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篇一：烟草公司卷烟营销中心年度工作总结
卷烟营销中心工作总结
2012年，卷烟营销中心在州局党组正确领导下，在上级业务部门的指导下，以科学发展观为指导，牢固树立国家利益至上的共同价值观，紧紧围绕国家局提出的“卷烟上水平，税利保增长”工作方针，认真贯彻落实2012年初全国卷烟销售工作会议精神，按照“打牢基础、创新营销、规范运作、充满活力”的总体要求，严格管理，强化规范，深化服务。全体工作人员进一步统一思想、提高认识、团结一致、齐心协力，按时、按质、按量完成了工作任务。具体情况如下： 一、2012年卷烟网建工作回顾
2012年的卷烟网建工作，按照国家局“突出服务、注重效率、优化流程，提高素质”和省局“抓市场、提结构、促服务、强网建”的总体要求，文山全体卷烟营销人员在州局党组的领导下，把“卷烟上水平”作为工作的重点，努力完成了省局下达的11万箱卷烟销售任务和各项经济指标。 （一）2012年卷烟销售各项指标完成情况
1、卷烟购进情况：全年共购进卷烟1065426箱，比上年同期86213箱,增加5426箱,同比增长2.6%。
2、卷烟销售情况：全年共销售卷烟**箱,比上年同期**箱,增加##箱,同比增长#%。占年销售计划##箱的##%。其中：一类卷烟销售￥￥箱,占销售总量的￥￥%;二类卷烟销售@@箱,占销售总量的##%;三类卷烟销售￥￥箱,占销售总量的@@%;四类卷烟销售@@箱,占销售总量的！！%;五类卷烟销售##箱,占销售总量的 ##%。
3、卷烟税利完成情况：全年实现卷烟销售总额@@万元，比去年同期@@万元，增加@@万元，同比增长@@%。实现卷烟经营税利@@万元。其中税金@@万元，比去年同期增@@万元；毛利额@@万元，比去年同期增@@万元；实现单箱（含税）收入@@元，实现毛利率@@%。
（二）主要工作措施
通过认真分析总结近年来取得的成功经验和存在问题，结合省局要求，因地制宜，突出重点，采取有效措施，认真抓好卷烟营销网建及创建优秀县级分公司工作。
1、调整业务规范，优化工作流程
按照国家局“卷烟上水平”和省局余云东局长“抓市场、提结构、促服务、强网建”的要求，为提高网络服务客户、培育品牌、控制市场、科学管理的能力，在《省卷烟销售网络业务规范》的基础上，市公司结合实际，进一步细化、调整了《市卷烟销售网络业务规范（试行）》，进一步优化业务流程。订货、投放、客户管理、市场需求预测、送货、督察考评等项主要业务流程都已按省局（公司）要求统一制定、执行，部门和岗位设臵完备，岗位职责清晰。
2、探索市场信息监控体系，准确把握市场动态，有效促进市场需求预测工作为进一步加强对卷烟市场信息的收集，及时掌握卷烟市场的变化趋势，更好地把握市场真实需求，充分利用卷烟零售客户终端资源，进一步推动卷烟销售网络建设工作的深入开展。公司在全州范围内建立了卷烟营销信息采集点，逐步开展信息采集工作，初步探索市场信息监测体系，搞好卷烟社会库存、市场价格、销售动态等的收集和监测，不断提升分析市场、把握市场的能力和水平。
通过定期准确把握市场动态和信息，科学抽取样本客户，灵活应用预测模型开展需求预测工作，有效促进了按客户订单组织货源工作的开展。当前，需求预测吻合度达到了87%以上，订单满足率达到了80%以上，零售户获利水平达到8%以上，卷烟销量和单箱结构明显增长。
3、开展工商协同营销，提升品牌培育水平
工商协同营销作为新形势下建立新型工商关系的主要内容，我们和工业企业联系、沟通后，通过营造公平竞争的市场环境，以品牌为纽带，与工业企业共同探索建立一体化营销机制。遵循以市场需求为导向的公平竞争规则，制定具体的品牌培育流程和促销管理办法，在引入、培育、维护、退出等各个环节都与工业企业互动，开展品牌培育工作，设臵品牌培育宣传栏，
将品牌培育的信息宣传到所有客户和消费者，实现基本信息、品牌信息、营销信息、需求预测信息的资源共享。今年，公司已投入资金@@万元开展品牌培育工作，主要用于玉溪系列、云烟系列和新上市品牌的促销活动。1至12月份，全州重点骨干品牌销售@@万箱，同比增长12.01％；省外卷烟销售@@箱，占总销量的@@％。其中：“大丰收”、“甲天下”、“红旗渠”、“金许昌”等一批低档卷烟品牌已经被市场接受，“中华”“帝豪”等一批中高端品牌有了一定的市场美誉度和消费群体。
4、统一零售终端形象，打造烟草服务品牌
为提升卷烟零售终端形象，规范卷烟零售终端行为，州公司借承办全省卷烟零售终端建设现场会的契机，在省局（公司）各级领导的帮助指导下，，全力打造服务品牌。一是提出了零售终端建设“6+1”模式；二是建立零售终端档案，给每个零售客户配发档案盒，将零售客户关于卷烟销售相关的资料进行统一规整；三是对卷烟零售户实行服务承诺、送货承诺、客户盈利承诺等三个承诺。
5、零售客户分类准确，货源投放科学合理
在国家局客户分类基础上，结合市客户分类实际情况，制定了《2012年市卷烟零售客户细分办法》和《2012年市卷烟零售客户服务细则》，根据经营规模和单条值两项指标对零售户进行相应的评价，结合不同类别的客户对不同品类需求强度的差异以及市场季节变化的特点，同时以客户的实际销售能力为主要依据，对零售户进一步细分。2012年5月31日，运用全省统一卷烟营销系统，对全州卷烟零售客户实行系统自动升降级管理。
6、深入开展农网延伸工作，有效提升农网服务水平 针对“购买难、入网难、存款难、订货难、送货难、拜访难、管理难、赚钱难”八难问题，我们积极创新思路，服务措施务求实效，继续深入开展农网延伸工作，有效提升农网服务水平。
一是烤烟、卷烟、专卖三网联合，服务、管理齐头并进； 二是办证入网一条龙，高效布臵农村网点。在扩户的过程中，烤烟、卷烟、专卖三个部门联合起来，上门为零售客户服务，让零售客户坐在家里就能办好零售许证。切实解决了农村客户办证难的问题；
三是加强考核，强化农网延伸的执行力。为确保农网延伸工作取得实效，州公司从拜访服务、品牌培育、痕迹管理等方面加强考核，并“统一标准、逐级考核”，绩效挂钩；
