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联想大客户服务部简介
为了满足大客户在产品设计理念、产品实际功能、产品采购环节以及客户服务需求等方面的诸多特点，联想专门成立了客户集团，从产品研发、营销、销售、供应运作以及售后服务五个环节上全方位的为大中客户提供服务。
大客户服务部由此应运而生，在业界率先提出了“专有、专注、专家”的崭新大客户服务理念。
专有：专门团队＋专线支持＋专用的备件运作体系
1、专门团队：
1）组建大客户服务部：
联想集团整合优势资源，专门成立了大客户服务部，专职负责大客户服务工作。 整个大客户服务部一半人员选拔于联想集团客户服务群组，另外一半人员则选拔于市场销售等一线贴近客户的部门，整体上堪称是一支精干、高效的团队。他们更能深刻理解大客户的深层次服务需求，并能更好的组织和发挥联想整体服务资源的优势，向大客户提供尊荣服务，助力大客户信息化应用的简便与高效。
2）选拔专属服务渠道：
本着优中选优的原则，我们从联想服务体系中挑选出一批精英渠道，组建了专属大客户服务渠道。而具体到每一家大客户，我们都已设定了对应的服务站。
这支渠道具有优秀的技术技能，也具备最亲和的服务界面，主动积极和专业是这支团队的基本特质。
2、专人专线支持：
我们从联想客户服务部原先的500多个座席中精选了十余名资深员工，专门开辟了400-810-6666的大客户服务专线，支持7*24小时手机拨打,能够为大客户提供全天候移动式的咨询服务（而一般单位的800咨询电话只支持固定电话）。我们除了为大客户在一线设立了专门的大客户服务经理，还在400专线上设置了专门的“电话线上的”支持经理。
400专线特点之一是简便（根本无需注册，尤其是对于第二次拨打的用户，电话系统将自动识别用户，并直接转给上次服务的线上支持经理。
400专线的另一特点是背靠强大的信息库与技术平台，能够为大客户提供专业到位的支持服务。
3、专用的备件运作体系：
我们专门设计了大客户备件运作体系，建立了应急机制，将针对大客户的设备修复承诺时间进一步提高，多层次全方位保证大客户备件的优先供应。
专注：专注于客户应用需求，专注于简便高效，专注于客户成功
联想大客户服务团队秉承“为大客户提供尊荣服务、助力信息化设备高效简便应用”的光荣使命，专注体验大客户行业特点、个性化业务需求以及由此所产生的对信息化设备的应用需求。设计开发最适合的服务支持模式以及增值服务产品，做好大客户信息化设备应用的参谋顾问（如定期提供各类服务报告），让服务为大客户带来简便与高效，让服务更好地服务于大客户的业务拓展和竞争力建设。
专家：选拔组建精英团队，带给您更完美的高品质工作
4、联想大客户服务团队是一支专家团队：
1.
