【www.gbppp.com--题目解答】
客服工作内容
一、客服与客人对话的主要内容
1.答疑解惑
主要是客户会有很多不同类型的问题，如产品材质、发货速度、物流运费、订购说明等。需要客服极为耐心的解答。
2.讨价还价
这是客户最喜欢做的事。哪怕砍价低了1块钱，都会觉得自己有成就感.
3.提开销量
销售是一种艺术。客服除了要通过耐心的解答，智慧的回复之外，还需要当一个客户进来只为了买10块钱的东西时，能够让他最后付了100块钱心满意足的离开.这就是销售的境界了.
4.情感维系
要想让一个客户成为你的老顾客。跟他做朋友是最好的选择.在某些特殊的日子，或者促销前夕，提前跟他用最柔性的方式说一声，打个招呼，或者给点优惠.是一种情感的延续.这种情感，蕴含在商业关系里，将是无比巨大的财富。
5.问题处理
做客服，经常会遇到各种突发事件，如老顾客投诉，大单买家要急货，客户态度蛮不讲理.如何处理好，让他们转忧为喜是客服必须的责任。
二、客服必备四字技巧
1、谦
指的是谦恭的内容，谦虚的语气，谦和的态度.这个不用说大家也知道，客户进来，是要自己的钱袋变薄的.而一种谦和的态度，可以让客户感到自己逛店是一种享受，从而觉得自己的钱花的值.故谦——让人花钱买心情.
2.诚
指的是客户答疑的时候，态度坦诚。不夸大，同时给出最良好的建议.让客户有一种高度的信赖感.因此哪怕你推荐的是竞争对手家的产品，也会让客户对你产生好感。故诚——让人花钱买信赖。
3.速
指的是反应快速.当QQ、阿里旺旺等上有人找你的时候，作为客服，必须在第一时间反应过来。跟客服对话，现在的社会讲求的是效率，网络购买，也是一种方便和足不出户的选择。如果客户觉
得跟你家买东西反应太慢，就等于浪费了他的时间，自然不会再过来。故速——让人花钱买时间。
4.亲
指的是亲和的对话.跟客户做成朋友是最好的选择.有些客人，生性比较开朗随和.跟她在推荐产品的时候，突然拉两句家常.说说自家哥哥在外面曾经被人骗过，所以也要买家小心不要犯错.这时候你们两个就不会处于对立面，而是统一战线。东西自然也就好卖了。故亲——让人花钱买感情。
三、客服工作职责
1、通过QQ、阿里旺旺等和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。
(1)负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案
(2)负责进行有效的客户管理和沟通
(3)负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员
(4)定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况
(5)负责发展维护良好的客户关系
(6)负责组织公司产品的售后服务工作
(7)建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统
2、负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意。
3、通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。
(1)负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案
(2)负责进行有效的客户管理和沟通
(3)负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员
(4)定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况
(5)负责发展维护良好的客户关系
(6)负责组织公司产品的售后服务工作
