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物业人员规章制度
全体员工均为公司物业辖区的管理人员，无论其工作岗位、分工，需共同遵循以下制度。
一、接待来信来访来电投诉制度
为了实现“管理无盲点，服务无挑剔，业主无怨言”的管理目标，不断完善管理体系，提高员工素质，不断改进服务质量，严格认真对待业主（住户）反馈的每一信息，特制定本制度：
1、实行“首问责任制”，公司每一位员工，无论其部门分工，均有义务接受业主的任何来访来电、投诉，统一传递到办公室。属于自己职权范围内或能够给予解决的，应当场予以解决；不属于自己职权范围内或不能予以解决的，不得任何理由推托、回避，应将业主（住户）反应的问题当场予以接待，而后转告相应部门。第一接待人负责跟踪这项服务建议处理的情况直至客户满意为止。
接待服务建议时应对处理时间做出适当的承诺，尽量在最短的承诺时间内处理完毕，因故未能在承诺时间内处理的应及时通知对方，争取取得理解。但不得出现同一件事情有两次推迟处理的情况。承诺时间最好控制在1 ~ 2天，一般不超过一周，特殊情况除外。处理完毕后，由处理人与对方交代清楚，需要让对方签字确认的应该留签字记录，并告知第一接待人。
2、每一位员工都有责任收集来自业主（住户）关于小区管理的看法、建议、意见等。
3、公司员工接听所有来电时，第一句必须为：“您好，靖宇县建筑公司物业”。
4、受理投诉时，必须热情接待，主动询问，面带微笑，不得推诿、无理拒绝，并做到一视同仁。
5、当被投诉者受理投诉时，受理者必须如实记录，不得提出回避。
6、对投诉内容要认真记录，及时派人处理或向主管汇报并在24小时内予以解决或答复，做到事事有着落，件件有回音。
7、凡由市政设施如水、电、气、道路、邮电、通讯等所引起的住户投诉，应努力做好解释工作,积极同市政有关部门办理交涉,尽早为业主排忧解难,决不允许推托了事.
8、员工应认真做好本职工作，积极为业主提供满意的管理服务，减小投诉，把矛盾消灭在投诉之前。
9、对业主的投诉应及时进行分析总结，对反复出现的问题，应组织有关部门进行深入探讨并找出解决办法，防止重复发生。
10、对投诉要记录，投诉资料要存档。
二、员工文明服务要求
1、热爱本职工作：
①要树立干好服务工作的职业志向，热爱本职工作。
②刻苦学习，不断完善和提高管理和专业技术水平。
③待业主如亲人，热情服务，尽职尽责做好工作。
2、文明管理：
①仪态端庄：衣着打扮端庄、整洁，给业主有一个美的感觉，使人感到亲切、和蔼。
②语言谦逊：在接待业主过程中，语言要力求文雅、谦恭准确，务必做到“四个不讲”即：“不讲低级庸俗的口头语、不讲脏话、不讲讽刺挖苦话、不讲与管理无关的闲话”。不能取笑人、不能训斥人、不报复人。
③主动热情：在服务过程中要做到：“三个一样”即：“对待生人与熟人一个样，大人与小孩一个样，忙时闲时一个样”。
④优质服务：对业主负责就是对公司负责，处处应多为业主着想，为业主提供各种便民服务。
⑤讲诚信：诚信无欺是公司每一位员工应有的工作作风，也是我们经营管理中职业道德的一个重要内容，为此在工作中要实事求是，做到言而有信，严守信用。
三、员工廉洁工作制度
1、在工作中坚持原则，秉公办事，不徇私情。
2、自觉抵制不正之风，严守法纪。
3、不以权谋私，不利用工作之便占公司和业主的便宜。
4、不在上班时间干私活，不用公司通讯设备进行私人活动和聊天等。
5、业余时间，不利用公司机具、材料向业主承揽私活。
6、不乱收费或收费不开收据。
7、不利用工作的特殊性质，对流动、外来人员进行敲诈勒索。
8、不以次充好，弄虚作假，欺骗业主，赚取物价差额。
9、维护公司利益，遵守公司机密。
10、不利用公款拉私人关系请、吃、喝。
11、不挪用、拖欠和侵吞公款。
12、不索取或收受贿赂、好处，要洁身自好。
13、节约用水、用电，不浪费公司用品，坚持勤俭节约。
