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“12315”消费举报申诉处理流程图
维权网站“勒索门”被曝光后，涉事双方的态度变化值得玩味。昨日（1月6日），被指敲诈的315消费电子投诉网仍然恼怒未消，不过已将前一日指责九阳公司“诽谤污蔑”的稿件悄然撤下，替换上了中国电子商会的力挺声明。而九阳公司在
央视出镜、踢爆“潜规则”之后，出乎意料地低调避人、一言不发。
电子商会承诺将调查此事
1月6日，315消费电子投诉网、中国电子商会网站同时在首页醒目位置贴出 “商会关于央视新闻报道的声明”。电子商会在声明中称赞315维权网站“合法合规”、“累计为消费者挽回各类损失达数亿元”。商会承诺将调查此事，并向社
会公布结果。
1 月4日晚间，中央电视台《东方时空》栏目报道称，315消费电子投诉网涉嫌利用消费者的投诉对国内小家电生产商九阳公司“勒索钱财”，要求对方缴纳12万元会员费。据央视报道，315消费电子投诉网找到九阳公司要求合作，但合作主要条件为缴纳12万元的会员费，并可有效减少甚至隐藏公司在该网站上的消费者投诉。节目视频中，315消费电子投诉网的一名曹姓负责人甚至暗示，企业如果不交钱则可能被曝光，“你说一个媒体去做这种报告的时候，他会点排第
一的那个还是点排最后那个？”
报道还称，许多家电、通信、金融等领域的大型企业都是这家网站的会员，会员费连年上涨，但没有企业敢不续约。央视透露，该网站从属于中国电子商会，
而商会的指导单位为工信部。
但在昨日的声明中，中国电子商会力挺315消费电子投诉网，称其“投诉业务与广告经营业务分开”、“必然会得罪一些漠视投诉或不诚信经营的商家，网站近期经常遭到黑客恶意攻击，以及其他各种形式的攻击和抹黑”。电子商会呼吁
央视提供完整的采访录像，以供彻查。
家电企业大倒“苦水”
《每日经济新闻》记者查询发现，315消费电子投诉网成立于2005年4月，主办单位为中国电子商会，电子商会为一个获得批准的行业性社团组织，成立
10余年，受工信部指导。
315消费电子投诉网也在介绍中自称 “工业和信息化部中国电子商会主办的大型消费维权资讯网站”。该网站在网上知名度颇高，也可发现不少消费者提及
通过该网站维权成功的帖子，似乎颇受赞誉。
不过，企业界对该网站的评价则与消费者截然相反。《每日经济新闻》向两家地处广东的家电公司人士打听该网站时，对方忙称“知道、知道”，但被问及合
作费时，公司人士均表示“不方便谈，就说我们不清楚情况。”
另一家北京的家电业人士则有不少怨言，“不要透露我们的名字，实在怕。央视报道的是真的。”据她透露，经常接到该网站从广州打来的电话，称有大量消费者投诉，需要公司帮助处理。“但不让我们看到这些投诉，也不让我们上门拜访。然后就会有人跟我们谈到缴会员费。可真的有企业交了费，投诉也不会少，甚至半年前的还挂着。这家315网站也是最近两三年做大的，有两家固定合作的新闻类网站，还有其他媒体渠道，会主动向媒体爆料。”这位人士抱怨，还有其
他多家形形色色的消费维权网站也以类似的方式“维权”。
在央视节目中上镜曝料的九阳公司却在这两天变得低调，负责此事的人士向《每日经济新闻》表示，“没有更新的事要说了，如果公司其后有声明，会通知【3.15投诉】
大家。”
“勒索门”被曝光后，315消费电子投诉网指责九阳公司“污蔑造谣”、“主动要求与我们合作”，并称媒体断章取义。对此，九阳公司人士昨日回应，“在央视上
说的什么，就是什么了。”
工商部门：维权应当非盈利
上海市工商局一人士认为，315消费电子投诉网的网站名称容易让人误会，希望不要被滥用。“315维权应该归属于工商系统，各地工商局、工商所以及消协可以用。但现在很多网站和协会都打着315的旗号，可能会造成误解。这个报道我也看了，可以肯定这家网站不是工商系统的，它当然可以自主维权，但如果
