【www.gbppp.com--工作总结】
贵在团结，重在服务
——呼叫中心2011年工作总结及2012年工作计划 2011年4月，集团公司重新改制，
成立了西宁供水热线雏形。9月进行了人员调整，均经过严格培训、考核，择优后上岗。“西
宁市供水集团客服热线”——一个充满激情与活力的年轻团队正式成立了。公司领导对我们
热线寄予厚望，期待着我们以全新的企业形象和傲人的业绩在本市服务行业中脱颖而出，达
到一流水平。
在集团公司各级领导的亲切关怀指导下、在各相关部门的大力支持下、在全体员工的共
同努力下，2011年我客服热线较为圆满地完成了各项任务,顺利的渡过了改制期并取得了一
定的成绩。但是由于组建时间不久，仍然存在一些问题。现将我客服热线2011年的工作进行
总结汇报，并将明年的工作进展计划汇报如下。 一、2011工作总结
（一）取得成绩
1、积极推进、落实行动，完善严谨客服热线工作流程； 自客服热线成立以来，全体职
员在企业文化熏陶下从思想上和行动上对服务意识、服务理念、服务态度等都有全新的认识
和理解。热线工作人员从原来接听电话随意性强、口语化严重、处理问题不及时到现在的对
待用户的每通电话按照制定的工作流程执行，有一个飞跃的进步。从“接听—受理—交办—
督办—跟进—回访”以及后期用户 满意度调查，每个步骤的实施都必须是严谨细致的，我们的客服人员从这一工作的生疏
到熟练掌握再到恰当地解决客户的后顾之忧，都付出了极大的努力。 自客服热线九月正式成立以来处理问题及时有效，客户的满意率攀升，投诉率直线下降。
使整个集团公司的工作实效性得到大大提高。
2、用心用情，关爱用户，提供优质服务； 优质服务是现代各个行业的生命线，也是我们集团公司的生命线。我们坚信只有继续得
到用户的支持和信赖，我集团公司才能长久稳健的发展下去。作为客服热线，我们每天的工
作主要是：对外受理用户诉求、对内进行交办协调。我们的服务就是企业形象的缩影，服务
态度和服务质量的好坏直接影响集团公司的声誉。我们的全体员工从内心深处树立服务意识，
本着“优质供水，精诚服务”的宗旨，发扬“严谨、协作、进取、卓越”的精神，急用户所
急、想用户所想，以实际行动体现 “亲情服务”、“微笑服务”，真正做到为用户排忧解难。
在工作中不厌其烦解答用户的各类咨询、主动积极协调各个部门工作，认真听取各方面意见
建议，在学习中学会总结，不断改进提高服务，为此赢得了广大用户的认可和信赖，树立了
良好的企业形象。
3、注重合作，齐心协力，以团队精神合力共创服务品牌； 客服热线肩负着西宁地区用
户对与用水的各类咨询、报修、报漏等等，每日的工作量是非常大的，但我们的客服人员本
着“政府放心、用户满意、员工乐业”的企业理念，在工作中一丝不苟、在工作中相互帮助、
相互学习，齐心协力共同建造一支高效、团结、为客户提供 优质服务的年轻向上的团队。对于我们来说，每一份成绩是大家通过共同努力获得的。
（二）存在的不足
在过去的3个多月里，呼叫中心在全体员工的共同努力下取得了一定的成绩，但由于我
中心成立的时间比较短，在经验、技巧、人员配备、等方面还存在着一些不足之处，这要求
我们再在今后的工作中进行认真地总结、调研，并在工作中不断的加以改善，以促进我们公
司的各项业务的长期有效地发展。主要有以下方面：
1、在硬件基础设施方面，目前我行还存在一些硬件上的设施不齐备现象，我们会跟相关
的上级、物资部门进行联系，尽快解决该问题，对于我公司的发展起到有利的促进作用；
2、由于我们中心刚刚建立，员工没有多少工作经验，所以在初期的工作中不能迅速、有
效判断出问题的根源、给用户以及时的答复，另外在与各部门协调解决客户问题的时候，协
调能力方面有所欠缺。
3、我中心人员虽都很积极努力，但在大量的工作当中，我中心员工有时候会出现“心有
余而力不足”的情况，员工的专业知识有所欠缺，对用户的诉求无法提供专业解答。
4.之所以出现以上的2、3的问题，我个人认为是我们对员工还没有建立“服务意识”、
“协调意识”以及专业理论方面的培训，现在基本上各个行业都有客服热线，成熟的行业对
于客户热线都建立了有效地培训机制，通过专业的培训我们才能给用户提供专业的服务。 二、2012年工作计划 对于我中心2012年的发展，我们全体人员深知我们任重道远，必须从意识上树立服务意
识、必须建立有效地服务规范体系，另外要加强员工的业务理论知识的培训，我们会着手这
