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xxx中医医院
进一步改善医疗服务行动计划工作
实施方案
一、总体要求
紧密结合县级公立医院改革，以病人为中心，以问题为导向，以质量与安全为核心，以人民群众满意为出发点和落脚点，加强行业作风建设，大力弘扬“不畏艰苦、甘于奉献、救死扶伤、大爱无疆”的行业精神，利用现代医院管理方式与信息化手段，构建医院质量效益型的精细化管理机制与服务模式，着力提升医疗服务水平，持续改进医疗质量，明显改善人民群众看病就医的感受，为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的基本医疗服务。
二、主要内容
（一）改善就诊区环境，优化门急诊服务流程
1．优化门急诊服务流程。医院结合门急诊患者病种的特点，在遵循国家制订的门急诊工作规范的前提下，以减少患者挂号、缴费排队次数和缩短候诊时间为目标，不断优化服务流程。要充分利用信息化手段，合并或简化挂号、划价、缴费等环节，推行费用预付结算模式。要科学调配门急诊出诊医生，弹性安排门诊时间。开设老年人门诊，方便老年人看病就医。要按照诊疗与检验检查时间衔接的最佳方案，调整诊室与医技检查室分布，合理配置医技检查设备，通过错
峰预约检查等途径，有效引导和分流患者。
2．保持就诊区环境整洁。加强就诊区环境卫生管理，结合门急诊就诊患者流量，配备足够数量的保洁人员。在醒目位置公示保洁人员的职责、清扫频率和职能部门检查结果，规范保洁人员的防护着装，按医院感染管理的要求，统一规范保洁用具的清洗消毒和位置摆放。加强卫生间等基础环境管理，要设置醒目的卫生间指示牌、引导牌，卫生间保持清洁卫生、整洁有序，设施设备齐全完好、使用正常。严格落实公共场所禁烟要求。
3．保证标识标牌醒目准确。医院的标识标牌的用语、文字应符合相关标准规范要求。门急诊、住院楼等区域大厅应设置本建筑楼层平面图、科室分布图和区域多向指示标识，门诊各楼层应有挂号、收费、划价、药房、检验检查、诊室等指引标识，各级导向标识应根据功能不同，放置在相应的醒目位置，标识设置完整、清晰、明了、准确，色彩整体统一。急诊科按功能设置分区标识和导向地标。为危险、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等设置醒目的安全警示，消防设施标识符合规定要求。
4．提供便民设施与服务。进一步完善导诊服务，在门诊大厅设立导诊台，配备接受过专门培训的人员担任导诊员，完善无障碍设施，对危重、行走不便的无助患者提供主动导诊服务。配备与患者流量相适应的自助预约、挂号、查询、打印等服务设备设施，为患者提供免费饮水、应急电话、
纸、笔、轮椅、担架车等便民服务与设施。对需更衣实施放射、超声检查的诊室应为患者提供保护隐私条件的更衣场所与设施，对接受射线检查的患者，应提供符合规范的放射防护设施。
（二）实行预约诊疗服务，有效分流就诊患者
5．普遍开展预约诊疗。根据本院和本地患者就医的需求，开展不同形式的预约诊疗服务，使患者可选择不同的就诊预约方式，合理安排就诊时间。开展窗口、诊间和病区预约诊疗服务。到2017年底，二级医院门诊患者诊间、住院患者出院后月平均复诊预约率≥xxx，口腔科、产前检查、术后病人复查等月平均复诊预约率≥xxx。
6．积极推进双向转诊。探索建立“基层首诊、双向转诊、急慢分治、上下联动”的分级诊疗模式。全面实行“转诊预约优先”制度，对基层医院预约转诊的患者实行“三优先”（专家诊疗、住院床位、大型检查优先）。
7．逐步实现分时预约。全面推行住院分时段检查预约，合理安排门诊、住院患者的就诊、检查时间，实现错峰检查，缩短患者等候时间。至2017年底，住院患者分时段预约检查比例达到100%。
（三）合理调配诊疗资源，畅通急诊绿色通道
8．加强资源的合理调配。根据门急诊患者就诊病种的峰值时间，科学安排各专业出诊医师的数量与出诊时间。对超过工作负荷的专家，要采取安排助手、合理控制号源等方
式保证专家的诊查时间。根据门急诊患者检验检查的峰值，合理调整检验检查的时间安排和人力配备，推行预约检查，尽量做到按预约时间安排患者检查，逐步缩短检查等候和检查报告出具时间，要根据中医诊疗特点优化服务流程，缩短患者取药等候时间。
9．逐步推行日间手术。医院在微创外科和麻醉支持的条件下，选择既往需要住院治疗的诊断明确单一、临床路径清晰、风险可控的中、小型择期手术，逐步推行日间手术，提高周转率，缩短患者住院等候时间。
10．加强急重患者救治。加强急诊与院前急救的信息共享与服务衔接，实行急诊患者按病情轻重分级分类处置。对急性心脑血管疾病、严重创伤、急危重孕产妇、急危重老年患者、急危重儿科患者，开通绿色通道，先救治、后缴费。建立急危重症预供血机制，确保临床抢救用血。根据急诊需求变化规律，合理调配急诊人力资源，在急诊患者量多的夏季和冬季，配备急诊加强班（医、护、技）。落实应急救助制度，不得以任何理由拒绝、推诿或拖延救治急危重伤患者，防止发生突破道德底线的社会影响恶劣事件。加强急诊与临床科室间的衔接，畅通急诊住院绿色通道，需住院患者能及时收入院治疗。