(7)建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统
4、负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意。
四、淘宝客服工作培训教程
1、熟悉产品，了解产品相关信息。对于客服来说，熟悉自己店铺产品是最基本的工作，以前在公司对于每一个新产品上市之前，都要
开展相关的产品培训，客服是联系店铺和客户之间的桥梁，一旦这个桥没搭好，也许你就永远失去了这个客户。对于产品的特征、功能、注意事项等要做到了如指掌，这样才能流利解答客户提出的各种关于产品的信息。
2、接待客户。前文如何招聘网店客服已经提过，作为导购客服来说，最好要热情、活变。一个优秀的客服懂得如何接待好客户，同时还能引导消费者进行附带消费。对于那些讨价还价的客户，首先需要阐明一个店铺立场：东东的价格都是很低的，不好再还价了。如果客户非的纠缠在价格这个因素上，看情况决定是否接下这单生意，就算最终给客户优惠了，也要顺水推舟让客户觉的这个优惠来之不易，是店铺对他个人的特殊优惠。
在接待客户这个环节主要有2种途径实现，一是利用阿里旺旺、QQ等即时通讯工具和客户进行沟通;另外一种则是接听客户打进来的电话。对于电话沟通，要求客户更具活变性，毕竟你无法像在旺旺上一样，拥有足够的时间进行思考。
3、查看宝贝数量。店铺页面上的库存跟实际库存是有出入的，所以客服需要到网店管家当中查看宝贝的实际库存量，这样才不会出现缺货发不了订单的情况。现在利用一款淘宝卖家专用的浏览器：网店奇兵，可以在页面上同步库存数据，非常的方便。
客服主管的工作流程
1.、负责客服、平台日常工作开展与管理
2、规划执行销售服务流程、产品销售、推广计划、客户关系建立等；
3、对部门突发事件、部门工作衔接及时处理；
4、建立并优化企业独有的服务准则，包括售前、售中和售后服务，并致力于推动和监督准则的良好执行；
5、处理店铺中差评，处理客户反馈与投诉，维护店铺形象及信誉度；
6、关注售前客服的订单有效性和每日完成业绩；关注售后每日的退换货、退款及各项售后问题处理；
7、及时关注淘宝动态、规则及活动，为店铺发展提供合理化建议；
8、新客服的引导和培训
9、月底财务数据的整理和客服绩效的整理。
具体如下：
1、挂号 每天需要挂各家店铺的主账号（上上屋女装旗舰店、佐伊良品、亿福：max、xizier1985)
2、每天四点前跟进发货在售前客服发完货以后检查和落实缺货订单，及时安排客服联系顾客.
3、协助售后处理疑难售后问题。
4、通过软件跟进售前客服的各项指标，每个星期召开一次客服会议总结一个礼拜下来客服的不足和进步，定时定期检查客服聊天记录，查看客服聊天是否合理，对客服进行考核。
5、落实客服的催单工作，制定指标监督售前客服完成。
6、中差评回复和电话联系修改，监督售后客服和售前客服对店铺评价的管理，及时关注顾客评价动态，做好相对应的回复。
一、售前工作流程
工作时间：8点半-5点半
（一）明确售前工作内容：
1.接单
2.催付
3.审单
4.跟进发货
5.晚班问题
工作安排：
8点30--9点30 客服一：处理昨天晚上未回复顾客
客服二：挂号
3点30-4点30 客服一：挂号。
客服二：审单，打印，整理订单转交运营安排发货。
（二）明确工作职责，量化工作细则：
1.接单：时间为全天上班时间 遇到询单客户，要精准抓住客户的需求。对于有明确诉求的客户，需要根据客户的要求耐心接单，对客户的问题做到对答如流，能够主动为客户推荐并解说产品，直到客户下单。下单后，要为客户核对地址和选择的颜色尺码和数量，确认之后必须和客户说明快递方式及费用，对客户提出的要求必须后台红旗备注，备注格式为：标注红旗+内容+处理方式+时间+备注人（此五项缺一不可，否则问责到人）！在客户付款后，一些聊得比较来的买家可以推荐情侣款姐妹款活动款爆款促进二次交易，如客户说明没有此类需求，也需和客户亲切地道别，同时可以将没有提到的发货时间加在里面，以免带来不必要的麻烦！请记住，客户下单结束后必须给客户亲切的结束语，严禁使用一个表情作为道别！！