是非公益的、盈利性质的，工商是不允许的。”
知识产权律师游云庭也就此发表了他的看法，“第一，现有法规还没有明文规定，公司和其他组织不能使用315标识，如果有公司或组织引用了，也没有办法，但有问题的话，工商局可以事后查处；第二，建议工商局考虑以建议函等形式规范315标识的使用；第三，维权网站或公司的生存模式是什么？如果一面维权一面还向企业收费，利益关系不清，操作不当的话很容易产生法律风险，涉及《刑法》上“敲诈勒索”的法律陷阱；第四，捆绑着利益的维权，也存在道德上的瑕疵。”
维权平台面临信誉危机
新华网杭州１月６日电（记者段菁菁）维权网站“３１５消费电子投诉网”日前被指利用消费者投诉信息要挟企业赢利。该事件一经曝光，立即在业内引发热烈讨论，维权网站面临信誉危机。
据了解，检举“３１５电子投诉网”的九阳股份有限公司称该网站利用网友的投诉进行勒索，要挟九阳公司缴纳１２万元入会费，如果不付钱，网站将对企业投诉进行放大。
记者了解到，３１５投诉网是工业和信息化部中国电子商会主办的大型消费维权资讯网站。
“３１５消费电子投诉网”公布的信息显示，企业会员分为普通会员、高级会员、ＶＩＰ会员三种类别，三种会员的收费标准分别为５０００元、８０００元、１２０００元。对于付费会员会拥有哪些具体功能和服务，网站称，主要是对企业员工进行如何处理投诉的培训和广告回报。
而九阳公司相关负责人则称，公司在遭遇“勒索”后便向违法和不良信息举报中心进行举报，希望采取正常维权途径解决纠纷。“假如不入会，３１５电子投诉网常常把某家企业缺少时效性和已经解决了的投诉直接挂在网站首页，以此来影响企业信誉度。”
记者在“３１５消费电子投诉网”首页“投诉中心”一栏输入“九阳”关键词后发现，近三个月内，消费者对九阳公司的投诉达到５０余条，主要涉及该公司生产的豆浆机、电磁炉、料理机等产品，投诉内容多是反映其产品质量和售后服务问题。
据了解，各种维权的平台在国内屡见不鲜。尽管“３１５消费电子投诉网”力证自己的公正性，但业内人士表示，此类平台很难将维权与谋利清晰地划分开。一位不愿透露姓名的ＩＴ公司市场人员说，通过收取会员费用盈利的做法在维权网站中很普遍，但在实际操作中，完全将投诉业务和广告经营业务分离的难度较大。 “按照相关法律，保护消费者合法权益是全社会的共同责任，各种社团、民间或者消费者自发的维权机构并不违法。”浙江省国胜律师事务所副主任程学林表示，但以此获取不法利益，严重的话可构成敲诈、勒索的刑事犯罪。
此外，程学林表示，该网站虽不隶属于消费者维权协会，但若打着“消协”的旗号进行维权行为，消协应该对其进行必要的检查和监督。
日前，中央电视台《东方时空》报道指出，315消费电子投诉网利用网友投诉向企业勒索钱财，报道称该网站以“隐藏众多的网友投诉”为名对某家电企业进行要挟，要求该公司缴纳12万元入会费。事件被曝光后引起了315消费电子投诉网的上级单位中国电子商会的强烈回应，电子商会的声明称希望央视提供完整的采访录像。
据央视的报道，315消费电子投诉网利用消费者投诉信息要挟企业成为其会员，缴纳数十万元会员费，如果企业不付钱，网站还会对企业投诉进行放大。被“要挟”的企业还透露，事实上这些争议并不是第一次出现，“此前它与白大夫就有这方面的纠纷”。
中国电子商会相关负责人则对媒体否认了上述说法，“央视的调查与企业的说法并不符合事实，之所以遭到投诉和曝光，是因为消费者投诉信息得罪了企业”，相关负责人称，不过他坦言该网站确实有会员制度，分为一二三种等级，每年最低分别缴纳6000元、8000元和12000元会费，提供不同服务。
据了解，315投诉网是工业和信息化部中国电子商会主办的大型消费维权资讯网站。
“3.15”期间危机预防及紧急处理方案
编制：
审核：
审定：
会签：
批准：
XXXX XXXX XXX XXXX XXXX
