【www.gbppp.com--工作计划】
三、服务机构的设立:
机构包括服务主管、调度员、市场信息收集员、三包配件管理员、配件鉴定员
1、服务主管：
a．分管售后服务全面工作，根据公司实际情况完善售后服务体系及制定售后服务工作计划。
b．对售后服务人员进行监督和评审，确保公司的各类规章制度在所管理区域内得到落实。
c．解决售后服务纠纷及突发事件的处理工作。
d．安排销售部门或专职人员做好回访工作，保证质量。 e．受理客户投诉等客户关系维护与管理工作。
f．分析与整理售后服务反馈的资料、信息等整理后报主管领导并通知到相关部门。
g．对员工进行售后服务规范的培训工作。
h．配合销售部门做好用户售前、售中、售后现场培训工作。 i．完成上级领导临时交办的工作。
2、调度员：
a．制定详细服务方案和配件投放计划。
b．综合管理与协调服务调度、现场督导、三包鉴定、服务稽查、信息服务、三包配件管理与配送、用户进厂维修等各项工作。 b．服务车辆农忙期间及日常管理，包含服务区域、行驶路线、费用登记审核等。
d．负责外出服务人员需报销费用的审核。
e．对服务站及外派服务人员服务效果做综合评价，监督并督促提升服务质量。
f．调度各区域人员、整合车辆等各种服务资源进行现场抢修服务。
g．对疑难问题、重大问题及时进行汇报；
h．服务人员的服务效果评价和考核、服务补贴的兑现。 i．服务站日常管理及服务费的逐个审核、兑现。
i．完成上级领导临时交办的工作。
（3）市场信息收集员：
A．根据用户报修电话记录对用户进行电话回访，对相关费用进行核查。
b．负责服务信息收集、重点质量问题统计。
c．实时了解市场服务动态，搜集同行业产品服务和质量信息，为公司服务决策和产品质量提供信息支撑。
d．负责督促各销售区域回传用户档案，并对建立健全用户档案负责。
e．完成上级领导临时交办的工作。
（4） 配件管理员职责：
a．负责各经销网点、外派服务队、驻点服务人员往来帐目的管理，以及三包配件日常业务的办理。
b．负责组织经公司、部门领导审批后的三包配件计划的发送。 c．负责三包配件的回收管理，部件往来帐目的核对。 d．在农忙季节，协助服务主管制定配件需求计划。 e. 完成本部门领导临时安排的相关工作任务。
f. 对所发三包配件的型号、数量、目的地等准确性负责。
（5） 维修管理员职责：
a．负责售后维修中心场地管理与设备正常运转。
b．合理配备维修人员。
c．确定维修方案，督促维修进度，监督维修质量。 d．完成上级领导临时交办的工作。
（6） 鉴定员职责：
a．办理用户、服务人员、销售网点返厂三包旧件的鉴定退库。 b．对出现的质量问题进行统计汇总。
8、售后服务能力
1、技术支持售后服务体系
作为业内享有良好声誉的安防设备生产厂商，我公司有能力及时向用户提供高质量的产品和优良的售后服务。为了保证优质及时的服务实现，我公司在全国范围内已经成立一支受到良好培训并富有非常丰富工作经验的工程师队伍，对用户采购的产品提供一线售后技术支持。
1) 服务理念
----全程全面全天候专业化服务
服务体现了浩云公司一个品牌的实力和承诺，凭借雄厚的实力，全心全意为客户提供售前、售中和售后服务，尽心尽力保障用户设备正常使用。
2) 服务宗旨
----服务第一、顾客至上
浩云公司奉行“服务第一、顾客至上”的服务宗旨，时刻以客户利益为重，处处为客户着想，不断地开拓创新，为客户创造价值。
3) 服务规范
----诚信、专业、高效、迅捷
为更好地服务客户，浩云公司建立了标准、规范的客户服务体系，为客户提供高效、迅捷的优质服务，力争以全面、细致的服务让客户满意，进一步增强客户对浩云公司的信心与认同。
4) 服务承诺【公司售后服务机构,】
浩云公司承诺产品自销售之日起，凡属产品质量问题一个月包换，肆年免费保修。但下列情况不在保修范围之内，但用户仍可享受本公司提供的维修服务，但所需更换的零件费用及检修费由用户承担。
