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作为公司一线员工如何处理客户不满
作为公司的营业员工作在公司第一线，是客户接触公司，了解公司的首要渠道。如果遇到什么问题，会首先找到公司营业员解决。如果解决妥当，客户满意，那他就会成为你的忠实客户；如果在你这里没有得到解决或者客户不能满意，那么你就会丢失一个客户。一个不满意的客户会把他不满的态度告诉10个人，其中的20％会告诉20个人。按照这样算法．10个不满意的客户会造就120个不满意的新准客户，其破坏力是不可低估。当时如果处理好客户的抱怨，70％的客户还会继续购买．如果能够当场解决，95％的客户会继续购买的。所以作为公司营业员是不应把客户遇到的问题简单的推脱到售后那里，而是应该积极解决问题，是客户满意而归。那么如何处理客户的抱怨呢？
一、正确看待客户抱怨
1、抱怨就是客户的不满
（1）抱怨是生气的表现
（2）抱怨是欲望没有得到满足的表现
2、有期望才有抱怨——期望值有不同的对象
3、抱怨是一剂促使商家改善的良药
4、妥善处理客户的抱怨可以促进销售——坏事有时也能变成好事
二、客户产生抱怨的原因
1、企业没有认真全面地提高产品质量
（1）制造商的因素
（2）零售商自身的管理因素
（3）消费者使用因素
2、没有做到令人满意的服务
（1）服务方式不佳接待慢、搞错了顺序、缺乏语言技巧、不管顾客需求和偏好一味对产品加以说明、商品的相关知识不足无法满足顾客的询问。
（2）服务态度不好只顾自己聊天不理会顾客的招呼、紧跟顾客一味鼓动其购买、顾客不买时就板起脸、瞧不起顾客、表现出对顾客的不信任、对挑选商品的顾客不耐烦。
（3）销售员自身的不良行为销售员对自身的工作流露出厌倦不满情绪、对其他顾客的评价议论、自身的举止粗俗或工作纪律差、销售员之间起内讧。
3、广告误导导致顾客抱怨
（1）夸大产品的价值功能、不合实际地美化产品
（2）大力宣传自己的售后服务而不加以兑现
三、应对顾客抱怨的心理准备
1、避免感情用事我们不能要求每一个顾客在抱怨时仍彬彬有礼，他在说话或态度上难免会出现过激行为，在这种情况下销售员必须克制自己，应尽可能冷静、缓慢地交谈，这样可以缓冲客户的激动情绪，也为自己争取思考的时间。
2、销售员要有自己代表公司的心理准备。这里强调一个自觉性，这是一个对客户服务的人必须具备的思想素质，若不具备这种代表公司的力量来做判断时，怀有抱怨的客户将会立即要求公司负责人出面，甚至与销售员发生争执，造成不良影响。
3、要有随时化解压力的心理准备。可以采取第三者的立场来观察自己忍受顾客愤怒的姿态，同时也可向身边的人诉说整个事件以及所遭受的痛苦，以这种方法来安定自己的精神。
4、要有把顾客抱怨当磨练的心理有一份平静的、超然物外的心理对处理抱怨是十分有利的，如果人生事事皆顺心如意，那么人就不可能有所长进。
5、要有把顾客抱怨当成贵重情报的心理。抱怨是一种不满，是一种期待，是一种愤怒，但也是一种信息，顾客通过抱怨能把他的需求动向反映给公司。抱怨发生后有时也应将得失置之度外，一流的企业、公司、专卖店为了恢复顾客对他们的信赖，常将得失置之度外来处理顾客的抱怨。
6、不要害怕顾客的抱怨。推销产品不可能不出现问题，售后服务再好的公司也会有顾客抱怨，顾客的抱怨是因为他的想法和我们的想法有些差距。如果换一个角度来看，这也为我们提供协助顾客的良机，也提供了使我们服务增加价值的良机。
7、不要有“顾客的攻击是在针对我”的心理。
四、处理顾客抱怨的原则
1、以诚相待处理。顾客抱怨的目的是为了获得顾客的理解和再度信任，如果顾客感觉你在处理抱怨时是没有诚意的敷衍，他们不仅下次不会再来，而且还可能在外大肆宣传你的服务不周，从而成为你生意的致命障碍。
2、迅速处理。时间拖得越久越会激发抱怨顾客的愤怒，同时也会使他们的想法变得顽固而不易解决。如果说商家犯错可以原谅的话，那么及时处理原则，是这一错误可以原谅的基础。
3、对顾客的抱怨表示欢迎。在销售中顾客总是有理的，但不是说顾客总是正确的，认为顾客总是有理的，可以使顾客感到销售人员与自己站在一边，从而消除内心情感上的对立和隔阂，促使顾客在洽谈中采取合作的态度，共同探讨解决面临的问题。