一系列的工作，力争我中心能在2012年为我集团的发展起到举足轻重的作用。具体计划如下：
（一）打牢工作基础。让全体员工通过各类学习、各类实践不断为自己注入新鲜的知识，
掌握扎实的专业知识，为优质服务奠定理论基础。
（二）通过开展各类培训，各类考核进一步让员工提高服务意识和服务水平，以优质服
务取胜，打造一支精英团队。
（三）完善管理制度，切实落实岗位责任制，进一步完善科学有效的激励机制，制定更
为有效的绩效考核办法。
（四）及时发现问题，保障我们中心的正常运营。将常见、棘手的问题分类归纳，在工
作中做到提前预防，建立问题库，让大家在最短的时间找到解决疑难问题的最佳途径。 综上所述，2011年我们呼叫中心初步建立，虽取得了一定的成绩，但还有很多不足之处。
在2012年，我们将本着“用户至上、集团发展为先”目的，不断总结发展经验、不断完善各
方面的不足，为集团发展贡献我们的力量。篇二：呼叫中心主管工作总结 2008年述职报告
2008年是营业总部从成立到不断发展的重要一年，是承前启后、继往开来的关键一年。
2007年总经理室认真总结了过去在工作中取得的成绩和存在的不足，提出了“又好又快”的
发展目标，同时作出“以效益为中心，着力提升公司核心竞争力”、“全员抓理赔，向理赔要
效益”的工作部署。作为公司售后服务第一窗口的呼叫中心在营总部总经理室的关怀下，在
部门总经理室的领导下，在营总部各机关的大力配合下，队伍得到了充实，人员综合素质得
到较大提高，高技术手段的引入极大提高了工作效率，客户服务质量明显提高。 2008年度，我在呼叫中心担任调度、以及协助分管领导负责临时管理工作。回首一年来
的工作，几多付出，也有几多收获，值此岁末之际加以归纳总结，愿与各位共勉，请大家批
评指正。并在此对各位领导给予呼叫中心及我本人的支持，以及各位同事提供的无私帮助表
示衷心的感谢！
一、一年来的主要工作
（一）呼叫中心调度工作情况 营总部成立后，进行专业化分工，设立调度岗，实行接案和调度派工分开，最大化地减
少报案电话压力，提高电话接通率。调度工作看似一个简单的工作，当我从事调度工作才发
现其实不然，要做好调度工作需要很强的综合知识，首 先对呼叫系统、gps系统要非常熟悉、熟练的应用，其次需要对成都的地理位置非常熟
悉，客户一旦出险，报出地址就应该清楚客户在什么位置，根据gps显示最近的查勘车辆位
置计算哪一辆查勘车从哪里能最快达到客户出险位置。另外做好调度还需要很好的记忆能力，
以及查勘定损知识；只有综合考虑客户所在位置，以及查勘定损员手里已经派工多少案件、
所派案件大小，损失程度、大概耗时，分清案件的轻、重、缓、急等因素后才能派出最合理
的查勘人员赶赴现场，使现场案件得到及时处理为后续理赔工作提供第一手真实资料提供保
障，同时也为树立xx保险售后服务的形象。
充分应用呼叫系统提供数据分析 调度工作是一个综合性很强的工作从派工中发现发现问题，并针对问题提出解决办法。
将发现的问题和建议提交培训室为呼叫中心的针对性培训提供依据。应用呼叫系统对每日报
案数据进行分析，为总经理室、经理室管控理赔指标、采取理赔措施、公司运营提供强有力
的数据支持。
（二）双代案件工作
由于理赔工作临时调动，在人手紧张的情况下我临时兼做双代工作。双代工作不是一个
需要技术性很高的工作，但是双代工作需要非常耐心、细心。由于双代工作一直以来没有成
型的思路模型可取，在兼做双代工作开始的时候我每天要加班近两小时才能完成当天的工作；
俗话说穷则思变， 在基本上熟悉双代工作的时候我在思考有没有什么途径可以简化双代工作同时保证质量？
在充分的论证以及与领导沟通后，双代工作采取改进措施，充分利用和依托呼叫系统从而提
高了双代工作效率。在临时兼做双代工作期间做到交接案件交接人、领取人，交付时间，领
取时间有据可查，没有一件案件遗失，保证了案件的正常流转。
（三）协助分管领导负责临时管理工作
1、加强在岗培训【呼叫中心年度个人总结】
呼叫中心是分公司售后服务的一线窗口，接报案人员工作质量的高低直接影响着分公司
客户服务形象的好坏。在总经理室关注，部门经理室决定打造好95502这块xx公司的客户服
务金字招牌，我协助经理室着力从工作责任心和工作技能两方面，加强了对在岗人员的培训,
强化了责任意识和服务意识。全年与原培训室一起工组织培训9次，组织考试1次，呼叫系
统应用培训、新交强险培训、接报案沟通技巧培训、车辆构造知识培训、成都地理位置培训、