1、无保修卡或擅自涂改保修卡的。
2、一切人为损坏如：接入不适当电源、不依说明书使用、因意外而造成损坏、非经本公司认可之维修或改装、不适当之安装等，保修立即失效。
3、面壳划伤碰损等现象不在包换之列。
4、保修卡上的产品型号和编号与商品实物不相符合的。 5、因不可抗力因素如地震、火灾、水灾等造成的损坏。 5) 服务保障
1、售后服务实行7*24小时服务，若产品发生故障，先通过电话、网络进行远程技术支持，如果问题还没解决，售后服务工程师会在最短时间内到现场解决问题。
2、浩云公司拥有各类专业技术人员，根据需要，售后服务工程师可向公司各职能部门随时申请专业技能人员，派往用户所在地，提供及时、优质的服务。 3、公司提供种类齐全的备品备件，及时、迅速的将售后服务所需备品备件送到用户所在地进行设备更换维修。
4、总公司每年不定期的对分公司及售后分支机构技术人员进行培训，以便及时掌握新技术、新产品的最新动态，为用户提供准时、迅速、优质的服务。 5、市场销售部配合售后服务部定期向订购和使用浩云公司产品的客户进行回访。通过接受客户投诉和沟通，建立起信息反馈渠道获取各种信息，采取相应的纠正(预防)或改进措施，确保向客户提供满足要求的安防产品。
我司分支机构及售后服务网点清单
八、售后服务方案
1、免费质保期
设备质保期：所有设备提供3年质保（其中BOSE喇叭保修五年），3年免费保修，质保期内产品提供“三包”服务，对所提供的设备在质保期内实行无偿修复（非人为损坏）和零件配置，甚至产品更换；若因人为操作不当造成设备损坏，贵方承担更换设备费用，我方免费维修、安装及调试；保修期外，整套设备终生维修保养；我司以优惠的价格提供设备维修服务及各种备件的供应。
2、在深圳设立的售后服务机构情况介绍
3、故障或技术支持应急维修响应时间安排；
我司保证技术人员能在2小时内到达应用现场，响应时间为1小时；4小时内修复故障；若12小时内不能复故障或紧急情况下，我司免费提供替代设备保证用户正常工作，直至故障设备修复。
可随时保证为贵方提供5x8小时电话热线技术支持服务、7x24小时的移动电话和电子邮件技术支持。
地址：
技术服务电话：
移动电话：
电子邮件：
联系人：
4、维修服务收费标准、主要零配件价格；
质量保修期内，对所提供的设备在质保期内实行无偿修复（非人为损坏）和零件配置，甚至产品更换；若因人为操作不当造成设备损坏，贵方承担更换设备费用，我司免费维修、安装及调试。质量保修期满后，双方可协商签定系统保修维护合同；我方免费维修、安装及调试，更换设备按地区最低设备价格收取；整套系统我司终生免费维护。
5、质量保证及违约承诺（在履约期间如出现违约情况时所承担的责任和义务）；
我公司保证本次提供的货物是全新的原包装产品，随机技术资料齐全（用户手册、保修手册、有关资料及配件、随机工具等），产品符合国家质量检测标准，并在各个方面都符合采购文件规定的质量、规格和性能要求；售后服务承诺提供3年质保，3年免费保修，终生维修服务、保养，如有违约将按照招标要求和合同规定的条款来处罚。
6、服务措施及承诺。
我公司工程人员将定期，派技术人员对设备进行常规检查维护及跟踪服务，每年不少于4次以上不定期巡回检测服务,并质保期和保修期外在每年的开学前前一个星期对所实施的系统进行免费保养和检修。免费提供技术咨询服务，及有偿（以成本价）对所提供的产品进行维修、维护保养及零部件更换。使建成后的系统始终处于最佳的运行状态。
我公司及其指定服务人员将定期同用户联系，提供技术咨讯和技术公告，使用户工作人员及时了解产品信息及产品使用技巧，同时及时了解用户对本公司技术服务的意见和要求。公司每年定期举办技术研讨，探讨在使用过程中碰到的问题，交流值得借鉴的经验。
售后服务承诺函
一、售后服务承诺