2. 我们是一支对大客户需求有着更深刻的体会，更关注于“客户的成功”的团队； 我们是一支拥有专业平台支撑（业界领先的信息中心平台、知识库平台）及优秀技术素质的团队；
3. 我们是一支对信息化设备的支持服务有着深刻理解的团队。我们具有为众多商业客户提供服务的丰富经验；我们具有全面负责奥运项目信息化系统与设备支持服务的操作实践；我们具有与国际性公司同台竞技赢得赞誉的骄人业绩。
LENOVO CHINA SERVICES
现场交付中心
Field Services Delivery
文件编号FILE NO。 拟文人FROM : 收文人TO：
CS-14-FWZ-S057 郭志雄
拟文日期DATE：2014/07/09 审 核 /日期VERIFIED / DATE : 秦涛7/9
文件类别CATEGORY: 批准 /日期APPROVED/ DATE :
通知 龚光学7/10
Idea&Think全体服务渠道 收文部门TO(DEPT.): FWZ/FSD/CSS/WSD
抄送CC:
李祥林、吕再峰、张健、刘俊、任海
波、龚光学、董俊涛、罗静、孙斌a、
附件一：联想服务有偿服务收费标准V8.1细则
艾波、秦涛、王鹏n、闫兴龙、杨洁、
附件ATTACHMENT: 附件二：联想服务有偿服务收费标准细则模板
苏岳、寇丹、沈雪东、各区域现场交
付支持处、现场交付设计处、合作伙伴发展处、交付资源培训处 阅后存档 FILING
保密/期限CONFIDENTIAL/TERM
其他OTHERS
页数NO.OF PAGES5
传阅CIRCULAR联想服务有偿服务收费标准V8.1
一、 背景与目的：
前期发布了联想服务有偿服务收费标准V8.0，收到了渠道的一些反馈，同时联想本部向全体渠道进行相应了调研。调研结果显示绝大数服务渠道认可联想服务有偿服务标准变化，同时对于新增服务项目和服务范围表示赞同，并且联想根据渠道反馈对于联想有偿收费标准V8.0进行优化，目的是帮助渠道更好的吸引和保留客户，同时提升3C多品牌服务实施能力。 二、 有效期：
自发文之日起至新发文生效之日止 三、 适用范围
本标准适用于联想全体服务渠道（含Lenovo渠道、Think渠道），统一标准、统一实施。 四、 变化点
考虑产品线的特点，推出两个产品线人工服务费标准，即一个是针对PC类(台式、笔
记本、ATO、显示器、TV,另一个是PC+类（手机、PAD、外设数码），以及对应不同的服务项目
台式、笔记本、ATO安装操作系统进行调整到80元，对于硬件检测、人工更换维持
收费8.0的标准。对于手机、PAD、外设数码安装服务项目维持收费8.0标准 对于整体产品线有偿上门费用，取消区间值，设定固定值，便于渠道和CC报价统一 对于PC类（台式、笔记本、ATO、显示器、TV）只有简单清洁，没有深度清洁。
五、 标准实施说明
1. 该收费标准为联想服务正式官方标准，适用于超出产品及其部件保修范围的服务，此
标准站点须明示或公开在接待区的显著位置。
2. 收费标准所规定的金额为该对应服务内容的最高收费报价（含税），站点报价不得高
于此价格，可根据实际情况向下浮动。站点应清晰的给用户提供报价，并说明报价中备件材料、人工服务费、上门费等费用细项及可能涉及到的费用向用户进行明示。 3. 站点应根据本有偿服务收费标准及备件销售价格政策，统一站内的报价体系，清晰明
示收费金额及可能产生的收费项目和价格标准，严禁多人多次进行报价且前后报价不一致，不向用户说明报价的组成部分等可能引起用户感觉价格欺骗的情况。 4. 问题解决有效性付费原则：指非用户的原因导致的用户问题没有得到解决，不允许收
取用户任何费用，直到彻底解决用户问题为止。这其中包括但不限于以下几种情况： a) 因站端判断失误，用户在接受有偿服务付费后，问题并没有得到解决，需追加解
决方案时，应得到用户认可，按最终有效的服务方案付费。多退少补，严禁就同一故障现象重复收取费用。如：第一次判断为软件故障，进行操作系统安装或软件调试，最终未解决用户问题，第二次判断需要进行主板换件维修，则以最终进行主板换件维修核算的费用作为整体的服务费用进行收费，多退少补。 b) 对于在保外服务承诺的保修期内，用户如果因维修质量问题导致同样故障再次发