（四）加强医院信息化建设，改善患者就医体验
11．加强医院信息化建设。医院信息化建设应以电子病历为核心，促进信息资源在临床医疗工作和医院管理中的高
效利用，通过信息化手段改善医疗服务，提升医院管理的科学化、精细化、专业化水平。要进一步完善与区域信息平台衔接，实现医院内不同业务系统之间统一集成、资源整合和高效运转，充分发挥信息在临床决策中的作用，充分发挥信息技术在医疗服务监管和绩效考核中的作用，提高医疗行为的监管效率。逐步建立互联互通的大数据信息库，提供诊疗信息、费用结算、信息查询等服务，有条件的医院药房推行自动（自助）发药，降低发药错误。【医院关于改善医疗服务质量及创建群众满意医院实施方案】
12．充分发挥信息引导作用。医院要积极开发信息系统应用手段，通过新媒体、微平台等途径告知医院就诊时段分布信息，引导患者错峰就诊。对等候特殊检查、特殊治疗和门诊预约诊疗、手术前后的患者，通过新媒体、微平台、告知单等多种形式提供告知提醒服务。通过诊室内记账、诊间结算、手机等移动设备支付，减少患者排队次数，缩短挂号、缴费、取药排队时间。
13．提供自助打印与信息查询服务。医院在保障患者隐私的前提下，在门诊、住院病区为患者提供自助打印检验检查报告和影像胶片的服务，并为有需求的患者提供手机信息、电话告知、网络查询等多种形式的检查检验结果查询服务。
（五）完善住院服务流程，提高服务内涵质量
14．完善入、出、转院服务流程。医院应进一步优化入、出、转院（科）的流程，告知相关注意事项，明确门诊接诊
镇卫生院创建“平安医院”实施方案
党的十六届六中全会把加强医疗卫生服务作为构建社会主义和谐社会的一项重要措施。医疗卫生事业是造福人民的事业，关系广大人民群众的切身利益，关系千家万户的幸福安康，也关系经济社会协调发展，关系国家和民族的未来。深化医疗卫生体制改革，加快医疗卫生事业发展，增进广大人民群众健康，必须有一个安全、稳定的内、外部环境。为贯彻落实县委、县政府、卫生局党委《关于开展创建“平安医院”活动的意见》及有关精神，扎实推进医疗机构治安综合治理工作，切实解决医疗机构执业环境面临的突出问题，制定我院创建“平安医院”活动方案
一、总体目标
全面开展平安医院创建活动，通过采取相应措施，使医疗执业环境明显改善，医疗服务质量明显提高，医院内部医患纠纷、刑事案件、治安事件和安全隐患明显减少，医院治安防控能力明显增强，医患关系更加和谐，医患纠纷调处机制逐步完善，并努力形成平安医院建设长效机制，为人民群众创造安全有序的诊疗环境，促进卫生事业持续健康发展。
二、指导思想
牢固树立科学发展观，坚持以人为本，紧密结合医院实际，扎实开展“平安医院”建设，确保广大职工的生命和财产安全，确保正常的医
疗秩序，确保医院的稳定，为医院的改革发展创造良好的环境，为“平安医院”建设做出贡献。
三、工作要求
1、统一思想，提高认识
建设 “平安医院”是创造和谐稳定的社会环境、全面建设小康社会的必然要求，是促进卫生事业发展的重要保证。要从安邦定国、维护稳定、促进发展的认识出发，从创造良好的医疗环境的认识出发，把“平安医院”的创建工作摆到更加重要的位置上。在工作时间的安排上要立足经常性，在工作重心上要立足于一线科室，在工作突破上要立足于创新，在工作作风上要立足于务实。切实解决干部职工在民主意识、法制观念、服务意识等方面存在的问题，提高职工队伍的思想政治素质。
2、结合实际，突出重点
要确立大平安的观念，按照确保大稳定、大安全的要求，对带有普遍性问题予以高度重视，统筹考虑，既要全面抓，更要结合实际突出重点抓。要始终把医院的稳定、患者和职工的生命、财产安全作为建设“平安医院”的重中之重。
3、立足经常，重在落实
“平安医院” 的建设是一项长期性的任务，需要长期抓，经常抓，既要有长期的计划，又要有短期的安排，各科室把“平安医院”的建设作为一项经常性的工作来抓，把“平安医院”建设的各项工作任务落到实处，务求取得实效。
4、加强宣传，营造氛围
“平安医院” 的建设是造福广大职工和患者的一项重要举措，也是需要广大职工共同参与的一项重要工作。通过多种形式的广泛宣传，努力营造人人关心、人人支持、人人参与“平安医院”建设的浓厚氛围。充分调动广大职工参与建设“平安医院”的积极性和创造性。
四、主要措施
1．切实改善医疗服务
加强医德医风和医疗法律法规、规章制度教育，使广职工进一步树立全心全意为病人服务的思想，坚持“以病人为中心”的服务理念，不断提高医疗服务水平。创新服务流程，优化诊疗环境。充实门诊医师，合理安排工作时间，坚持准时开诊，保证病人及时就诊。建立医疗费用公开透明制度，并在门诊大厅设立了药品价格公示一览表，病人可以随时查询药品价格、医保政策和住院费用等详细情况，深受病人的好评。 加强医患沟通，完善沟通内容，改进沟通方式，注重沟通效果。结合开展医院管理年活动，切实加强医院基础管理，建立健全医疗安全管理组织，落实各项核心医疗工作制度和安全措施，保证医疗仪器设备合法、合理、安全使用，避免发生医疗差错和事故。严格技术准入制度，规范医疗执业行为。认真贯彻《药品管理法》、《医疗器械监督管理条例》，加强药品、医疗器械采购、储存、使用的监督管理。