2.催付：旺旺催付时间为上午11点前，电话催付截止时间为晚上8:30分之前，在线催付随时
催付是一项挽回欲流失客户的优秀途径，作为一家正在发展中的店铺，对于代付款的订单，我们必须及时且多次提醒客户。旺旺催付是指在上午11点前这一段时间，我们可以对未付款的客户进行旺旺上提醒付款，如该客户旺旺在线则可以进行在线促单，可以通过核对地址，确认快递等方式打开话题，如客户有疑虑则需要对客户的疑虑进行解答并促进客户付款；电话催付则需要等到下午这一段时间，18：00-20：00是最好的催付时间，通过客户留下的电话号码进行电话催付。催付话术详见第五节
3.审单：时间为：上午9点前、下午15：30-16：30
审单必须做到及时、准确，首先先同步订单，在审单之前应先联系刷单同事，索要刷单名单，对刷单名单进行一一审核，并操作“标记失败”，以免出现抓进来的订单无备注造成发货失误。其次在“已完成添加”的订单按照客户或同事备注进行生成操作，如双方均无备注，建议可以到旺旺上搜索该订单确认是否无备注，并进行准确操作。如订单没有库存，则需及时和产品联系，并将该订单挂起标注为没货，核对产品后确认没货后联系客户换尺码或颜色等并按照客户要求操作如客户申请退款，该订单必须标记失败，如有订单备注为修改颜色尺码或发指定快递，则必须按照要求操作；如有订单备注XX号发货，则必须标注该订单为挂起，挂起时填写“XX日发货”并及时按照时间处理掉。如有较为复杂的订单可能会造成其他同事不知道如何处理而需要本人处理时，则在挂起时写“必须由XX负责处理！”另：需要拆分的订单必须由拆分本人操作！以免造成失误！ 全渠通操作另有文件发出。
4.跟进发货：时间为每天下午五点半前
跟进发货每天必须要做，在后台选择“等待发货”的订单，分别砍下客户拍下时间和付款时间，全渠通里查询下订单状态，如有即将超出72小时的订单，则需联系物流部及时对该订单进行发货处理。【注意：会有客户大约是在拍下后的次日或第三日付款，造成页面上显示即将超过72小时，此类情况在页面上无法显示，只能点击订单详情中才能看到，所以需要负责跟进发货的同事仔细严谨认真】如订单是处于缺货等待买家回复或者是处于预售以及虚拟商品（邮费链接）则另行处理，详见第六节
5.晚班问题：时间为凌晨23：30之前
对当日遗留下来未处理的问题进行登记，按照类别分类，如联系快递，联系售后，联系外网，联系分销等，其中需要提供的信息为：客户ID，订单编号，简单问题描述和需要处理的事情，后面留出一栏作为回执信息填写。如有质量问题或其他客户提供了图片的问题，则需要连同图片一起记录到EXCEL里面，同时图片存到上上屋共享文件夹里面，的名称则需要按照客户ID命名，以免混淆。
（三）对接工作流程：
1.售后问题：质量问题、主观问题等问题
遇到客户说因为不喜欢、不合适、不想要了等主观问题造成的退换货，请先告知客户此类问题是由售后处理，已经为他联系了售后，稍后会联系他为他妥善处理问题。然后将客户的ID+问题+需要售后如何处理这几项全部交接给售后专员旺旺，缺一售后无法处理。严禁直接通过旺旺转接！
2.状态处理：申请退货、售后维权等
遇到客户说我已申请退款请处理，请回复客户“已为您联系了售后，稍后为您处理”，然后将客户的ID复制下，写“申请退款请确认退款协议”，发至售后专员旺旺。严禁直接通过旺旺转接，或者回复“好的，为您处理了”等容易造成客户误解的回复。