四是通过开展“三个承诺”服务，实施“三合一”模式，进一步加强了对零售户的经营指导，增进了与零售户的情感交流，建立了良好的客户关系。目前，零售户盈利水平达到8%，比上年同期的5%增加@个百分点。
7、创办零售客户培训学校，做到培训到村到点
为了提高零售客户的经营理念、经营能力和销售技巧，增进与零售客户的沟通交流，全州统一创办了零售客户培训篇二：2014年烟草的营销工作个人总结
2014年烟草的营销工作个人总结
即将过去，在这一年的时间中在公司和部门领导的带领下，在同事们的帮助和支持下，同时通过自己努力的工作，也有了一些收获，临近年终，有必要对自己的工作做一个总结，目的在于总结经验，提高自己，以至于进一步做好来年的各项工作。烟草营销是烟草行业工作在最前沿的营销人员，起着承上启下的重要作用，是企业和广大消费者之间的桥梁和纽带，是生产厂家品牌的直接推介人和宣传员，是开拓市场的急先锋和先行者。因此，作为一名烟草营销人员在实际工作中必须对烟草行业和营销工作有一个全面的了解，为做好烟草营销工作和提高企业经济效益打下良好的基础。现将烟草的营销工作总结如下：
一、烟草行业的认识
中国烟草是一个实行专卖制度和“统一领导，垂直管理，专卖专营”体制的特殊行业，多年来为国家做出了突出的贡献，但目前的形势也不容乐观，一是国内买方市场全面形成，消费者对产品的选择居于主要地位，所要解决的矛盾主要是有效需求的问题；二是在入世以后，
国内市场国际化日趋显现，中国的市场将逐步对外开放，烟草行业将最终要面临跨国企业的竞争；三是控烟运动在不断推进，烟草的发展将受到进一步的制约等问题。我们在看到行业蓬勃发展的同时，也要居安思危。
二、营销工作
从营销的角度来讲，烟草行业由传统商业向现代流通的转变主要体现在行业自身定位的转变，即由“坐商”向“行商”的转变。卷烟产品是一个特殊的产品，感觉和文化色彩高于理性的辨识，产品本身就是对消费者的服务，这就需要把服务意识贯穿于市场营销的全过程，把服务作为产品本身的重要内容，把服务营销和客户关系管理作为产品增值的重要手段。
（一）对烟草营销工作的感悟
一要不断创新工作方法。著名管理大师德鲁克在《管理：任务、责任和实践》一书中指出，企业的两项基本职能就是：市场销售和创新。创新意识虽然是贯穿企业的各个环节和各个部门，但在营销体系中更显得直观重要。 创新是企业繁荣与振兴的致胜法宝。任何一个企业，没有不断的永续创新，企业就不能发展和生存，甚至走向倒闭的危险境地。所以，一个优秀的烟草企业营销工作者，必须具备的是极具活力的创新精神，热爱自己企业如生命的神圣责任感，在实际工作中脚踏实地，一步一个脚印的开拓烟草营销工作，创新性地去研究营销方法，只有自己研究出的方法才能铭刻于心，才能使自己对烟草营销工作有更深的认识，才能为企业占领市场和提高经济效益作出更大的贡献。
二要善于剖析与总结。在实际工作中，烟草营销人员常年活跃在访销一线，面对千差万别，形形色色的广大业户和广大消费者，由于烟草行业的营销人员的素质高低不同，工作效果各有千秋，难免出现这样或那样的偏差，所以，一名优秀的烟草营销人员，必须善于剖析与总结，吸取成功的经验与教训，坚定信心，认清形势，科学判断，不断总结，不断提高，使自己成为烟草行业的市场营销行家里手。
三要善于观察和汲取经验。一个人的知识和水平是有限，光靠自己是不够的，要想真正搞好烟草营销工作，烟草营销人员就应该用一定的时间专心研究各类营销高手的创新性工作方法，详细观察业界动态，竭力打造学习型烟草营销人员。古为今用，洋为中用这句话至今仍然具有极大的真理性，尤其是对烟草营销人员来讲，要善于吸取经验，提高自己的理性思维，不断把烟草营销工作推向新的台阶。
烟草营销人员是烟草行业光荣的一员，时代赋予了其神圣的责任，忠诚是每一个烟草人所不可或缺的必备素质，忠诚地为企业服务是其第一行为准则，所以，必须全力以赴地、最大限度地维护国家利益、广大业户和消费者利益，践行“两个利益至上”的原则，最大限度地发挥烟草营销人员的积极性。
（二）当前国内卷烟营销现状及趋势分析
中国烟草行业卷烟营销，已经经历了20多年的发展。经营模式从早期的大量坐销批发、少量门市批发到访销配送、访送分离，再到电话订货、电子结算等。经过历次变迁，中国卷烟营销模式已逐步向科学、有效、合理、可控的方向发展和完善，并正在由以“我”为中心向以客户为中心转变。
1994年，全国开始农村卷烟零售网络的建设，1997年，全国城市卷烟零售网络建设拉开帷幕。到目前为止，全国的卷烟流通，已形成以省级烟草专卖局（公司）为管理主体，州市级烟草专卖局（公司）为经营主体的格局。全国各地市级烟草公司已基本完成了470多万个卷烟零售户的网络建设。电话订货、电子结算的经营方式，已涵盖所有的城市卷烟零售户，以及农村部分卷烟零售户。
随着经营模式的转变，对卷烟经营客户的定位也随之转变。在此前，无论是工业企业，还是商业企业，都仅仅是把客户当作销售的对象，随后又上升为服务的对象。随着行业形势的变化，客户作为工商企业赖以生存和发展的资源，受到重视的程度越来越高。从国家局连续出
台的几项政策中，可以看出对营销终端的重视。如：“两个利益至上”的原则，由于烟草行业的特殊性，国家烟草专卖局提出国家利益和消费者利益是烟草工作的出发点和归宿点，国家利益最终要通过消费者利益的满足才能实现，离开了消费者的利益，国家利益不可能变成现实；“三个满意”，工业企业在经营运行中，要以消费者为中心，以烟草公司、卷烟零售户为纽带。烟草公司、卷烟零售户和消费者满意是卷烟销售工作的目标和方向。工商职责划分，特殊性，国家烟草专卖局提出国家利益和消费者利益是烟草工作的出发点和归宿点，国家利益最终要通过消费者利益的满足才能实现，离开了消费者的利益，国家利益不可能变成现实；“三个满意”，工业企业在经营运行中，要以消费者为中心，以烟草公司、卷烟零售户为纽带。烟草公司、卷烟零售户和消费者满意是卷烟销售工作的目标和方向。工商职责划分，，全国烟草实施了又一次重大改革：工商分离，工业主要负责卷烟的生产，商业负责卷烟的流通。这为中国烟草大企业、大品牌、大市场的形成奠定了基础。建立以州市级烟草公司为经营主体的卷烟流通模式。
（三）控烟公约生效对烟草营销产生重大影响
