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优质护理服务相关管理制度
一、工作质量标准
（一）主班护士工作质量标准
1、 认真履行岗位职责，遵守各项规章制度。
2、 使用文明礼貌用语，工作热情主动、安排合理有序。
3、 对内、对外沟通联系及时、有效。
4、 医嘱处理准确、及时、无误，及时通知各班护士执行。
5、各种检查单、申请单、会诊单及检验标本按时送出。
6、 药品领取申请及时，各项计价时、准确、无遗漏。
7、 主动配合会诊、检察人员。
8、 转科、出院归档病历整理及时、无误。
9、 了解患者病情，有效协助护士长管理病房。
10、 接待新入院、转入患者主动、热情，及时通知责任护士和医师妥善安置患者。
11、 检查各班医嘱执行签名情况，交班详细准确。
12、 护士站安静、整洁，各种物品定位放置，拜访整齐。
13、 抢救箱整洁，物品、药品齐全，无过期、失效，清点及时。
14、 护士长不在位时，有效履行护士长职责。
15、 交接班详细，准确无误。
（二）治疗班护士工作质量标准
1、 认真履行岗位职责，遵守各项规章制度。
2、 准确执行医嘱，认真执行“三查七对”制度，无差错。
3、 严格执行无菌技术操作原则和各项技术操作规程。
4、 认真执行消毒隔离制度。
5、 治疗室、换药室、处置室清洁、整齐，物品、药品齐全，摆放有序，标志清晰，无过期、失效。
6、 各类药品（包括毒、麻、剧限药，贵重药物）和一次性物品请领及时，保证使用。
7、 掌握各种药品配伍禁忌，保管、贮存、使用方法。
8、 做到患者口服药发药到口，药杯收回及时，按要求处理。
9、 仪器设备清洁，定位摆放，性能良好。
10、 治疗室冰箱清洁，冰箱内物品放置规范，无异味。
11、 垃圾及利器等按要求分类放置，并监督实施情况。
12、 交接班详细，准确无误。
（三）责任组长工作质量标准
1、认真履行岗位职责，遵守各项规章制度。
2、 对患者热情、和蔼、细致、耐心，患者满意率达98%以上。
3、 能运用护理程序开展工作，病情评估准确，修订护理计划及时。
4、 经常巡视病房，全面掌握患者病情，及时解决临床疑难问题。
5、 指导责任护士制定有完善的危重患者护理计划，冰糕参与实施、抢
救，技术熟练，专业理论扎实。
6、 认真指导、检查责任护士实施整体护理工作，定期评估效果。
7、 妥善安置新入、转入患者，及时看望、评估患者。
8、 各项安全防范及预防并发症的护理措施落实到位。
9、 征求患者及家属对护理及相关功过的意见和建议。
10、 准确执行医嘱，认真执行“三查七对”制度，无差错。
11、 严格执行无菌技术操作原则和各项技术操作规程。
12、 认真执行消毒隔离制度。
13、 有培训及带教任务，并有相关记录。
14、 掌握转科新技术、新业务，了解本转科发展动动态。
15、 交接班详细，准确无误。
（四） 责任护士工作质量标准
1、认真履行岗位职责，遵守各项规章制度。
2、对患者热情、主动、耐心、细心，患者满意率达98%以上
3、 掌握患者病情，做到七知道(床号、姓名、诊断、病情、治疗、护理和饮食)。
4、 及时、准确执行各项治疗和护理。
5、 掌握患者的心理状况及特点，做好心理护理。
6、 妥善安置新入、转入患者，及时、准确评估患者。
7、 指导助理护士按时落实各项基础护理工作，患者“三短六洁”，卫生良好。
8、 各项技术操作正规熟练。熟悉各种仪器性能和使用方法，操作正确。
9、 认真评估，落实各项安全及预防并发症的护理措施。
10、 观察病情细致，及时发现病情变化，及时报告处理，熟练配合抢救。
11、 记录及时，各种护理文书符合要求。
12、 做好患者特殊检查、手术的配合及护理。
13、 保持病室清洁、整齐、安静、空气清新。
14、 保持床单位清洁、整齐，患者卧位舒适，符合治疗、护理要求。
15、 认真完成出、入院护理及终末消毒处理。
16、 认真履行健康教育职责。
17、 准确执行医嘱，认真执行“三查七对”制度，无差错。
18、严格执行无菌技术操作原则和各项技术操作规程。
19、认真执行消毒隔离制度。
20、交接班详细，准确无误。
（五） 中班（夜班）护士工作质量标准
1、认真履行岗位职责，遵守各项规章制度，无违规，违纪现象。
2、 对患者热情、和蔼。细致耐心。