针对频繁出点错培训等，有针对性地对工作中出现的问题进行了分析和讲解，特别是新交强
险出台后，通过对相关条例和典型案例的讲解，使在岗呼叫中心同事在较短的时间内掌握了
相关原理。针对地理位置的培训明显的提高了地理位置的熟悉，减少客户出险后询问地理位
置环节的沟通时间。呼叫系统的培训使得在短时间内熟练的应用呼叫系统。
2、加强与相关环节的衔接工作 对短期内频繁出险标的进行重点监控，及时向原稽查室报告，重点加大稽查复勘及调查
力度，成功促使数起报案放弃索赔，为公司挽回了损失。 随着分公司业务规模的不断拓展，我司承保标的在异地出险的情况呈不断上升趋势。如
何处理无xx分支机构地区出险的案件，一直是一个比较棘手的问题。一年来，呼叫中心和稽
查室密切配合，摸索出一套具有操作性的案件处理流程，较好地解决了此类案件的定损、施
救费用协商及损失核定等难题，顺利完成了几十余起案件的远程定损工作。既保证了理赔时
效，及时为客户排忧解难，又避免派遣查勘定损人员远赴现场，为公司节约了大量查勘定损
资源。
加强与业管部的协调和沟通，将接报案过程中发现的问题及时反馈给业管部，促进业管
政策的合理化调整，在一定程度上为公司业务的健康发展尽了一份力。
3、寻求技术支持，保证工作流程的畅通 根据营总部总经理室的指示，为了充分发挥呼叫系统的潜力，各项功能得到充分的应用，
呼叫中心积极协同信息部进行了呼叫系统的升级改造工作。通过大量的实践应用分析、积累，
提出了更方便、快界的系统需求，并同软件开发商进行了实质性的沟通，呼叫系统的先后20
次升级在很大程度上解决接报案、派工、数据分析的问题，使现场查勘率 的提高有了科学的依据和保障，同时还能为总经理室提供大量有用的数据分析。12月新
版理赔系统上线，呼叫中心积极配合分公司信息技术部开展对理赔系统的测试验证工作。
4、科学安排班次，提高工作效率
今年三月以来，随着公司业务发展以呼叫中心人员的精减，报案电话接通率呈明显下降
趋势。经过对呼叫系统提供数据进行深入分析，呼叫中心以提高工作效率为先，努力提高电
话畅通率，集思广义，在人员不足的情况下改变以往的两班制规律实行四班制，及早、中、
午、夜班制度，创造性地针对报案波峰波谷期合理安排工作人员，极大提高了工作效率，在
较大程度上提高了电话畅通率。使得全年接通率保持96%左右，在行业达到最高水平。
5、运用先进科技手段，科学计算查勘车辆油费报销标准 如何制定合理的查勘车辆油费报销标准，既保证查勘工作的顺利进行，又能够节约费用，
一直以来都是困扰着理赔部的一大难题。在基于充分了解gps系统的基础上，经理室提出运
用该系统对查勘车辆的实际行驶里程进行准确测量，并测算出实际油耗量，综合考虑查勘车
辆的工作里程和实际工作量，进行科学化的费用报销。全年12月我应用gps科学计算费用报
销工作，避免营总部费用的浪费。
6、应用呼叫系统为呼叫中心绩效考核提供数据支持 在熟练应用呼叫系统后，从系统中提取呼叫中心工作量、篇三：呼叫中心工作小结 呼叫中心半年小结
回顾上半年的工作，现总结如下：
一、转变观念，积极适应新的工作岗位 年初接到主持呼叫中心工作的重任，我深感惭愧和紧张。起初不知从何着手，对此一直
顾虑重重，担心做不好，总想着退缩。在我精神颓废的时候，客服部蔡主席总是不断地鼓励
我树立我的信心，不断地激发我支撑我前进的动力。他悉心地教导我：怎样做好管理，怎样
做好部门带头人。遇到困难不要怕，办法总比困难多，不要辜负公司领导的信任，一定要带
领呼叫中心的员工成功地走下去。静心想一想，其实我并不是缩头乌龟，不知为何这次有些
畏首畏尾的？我不断地告诫自己不能退缩，不能辜负领导的信任和同事们的期望。我就是部
门的脊梁骨，我不能影响呼叫中心所有人的斗志和工作热情。带着这样的信念，我不断调整
自己适应新的工作岗位。幸运的是，呼叫中心员工总体素质较高，她们能够齐心协力不遗余
力地支持我，兢兢业业地做好部门各项工作。有了领导的关心鼓舞，有了同事们的通力合作，
我的工作已由最初的手足无措到现在的胸中有数，由最初的茫然到逐步的走向正轨。
二、努力学习，不断提高自身修养、业务能力和管理水平 庄子说，吾生有涯，而知也无涯。知识的广度决定思维的宽度，思维的宽度决定着能力
的强弱，而能力的发挥要靠知识的储备和运用，知识的积累要靠不断地学习。为了不断适应
本职工作，为了不断适应发展的新形势，我尽心尽力地学习各种知识：一、积极参加公司组