2、切实提高医疗服务质量
医疗质量安全事关群众的健康安危，是医疗服务的生命线，是医院管理的核心内容和永恒主题。创建平安医院首先要提高医疗质量，提升服务水平。加强医疗质量管理，狠抓规章制度的落实，时刻坚持“以病
人为中心”，以质量为核心，以质量安全为主题，认真落实各项规章制度、岗位职责，严格执行诊疗技术常规，把各项制度落实到各个环节之中。加强医疗文书质量管理，对病案质量实施全程监控和管理。落实奖惩机制，确保奖惩到位, 对医疗服务质量考核成绩优异的科室、医疗组或个人给予表扬和物质奖励；对医疗服务质量考核结果不达标的科室、医疗组或个人除给予经济处罚和全院通报批评外，并将处罚结果记入个人档案，与个人晋升、年终考核等挂钩。强化“三基三严”训练，不定期举行各级各类人员三基考核，将医务人员的临床理论知识水平和实际操作技能进行综合评定，并将考核结果与个人考核挂钩，确保医疗技术人员自身技术素质的不断完善和更新，全面提高了医务人员业务素质，为创建平安医院打下坚实的业务基础。
3．依法妥善处置医患纠纷
依据《医疗事故处理条例》和有关法律法规，进一步完善医疗纠纷处置的法制化、规范化建设，维护医患双方的合法权益。积极推进医疗责任保险制度，研究制定具体工作方案，把医疗责任保险与医患纠纷调解处理有机结合起来依据有关法律法规，把医患纠纷处置纳入法制化、规范化轨道，维护医患双方的合法权益。，制定医患纠纷预防处置预案，依法妥善处理好医患纠纷。坚持预防在先、发现在早、处置在小的原则，建立健全医患纠纷预防处置机制，周密落实相关防控措施，并运用综合手段，努力化解各类医患纠纷，防止因医患纠纷引发群体性事件和恶性事件，严肃查处和打击严重影响医疗秩序、危害医务人员人身安全的违法犯罪行为。【医院关于改善医疗服务质量及创建群众满意医院实施方案】
4、完善医院内部安全防范体系。定期组织重点安全岗位工作人员进修学习和培训，落实各项内部安全保卫措施。建立健全治保会、护院队、义务消防队等群防群控组织，加强医院内部技防设施建设。落实安全生产责任制，开展经常性安全检查，加强消防安全工作，及时消除安全隐患。制定和完善防恐怖、防破坏、防灾害事故、防群体性事件等制度和措施，以及应对相应突发事件的应急处置预案，疏通应急疏散通道并定期组织演练。加强医院内部重要部门和重点科室的安全管理，特别要加强对各类毒种、菌种、放射源和各类危险化学品的管理，严防丢失、流失。增强医护人员及职工的法制观念，自觉抵制商业贿赂，预防职务犯罪
5．强化安全措施，维护医院治安
全面执行省卫生厅制定的《医院安全保卫工作规范》，定期组织重点岗位工作人员学习培训，落实各项内部安全保卫措施。定期和不定期地对消防安全进行全面检查，对容易引发火灾、存放危险品及人员集中的场所重点检查（如药库、病房等），对消防设施进行定期维护更换，确保消防器材完好。我院实行院领导值二线班制度，明确每人的时间段分工，值班期间要进行全院巡视，切实把防火、防盗、防破坏等治安防范措施落实到实处，并严格填写值班记录及交接班记录，杜绝重大可防性案件发生。
加强与公安部门的协调，设立院警务室，切实维护医院及周边地区治安秩序，确保医院稳定。严格落实科室安全责任制，搞好不稳定因素排查，发现问题立即整改。制定人防、物防、技防应急措施，确保全院
成都市××××医院 关于落实“进一步改善医疗服务行动计划” 实施方案
为贯彻落实党的十八大和十八届三中、四中全会精神，不断加强医疗服务管理，提高医疗服务水平，改善群众看病就医感受，根据国家卫生计生委、国家中医药管理局《关于印发进一步改善医疗服务行动计划的通知》（国卫医发„2015‟2号）及四川卫生计生委关于《四川省卫生计生委关于印发四川省医疗机构进一步改善医疗服务行动实施方案的通知》（川卫办发„2015‟52号）文件精神，结合我院 “三好一满意”活动取得的实际成果，制定本方案。具体如下：
一、总体要求
坚持以病人为中心，以问题为导向，以改善人民群众看病就医感受为出发点，围绕人民群众看病就医反映比较突出的医疗服务问题，大力推进深化医改和改善服务；通过改善环境、优化流程、提升质量、保障安全、促进沟通、建立机制、科技支撑等措施，为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的基本医疗服务，让人民群众切实感受到医改成效。
二、工作目标
自2015年起，利用3年的时间，加强医疗管理，改善服务流程，创新方便群众就医措施，努力做到让人民群众便捷就医、
安全就医、有效就医、明白就医，医疗服务水平明显提升，人民群众看病就医感受明显改善，社会满意度明显提高，努力构建和谐医患关系。
三、主要内容
（一）优化诊区设施布局，营造温馨就诊环境。
1.优化诊室布局。根据门急诊患者病种排序及其常规诊查流程，合理分布各专业诊室，分楼层设置缴费窗口，安装自主挂号缴费机，有效引导和分流患者，挂号、划价、收费、取药等服务窗口等候时间原则上≤10分钟。同时医院逐步在挂号室、出入院办理、取药和检查检验等人流聚集区域设立转诊服务窗口、提供流动导医服务。