一、背景：
随着客户的维权意识增强以及相关部门执法力度、媒体参与力度加大，市场终端用户投诉相应增多，特别在“3.15”期间，由于产品质量、服务质量等问题而引发的曝光及遭遇用户投诉的可能性增大。
二、目的
确保“3.15”期间的信息传递及时、准确，以提高对市场问题的响应速度，保证市场事故纠纷、用户申诉、抱怨在第一时间得到妥善处理，避免因信息的传递和问题的处理不及时而造成的重大投诉和新闻媒体曝光。
三、主要内容
第一、从预防着手，排查终端客户销售服务抱怨，迅速拿出有效的解决方案并处理闭环，并处理好属地主管部门公共关系。
第二、发生重大质量事故、有投诉倾向或已经投诉到新闻媒体及相关国家部门的客户，利用公司内外部一切资源快速处理，“3·15”期间工厂各相关部门人员协同作战，提高市场问题处理的响应速度，避免重大投诉及新闻媒体曝光事件的发生。
四、时间界定
“3.15”期间暂界定为3月1日至4月5日。
五、组织保障
1、领导小组
组长： xx
成员：xx
2、工作小组
组长：xx【3.15投诉】
副组长：xx
成员：xx
六、职能职责
1、领导小组
《“3.15”期间危机预防及紧急处理方案》的批准，对涉及重大危机或重大投诉处理方案的决策，对工作小组的问责及考核。
2、工作小组
负责危机事件信息全过程监控并处理，负责对重大危机及时提出处理方案并上报，执行领导小组决策和指令。
3、服务管理部
（1）、终端客户抱怨及投诉处理的归口部门；
（2）、对危机事件信息进行收集、协调处理及上报、考核；
4、销售业务部门（销售管理部、销售一部、二部、三部、四部、大客户部）
对销售过程抱怨（车辆无法上户）进行指导并协调处理。
5、采购部
按照市场配件供应要优于上线生产的原则，确保市场客户抱怨所急需配件在24小时内供应到位。
5、质量控制部、技术中心
市场质量抱怨（含疑难故障、批量质量问题、事故纠纷）在24小时内做出界定，同时制定出有效解决方案。
6、公关传播部
负责属地政府部门及新闻媒体的公关工作，指导其它省份政府机关及新闻媒体的公关工作，协调总部公共关系资源。
七、工作要求
1、处理原则
（1）、分层管理原则：市场危机事件发生后，相关市场部经理报告危机事件详细情况，服务管理部给予指导，由市场部现场处理。市场部确实不能处理的，由服务管理部根据具体情况分层汇报处理。
（2）损失最小化原则：解决市场危机事件，以维护工厂整体形象和利益为最主要原则，尽一切可能将工厂损失最小化。
（3）快速可行、不留后患原则：出现危机事件后，要在第一时间内充分考虑当事人及其他潜在客户的要求、对市场的后续影响等因素制定解决方案，涉及产品技术问题要反复论证，确保方案有效可行，一次性彻底解决。对于重大恶性事件，必要时将车辆及相关资料收回，避免危机事件再度发生。
（4）公正、灵活原则：以三包规定及相关法律作为依据，在有效沟通的基础上，与客户形成共识，达成和解，避免危机事件升级。根据每起危机事件的具体情况，掌控事态发展，运
用适合的方式灵活处理。
2、市场公关
（1）以经销商为主、服务商为辅，有重点的走访当地工商行政管理部门（含消费者协会）、质量技术监督部门、农机管理部门、公安交警车管部门，理顺各方面关系（公关走访的费用由各经销商及服务商自行承担）；
（2）各市场部要对各经销商、服务商的走访情况进行监督，确保走访工作落到实处，取得实效。
3、信息传递
（1）、对被服务站界定为客户责任的车辆问题，服务商在做好客户解释工作的同时，要求做好客户登记，对抱怨较大并确需照顾处理的客户，直接以书面报告的形式传真至服务管理部xx收（传真：xx、邮箱：xx），由服务管理部统一归口处理。
（2）如出现公关危机和用户投诉等情况，各经销商、服务商在积极处理的同时，应尽快向所在市场部汇报，实事求是地反映问题，各市场部在收到汇报信息后2小时以内，必须以书面材料的形式向营销公司服务管理部反馈，不允许隐瞒不报或拖拉应付，以免延误处理时机，导致危机或纠纷的升级。
