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客户服务的重要性
了解客户服务的重要性
当西方企业已进入服务竞争的时代时，我们的企业还在靠产品质量竞争争取市场份额，或刚刚开始接受品牌观念。因此，我们迫切需要建立全新的服务理念。
在刚推出新产品时，竞争的焦点是特色，当竞争者蜂拥而至，彼此的特色难以分辨时，竞争就转到价格和成本上。但在竞争过程中，高成本的企业退出后，幸存者彼此之间的价格与成本相差无几，于是竞争的领域就转到服务方面。由于服务对帮助客户实现产品的效能具有极大的影响力，于是它注定要成为企业主要的竞争武器。若要获得竞争优势，服务就不能落后。
从某种程度上讲，服务的形式可以分为"硬服务"与"软服务"两种。一个企业要为客户提供优质的服务，就需要拥有一些较为优越的物质设施，购置一些技术先迸的"硬件"，当然这往往需要投人大量的资金。如果你的财力不如别人雄厚，你就只能望洋兴叹，就不可能拥有比别人更多、更好的服务设施。对于企业经营者来说，这的确是一个
"硬碰硬"的问题。但是，你的"硬件"不如别人，并不意味着你为客人提供的服务--淀比别人差，因为除了“硬服务”之外，还有“软服务”。而“软服务”做得怎么样，一般并不直接取决于你有多大财力。
“软服务”显然要受经营人员的工作积极性和他们的情绪状态的影响。虽然“硬服务”的服务设施也有出毛病的时候，但是，比较起来，人的工作积极性，人的情绪状态更容易发生波动，所以必须要抓“软服务”。因而，企业在注重对客户服务设施投资的同时，也越来越重视员工的服务培训，力求培养出一流的客户服务人员，以增加企业的竞争力。 服务竞争的时代已经来临，在这个时代中，谁拥有优质的服务，谁就拥有了客户，就拥有了生存的基础。 ● 优质的服务代表成功
直到现存，还有一些人认为，在服务上的过多投人将增加成本，降低企业的利润。实际上，在各行各业中，总有些公司一方面能满足客户的需求，同时业务还蒸蒸日上、利润可观。这些公司之所以出类拔苹，是因为它们投下精力和财力去实践一个良好的服务就代表成功。
专家的告诫是，任何一家公司不管其提供的服务如何有效，还是有必要对整体系统和流程再做评估，以保证对客户服务的信誉。为此，企业必须牢记以下九点：
服务是赚钱的关键。好的服务会带来更多的生意，服务的品质往往是使某一@产品作同类型产品中脱颖而出的惟一一因素。闪此，服务其实并非是花钱的事，而是赚大钱的一个关键。
服务及价格并列为第二要素，消费者在选择卖主时，经常会把服务的品质列为优先考虑，而产品本身的品质则视为其次，就算品质是决定的首要因素，服务及价格通常并列为第二要素。研究调查也同时指出，拙劣的产品固然是使买主止步的罪魁祸首，而差劲的服务则是第二号凶手。这不仅影响客户对公司的印象，还影响到他们对产品的价值观及品质观。
对一个可能的买主来说，完全了解某一个产品的功能，以及这个产品和其他产品的差异，并不是很容易的事情。面对当前令人眼花缀乱的产品和服务，一个消费者需要充足的情报以便做出决定。
一个聪明的卖主除了提供客户信息外，还会乐意了解他们的需求，并且帮助他们选择理想的产品，客户们将因此心生好感，
好的服务是一种附加价值。消费者经由公司所提供的信息、品质保证和定期保养等服务，能熟悉所购买产品的性能和特点，并且更进一步利用它们，这样的服务必然有助于提高产品的价值。
消费者在购买商品时，总是不可避免地要考虑这些额外价值。
服务能制造销售机会。购买产品的客户很可能是个外行人，他们也许从不注意任何产品的新发展，或是产品的改良之处，在观察产品时，当然更不会知道其他可能附属的功能。但是，一个优秀的服务者应当注意到客户容易疏忽的地方，给予他们应有的认识和帮助。
客户之所以一开始选择某家公司，是因为他们觉得这家公司的产品或服务能满足他们的需要。每当公司针对客户的实际需要提出新点子时，就多创造了一个销售的机会。在协助客户的同时，公司也跟随着一起成长。
服务要发挥功效有赖于妥善的管理。领导一个体制走向高品质服务的目标，需要有效率的系统和适时的资讯。公司只有先具备这些基础，方能确保政策付诸实施，同时达到所希望的成果。惟有如此，服务才会一致，问题才得以解决，职员们也能够运用恰当的资讯。如此一来，公司就能迅速地对客户要求有所反应·男一方面还可控制支出。 公司还应激励职员致力于团体的目标。领导力强就意味着清楚的措施、周详的训练计划和明确的服务标准。