3、 全面掌握患者病情、治疗、护理，及时发现病情变化，及时报告医师并处理。
4、 指导助理护士，晨晚间护理落实，并有相应的护理安全措施。
5、 术前、特殊检查前的准备完善，标本采集正确。【优质护理监督管理】
6、 各种抢救技术熟练，熟悉各种仪器性能和使用方法。
7、 医嘱执行准确，各项治疗、护理工作落实、记录及时，各种护理文书记录附和要求。
8、 妥善安置急诊患者，准确评估，处置及时。
9、 床单位清洁、整齐，患者卧位得当，卫生良好。
10、 病室安静、空气清新、灯光柔和，病区秩序良好。
11、 毒、麻、精神药品和贵重药物相符，按规定保管。
12、认真执行“三查七对”制度，无差错。
13、严格执行无菌技术操作原则和各项技术操作规程。
14、认真执行消毒隔离制度。
15、 护士站、治疗室、处置室清洁、整齐，各种物品定位放置。
16、交接班详细，准确无误。
（六）两头班护士工作质量标准
1、认真履行岗位职责，遵守各项规章制度，无违规，违纪现象。
2、 对患者热情、和蔼。细致耐心。
3、 晨晚间护理工作按时落实，符合要求。
4 、尿、便、痰标本采集正确。
5、床单位清洁、整齐，患者卧位得当，卫生良好。
6、 协助夜班护士做好病区管理工作，病区秩序良好，病室安静、空气清新。
7、 巡视病房及时，患者需求得到满足。
优质护理如何做到精细化管理
护理鼻祖南丁格尔说过这样一句话：“护士其实就是没有翅膀的天使，是真善美的化身”她还赞誉道：“护理是一门艺术———从事这门艺术需要有极大的心理准备。”这既是对我们护士最高的赞誉，也是对我们护士的最高要求。当人类进入了21世纪，世界更加关注人的身心健康。在倡导文明服务的今天，人性化护理以其对“人、健康、环境、护理”的独特见解，把护理连同美丽和爱融为一体，推动着护理事业向前发展。
为了进一步加强医院临床护理工作，为人民提供优质的护理服务。实施精细化管理的工作模式，加强护理服务质量的环节管理，对护理服务中的瓶颈问题，运用科学细化的管理方法，促进了护理服务质量的全面提升。
一、健全优质护理服务管理体系，探索护理人力资源管理
1. 科内实行护士长—责任组长—责任护士分层负责制。护士长进行全方位的护理质量控制，对护理工作中的问题及时向管床护士指出，要求责任组长提出改进措施并监督落实。责任组长每日对所负责的患者进行评估，指导并督促本组护士完成病人的治疗护理工作，确保工作的落实。责任护士对所负责病人的全部治疗护理负责，内容包括病情观察，生活护理，健康教育等。为患者提供主动优质的护理服务。
2. 科室实行连续性排班与弹性排班相结合，减少交班次数，保证病人得到连续，全程，高效的护理。落实“责任包干制”每天根据病人数及病情安排护理工作，每位护士负责6-8名病人的治疗，护理，病情观察及健康指导工作，对于病情较重的由能力强的护士来负责，从而确保护理效果。
3. 完善各级护士的绩效考评。在工作质量，制度执行，服务满意度等护理工作质量评分基础上，增加了护士基础护理工作量的考核评分，让护士劳有所得，优劳优得，提高了护理人员积极性，使护士的自我价值得到充分体现。
二、改进护理工作流程优质护理服务要求我们对原有的护理工作流程的细节进行梳理，从细节中发现护理工作中不合理的地方，并进行改进，制定完善的流程。每项流程的设计都细致入微，不仅将专业化，整体化，人性化贯穿到流程和标准中，还根据患者要求进行了个性化设计。如入院服务流程，细化了办公护士，管床护士的服务，强化了办公护士的“四主动”：主动站立迎接，主动办理手续，主动介绍护士，主动通知医生，责任护士做到“五到位”：自我介绍到位，护送入室，安置休息，介绍环境制度到位，评估病人到位，安排饮食到位，执行治疗护理到位，护理人员仪表，言行规范到环境要求都注入人文关怀。做到真正把病人视为亲人，使病人感受到“住院”如“住家”。
三、严抓护理安全环节
1. 建立护理风险因素评估制度。对新入院病人首先进行评估潜在的护理风险，然后根据风险状况制定相应措施，并将其作为重点督察内容及值班时重点关注对象。护士长对危重症和特殊病人及时组织护理查房，进行前馈控制干预，指导临床护理工作，防患于未然。
2. 使用安全警示标识。动态评估病人，建立不同的标识，在病历及床头卡标注，使用管道标识，降低意外脱管率，应用安全警示标识包括防跌倒，防压疮，防坠床等，保证病人住院期间安全。统一药品储存标识，内服。外用。高危。毒麻。药品严格交接，单独存放，保证使用准确性。特殊用药建立药物不良反应上报制度，规避风险，保证病人安全。