织的各类学习活动，包括内部培训和外出培训；二、积极主动地学习数字电视方面的专业知
识，包括公司资费政策、boss2.0系统业务知识、宽带故障排除知识等等，三、积极学习管
理方面的业务知识，包括先进的管理方法和工作流程等等。通过学习，不断用知识充实大脑，
不断将知识应用到实际工作中。在学中做，在做中学，不断提高自己的沟通能力、协调能力，
处理问题和解决问题的能力。
三、脚踏实地，认真履行工作职责，做好本职工作
1、建立健全部门各项管理制度 根据部门工作职责，结合公司相关要求，进一步明确了《呼叫中心工作职能以及话务员
工作职责》，细化了《呼叫中心工作流程》、《客服人员服务规范》，逐步完善了《呼叫中心绩
效考核制度》；根据公司作风建设相关要求，制定了《呼叫中心作风建设考核措施》；根据日
常工作相关要求，规定了部门《值班记录填写要求》和《相关业务答复口径》。通过一系列的
业务规范性文件和服务标准性文件的建立和完善，让管理有章可循，让员工有章可依。总之，
围绕一个核心原则开展工作，即一切围绕工作，怎样有利于提升服务质量，怎样有利于提高
工作效率，怎样才能让公司和用户对96296的工作感到满意来开展工作。
2、做好员工学习培训工作 不断加强部门学习，营造部门内部良好的学习氛围。根据工作实际情况，开展定期和不
定期的学习培训工作。对客服代表进行专业知识、话务系统、公司政策制度、客服代表工作
职责、服务规范和技巧、话务接听规范等方面培训，平均每个月2次，并要求每个人要有学
习记录。同时及时有效地做好新进员工岗前培训和上岗培训工作。通过培训，不断提高部门
员工的业务能力，提高她们客户服务的水平。
（1）做好话务现场监听工作 现场监听客服代表通话，发现态度、语气、答复等不合格的通话，及时提醒并督促纠正。
对于发现的共性问题，或是违背了原则的问题，我会在每月的例会中加以指出，并督促大家
改正。
（2）统一答复口径
由于话务工作所需掌握的知识面广量大，涉及公司政策、业务知识、办理方法、各类 故障排除等等一大堆内容。在具体工作中，我会将相关的问题归类，在把握公司政策的
基础上，协同相关部门的操作流程，统一相关问题的答复口径。做到呼叫中心口径一致，异
口同声。
（3）合理安排班表，提高人工接通率 由于人员不足，人工接听形势较为严峻。我们参考了泰州呼叫中心的班次安排，适当延
长了一两个个班班次的工作时长，客服代表最少每小时1个人，最高峰时每小时3个人。这
样既保证24小时不间断接听，又尽量安排在话务高峰时有较多的坐席在线，使人员工作效率
得到了充分应用。今年1-5月份，共接入呼叫电话46081个，接通率逐步上升，由1月份的
46.05%上升到5月份的82.44%，外呼电话1504个。
（4）处理96296话务升级后的疑难问题 96296作为用户疑难问题和用户投诉的渠道之一，响应客服代表服务请求，接听疑难电
话，化解用户矛盾，处理话务升级后的疑难问题，也是我的工作。本着化解用户矛盾，不增
加上级部门压力的原则处理疑难问题。如果遇到不在职责范围内的投诉，就会联系并协调相
关部门处理。截止5月底，共接受疑难问题和投诉298份，其中转稽核部处理70份。
（5）及时监控报修信息，协调处理客户报修 及时关注用户报修，督促客服做好客户资料的详细登记包括客户姓名、地址、联系电话
等等，并做到准确无误。特别是在春节期间和节假日期间，时刻提醒客服警钟长鸣，发现重
大故障，根据工作流程立即启动大故障应急处理流程，绝不怠慢，保证96296工作正常有序
地进行。认真监督工单流程情况。截止6月10日，共派往维修部登记单9712份，其中数字
电视7381份，互动382份，宽带1949份。工单返回后督促客服及时销单，并随机抽取客户
进行回访，征求并了解客户对维修质量及服务态度情况的反映。
4、电话营销工作
2月份，根据公司和客服部要求，呼叫中心接受了电话营销实战指标。我们及时分解任
务，并与每位员工签订了目标责任书，即每人每月完成全家福10个，互动4个、宽带4个，
分10个月完成。虽然客观形势较为严峻，但是我们绝大多数同志没有放弃完成任务的信念，
在夹缝中苦苦寻觅属于我们呼叫中心的市场。1-5月份，共完成全家福319个、互动45个、
宽带66个。
四、工作中存在的不足 半年时间里，我得到不少锻炼和成长。在领导的关心支持下，在全体同事的紧密配合下，
呼叫中心运行井然有序，取得了一定的成绩，同时也存在一些不足：一、个人方面：个人能