服务必须即时提供。服务是一种即时的行动。因为时间就是金钱，不论我们要做什么，都得既快又准。 一个公司光是把任务完成是不够的，还要建立整套系统和设施，使得职员能尽快地应付客户所需。
减少客户的麻烦。一个设计完善的服务系统就是扫清在公司和客户之间的障碍，使得双方保持良好的关系。这样的服务系统所强调的重点在于简单、有效。
优秀的公司会把这些特点巧妙地融合于服务系统中，一个外行人几乎察觉不出来。在多数情况下，这些系统是通过一位中间人不定期替客户服务，而不是经由那些传递系统一层层地解决问题。这些公司会随时预备最佳的技术和后援，并确保中间人能满足各种要求，解答各种问题。好的公司会使整体的服务体制和技术看起来简单，并从中获取利润。
促进技术运作。能加强服务的方式有许多种，例如，资料库系统能提供与客户、产品、市场有关的重要资料。电信技术则在处理询问、传送消息和买卖商品时，提供了复杂又多样性的选择。
企业应该了解在必备的工具和设备上投资的重要性。
建立标准和测量结果。公司通过服务会直接地影响客户，管理者需要实际的标准去评估成果。
但是，管理部门应该如何定义和使用这样的标准呢?首先，我们要了解，最重要的服务活动是互相关联却又复杂的流程交错而成的结果。因此，评估标准应该强调"整体流程"的效率，而不只是某一部门或个体的表现。
其次，在每一道流程中，总有一些关键之处容易出错，例如发生在部门与部门间联系时，以及当业务急速扩张或萎缩时。
再次，为了追求完美，经理人员应该拟订并保持服务的标准。非常庆幸的是，服务在很多方面都可以被量化。"客户询问的次数和公司处理客户意见的时差都能计算出来。此外，如果有适当的技巧，客户满意程度的高低也能相当精确地被测量出来的。要想成功，就必须建立客观的服务标准，迅速地处理问题，在必要时斋对标准作适当的调整。 为整体的策略而打算。成功与失败的关键，取决于全盘性的策略，而不是局部实施的个别方案。有效的策略一方面既清楚又重要，另一方面却又很有弹性。它们需要接受定期的评估，以便适应不断改变的环境。
个别的方案必须配合整体的策略。服务系统在谨慎的有计划的部署下，会自动地进行修正，因为它内部有起监督作用的设计，在有必要调整时，就会很快地提出警告。
● 同情客户
欲体会客户的感受，你必须将心比心，从客户的参照系出发，来体会在某个特定情形下客户的想法和感觉。能与他人心灵相通的人，善于建立坦诚、开放的人际关系。他们将对方视为同等的个体，而不是客体。
对客户感觉的同情是体现在多方面的。比如有位旅馆经营者总是要求服务员："结账时要敏捷地把钱收下，数钱动作要极其迅速，不要让客户多看几眼钞票。"
我们知道，人的通性是享乐时开心，花钱时痛心。虽然明知住人家的房子、吃人家的饭菜、喝人家的饮料便应该付出代价，可当掏腰包时又实在舍不得。所以旅馆老板要求服务员收钱敏捷，是避免客户眼睁睁看着自己的钱装迸别人的口袋，而心里不舒服。
现在的商品市场上，商品的标价以"9"结尾的很多，明明是10元钱的标价9·9元，100元的东西卖99元，这都是为了切断客户付钱时的依依情姓。
因为付完钱还可找回些零钱，虽是大钱换小钱，但出后有进，毕竟达成心理上的平衡。这样做的目的是不要让客户察觉花钱的心痛，这是在细微处表现出对客户的同情。
除了对客户的同情外，优秀的客户服务人员必须有较强的语言表达能力。要搞好优质服务，就必须要求员工的语言表达要清晰、准确，以增强消费者的信任感;语言还要文明礼貌，热情友善，富于情感，形象生动，以引起消费者的好感，起到感染客户的作用。
优秀的员工还必须具有良好的自控能力，这是公司搞好优质服务、提高自身形象的重要方面。员工是不能挑选客户的，遇到挑剔和不讲理的客户也要千方百计地避免冲突。因此，公司员工一定要有良好的自我修养和高度的自我克制力。
顾客组织社会化对顾客满意的影响
-----基于双面数据的实证检验
摘要
随着服务行业的发展越来越迅速，顾客满意的提升成了企业竞争中的关键因素。本文旨在探讨顾客组织社会化对顾客满意的影响。