14、不得利用工作之便，要求享受商业网点提供优惠服务和物价。
15、不在报销凭据中作假、谎报、多报。
16、不利用工作之便和业主对公司的信任，私下向业主推销产品，赚取外快。
五、对外服务工作管理制度
1、思想面貌：细心、周到，要体现本公司高尚的精神面貌。
2、上班纪律：上班时间根据公司工作安排，每天必须先到公司报到，然后外出工作；工作结束后，必须及时到公司签到；上班时必须佩戴工作证，以便接受业主、住户监督。
3、服务质量：根据客户的要求，按质、按量、按时完成，以保证业主、住户满意。在工作中严格遵守四不准原则：不喝业主的水，不抽业主的烟，不吃业主的饭，不接业主的礼品。
4、工作检查：公司将不定期的进行工作检查，听取业主、住户反映，如业主、住户反映该工作人员不能胜任时，公司通过核实后，将作辞退处理。
5、工作人员如损坏住户财产，视损坏程度，扣奖金或照价赔偿。
6、凡业主、住户付给服务费一律交公司，并开具发票，若私自收取小费者，一经发现，扣工资或奖金，情节严重者作辞退处理。
7、管理要分工划分区域，落实到人头，包干管理，作为年末考核标准。
8、新建工程要提出合理建议（如绘制水暖电布置图），并如实反映各施工维修情况。
9、建立小区实际规划图。
10、对小区外网管线井，重新绘出平面图，给维修施工做好基础和参考。
附：物业管理区划为以下三个区
1、鼎盛十一栋 2、新兴十栋（建设局前一栋） 3、沿江七栋
物业人员表：
副经理：冯聚恒
科长：祖洪刚【物业员工】
科员：随广东 董存会
后勤：张苓 张冲
行政【2013年第一号】
签发人：方艳妃 杨剑云
云南千和物业公司员工薪酬管理规定
一、总则
1、为充分调动员工的工作积极性和创造性，切实保障公司和员工的长远
利益，以个人利益服从集体利益、集体利益保障个人利益为宗旨，以按劳酬为原则，为使公司全体从业人员之工资核发有所依据，制本办法。本公司的基本工资、职务（岗位）工资、补贴、加班费等待遇的计算与发放，依照本办法办理。
2、工资是公司对员工圆满完成其所在岗位的工作而支付的报酬。从业人员的工资按照学识、经验、技能、潜力发展及担任工作的难易程度、责任的轻重等综合因素衡量核发；工资标准将随着公司的发展和公司经济效益等因素的变化而调整。
3、职务（岗位）工资的核定标准直接与公司的经营状况挂钩，原则上每年根据公司经营状况的好坏对职务（岗位）工资的标准进行上浮或下调；职务（岗位）工资视本人工作表现及企业效益情况酌情发放。
二、工资构成
1、本公司从业人员（指本公司的所有人员）工资待遇总额的构成为：基础工资、职务（岗位）工资、各种补贴（交通补贴、住房补贴、通讯补
贴、加班工资、工龄工资等）构成。
2、加班工资：公司所有管理人员原则上实行六天工作制，但根据公司实际工作需要及岗位特点，须加班的，事先报总经理审批同意，加班后计入当月考勤，月底按考勤发加班费（保安部执行、工程部按实际情况待定）。其余部门如遇加班的，事后由所在部门出具《补休单》进行补休，不计发加班工资。
三、社会保险
公司按照国家规定为符合条件的转正后员工办理相关的社会保险（养老保险、失业保险、 医疗保险、工伤保险等）。
四、通讯补贴
公司转正后员工均享受通讯补贴（本人配备通讯工具才可享受）50元/月。
五、考核评分办法
1、管理处员工平时评分考核采取100分制（考核工资为100元/月），按各岗位考核评分标准执行。员工凡参与考核的，应将考核分加到其当月考核评分中，凡得分超过100分者，每增加一分奖励10元；凡得分少于100分者，每少1分，扣款10元。
对一年内三个月考核得分在80分以下者，公司将予以辞退。每月考核由部门主管进行，月底汇总交财务执行。主任及主任以上人员不参与考核。
六、晋升与降级
1、本公司从业人员之晋升依照下列规定办理：
（1）绩效晋升：对公司的发展及经营作出突出贡献者，公司给予绩效晋
升。
（2）各部门人员之职务晋升最高不得超过部门主任（经理）职级。
2、本公司员工降级依照下列规定办理：