2.保持环境整洁。做好就诊区域环境卫生整治，加强卫生间等基础环境管理，保持干净、整洁、安全、舒适。严格落实公共场所禁烟要求。
3.设置醒目标识。就诊区域设置建筑平面图、科室分布图，指示标识清晰、明了；为危险、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等设置醒目的安全警示。 4.提供便民设施。在门诊大厅、检查检验等人流密集区域为患者提供饮水、应急电话、轮椅、座椅、纸笔等便民设施，诊疗区域要设置舒适的候诊区，同时逐步完善自助预约、挂号、查询等服务；完善无障碍设施，放射检查时为患者提供更衣条件和符
合规范的放射防护。继续开设周末无假日门诊、午间门诊、夜间普通门诊，逐步开设错时门诊等便民门诊，减少患者集中排队等候现象，引导患者均匀选择就医时间。
（二）推进预约诊疗服务，有效分流就诊患者。
5.扩大预约挂号比例。通过预约挂号平台、网络、电话、窗口等多种渠道为患者提供预约诊疗服务，逐步增加用于预约的门诊号源，到2017年本院的门诊预约率将达到？，复诊预约率≥？%，口腔、产前检查复诊预约率≥？%。
6.积极推进双向转诊。积极推进分级诊疗及双向转诊工作，构建完善的三级医疗服务体系，逐步形成三级医院、区人民医院与基层医疗卫生机构之间相对紧密的分工协作机制，使得疾病康复和延伸服务治疗得到有效保障.同时逐步增加双向转诊号源，实行“预约优先，转诊优先”，对预约患者及转诊患者优先安排就诊和住院。
（三）合理调配诊疗资源，畅通急诊绿色通道。
7.合理调配资源。根据门急诊就诊患者病种排序，科学安排各专业出诊医师数量，保证医师有足够的诊查时间，至2017年底，医院专科门诊主治医师以上专业技术职务任职资格的本院医师比例≥75％。合理安排检验检查设备和人力资源，逐步缩短检查等候时间和出具检查报告时间，力争做到预约诊疗患者及时检查。
8.推行日间手术。医院拟从2015年逐步开始推行日间手术，首先根据医院发展优势和特色，在部分科室选择既往需要住院治疗的诊断明确单一、临床路径清晰、风险可控的中、小型择期手术推行日间手术，提高床位周转率，缩短住院患者等候时间。
9.实施急慢分治。医院将逐步增加高血压、糖尿病、心脑血管疾病、呼吸系统疾病、肿瘤、慢性肾病等诊断明确、病情稳定的慢性病患者手指，同时加强与乡镇卫生医疗机构常见病、康复病人的双向转诊工作。
10.加强急诊力量。加强急诊与院前急救的医疗信息共享与医疗服务衔接，不推诿、拒诊急诊患者。根据急诊需求变化规律，合理调配急诊力量。积极落实应急救助制度，对于需要紧急救治，但无法查明身份或身份明确无力缴费的患者，要及时救治，不以任何理由拒绝、推诿或拖延救治，防止发生突破道德底线情况。同时在本院现有3支医疗应急队伍基础上进一步加强急诊急救能力建设，配置相应的急救实施设备。加大绿色通道建设，保障危急重症患者得到应有的救治。
11.及时救治重患。实行急诊患者按病情轻重分级分类处置，对急性心脑血管疾病、严重创伤、急危重孕产妇、急危重老年患者、急危重儿科患者，开通绿色通道，先救治、后缴费。加强急诊与临床科室间的衔接，需住院患者及时收入院治疗。
（四）发挥信息技术优势，改善患者就医体验。
12.加强信息引导。医院通过病员服务部的病员微服务微信公众服务平台，加强学习引导患者错峰就诊。对门诊等候、预约诊疗、特殊检查、特殊治疗和手术前后的患者，通过公众服务号提供提示相应诊疗服务信息。在条件允许的情况下通过诊室内记账、诊间结算、手机等移动设备支付，减少患者排队次数，缩短挂号、缴费、取药排队时间。
13.加强信息管理。加强医院信息化建设，通过信息化手段改善医疗服务。继续推行电子病历，建立互联互通的大数据信息库，提供诊疗信息、费用结算、信息查询等服务。
14.提供信息查询。在保障患者隐私的前提下，提供自助打印、手机信息、电话告知、网络查询等多种形式的检查检验结果查询服务。
（五）改善住院服务流程，实现住院全程服务。
15.完善入、出、转院服务流程。做好入、出院患者指引，入、出院事项实行门诊告知或者床边告知。做好入、出院手续办理及结算时间预约安排，减少患者等候。加强转院（科）患者的交接，及时传递患者相关信息，提供连续医疗服务，逐步实现转院（科）医疗服务无缝衔接。
16.改善住院条件。加强病区规范化建设与管理，严格执行探视和陪护制度，为住院患者创造安静、整洁、安全的住院环境。
17.开展患者随访。加强出院患者健康教育和重要患者随访，
隆化县中医院关于开展省级文明县城创建活动工作实施方案 根据河北省文明城市创建工作安排部署，按照《中共隆化县委、隆化县人民政府印发《关于开展文明县城创建活动的实施方案》的（隆字（2016）27号）要求，结合我院实际，特此制定本实施方案。
一、总体目标
深入学习贯彻习近平总书记系列重要讲话精神， 结合深化医药卫生体制改革实际，以创建省级卫生县城为载体，以深入推进“服务好、质量好、医德好，群众满意”活动为切入点，以加强职业道德建设为重点，以治理医疗卫生领域突出问题、提高医疗服务质量和服务水平为突破口，以环境优美、秩序优良、服务优质、群众满意为目标，广泛开展文明医院创建活动，争创人民满意医院，为扎实推进医药卫生体制改革营造良好环境，努力为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗服务，争创人民满意医院。