文章首先梳理了有关顾客组织社会化、员工满意和顾客满意研究的文献，对相关概念进行了归纳整理。接着，在回顾已有研究的基础上提出了本文的研究模型和假设，以麦当劳为研究对象，对长沙理工大学金盆岭小区的学生进行调查问卷。对有效问卷的SPSS数据统计分析和回归结果分析表明：顾客组织社会化对顾客技术质量有显著的正向影响，顾客组织社会化对顾客功能质量有正向的影响，顾客技术质量对员工满意有正向的影响，顾客功能质量对员工满意有正向的影响，员工满意对顾客满意有正向的影响。在结论中指出了本研究的贡献和存在的不足，以及今后研究的方向。
关键词：顾客组织社会化；顾客满意；员工满意；顾客技术质量；顾客功能质量
目录
1 绪论
1.1 研究背景
1.1.1 现实背景
1.1.2 理论背景
1.2 研究目的及内容
1.3 研究范围
1.4 研究框架
2 文献回顾与模型构建
2.1 顾客社会化
2.2顾客服务质量
2.2.1 顾客技术质量
2.2.2 顾客功能质量
2.3 员工满意和顾客满意
2.3.1 员工满意
2.3.2 顾客满意
2.4假设提出和模型构建
2.4.1顾客组织社会化对顾客技术质量和顾客功能质量的影响
2.4.2顾客技术质量和顾客功能质量对员工满意的影响
2.4.3员工满意对顾客满意的影响
2.4.4概念模型
3.1 调研设计
3.1.1 问卷设计
3.1.2 数据收集方法与样本特征
3.2 数据分析方法
4 数据分析
4.1 因子分析
4.2 量表的信度检测
4.2.1 顾客组织社会化量表的检测
4.2.2 员工工作满意量表的检测
4.2.3 顾客满意量表的检测
4.3 假设检验
4.3.1 顾客组织社会化对员工工作满意的假设检验
4.3.2 员工工作满意对顾客满意的假设检验
4.3.3 顾客组织社会化对顾客满意的假设检验
4.3.4顾客对顾客满意的作用的假设检验
5 总结
5.1 研究结论
5.2 研究贡献
5.2.1 理论贡献
5.2.2 实践贡献
5.3 研究局限性及展望
参考文献
致谢
附录
1 绪论
1.1 研究背景
1.1.1 现实背景
近年来，随着第三产业的高速发展，服务也取得长足进步。然而，顾客在服务环境中经常会遇到不知所措的尴尬，入不知道如何与服务人员接触，不知道应该怎么样做；服务组织自为不同的顾客提供服务事业会有手足无措的可恼，如大量对服务系统一无所知的顾客参与服务，给服务组织造成很大工作压力，由此，还可能出现顾客与服务组织相互抱怨的情况。如何解决上诉难题？进行顾客组织社会化。让顾客参与服务的生产和交付，承担部分员工的角色，并充分理解自己在服务中的角色，是解决这些难题的哟小手段。
在服务过程中，顾客参与会引起社会服务组织内、外部，即服务提供者与顾客角色之间的组织边界模糊。相关文献的关注点也由服务提供者转向顾客贡献，认为顾客是部分或临时员工，是组织人力资源的一种形式。为了保证顾客在参与后能够更好地服务，必须让顾客了解他们被期望做什么，并有相关技能和能力去正确地行事，并且能够获得各种形式的业绩评价以调整自己的心。将“组织社会化”概念引入营销领域，进行顾客组织社会化研究，不仅能拓宽营销领域对顾客的研究思路，而且还可拓展人力资源管理领域有关员工组织社会化的研究视角。
1.1.2 理论背景【随着客户对服务】
随着国际学术交流的日益频繁，国外的先进理论得到了很好的传播，国内研究界也百花齐放，对顾客满意的研究从社会学、心理学、经济学等方面出发都得到了很大的突破，为我们在这一领域的探讨积累了大量的经验和方法。
市场经济是一种竞争经济，企业之间竞争的焦点之一是顾客服务。用什么样的服务理念指引经营活动，对于企业能否赢得竞争优势，把握经营制胜的主动权十分关键，未来市场竞争的关键不在于企业能提供什么产品，而是能提供附加值的多少，顾客服务就是提高产品附加值的一种有效途径。曾在报刊上看到过这样一则颇具哲理的等式：100-1=0，其寓意是：员工一次劣质服务带来的环境影响
可以抵挡100次优质服务产生的好影响。因此，以提高服务质量为基础的服务市场营销的重要性日益突出。
然而以往文献主要是从员工方面来提高顾客满意，较少关注顾客对服务的影响。但是近些年来，随着顾客组织社会化对顾客满意的影响的观点受到广泛的关注，国内外学着做了不少的探索和研究，去的了丰硕的成果。如顾客组织社会化，顾客技术质量，顾客功能质量等。顾客组织社会化正在受到越来越多的关注。