因自身原因对工作造成重大失误的、对公司声誉、公司利益造成重大损失的的、自身不能胜任本职工作的、违反公司管理规定的等行为，公司有权对该员工给予降级或是辞退处理。
七、工资计发
1、公司人员试用期为一至三个月（可以根据实际情况缩短或是延长），员工考勤从应聘后正式上班的第一天起开始打，试用15天内（含15天）本人提出辞职或公司予以辞退的不予计发工资。
2、试用期满，由本人提出书面结束试用期申请，也可以由所在部门主管根据员工工作表现推荐提前或延后结束试用期、报公司经理签署后可以结束试用期。
3、转正：结束试用期的员工如工作表现出色的话，可以由本人提出书面申请转正购买社会保险，也可以由所在部门主管根据员工工作表现推荐转正、报公司经理签署后可以签订相关劳动合同。
4、辞职或辞退人员的工资按照实际工作时间（天）计发，休息日不计发工资。
5、公司从业人员之工资发放定为每月15日前发放上月工资，考勤汇总于每月25日进行，工作时间计算截止每月25日，工资总额达到或超过个人所得税的，其应缴纳税额在工资内扣除。
6、公司人员工资的发放，采取银行卡发放制度。个人工资属公司保密范畴，
员工之间不得以任何方式讨论、散播工资相关事宜。
八、 各岗位固定工资与绩效工资具体标准如下：
1、客户部：
试用期：基础工资1100元/月/人（按实际上班天数计算，休息日不计发工资）
结束试用期：基础工资（1100元）+岗位工资（200元）+ 考核工资=实发工资（1300元+考核）
转正（普员工）：基础工资（1100元）+岗位工资（200元）+考核工资+工龄工资（50/年）+通讯补助（50元/月）+交通补助（50）+住房补助（100）=实发工资（1500元+考核+工龄工资）
客户主管：基础工资（1100元）+岗位工资（400元）+考核工资+工龄工资（50/年）+通讯补助（50元/月）+交通补助（50）+住房补助（100）=实发工资（1700元+考核+工龄工资）
管理处主任：基础工资（1100元）+岗位工资（600元）+工龄工资（50/年）+通讯补助（50元/月）+交通补助（50）+住房补助（100）=实发工资（1900元+工龄工资）
2、工程部
试用期：基础工资1100元/月/人（按实际上班天数计算，休息日不计发工资）
结束试用期：基础工资（1100元）+岗位工资（300元）+ 考核工资=实发工资（1400元+考核）
转正：（普员工）：基础工资（1100元）+岗位工资（300元）+考核工
资+工龄工资（50/年）+通讯补助（50元/月）+交通补助（50）+住房补助（100）=实发工资（1600元+考核+工龄工资）
主管：基础工资（1100元）+ 岗位工资（500元）+考核工资+工龄工资（50/年）+通讯补助（50元/月）+交通补助（50元/月）+住房补助（100元/月）= 实发工资（1800元+考核+工龄工资）
3、保安部 （12小时工作制）
试用期：基础工资1200元/月/人
结束试用期：基础工资（1200元/月/人）+ 岗位工资（300元）+ 考核=实发工资（1500元+考核）
转正：（普员工）：基础工资（1200元）+岗位工资（300元）+考核工资+工龄工资（50元/年）+通讯补助（50元/月）=实发工资（1550元+考核+工龄工资）
班长：基础工资（1200元）+岗位工资（400元）+ 考核工资+工龄工资（50元/年）+通讯补助（50元/月）+交通补助（50元/月）=实发工资（1700元+考核+工龄工资）
队长：基础工资（1200元）+岗位工资（500元）+ 考核工资+工龄工资（50元/年）+通讯补助（50元/月）+交通补助（50元/月）+住房补助（100元/月）=实发工资（1900元 +工龄工资）
4、环境部
试用期：基础工资1000元/月/人（按实际上班天数计算，休息日不计发工资）
结束试用期：（保洁）：基础工资（1000元）+岗位工资（100元）+ 考