随着消费者健康意识不断提高，反吸烟浪潮逐渐高涨，西方发达国家吸烟人口呈下降之势。随着《烟草控制框架公约》的生效和中国批准加入《公约》，卷烟的广告宣传等将受到严格的法律限制。《公约》中明确要求烟盒包装上扩大健康警语面积，卷烟包装需要进行新的设计，以符合《公约》规定。其次，《公约》对烟草广告和促销进行了严格的限制。烟草广告和促销途径越来越少，推广产品的途径受到限制。
当前，我们要认清形势，努力做到以客户为中心，以市场为导向，在烟草专卖专营的体制之下，积极探索卓有成效的市场营销道路。通过深入细致的市场调查和研究分析进行市场细分，一方面结合自身的优势；另一方面加强与零售商的合作，科学而合理地利用专卖专营，保证商业渠道的通畅及其功能的发挥。大力加强营销培训，改变我们的思想观念，丰富我们的营销知识，提高我们的营销技能，使我们能更加清醒地认识到当前卷烟销售的形势和市场营销工作的重要性。
（四）加强对零售终端的控制与培训
零售终端直接接触消费者，零售户在卷烟的销售中具有举足轻重的作用。大型消费品厂家几乎无一例外地将竞争触角延伸到了零售终端。尽管烟草销售渠道的唯一性制约了卷烟企业对零售终端的直接影响力，但是所有大的卷烟企业都在积极服务零售终端，影响零售终端，利用零售终端。所以，通过一定形式和渠道，对零售终端进行培训，在帮助他们认识企业，认知品牌的同时，使其掌握更多的商业零售知识，以建立长期互信的伙伴关系。在烟草营销领域，深度营销指的就是关注终端，让消费者从零售终端接触产品，认知；并接受品牌。所以，零售终端是传递品牌文化的主阵地。对终端进行一定形式的培训和交流，是当前卷烟营销的重要内容。
市场的稳定和发展必须有高质量、高效率的营销体系的支持。营销体系中最核心的三大功能是跟踪调控、品牌推广和交流服务。对内培训应始终贯穿于这三大功能之中。
培训就是要调动员工的积极性、挖掘出员工的潜力。有两个因素使员工能够做好工作：技巧和态度。通过培训，员工得到技巧，通过激励，员工可以建立他去做好工作的意愿。营销人员的基本目标是推销产品，建立商誉和良好的客户关系，维持高效率的工作。
市场营销是一项复杂的系统工程。它涉及到的因素和内容很多。如何让我们的营销队伍和人员更加全面系统地掌握营销理论知识，丰富他们的营销技巧，有利于更好地开展工作。 团队精神的构建是市场营销活动的重要内容，要取得更大的市场和广泛的品牌传播，需要互相帮助、互相支持、互相关心、团结、向上，加强群体意识和协作能力。可以说营销活动中的每一件事都必须认真对待，并加以贯彻、落实。
市场营销活动很复杂，受环境因素的影响很大。环境一旦发生变化，就必须及时调整和改变
营销策略，甚至重新制定营销战略。故而，必须对国家的经济政策、行业政策和行业发展趋势作系统的了解。
关注终端、抓住终端、谁能与终端形成良好、互信的合作关系，谁就能通过终端，把握复杂的动态市场。对外培训，就是为了直接向终端传递品牌的优势和价值理念，有利于消费市场的培育及消费文化的普及。篇三：2013年卷烟销售科工作总结
卷烟销售管理科2013年工作总结
2013年，卷烟销售管理科在市局党组的正确领导下，紧
紧围绕省局“11158”发展思路，把握“稳中求进”的总基调，面对宏观经济下行压力加大和外部环境复杂多变形势，坚持以严格规范为主线，重基础、调结构、育品牌、严管理、强素质，经济运行质量和效益稳步提高，保持了卷烟市场持续健康发展，进一步提升卷烟营销工作水平，为全面推进“卷烟上水平”各项目标任务提供了坚实的基础。
一、预测调控，均衡销售，经济运行质量稳中有升【烟草公司销售部门业务流程相关知识总结】
（一）卷烟购进合理推进。1-11月份累计购进卷烟 箱，执行进度为 ，省内 箱，执行进度为 ，省外 箱，执行进度为 。其中一类烟 箱，执行进度为 ，二类烟 箱，执行进度为 ，三类烟 箱，执行进度为 ，四类烟箱，执行进度为 ，五类烟 箱，执行进度为 。
（二）卷烟销量稳步增长。1-11月份累计销售卷烟 箱，同比增加 箱，增长 。其中一类烟 箱，同比增加 箱，增长 ；二类烟 箱，同比增加 箱，增长 ；三类烟 箱，同比增加 箱，增长 ；四类烟 箱，同比减少 箱，降低 ；五类烟 箱，同比减少 箱，降低 。1-11月份人均单条为 条，同比增加 条，增长 。
省产烟累计销售 箱，同比增加 箱，增长 ，销售比重 ，基本与去年持平；钻石品牌累计销售 箱，同比增加箱，增长 。
（三）销售结构较快提升。1-11月份累计单箱收入 元，同比增加 元，增长 ，其中钻石品牌累计单箱收入 元，同比 元，增长 。低档烟销售比重为 ，同比减少 。1-11月份累计卷烟纯销售平均单价为 元/条，同比增加 元，增长 。
（四）重点品牌及低焦油卷烟销售态势良好。1-11月份累计销售重点品牌 箱，同比增加 箱，增长 ，销售比重为 ，同比增加 。
低焦油（6mg以下）累计销售 箱，完成省局下达最高完成任务 箱的 。
（五）经济效益持续增长。1-11月全市累计实现毛利 万元，同比增长 ；实现利税 万元，同比增长 。
二、丰富方法，协同运作，品牌培育成效显著
（一）以农村大宗用烟为基础，创新品牌培育模式。2013
年我们在打通农村市场大宗用烟供货渠道上进行了深度探索，市公司结合本地区市场特点及品牌经营情况，制定了《农村大宗用烟重点品牌名录》、《大宗用烟管理制度》、《大宗用烟需求管理办法》，并组织全体人员开动脑筋，创新方法，开展有创意、有实效的品牌营销策划活动，促进重点品牌加快成长。（二）以“建功立业”活动为载体，营造品牌培育氛围。以建功立业活动为契机，由参加技能竞赛的优秀选手为主要力量，开展品牌培育经验交流活动，总结交流品牌培育经验，提升知名品牌培育水平。在全市营销队伍中征集优秀营销策划、品牌培育典型案例并进行评比，吸收借鉴有效做法，促使培育知名品牌取得扎实成效；开展营销创新成果研讨活动，分享营销创新成果，推动营销机制和营销方法创新。
（三）拓展延伸，开展钻石系列婚庆用烟推广活动。为进一步加强品牌培育，扩大“钻石”系列在我市卷烟市场的影响力，工商协同制定了《婚庆营销实施方案》《婚庆营销管理办法》、，选取了如软硬中国红、如意钻、玫瑰钻等十二个钻石牌号卷烟，作为重点培育品牌，并根据卷烟类别及消费需求的划分，制定了不同等级的营销策略及奖励措施，保证各项营销措施符合消费者对于婚庆活动的特殊需求。