4、站在顾客的立场上想问题。顾客抱怨一旦产生，心理上自然会强烈认为自己是对的，与之交涉时一定要避免争吵，站在顾客的立场上角色转换后，想法和看法就会有很大的转变。
五、如何处理顾客抱怨
顾客的抱怨是很复杂的，有的是借口，有的是合理的异议，有的仅仅是为了发泄。
1、认真听取顾客的抱怨。当顾客产生抱怨时，销售人员千万不要一味地向顾客解释或辩白，这样只会浪费时间和令顾客更加反感。一般地说，任何人在情绪发泄后，常常会变得有理性。 在听时应不断地表示你是在认真听的，不要流露出不耐烦的情绪，也不能打断顾客的倾诉，要冷静，不要为自己辩白，不要急于下结论，当自己无法解决顾客的抱怨时，可以请上一级的主管出面。
2、注意给对方良好的观感
（1）不可傲慢、摆架子
（2）视线及表情
（3）注意手的摆放
（4）挺起腰杆
（6）言行尽量一致
3、在技巧上要坚持“三换”原则：
（1）换当事人。当客户对服务人员的服务不满时，再让这个服务人员出面去解决客户的问题，客户会有先入为主的心态，不但不利问题的解决，有时还会加剧客户的不满。因此找一个有经验有能力好人缘职位高一点的主管，会让客户有受尊重的感觉，有利问题的圆满解决。
（2）换场地。从经营者的角度考虑，变换场地更有利于问题的解决。比如，客户在你的超市买了一个拖把，回家发现不能用，坐了一个小时的车才找到你的超市。这时他怒气是可以理解的，他一定会在超市的柜台发泄不满，这样会影响
超市的形象，还会给其他客户带来不好的印象。服务人员要把客户请到办公室或接待室．会有利问题的解决。
（3）换时间。当服务人员做到前面的“两换”，还没有办法将问题解决，客户依然抱怨不停，说明客户的积怨很深,就要另行约定时间和找一个比原来更高一级的主管来处理问题。态度要更为诚恳，一定说到做到。
4、运用张弛有力的声调与顾客交谈声调的不同会带给顾客不同的感受，如信赖感、成熟感、不安全感、厌恶感等
（1）以平常心看待
（2）声音洪亮、清晰
（3）声音抑扬顿挫
5、以恰当的措辞应对顾客的不满处理抱怨可以是道歉，也可以是说明，甚至也可以是说服。
6、善于利用情况讨顾客欢心讨顾客欢心是一门学问，它包括夸奖、幽默、以及一些具有煽动性的话语。任何一个人都喜欢被人赞美，客户也是，但不能显得太刻意，要考虑是不是能将场面变得很愉快。靠阿谀奉承虽然会将顾客的优越意识带出来，但是在对话里自然地表现幽默与智慧才是对话的高招。
结束语：处理客户的抱怨如果能够态度好一点、微笑甜一点、耐心多一点、动作快一点、补偿多一点．你的生意就会好一点、客户就会多一点、利润就会多一点，我们的品牌美誉度就会高一点！
企业是以员工第一还是客户第一
辩论双方：华南队（正方）VS深圳队（反方）
正方观点：企业是以员工第一
反方观点：企业是以客户第一
正方辩手：一辩济南百江田莹戈、二辩韶关百江丰克强、三辩清远百江黄河、四辩山东百江朱彬
反方辩手：一辩百江投资杜业、二辩百江投资张传俊、三辩百江投资徐军、四辩百江投资范哲
评委：齐齐哈尔百江刘海东、本溪百江徐立军、彭山百江杨玉清、长沙百江何力克、云南百江汤锡勇、南京百江徐中、南京百江徐春 □ 陈述立论
正方一辩：今天的辩题是“企业是以员工第一还是客户第一”，我方的观点是企业当然以员工第一。首先要明确几个概念：
什么是企业？企业就是以盈利为目的的经济组织。什么是员工？员工就是为企业创造了价值、跟企业有劳动关系、并有共同价值取向的群体。什么又是用户呢？用户就是接受了企业的产品的组织或个人。对于第一而言，有两种含义，一种是在次序上的排列，另一种是重要程度的比较。从次序上来说，企业必须先有员工才有产品，最后才有了客户，这里能看出员工是排在第一位的；就重要程度而言，卡耐基早有过这样的阐述：一个组织最不可替代的就是他的员工所具备的知识和能力，人力资本、生产效率就是员工能否将自己的能力和效率与企业共同分享，而市场的需求并不因企业的存在而客观存在。在