优质完善的售后服务是对客户的重要承诺，现代中庆公司深刻地了解到客户的需求，对售后服务十分重视，公司配备专职的客户服务人员，以不断地提高客户服务的水平和质量。从而确保客户得到最优质的售后服务。
在客户服务的流程上，现代中庆公司客户服务中心贯穿于项目准备、用户需 求需求分析、系统方案、项目实施计划、用户培训计划、系统验收、技术支持、上门服务等环节中，真正实现客户服务的全流程监控与管理。
在客户的文档管理上，客户中心十分注重客户服务过程中的产生的各类文档资料的归集、编号、分类和保存。将根据所存档的项目文档资料，进行项目管理的总结、评估和提升，以期更好的服务于客户、向客户提供更为全面、高质的服务方案。
现代中庆对系统的全部软硬件设备自系统终验起提供为期3年的保修，并承担保修期内的全部技术责任。现代中庆保证提供给客户的各种设备能正常运行，并在合同保修期内，对有故障的设备进行免费返修，并提供故障诊断报告及解决方案，以便查阅，用户也可从中积累自维护经验。维修后，如果设备配置与初始状态不一致时（如升级或改版），将附上相应的配置说明。具体的承诺内容如下：
合同期内提供所有产品维修、维护，维护内容包括本公司供货的所有产品、模块、部件，由本公司提供的技术、工程内容形成的项目成果。
工程初验通过后，现代中庆将根据网络详细设计方案及用户网络的最终实现状态，通过网络分析，评估可能发生的网络突发事件类型以及各种类型突发事件对网络持续性运行的影响程度和危害级别，制定相应的应急反应措施和应急方案，作为系统维护协议的一部分。
我公司所提供的软、硬件产品均提供在国家规定的服务期限内的“新三包服务”。 对合同中我公司提供所有硬件均提供3年质保（含零部件）。
对合同中我公司提供所有软件均提供3年质保，保修期内提供系统的免费升级服务。
对于已经停产的零部件产品或者整机，我公司在3年质保期内免费提供同等或以上相关产品。
提供3年7×24小时现场维护服务。
我公司为此项目提供三年售后服务（自验收之日起），所涉及的软、硬件产品在国家规定的服务期限内实行“新三包”服务，软件产品提供终生免费升级服务，在免费质量保修期内如出现设备故障我公司免费提供咨询、维修服务，并无条件确保系统软、硬件的正常运行，质保期后我公司对所更换的产品及其它服务只收取成本费用。
二、售后服务制度
热线支持服务
现代中庆针对该项目提供专人热线响应工程师，热线响应工程师提供7X24小时服务（免费电话8009908898），用户可以在任何时间向热线工程师寻求技术支持，但是一般情况下热线工程师主要针对紧急情况，正常情况下建议不使用非工作时间的热线服务请求。
现代中庆将为本项目提供两个热线支持工程师，一个为责任热线工程师、一个为辅助热线工程师，当责任热线工程师无法提供服务时，用户可以向辅助热线工程师提出服务请求。 电话支持服务
用户可以在正常工作时间内（法定工作日，即星期一至星期五9：00至19：30），通过电话（01058858866）得到相应的技术咨询和解答。
电话支持一般处理非紧急状态的问题，如果用户遇到的是紧急状态，可以直接启用热线支持服务。
技术支持内容包括相关的硬件，软件平台，网络应用和应用软件等诸方面。电话支持包括进行硬件故障诊断，问题归类及故障隔离等，故障分析和排除等。
上门支持服务
对于紧急故障，在现场工程师奔赴现场的同时，公司同时进入应急方案准备状态，并根据以下情况执行应急方案：
现场工程师进入现场后确认无法进行现场恢复，则立即启动应急方案执行程序。 现场工程师在1小时内无法确定故障，并提出有效故障排除方案，立即启动应急
方案执行程序。
上门支持服务保证在24小时内完成。
电子邮件支持服务
现代中庆随时为本项目的用户提供电子邮件技术支持服务，电子邮件技术支持包括：
1) 故障诊断和排除技术支持
2) 运行问题技术支持
3) 技术方案咨询