迄今为止，学术界在研究顾客满意的总体表现如以下不足：①在研究方法上，做定性研究的表较多，实证研究的表较少。②在研究地域上，外国学者研究多于国内学者③研究员工对顾客满意的影响为主，对于顾客对其的影响基本上还没有研究，并且也不清楚顾客组织社会化对顾客满意的影响。
1.2 研究目的及内容
随着社会的进步，顾客和员工对待服务质量的高低，也成为了人们关注的焦点。服务质量的评价是企业管理的重要环节之一。随着企业的发展，有必要对企业服务质量的内涵及其评价方式进行新的界定。然而我们传统的研究只是从员工这一个视角来研究服务质量，而现在国内现在很少有从顾客视角来研究服务质量。这正是我们服务质量评估与量化一直研究的一个难题。
我们以前往往只是从员工的角度进行研究，要求员工在技术质量和职能质量两方面对顾客提供服务，同时得到顾客对员工工作的满意，从而提高顾客满意。相反的来看，我们同时也可以通过顾客在技术质量和职能质量两方面来对员工提供服务，这样员工会觉得自己的工作得到了回报，员工对工作感到满意，因此提供跟好的服务，让顾客满意。这样从双方的视角来看问题，对于怎么样提高顾客满意来说，更能起到作用。
本文主要是突破以往学者对顾客满意研究的缺陷入手，站在顾客的角度来探讨。顾客他既是消费者也是生产者，因此顾客组织社会化对顾客服务质量满意度有着不可忽视的影响。期望通过对顾客视角的研究，能够为企业有效的管理提供一些参考数据及指导。
1.3研究范围
研究的范围包括研究的重点、研究变量和理论基础等内容的界定，本研究的界定见表1-1。实证研究是国际市场营销学研究的主流学术逻辑与研究方式，故
如何降低客户对服务的需求
每一家好公司都知道你没办法为了取悦客户做太多。但是什么是“太多”则不应被认为是字面的意义，需要定量。事实上，从很多方面来说，真正的服务成功通常可以通过你和客户互动次数有多少来衡量。或者用一个更好的方法来衡量就是，他们对你的需要有多少。
这个念头之所以出现在我的脑海里，是因为我的一个朋友告诉了我一段自己的经历，她订购了无形宠物围栏服务。她告诉我服务人员是怎么完成工作的，训练她（和她的狗），在一个小时之内就完成了。这比公司预期的时间要少，所以他相应地减少了费用。这位技术人员告诉她之前曾经遇到一位客户，尽管这位技术人员反复地上门服务，可是依然拒绝采纳他的建议，所以他不得不花了五个多小时的时间耐心而礼貌地反复指导，一直到这位客户满意为止。在这两种情况下，对于他的客户和他的公司来说，他做得都对。但是如同我的朋友所说，“我敢打赌很多人都会觉得她得到了更好的服务，我也是其中一员，尽管我得到了优惠。” 我们通常不会把“少即是多”这句老话和客户服务联系起来，但是从很多方面看，这个观点是真的。
和很多的商业主题一样，这个问题我们也可以从苹果公司身上学到很好的经验。这并不意味着盲目地崇拜iAltar，但是我认为这家公司确实是最好的例子，它所提供的想法能够适用于几乎任何类型的企业。
在客户服务方面，苹果公司非常善于使用我认为是三步走的方式。这种方法的第一步是花大力气减少人们对帮助的需求，最后一步是在客户需要的时候提供卓越、充分并有效的帮助，并且让客户非常容易获得帮助。下面就是他们的做法，你可以看到如何在自己的公司中采用这样的方法：
1. 让你的产品或服务具备很好的用户友好性，并且非常直观。苹果公司执着地采用了减法设计的原则，该公司为我们提供的产品按钮更少，界面一目了然，安装和连接无需用脑，这样该公司就让指导手册的存在变得没有必要。
经验所在：从客户的角度看看你所销售的东西——你的产品或服务是否已经做到了尽可能简单？还是与之相反，复杂得超过了必要的限度？总的来说，可动的部分（无论是字面含义还是比喻的意义）越少，那么触发人们拿起电话寻求帮助的可能就越少。
2. 雇佣好的人才，充分地培训。当然，无论有没有指示，无论简单还是复杂，人们总会有很多时候需要帮助。在这种时候，苹果公司安排好了最好的人（嗨，他们好到足够获得“天才”的头衔了）方便客户进行联系，确保客户能够在最短时间内得到最有效的帮助。 经验所在：试着用客户的方式看待你的员工。他们是否知识丰富？是否具备良好的风度？一个显而易见的事实是：你的员工对你销售的产品和服务了解得越少，他们能够为客户提供的帮助就越少。有多少次我们会发现和我们对话的销售代表对自己所销售的产品的了解并不比我们多？