当今市场竞争激烈的情况下，企业的竞争优势就是如何发现这些需求，让自己的产品更好地满足这些需求，获得自己的用户。21世纪，最缺乏的是什么？是人才。接下来，我方的二辩、三辩、四辩将巩固我的观点，我们的五辩、六辩、七辩、八辩也将从客户第一的反面来论证我的观点。
反方一辩：刚才，对方辩友一再强调企业以员工为第一，但你们想过没有，企业是因员工而存在还是因客户而存在呢？我方的观点是企业以客户为第一。
首先，我们从企业的起源来看，马克思主义企业理论与新制度经济学派的研究表明，企业起源来自两方面的因素：一是社会出现广泛、综合的产品需求和服务需求；二是资本经济与社会化大分工的发展对交易成本的节约需求。从这两个需求，我们可以非常清晰地得出结论：客户对于产品和服务的需求是企业产生的根本动因，只有满足客户的价值需求，企业才能体现自身价值。因此，以客户第一，是企业从诞生起就注定的，没有客户需求就没有企业的诞生，不能满足客户价值的企业只有死亡！
其次，经济学界与法学界都对企业做了如下定义：企业，是指依法设立的以盈利为目的的经济组织。简单来说，企业盈利要做到开源节流：开源是发展用户，扩大销售收入；节流是控制成本，提供给客户更多价值。没有客户，何谈开源节流，何谈盈利？因此，从保证企业盈利的目的来看，客户必须放在第一位！
请问对方辩友，如果你们投资一个企业，最先做的事情是什么？
当然是市场调查！调查客户群体、客户需求、客户价值取向、客户消费能力。显然你不会对没有客户需求的行业进行投资，否则必定死路一条。“客户是上帝，是企业的衣食父母”是不可质疑的根本原则。我们不否认企业依靠员工创造价值，但这种价值必须要经过客户的接受才能最终体现，不能满足客户需求的价值就是浪费。
最后，我奉劝对方辩友，不要对企业发展的历史视而不见，不要对企业的首要目的置之不理，更不要将投资者实现企业价值最大化的殷切希望抛之脑后。否则，你们将不是企业的职业经理人，而是企业的职业掘墓人。
正方二辩：首先请大家注意，我们今天辩论的题目是“企业是以员工第一还是客户第一”，也就是对企业内部而言员工与客户两种资源孰轻孰重的问题，而不是社会意义的范畴。同时，我还想提醒反方辩友，企业的“企”字离开了人就是停止的“止”，没有员工谈何企业？没有企业谈何产品？没有产品谈何客户？
想想企业的产品是谁制造出来的？是员工！又想想企业营销和服务是谁完成的？是员工！再想想用户的需求是谁来挖掘和满足的？是员工！还想想百江给顾客提出的“安全供气”和“打电话后1小时送到”等承诺是谁去实现的？毫无疑问，还是员工！
如果我们不倡导员工第一的理念，就有可能轻视员工队伍建设，轻视员工队伍建设的结果将是难以打造出一流的员工队伍。如果没有一流的员工队伍，又如何能创造出一流的产品呢？如果没有一流的员工队伍，又如何实现一流的服务，成为值得信任的燃气专家呢？如果
没有一流的员工队伍，又如何去满足和挖掘客户的需求呢？如果没有一流的员工队伍，即使提出了客户第一的理念，又靠谁去实现呢？ 大家都知道，IBM前董事长兼总经理沃森说过这样一句话：你可以没收我的工厂，烧了我的厂房，然而只要留下我的员工，我就可以重建一个IBM。
不是吗？看看写入MBA教材案例的美国西南航空公司，经过数十年的实践放弃了“客户第一”的理念，转而倡导“员工第一”。
不是吗？体会一下今天的百江集团，不是成立了客户俱乐部，而是成立了百江职业经理人俱乐部；不是组织消费者代表参加北理工的EMBA班，而是组织员工就读EMBA班。
不是吗？我在百江工作过的四个企业，历来就是倡导员工第一，正因为如此，这四个企业无论是内部管理还是市场扩展或发展态势都有较好的表现。
事实证明，经营和管理企业只有把员工放在第一位，才能创造优质服务，才能满足客户需求，才能使企业的客户群不断壮大，才能给投资者带来高且稳定的回报。
由此，请反方辩友注意，我们看事物一定要看本质，而不能只看表象。也请你们不要误导，或者说少误导我们在座的经理人、管理者。 反方二辩：刚才，对方辩友大谈员工对于企业的重要性，但所说的这一切又都是为了开拓更多的客户，去获得更多的企业价值，去打造值得信任的燃气专家形象。请问对方辩友，你们这样做是不是嘴里说一套，而心里又另想一套呢？作为一名员工，我深感荣耀，但是，