力有待进一步提升，包括业务能力、协调沟通能力、组织管理能力；工作上方法上需要不断
尝试和创新，要想办法合理安排班次，要想办法提高员工工作效率，要想办法提高员工工作
呼叫中心个人总结
对于一个呼叫代表来说，做呼叫工作的感受就象是一个学会了吃辣椒 的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。如果到有一天你已经习惯了 这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已 经是一个非常有经验的老员工了。我是从一线员工上来的，所以深谙这种 味道。作为一个班长，在接近两年的班长工作中，我就一直在不断地探索， 企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融前台因用户所产生的这种 “辣”味，这就是话务员情绪管理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进 行管理、控制和调节。 在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀的呼叫代表， 仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要尝试着在以下两点的基 础上不断地完善作为一个呼叫代表的职业心理素质，要学会把枯燥和单调 的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以 诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这 是愉快工作的前提之一。然后，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问 题而不是去关注用户的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄 灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。 另外，在平常的话务管理中，我一直在人性化管理与制度化管理这 两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受到处 罚时情绪波动，影响服务态度，一种比较有效的处理方式是在处罚前找员 工沟通，最好的方式是推己及人，感觉自己就是在错误中不断成长起来的， 一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后 果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没有必要为 自己所范下的错误长久的消沉和逃避，“风物长宜放眼量”，于工作于生活， 这都是最理性的选择，同时这也是处理与员工关系最好的一种润滑剂，唯 有这样，才会消除与前台的隔阂，营造一种轻松的氛围，稳定员工情绪及 保持良好的服务态度。 当然，在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得一定成效 的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同本部门的 前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配合，同时也与其它 各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流，将话务管理工作进行得有 条不紊。在我尽自己最大的努力去做好份内事情的过程当中，对团队二字 体会特别深刻。曾经被这样一个故事感动： 在洪水暴虐的时候，聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波涛。突然有 人惊呼；“看，那是什么？”一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来，大家正 准备再靠近些时营救。“那是蚁球。”一位老者说；“蚂蚁这东西，很有灵性。 有一年发大水，我也见过一个蚁球，有篮球那么大。洪水到来时，蚂蚁迅 速抱成团，随波漂流。