3.打款到款：售前负责“因活动产生的退差价、返现”等 因活动本身造成了差价或有返现活动的订单，需在接待时与客户说清楚，需要客户确认收货后再次联系我们，我们就会在72小时内给他打款；然后在订单备注里面里面写清楚，格式如下“红旗备注+活动价格+实付价格+应返价格+时间+备注人”，同时在售后文件里面登记了支付宝和姓名顾客信息。
打款信息要在当天15点之前送到财务处，要把电子表格发给今目标章小萍，再把打印表格送到财务室
到款是指给客户重新下单发货出去，这项是必须经由售后和财务处理的，正常来说售前这边是不涉及的，但是如果需要售前处理，则需要明确此单情况并转接售后，以免出现错误，届时将责任到人！
（四）工作注意事项：
1.原则上不允许在家登陆账号，账号密码不得泄露，不得在网络状况不安全的情况下登陆旺旺；
2.除售前接洽后方可在旺旺上转接客户，严禁直接转售后，一经发现，严肃处理； 3.售前的备注情况为：红旗售前，蓝旗售后，紫旗刷单。售前售后格式为事情原因/需处理的问题+时间+#号+名字简称。比如：退货/换货，换37码/更改地址XXXX 2014年8月25日11:43:42 # 倩。刷单则是@@@刘晓庆，或者@@@+XXX(姓名)
4.售后问题售前不得参与处理，双方团队工作流程要求均不同，如有违反造成失误责任到人！
5.如在特殊情况下接待到售后问题的客户，初步简单处理后需要专门表格登记起来对接给售后旺旺，并自行跟进直到问题处理妥善。
6.严禁使用工作旺旺购买任何东西，严禁使用公用物品和共用资源处理私人事情！
7.如遇其他无法处理的情况则可以联系相对应负责人。
二、售后工作流程
工作时间：上午9点-下午67点
1.日常售后咨询回复服务
2.晚班问题处理
3.拆包及退换货处理
4.退款、售后打款及维权投诉跟进
5.回评和差评修改
具体工作安排：
9点-10点 处理晚班遗留问题，及时回复客人
11点-12点 浏览后台处理根据退货退款
1点-2点 售后打款整理
2-3点 拆包和退换货处理
3-4点 查看顾客评价跟进中差评
其他时间为日常正常挂号处理各种售后问题【快递客服工作内容】
1、日常售后咨询回复服务
①查件员一定要“延长收货时间”。
售后服务退货操作图
各类快递件问题处理
正常件
正常件查询流程结束即可。
疑难件
ⅰ、客户原因：因客户信息如电话无法联系、地址不正确等客户信息登记不正确或暂时联系不上客户导致无法送达的件
ⅱ、快递原因：因快递发错地址、件爆仓、件留仓、客户签收非本人等原因导致无法及时送达客户手中的件
两者统称疑难件
客户原因疑难件处理：通过电话联系、旺旺留言，4天内仍无法联系到客户，通知当地快递一周内将件退回，等客户主动与我司联系，确认正确的联系方式及发货地址后重新安排发送。 快递原因疑难件处理：先查明原因后，向客户表示歉意，以“不影响客户体验”为前提，协助客户主动进行催件并及时告知客户跟进情况，并跟进至货送至客户手中。若快递长时无法安排送货，及时安排给客户重发，并跟踪原件退回。。
超区件
因仓库发货安排不当或快递送货区域变更导致无法安排送达的快递件，为超区件。
处理方案
ⅰ、安排重发，原件追回
ⅱ、转其他能到的的快递发送
ⅲ、客户自提
破损丢件
破损件：因快递派送途中导致产品破裂或破碎无法正常使用的情况，为破损件。
处理流程
核实：包裹是否完好、破损程度、破损件数等
取证：需让客户拍下破损产品细节图（至少2-3张）【快递客服工作内容】
致歉：因此带给客户麻烦，向客户表示歉意
补发：马上安排补发，不影响我司服务
跟进及记录：跟进至客户顺利收到，并及时录入破损件信息
丢件：因快递派送途中无法得知件去向，且与快递公司核实确认为在某时间段内无法找回的件，称为丢件。 处理流程
核实：与快递公司核实确认
通知客户：第一时间内通知客户快递件情况
致歉：因此带给客户麻烦，向客户表示歉意
补发：马上安排补发，不影响我司服务
跟进及记录：跟进至件收顺利收到，并及时录入丢失件信息。