二、组织领导
成立医院创建领导小组。
组 长：梁瑞阁（院长）
副组长：于志国（书记）
杨淑英（副院长）
刘国龙（副院长）
董春英（副院长）
管秀芬（副院长）
荣丽红（副书记）
陶 强（工会主席）
成员：职能科室主任 各临床科室主任
创建领导小组下设办公室（以下简称创建办），由夏泽良负责创建的日常工作和具体工作。创建办要将加强对活动的督查指导，不定期在医院进行检查，及时发现和研究解决推进工作中存在的问题，尤其对全院职工服务行为、服务流程、环境卫生等重要环节，重点督导检查，并将检查结果纳入科室绩效考核。
三、工作内容
1、巩固理想信念基础。学习宣传习近平总书记系列重要讲话精神，将其作为广大党员干部和全院中层以上领导的学习重点，加强党史、国史、社会主义发展史教育，扎实开展“两学一做”学习教育，开展“中国梦.中医梦”和“助推美丽河北.争做最美医生”主题活动，切实做好“扶贫攻坚映党旗”活动，激发党员干部和全院职工的工作热情。
2、加强医院环境治理。创建优美环境和优良秩序。加强医院周边环境治理，优化门（急）诊、住、院流程，加强医院停车管理，规范标识标牌，集中力量整治卫生死角，实现环境干净整洁、秩序井然，服务设施配套、布局合理。努力营造整洁、舒适、温馨的就医环境。大厅、楼道等明显位置张贴“禁止吸烟”标示，院内设有吸烟处，各科室主任、保洁员随时对吸烟人员进行劝导。
3、加强医德医风教育。提高服务技能和职业素养。进一步完善职业
道德规范和文明礼仪服务标准，加强对医护人员职业道德、业务技能、文明礼仪培训，开展多种形式的学习教育活动，严格落实医德考评制度，抓好考评结果的运用。加大对干部职工的教育和管理，大力普及文明服务礼仪，增强服务意识、文明意识和诚信意识，大力弘扬高尚医德，规范服务流程，改善服务态度，提高服务水平。
4、深入开展优质服务工作。开展以党员为代表的“授甲仪式”活动，充分发挥“红马甲”志愿服务作用。各科室优化制定切实可行的优质服务举措，真正方便患者。开展“争创优质服务流动红旗”活动，予以每月、年终优质服务科室绩效奖励，以推动优质服务工作。成立电话回访中心，要求电话回访率达80%以上，患者满意度达95%以上，患者提出的问题及时改善。定期对在院患者、门诊患者走访，随时优化改进服务流程，构建和谐医患关系。
5、突出问题，树立良好的形象服务群众。重点整治医药购销领域商业贿赂，收受“红包”、开大处方、滥检查，自立项目乱收费、分解项目多收费、重复计费等，医疗安全管理不到位，个别医务人员责任心不强、服务态度差、职业道德缺失、群众不满意等突出问题。加大查处行风案件力度，严肃行业纪律，进一步完善制度，堵塞漏洞，扎实做好公立医院廉洁风险防控工作，改进和完善患者满意度调查机制，深入开展行风评议活动，主动接受社会监督，以实实在在的成效服务人民，树立医院的良好形象，努力提高人民群众的满意度。
6、规范执业行为，狠抓医疗质量，确保医疗安全。严格执行十四项核心制度，落实院、科两级医疗质量管理组织及制度，建立科室质量
管理小组，监督督导本科室医疗质量，制定了《科室医疗质量考核标准》，通过行政查房、职能科室联查、抽查及科室自查的方式，进行医疗质量管理的检查与监督，及时发现医疗过程中存在的问题及隐患，检查结果纳入绩效考核，每月通报考核结果、落实奖惩、提出整改措施，起到了全程监督，管理医疗质量与安全的作用。强化安全意识，将医疗安全工作贯穿整个工作的始终，在检查、督导工作中反复强调“医疗安全是最大的效益”这一理念，不断强化医务人员的服务意识、法律意识、危机意识和自我保护意识，通过用心服务、全程服务，力求勤查房，早会诊，多沟通，提疗效，确实把医疗安全放在第一位。加强护理质量管理，认真开展培训、教学活动，对新上岗人员重点培训，严格要求，使其在临床工作中规范。
开展优质护理工作，医疗安全得到保障。实行责任制分工，责任护士对负责的病房患者注重基础护理、病情观察、治疗、沟通和健康指导等工作，努力营造体现关心、爱心、同情心、责任心的护理文化氛围。
按照医院感染规范要求，采取有效措施加强医院感染监测、医院重点部门的感染管理及疫情报告，重点加强产房、手术室、消毒供应室等重点科室的环境监测，加强对消毒药械及一次性无菌医疗用品的使用进行常规检查和定期抽查，对全院各临床、医技及门诊科室的紫外线灯管强度及时进行监测和更换。规范医疗废物的分类、收集、贮存、包装、运
送、交接等管理工作。
7、加强急诊急救能力提升 不断强化急诊急救意识 急诊科实行24 小时开放，承担来院急诊患者的紧急诊疗服务，为患者及时获得后续的专科诊疗服务提供支持和保障。保持入口通畅，无障碍通道，方便轮椅、平车出入，并设有救护车通道和专用停靠处；抢救室内备有急救药品、器械及心肺复苏、监护等抢救设备，并具有必要时施行紧急外科处置的功能；设置观察床，收住需要在急诊临时观察的患者。患者留观时间原则上不超过72 小时。根据急诊医疗工作制度与诊疗规范的要求，在规定时间内完成急救诊疗工作。急诊实行首诊负责制，不得以任何理由拒绝或推诿急诊患者，对危重急诊患者按照“先及时救治，后补交费用”的原则救治，确保急诊救治及时有效。