第一题：市场调研（13 分） 1 .问卷结构：（1）开头部分：标题、问卷编号、问候语（调查目的、调查者身份、保密原则以及奖励措施）、 填写说明；（2）甄别部分：（3）问卷正文；（4）附录 2 .问卷问题的类型：（1）描述性问题；（2）假设性问题；（3）跟进式问题。 3 .问卷问题的顺序：（1）先易后难；先熟悉后生疏，先封闭式再开放式，先一般问题再敏感问题。（ 2）
专业性强的具体细致问题尽量放在后面。（ 3）对相关联问题进行系统的整理，使被调查者能够逐渐增加兴 趣。（ 4）时间由远到近，由浅入深地按照思维逻辑顺序排列。（ 5）按照具体内容分门别类模块化。（ 6） 问卷长度适中（拦截式问卷应设置在 5-8 分钟左右；电话问卷应在 5-8 分钟以内；入户问卷如果超过45 分 钟，应予以被调查者一定吸引力刺激物：如现金、小礼品等。）
4 .一线人员信息反馈的特点：存在的问题：（1）信息的代表性难以确认；（2）信息质量难以控制；（3）
信息汇总难度比较大。善用客户经理：（1）提供清晰的工作指导和辅助工具。（2）精心设计信息反馈形式。
（3）进行多信息渠道综合利用和关联分析。 5 .一线人员信息反馈的内容：（1）市场消费环境变化情况（2）重点骨干品牌的市场表现（3）卷烟的社
会动销变化情况（4）零售客户和消费者的评价与反馈 6 .一线人员信息反馈的落实方法：（1）市场环境看三圈。（第一圈商圈环境，第二圈企业内部环境。第三
圈卷烟陈列）。（2）客户经营提三问。从三个维度了解信息，即市场维度、品牌维度、客户维度。（3）品牌
动销重三查。即检查门店库存、销售价格、利润水平。 第二题：市场分析（12 分） 1 .市场分析的含义：（1）有数据：分析应展示客观信息和数据。（ 2）有代表性：分析应提供全貌而
非个体信息。（ 3）有结论：分析应提供数据背后的真相而非罗列数据。（ 4）指导行动：分析应层层
深入，能够直接指出行动方向 2 .市场分析基本步骤：（1）数据复核与初步整理（2）数据代表性检验（3）数据分析（4）呈现分析结果 3 .卷烟市场分析的维度：（1）市场维度：需求满足情况（需求满足率，断货率等）、社会动销情况（社
会销售形式、市场价格情况、社会库存情况）和市场状态（市场规范度、假烟/非法渠道卷烟情况）通常从
所辖区域的总体状况、分市场类型（城市、农村）和分业态类型（7 个零售业态）三个层面展开。（2）品
牌维度：品牌的销售情况（销量及结构所显示出的品牌成长性）、反映品牌市场态势的主要指标分析（市
场覆盖率、上柜率、断货率、动销率）以及品牌的社会动销分析（价格走势、库存走势）。通常从品牌和规
格两个层面展开。（3）零售客户维度：盈利水平（毛利率）、货源满足率、客户动销率、断货率和客户满
意度。通常从所辖区域的总体状况、分市场类型（城市、农村）和分业态（7 个零售业态）三个层面展开。
第三题：品牌信息管理（10 分） 1 .卷烟市场需求调研：主要调查指标包括市场规模、需求容量、消费群体构成及需求特点、品牌卷烟需求
量、零售终端特征、社会库存情况等。
2.卷烟产品属性调研：卷烟产品特征调研、产品系列和产品组合的调研、产品生命周期调研。主要指标
包括卷烟吸味、包装、质量、名称、价格敏感度等产品属性方面。 3 .卷烟品牌市场表现调研：（1）品牌竞争力调查；（２）品牌生命周期调查；（３）品牌营销效果调查 4 .品牌档案的建立与维护：（1）档案信息一般包括品牌基础信息、品牌文化信息、品牌营销信息、品牌
客户信息、品牌消费者信息和工业企业信息。建立品牌档案的原则：（2）建立品牌档案的原则：真实准确
原则、及时有效原则、规范统一原则、共建共享原则。（3）建立品牌档案分四步骤：首先是收集品牌信息
资料，其次是整理分析品牌资料，第三是明确标准、分类归档，第四是动态管理维护档案。 5 .市场调研信息的使用：（1）精确信息是精准营销的基础（2）市场信息是制定市场发展规划的“导航仪
（3）市场信息是实施品牌营销策略的“瞄准镜”
第四题：品牌定位与传播（15 分） 1 .品牌定位的三个步骤：（1）市场细分：确定细分变数和细分市场，勾勒细分市场轮廓；（2）目标市场选
择：评估每个细分市场的吸引力，选择目标细分市场；（3）明确定位。 2 .市场细分的程序：（1）界定相关市场（2）收集研究信息（3）选择细分依据（4）确定目标市场
3 .品牌文化传播手段：（1）散发书面资料（2）编辑试听材料（3）利用自身媒体（4）案例故事活动传播 4 .营业推广的方式：（1）免费样品；（2）印花促销；（3）赠品促销；（4）抽奖或竞赛活动促销 5 .卷烟品牌常用的公关推广手段：（1）紧跟热点事件做宣传（2）活动赞助（3）举办公益服务活动。
6 .卷烟品牌的服务推广策略：（1）人员（2）过程（3）有形展示
第五题：品牌营销终端操作实务（15 分） 1 .终端品牌推介的三个典型工具：（1）FABE 销售法：F 代表特征，A 代表优点，B 代表利益，E
代表证
据。应用步骤：第一步：将商品的特征(F)详细地列出来；第二步：根据特征(F)找出商品的优势(A)。第三步：
根据优势客户的利益(B)；第四步：提供满足客户需要的证据(E)。注意事项：1）特点≠优点2）利益点、
优点必须和特点应保持一脉相承3）一句FABE 只阐述一个卖点4）尽可能展示证据（2）SPIN 提问式重点 品牌推介法：第一步：询问现状问题（S）第二步：发现困难问题（P）第三步：引出牵连问题（I）第四步：
明确价值问题（N）。（3）AIDA 模式：集中顾客的注意力（A）、引起顾客的兴趣和认同(I)，激发顾客的购
买欲望(D)，促使顾客采取购买行动(A)。 2 .终端品牌推介的主要方法：(1)以点带面法（2）利差比较法（3）价值汇总法（4）销售指导法（5）品
牌宣传法（6）目标销量法（7）经验传播法（8）对比激将法（9）感情上柜法（服务推荐法）（10）前提条
件法（11）风险化解法（12）团队协作法 3 .卷烟品牌终端展示策略：（1）标准化与活性化的统一；（2）运用物料宣传营造销售点氛围；（3）设置
品牌专区或品牌专柜；（4）建设品牌形象旗舰店（示范店）；（5）塑造品牌形象“体验窗口” 4 .品牌终端维护的内容：包括定期维护和不定期维护两种类型，主要有：（1）信息维护：一是充分采集