②退换货咨询，包括质量问题处理和售后打款处理
影响二次销售换货操作
产品在影响二次销售的情况下买家要求换货，按情况给予相应处理
2.我司原因：了解情况，分析导致问题发生原因
a.错发货（如买家收到产品拆封后发现产品非自己拍下的，可协商错发产品给买家折扣优惠，让其补差价，补发出买家拍下未收到产品）
因我司单方原因导致买家强烈要求换货，换货造成损失（包含来回邮费）由我司承担，让买家先垫付邮费退回，我司收到退件核实后填写重发单，给予换货处理，发出后通知买家，退还买家垫付邮费。
3.产品质量问题：了解情况，核实问题（如照片反馈）
a.少量（因产品出厂未密封好导致漏液，或出厂量少，导致买家要求换货，可协商给予一定补偿，如补中样或退差价）
b.包装问题（外包装有出入：如不影响买家使用可协商下次来送些赠品；使用受阻：可协商给其寄个能装产品的容器）
因产品质量问题导致买家强烈要求换货，换货造成损失（包含来回邮费）由我司承担，让买家先垫付邮费
客服中心
1．售前客服
（1）熟悉商品知识和卖点，掌握沟通技能和技巧，熟悉商品交易流程，商品交易规则。
（2）熟练使用旺旺、QQ等聊天软件，打字速度快，为客户提供咨询服务，解答客户疑问，引导客户购物热情，达成订单。
（3）熟悉常用物流机构的价格、配送范围和运作流程，负责实时对商品的价格和库存进行调整修改。
（4）实时了解商城的各项促销活动，协同企划部门改进促销活动和推广方案。
（5）空闲时间积极到各大论坛发帖回帖，多加入旺旺和QQ互相收藏群，以提高宝贝的浏览量和收藏人气，促进成交量的增长！
2．售后客服
（1）熟悉商品知识、沟通技能和技巧、商品交易流程，商品交易规则。
（2）实时关注客户评价，对中、差评的客户及时沟通和安抚，争取客户的认可；对好评的客户给予鼓励并拉近关系。
（3）客户投诉时，耐心倾听客户陈述，了解客户诉求，解决客户问题；不能解决的及时报请主管部门。
（4）实时回访老客户，了解商品的效果，传达商城最新的促销活动信息，促成二次订单。
（5）空闲时间积极到各大论坛发帖回帖，多加入旺旺和QQ互相收藏群，以提高宝贝的浏览量和收藏人气，促进成交量的增长！
客服问答标准化管理
时间：长期
人员：所有客服
工作：规范化客服对顾客的问题的回答。
内容：
1． 用TXT或WORD保存下以往顾客最多提问的所有问题和回答，进行归类和总结，选择
出回答最全面和详细的作为标准回答。
2． 2．对整理好的标准回答，进行文字语气，标点符号的修饰，务必做到严谨周到。
3．对所有的回答前，都加上“亲，”，最后都加上语助词，类似“呢，哪，啊”。 客服的常见快捷回复主要分为两类，一类是售前的快捷回复，是指买家在付款前咨询客服时我们应该如何快捷回复。一类是售后的快捷回复，是指买家在付款后咨询客服时我们应该如何快捷回复。
售前快捷回复
一、基础问候
1、首语
用于买家第一次咨询。例如：老板在不在？
话术：亲，您好，**(店铺名)服饰XX为您服务！请问有什么可以帮到您的呢？现在我们**(店铺名)在举行“XXX”的活动，即日起，在本店任意购买两件即可包邮，亲选好要的东东后，用购物车一起拍下联系我修改邮费哦
2、尾语
适用于核对完客户的付款及订单信息后，保证已确认完客户订单及做好相关备注
话术：亲，感谢您的支持，我们支持七天无理由退换货，若收到货不满意请及时联系我们处理，若满意，请记得5分好评以示鼓励哦，我是客服XX，祝您工作顺利，生活愉快！
二、库存咨询
1、跟客户确认他所查询的款式颜色和尺寸
话术：请问您是要哪个款式什么颜色和尺码的呢，麻烦告诉我我好帮您查询是否有货哦
2、顾客问有货没呢？
话术：亲，有现货的呢，只要能拍的都是有货的呢！
3、若无现货，是预售款，则根据预售情况如实回答
话术：亲，这款宝贝因销售火爆，暂时预售，现在付款在X月X日发货，您可以等货吗?