4、定性调查、处理
（1）事故（投诉）发生后，根据当时了解的情况，市场部经理或服务经理原则上要亲往现场，协助服务站进行处理，并对事故进行调查笔录及拍照，以此为原始依据，并以电话及报告的形式（在2小时之内提出初步处理方案）报服务科。
（2）服务科通过对事件的了解，在半小时内报工作小组，由工作小组召开紧急磋商会议，在1小时内提出解决方案，必要时，工厂派员（重大的寻求公司派员协助处理）到现场协助处理。
5、处理方式
（1）如果是客户的原因，必须明确地告诉客户存在的问题，并认真分析事故发生原因，给客户做好解释工作，要求市场部或服务站对事故发生原因要清晰，具有说服力，避免抱怨升级；
（2）如果是车辆质量问题，市场部在不让事态扩大的前提下，尽量降低客户的期望值，但不推卸责任，让客户感到公司对他的关切，并根据客户提出的合理要求，及时向客户服务科书面反馈意见；
（3）如果由于客户无理取闹或属于质量问题投诉到国家相关部门及新闻媒体，除了给客户做好解释工作，并利用经销商、服务站、甚至于公司资源进行公关工作，务必确保无重大投诉及新闻媒体暴光事件的发生，同时通过协商拿出合理的解决方案并跟踪处理。
（4）如果相关质检部门对车辆进行抽检，不要随意提供相关车辆资料，经销商要以公关为主，并指定熟悉产品及公告的专人向相关部门进行合理的解释。《预防市场检查措施及工作要求》附后。
（5）如因上牌原因而造成的投诉，经销商要尽一切能力通过公关手段解决，短时间内无法通过公关手段为用户解决上户问题的，必要时要果断做出退车处理。
5、24小时值守服务
所有工作人员、业务员必须保证手机24小时都有人接听，服务站值守电话24小时都应有人接听，服务管理部负责抽查并将对执行不到位的责任单位及责任人进行加倍考核。
八、工作项目类型及责任划分
九、激励
1、“3.15”期间服务站不得以任何理由拒绝服务，若出现拒绝服务现象，按照《2012年服务政策》严肃考核。
2、凡因车辆上牌、客户抱怨、由于信息提报不及时、处理不当造成的重大投诉或新闻媒体
到消协315投诉移动有用吗？
有用户问到这样一个问题，究竟投诉移动哪一种方式是最有效的？到315维权去投诉移动公司有用吗？
我想，这样的问题也是许多移动维权用户一直苦恼的，因为无论网络或者其它资料都无法给出权威的说法。
今天简单分析一下，投诉移动几种途径的区别。
一是10086投诉，这是移动对外的官方客服通道。
用户遇到问题投诉到10086，对于用户自身而言，是完成了投诉这个行为，但是对于移动公司，根据程度，则有可能有几种处理的方式：严重的、客户情绪激烈的，会立单，转给相关部门处理；遇到情绪和缓，可以商量的，则不一定会马上立单，而是有可能根据与相关业务部门的关系，先通知其部门跟进处理，避免立单，影响该部门考核绩效。
这些处理方式的区别，就会带来处理效果及效率上的区别。
二是投诉到某个13XXXX手机号码。这个形式是比较诡异的，属于半官方。通常见于地市级的移动业务宣传单。地市一级业务部门为了降低10086投诉统计从而影响考核，会自己公布一个手机号码，提供给客户投诉使用。处理范围及力度会进一步限制在更小范围。
三是所谓的投诉到省公司的号码，除了客户服务营销中心，一般来说省一级并无专业部门处理投诉，所以实际给客户做工作协调的，是业务管理部门。处理的力度与协调的时间成本相关。因为他需要查证、需要协调客户服务营销中心意见，甚至需要协调运营支撑部门、财务部门意见。处理的结果并无固定标准。
四是投诉移动通信集团，链条过长，还是会发回省公司处理，投诉电话一般较难打进。现在移动集团也公布了投诉网页，可以投诉，不过界面很机器，不够人性化，比如要求客户按照专业用语选择投诉内容、联系手机非移动用户不予受理等等。