荣耀之中理性仍然告诉我：没有客户，就没有企业，没有企业，我又到哪里去做员工呢？
请问对方辩友，员工重要性的根源在哪里？员工对企业的价值又在哪里？为什么同样是员工，有些人不断获得加薪和提升，而有些人却经常感叹“为什么受伤的总是我呢”？
我来替对方辩友回答。企业重视员工的根源，在于员工能够通过其工作为客户提供产品和服务；员工对企业的价值，在于其工作成果能满足客户的需求，从而给企业带来利润。企业对员工区别对待，是因为不同的员工所能给客户创造的价值大小不同，给企业带来的效益有区别。员工的重要性来源于客户的重要性。请问对方辩友，一个不能为客户创造价值的员工，你们会认为他重要吗？
员工是社会财富的创造者。我们赞美劳动者的光荣与伟大。但是，劳动成果是否能成为社会财富，还取决于客户的认可。能被客户接受的产品才是社会财富，才能给企业带来效益。否则，造成产品积压，反而会浪费资源，换来的是企业的亏损甚至灭亡。
员工的劳动行为，也同样应以客户的需求为指南，请问对方辩友，企业的生产行为难道是以员工的需求为指南吗？企业作为盈利性组织，一切以客户为中心，才能在激烈的市场竞争中求生存、求发展。企业人力资源管理，核心是让合适的人去做合适的事。这不是因人设事，而是因事找人，而企业最大的“事”就是满足客户的需求。员工有各种各样的爱好和需求，而企业只有为客户创造价值这个使命。请问对方辩友，倘若企业以员工为第一，假如员工现在都想少工作多拿钱，
鲁西农副产品在线交易平台员工行为规范
第一章 总则
1、 综述
为加强公司的管理，维护和建立公司与客户的良好关系，树立公司
良好的对外形象，使公司各部门工作得以顺利开展，特制定本规范。
2、 适用范围
本规范适用于公司所有员工。
3、 权责
公司员工是客户了解、认识、接受公司的直接渠道，员工的言谈举
止、工作行为对公司的形象至关重要。此规范公司负责拟定、修改，此
制度最终解释权归属本公司。
第二章 员工行为规则
1、 遵守国家法规，遵守社会公德，维护公共秩序，维护国家利益和公
司声誉。
2、 光明正大，胸怀坦荡，做诚实、正直、信守诺言的人。
3、 认真了解公司各项管理规定制度并自觉遵守。
4、 处处表现出高度的敬业精神，在工作中发扬团队合作精神，将个人
才华与团队的力量紧密结合起来，奉行集体奋斗的精神，为公司的发展
献计献策，不断追求高效益。
5、 正确理解公司的经营方针，热爱本职工作，积极进取，培养良好的
工作态度和工作作风，勤奋好学，力争达到尽善尽美的工作标准。
6、 保守公司内部所有有关技术、经营、人事、财务等方面的资料、文件、程序与数据的秘密 ，不得向第三方泄露。
7、 爱护公司公物，节约使用物品，提高成本意识，反对资源浪费。
8、 保护环境卫生，保持办公室的整洁卫生，及时清理整顿自己的办公环境。
9、 必须在指定的时间和场所进行休息、用餐，办公场所禁止吸烟。
10、 工作时间不得闲聊，不得网上交友，不得翻阅与工作无关的图书报刊，不得在办公场所大声喧哗，吵闹、打架斗殴，不做影响其他员工正常工作的事情。
11、 严禁串岗，搬弄是非，扰乱工作次序。
12、 任何时间不得在工作区域会见私人朋友，业务交流必须在会议室或洽谈室进行。
13、 在工作场所及外出活动中要言行得体，仪态大方，服饰整洁，注意工作礼仪，着工服，佩戴工作胸卡上班，员工不准穿拖鞋，不准在工作时间玩电脑游戏，男性员工不准留长发，女性员工不准穿超短裙。
14、 对人对事应坦诚、公正、客观，与同事之间应和谐相处，互相帮助，共同营造良好的工作氛围。
15、 服从上级指挥，逐级请示汇报工作，一般不得超越。特殊情况应事先约定，并通知相关人员。
16、 尽职尽责，坚守岗位，严格执行岗位责任制，按时完成领导交办的工作任务。部门之间应密切配合，主动协作，不得互相推诿。
17、 在开展业务活动中，不徇私情，不受贿，不做有损国格、有损公
司形象声誉、有损人格之事，也不得损害客户的合法权益。
18、 公司内部员工禁止谈恋爱。
19、 公司员工上班期间必须讲普通话。
20、 未经公司许可，不得在其他公司兼任任何职务或从事第二职业。
第三章 礼仪、礼貌规范
1、语言规范