市场信息。二是及时反馈市场信息。（2）价格维护：一是多方面采集价格信息；二是落实明码标价；三是
加强监督检查，明确明码标价。（3）形象维护：一是卷烟商品陈列维护。二是形象展示维护。三是配合专
卖管理部门有效开展卷烟“打假”，防治假冒卷烟损害高档卷烟品牌形象。（4）终端关系维护：一是客情关
系维护。二是零售终端对品牌文化的认同。三是终端推介，引导消费。 5 .品牌终端维护的注意事项：一要优质服务；二要及时准确；三要关注细节；四要持之以恒
第六题：客户信息与分类管理（8 分）
1 .客户信息收集的内容：(1)基础信息：客户基本资料和业务处理相关资料（送货方式、时间等）。（2）经
营信息：经营者特点、客户需求、满意度、终端网络布局整体情况、零售客户的经营情况、零售客户的配 合情况
2 .客户资料库的内容：（1）客户原始资料（2）统计分析资料（3）公司投入记录 3 .客户资料库的体现形式：（1）客户名册（2）客户资料卡（3）客户数据库 4 .运用客户数据库管理客户信息：（1）客户数据库为深入分析客户提供帮助，并指导客户关系的努力方
向（2）运用客户数据库实现客户服务及管理自动化（3）运用客户数据库实现对客户的动态管理
第七题：服务实施（12 分） 1 .电话订货的准备：（一）信息系统准备（1）登录并检查电话订货信息系统（2）接受信息并查阅报表（3）
记录重点信息（二）所需资料准备：１）客户信息２）品牌信息３）政策法规信息４）服务人员联系电话
（三）其他准备：（1）情绪调整 ：学会欣赏和赞美；营造良好的办公室环境；进行适量运动；学会换位思
考；善于肯定自己；积极寻求帮助。（2）物品准备 2 .电话沟通中的六个要求：(1)保持吐字清晰(2)让对方把话讲完(3)适当控制通话时间(4)让客户感觉被重视
(5)不要提出让客户认错或道歉(6)为客户解决实际问题。 3 .有效结束通话：(1)再次确认，以确保客户没有误解(2)问封闭式的问题了解客户的期望值是否满足(3)为客
户带来的不便表示歉意(4)感谢客户对于企业的信任和惠顾(5)重新表达服务意愿(6)欢迎下次拨打电话。 4 .有效倾听：（1）尽量不要打断客户的话（2）注意力集中，聆听的目的在于了解对方的意思，而非考虑
如何回答（4）通过倾听，理解客户说话的重点和背后的意思（5）不要主观假设，不要还没听完就下结论
（6）用自己的话复述客户所说的重要内容，对重要的信息加以确认（7）客户说话时，要适时回应，如“对”、
“是”等，让客户知道你在用心听。 5 .有效表达：注意事项：（１）沟通氛围要友善（２）语言运用要明确、委婉。要求：（1）有自信（2）对
市场的认识（3）对需求及产品的了解（4）确立“专业地位”（5）真心为客户利益着想（6）用客观事实说 服。
6 .有效结束通话：(1)再次确认，以确保客户没有误解(2)问封闭式的问题了解客户的期望值是否满足(3)为客
户带来的不便表示歉意(4)感谢客户对于企业的信任和惠顾(5)重新表达服务意愿(6)欢迎下次拨打电话。 7 .客户经理时间管理：（1）时间管理原则：增加为客户服务时间；控制公司作业时间；压缩在途时间；
提高为客户服务的工作效率，实现范围时间内的利益贡献最大。（2）时间管理指标：客户时间比=为客户
服务时间/总的工作时间×100%，公司时间比=在公司作业时间/总的工作时间×100%。有效客户时间至少 超过60%
8 .规划拜访路线：(1)根据零售客户总量及类别特点确定各客户拜访周期；(2)根据地理分布将全部零售户划 分到相应数量的拜访线路中；(3)每条线路的零售户数量必须与客户经理一天的工作强度相匹配；(4)按照从
远到近或从近到远的原则设计每条线路，并使拜访线路最优化；(5)线路规划时需要考虑零售户的重要程度
差异，使用不同的拜访频率；(6)拜访线路计划实施前应与客户服务中心主任共同研究确定。 9 .客户拜访中的沟通技巧：(一)客户关系“破冰”：（1）让客户产生良好的“第一印象”：１）首晕印象２） 晕轮效应３）爱屋及乌（2）设计好的开场白（二）倾听客户：（1）移情倾听四个基本原则：以别人为导向，
不是站在自己的立场理解；不设防，以完全开放的心态聆听，重心在对方；设想对方的角色，感受和经验，
而不是假设别人和自己一样；先诊断后建议。 移情倾听包括“复述-转述-体会-转述并体会”四个步骤。（三） 有效提问：（1）提问的两种模式：开放式和封闭式。（2）提问注意事项：问简单、容易回答的问题；尽量
多问一些可以得到肯定回答的问题；问具有引导性的问题，比如二选一的问题；事先想好答案；问一些客
户没有抗拒点的问题。
1 0 .拜访过程中的注意事项：(一) 初次拜访注意事项：自我介绍；介绍流程；了解需求。(二) 日常拜访
时需注意如下三个层面的知识把握：（1）卷烟零售客户特性层面（2）品牌特性层面：了解品牌，了解货源
策略，了解公司重点培育品牌情况；（3）市场特征层面：了解所在县级区域市场情况，了解所在县级（或
各区）区域市场容量情况，了解所辖区域市场零售户状态情况，了解所辖区域市场形象终端建设情况。
1 1 .访后两项基本工作：(一)客户拜访信息整理（1）客户档案的维护；（2）拜访日志、市场分析报告的撰 写。（二）反馈与沟通：（1）填写客户拜访表，对当日收集的信息资料汇总和整理，对变更的客户信息资料
及时更新和维护；（2）及时与专卖市管员互动，将拜访过程中所发现的“假、私、非”情况详细填写在《市
场信息反馈表上》，一般在每周五上交市场经理，再由市场经理统一交付给专卖科；（3）与品牌经理互动，
将区域内品牌销售情况、价格水平、卷烟走向、形象店品牌促销情况及客户对某品牌的疑问等信息及时反
馈给品牌经理；由客户经理填写信息反馈单。（4）订单员互动，将拜访过程中所收集到对订单员的意见和
建议，弱势群体、新型业态客户及新入网客户的个性化需求等信息传递给订单员；（5）与送货员互动，交
流沟通客户对送货服务的意见和建议；（6）向市场经理上报需求预测数据，反馈市场异常情况并积极提出 工作建议；（7）总结指导提升客户的效果。