3. 准备好帮助客户的“捷径”。如果在帮助客户的过程中存在着障碍，那么即便是世界上最好的员工也难以发挥价值。苹果公司一直都努力扫清问题和解决方案之间的障碍。在绝大部分时候，一个电话或者Genius Bar的约会就能够帮助你从A走到Z，而且不需要经过
中间的24个字母。
经验所在：你的客户服务复杂难懂还是能够尽可能地提供最快最好的解决方案？流程是否僵化复杂？这里的一切关键仍然是提高质量减少“数量”（时间）：在一天结束的时候，人们并不希望得到最多的帮助，他们想得到的是最好的帮助。
斯蒂夫.乔布斯很多次谈到了“武装”。他努力用伟大的产品“武装”用户，用了不起的工作“武装”员工。苹果公司提供客户服务的方式反映出了这种思想。你的公司的客户服务方式也是如此吗？
当你准备并且激励自己和你的公司在新年里更上一层楼的时候，诚实地反思一下你的产品、流程和员工实际上是在创造更多服务需求还是在减少服务需求。应该意识到客户宁愿不需要帮助，即便是很好的帮助。你的目标应该是减少甚至消除他们对服务的需求，可同时又要做好充分的准备，随时能够积极地提供优质服务。让客户享受自由，他们会飞回来的。
近十年来，中国的银行卡产业快速发展，银行卡作为一种先进的支付工具和现代社会最为重要的个人支付方式之一，其普及和推广对社会经济的发展具有重要意义。请结合银行卡的发展历史、当前的经济现状及创新的支付方式，描述未来五到十年银行卡及支付产业的发展方向及前景。
自从20世纪50年代，第一张信用卡大莱卡的出现突破了传统的支付结算方式，就注定了银行卡在以后的日子里会逐步成为整个社会最重要的个人支付方式之一。1952年，银行信用卡的出现、20世纪80年代借记卡的出现、20世纪70年代储值卡的兴起，以及期间的科学技术和网络信息的不断发展为期奠定了强大的科技基础，而ATM机网络的不断完善更是为银行卡的普及提供了良好的条件，同时，银行卡其自身具有安全、高效、便利、快捷等特点，这些都决定了银行卡必然会成为现代社会最重要的个人支付方式。银行卡对社会经济的发展具有重要意义，它可以有效地降低全社会支付成本，提高支付效率；促进商业银行个人金融业务发展；拉动居民消费，促进经济增长；提高交易透明度，完善税源管理，强化社会信用文化；推动制造业等相关行业发展等等。可见，银行卡的普及和推广对全社会经济发展具有重大意义，于个人、于国家、与社会其重大意义可见一斑。由此，我们可以发现，银行卡发展在未来的几十年里依然很有前景。
从银行卡的普及程度，美国的个人支付体系比较完善，银行卡支付笔数、金额、银行卡支付占比等都处于不断持续增长的模式，欧盟、澳大利亚、亚洲等也是如此，可见，银行卡支付未来还是会保持不断增长的状态，银行卡支付方式会逐渐发展成为个人最主要的支付方式。同时，银行卡支付方式要保持不断增长使势头，就必须要不断丰富银行卡产品，这也是银行卡的发展方向。银行卡发行对象应不限于个人，发行对象可以是个人、机构（企业、政府、事业单位等）；使用功能可以使取款、存款、查询、转账、支付、信贷等；应用领域可以是消费、票务、理财、缴费、缴税、捐款、汇款、资金汇集等；交易渠道可以是ATM、POS、柜面、固定电话、手机、互联网、自助终端、机顶盒等等；银行卡在信息储存介质方面，可以是磁条卡、芯片卡、虚拟卡。随着科技的不断更新，在未来的日子里，银行卡更应注重安全性。同时对远程支付如手机银行、微信银行、网上银行提出更高要求。
2、选答题（四选一，要求：不低于800字。）
3）中国银行卡客户服务随着中国银行卡产业的发展逐步成熟完善。在日常生活中，你会使用哪些客户服务渠道，从持卡人使用者的角度探讨这些服务渠道的优势与劣势，并分别进行比较。
中国银行卡客户服务随着中国银行卡产业的发展逐步成熟完善。在日常生活中，我会通过以下客户服务渠道：纸质账单、电话人工、自助服务、网上银行、网站查询、电子账单、自助短信、网店及ATM等。
从持卡人角度，我认为以上客户服务渠道既有优势，也有劣势：
1、
2、
3、
4、
5、
6、
7、