4.、若客户不想现在付款，说等预售期到了再来买
话术： 亲，这款预售数量有限，建议您尽早预定哦，这样到货了就可以给您先发货呢
5、客户问题：那我现在买，没收到货淘宝就把款打给你们了怎么办？
话术：亲，这个您放心哦，支付宝的担保交易是非常安全的呢，自动打款时间是从您确认收货了才会打款的哦！
三、推荐
1、颜色推荐
顾客问题：什么颜色好看或是适合什么颜色
建议：根据顾客喜好及个人肤色适当推荐，由顾客做决策！
2、款式推荐
（1）若客户要的款式没货，推荐差不多的款式给客户；
话术：亲看下这款跟您要的那款款式、板型上都差不多的哦，看下喜欢吗？（链接）
（2）若客户不喜欢推荐的类似款，可适当推荐热销且有货的款；
话术：亲，每一款衣服穿上都有属于自己的气质哦，您可以看下这款，卖得非常好呢（链接）
（3）客户在多个款式间徘徊，引导客户让亲人或者朋友给出建议；
话术：亲，您还可以请您身边的亲朋好友或是同事一起来看看，结合您的气质给出建议哦
3、尺寸推荐
客户咨询尺码时，不直接正面给客户进行尺码推荐
顾客问题：适合穿什么尺寸
建议：尺寸依据顾客文胸尺寸、牛仔裤尺寸、平时穿衣尺寸、衣服版型及商品资料表格中的客服试穿感受来推荐。
四、商品信息
根据商品的真实信息去回答消费者的问题。
五、议价
1、议价格
（1）如果客户首次议价，我们委婉点拒绝：
话术：亲，非常抱歉，我们是**(店铺名)品牌专柜正品，质量保证，所有价格都已是折后价，所以不议价不包邮不抹零，谢谢谅解！
（2）若拒绝后再次议价，语气稍微坚决一点
话术：亲，不好意思，我也是个普通职员，这个是公司规定，对所有买家都公平，希望您不要再为难我了，谢谢亲的理解！
（3）如果客户总是纠缠不休，不必过多的说：
话术：亲，十分抱歉，建议不要由于价格而耽误您的宝贵时间哦，您若坚持议价，那我实在没有办法继续回答您的议价问题哈！谢谢亲的理解与支持！
2、议邮费
话术：亲，快递公司暂时给我们的价钱是这么多，而且各地快递收费标准都是不一样的，请谅解，且您购买多件我们也只是收您一个邮费的哦!
六、发货和快递
1、快递
（1）询问客户要发哪个快递，客户告知后应在订单处插红旗备注，如：申通+名字+日期 话术：亲，我们默认的快递是：申通/圆通/中通（按照自己的情况回答） 哦，亲常用的是哪个呢？
（2）若客户说这几个快递都不方便，可以用其他快递么?
话术:亲，可以的，那您看要用哪家快递公司呢?
2、发货时间
话术：亲，非常抱歉，由于店铺促销，一般付款后24小时内发货，（预售款按预售时间发货）发货后3-7天左右到，感谢您的耐心等待！
七、流程图
退货运费险：/go/act/sale/thyfxmj.php
信用卡支付流程：
找人代付流程：网上银行付款教程：
部分大银行充值流程：
支付宝使用流程：
快递公司岗位职责
快递员职责
1、负责提货点取待派货物和货物的装卸，及时对货物进行初步检验和交接；
2、收集客户信息，主动宣传介绍本公司的业务；
3、安全准时收送快件，及时把快件送达客户；
4、负责现结业务的价格核算、收缴以及将款项，每月定期与财务交接；
5、检查发送货件是否有错，及时反馈；
6、检查资料是否出差并呈递相关业务单据和资料；
7、突发事件的处理，如客户货件的遗失、损坏等；
8、派件返回，问题件及时与客服交接；
9、负责将所收快件送回总部；
人事行政岗
1、负责贯彻落实公司的人力资源策略和计划，及时编制公司各种文档资料；
2、编制公司管理和检查等制度，并检查督促落实。牵头员工招聘、晋升、调动、轮岗工作；
3、负责员工档案和合同管理；
4、负责制定公司的培训，并实施培训；
5、负责公司的薪酬福利和岗位绩效管理；
6、落实公司考勤制度、绩效、提成等相关数据；