五、外部投诉，包括工信部投诉、第三方客服投诉、315消协投诉等等。
工信部投诉是有用的，也是力度最大的一种，但是有些限制，比如在投诉工信部之前，没有向移动公司投诉过的，据说是不会受理，另外程度较轻的、事实陈述不清的估计也有可能是此待遇，电话也不容易打进，门槛较高。
第三方客服投诉，会根据投诉反应的情况，进行评估，然后反馈到相应的投诉通道，所以能够较好的获得处理优先，起码没浪费时间、耽误时间。
第一步是能够找对人。再一个不是机器系统来转发，而是人工评估、人工跟进。
回到题目，投诉到消协315，按照目前的市场环境，我个人认为是最没有力度的一种。有用，但是效率低下。
首先，各地315处理的效率不同，有的快点，有的慢点；
其次，315本身无法处理，也没有强制要求处理的执法权力；
第三，315的处理一般是反馈到当地移动的客服部门，这就是转了一圈又回到本地的10086，对于原来已经在10086投诉过，没有解决问题或者希望投诉升级的用户来说，就是浪费时间。
关于开展“3.15”消费者维权应对及防控工作的通知
（档号：LG –CW102 – 20130308）
致： 各部门、各项目【3.15投诉】
由：
品质管理部
日期： 二零一二年三月八日
关于开展“3.15”消费者维权应对及防控工作的通知
各部门、各项目：
2013年的“3.15”国际消费者权益日即将到来，结合近期各楼市氛围及“国五条”政策出台等多种因素影响，相继出现各类房地产消费维权活动的情况。
今年“3.15”国际消费者权益日适逢全国“两会”期间，根据集团物业管理部《关于开展“3•15”消费者维权应对预案编拟及防控组织工作的通知》的要求，为保护企业品牌形象，降低因地产售后或物业现场服务不周而引发群体性维权活动的风险，成都公司组织开展消费者维权专项应对和防控工作。具体工作安排如下：
一、成立专项工作组
公司成立“3.15消费者维权专项工作组”。 组长：钟伟斌
小组成员：丁鹏、田冶、董鹏程、斯涴骊、何传芳、孔青、卢洪林、尹莉、罗玲 二、专项工作期
3月6日——4月20日
仅供合景泰富地产宁骏物业内部传阅，请勿外泄。
四、工作要求
1.各项目须严格按照集团和成都公司发布的《“3.15”消费者维权活动综合防控预案》执行并落实，确定责任人，编拟工作计划，及时处理业主投诉等相关问题。
2.各小组成员对此专项工作，应保持高度的敏感性，责任感，积极应对，保护公司利益。并严格按照集团发布的《媒体采访与沟通管理指引》和《媒体采访接待工作要领》，约束下属和员工，规范具体工作细节。
3.涉及到3.15维权的相关工作，项目应注意信息的采集和归档，留下专项工作记录。 本通知请各职能部门和各项目严格遵照执行。
本通知生效日期为2013年3月8日。
附件一、“3.15”消费者维权活动综合防控预案 附件二、媒体采访与沟通管理指引 附件三、媒体采访接待工作要领
拟稿： 丁鹏 签发：
成都宁骏总经办 副总经理
仅供合景泰富地产宁骏物业内部传阅，请勿外泄。
附件一：
“3.15”消费者维权括动综合防控预案
公司各部门、各项目：
2013年度的“3.15”国际消费者权益日即将到来。为加强与客户的沟通，建立良好的客户关系，维护公司的品牌形象，公司制定了以下综合防控预案，请各部门、各项目遵照执行。 一、目的
在“3.15”期间，通过加强与客户沟通，主动收集客户意见，及时解决客户实际问题和处理客户投诉，努力改善客户关系，营造和谐的社区氛围，确保不发生媒体专题负面报道和大规模群诉事件，不被媒体负面报道提及。 二、实施时间
3月6日——4月15日 三、实施要求：
1、各项目于3月11日下班前制定本项目“3.15”期间专项工作计划（包括各类重点单元、客户的预防性措施和应急预案），明确具体责任人，发送公司管理层和品质部。