8、 纸质账单：优势——其功能有应还款查询、明细查询、营销活动等。年龄大的客户可以一目了然，信用额度越高的客户方便核对账务。 劣势——没有余额查询、未出账单查询、授权金额查询、还款、购汇、约定账户设置、账务争议、投诉建议等功能。效率低，成本高，邮寄账单需要时间，不能第一时间送达，由于邮路问题，账单无法及时收到或收不到的情况，邮寄账单稳定性较差，业务量大的时候会有延后情况。同时邮寄账单有可能造成个人信息泄露，有一定风险。 电话人工：优势——其功能有余额查询、应还款查询、未出账单查询、明细查询、购汇、约定账户设置、账务争议、投诉建议等。能7×24小时全天候提供服务，电话普及率高，使用方便。可以实现客户服务中心双向服务。 劣势——无授权金额查询、营销活动功能等，成本较高，偶尔不稳定，有季节性和时段性特点，在高峰时间有时候难以接通，没有面对面的直接沟通体验，覆盖范围有一定局限。由于安全等原因，银行提供的银行产品和服务比较有限。 自助服务：优势——其功能有余额查询、应还款查询、未出账单查询、明细查询、还款、购汇、约定账户设置、账务争议、投诉建议等。能7×24小时全天候提供服务，电话普及率高，使用方便。稳定性较好，很少出现故障。拓展了用户享受服务的空间和时间，可以实心全天候不间断服务。 劣势——无授权金额查询、账务争议、投诉建议、营销活动等功能。与网点柜台一样是固定于某个场所，客户需亲临现场，才能享受相关服务。 网上银行：优势——其功能有余额查询、应还款查询、未出账单查询、明细查询、还款、购汇等。稳定性较好，很少出现故障。以互联网为依托，不受时间、空间限制，可以提供更快、更好的服务。 劣势——无授权金额查询、约定账户设置、账务争议、投诉建议等功能。系统缺乏稳定性，较传统网点容易发生故障和损失，因此一部分客户不敢也不愿意用；依然受到空间限制，用户必须通过各种途径连接互联网；安全性受到挑战，目前网络钓鱼、病毒入侵、黑客攻击、网上洗钱是网上银行面临的主要安全问题。 网站查询：优势——其功能有余额查询、应还款查询、未出账单查询、明细查询。稳定性较好，很少出现故障。 劣势——没有余额查询、未出账单查询、授权金额查询、还款、购汇、约定账户设置、账务争议、投诉建议、营销活动等功能。依然受到空间限制，用户必须通过各种途径连接互联网。 电子账单：优势——其功能有应还款查询、明细查询等功能。 劣势——没有余额查询、未出账单查询、授权金额查询、还款、购汇、约定账户设置、账务争议、投诉建议、营销活动等。不稳定，目前存在容量限制。依然受到空间限制，用户必须通过各种途径连接互联网。 自助短信：优势——其功能有余额查询、应还款查询功能。 劣势——没有余额查询、未出账单查询、授权金额查询、还款、购汇、约定账户设置、账务争议、投诉建议、营销活动等功能。偶尔不稳定，由于客户信息错误或者短信滞后，有时无法为客户提供及时的反馈信息。 网点及ATM：优势——有余额查询、还款、约定账户设置、投诉建议、营
销活动等功能，稳定性较好，很少出现故障。与客户直接面对面接触，可
利用柜台提供专家理财等增值服务。 劣势——服务提供方式受到地点和时间的极大限制。
顾客服务推广方案
1 概述
1.1 引言
武汉一动体育用品销售有限公司从1997年建立至今，不断发展壮大，到2003年初销售网点已近三十家，公司员工近两百人，在武汉体育用品销售市场占领着较大的份额，销售业绩逐年增长。但近两年来随着其它国内、外大小体育品牌的纷纷涌进和崛起，保住领跑地位已渐渐不是容易的事，每年销售增长水平也在逐步降低，细究其原因，在以往武汉体育品牌销售市场还不完善，品牌数量少，且品类较为单一，依靠李宁自身的品牌效应，即可吸引大量的顾客，但近几年随着商业竞争的愈演愈烈，光凭产品本身已不足以迎合顾客的购买需要。如果说产品本身是顾客购买的“硬件商品”，那么服务作为一种“软件商品”也越来越被顾客及商家所看重，服务的好坏在很大程度上直接影响到了产品的价值，而顾客只会购买他们认为有价值的东西，因而商业界也由以往的“产品竞争”时代而跨入了“服务竞争”的时代！
如何发挥现有资源的最大效用，作为零售公司，相较于产品本身，更容易掌控的就是其顾客服务，所以，在2003年，武汉一动公司提出了“2003——顾客服务年”的工作主题。