蚁球外层的蚂蚁，有些会被波浪打入水中。但只要 蚁球能上岸，或能碰到一个大的漂流物，蚂蚁就得救了。”不长时间，蚁球 靠岸了，蚁群像靠岸登陆艇上的战士，一层一层地打开，迅速而井然地一 排排冲上堤岸。岸边的水中留下了一团不小的蚁球。那是蚁球里层的英勇 牺牲者。他们再也爬不上岸了，但他们的尸体仍然紧紧地抱在一起。那么 平静，那么悲壮------于是，我开始为此而努力：一个有凝聚力的团队，应 该象在遇险境时能迅速抱成一团产生出惊人的力量而最终脱离险境的“蚁 球”，在我们呼叫中心全体员工的互帮互助与精诚团结下，不惧用户的无理 纠缠，不惊投诉者的古怪刁钻，嗬，一大堆骚扰用户又何防！ 很幸运的是，我们呼叫中心本身就是一个充满了激情和活力的团 队，而且每一个身处其中的人在“逆水行舟，不进则退”的动力支持中积 极地参予着这个团队的建设。在与另外一位班长良好而默契的配合下，我 们彼此取长补短，查漏补缺，再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的 微笑，不管遇到什么困难，我们都能团结一心，寻求到行之有效的处理办 法，渡过难关，将话务管理工作日臻完善地进行下去。众所周知，公话业 务历来是用户争议和投诉的焦点，公话及卡类用户每月因业务上的原因在 呼叫中心的投诉率是最高的，
班长工作中很大一部分压力就是来源于此， 所以在处理此类投诉时总是如履薄冰，小心谨慎，唯恐因处理不好而引起 越级投诉。而每每遇到难以决定或影响较大的投诉时总少不了上级领导的 帮忙和引导，这在很大程度上为班长的工作减轻了压力，那是一种“天塌 下来有人一起扛着”的踏实感。记忆中有好几起这样的投诉，但都有惊无 险，最终成为锻造我们能力的经历而不断丰富着我们的呼叫生涯。 细细回忆这段时间以来的工作过程及目前公话组的整个状态，虽然 在我们大家的共同努力下有了较大的变化，但是仍有许多的缺点和不足等 着我们去规划和改观。首先在服务质量和服务意识方面离省局的要求还存 在较大差距，不管成功与否，我们都将不断地摸索和尝试，如作大型的关 于服务意识及情绪管理方面的培训来激发前台的工作积极性。或为了提高 语音亲和力，作语音艺术培训及在公司工会的倡导和鼓励下号召全话务中 心参与诗歌朗诵大赛等尝试，在培养声音魅力过程中，让电话交流的载体 更加生动，由此而产生一批更加出色的呼叫代表。然后是在座席间工作纪 律及员工思想动态上将进一步加大管理力度，由于公话组是呼叫中心人数 最多的一个组，对于今后的工作可谓任重而道远。 一、我的信念是活到老，学到老，要自信一生，也许，只有用学习的 心态来支撑自己，才能使我这个老员工以后在呼叫行业做得更有活力、更 具创意和更加从容一些吧。 坚持思想政治学习让我的思想理论素养不断得 到提高。一直以来我始终按照公司“六有”精神严格要求自己，勤勤恳恳， 不断进取，做到爱岗敬业。同时也积极参加公司组织的各种学习活动。通 过不断学习，使自身的思想理论素养得到了进一步的完善。勤勉的精神和 爱岗敬业的职业道德素质是每一项工作顺利开展并最终取得成功的保障。 一年以来，我在工作中严格按照公司的服务宗旨“客户的满意是我们最大 的追求”积极、热情、认真、细致地完成好每一项任务，严格遵守各项规 章制度，认真履行自已的职责，自觉按规范操作；平时生活中团结同事、 相互关爱。坚持做到认真学习不自满，努力工作不失职，勤奋务实，在做 好本职工作的基础上，努力探索更多、更好的工作方法和管理经验，树立 正确的人生观、价值观。 二、 发挥自身优势，目前任职呼叫中心员，主要负责日常文件撰写、收集 相关行业资料，开展每周工作总结，协助部门经理发展增值业务等工作。 由于在呼叫中心积累了不少的初级管理和工作经验，在工作中能抓重点、 抓关键；能团结他人和鼓动带领他人认真积极地工作；各项工作能按质按 量完成且文字功底较强。一年以来，在部门领导的悉心教导下，在同志们 的支持和帮助下，较好地履行了工作职责，完成了工作任务。 三、 抓好质检管理，提高服务质量。 所以不管以后的工作将会发生什么样的变化，我都不敢有丝毫的松 懈，并且将更加的认真地做好自己份内的事，努力克服个性和年龄的弱点， 推开障碍和阻力，抛弃“小我”，轻松上阵。我相信自己不管受岁月如何地 磨砾而产生变化，但是追求完美、永不言败的个性永不会变。通过自身的 不懈努力，我各方面都取得了长足的进步。 叔静 2012-2-17