第八题：经营分析与指导（15 分） 1 .卷烟零售客户经营分析的主要内容：（1）经营环境分析（2）经营状态分析（3）经营能力分析 2 .经营环境分析：(1)
宏观环境：经济环境、政治环境、自然环境（2）微观环境：商圈环境、地理环境。 （3）环境变化 3 .经营状态分析：（一）盈利水平分析： （二）周转分析：（1）动销率（总量或单品）=当前销售/（当期销售+期末库存） ×100% （2）存货周
转次数=销货成本/平均存货余额 （3）存货周转天数=360/存货周转次数 4 .经营能力分析：（1）品类分析（2）经营技巧分析：卷烟陈列、推荐能力、大客户销售 5 .经营分析的步骤：（1）观察经营环境。（2）询问经营效果（3）挖掘经营机会 6 .零售客户经营异常分析及解决：（一）发现异常的途径：（1）数据分析。（2）环境观察：周边
环境观察，
与该零售客户同区域的客户，经营现场的变化。（3）客户反馈。（二）经营异常的原因：（1）环境：内部环
境和外部环境两部分。（2）品类组合。（3）动销经营手段。（三）建立分析构架：（1）逻辑思维方法。（2）
其他分析方法：类比思维方法（因果类比、对称类比、模型类比）、逆向思维方法、发散思维方法、侧向思
维方法、换位思维方法、迂回思维方法 7 .陈列及布局：（一）卷烟陈列基本原则；（1）分类明确原则：价格陈列法、厂家陈列法、品牌系列法、
突出重点法、集中陈列法、比附陈列法。（2）美观醒目原则。造型：单排法、品字法、双排法、直排法、
叠加法、斜排法、八字法、梯田法、艺术法。（3）丰满繁荣原则（4）附带说明原则（5）生动翻新原则
（二）陈列中的促销指导：（1）充分利用“黄金带”的广告效用。（2）开展分层陈列，提高整体销售。上
层：陈列知名品牌，有代表性的卷烟产品； 黄金层：陈列一些有特色、高利润的产品；中层：陈列一些较
稳定的卷烟产品；下层：衰退期的产品，没有足够存货的产品。（3）使用“中心保护法”推广弱势品牌。
（4）运用主题陈列开展品牌推介，开展主题陈列需要配合以下工作：一是重点突出，主题明确；二是陈列
位置与其他商品有明显的区别；三是营造小环境，烘托气氛；四是有推销人员配以解说，加大商品的吸引 力。（5）运用辅助材料烘托气氛。 8 .卷烟促销指导：注意事项：（1）选择重大节日进行促销。（2）选择新品上市时进行促销。（3）规定一定 的促销期限。（4）促销不能过于频繁。（5）在指导零售客户开展促销活动时，要考虑以下配套工作：促销
与陈列配合；促销活动的管理；配合人员推介；延长顾客停留时间。 9 .产品推介指导：（一）新品卷烟销售指导：(1)信息传递，相互交流，拉近顾客距离。(2)销售激励，因人
而异，赢得顾客好感。(3)推介新品，需要因人而异。（二）高档卷烟销售指导：(1)抓住目标群体，不断挖掘
消费潜力。(2)提供优质服务，创造良好“购买体验”。(3)做好货源组织，确保货源充足供应。（三）滞销烟
销售指导：(1)经营观念转变。(2)摆放在显眼位置。(3)把握好身边烟民。(4)抓住时机，积极推销。(4)及时反 馈，寻求办法。
2014年烟草公司工作总结
今年，我局（营销部）在市局（公司）、县委、县政府的正确领导下，在各有关部门的大力支持配合下，始终遵循“以规范促发展，以服务增效益”的企业理念，以“四个一流”和“两个不坏”为目标，以规范经营为工作重心，狠抓结构调整，企业效益持续、稳定地提升，较好地完成了今年工作任务。
几项主要经济指标完成情况
1.今年共购进卷烟7416.5大箱，较上年同期7049大箱增加367.5箱，增长5.21；
2.销售卷烟7266.9箱，较上年同期增加339箱，增长4.89；实现销售收入6755.82万元，同比增加1172.82万元，增长21.01。
3.今年实现毛利1298.42万元，较上年同期934.3万元增加364.12万元，增长38.97；综合毛利率为19.24，与去年同期16.73相比增长2.51个百分点；单箱毛利为1786.76元，与去年同期1348.6元相比，增加438.16元，增长32.49。
回顾半年来的工作，我们主要是从以下几个方面努力的：
一、进一步维护组织结构调整成果，注重学习，加强培训，强化监督，全力创建学习型企业，保障持续、健康、稳定发展。
为全面落实国家局“深化改革、推动重组、走向联合、共同发展”的主要任务，今年我局在正式取消县级公司法人资格，成立营销部以来，局（营销部）党组高度重视，多次召开会议进行研究、及时调整思路、研究对策和办法，并以此为契机，加强对局（营销部）人力资源的整合，利用召开会议、专题讨论、个别谈心等形式，完善和加强对月工作任务完成的考核，进一步增强全体员工危机意识、责任意识和效率意识，以饱满的热情投入到工作中去，确保“人心不散、步子不减”。因此，半年来，单位干部职工情绪稳定，始终保持敬业爱岗、兢兢业业的精神风貌。
以人为本抓党员干部职工的思想教育。一是分层次及时传达、学习上级纪检监察会议精神；二是狠抓党员干部的职业素质教育，包括发放一些相关的书籍、组织专题党课教育等；三是注重正反事例的宣讲，重点收集了行业内发生的部分案例在局务会、党务会和职工大会上讲解；四是经常性地开展党纪规章制度的学习。5月初组织全体员工学习了“身边先进党员”感人事迹，并开展认真讨论，增强了员工的成才意识，掀起一股学先争先赶先的竞争热潮，使员工深刻体会到先进模范人物既可敬可爱，又可学可比。全体干部职工政治素养的不断提高，为我局（营销部）顺利完成今年经济指标任务提供了有力的思想保障。 持续加强对员工业务技能的培训。今年，我们开支几千元购买营销、管理类书籍发给全体员工，利用双休日对员工进行客户关系管理、卷烟营销、专卖管理等方面的培训，并结合工作中的实际案例进行讲解，使之融会贯通。并推行痕迹管理，要求职工每天填写工作
日志，在工作中发现问题，用所学的知识去解决问题。认真组织职业技能鉴定的申报工作，鼓励和支持员工参加学习，提高素质。同时，通过政策、经济形势教育，市场环境分析，营销工作点评等多种形式的交流学习，使全员综合素质有了一定的提高。