四、工作要求
1、各级负责人要在创建工作中切实履行好职责，真抓实干，不走过场，要把创建工作与医院管理年活动、“三好一满意”活动、医德医风建设、精神文明建设、安全生产等其他卫生重点工作紧密结合，保证各项工作得到落实。
2、统一思想，团结协作。全体职工要充分认识创建的重要意义，以饱满的热情、端正的态度，扎实的工作，从我做起，从细节做起，认真学习创建相关文件，找标准，找差距，用实际行动，做好本职工作，确保各项质量和操作安全。
创建群众满意医院工作方案
今年是“三好一满意”活动开展的第三年，为进一步提高医疗质量和技术水平，改善服务态度，优化医疗服务流程，构建和谐医患关系，更好地服务人民群众，推动XX市中心医院行风建设再上新台阶，根据XX市卫生局《关于印发2016年XX市医疗卫生系统开展“三好一满意”活动工作方案的通知》（卫办〔2016〕144号文件）的要求，结合我院实际，制定本工作方案。
一、工作目标
在巩固前两年活动成果的基础上，创新思路，继续坚持以人为本，以病人为中心，以人民群众满意为出发点和落脚点，着力提升医疗服务水平，持续改进医疗质量，大力弘扬高尚医德，努力实现“服务好、质量好、医德好、群众满意”。
二、活动范围
全院各部门、各科室，重点是面向患者的窗口服务单位和临床科室。
三、工作内容和要求
（一）改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”。
【医院关于改善医疗服务质量及创建群众满意医院实施方案】
1.进一步开展预约诊疗服务，为病人就医提供方便。按上级工作要求，提供多渠道预约诊疗服务，为患者提供8小时以上的预约诊疗服务。到2016年末，普通号源全部开放预约，专家号源开放预约≥50%，医院患者月平均复诊预约率达到60%，口腔、产前检查月平均复诊预约率达到80%。
2.优化医院诊疗环境和流程。将改善人民群众看病就医感受作为加强医疗服务工作的创新点和突破点，落实便民、利民措施，通过预约挂号、合理安排门急诊服务、简化门急诊和入、出院服务流程、推行“先诊疗，后结算”模式、提供方便快捷的检查结果查询服务等，积极探索、创新，有计划、有重点地推进各项改善医疗服务的措施，做到安排合理、服务热情、流程顺畅，不断促进医疗服务水平的提高。
3.广泛开展便民门诊服务。逐步开展双休日及节假日门诊，充实门诊力量，延长门诊时间。
4.深入开展优质护理服务。目前我院的优质护理服务病房覆盖率已达100％。继续完善并落实专业护理人员编制和内部收入分配等政策。
5.加强与同级医疗机构合作，努力实现检查、检验结果互认。按照《卫生部办公厅关于加强医疗质量控制中心建设推进同级医疗机构检查结果互认工作的通知》（卫办医政发〔2016〕108号）要求，在加强医疗质量控制的基础上，进一步与其他同级医疗机构加强合作，努力实现检查、检验结果互认，促进合理检查，降低患者就诊费用。
6.加强基层医疗卫生工作。加强各院外门诊部和社区卫生服务中心的建设，提高服务数量和质量，努力提高居民知晓率和感受度。
7.探索设立医院社会工作者，深入开展“志愿服务在医院”活动。积极探索适合我院的志愿服务新形式、新内容、新模式，促进医患关系和谐。为社会搭建向患者奉献爱心的平台，将志愿服务引入我院。同时，要组织医务人员以志愿者身份深入基层，特别是流动人口集中生活工作的场所以及康复、养老等机构，开展公共卫生、医疗服务和健康教育等志愿服务，使人民群众切实感受到改善医疗服务的实效。
8.深化三级医院对口支援县级医院工作。进一步加强与无为县人民医院、当涂县人民医院的对口支援活动，派住医务人员到岗率达100%，派住医务人员月度考核完成率达90%以上。
9.继续推进“平安医院”创建活动，构建和谐医患关系。认真落实患者知情同意制度；认真落实医疗投诉处理办法，严格执行首诉负责制；积极参与政府组织的医疗纠纷第三方调解机制和医疗责任保险的建立；深入开展创建“平安医院”活动，配合政府部门严厉打击“医闹”。
10.加强医疗机构内部价格管理工作。严格落实《医疗机构内部价格管理暂行规定》，建立健全医药价格调价管理制度、医疗服务成本核算和成本控制管理制度、新增医疗服务项目价格申报制度、价格公示制度、费用清单制度、医药价格自查制度、价格投诉管理制度、价格管理奖惩制度以及医药价格政策文件档案管理制度，科学管理、合理控制医疗服务成本。
（二）加强管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”。
1.落实医疗质量和医疗安全的核心制度。乘“三级医院”复审的东风，严格落实首诊负责、三级医师查房、疑难病例讨论、危重患者抢救、会诊、术前讨论、死亡病例讨论、交接班等核心制度，严格落实《病历书写基本规范》和《手术安全核对制度》，规范病历书写和手术安全核对工作，保障医疗质量和医疗安全。