交往语言：在处理对外事务中或与客户交流时，必须使用“您好、欢迎、请、谢谢、对不起、再见、请走好”等等礼貌用语。
电话语言：接听电话应及时，一般铃响不应超过四声，通话时首先使用“您好！鲁西农副产品交易平台，请问、、、、、、”，语气温和，音量适中，不得在电话里高声喧哗、争吵，以免影响工作秩序。如遇对方所找人员不在，则请对方留言转告，对方讲话时要留心听，并记下要点，未听清时，及时告诉对方，结束时礼貌道别，凡公司以外来电话一律待对方切断电话后，自己再放话筒。
接待语言：接待公司来访客人时应使用：“您好、请稍候、请坐”等等词语，切勿说“不”。
在任何场合不得讲脏话，业务沟通时应该讲普通话。
2、行为规范
（1）员工以热情的态度对待公司每个客户，与客户的交流做好记录工作，若超出处理权限及时通报部门主管。
（2）名片的接受与保管：在与客户交换名片时，应将名片文字向着【公司发现员工跟客户】
对方，双手拿出，一边递交一边清楚说出自己的姓名；接客户名片时，应双手去接，拿到客户名片后，要马上看，正确记住对方姓名后，将名片收起；如遇对方姓名有难认的文字，要马上询问。
（3）员工从座位上起立时，动作要轻，人离位时，将椅子轻轻推回原位，以保持办公区的安静和整洁。
（4）在办公区内不得奔跑（紧急情况除外）。在通道里遇到上司或客人要礼让，不能抢行，职员会面，应面带微笑行点头礼。
（5）员工到他人办公室，应先敲门，经同意后方可进入。
（6）员工在上班时间不可串岗、闲聊、睡觉、唱歌、喝酒、打扑克、听音乐等等。
（7)员工在上班时间一律不准吃零食，不得在办公区化妆。
(8)员工在上班时间不得玩游戏、上与公司业务不相关的网站或做其它与工作无关的事情。
(9)员工不得用公司电话聊天或打私人电话。
(10)员工禁止在办公区域内吸烟。
(11)未经部门主管同意，不得索取、打印、复印本部门或其他部门资料。
(12)员工未经同事同意，不得随意使用其他人电脑。
第四章 仪容、仪表规范
仪容、仪表
1、头发：保持干净，梳理整齐。
女员工：留过肩长发者，工作时应束发或结发髻。
男员工：长度前不过眉，侧不过耳，后不过领。
2、面部及妆容：面部保持清洁。
女员工：应化淡妆，不得浓妆艳浓；用餐后需及时补妆。 男员工：不得蓄须。
3、口腔：保持口气清新，上班期间不吃刺激性食品。
4、指甲：干净、修剪整齐，不宜过长。女员工涂指甲油要求颜色淡雅或用皮肤相近的颜色，切忌用颜色鲜艳的指甲油。
5、腿：不能直接祼露。夏天男员工须长裤。女员工着装时需着长筒袜。脚不带脚链。
6、服饰：干净整洁，衬衣平整。
男员工冬天着西装，夏天着衫衣、西裤，不得穿短裤、背心。女员工冬天正装，夏天不得穿吊带及低胸衣服；不得穿短裤、超短裙；裙长以膝上十公分为限。
7、鞋：保持干净。不得穿颜色样式刺眼的鞋子。工作时通常以黑色为主，上班时间不得穿拖鞋。
8、袜子：应保持每天清洗。
男员工应穿黑色或深色袜子。
女员工应穿肉色无破损的长筒袜或短袜，如穿裙装必须穿长筒袜，不能穿短袜。
9、饰物：不可配戴样式及色彩夸张的饰品，宁缺毋滥。
10、香水：建议用香水，但注意用量。
立姿、坐姿
下面是翰威特咨询公司经过调查总结所得的结论
2007年4月20日
飞索半导体（中国）有限公司高踞中国最佳雇主榜首
上海—4月19日翰威特咨询公司(纽约证交所代码: HEW), 全球性的人力资源外包和人力资源管理咨询公司正式发布第四届2007年中国最佳雇主评选结果，并在上海举办盛大颁奖典礼。2007年中国最佳雇主上榜企业分别是：
排名
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
公司名称 飞索半导体（中国）有限公司 上海四季大酒店 上海庄臣有限公司 外滩三号 联邦快递（中国）有限公司 上海锦江汤臣洲际大酒店 南方李锦记有限公司 香格里拉麾下北京嘉里中心饭店 北京国航万丽饭店 埃森哲咨询（上海）有限公司
2007年中国最佳雇主研究主要研究发现
