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物业管理工程维修服务手册
一、岗位职责与管理制度
1. 工程部行为准则
1.1 目的
1.2
1.3
1.3.1
1.3.2
13.3
1.3.4
1.3.5
1.3.6
1.3.7
1.3.8
1.3.9
1.3.10
1.3.11
规范工程维修人员的服务行为，树立公司良好形象，为客户提供优质服务。 适用范围 适用于物业管理公司工程维修人员。 内容 关心公司，热爱本职工作，遵守公司各项规章制度和劳动纪律，维护公司利益和荣誉，爱护公司设备、设施。 认真贯彻公司“开源节流”的方针，在工作中力行节俭，不浪费公司资源。 从全局出发，树立良好的合作意识，团结、真诚协作，达到畅顺、高效率的工作绩效，切实服从领导的工作安排和调度，如有异议，必须做到“先服从后投诉”。 对工作中出现的问题不推诿，勇于承担责任，并从中吸取教训，不断提升工作水平。 未经公司领导授权或批准，不得以公司名义对外展开业务或在外兼任获取薪酬或间接利益之工作。 未获批准，不准将本公司的办公用品、公用工具、设备、设施等擅自赠与、转租、出租、出借、抵押给其他公司、单位或个人。 工作时间须配戴工作证，着装整洁，注意形象、仪表。 严禁向业主索取或收受任何礼品酬金。 必须将服务意识，服务态度和服务技巧贯彻落实到言行中，语言文明礼貌，对业主提出的质疑要耐心、细致地回答或解释，不得推脱。 对设备、设施及业主报修项目应及时认真地处理，一般情况由当班员工处理完毕。对上门服务应注意业主家内卫生，必须穿鞋套，不得损坏业主物品，如移动物品，需经业主同意，收费时应公平、公正、公开、合理，并经业主签字生效，服务完毕，应将工作场所打扫干净。
2．工程部主任岗位职责
2.1 任职资格
2.1.1 具有《中华人民共和国特种技术操作许可证》
2.1.2 熟练掌握电工基本原理。
2.1.3 具有较强的专业知识，全面了解住宅内各种设备的基本原理。能够对下属进
行技术指导。
2.1.4 基本了解国家有关电工操作规程与技术标准。
2.2 工作内容
2.2.1 全面管理工程部事务。
2.2.2 负责小区（大厦）内设备设施的维修保养、督导和管理工作。
2.2.3 负责突发性的设备故障处理与人员调度，并组织调查设备事故原因，制订预
防措施。
2.2.4 负责对设备保修单位维护保养工作的联系、协调、监管及质量评定。
2.2.5 根据设备的特点制订或审核各类设备的年度、季度、月度、周预防性检修保
养计划，并监督落实。
2.2.6 检查交接班情况、巡查情况，回访维修情况，并对工作中存在的问题尽快提
出处理意见，负责具体的技术性检查。
2.2.7 配合其他部门开展工作，落实上级安排之临时性工作。
2.2.8 定期对本部门员工进行有关设备设施的技术性培训及安全知识培训。
2.2.9 负责有关工程技术标准，规格的审核，对工程的预算等。
2.2.10 建立设备资料档案。
3. 工程部副主任岗位职责
3.1 任职资格
3.1.1 具有《中华人民共和国特种操作许可证》
3.1.2 具有初级电工技术等级资格或相关技术等级资格。