电子邮件技术支持对于紧急状态承诺当日答复，最长答复时间不超过第二个工作日。 对于非紧急状态，承诺答复时间最多不能超过一周，并且尽可能地快速答复。
应急服务
根据需要，在大型节假日、重要活动、重大政治事件期间提供现场值守应急服务。
三、售后服务体系
售后服务范围
产品售后服务
公司投标产品中，软、硬件产品运行出现故障时，公司立刻启动应急预案，对整个事件进行跟踪、记录；如果是因为操作系统或软件故障，我公司售后工程师也可能通过技术支持的几种方式解决。
故障响应时间
我公司承诺针对该项目故障响应时间不超过1小时，检修人员在3小时内到达系统故障地点排除故障，24小时内不能排除故障，公司立即启动应急方案，及时更换故障设备，保证系统正常运行。
系统升级服务
我公司在投标中应用的软件产品，完全由中庆公司自主研发，完全有自主知识产权，公司有能力提供软件产品的免费升级服务，系统软件新功能研发出来后，根据贵校现有系统的使用情况，公司技术人员针对系统进行软件全面升级，实时更新动态链接库，保证用户最先体会新功能给教学带来的便利。
网络平台维护服务
作为服务组织，我公司始终重视对于整个系统的售后服务工作，因为它是保障网络平台能够保持无故障不间断运行的重要手段。虽然我公司对于整个系统的稳定性经过严格的测试，但由于受周围环境（如供电系统、教室湿度等）的影响，在使用过程中有可能出现问题。我公司将负责此平台的售后服务工作。主要包括网络系统的正常运行、服务器及网管机及其他机器操作系统的稳定性、由我公司提供的软件方面技术支持及升级服务。
其他技术服务
如用户系统需要扩容，我公司将免费为用户提供完整的技术解决方案，为用户在系统扩容时免费提供技术支持等服务及部份有偿服务。
四、售后服务保障
产品质量保障
产品是构成此次项目的主体（如：媒体服务器、信息交互式中控、数字媒体中心、数字电视墙、液晶电视、数字电视墙，录播工作站等设备）。在产品选择上，我公司一直秉承“质量第一”的原则，保障了用户在产品使用过程的稳定性。
同时，我公司承诺，我公司选择的所有产品均满足标书中的质保要求时间，甚至超出标书要求。
平台稳定性保障
平台稳定是标志着工程是否成功的一项重要标准。我公司在投标前会对选择的外围产品进行稳定性测试，平台测试是实施准备前最重要的一个环节，根据投标要求，我公司与各厂商达成协议，在投标前需对投标产品进行模拟环境平台搭建。主要包括硬件产品性能测试、网络平台测试、网络连通性测试、应用软件和教育平台软件测试等方面，通过以上的测试手段，保障平台的整体稳定性。
系统的恢复保障
设备测试完成后，所有硬件平台、软件平台在网络的无故障无延时运行后，通过系统重新安装、异常断电等多种手段测试整个系统的稳定性，当系统全部测试完成后，我公司技术人员根据系统的特点及所需要常用软件做出系统自动恢复光盘，作为在系统瘫痪后快速恢复系统的手段，通过实际的测试,保证在网络系统瘫痪时仅需要十分钟就可将系统恢复到正常状态；同时我公司根据此次项目的具体特点编制详细的培训教材、软件安装要求及使用人员手册，保障用户在使用、故障排除等方面在短时间内完全掌握本系统的操作及排错技能。 服务网点
公司在全国设立了26个服务机构并建立了系列产品的备件库，其中贵州分公司和技术服务机构位于：贵阳市南明区解放路188号。0851-85761958，
杜平：18985105346（贵阳、遵义地区专线） 文李亚：18608503669（铜仁、毕节专线） 王学峰：18111930417（六盘水、安顺专线） 陈贵：18166729485（黔南、黔东南专线）
五、其它服务承诺
我公司承诺提供优质的售后服务，出现质量问题时，质保期内，免费负责三包（包退、包换、保修）；质保期外，负责维修并按规定收取成本费，所需的备品备件以市场最优惠价格供应。
售后服务机构证明