一、提供一站式服务形象：不再存在踢皮球的现象，不会把客户的电话转来转去，最后不了了之。
二、提高工作效率：有效地减少通话时间，降低网络费用，提高员工/业务代表的业务量，在第一时间内就将来话转接到正确的分机上，通过呼叫中心发现问题并加以解决。同时,自动语音应答系统可以将企业员工从繁杂的工作中解放出来，去管理更复杂、直接和客户打交道的业务，提高了工作效率和服务质量。
三、开源节流：呼叫中心统一完成语音与数据的传输，用户通过语音
提示即可轻易地获取数据库中的数据，有效地减少每一个电话的时长，每一位座席工作人员在有限的时间内可以处理更多个电话，大大提高电话处理的效率及电话系统的利用率。
四、提高客户服务质量：自动语音设备可不间断地提供礼貌而热情的服务，即使在晚上，您也可以利用自动语音设备提取您所需的信息。而且由于电话处理速度的提高，大大减少了用户在线等候的时间。
五、留住客户：提供客户分析、业务分析等工具，帮助您判断最有价值客户，并奖励您的老客户，找出客户的需要并满足他们的需要，从而提高客户服务水平，达到留住客户的目的。
六、带来新的商机：理解每一个呼叫的真正价值，提高效率，增加收益，提升客户价值，利用技术上的投资，可更好地了解您的客户，密切您与客户的联系，使您的产品和服务更有价值。尤其是从每一次呼叫中也许可以捕捉到新的商业机遇。
（2）：
再多说一句跟新人相关的话题。今天在座有很多企业 呼叫中心的初级、中级管理者。对新人的看重，我个人认为是符合模糊管理理论的。一家公司的新人进入公司，不管安排在什么岗位，他总是一个最脏、最乱、最差、最不起眼的岗位上。要是命好，他有一个师傅。命不好，基本靠个人奋斗。如果有个人魅力，可以掠夺一些资源帮助他顺利度过前半年的适应期。这种情况和蘑菇的生长情况是非常像的。蘑菇也是在最阴暗、最不起眼的地方长起来，长好了被人卖掉，长不好就烂在森林里。所以，不要叫我们的员工，尤其是新员工输在起跑线上。因为他是我们的未来。
我本来发誓不做广告的。我确实不想做广告。我的广告就这一页，而且绝对不会超过30分钟。这页广告就一直停留在这块。大家认识我，其实并不是认识我路 岩了，而是认识路 岩代表的这个平台。我们公司比较低调，深沉，一直不做广告，所以今天我第一次出来做做广告，中国数码，不是那个神州数码。中国数码坦诚讲，不出名，但这家公司不校我们在中国有70家分公司，主要业务集中在三块。一块是it应用，中企动力、新网、中企开源这些公司都集中在it应用。第二是文化与传播。我相信大家看过《孔子》，那就是中国数码集团拍的电影，请的胡玫拍的，但票房不大好，实在干不过《阿凡达》。第三就是为祖国的安居工程做一些贡献，在广州、武汉圈了点地，造了点房，骗了一点人腰包里的钱。我们有7000多人做it应用、先进的平台，总部在北京，在经济开发区里。我每次跟行业的朋友交流，都倡导一个开放。大家如果去北京，不嫌远，南五环，一定去我们那坐坐，我们会马上搬迁到中国数码园里，欢迎大家到我们那儿作客。
我做呼叫中心有12、3年，人力资源管理方面我也在不断的摸索、丰富、修订我用人的原则，包括用人管理的原则。大家都在讲癣育留，我又加了两个纬度，裁、放。选，选什么人？呼叫中心最高决策层，他会比较倾向于选跟自己比较像的，就跟选老婆一样，不是一家人，不进一家门。选人，他要有愉悦的人性和谦恭的品格。一个人不知道天高地厚，绝对不适合做客服。比如我，我太太形容我像小老鼠一样，怎么出点什么事，别人觉得没有怎么着，你觉得天塌下来了？这种人，适合做投诉、做客服。同时客服工作是一个高压、高重复性的工作，如
如果没有一个自我释放的能力，抗打击能力不强，生活和工作就没有办法平衡。育，很多企业都已经做得很好了。留，创造机会、有诺必践。作为管理者，有诺必践是最应该修的一堂课。我们一些聪明管理者容易犯一个错误，就是喜欢承诺，而且承诺得有时间、地点、头头是道，但最后做不到，这样做不到人就流失了，也没有好话。
篇一：呼叫中心工作总结范文
一、掌握员工状态：作为一名质检，首先要了解每个员工的姓名、工号和服务质量等情况。 准确的叫出每个员工的工号、姓名或妮称，可让员工感觉到被尊重与重视，可拉进彼此之间的距离，便于日后开展工作，做为管理人员，别忽略这一点。
在项目开展初期三天内应对现场每个员工的服务质量进行分析和总结，可按监听评分结果将员工服务质量进行分类，可分为：优、中等、差;然后有针对性监听，对服务质量保持较好的员工，我们可以少监听不但能提高工作效率，同时也能全面保证好服务质量。
