联合之路。创造条件，积极鼓励物业公司兼并、合并，走强强联合之路，做大做强物业公司，做响物业
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物业公司调研报告1——
一、xx城区物业管理的基本情况
总体看，我区物业管理工作有以下四个特点：一是物业管理市场处于发育初步阶段。二是物业管理总体水平较低。三是业主委员会作用发挥不好。四是物业管理行业监管体制不完善。
（一）xx城区物业企业现状
我区物业管理从90年代初期开始起步，至今已有近10年的发展。据调查，截至2016年底，在我区注册的物业企业共有197家，其中一级资质企业3家，二级资质企业15家，三级资质企业179家，从业人员12000余人，管理人员1897人。外区物业企业在本区开展服务的约50家，从业人员约2850人。
（二）xx城区物业发展现状
目前，全区共有物业管理小区389个，管理房屋3575万平方米。城区物业管理覆盖率达到90%，新建商品房的物业管理覆盖率达到100%。
1、新建城市住宅小区的物业发展现状。我区新建住宅小区共有389个，房屋建筑面积为3075万平方米，住宅套数有34万余套，住宅成套率为100%，物业管理覆盖率达到100%。其中有龙湖花园等6家单位6个住宅小区获得全国物业管理示范（优秀）小区称号；天骄俊园等11个住宅小区获得市物业管理示范（优秀）小区称号；富悦新城等32个小区获得区级物业管理示范（优秀）小区称号。
2、老小区的物业发展现状。老小区主要有单位自管房、社会集资房、直管公房及“农转非”安置房四类。
（1）单位自管房：包括机关自管房、群团自管房、事业单位自管房以及企业单位自管房，房屋物业管理面积共计324万平方米，住宅套数有30871余套，住宅成套率为97%。这类房屋的物业管理除了少数的委托物业公司管理外，其绝大部分仍由单位自行管理。由单位聘请人员进行小区的简单的物业管理。产权属职工私有的房屋，其住房及室内水、电、气的维修均由职工自己负责；产权仍属单位的房屋维护则仍由单位负责，整幢房屋较大设备、安全、水电方面的维修或公用部位的维修一般由单位负责。
（2）社会集资房：从1992年开始，我区开始推行社会集资合作建房，建筑档次低，单体楼占了绝大多数比例。据统计，现在全区社会集资建房共894万平方米，住宅套数有74550余套，住宅成套率为99%。这部分集资房的物业管理覆盖率目前达到了90%。
（3）直管公房及“农转非”安置房：直管公房，就是房管部门直接管理的政府和社会公共团体所有的房屋。这类房屋在我区共有约14万平方米。“农转非”安置房是政府对征用土地的“农转非”拆迁户进行安置的房屋，其中又包括两类：一是政府将征地费按政策规定付给拆迁户自建，产权属自有；二是由政府统一建房安置拆迁户租住，住户按规定缴纳租金，产权属国家所有。从1987年开始，根据原江北县人民政府文件规定：“凡以征地经费修建的拆迁户住房，系国家投资修建的公房，属公产性质，全部移交给房管局，纳入国家公房管理。”因此，区房管局对全区的“农转非”安置统建房进行全面接管。截至2016年底，区房管局共管理全区“农转非”安置房共计77幢，7.55万平方米。这部分房屋几乎都没有专业的物业公司进行管理，日常的清洁卫生及水、电、气费的收取都由业主自行负责，室内的维修由业主负责，公用部位的维修则由区房管局负责。
3、房屋公共维修金的归集和使用情况。从1999年开始归集物业专项维修资金以来，累计归集专项资金8.23亿元，使用300余万元。
（三）xx城区小区（大厦）业主委员会现状
截止2016年底，全区共成立有小区业主委员会181个。在调研中发现，
90.5%的小区业主对物业状况漠不关心，造成业主大会召开困难。23.7%的小区在全部入住几年后仍没有召开过业主大会，没有组建业主委员会，物业管理处于前期物业管理状态。个别业主和物业管理企业之间的矛盾因缺乏沟通渠道而无法解决。65.4%的小区业主委员会成立程序不规范，未通过业主大会选举产生。58.3%的小区即使按规定成立了业主委员会，也未能起到应有作用。
（四）xx城区物业管理行政体制机制现状
在《物业管理条例》及《xx市物业管理条例》中明确：（1）房地产行政主管部门是物业所在地的物业管理的主管部门，对辖区内的物业管理活动进行监督管理；（2）居民委员会、村民委员会依法对社区进行管理和提供服务，对社区内物业管理活动进行指导监督，调解物业管理纠纷；（3）街道办事处、乡镇人民政府协助有关行政管理部门对物业管理进行监督，对物业管理与社区管理、社区服务的相互关系进行协调。但在实际的工作中，区房管局人手不足，对物业管理中的问题疲于应付；街（镇）政府、社区居委会很难插手小区的物业管理
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