兹证明 大连美通照明设备有限公司 为 江苏恒通照明 器材有限公司 驻 大连售后服务机构及办事处。 以本公司 名义处理一切售后服务。
特此证明
江苏恒通照明器材有限公司 大连美通照明设备有限公司
法定代表人签字或盖章 法定代表人签字或盖章
售后服务机构证明
兹证明 大连美通照明设备有限公司 为 扬州市天虹钢杆 照明电器有限公司 驻 大连售后服务机构及办事处。 以本公 司名义处理一切售后服务。
特此证明
扬州市天虹钢杆照明电器有限公司 大连美通照明设备有限公司
法定代表人签字或盖章 法定代表人签字或盖章
1.3 本项目售后服务与技术支持计划
1.3.1 项目售后服务与技术支持流程
1.3.1.1 一般事务流程
本投标人始终追求卓越的服务品质，以招标人满意为不断追求的目标。本投标人依托强大的技术服务队伍，建立有一套完善的服务体系，能够为招标人提供完善方便的技术支持和伴随服务。本投标人技术支持和伴随服务常规流程简单快捷，具体如下图：
图：项目售后服务与技术支持一般流程图
1.3.1.2 紧急事务流程
图：项目售后服务与技术支持紧急事务流程图
应急启动流程：应急处理工作小组从系统使用人员、系统运维人员的故障申告中得知信息系统异常事件后，应在第一时间赶赴信息系统故障现场。
应急处理工作小组针对信息系统事件做出初步的分析判断。若是电源接触不好、
物理连
线松动或者能在最短时间内自行解决的问题，及时按照有关操作规程进行故障处理，并报领导小组备案；否则，应急处理工作小组将故障大致定性为设备故障、线路故障、软件故障等故障之一，及时告知领导小组，并采取措施避免事件影响范围的扩大。
应急处理工作小组向领导小组报告，在领导小组的授权后启动相应的应急预案。针对灾难事件和影响重要业务运行的重大事件，还要及时向上级机关进行报告。
应急处理工作小组根据故障类型及时与外部支持人员取得联系。其中，设备故障的，可与设备供应商和集成商联系；软件故障的，可与系统集成商联系，由系统集成商进行现场或远程技术支持；各方密切协作力求在短时间内恢复正常。
应急处理工作小组在上级机构或外部支持人员的配合下，充分利用应急预案的资源准备，采取有力措施进行故障处理，及时恢复信息系统的正常工作状态。
应急处理工作小组通知业务部门信息系统恢复正常，并向领导小组报告故障处理的基本情况。重大事件形成文字资料，以书面形式报告给上级机构。
总结整个处理过程中出现的问题，并及时改进应急预案。
1.3.1.3 预案事务流程
图：项目售后服务与技术支持预案事务流程图
应急预案的设计应当包括IT应急措施、非IT应急措施、相关部门的协调、应急资源的保证、应急预案启动条件等。
1、IT 应急措施【公司售后服务机构,】
对关键业务的应急保护，首先应该通过IT内部的应急措施加以实现。这些 IT 措施主要是数据备份、网路备份以及系统和网络的应急调用等。IT应急措施的设计应当具有可操作性。
2、非 IT 应急措施的设计
对关键业务的应急保护，
尤其是与计算机信息网络系统关联程度一般或者与计算机信息
网络系统关联程度极高的核心关键业务的应急保护，应当考虑采用非 IT 应急措施加以实现。非IT应急措施是在关于计算机信息网络系统短期内无法恢复的假设基础上进行关键业务连续性设计的。如，切换到手工的方式进行业务的操作，或通过介质传输的方式进行办自动业务操作等。
3、相关部门的协调
网络系统的应急预案设计是从保护整体利益，降低网络整体风险为基本出发点，因此，对关键业务的应急保护涉及组织的各个部门和各个方面的配合和支持。关于关键业务应急保护相关部门的关联方式是组织应急预案设计的关键。
4、应急资源的保证
应急预案设计应当将应急活动程序化，并通过程序化确定执行应急预案所许的组织资源，包括人员、设备、资金和其他物资，尤其是人员的保证和其他资源的同意指挥调度等。应急资源的保证还包括供应商、开发商、系统集成商，以及其它外协和相关单位支持。