2、加强投诉处理：对业主反映的问题要快速回复、处理，对可能造成投诉的重点或疑难问题进行盘查、清理，对有潜在投诉隐患的客户进行前期摸底，制定相应处理措施，对各类敏感问题（如看楼巴士、房屋质量、物业管理费、安全管理等问题或纠纷）统一沟通说辞，填写附表《“3,15”期间潜在投诉隐患及处理措施》，于3月12日前发送公司管理层和品质部。
3、3月13日前，各项目对重点客户及2010年抱怨较多的客户进行走访，主动听取客户意见，帮助客户解决实际问题，化解客户不满。对重点投诉但未能在短期内得以解决的单元，主动提供关怀性服务，以增强重点投诉客户对宁骏物业的认同度，降低风险。
4、强化公共关系：3月10日前，各物业服务中心应主动联络当地物业主管部门、所在社区居委会或周边村委等，加强信息传递和业务沟通。
5、加强社区文化活动的组织开展：组织“3.5”学雷锋、“3.8”妇女节社区文化活动等，加强与业主的情感沟通，创造和谐社区氛围。
6、3月12日前，物业服务中心须对"3.15”期间窗口类服务岗位（如前台接待人员、车场出入口岗人员、安全负责人、保洁负责人、中心人员等）进行应对媒体采访要领的培训（相关要领详见附件）及岗位礼仪培训。
仅供合景泰富地产宁骏物业内部传阅，请勿外泄。
7、“3.15”国际消费者维权日期间，各项目应特别提防媒体暗访，各级工作人员应密切留意，如发现异常情况需按集团发布的《媒体采访与沟通管理指引》、《媒体采访接待工作要领》程序执行，并及时向公司管理层汇报应对。
8、4月16日前，各物业服务中心对此次活动的执行情况及效果进行总结，发送公司管理层和品质管理部。品质管理部对公司整体执行情况及效果进行总结。 特此通知！
仅供合景泰富地产宁骏物业内部传阅，请勿外泄。
宁骏物业成都公司 2013年3月8日
附件二：
媒体采访与沟通管理指引
WI-GG-T17.10-03
1 目的
明确公司对新闻媒体采访的接待原则、接待流程，保持良好媒体关系，有效避免媒体负面报道，维护和提升公司企业形象与品牌价值。 2 范围
适用于公司各部门媒体采访的接待、沟通。 3 职责
3.1行政部负责代表公司接受媒体采访、沟通。 3.2相关部门负责协助有关的媒体采访、沟通工作。
4 管理要求
4.1公司实行新闻媒体专职部门管理制度，除行政部外，任何员工未经公司总经理许可，不得以其公务身份接受媒
体采访,尤其是带有负面倾向的或突发性的媒体采访。
4.2任何媒体采访如涉及集团信息，须由行政部在采访前知会集团办公室及其它相关部门，根据回复意见进行处理。 4.3各部门遇到涉及地产公司的采访，一律将情况即时填写《媒体采访与报道登记表》，并报行政部，由行政部负
责对接和处理。
4.4各部门接到任何媒体采访的要求时，统一回复对方的口径为：“公司对媒体采访有规范的接待流程，请留下您的
联系方式（联系方式主要包括：媒体名称、记者姓名、联系电话、所属部门或栏目等，并记录所采访的主题），我公司会由相关部门回复您。”并按《媒体采访与报道登记表》要求记录相关信息，即时知会公司行政部。 4.5对媒体记者应保持热情、友好的态度。如遇突发性采访，任何情况下（尤其是面对镜头时）不得有阻扰或躲避
采访的行为，应坦然面对镜头、保持笑容、热情接待。无论对方提出任何问题，一律答复：“公司对媒体采访有规范的接待流程，请您出示有效证件，我会为您联系”。同时，立即联系公司行政部。
4.6 公司行政部在媒体播发有关新闻时，应安排专人对电视或电台报道进行录像或录音；对报刊、杂志等报道进行
剪辑，并负责所有报道资料的存档。
4.7 如媒体播放有关公司的重大新闻，公司行政部应及时知会相关人员收看。
4.8 以公司职员名义或涉及公司管理的投稿，须先由所在部门负责人进行初审、报公司行政部批准后进行，文稿刊载后由公司行政部负责留存。
仅供合景泰富地产宁骏物业内部传阅，请勿外泄。
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