本次研究结果表明中国最佳雇主上榜企业的员工平均敬业度达到78%，比2005年上升3%。而参加研究的其它企业（以下称其它企业）的员工敬业度却平均降至48%，降幅为2%。 此外，中国最佳雇主上榜企业更能够吸引和留用优秀人才。研究表明2005年最佳雇主企业的人员总数增长了44%，而其他企业的人员总数仅增长了33%。最佳雇主的人员流失现象较少，录用第一年的流失率为10%（其他企业为17%），录用第二年的流失率降至9%（其他企业为17%）。
中国地区的企业中，职业发展机会被列为驱动员工敬业度的首要因素，而薪酬排在其次。研究还表明员工对职业发展机会和薪酬的满意度仍处于较低水平（分别为42%和28%），较上一次研究结果有所下降。
中国地区的企业中，仅有60%的员工认可他们的直接上级，这一数字令人担忧，因为研究表明企业管理者已经成为影响员工敬业度的第一个潜在因素。而“多样性”——广义而言多样性是指尊重不同民族和不同观点之差异性——则是影响员工敬业度的第二个潜在因素。在中国，仅有52%的员工能够积极看待“多样性”。
翰威特大中华区总裁刘渊表示：“职业发展机会取代薪酬成为中国地区企业员工敬业度的首要驱动因素，这是一个令人振奋的趋势。它表明人们已经不再仅仅盯住薪水和财富的积累，而是以一种长远的战略眼光开始关注职业发展机会。我们的最佳雇主上榜企业在这方面表现得尤为成功，他们能够让员工及时准确地了解到公司为他们提供的长期个人成长和职业发展机会。”
关于2007年中国最佳雇主研究
由翰威特咨询公司与上海美国商会、中国欧盟商会、北大国际MBA及媒体独家合作伙伴《环球企业家》杂志联合举办的2007年中国最佳雇主研究，吸引了中国地区150多家企业的热情参与，收集了3.4万余名企业雇员的意见和观点。本届中国最佳雇主研究是2007年亚洲最佳雇主研究的一部分——该活动还覆盖澳大利亚及新西兰、香港特区、印度、日本、韩国及新加坡等地，是迄今为止翰威特开展的覆盖地区范围最广的一次研究活动。
翰威特亚太区总裁Eric Fiedler先生表示：“近年来亚洲市场发展迅猛，进驻该地区的企业也与日俱增，因此对人才的争夺不断升级。企业从未像今天这样渴望了解如何才能吸引、激励并且留用最优秀的人才。翰威特通过分享亚洲最佳雇主的研究成果，提供宝贵的真知灼见，使得企业能够了解到最佳雇主的用人之道，以及最佳雇主如何充分利用人力资源使企业获取真正的竞争优势从而获得经营的成功。”
成为最佳雇主能够获得更多的益处
翰威特亚洲最佳雇主研究显示成为最佳雇主的能够获得四大裨益：
以更强的竞争优势，领先于业界同行。最佳雇主拥有一支高度敬业的员工队伍，他们愿意为了公司和客户而付出更多努力。
提升经营业绩，实现企业的可持续发展。最佳雇主能够采取长期战略建设一支稳定的员工队伍，重点培养那些具有敬业精神、忠于企业并且对其高级管理层充满信心的员工。
吸引优秀人才，在人才市场中确立一个强有力的雇主品牌形象。最佳雇主企业的员工相信公司能够将合适的人安排在合适的工作岗位上，并且能够遵守和兑现品牌给予员工的承诺。 拥有长期稳定的员工队伍，从而减少企业的人员流失。最佳雇主拥有出色的管理者，他们不仅能够激发员工的工作热情，而且能够让员工在工作中得到认可和赏识。
亚洲最佳雇主的主要特点
翰威特研究同时发现最佳雇主都具备以下几大特点：
行之有效、尽职尽责的领导艺术。最佳雇主采取更加人性化的管理方法，关注道德、诚信建设以及如何营造一个有利于员工奋发向上、积极进取的工作环境。此外，最佳雇主的管理者能够身体力行，发挥模范带头作用，并能赢得员工的信任和爱戴。
有力的管理和人才策略。这是企业整体商业战略的关键部分。最佳雇主通过健全的绩效和能力评估体系使每一位员工各尽其能，并提供能够激发员工积极性的职业发展道路。
一支高绩效的工作团队。通过推行“绩效—问责”制度，重用骨干员工以及为员工提供机会，使高绩效员工有机会担当重任。最佳雇主同时需要确保公司每个岗位上的员工都能获得个人发展的机会。
人力资源管理战略性职能。人力资源部门以战略伙伴的身份参帮助实现企业经营的成功。最佳雇主企业的员工相信，人力资源部门能够制定并实施以业务需求为导向的人力资源战略和解决方案。
满足客户需求，实现可持续发展的途径。最佳雇主了解员工敬业度与客户满意度之间的关系，并将客户忠诚度作为管理公司业务和股东回报的手段。