1.2 什么是顾客
一个较为狭义的说法是：顾客是愿意为你的服务付钱的人。但我们所作的所有服务并非都是为了直接得到金钱上的酬劳，我们的顾客说不定就是与我们同在一个办公室工作的人，或是在另一个办公室等候我们的报告的那位上司。这顾客就是我们工作中每天打交道的人，顾客可以是内部的，也可能是外部的，外部顾客包括我们所服务的所有客户，对于一线销售点的员工来说是前来购物的顾客；对于业务人员来说是来往的客户。而内部顾客指的就是与我们一同工作的同事，对于企业来说，两者同等重要。
从相互利益关系来看，顾客是掌握我们需求资源的人。
1.3 顾客买的是什么
顾客买的不是产品或服务本身，而是它们的效用。这种效用有四种不同形式：形式／功能效用 、地理效用、时间效用、购买效用，而这四种效用决定了产品的价值。
这四种效用有三种都与顾客服务有关，而与物化的产品无太大联系。许多企
业只注重产品的物化特征，而忽视了在顾客看重的价值中有许多被包含在其它三种效用中。这往往就是为什么一些著名品牌的产品会惨遭夭折的原因。
1.4 什么是服务
如果说顾客是掌握我们需求资源的人，那么服务就是我们为取得资源而采取的手段。
如果说服务是一套程序，我们所需要做的就是如何用这套程序来打动顾客。 众所周知，人们认为专门满足个人需求的那些商品是最有价值的，而作为今日我们视为商品价值中不可或缺之部分的顾客服务，也应针对不同顾客的需求来变化。当我们设法满足不同顾客的要求时，我们正朝着吸引顾客的方向迈进。这也正是我们应遵循的商业信条。
我们的工作就是让销售的产品便于使用和购买。
1.5 服务的程序划分
从服务的程序阶段来分服务包括：售前服务、售中服务、售后服务
针对以上不同阶段，我们设立了不同的推广方案，以使全公司所有岗位员工都能参与到顾客服务年这一活动中来。
2 活动推广方案
2.1 针对售前、中服务进行的活动推广方案
2.1.1 针对门店员工及门店负责人推行
1. 员工培训（每月进行）
开展以顾客&.服务为主题的专题培训
2. 进行“缤纷大使”等员工评选（分期进行）
3. 对每位进店顾客推行“一个眼神交流、一个微笑、一句礼貌用语、一份亲
切关怀„”活动（7、8月进行）
4. 在门店中提倡人性化服务、顾客满意服务，每位员工要主动关注顾客需要
的细节，提倡优质细致的服务（7、8月进行）
2.1.2 针对门店负责人公司现场管理人员推行
1. 提高门店负责人顾客服务意识（每月进行）
1） 各门店负责人加强对员工服务意识的管培训与监控
2） 现场组及销售部相关负责人加强巡店力度
3） 巡店考评中加入顾客随机性满意度调查
2.2 针对售后服务进行的活动推广方案
2.2.1 针对门店推行
1. 建立完善的售后服务体系
2.2.2 针对门店及公司相关部门推行
2. 建立完善的顾客投诉档案
1） 案反映销售中的问题
2） 对承诺的顾客及时反馈并解决
3） 对已解决问题的顾客电话回访
3. 增加门店人员处理抱怨的技巧培训
2.3 针对如何抓住老顾客进行的活动推广方案
2.3.1 针对门店及公司相关部门推行
1. 整合已汇集的贵宾资料，并继续实行贵宾卡制
2. 对于所有登记在案的贵宾卡会员以信件方式邮寄新品上市宣传DM单及大型
促销、打折活动咨讯等
3. 邀请部分会员参与公司组织的大型活动，年终员工联欢晚会、公司大型宣
传活动、球类赛事等
4. 为每位会员寄生日卡（或发电子邮件）传递生日祝福
5. 将公司内业务新资讯（如代理新品牌、新开店面）以信件方式邮寄给会员，
邀请其光临选购（或发送电子邮件）
6. 形成LINING、KAPPA固定的顾客群，建立其品牌忠诚度，加深其对品牌的
了解，使其在得到新资讯的同时也能掌握新知识
7. 组办会员活动
2.4 备注
由于以上内容涵盖面较广，需要我公司全市各网点级别人员全员有计划参与，且时间跨度较大（4月——12月），在下面拟出这九个月的分月推广方案，以使大家更明确活动步骤及方法。
3 活动宣传方案
公司内部宣传
3.1.1 公司文化墙
公司现有两块文化墙可加以利用（分别是样板间及财务室与销售部之间的间隔墙），将每月所推广内容刊登在文化墙上，使每位到公司的员工、客户都能深切感受到“顾客服务年”的活动气氛。
3.1.2 公司月刊专版宣传