2.健全医疗质量管理与控制体系。切实提高医院管理层的质量安全意识，提高职能科室的质量管理水平，切实加强医院内部管理和基础医疗质量管理。进一步强化医院临床专科能力建设和医务人员培训，通过加强医疗服务过程中重点环节、重点区域、重点人员的管理，持续改进医疗质量，提高医疗安全系数，落实医疗责任追究制，对医疗不良事件当事人进行必要的惩处。
3.严格规范诊疗服务行为。认真落实临床路径、《临床技术操作规范》、《临床诊疗指南》、《医疗机构药事管理规定》、《处方管理办法》、《抗菌药物临床应用指导原则》等规章和要求。推进临床路径和单病种质量管理，促进医疗质量管理向科学化、规范化、专业化、精细化发展。继续深入开展抗菌药物临床应用专项整治行动，严格规范医师处方行为，促进合理检查、合理用药、合理治疗。以规范使用抗菌药物为重点，加强临床合理用药监管工作。完善静脉配置中心的管理，深入推进临床药学和临床药师队伍建设、阳光用药监管体系建设。
4.加强医疗技术和大型设备临床应用管理，保证医疗质量安全和患者权益。按照《医疗技术临床应用管理办法》要求，完善相关管理举措。建立严格的医疗技术准入和管理制度，并不断完善手术分级管理制度。对违规擅自开展新技术的科室和个人要坚决予以查处。
5.做好临床用血保障及管理工作。严格按照《医疗机构临床用血管理办法（2016版）》要求，建立并实施临床合理用血指导、考核、监督与评价制度，提高科学合理用血水平。
6.推动基层医疗卫生工作快速发展。继续开展创建全国示范社区卫生服务中心活动，加强基层医疗卫生服务机构内涵建设。
（三）加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”。
1.围绕医疗卫生职业精神进行深入讨论，要坚持以正面教育为主，继续培养和树立一批先进典型，加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度，结合卫生行业特点，深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育，引导全体医务人员树立良好的医德医风。
2.制定完善医德医风制度规范。继续认真抓好医德考评制度的落实，进一步细化工作指标和考核标准，建立对医务人员有效的激励和约束机制。
3.纠正医药购销和医疗服务中的不正之风，严肃行业纪律。完善制度、堵塞漏洞，严肃查处乱收费、收受或索要“红包”、收受回扣、商业贿赂的典型事例，充分发挥其警示作用。
（四）深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”。
1.着力建立患者满意度调查长效工作机制。认真开展患者满意度调查和出院患者回访活动，征求意见和建议，有针对性地改进服务。
2.开展民主评议行风工作。继续把开展民主评议行风作为推进卫生纠风工作、维护群众利益的重要载体，积极组织、主动参与民主评议行风活动，以评促纠、注重整改。继续发挥行风监督员的作用，高度关注并积极参与政风行风热线，认真倾听群众呼声，及时解决群众反映的突出问题，努力让社会满意。
3.全面推行院务公开制度。进一步落实院务公开各项要求以及《医疗机构院务公开监督考核办法（试行）》，增强医疗机构院务公开意识，推动医疗机构进一步优化服务流程和内部民主管理决策。
4.加强医院文化建设。在坚持以“救死扶伤”、“以病人为中心”为核心的传统医院价值理念基础上，强化医院人文关怀，激发医院员工人文道德关爱，弘扬良好职业道德、服务意识和奉献精神，为患者提供人性化服务和人文关怀。
四、活动安排和要求
按照XX市卫生局的要求，我院2016年活动总体分为组织领导、宣传教育、查找问题、整改提高和督导检查5个环节进行，具体分为四个阶段开展。
第一阶段（6月10日—6月31日）：组织领导、宣传教育阶段。成立医院“三好一满意”领导小组（见附页），召开领导小组会议，通报上级部门工作精神和部署，贯彻实施方案精神，明确小组成员职责和分工，制定各阶段活动计划和节点，努力营造各科室、各部门重视，全员参与的良好氛围。
第二阶段（7月1日—7月31日）：查找问题阶段。对照活动工作任务分解量化指标要求，认真查找工作中存在的问题和不足，通过各种形式，畅通群众反映问题的渠道，切实解决群众反映强烈的突出问题。
第三阶段（8月1日—11月30日）组织实施和整改提高阶段。以实施教育为先导，以开展活动为载体，根据不同科室和专业特点，扎实推进“三好一满意”活动。此阶段时间较为充足，各科室在认真理解活动内容的同时，号召全科同志齐心协力，共同促进。同时，各科室根据查找的问题，要制定整改方案，提出整改措施，限定整改时限，落实整改责任，扎扎实实把整改措施落到实处。特别是对一些涉及群众切身利益、影响我院形象的突出问题，要集中精力重点整改，务求取得实效。在整改过程中，要在解决突出问题的基础上，认真总结经验，积极探索规律，不断提高医疗服务水平。
第四阶段（12月1日—12月31日）督导检查和总结阶段。在医院“三好一满意”领导小组的领导下，组织相关部门对全院“三好一满意”活动进行检查，认真总结全年工作中的好经验、好做法，对在活动中表现积极，涌现出的先进个人、先进科室进行表彰奖励，对工作开展不力的科室予以通报批评。最后，将全年工作总结，形成书面材料，上报市卫生局。