生，服务站必须为用户解决问题，同时不得再次向用户收取任何费用。 c) 对于站端提供的解决方案未能有效解决用户问题，最终用户选择放弃维修时，服
务站应退还已收取的服务费用。
d) 对发生收费标准中两项及以上有偿服务项目或服务内容的收费报价，根据最高一【lenovo客服,】
项维修收费项目报价人工服务费。
5. 自发文之日起，出现用户投诉维修网点收费过高，经查证超出本发文所规定标准的，
将按照服务协议中的相关条款进行处罚。
6. 此标准仅针对个人用户，如发文内容与联想其他政策或站点所在地的地方法规存在冲
突，请按照对应发文/地方性法规的要求执行。 7. 本发文最终解释权属于联想合作伙伴发展处。 六、 资料发放与使用
本收费标准将作为店面营运物品，同时服务站可以自行制作（相应的模板见附件二），站点应将其张贴于接待区域显著位置，未按规定执行的将扣减相应的星级评估分数。原有《联想电脑有偿服务收费标准V8.0》自本标准发文之日起作废。
附件一：联想电脑有偿服务收费标准V8.1细则
联想服务有偿服务收费标准V8.1细则
1、有偿服务项目的解释
联想有偿服务是为用户提供的超出联想产品及其部件保修范围的收费服务。具体的有偿服务项目包括维护类、安装和检测类、简单服务类、数据管理类、硬件更换类和深度维修类等服务项目。
2、有偿服务收费费用构成
有偿服务收费费用构成包括人工服务费、上门服务费和备件材料费，即： 有偿服务费=人工服务费+上门服务费+备件材料费
·人工服务费：指提供维修维护服务所发生的技术人工费用，即劳务费；
·上门服务费：指提供现场服务所发生的往返当地交通费用及工程师在途占用的工时费用； ·备件材料费：指更换备件、器件、维修耗材等物料费用。 由于送修而发生的其它费用（运输、交通费用等）由用户自理。
3、有偿服务收费标准 3.1人工服务费收费标准
人工服务费收费核算依据不同的服务项目中所对应的产品类别、服务实施难易程度、技术能力等级要求、服务工时等因素综合考虑进行定价，具体收费标准如下： PC类：
PC+类
特别说明：
1、 其它3C产品指如穿戴设备等。
2、 服务器请采用一事一议的方式收费解决（含Thinkstation）.
3、 对于承接有原厂家授权的，沿用原厂收费标准，如Oneplus、Mbg收费等。【lenovo客服,】
4、 解锁、密码清除服务时，必须要求用户出示资产证明、身份证等相关证明后才能进行。 3.2上门服务费收费标准
上门服务费根据用户实际所在城市及与联想授权服务机构的距离进行核算定价，具体的收费标准如下：（联想产品上门期内免费上门）（TV快速上门可上浮50%-100%）
3.3备件材料费收费标准
备件材料费由联想全国统一定价，以联想授权服务机构的报价单上公布的价格为准。对于多品牌材料费，可以参考业界价格报价。
附件二：联想服务有偿服务收费标准细则模板（83.5cm*57cm）
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联想核心价值之一：服务客户
服务客户的提法
• “客户是我们的皇后”（1990）
• “为了客户的一切，一切为了客户”（1998）
• “超出客户的满意”
• “全面客户导向”
• “研究员站柜台”、“换位思考” ，“客户体验”
• “谁贴近客户，谁就是指挥棒”（2001）
• “客户的问题是我们改进工作的唯一源泉”（2001）
服务客户内涵
1. 我们的价值在于拥有客户，为客户提供全方位的服务，让客户获得超出期望的满
意；
2. 我们注重客户体验，倾听客户的声音，认清客户的真正需求；
3. 我们以客户的需求为设立目标的依据，完全从客户的角度来提升能力和素质，提升
服务质量。
（注:技术、产品和方案是我们服务的手段。）
（2）文化反馈指导
与服务转型达标
“服务客户12345”
一个中心
• 紧紧以客户为中心，清晰谁是自己的客户，包括直接客户、最终客户