7、管理公司人员变动情况；
8、绩效考核每月，面谈工作，了解并解答员工对绩效的疑问；
9、负责面单签收和派件签扫描工作以及问题件跟踪和处理；
10、负责公司卫生水电暖等供应保证；
客服岗
1、负责派件前面单的拍照和数据处理；
2、配合人事行政岗，电话联系处理问题件，并根据行政人员的指导协助完成资料的整理；
3、接待来访客户，并提供客户咨询及寄件资料填写指导；
4、负责取件信息登记，并负责与快递师傅的沟通与对接；
5、负责信息的录入，协助完成待派送件分拣工作，合行政岗完成问题件的处理；
6、完成公司交给的临时性任务；
7、收集客户信息，主动宣传介绍本公司的业务；
内勤仓管岗
1、负责公司卫生、水电等店面保洁；
2、负责快递员后勤的应急和保障；
3、对待派送物件进行分拣和保存；
4、协助客服人员接待上门客户；
5、整理和管理办公杂物；
6、协助解决办公室内的设备修理；
7、收集客户信息，主动宣传介绍本公司的业务；
电商客服岗位职责及工作流程
(一)
部门主管
1. 岗位职责
① 建立建全各项规章制度，完善业务流程，贯彻执行电商服务的各项方针政策，执行上级 安排各项任务的实施管理，维持客服部正常的工作秩序。 ② 负责客服部人员的调度及安排，负责客服部日常工作的组织及管理。 ③ 落实各项业务的开展，监控管理办法，熟练掌握操作系统，出现问题及时处理。
④ 负责与相关部门的沟通协调工作，及时处理客服部突发事件及重要投诉。 ⑤ 负责客服部业务知识的培训及考核。
2. 工作内容及流程
① 工作时间登录店铺主旺旺号(不接待任何售前售后客户，如有客户接入，统一转给相应 的旺旺号负责接待) 。
② 每日查看店铺退款中以及维权中的订单，提醒售后客服及时处理。
③ 定期制作好值班表丶值日表丶客服每月奖罚评分表，奖罚评分表须在发工资前一天提交 给上级批准处理。
(二)售前客服
1. 岗位职责
① 熟悉掌握商品信息，了解客户的需求，掌握沟通技巧，正确解释并生动描述相关产品的 特征与优点。
② 准确丶简洁丶高效丶友好的回复客户购买商品时提出的各种问题，以每次贴心丶周到的 服务在客户群中建立起专业丶负责任丶值得信赖的店铺形象。 ③ 在接待工作中遇到劣质客户无法顺利沟通的，必要时可以求助同事或主管。 ④ 及时正确的做好备注工作并能确保第一时间告知打单人员，避免发错货的情况。
⑤ 没有客户咨询时，应多浏览熟悉店铺商品。
2. 工作内容及流程
① 工作时间登录相应的售前旺旺号(接待售前客户)
② 服务流程： 欢迎语---活动告知---宝贝介绍---订单确认---收藏店铺。 严禁抱着 “成不成交 与 我无关”的心态
③ 客户要求修改地址信息或商品属性的，须第一时间在后台修改妥当，然后在后台红旗备 注(如遇属性修改，备注内容为：客户拍下，要求修改成，已修改妥当---2014. . 姓名; 如遇地址信息修改，备注内容为：客户要求修改地址，新地址为： ---2014.. 姓名) ，备注妥当后首先跟客户确认，确认无误后第一时间通知打 单的同事告知某某 ID 信息有属性修改或者地址修改。
④ 客户有快递丶发票(询问客户发票抬头) 丶贺卡(询问客户贺卡内容) 丶送货时间(询问 客户需要快递在什么时间段送货)要求的，须第一时间在后台红旗备注(备注为：客户要求 ---2014.. 姓名) ，备注妥当后备注妥当后首先跟客户确认，确认无误后第 一时间通知打单的同事告知某某 ID 客户有特殊要求。 ⑤ 如客户拍下付款后，又告知不想购买了的，首先在后台搜索客户 ID，查看此 ID 订单是 否已经打单，还未打单的，通知打单人员直接将此订单作废，