为进一步加强医院科学化管理，规范医疗行为，改善医疗服务，提高医疗质量，保障医疗安全，根据2016年全国“医疗质量万里行”活动方案要求，制定医院活动方案如下，望各科认真贯彻执行。
一、指导思想
根据国家公立医院卫生改革总体部署，按照卫生部、省卫生厅和全市卫生工作会议要求，结合《2016年卫生工作要点》和当前开展的“三好一满意”、创先争优和抗菌药物专项整治活动，以继续得到人民群众满意为目标，努力提升医疗服务水平，提高医疗质量，改善服务态度，优化服务环境，规范服务行为，保障医疗安全，改进医德医风，构建和谐医患关系，以确保为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗服务。
二、活动范围及主题
医院各科室(包括临床、医技、行政后勤各科室)。
活动主题：“持续改进质量，保障医疗安全”。
三、活动内容和重点要求
“医疗质量万里行”活动的开展要与“三好一满意”、创先争优、“平安医院”创建工作相结合，落实各项制度，纠正薄弱环节。以提高医疗质量，保障医疗安全，改善医疗服务，优化医疗环境，和谐医患关系，真正达到“三好一满意”实效即“服务好、质量好、医德好、群众满意”。
(一)开展正面宣教，强化医疗质量、医疗服务和医疗安全意识。
1．医院今年把继续加强对医务人员医疗质量、医疗安全教育，提高医务人员医疗风险、医疗安全责任意识，加强医德医风警示教育作为头等大事来抓。
2．充分利用报刊、宣传栏、讲座、发宣传册等形式，以慢性非传染性疾病的诊断和治疗、常见药物的合理使用，加强重性疾病规范治疗与社区管理，正确合理应用抗生素，规范就医以引导群众正确认识医学科学和医疗风险，正确择医、就医，提高群众医疗风险意识和甄别假医、假药、虚假宣传的能力，保障患者合法权益。
3.围绕“医疗质量万里行”活动，宣传报道先进典型。如在临床医疗工作中群众信赖、治疗水平高、服务态度好、医德好、有一定声誉的医务工作者。形成良好的舆论氛围。
同时加大对违规行为的打击力度，严加打击医疗活动中违反诊疗常规，收受药品回扣、红包，非法统方等不良行为，一经核实的不良交易将予以通报、曝光、取缔处方权资格等。
(二)加强管理，强化服务，优化流程，让群众更加满意。
1.今年根据上级要求推行“志愿服务活动”，按照方案要求组织志愿者开展各项服务活动，促进医患关系和谐，实现年度目标。
2.围绕保障重性精神疾病能得到最基本的治疗这一目标，努力创建便民、利民措施，如预约挂号、免费接诊、合理安排门急诊服务、简化急诊入院服务流程、推行“先诊疗，后结算”模式、为病人提供方便快捷的检查结果查询服务，做到安排合理、服务热情、流程顺畅，不断促进医疗服务水平的提高。
(三)加大监督检查力度，加强医疗质量管理，实现各项控制目标。
1．努力改善条件，优化人才结构，规范医疗质量控制中心的建设，把各专业医疗质量管理与控制列为重要日程。如：医院设专门质控科和配备专职人员负责医疗质量管理与控制工作，按照相关规定报送质控信息，接受上级卫生行政部门和质控中心的质控检查，定期向科室反馈信息及时整改，以改进医疗质量。
2.认真按相关规范要求，开展单病种质控及临床路径管理，完善精神疾病社区信息登记工作。
3.定期开展医院医疗质量和医疗安全的管理与评估，促进医疗质量和医疗安全持续改进。
(四)严格落实医疗质量和医疗安全的核心制度，规范临床诊疗行为，推进临床合理检查、合理诊疗；规范诊疗行为。重点抓以下几点：
1.严格落实首诊负责、三级医师查房、疑难病例讨论、危重患者抢救、会诊、术前讨论、死亡病例讨论、交接班等十三项核心制度，保障医疗质量和医疗安全。
2.探索精神科三个病种的临床路径，强调规范诊疗行为，推进合理检查、合理诊疗，推行同级医疗机构检查结果互认，以减轻群众看病就医负担。
3.认真落实《病历书写基本规范》，每月定期进行病历点评，规范病历书写行为，强化病历内涵建设，提高病历质量。
4.学习《电子病历基本规范》和《电子病历系统功能规范（试行）》，为下一步推行电子病历应用及规范电子病历系统建设打下基础。
5.按照《急诊科建设与管理指南（试行）》、《重症医学科建设与管理指南（试行）》等文件要求，进一步加强急诊工作、各科做到设备完好，人员做到及时处置应激事件。
6.全面推行医院院务公开制度，进一步落实院务公开各项要求以及《医疗机构院务公开监督考核办法（试行）》，增强医疗机构院务公开意识，推动医疗机构进一步优化服务流程和内部民主管理决策。
(五)进一步加强护理工作，规范护理行为，改善护理服务，提高护理质量。
1.进一步贯彻落实《护士条例》。建立健全护理工作规章制度、疾病护理常规和护理服务规范、标准，建立护士岗位责任制，规范护士的执业行为；维护护士的合法权益，合同制护士与编制护士同工同酬。
2.贯彻落实《卫生部关于加强医院临床护理工作的通知》及相关规范性文件，改进护理服务，加强护理管理。
医院要根据《综合医院分级护理指导
本文来源：http://www.gbppp.com/sh/377627/
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