二、质检监控的方式：
实时监听、抽查录音监听、成功单复核和旁听。
对新员工而言以上四种方式都适用，首先在新员工上线拨测时主要采取实时监听和旁听，由于新员工无外呼经验且对业务技能方面未能完全熟悉，因此实时监听和旁听能够及时发现员工存在问题，可做及时补救工作;同时采取提查录音和成功单复核能确认员工的保存状态是否正确，因为新员工对保存状态容易混淆。
对老员工而言，在新项目开展初期，由于员工对业务还未完全掌握，可先采用实时监听，当员工对业务基本掌握和熟悉后，可采取抽查监听或成功单复核，这样可以提高监听效率，加大监听的力度，全方位监控服务质量。
三、学会分析报表：
作为一名聪明的质检应该学会分析报表，结合报表进行监听工作。许多时候很多新上任的质检或综援只是单一性的从录音系统中随机抽查录音进行监听，这是一种较盲目和片面的方式，很难发现员工存在问题。
话务员工作统计表：通过话务员工作统计报表可以一目了然掌握每个员工拨打量、接通量、成功访问量、成功办理量、拒访率、工作时长、工作时效等，从报表中可以体现一个员工的积极性及所存在的问题。例如某个员工某天的的业绩起伏过大，那么我们应该例为重头监听对象，不可忽视。
拨打明细表：通过拨打明细表，可以清楚知道每个电话号码的通话时长，拨打次数及保存状态等，对于通话时间过长或过短的录音，往往容易存在问题，所以应加以留意。在进行成功单复核，主要通过明细报表进行核对。因此在进行时我们可以先导出一分话务员工作统计表和拨打明细表，然后结合报表对员工进行针对性监听，这样不但能更直接、及时发现员工存在问题，同时可以提高质检质量和工作效率。
四、录音分析的技巧：
录音分析是质检日常工作中一个重要的环节，我认为做好录音要从以下几个方面入手： 养成收集录音的习惯：在每天的质检监听中会遇到许多较典型的录音，不论好与差的，只要有代表性的都可进行收集，可建立一个文件夹对录音进行分类储存，比如建立一个存放好的录音夹，一个存放差的录音夹，便于随时使用，而不是到了要做录音分析时才匆忙找几条录音，这样的录音往往没有什么代表性。
录音分析的目的：针对监听中员工存在的问题，经常安排时间为服务质量及业绩较落后的员工进行典型案例分析，且每周至少安排全体员工进行一次案例分析点评，通过借鉴优秀员工的录音，让员工从中取长补短，不断提高自身沟通和销售技巧，最终提高整体员工的服务水平。
录音分析的方法与技巧：首先要告诉员工我们是对事不对人，目的是让大家通过案例在以后的工作如何扬长避短，同时点评录音应该从录音的优点和缺点相结合进行评价，如果把一个录音评得一无是处，可能会伤了员工的自尊心，同时会影响你跟员工的沟通;同时做录音分析时要有层次的进行，对于过长的录音，我们要分步进行点评。比如录音中某个地方存在着不
足或好的地方，可先暂停播放录音，就此先进行点评，这样可以加深员工的印象，而不是等一个录音全部播放完后再进行点评，这样员工往往只能记住其中的部分，难以全面的分析，效果不太明显。
五、质检扣罚种类与技巧：
质检扣罚可分为口头提醒、口头警告、质检提醒单、下岗培训、经济扣罚，严重的给予辞退。 质检扣罚可能是一件较头疼的事，特别是对一些新上任的质检或综援，往往显得很棘手，经常碰壁，首先怕得罪员工，其次会遇到员工不接受处罚，自己变得措手无策。通常对于员工监听中存在的服务质量问题，视情况轻重，第一次可给予口头提醒或警告，如问题较严重但又未造成太大影响的，可以让员工签质检提醒单，如下次再犯同样错误，则直接进行扣罚。在扣罚时不要马上就拿出扣罚单，且不要一味的进行指责，可先让员工听回当时录音，让他自己找出问题，如他找不出，你再诚垦的给予指出，要让他心服口服的签单，同时要让员工知道我们的最终目的不在于扣罚，而是让他能够从中吸取教训, 在以后的工作加以改善，避免犯同样错误，取得更大的进步。
密切留意受扣罚员工的工作心态，通常员工在接受处罚后，会出现情绪低落，我们要对其进行开导和谈心，当发现员工有进步时要及时给予肯定，让他找回自信。
六、质检间交换监听对象：
由于目前现场项目较多，且规模较大，会分成几个区进行监听，质检或综援不要固定的对某个区域进行监听，时间长了会觉得都是老问题，因此可以轮换区域和监听对象，这样可以发现更多的问题，最大程度的保证好服务质量。
七、端正工作心态：
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