3.1.3 掌握电工基本原理。
3.1.4 熟悉小区（大厦）内设备备用配件的规格、性能、型号、名称。
3.2 工作内容
3.2.1 协助主任落实小区（大厦）内设备、设施管理工作。
3.2.2 具体负责小区（大厦）内各类设备、设施的操作、维修保养、业主的报修项
目及对员工的培训。
3.2.3 负责设备、设施的紧急抢修工作。
3.2.4 对维保所需配件进行管理，各类设备运行资料的记录与管理，维修资料的管
理。
3.2.5 督导、检查维修人员的工作情况，并填写日常工作表。
4. 工程部维修工岗位职责
4.1 任职资格
4.1.1 具有《中华人民共和国特种技术操作许可证》
4.1.2 熟练掌握电工基本原理。
4.1.3 熟练掌握辖区内的设备操作技术规程及家庭水电维修工作。
4.2 工作内容
4.2.1 服从主任和组长的调度与工作安排。
4.2.2 负责小区（大厦）内各相关设备设施的维保工作，负责水电及其它。
4.2.3 参加设备故障的抢修工作，及时排除设备故障，确保小区（大厦）内的设备
保持良好运行状态。
4.2.4 根据预防性维修及保养计划，认真完成各类设备的维修、保养工作。
5. 工程部机电设备运行管理人员岗位职责
5.1 任职资格
5.1.1 具有《中华人民共和国特种技术操作许可证》。
5.1.2 中级以上技术等级。
5.1.3 有一定的机电设备维修管理经验。
5.2 工作内容
5.2.1 机电设备运行管理人员必须不断学习，提高技术技能，必须有高度的责任心，
必须持有相关的技术证件。
5.2.2 机电设备运行期间，须确保其安全运行，随时巡查，并作好相关记录，严格
执行交接班制度。
5.2.3 所有设备运行期间须24小时有人值班并巡查，及进发现问题并作出有效处理。
重大故障或紧急事件时须沉着冷静，及进通知相关人员并作应急处理。
5.2.4 设备停止运行期间，须按时检查并试运行。所有设备须制定详细维修保养计
划，定期维修保养，并作好记录。
5.2.5 所有设备的操作和检修须按说明书规定程序进行，不得随意更改或省略操作
步骤。严禁在设备启动前不作检查。
5.2.6 按说明书规定更换设备零部件、冷却液、润滑液等，严禁设备疲劳运行或带病运行。
5.2.7 保持设备房内干净整洁，严禁无关人员进入设备房,设备设施专用工具或备件
等须造册登记，摆放整齐并保管好。
5.2.8 所有设备设施须设立岗位责任人，所有标牌警示须准确齐备到位。
6．工程部弱电维修工岗位职责
6.1 任职资格
6.1.1 具有《中华人民共和国特种技术操作许可证》。
6.1.2 有弱电维保经验。
6.1.3 有中级以上技工职称。
6.2 工作内容
6.2.1 弱电维修工须定期制定弱电维修养护计划，并按计划实施。
6.2.2 对工作范围内的故障和事故进行处理，并作好记录。
6.2.3 对弱电系统进行巡查监控，抄表记录。
6.2.4 参加应急抢修，配合其他工程人员工作。
6.2.5 对外单位弱电施工布线等进行监控。
8、工程部值班、交接班管理规定
8.1 目的：
规范值班与交接班管理确保值班质量。
8.2 适用范围
适用各管理处工程部值班人员.