在每期公司月刊上将每月推广活动做专版宣传，及时公布活动开展进程讨论，并将每月推广内容作为员工投稿主题。
3.2 门店宣传
3.2.1 门店资料宣传
每周一公司与门店间电脑传输时，由公司下传一篇顾客&.服务相关文章及经典案例，增加员工耳濡目染的机会。
3.2.2 门店班会宣传
要求各门店负责人每日早会必须以5分钟时间向员工做“2003——顾客服务年”及当月推广活动的宣传，给员工以熏陶，使之能够“习惯成自然”，时刻感受到活动的气氛。
3.3 对顾客宣传
3.3.1 卖场POP宣传
将每月推广活动制成POP张贴于卖场内，设立顾客留言本，员工适时加以宣传，使每位到卖场的顾客都能参与或感受到我公司的活动。
第一章 服务营销概述
1． 如何理解服务的概念？服务有何特征？
服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。服务不仅是一种活动，而且是一个过程，还是某种结果。
服务具有以下共同的特征：
（1）无形性。服务的无形性可以从三个方面来理解。首先，服务的特质及组成服务的元素，很多时候都是无形无质的；其次，顾客在购买服务之前，无法看见、听见、品尝、触摸、嗅闻到他能得到什么样的服务，也无法明确说明他们希望得到什么样的服务；再次，即使消费者曾经购买过某种服务，他们再次购买这种服务时，也无法肯定是否能得到同样的服务。
（2）不可分离性。服务过程和消费过程同时发生，服务与消费不能分离，消费者往往参与服务，或通过与服务人员合作积极地参与服务过程，享受服务的使用价值。
（3）差异性。差异性是指服务的构成成分及其质量水平经常变化，很难统一界定。
（4）不可储存性。由于服务的不可感知性以及服务的生产与消费同时进行，使得服务不可能象有形的产业用品和消费品一样被储存起来。服务企业为消费者提供服务之后，服务就立即消失。
（5）缺乏所有权。在服务的生产和消费过程中不涉及任何东西的所有权转移，既然服务是无形的又不可储存，服务在交易完成后便消失了，消费者并没有“实质性”地拥有服务。
2． 服务应如何分类？
对服务的分类方法有多种多样：
（1）服务推广顾客参与程度分类法。根据顾客对服务推广的参与程度将服务分为三大类，即高接触性服务、中接触性服务和低接触性服务。
（2）服务营销综合因素分类法。从四个方面对服务进行分类。一是根据提供服务的工具的不同，划分为以机器设备为基础和以人为基础两种；二是根据顾客在服务现场出现的必要性进行划分，有的服务必须要求顾客亲临现场才能进行，而有的服务则不需要亲临现场；三是服务会因个人需要与企业需要的不同而有分别。四是根据服务组织的目的与所有制分为盈利性服务和非盈利性服务以及私人服务服务和公共服务等。
（3）服务营销管理分类法。可从五个角度对服务进行划分：一、根据服务活动的本质分为作用于人的有形服务、作用于物的有形服务、作用于人的无形服务、作用于物的无形服务如；二、根据服务组织同顾客之间的关系，分为：连续性、会员关系的服务，连续性、非正式关系的服务，间断的、会员关系的服务，间断的、非正式关系的服务；三、根据在服务过程中服务提供者选择服务方式的自由度大小以及服务本身对顾客需求的满足程度进行划分，有些服务过程比较标准化，无论服务提供者还是顾客的选择余地都较小，有些服务虽然能使每个顾客的需求得到充分满足，但服务提供者对服务方式的选择自由度却很小，有些服务虽然服务提供者的选择余地较大，而又难以满足单个顾客的需求，还有一类服务不仅单个顾客的需求能够得到充分的满足，服务提供者也有发挥的空间。
（4）根据服务供应与需求的关系进行划分，可分为需求波动较小的服务；需求波动幅度大而供应基本能跟上的服务；以及需求波动较大并会超过供应能力的服务。
（5）根据服务推广的方法可划分为：在单一地点顾客主动接触服务组织；在单一地点服务组织主动接触顾客；在单一地点顾客与服务组织远距离交易；在多个地点顾客主动接触服务组织；在多个地点服务组织主动接触顾客；以及在多个地点顾客和服务组织远距离交易。
3． 什么是服务营销？服务营销与市场营销有何联系与区别？
服务营销是服务企业为了满足顾客对服务产
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