下面的是飞索老总的一篇演讲，有关于企业员工方面的，你大致浏览一下，看那几点好，加进去
员工忠诚与贡献度不够，没有忠诚的员工，很难有好的生产力。
面对这个挑战，企业采取的方法是什么？全部的策略只有一个目标，就是业务成功，业务成功代表经济的汇报，人才的改进和增值。有了这样一个业务目标之后，我们需要什么样的策略，什么样的方法达成这样一个目的。我认为四块非常重要，人才培养，有了人才要培养，组织发展，培养了人才就要发展组织，运营管理系统建设，如果你没有一个持之以恒的管理系统，迟早有一天，这两个策略、方法也会碰到难题。站在一个非常强的文化平台是非常重要的，没有这样一个文化平台，上面三个大块都有消失的危险性。
这个图表的意思就是我们要有非常系统性的管理，来管理人才、文化跟业务。我认为每一家企业最好在开始的时候，就能够从组织文化、培育人才开始，在起步的时候。很多企业跟我交流的时候，卢总，我们企业开始的时候没有时间花在人才培养，没有时间花在组织文化。我就问他，你为什么搞企业，你不如搞一个中介公司，或者搞一个买卖更容易赚钱。我觉得需要在起步的时候就把这些事情做好。
我们怎么构造一个比较好的企业文化呢？我们谈到文化的时候，是从一个境界到另外一个境界。从一个没有凝聚力的环境到一个非常有凝聚力的环境，理论上大家都明白，但文化是要做出来的，而不是谈出来的。很多企业老总坐在一起探讨文化，而没有做出文化。这个图表是一个里程，一定要从一个地点都到另外一个地点，之间各个企业有自己的方法，我们用的就是这几个，我不细说了，只有一个重点，就是通过价值观推动的。
我们这个企业做到文化的时候，有一个目标，缘、和、融，这是我们员工做出来的词句，非常简单，
天南地北因缘而相聚，因来之不易，所以互相合作，分散和相聚，须分工明确等等，这里面说了一个团队，大家互相信任，关怀体贴，挑战自身，并不忘促进他人，融众人之所长。
我们有一个文化的目标和愿景，我们不仅在工作上做好，一定要重视员工的培养，社区的参与，我们也建立一个使命，每个员工都要了解我们这个企业组织是一个改善型的组织，每一天都要改进。培养敬业员工和融入社区公建管理。有了愿景的使命，我们有六大价值观，经过好几年的摸索，从字演变成为行为，每天我们希望员工用行为表示他懂得这六大价值观的意思。我们希望以这个价值观为平台，建立一个工作的方向。有了价值观，怎么使得每一个员工了解这个价值观，我们花了非常多的时间，跟员工制造非常多的对话机会。我美洲周三如果在公司里面，一定要花时间跟十五到二十名的员工，各层次的，进行交流，不只是沟通，而是分析公司的现况，聆听他们的问题，然后解释我们公司的价值观和策略。部门经理每一周也要这么做。我们认为沟通不仅仅是一个信息的传达，通过这个沟通，员工更了解公司的目标。
我们在领导与管理有这样几个指南针，有这样几个原则管理我们的团队。
组织方面，要了解一些弊病的存在，要了解一些组织的障碍，看怎么面对它，怎么样增强员工实力等等。
基础方面，价值观的培养，价值观的推动，改善。市场挑战自我，挑战自己，我们的组织是否有方法去仅仅。警惕我们公司利益要排在第一，而不是个人主义。这是我们全部大小领导要去围绕的一个管理原则。
接下来谈到人才的发展，人才发展是需要做出来的，而不是谈出来的，还是要管起来的。
要谈到管理人才一定要有一个流程，就是了解你的核心人物欠缺在什么地方，制订一个非常机密的课程，使他们能够改进。有些人可能没有能力做这个事，外来的资源非常重要，因为他们可以帮助企业来做。
这就是所谓人才发展一个简单的里程，从组织发展、外部咨询，效益的管理，人才梯队的建设，来管理人，技术上的培育，技术论坛，直到每个员工都愿意和你分享他们的技术。一个改善的工具等等，都可以使企业把员工培养起来。最重要的一点，你是否能创造一个学习氛围非常好的环境。
这是一个简单的描绘，我们在飞索把员工的层次分成三个部分，是中高级管理者，初级管理者，基层主管，每一层我们都会研究，看制订什么样的方法帮助他们成长，我们会定期沟通，分享方法，或者咨询顾问进来给我们做一些促导性的工作。