3. 严格做好交接工作，具体表现在病区内交接和病区间交接。病区内交接：完善病区内普通病人，危重病人床旁交接的流程和内容。重点病人，重点时间，重点环节的巡查等。病区间交接：设立了病人交接单，病区与病区之间病情交接后签字确认。科室组织加强护理人员风险意识教育，加强应急预案的学习和应急能力的培养，倡导非惩罚性护理缺陷呈报制度。
4. 质量递进理念使质量控制成为各级护理人员的自觉行为。建立质量递进理念，从符合性质量理念—适用性质量理念—满意性质量理念—卓越性质量理念，并将质量控制方案贯穿其中，达到提升。变“查病历记得好，问护士已做好”为“到病人床边查护理内涵”，变“宏观管理”为“精细化管理”—细化工作要求，可操作性强，深入实际，营造“我们一起干”的工作氛围，直接参与，跟踪督查各班工作，实时发现护士在执行制度，职责，等规范中问题，及时完善，发挥护士长引领，主导作用，变“走过场”为“深入查”突出重点，有针对性。运用护理程序方法，结合专科业务要求，带护士到床边与患者深入沟通，通过看、问、查等途径，善于发现问题，指导护士工作。每日重点查：出入院、手术、病情有变化、特殊检查或治疗病人护理质量。每周全面查所有病人护理质量。质量控制标准深入人心，规范化，常态化的质量控制模式使质量控制成为各级护理人员的自觉行为。
四、深化专科护理内涵
1.创立特色服务品牌，结合专科特点，如针对肿瘤病人实施“爱的生命线”方案。分别在确定癌症诊断，疾病治疗阶段，晚期临终关怀时给予患者有效地心理疏导，帮助患者树立战胜疾病的信心，解除患者的焦虑和不安，并给予家属以心理支持，将护士职业的本质“真城，爱心”体现在“生命无价我们共同守护”的肿瘤特色服务品牌。
2.基础护理与专科护理比翼齐飞，确保护理内涵创新护理管理模式，夯实基础护理，发展专科护理，让基础护理与专科护理比翼齐飞。充分发掘护士的积极性，带动护士积极向上，团结主动，不断学习，不断创新，从而达到由被动接受到主动参与管理，使护理工作真正达到“三贴近”。 在危重病人的管理方面，先从基础护理落实抓起，重视终末质量：三短六洁，床单元符合标准要求，管道伤口护理，卧位，活动，各项治疗，护理工作落实及时到位的同时抓好基础护理的现场质控，紧扣时间，内容，规范等要素。引导护士在专科护理知识方面应与时俱进，熟练掌握专科知识，技能包括本科前沿性的知识，善于发现问题，使每一位护士知道自己要做什么，如何去做，需要达到什么样的标准，在落实基础护理和专科护理同时确保护理内涵得以提升。
优质护理服务是全面落实护士的职责和义务，是用心在为患者服务，是让生命不再孤单的全程护理，要让基础护理不漏掉一个细节，专科护理不断提升，全程护理服务的价值得到延伸，要让患者家属放心的将患者交给我们。
袁 芸
第1篇：优质护理服务工作总结
通过开展优质护理服务，我院的护理工作逐步走向规范，护理人员形象在患者心目中有了很大的提升，群众满意度大幅度提高。现就优质护理服务工作总结如下：
一、加强组织领导，改善病房住院条件，确保创建活动顺利开展。医院领导高度重视“优质护理服务示范工程”活动，成立了以田院长为组长的活动领导小组，及时制定了活动实施方案，召开了创建活动动员会，明确了职责和要求。
在医院动员的基础上，田院长召开护士长例会进行再动员再部署。为贯彻落实好通知精神，各基层科室分别组织护理人员认真学习领会有关创建活动的文件精神，统一思想认识，明确活动目标，细化工作任务。
二、落实层级管理，打造优质服务护理队伍。
创建一支层次分明、训练有素、业务精湛、富有创造精神的护理队伍是实现优质护理服务的基础。首先树立护士形象，护士必须着护士服、戴护士帽、穿护士鞋、挂胸牌上岗、微笑服务、推广文明术语。其次进一步优化了护理人员配置。在护理人员数量增加的同时，采取了走出去学和院内培训、工作中悟等形式，着力在提高护理管理人员的领导能力和业务素质方面下功夫。通过学习使护士的综合素质能力较先前有了显著提升，强化了全院护理人员专业技能，提高服务水平，整体护理专业水平上了一个新台阶。
三、夯实基础护理，不断丰富护理服务内涵。