5、应急预案的启动条件
组织应急预案的启动条件是组织应急预案设计的重要内容，也是实施应急预案的必要条件。组织应当严格规定应急措施的实施和应急资源调用的程序、决策者和责任人。同时，启动应急预案的决策信息必须来自组织规范的报告制度，并有记录及可追溯。
6、应急预案的演练
组织的应急预案正式批准之前都必须进行演练。演练也可以在仿真条件下进行，但参加演练的人员必须与实际执行应急预案的人员的组成相近。应急预案演练是组织应急预案完善的重要工作，包括应急预案演练的计划安排、演练过程和效果的详细记录，演练活动的评估报告和应急预案改进建议等。
1.3.1.4 远程支持服务流程
任何时间招标人可直接拨打技术支持与售后服务小组成员电话，能够得到及时的电话技术支持，也可以直接拨打公司负责本项目的技术工程师电话。
同时招标人还可通过 E-Mail 方式直接与对应工程师进行联系，具体邮件联系地址在维护是本投标人将向招标人系统管理人员提供详细列表。
招标人在发现系统异常时，可直接拨打公司热线电话，电话热线工程师将在第一时间为招标人提供必要的技术支持，确定问题所在并解决问题，如果需要现场硬件支持，将安排授
公司组织机构及售后各岗位职责 （一） 目的
为规范售后管理，提高服务满意度，现规范售后人员组织结构、岗位职责。
（二） 适用范围
售后部所有员工
（三） 组织机构图
1. 公司组织机构图
2. 售后板块
2.1 售后由管理、前台、保险、车间、回访、库房六大板块构成，各板块人员编制数
3.售后组织机构图
（四） 售后各岗位职责 服务副总监岗位职责
1) 负责服务店售后服务的各项经营管理业务； 2) 审批向比亚迪汽车相关部门发送的相关报表及文件； 3) 负责管控重大顾客投诉的处理，负责处理危机事件； 4) 负责顾客满意度的持续提升工作；
5) 安排各板块完成比亚迪汽车所布置或委托进行的各项工作及活动； 6) 保持与比亚迪汽车相关部门通畅的交流与沟通；
7) 负责制订每年售后人员的培训计划并做设备、人员储备计划；
8) 制订售后人员薪酬，推动全面质量评价考核工作，对各版块进行绩效考核； 9) 对6S管理整体负责；
10) 向比亚迪汽车区域售后经理定期汇报工作。
直属下级：车间技术经理、前台经理、库房主管、采购主管、前台组长、保险组长、
回访员
直属上级：总经理
车间经理岗位职责
1) 负责车间工作区域及员工休息区的6S管理；
2) 严格执行《关于黔渝大区服务店例行工作规范的通知》要求，按时向厂家领导反馈
车间有关报表。
3) 制订、完善售后车间相关管理文件，及时上报直属上级审批。 4) 学习并贯彻厂家、公司、部门下发的相关政策法规及工作文件。 5) 负责维修车辆的现场技术指导；提高一次性修复率。 6) 负责车间各工种员工的升降级考评； 7) 负责售后前台热线夜间电话接听处置工作。 8) 负责售后外出救援工作、车辆施救工作。
9) 负责厂家CRM派单投诉受理及处置，确保CRM派单考核指标成绩100分。 10) 负责同比亚迪汽车技术索赔部联系，以得到比亚迪汽车的技术支持； 11) 协调车间与服务顾问人员间的关系，保证维修车辆能按时按质按量地完成； 12) 定期组织车间人员学习安全生产制度和车间设备安全操作规程。
直属下级：技术工程师、车间质检员、车间调度员、机电各组组长、钣金各组组长、漆工各组组长
直属上级：服务副总监
技术工程师岗位职责
1) 负责班组内技术提升，兼职技术内训师，每月组织4次技术类培训并进行一次考试。 2) 负责对车辆疑难问题的分析并对技术难题进行攻关，结合技术月报按期制作维修案例对
员工进行内训。
3) 负责做三包车辆、疑难杂症车辆的质量信息反馈报告。
直属上级：车间经理
质检员岗位职责（由车间经理兼职）
1) 按照各工种质量检验标准对完工车辆进行质量检验。 2) 配合前台统计完工车辆报表。