两个价值
我能为我的直接客户提供什么增值？
我对公司（业务）最终客户的价值是什么？
三个要求
• 处理问题三原则
– 处理好客户界面；
– 找到责任人，分析问题性质，进行批评与处罚；
– 触类旁通分析问题根源，制定改进措施。
• 沟通做到三落实
– 落实到左右通、内外通、上下通
• 持续改进三个三
– 每个岗位要：定期从客户信息里找出当前客户需求最迫切的前三个问题，进
行立项解决；
– 可以给兄弟部门提出三个问题，要求解决（兄弟部门整合，就前三个问题进
行立项解决）；
– 可以给公司提出三个问题，要求解决。
– 最低标准：做到“三个一”，即给本岗位、兄弟部门和公司各找一个问题，并
加以解决。
沟通四原则
– 沟通程序有四步：老沟通四步骤
– 沟通方式要直接：提倡一个会面、一个电话、一个邮件、一页纸
– 沟通效果要彻底：沟通一定要解决客户的实际问题，没有推到元庆就不推，
就等于自己已经认同并对结果负责
– 沟通心态要积极：有话摆到桌面上（不一定是会上，提倡面对面沟通），不
要背后嘀嘀咕咕，要有利于对方理解和解决问题。
–
服务客户五能力
• 友善待客：无论在什么时候，都能微笑接听电话、接待客户。
• 认真倾听：倾听客户要记录，听话要确认。
• 快速响应：接到投诉/问题半个小时内要正确判断责任岗位并转出，半个工作日内要
有人与客户联系。（提倡：首问负责制、三棒解决、客户需求得不到满足时，不到元庆不算完。）
• 统计分析：记录、统计、分析客户对我们的要求、感受、反映，要抓住客户的关键
需求，找出解决方案，进行批处理。
• 用户语言：以用户习惯的业务语言进行交流。如把制度规范写成“用户使用手册”或
“产品使用说明书”；从客户方便的角度梳理业务流程
服务客户的质量标准
• 整体服务质量：对于员工提供优质工作与服务所需职务知识、岗位技能、努力、认
同、技术和其他资源的评价
• 监管促进：经理负责指导、新产品与服务培训的要求
• 客户导向：关怀客户，让客户了解公司业务发展与计划
• 客户反馈：定期请外部客户评价工作与服务质量，并针
对客户需求采取行动
• 技术支持：为客户提供手册、资料等技术支撑
• 部门服务：公司各部门为其他部门提供服务的质量
• 管理指导：经理层对于改进工作与服务质量的承诺
服务客户的案例
从研究员站柜台到总裁室站柜台
背景：联想要从产品导向彻底向服务导向转型；
问题：相对早期创业而言,我们开始与客户越来越远；
做法：总裁室全体成员不仅到客户服务中心接听客户电话,还到
商场站柜台，带头体验客户的需求。
效果：大部分员工都陆续去站柜台,“客户体验”逐渐成为联想
员工的一种主导性工作方式。【lenovo客服,】
启示：服务客户是企业永恒的主题，客户意识无止境。向服务
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转型,既需要领导的表率，也需要全员的投入！
从售后服务角度看待联想客户体验
从联想笔记本的售后服务角度来分析联想的客户满意度，客户忠诚度等方面的客户关系管理的方针和战略。
针对我在联想客服维修笔记本电脑的真实案例分析联想的售后服务，我认为联想的售后服务是存在问题的，我的笔记本散热不好了，我想在售后服务中心做笔记本的清洁，清理其中的灰尘，但在联想售后服务中心得到的建议是最好更换笔记本散热器，在维修人员的建议下我选择更换散热器，但维修人员告诉我要2到3天的时间等待厂家发来所要更换的散热器，但由于我在近期要使用笔记本，所以在第一次去的时候没有选择维修。3天后我再次来到联想客户服务中心，维修人员给我的维修建议大致一样，但跟我说的维修等待时间变成了3到5天，在没有急用的情况下我选择了维修，但在送修后的第六天我给服务中心打电话，维修人员告诉我需要更换的散热器没有送到。
对此我认为联想的售后服务人员是不负责任的，对本身就缺少客户服务中心的联想品牌来说，客户服务中心的服务人员针对于客户的服务中所提出的问题给出的不负责任的回答，以及对于特殊情况下未能及时告知用户真实的维修进度，这些都严重的影响了联想品牌的客户满意度以及客户忠诚度。