确认已作废之后通知售后客服 处理退款问题; 打过单的或者已打包贴单的， 到仓库部相关人员手上要回发货单与快递单或包裹，交给售后人员将退款问题处理妥当后直接撕毁或者直接交由仓库员入库;已发货的，交由售后客服负责。 ⑥ 如客户拍下付款后，要修改订单属性，或者修改地址的，首先在 E 店宝搜索客户 ID，查 看此 ID 订单是否已经打单，还未打单的，直接后台修改丶备注妥当，然后通知打单人员注 意此 ID 订单已修改;打过单的，到仓库部相关人员手上要回发货单与快递单直接在发货单 与快递单上做修改，然后后台备注(备注内容为：客户要求修改成，已在发货单与快递 单上修改妥当---2014.. 姓名) ;已打包贴单的，到仓库部相关人员手上要回包裹， 要求打单人员重新打单;已发货的，交由售后客服负责。
⑦ 银行转账客户要及时在银行转账明细表里登记好客户信息，并跟踪订单顺利进行。
⑧ 售前客服必须学会自己查看库存情况。
⑨ 在有库存的情况下，当天 16：00 以前付款都可以告诉客户可以当天发货;没有库存的情 况下，当天付款的可以告诉客户次日发货;特别着急，要求快点发货的，应和仓库确认库存后再回复客户。
⑩ 交流结束，订单确认后，必须及时关闭聊天窗口，否则会影响旺旺响应度。
(三)售后客服
1. 岗位职责
① 接待客户热情大方丶细心周到，积极主动的帮助客户解决任何售后问题。做到最完美的 售后服务。
② 对客户在咨询过程中出现的问题丶须办理的手续，帮助客户联系公司相关部门或者快递妥善解决。
③ 在接待工作中遇到劣质客户无法顺利沟通的，要及时上报给主管。
2. 工作内容及流程
① 工作时间登录相应的售后旺旺号(接待售后客户)
② 订单已发货，客户又不想要了的，要联系快递公司撤回包裹，并且在售后登记表上登记 好情况，然后打出两联快件退回单，一联给快递公司人员签字后交由打单人员保管，一联由 快递公司人员带回，根据单子上的信息及单号帮忙退回包裹，包裹退回之后，快递人员直接 交给打单人员，以包裹换回签过字的单子，打单人员在售后登记表上签上“原包裹已收到” 丶 姓名及日期，由售后客服处理后期退款问题。
③ 如客户说商品有质量问题，要求客户拍照证实，核实确实是质量问题再妥善处理。
④ 如客户要求退换货，告知客户一定要确保产品完好无损，鞋盒包装完整，并且不影响第二次销售的情况下，我们才接受退换货;跟客户说明质量问题由我们承担来回运费，请客户 先垫付退回的运费， 我们收到退货后将运费返还到客户支付宝，非质量问题由客户承担退回的单程运费;告诉客户务必填好售后服务卡或者在包裹里放纸条，写上 ID丶联系方式丶退换原因丶 以及要更换的商品信息， 与商品一起退回， 退货寄出后告知售后客服退货快递单号。 客户告知退货运单号后，及时登记在售后退换货表格上。
⑤ 退货收到后，及时按照公司退换货流程处理。
售后客服工作职责
售后客服工作职责 1.负责收集回头客客户信息（售后客服需要加线上购物的所有客户旺旺为好友），了解并分析客户需求，规划回头客服务方案
2.对前一天的遗留售后问题进行跟踪（查件/延长快递收货时间/货物破损/补货/换货/退货/申请退款/客户维权，分别做表格进行登记，对前一天物流发货情况进行跟踪，对未查询到的订单进行及时与快递客服和客户沟通，主动延长收货时间；对前一天的评价进行跟踪，对较差评价进行excel统计），负责进行有效的客户管理和沟通
3.定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况 4.负责发展维护良好的客户关系
5.建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系
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