3) 统计质量检验结果，并提交改进的意见和建议。 4) 负责监督洗车员工作。 直属上级：车间经理
洗车员岗位职责
1) 负责洗车工具、设备以及洗车区域的6S工作。 2) 负责清洗顾客车辆外观、内饰。 直属上级：质检员
车间钣喷调度岗位职责：
1) 有效调派钣喷维修资源，合理分化维修工作。
2) 钣喷车辆维修进度的监督，每日制作维修进度表反馈车间经理。 3) 钣喷车间现场6S的监管工作，钣喷人员日常行为规范监管。 4) 协助前台进行维修管控，疏通车间通道。 直属上级：车间经理
机电调度岗位职责
1) 有效调派机电维修资源，合理分化维修工作。
2) 机电车辆维修进度的监督，每日制作维修进度表反馈车间经理。 3) 机电车间现场6S的监管工作，机电人员日常行为规范监管。 4) 协助前台进行维修管控，疏通车间通道。 直属上级：车间经理
班组长、技师岗位职责
1) 服从车间管理员的维修任务分派；
2) 按时按质对进厂车辆进行保养维修作业； 3) 及时向车间调度反馈维修作业进度状况； 4) 对维修车辆质量进行自检； 5) 配合索赔员完成保修鉴定工作；
6) 负责小组的设备和工具的维护、管理，严格按照设备安全操作规程操作维修设备。 7) 负责小组工作区域 6S 管理工作。 8) 负责小组业务技能培训及维稳工作。 直属上级：车间经理
直属下级：组内技师、技工、学工
维修技工及学工岗位职责 1) 服从班组长、技师的调遣。 2) 遵守车间各种设备安全操作规程
3) 努力学习维修专业技能及理论知识，提升自身专业技能。 4) 负责组内工作区域卫生清洁清扫，设备保养维护工作。 5) 遵守公司、部门工作要求及制度。 直属上级：组长、技师
前台经理岗位职责（兼三包索赔员岗位）
1) 负责索赔室、客户休息区等工作区域的6S管理。
2) 学习并贯彻厂家、公司、部门下发的相关政策法规及工作文件。 3) 制订、完善前台相关管理文件，及时上报直属上级审批。
4) 执行好普通维修客户满意度考核各项指标，定期分析并制定相关提升措施。
5) 兼任三包索赔员和新车PDI工作，全权负责三包、PDI以及技术升级等工作的具体执行
符合厂家规范要求。
6) 严格执行《关于黔渝大区服务店例行工作规范的通知》要求，按时向厂家领导反馈有关
报表。
7) 熟悉比亚迪汽车保修规范； 8) 认真检查索赔备件，做出质量鉴定；
9) 按照比亚迪汽车保修规范办理索赔申请及相应索赔事务； 直属上级：服务副总监
直属下级：前台组长、服务顾问、客服专员。 前台组长岗位职责
1) 监督、指导服务顾问日常工作； 2) 负责现场投诉顾客的处置工作。
3) 负责前台当日产值、进厂台次、电话接听记录表、预约表汇总工作，按日将报表传送前
台经理、服务副总监。
4) 主持前台周会，并针对前台业务工作开展弱项制作专业课件进行培训。 5) 学习并贯彻厂家、公司、部门下发的相关政策法规及工作文件。 6) 负责前台工作区域、办公工具的6S管理。 直属上级：服务副总监、前台经理 直属下级：前台服务顾问
服务顾问岗位职责
1) 向顾客传达比亚迪汽车服务宗旨；
2) 及时热忱的接待顾客，处理顾客车辆在维修过程中出现的问题和解答顾客疑问； 3) 负责对顾客车辆的故障初步诊断； 4) 负责投诉处理工作接待及跟进； 5) 严格按照前台服务流程进行业务操作；
6) 及时有效地与车间管理人员、维修技工进行交流沟通，掌握好维修进度、提高一次性修
复率；
直属上级：前台组长、前台经理
客服专员岗位职责
1) 负责顾客进入休息室后的接待及服务工作，保持休息室的整洁干净，娱乐设施状态良好； 2) 参与店内相关的销售服务工作； 3) 负责完成上级交办的其他工作； 直属上级：前台经理
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