虽然联想公司主要业务是产品生产与销售，不属于服务行业，但在电子产品行业领域中，售后服务与维修是影响客户对于品牌印象与评价的重要一环。联想的售后服务整体评价低于惠普，且联想笔记本客户对其售后服务的总体评价低于东芝。售后服务、维修时间对客户保留都最为重要，但联想在维修时间方面的表现却相对差于其他方面。
联想在客户关系管理方面提出的方案是“1for1”，也就是一对一的客户服务理念。建立一个统一的工作平台，在用户购买电脑的同时将客户信息录入到平台中，市场营销人员和客户服务人员可以实时共享客户的信息资源，通过对客户快速准确的服务响应实现新的销售，通过客户关怀和客户跟踪赢得潜在客户，通过“一对一”的营销方式获得客户个性化信息，提高服务满意度。
从实际情况来看，联想的客户关系管理战略仅仅是在销售方面体现出来，而在售后服务方面，我们很难看出联想品牌相比较于戴尔等竞争对手有任何优势，消费者对联想品牌产品
联想电脑售后服务承诺函
致：
于都县 招标代理有限公司
根据贵公司招标编号为YDRH2015-YD-X009的于都县示范幼儿园笔记本电脑投标邀请，对该项目的计算机产品做出如下售后服务承诺：
一、服务模式
电话支持：为更好为公司用户提供更加完善的服务、管理系统的建设，我们建立了专线电话技术支持服务，可为用户提供全年365天，每天24小时的客服热线400-990-8888。 现场服务：我们有一批训练有素的技术人员通过维护服务网络为用户提供现场服务。在以上的远程服务方式不能解决用户的问题是，由技术人员及时到达现场进行服务。
技术巡检；定期技术巡检服务，检查系统的工作情况，并根据检查情况对设备进行调整和维修，对设备参数进行合理配置调整，是系统正常工作。认真了解业务人员的意见，提出设备更换、系统升级等建设性方案。所有的工作都记录在案，并向用户提交巡检工作报告。
二、客户服务流程：客户通过热线电话提出服务请求；客户服务工程师了解客户服务请求内容，填写系统问题单；客户服务工程师初步分析判断故障原因；如果客户服务工程师通过电话服务方式解决了客户问题，就直接在系统问题单上记录问题处理结果，存入系统档案库，存档备案；如果客户服务工程师不能通过电话服务方式解决客户问题，就立即通知相应的现场服务工程师故障情况；现场服务工程师迅速赶赴现场解决问题；填写系统维修单，记录故障处理过程，请求客户签字确认；系统维修单存入系统档案库，存档备案；为了保证系统问题能够得到及时解决，客户服务工程师对于现场服务工程师的问题处理全过程进行跟踪管理。意思是基本的服务流程，在实际处理时会有一定的灵活性，目的是在最短的时间内解决系统故障，保障系统的正常运行。
三、保修期限：
1、联想电脑自购买日起电脑出厂所配置的板卡、CPU、内存、硬盘、显示器免费保修三年；电源、软驱、自购买之日起保修一年。其他配件保修一年，机箱不保修，提供三年的上门维修 。
2、上门服务所有设备在正常使用中出现的硬件故障，在相应的期限内将得到我们提供的免费上门维修服务。
3、维修响应时间当您需要维修服务时，我公司将在2个工作小时内作出响应。
4、故障修复时间按厂家标准执行。特殊情况当场无法修复的，我公司将根据需要提供完好的、类似配置的代用设备。
5、售后服务响应时间：电话及邮件服务：接到用户通报故障的电话或邮件后的30分钟之内答复（现场）。同时我公司提供7*24显示全天候服务。我公司客户服务中心电话：400-990-8888
6、现场服务：对电话或传真无法排除的故障，我方委派技术人员2小时分钟之内到现场，4小时以内解决问题。
7、备件服务：对于现场无法排除的故障，由我公司在24小时内提供相应的备品、备件或备机等措施，以保证用户单位的正常使用，从而保证系统的正常运行。
联想（中国）有限公司
地址：中国北京海淀区上地创业路6号
电话：(86) 10 5886-8888
本文来源：http://www.gbppp.com/jd/467365/
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