第1篇：物业客服工作计划
尽管部门总体工作取得了良好的成绩，但仍存在一些问题。为进一步做好明年工作，现将本部门存在的问题总结如下。
(一)员工业务水平和服务素质偏低。
通过部门半年的工作和实践来看，客服员业务水平偏低，服务素质不是很高。主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事件的经验不足，在服务中的职业素养不是很高。
(二)物业收费绩效增长水平不高。
从目前的收费水平来看，同比北京市75%的平均水平还有一定差距，主要问题是催费的方式、方法不当、员工的积极性不高、前期和日常服务中遗留问题未及时解决以及项目总体服务水平偏低，其中员工收费积极性和催费方式、方法为主要因素。
(三)部门管理制度、流程不够健全。
由于部门在近半年的工作中，主要精力放在了收费和收楼的工作中，因而忽略了制度化建设，目前，员工管理方面、服务规范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部门的工作效率、员工责任心和工作积极性受到一定影响。
(四)协调、处理问题不够及时、妥善。
在投诉处理、业主意见、建议、业主求助方面的信息反馈不够及时、全面，接到问题后未及时进行跟进和报告，处理问题的方式、方法欠妥
三、2015年工作计划要点
2015年我部重点工作为进一步提高物业费收费水平，在XX年基础上提高4-7个百分点;部门管理基本实行制度化，员工责任心和服务水平有显著提高;各项服务工作有序开展，业主满意率同比去年有显著提高。部门详细工作计划见附件一《2015年客服部工作计划》。
(一)继续加强客户服务水平和服务质量，业主满意率达到85%左右。
(二)进一步提高物业收费水平，确保收费率达到80%左右。
(三)加强部门培训工作，确保客服员业务水平有显著提高。
(四)完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。
(五)密切配合各部门工作，及时、妥善处理业主纠纷和意见、建议。
(六)加强保洁外包管理工作，做到有检查、有考核，不断提高服务质量。
回顾13年，工作中充满了艰辛与坎坷，却收获了成长与成绩，展望明年，迎接我们的是机遇和挑战。为此，客服部全体员工在明年的工作中将继续团结一致、齐心协力的去实现部门目标，为公司发展贡献一份力量。
第2篇：物业保安工作计划完善企业机制，强化基础管理
综合管理部要紧抓基础管理，突出重点，不断加大对各管理处的监管力度。对一些发生过事故的小区，重点加强监督检查，对管理处相关负责人组织学习，分析原因。严格执行公司各项制度，对存在的发出意见书，落实整改，强化小区责任评估工作推进力度，使各管理处长效监管机制健全。
计财部肩负着调控公司各项费用的合理支出，保证公司财务物资的安全的职责。明年财政部实行的新的会计准则，对财务人员提出了更高的要求，很多账务的处理都要在充分了解经济业务实质的基础上进行判断后才能进行，所以，计财部要加强内外沟通，特别是与管理处的联动沟通，在做好日常会计核算的基础上，不断学习，提高团队综合能力，积极参与企业的经营活动，按照财政部会计准则和集团财务管理制度及物业的相关法律法规的要求，力求会计核算工作的正确化、规范化、制度化，做深、做细、做好日常财务管理工作。
行政办办公室在今年工作的基础上，明年以公司对物业管理规范操作的要求为主线，着重在强化管理水平和岗位技能、规范服务标准和质量、不断创新员工培训内容等方面做扎实有效工作。强化办公室的协调职能，建立良好的工作氛围，与各部门、管理处保持良好的协作关系，创造和谐的工作环境。
市场部明年要进一步完善各项规章制度，通过制度促使指标的落实。对物业市场形势进行调研，提供详细资料供公司参考。对标书制作做进一步细化，严格按照上海市物
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