在创建活动中根据工作强度合理排班，在日间工作相对繁忙、患者需求量较大的时段，增加了班次，尽最大可能满足患者的服务需求。解决了各班次、各科人员不足、忙闲不均的现象，得到院长和护士的认可。各病房开展了责任制护理，分工包干，加强了护士的责任心，彻底改变了由过去的呼叫器响了、家属或患者叫了才能见到护士的被动服务，转变成现在的护士不断巡视病房，主动及时为患者提供服务，实现了新的临床护理服务模式。护理人员实行首问负责制，首迎负责制，并设置温馨告知卡，发放健康教育卡，饮食护理卡，加强护患沟通。注重以病人为中心，强化基础护理，全面落实责任制，深化护理专业内涵，提升护理服务整体水平，得到患者家属的高度赞扬。加强了护理人员基础护理培训。
四、强化专科护理，有效提升护理服务软实力。
在加强基础护理的同时，我院牢牢把握“优质”的方向和要求，持续提升护理服务的软实力。为提高专科护理水平，加强对护理人员专科知识的培训和考核，组织各科室挑选本科典型病种，进行专科护理知识整合，反复进行修改，统一标准，合理调整提供了连续可靠的临床信息。为进一步规范健康教育工作，改变护理人员缺少沟通经验和交流艺术的现状，在各科室开展了健康教育活动，充分发挥试点科室专业特点、技术优势、服务特色，挖掘潜力，树立形象，打造品牌。
五、实行全程监控，持续改进护理服务质量，加强绩效考核。
在业务管理上，始终坚持“以患者为中心”的服务理念，不断强化各级护理人员的质量与安全意识，加大护理质量督查力度，做到了全面检查与单项检查相结合，垂直检查与循环检查交互进行，定期检查与不定期检查互补。
我院为进一步深化优质护理服务，激励护理人员积极性，切实落实责任制整体护理，规范护理行为，强化安全意识，确保临床护理安全，充分发挥护理质控、监督、检查等体系的职能，切实做好护理安全管理工作，并制定了护理人员绩效考核办法。
在今后的工作中，我院将加大对优质护理服务的系统化研究，建立提升护理服务的长效机制，使优质护理服务常态化，一是加强护理礼仪培训，进一步塑造护理人员形象；二是加强理论学习，提高护士的业务理论水平；三是加强护理技术操作培训，提高护士的操作技能；四是完善绩效考核制度，使优质护理服务工作在我院长效发展下去；为人民群众提供全面优质服务，让患者满意，让社会满意。
第2篇：优质护理服务工作总结随着优质服务的顺利开展，我们从内心真正认识到优质服务的重要意义，把优质服务作为护士们的天职和本分，怀有感恩之心，用一种报恩的心态去对待每一位病人。把制度承诺从墙上“请”下来，让优质服务从文件中“走”出来，变被动服务为主动服务，深入到病房中，了解病人的心理，了解病人的需求，改善护患关系。通过优质护理服务的开展更是加强了护士对待患者的责任心。只要在深入病房时，发现患者的生活上或是护理中有什么需要解决的问题，都会第一时间为患者及时处理，解决到位。
我们每天除了按常规做好基础护理、专科护理外，还每天为重症病人检查基础护理情况，并为他们剪指甲、洗头、洗脚、皮肤护理等。在病人多、护士少的情况下，大家依然加强了晨晚间护理，提高了服务质量，病人满意度大大提高。
同时，我们也清醒的认识到，优质服务仅仅停留在“门好进，脸好看，话好听”这种表面的层次是远远不够的，要强调相互之间良好的护患沟通，要关注服务对象的感受，要通过具体的行为举止把你的欢迎之意、尊敬之意、热情之意传递给病人，才能让病人真正感受到我们的医护服务，品味出我们的优质所在。在优质护理服务上护理人员还有很长一段路要走，我相信，我们会走的越来越好！（外六何润）
曾经有人这样比喻，他说“与人相处，最大的距离莫过于近在咫尺却犹如天涯！”，这是一种“心的距离”。的确，授人坦诚、待人真诚是每个人心中成功的处事之道。作为护士，更是希望真正走进患者内心世界，了解他们，帮助他们。然而，一直以来护患相处却经常出现“相识容易，相处难”的尴尬局面。
随着优质护理服务活动的全面启动，不仅标志着我院护理工作进入新的里程，同时，护患相处也从这一天起真正彻底打开了心门，“相识容易，相处难”不再是我们的尴尬。
如今，走进外六病区的病房，护士们愉快地在自己的责任病人床前，或开心交谈，或作细心的疾病指导，或给予体贴地梳头……一切都是那么自然，护患之间，护士与家属之间少了隔阂，多了一份亲切。当护士做完每一项操作，患者和
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