不断完善单位内部管理制度，强化监督考核。为了形成企业良好的工作氛围，员工良好的工作习惯，我局（营销部）在原有的规章制度上进行了进一步的修改完善，建立健全了责任到部门，内部考核细则细化到个人，考核结果与工资奖金直接挂钩的企业员工考核制度，编集成册，发放到人，并严格按细则要求加强对各项制度及任务完成情况的监督考核力度，。同时，成立了考评领导小组，小组条块结合，分工明确，每月根据考核细则对各部门进行常规性或突击性的检查，发现问题，严格扣分，决不留情。并将每月的考核情况在职工大会上进行通报讲评，使各项规章制度落实到实处，较好地起到了奖勤罚懒、奖优罚劣的作用，促进了员工责任意识和效率意识的提高，增强全体员工的工作自觉性。为企业的持续发展提供了秩序保障。
另外，单位还注重人力资源的梯级培养，给素质较高的年轻人压担子，勤督促，严要求，使其自我加压，自我约束.能尽快适应岗位需要，进入角色。今年机关党支部又将一名积极要求进步、工作能力强的入党积极分子吸收到组织中来，为单位的可持续发展提供人力资本支持。
二、以规范经营为工作重点，不断提高网络运行质量，保持销售平稳、结构优化、效益增长的良好发展态势。
1.提高认识，规范经营，严格自查自纠，坚决杜绝卷烟体外循环现象的发生。随着国家局、省局对规范经营、治理卷烟体外循环工作的逐步深入，我们深刻认识到这是关系到烟草行业生存和发展的“饭碗工程”，必须按照规定狠抓落实。在不断调优结构、尽量满足辖区内经营户需求、努力提高企业效益的同时，我们对今年的卷烟规范经营方面存在的问题进行了认真的自查自纠，加强了对销售人员的培训，在思想上高度重视，不断规范卷烟经营行为，认真按照上级有关部门的规定做好卷烟销售工作。
2.整合营销，优化结构，实现三个转变。
一是经济增长方式实现了由数量效益型向结构效益型的转变。表现在低档卷烟不能满足供应的情况下，积极引导消费，利用有限的紧俏烟资源，科学投放，加强对终端市场的调控。同时，在卷烟购进上一至三类卷烟比例明显上升。今年共购进一至三类卷烟3677大箱。此外省外名优卷烟的市场培育和销售力度也有所加强。今年共销售省外名优卷烟163箱；与去年同比2191.cn增加89箱，销售毛利同比增长12.4万元。
二是信息化建设实现了由功能单一型向信息共享型转变。以电话订货为契机，在信息化建设方面取得较快发展，卷烟分销与专卖管理系统软件的成功运行，达到了信息集中管理的目的，实现了物流、商流、资金流、信息流的实时共享，使经营工作和专卖管理实现了
“一网通”。为专销结合及客户关系管理向纵深发展提供了技术支持。
三是管理方式实现了由被动接受向主动思考的转变。在新旧模式交替的关键时刻，在电话订货的运行、货源的分配、三员的沟通、客户经理职能的发挥等方面，积极出主意、想办法，超前性地开展工作，进行有益的探索，比如为配合客户经理职能的转变，我们自行设计印制了《客户工作日志》、《经营户信息采集表》等三种表格，取得了良好的效果。
4.不断加强客户服务职能，力争实现“三员”有机结合、无缝对接，构成完整的客户服务管理系统，增强服务的针对性和时效性，不断提高客户的满意程度。
一是充分发挥呼叫中心在客户关系管理中的火车头作用。我们在强化电话订货员普通话培训的基础上，制定了一套服务规范用语，让广大的卷烟零售户在温馨、和谐的气氛中完成卷烟的订购工作。
二是利用客户服务热线架起与客户的“连心桥”。目前我们所接办的热线电话向客户提供申告、投诉等多项服务，基本满足了客户的需求，受到广大卷烟零售户的好评。不但扩展了监督的主体范围，也必将推动整个营销工作的规范化，理顺销售的业务流程。下一步我们计划要在服务热线电话接办的规范上下工夫，使之制度化、程序化，在零售户与烟草企业之间架起一座沟通的桥梁。
三是寓服务于网建工作之中。我营销部当前进行的一系列网建改革，是按照国家局提出的“电话订货，网上配货，电子结算，现代物流”的目标和要求进行的。在网络建设的过程中，我们把服务贯穿到全过程，不搞形式，不走过场，扎扎实实地做好各项基础性工作，把服务顾客的意识放在首位，提高客户的满意度，夯实网建基础，使卷烟销售网络真正经得起时间和开放的考验。
四是制定了客户经理考核办法，督促他们加强与零售户的感情联系，帮助零售户进行市场分析和市场预测，引导他们销售卷烟和调整结构，从而使零售户的利益得到保障。同时，我们还针对客户的规模、性格及家庭情况，开展差异化、个性化服务。对社会弱势群体，我们常常让客户经理上门了解需求，帮助其解决实际困难。这样既提高了工作效率，又体现了我们的“便民”思想。
三、严格监控，强化管理，创造良好的经营环境
今年今年，我局的专卖管理工作以规范经营、治理卷烟体外循环为重点，为提升辖区市场卷烟净化率做了大量艰苦细致的工作，主要体现在以下四个方面：
1.增强服务意识，加强法律宣传，优化执法环境。利用“3.15”消费者权益保护日和“4.25”送法律下乡活动，发放宣传资料3000余份，制作板报、悬挂宣传横幅、开展假冒卷烟识别咨询以及日常的检查走访，加强对与烟草相关的法律法规的宣传，使经营户和消费者《烟草专卖法》有了进一步的了解；同时加强专卖自身形象建设，通过学习《行政许可法》及相关法律条文，进一步改进工作方法，寓管理于服务之中，积极寻求其他部门的配合，为
其他各项工作的顺利完成创造出良好的执法环境。
2.认真开展卷烟体外循环的专项治理工作，切实规范经营行为。认真落实国家局和省、市局的会议精神，强化内部运行机制管理，加强内部卷烟销售、规范管理，专卖内勤员每日通过卷烟营销网络对每个客户经理的销售与专卖管理工作进行监督管理，对于出现的不规范行为，发现一例严惩一例。另外，专卖检查人员坚持每日对辖区市场进行检查。特别是在春节期间，专卖人员每天都保证了一人跟随送货车，既保证了货物、货款的安全，又对卷烟市场进行了监控。同时，我们还结合本地实际情况，协调好与相关部门的关系，建立了密切协作、互通信息、反应快速、联合行动的办案工作机制，充分发挥各自优势，紧密配合，有效地遏制了违规经营行为的反弹，维护了正常的卷烟市场经营秩序。