在技术上的培养，我们建立了所谓改善大学，这个改善大学在短短的一年里面，培育了13位Kaizen+。
在你做好这些东西之后，在比较高的层次上，我们要去看这个组织是怎样演变，是否能够看到他从一个比较低的成熟度，慢慢到比较高的里程，这里面只是一个简单的方法。
右手边是我们要创造的，从人才到产能，到成本、技术，最后一步是文化。这几年走过的道路，你要有一个方法来衡量，这些重点怎么样提升。
这是一个例子，03年到07年，我们走过的一个路程，从2003年比较不确定的人才环境，到比较成熟的人才环境，每一年我们都会有提升。
如果你能站在高层次去看这个东西，去分析，会给企业带来很大的信心，我们看到总经理在人才发展、组织发展从左下角慢慢往上升，我们就有效率了。你有一个非常强的系统管理，站在这个组织上来管理这些，这就是我们创造出来的系统建设。从管理公司的文化、愿景到我们的业务上的目标，怎么样去组织团队管理，到怎么样回馈这些管理的时候发现的差异，这是一个系统，当然这个系统要花很长时间讲，我简单跟大家概括一下。
我们管理不是以部门为主，我们分了五大理事会，了解公司各层次的文化，持续改善理事会，因为我们要改善。成本要降低，我们有成本理事会，学习理事会，我们要看公司的资源是不是能够支撑整个企业的发展，很多企业把这块工作丢给HR部门，我觉得不太对，HR部门可能是一个核心的角色，但是各个部门都需要贡献在这样一个环节，我们关注的是是否能够把人才的素质慢慢提高。
做了这么多，我们取得什么样的成果呢？
第一，成本。
第二，质量，客户满意吗。
第三，员工辞职率多少。
业务员如何收集客户信息 常有业务新人会问：“我不知道怎么找客户，你能教教我吗？”
每一个业务新人都有这种困惑，当年笔者也有过，当时我问经理怎么找客户，经理对我说：“满大街都是人，每一个人都有可能成为你的客户。”当年我听到这句话信心爆棚，现在回想这句话，我觉得是误导一个年轻人。
业务员找客户，一定要精确制导。销售是一场只有第一名，没有第二名的比赛。任何公司资源都有限，业务员的时间，精力也有限。我们必须把有限的资源、精力放到有效的准客户身上去。
根据太极原理，物极必反，当一个产品适用于所有人时，这个产品其实就没有客户对象，同理，当满大街的人都可能是客户时，其实这个是没有客户的。
那些成功的业务员，好象从来没有收找客户发愁过，好象有接不完的电话，各种情况总会及时传递到他这里，然后，调动可以调动的资源，拿下合同。
一个极品业务员，最终就是要成一个信息汇集中心，资源调配中心。 或者换句话来说，一个业务员在一个行业里，做了三五年或更长的时间，最理想的状态可以不用出差跑业务了，坐在家里，接电话，打电话，发邮件，就可以把业务做好。真要出差，也只是去会会客户，维护客情关系。
当然，这有点可过于理想化。
一个新手业务员，如果没有信息汇集，就不知怎么找到销售机会，就没有方向，没有目标，就不知如何行动。
所以，新手业务员应当先学会如何收集信息。
新手业务员可以从内部资源、公共资源、对手资源、私人资源四大渠道获取信息。
一、内部资源获取信息 一个新手业务员到公司，可以从这个公司内部获取信息，从而找到寻找准客户的方法和途径。主要的方法有以下几种：
孤儿客户
曾经成交过的客户，由于老业务员离职等，没有人服务了，没有人关心过问过。新人可以补上去，主动去关心客户，客户有可能再次采购或有购买新产品的可能性。
问题又来了，怎么知道公司有孤独客户的存在？
一般公司都有合同档案什么的，找机会主动去整理这些档案，或者你的经理叫你去取一份合同来的时候，偷也要偷看一下其他的合同。那些档案盒上灰尘很厚的，很有可能是有价值的孤儿客户。
离职员工拜访记录
很多公司会要求员工拜访客户并形成拜访记录，有些公司没有要求，但很多老业务员都有自己记笔记的习惯。所以，老员工的拜访记录里，有很大的信息量。
问题又来了，我怎么得到离职员工的拜访高录?
第一个办法：当你去一个新公司，人事部给你安排了一个桌位。那个桌子上，抽屉里仔细看看。看看原来坐这个位置的人，有没有
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