8.3 值班制度
8.3.1 值班人员在值班期内必须坚守岗位，不得擅自离岗、干私事、酗酒聊天等。
8.3.2 值班（夜班）人员应处理好本班报修工作，不能处理的应注明原因。发现设
备故障应马上排除，如无法处理应及时向主任或值班总负责人反映。
8.3.3 应按规定巡查设备运行情况，并巡查其它设备、设施状况，发现设备故障应
马上排除，如无法处理应及时向主管或值班总负责人汇报。
8.3.4 认真填写好各“机电设备运行日志”和《工程部值班交接班记录表》及其它
相关记录。
8.3.5 值班人员不得私自调班，因特殊情况要调班，必须向主任申请。
8.3.6 严禁无关人员进入值班室和机电设备房，检查各类工具和钥匙等。
8.4 接班制度
8.4.1 认真听取交班人员的值班和设备运行情况报告。
8.4.2 查看上一班的值班日志和运行日志及巡查记录等。
8.4.3 检查仪器、工具等物品是否齐全、完好，各机房是否干净整洁。
8.4.4 巡视各设备的运行情况，各参数是否正常。
8.5 交班制度
8.5.1 交接班人员必须当面交接并签名。
8.5.2 交班人员必须整理好本班的各种运行巡查记录和值班资料等。【物业工程】
8.5.3 交班人员必须详细介绍其值班情况、机器运行情况及存在的未处理问题。
8.5.4 所有问题记录须现场交代清楚,等接班人员确认。
8.6 不能交接班之情况：
8.6.1 上一班运行情况未交待清楚，记录不规范，操作间不整洁。
8.6.2 正在进行倒闸操作或事故处理过程中。
8.6.3 交接过程中发生故障，应停止交接，由交班人员负责处理事故，接班人协助
事故处理。
8.6.4 交班人隐瞒问题不报，经查证确系其责任的。
8.7 附表:
8.7.1 《工程部值班交接班记录》
物业工程管理浅见
结合多年的物业工程管理经验，我将从如下几个方面谈谈个人对物业工程管理的看法和认知。此仅代表个人观点，仅供参考。【物业工程】
一、工程管理是物业管理的核心
业内有专家曾经对物业管理的各部门做了非常形象的比喻，他说：客服部就像人的大脑，是物业管理的信息汇聚和发出中心；保洁绿化就像人的衣服，干净整洁的小区就是一件干净的衣服；保安就像人的脸面，因为站在大门口，保安人员的精神面貌直接反映出物业公司管理的水平；工程就像人的心脏，是小区维持正常运行的核心。简简单单的一句话道出了工程管理在物业管理中的核心地位。
它的重要性可以从如下几个方面体现：
1、它是物业客服满意度的最基本条件和核心因数。试想，一个小区不管其它部门的工作如何的到位，但小区频发因设备运行故障停水停电、园区内道路坑坑洼洼、健身休闲设施锈迹斑斑，业主会满意吗？
2、它是小区物业增值保值的根本。小区只有基础工程维修做的到位，才能最大限度的让业主住的舒心和满意，其物业价值才能保值增值。
3、它是物业生存的根本。没有好的工程管理，业主就不会满意，就会拒交物业费，严重的也许会将物业公司赶出小区。
因此，我们在工程管理过程一定要牢记：客服满意度才是工程管理的唯一标准和终极目标。工程管理过程中的一切制度、手段、标准都必须围绕这个目标展开。
二、物业工程管理的四大指标
1、客户满意度。工程管理不但要保证业主的基本生活正常进行，还要保证园区内业主所见之处的设备设施运行良好，这才能更好的提升业主满意度。
2、员工满意度。俗话说家和万事兴，在工程管理部这个大家庭里，员工满意才能更好地完成工作。试想，如果员工每天都带着情绪工作，能做好工作吗？这种情况下的工作效率和结果能让业主满意吗？答案是显而易见的：不能。
3、设备设施完好率。设备设施正常运行，维修和保养及时到位，完好率达98%以上。
4、成本控制。通过各种手段，在保证工程管理品质不下降的前提下，做好成本控制。且年度预算误差不超过5%。
三、物业工程管理主要内容
1、前期介入。从项目规划设计开始，物业公司就需从物业后期管理角度出发提出修改建议，如垃圾房的位臵、地上地下车流人流动线、各机电系统的防雷设计等。并随时跟进施工过程（尤其是防水、门窗、管线预埋等的隐蔽工程）；
2、房屋本体的交接验收。包括从开发商手中接收房屋和交给业主两个方面的内容；