3.加强专销结合，着力提高辖区市场净化率。一是每月坚持召开两次专销结合会，相互通报情况，找准问题，对症下药；二是专卖与销售人员的联动考核细则进一步细化，对“三员”实行捆绑考核；三是实行了“专卖员与客户经理一一对应”的方式，对专卖管理考核细则进一步细化，明确了各片区管理责任并落实到人，有针对性地制定了从专卖分区划片、责任到人、量化考核股长到内勤管理员工作质量考核表和日常工作流程表，从市场管理、规范办案、精神文明建设、专卖综合信息内勤等方面确定目标任务，促使访销员、配送员更加重视辖区市场、专卖员更加关注辖区销量。同时，专卖人员在走访市场中对出现的不正常情况能及时掌握、结合周边价格变动等情况进行综合分析，采取对违规的经营户进行不定期检查、有效监控等措施，提高了对辖区市场的监管能力。今年今年通过线人举报我们共查获两起涉案金额较大的案件，并移送司法机关追究其刑事责任。其中一起是4月份查获的无证运输案件（涉案金额6万余元），一起是5月份在市局的支持配合下查获的销售非法生产的烟草制品案件（涉案金额达23万余元），今年共计出动检查车辆20台次，检查执法人员150余人，查处各类违法、违章案件17起，扣押各类卷烟7473.6条，其中没收假冒烟3198.2条，罚没收入10800余元。辖区市场的净化率得到不断提高。
4.加强素质教育，专卖执法水平不断提高。我们把切实提高专卖人员的素质、规范执法行为、提高执法水平作为加强烟草专卖管理的首要任务来抓。组织全体专卖人员深入学习了《烟草专卖文明执法行为规范》，并将其与《行政许可法》结合起来，认真分析当前在专卖执法中存在的问题和不足，进一步转变执法观念和工作作风。同时制定了《管理服务诚信公约》，根据烟草专卖法律法规和服务管理体系建立了一套诚信等级考核体系，专卖部门根据这套体系在日常检查和服务中如实记录经营户的相关信息，采取记分的方式按月对经营户进行诚信等级评定，充分调动了经营户自觉守法的积极性。
四、严格整顿，安保工作警钟长鸣
1.领导高度重视，时刻强化安全意识。无论大、小会议，局（营销部）党组总是反复强调“安全管理无小事”，坚决杜绝麻痹大意和侥幸心理，反复叮嘱全体员工时刻注意货款、
车辆、人身等安全，发现隐患及时处理。单位今年内没有发生任何安全责任事故，较好地保障了单位效益。
2.认真开展落实专项整顿工作。五月份，为认真落实省局（公司）两个专项整顿工作，进行了认真的自查自纠，对存在安全隐患的一律整改。针对出租门店线路混乱、私自乱接电线的问题，加强对其的检查管理，令其限期整改，尤其是对维修家电门面的氧气、液化气使用加强了管理。
3.加大检查监督力度，防止各类事故发生。坚持每月对配送分部进行一次不定期的综合检查和目标考核。主要包括配送资金核对、车辆行车登记等。在检查中严格把关，认真核对并做到善于发现问题。对发现不按程序存款、手续缺失以及未按规定时间转款的，一律按照规定给予相应的处罚，决不姑息。从而进一步及早杜绝了事故的苗头，保障了货款资金及时、安全回笼，防止了各类交通事故的发生。
五、后勤保障工作有条不紊，围绕中心工作紧密展开。
1.顺利通过04年档案工作检查。今年，我们完成了对上一年档案的归档工作，并顺利通过了相关部门的检查，因整洁、完备和准确受到检查组的好评。
2.完善报账制度，加强费用管理。财务上完成好了各项日常工作，按时向国税、地税部门上缴各项税利。严格依照报账制度，对原始发票认真审核，以“该报的一分也不少，不该报的一分也不报”的原则，严把资金关口，确保营销部财经秩序的稳定有序。
3.热忱服务，为职工解除后顾之忧。生活服务中心始终遵循“全心全意为职工服务”这一原则，想职工之所想，为单位职工提供优质的生活服务。一日三餐准备清洁可口的工作餐，及时为职工准备了防暑降温用品，保持整洁优美的工作与生活环境等等细致入微的工作，为全体员工解除了工作上的后顾之忧，安居乐业。
六、仍需努力的方面
1.员工综合素质相对滞后，有待提高；
2.对员工所投入的教育和培训力度不够；
3.内部绩效管理机制不够健全。
总之，今年通过全体员工的艰苦努力，我们基本上完成了既定的目标，但仍要针对不足之处继续努力，着力改进，使今年效益更上一层楼。
2014年烟草公司工作总结二：
在县委、县政府的正确领导下，在县烟办、县烟草分公司等相关部门的精心指导下，镇党委、政府带领全镇干部职工和广大烟农齐心协力、合理规划、狠抓科技、攻坚克难，使全镇烤烟生产工作取得了可喜的成绩。现根据《元江县烤烟生产领导小组关于上报2014年烤
烟草销售及配送业务流程研究
------基于订单供货
第一章 烟草物流项目概述
摘要： 针对上述烟草销售及配送业务中存在的问题，可以着重从两方面进行优化对烟草企业营销流程方面的问题，可以加强三方协同营销，实现互利共赢；对配送流程中存在的问题。 关键词： 业务流程
随着我国加入WTO，外国的物流企业纷纷抢滩登陆中国物流市场。鉴于烟草行业的高利润，烟草物流也将面临残酷的市场竞争。为此，烟草行业率先建立自己的物流体系也是面对激烈市场竞争的必要手段。“按客户订单组织货源”是供应链管理理论在烟草行业的应用，但要求有一套系统的支持构架来保证整个供应链的畅通。因此，以“订单供货”理论为依据，对烟草销售及配送业务流程进行分析研究，并进一步提出优化建议，成为首先需要解决的问题。
1 烟草销售及配送网络建设的现状
1.1 烟草流通企业的特点
由于烟草属于专卖产品，中国卷烟流通企业的主要特点是多品种、小批量的营销模式。在销售形式方面，烟草生产企业以整件发货为主，烟草流通企业则以条发货为主。分析烟草流通企业的商业特点，可归为如下特点：（1）烟草配送企业对市场的反映更加敏感，卷烟投放比例、价格波动、市场格局的变化、最终消费者的消费意向等，对卷烟的销售都造成很大影响。（2）卷烟品种多，批量小。在手工作业模式下按照客户订单进行分拣，劳动强度大且容易出错，很难及时响应客户需求。（3）业务过程中产生大量的信息，是进行公司经营绩效分析、制定销售及价格策略的重要依据。（4）卷烟物流配送涉及的资源非常广泛。
1.2 现有销售及配送网络存在的问题
通过对现有烟草销售及配送网络的现状进行分析，可以发现存在很多问题，其中比较突出的3个方面是：独立营销模式存在很大弊端、烟草供应链缺乏无缝连接、现有配送网络仍有很大提升空间。
a.独立营销模式的弊端。
（1）延长了商品价值转换的时间。表现为各个节点库存量增大，最畅销的产品反而成为积压最多
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