3、公区设备设施的交接验收。如园区内道路、给排水、休闲设施、标示标牌、供配电、周界围墙等等；
4、工程整改。包括户内整改和公区整改两大部分。对于部分技术含量低、投入小的整改，可由物业公司工程部直接实施完成，其它的就需要协
调和跟进相关方处理。对于无法通过整改来解决的问题，则要通过其它工程管理手段尽量减少此问题对物业管理和业主的影响；
5、供配电、给排水、发电机、消防、电梯、安防等机电系统的运行管理。可以简单概括为六个字：巡检、维修、保养；
6、道路、房屋本体、避雷系统等维修管理。此处主要指除去机电系统外的其它所有设施。也可简单概括为六个字：巡检、维修、保养；
7、分包方、整改方、及其它施工单位的监管。此处主要指对消防、电梯分包方、负责整改遗留问题的原施工方、后期引进的整改施工单位、电信移动等后期进场的施工方的监管；
8、装修管理。如装修方案的审核、装修现场的防火管理、私搭乱建的控制、装修工人及装修材料的出入路线和行为规范管理等；
9、工程人员的管理、培训和考核；月度培训，半年及年度考核等；
10、户内维修和有偿服务；
11、各项管理制度的建立和执行；
12、质量记录。
以上为物业工程所涉及到主要内容，在实际工作中会因园区的实际情况及业态区别而有所不同，但核心内容不变。同时，也因为园区的不同而导致工程管理的难点和重点不同，这需要区别对待。如高层住宅，设备设施较多，管理的重点和难点在设备运行；别墅因设备很少，管理的重点就在园区总平和周界防护；商业因白天营业需求，设备设施维修保养一般都安排在夜间进行。
四、物业工程管理的几种手段。
1、预算制管理。具体就是每年每月都要做工程费用预算。严格控制管【物业工程】
理成本，对于预算外支出需有足够的理由，且全年的实际管理成本与预算之差控制在一定的范围内，差别不能过大，如5%。
2、计划管理。制定详细、有效、可执行的工作计划，并严格落实。通过计划管理可减少工作中的漏项，降低管理风险。
3、标准化管理。制定各项工作标准，要求员工严格按照工作标准流程进行，并达到标准化的结果。通过这种方式可以尽最大限度减少因员工能力差异而导致结果的不受控。
4、节能降耗。应将节能降耗贯彻到工作中的每一个细节，并常抓不懈。
5、人性化管理。让员工分享公司的发展成果，让员工在这里有家的感觉。认真对待每一个员工的每一项诉求，尽量做到公正的对待每一个员工。
6、承包责任制。可根据实际情况，将工作划分为若干块，每一个员工承包其中的一块或几块。让员工非常清楚地知道自己的工作内容，可减少出工不出力的现象。（此项要求员工的个体能力很强，且有团队合作精神）
7、模块化管理。可根据项目的实际情况，将工作划分为若干个模块，每一个模块设臵一个负责人，由一个人或多个人组成责任组。这样便于对工作的监督检查。（此项要求各个模块至少有一个技术实力很强的员工）
五、物业工程管理工作要点
1、员工培训。应制定年度培训计划，并严格执行。培训课程应包括三个方面的内容：员工服务意识和礼貌礼仪、安全意识及风险管理、专业技能。培训可采用内训和外训两种方式。如请客服服务部经理培训礼貌礼仪和服务意识，请专业厂家进行专业技术培训等。
2、各项管理制度的完善和执行。根据公司现有的管理制度和作业流程（作业指导书），结合项目实际情况进行完善，并在工作中严格执行。如入
户维修流程，质量记录的规范等。只有如此才能降低员工作业过程中犯错的风险，降低各种安全事故的发生概率。（一些技术好的，工作年限长的工程老员工很容易麻痹大意，有时会不按照作业流程严格开展工作，从而导致安全事故的发生，此种例子比比皆是）。但是，各种管理制度和质量记录亦不能过多，否则将影响员工个人创造性发挥，将工程管理变成了文字管理。
3、搞好与其他部门之间的关系。如与客服服务部、秩序维护部、消防电梯分包方等。
4、培养员工的团队合作精神。
以上是个人对工程管理的一些粗浅认识。因每一个项目的实际情况不同，工作开展的方式也有不同，此文就不在对如何开展工作展开论述。
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