【www.gbppp.com--化妆技巧】
销售和客服必修的七个客户维护技巧
客户维护贯穿整个销前、售后的过程，目的不仅仅是为了达成合作，更多的是让客户感觉到良好的服务和产品附加价值，从而产生稳定的、忠诚度高的用户群体。那么如何维护客户关系？开发一个新客户所花费的时间和精力，要比维护客户多出十倍以上，客户维护得好，让他们自发介绍客户，才是最重要的渠道。下面对维护客户提出7个要点，让客户维护不再困难。
客户维护技巧一：建立自己的客户资料数据库
学会借助CRM软件来辅助建立，因为你人脑再强大，笔记做得再详细，也不可能记住您客户的每一个细节，而这些细节正是维护客户很好的参考。在欧美，99%的业务员会通过CRM工具，来建立和管理客户数据，无论在电脑上还是直线电话上，用文字、图片亦或文档，都可以详细地记录客户资料和联系情况。
客户维护技巧二：做好客户分类
客户分类方式最常用有两种：一是根据销售漏斗区分出来的客户状态分类；比如：潜在客户，目标客户，准客户，成交客户，忠诚客户。二是根据客户价值区分；比如：交易额度小、次数少的普通客户，按照价值贡献以此类推，之上在设立白银客户、黄金客户、钻石客户，而那些价值贡献度低，服务输出过高的客户，则可以判定为垃圾客户。对于这种客户需要减少资源配比和时间投入，必要的话甚至可以清除。
分类的目的是为了梳理出贡献度高的客户。客户价值的高低直接决定了我们要在他们身上所花费的时间和投入的各种有形无形成本，详细的分组能让你用限的时间来创造无限的价值。比如对潜在客户可以适当并且有规律地隔一段时间电话问候，意向客户要上门拜访、并带上公司的小礼品，关键时机的宴请等，已成交客户定时发送节假日祝福等。这样区别地客户维护，才能达到最好的效果。
客户维护技巧三：善于分配时间
客户维护中一个非常重要的技巧就是要善于分配时间，每人每天固定时间那么多，为什么有人行之有效？有人碌碌无为？时间的分配可以参照二八理论，比如20%的时间用来维护老客户，80%的时间用来找寻和维护新客户；抓住20%最有价值的客户，能给企业带来80%的利润；花20%的时间用来跟进潜在客户，80%的时间来跟进意向客户；同客户面谈时，20%的时间来聊产品及服务，80%的时间聊家常或时事。好的时间分配，能让你的客户游刃有余。
客户维护技巧四：定时总结分析
很多人认为销售每天在做同样的事情，通常这样想的人都无法进步。想要做出业绩，一定要养成定时总结分析的好习惯，比如总结客户为什么会流失？最近成交的客户是否有共同点？客户维护过程中有哪些没做到位的地方？特别是对于失败的客户维护，要多问几个为什么。维护过程中的定时总结，避免重复错误，找到成功捷径，自身也能得到质的飞跃。
客户维护技巧五：做好售后维护
良好的客户售后维护，会让客户感受到“增值”外，还能促进你们之间的关系，让客户感觉你是朋友而不是业务员，才能有更高的认同及忠诚度。维护已成交客户时，业务员或者客服应随时了解客户使用产品的情况，询问有无新的需求，以便发现新商机来促成转介绍或者二次成交。
客户维护技巧六：细节决定成败
客户维护过程中一定要追求双赢，为客户着想比较容易赢得客户的认同。尊重客户、心怀感谢、信守原则、适当地让步等等细节，让你脱离“进攻者”的角色。在沟通过程中着重注意细节，你会得到意想不到的效果。
客户维护技巧七：不要停止联系
在不会骚扰到客户的前提下，尽量多联系已成交客户，一般在下面三种情况下，需要维护客户，定期长久的问候和祝福才能让客户感觉到你是真正关心他，而不是做做样子，：
一、节假日，可通过短信或电话及时问候客户，并且电话效果比短信好； 二、客户生日时送上祝福，可能的情况下还可以预备好生日礼物；
三、产品有变动，或者有新的市场活动时，要及时通知客户。
邹宝坤
店铺如何做好VIP的开发和维护
要想把生意做大做好，无非就是两件事情：
一是稳住原有的老顾客；
二是不断把新顾客变成老顾客。
“老顾客”原则：
1、顾客是人，是女人，将心比心才能真正打动人，才能赢得顾客的信任
2.永远牢记：我们是销售人员，创造销售业绩是我们的职责、本分。我们做一切顾客维护工作的目的是创造销售额，推动品牌形象!
一、什么是老顾客?
标准书本定义：老顾客是指已经熟悉和使用过企业的产品和服务,并在不同程度上对企业、产品或者销售人员产生了信心,有连续购买欲望和行为的人。
民间定义：在她的手机里存着我(店铺销售人员)的手机号码，想买衣服首先想到我的人。 我们做服务，尤其是老顾客的服务，就是要告诉顾客我们关心她们，在乎她们，会一直陪伴她们，让她们感到放心，安心，舒心，开心。总的来说，老顾客营销一般分为三个步骤：建立关系—促进消费—日常联系。
二、店铺如何建立有效的顾客档案?
老顾客的建立大部分来源于店铺，每家店铺应有一份详细的顾客档案资料。在设计顾客关系表时，应从两方面着手。
1、硬件档案(重要性20%)：姓名、性别、民族、大概年龄、邮箱、住址、电话号码、服装码数、消费金额、消费产品款号。
2、软件档案(重要性80%)：工作状况、家庭状况、性格取向、个人消费习惯、个人着装喜好、日常娱乐爱好、生活习惯、喜欢的服务方式、对促销信息的接受情况、价值观。
运用计算机系统把顾客信息整理成有条理的基础数据库，在老顾客每次消费后及时加入消费数据库。经常保持与老顾客的沟通和交流，有效防止顾客的经常性流失。同时，利用数据库，还可以对顾客进行差异分析，从中识别出"金牌"客户。
★建议：
店铺可采用游戏或竞赛的方式进行一次“顾客档案”评比，针对店铺员工登记的老顾客档案资料，从“量”和“质”两方面评出最完整、最有效的档案资料并给予奖励。比如第一季度针对收集的表格，对登记表格数量最多的导购给予奖励;第二季度针对表格的完整性进行评比，登记最完整的给予适当奖励、最不完整的同事负责整理仓库一星期;第三季度对表格内容进行抽查，对档案内容的有效性进行评比，诚信度最高的导购给予奖励、最低的同事给予处罚等等。
★登记时应注意事项：
1)、以亲切关心的服务态度让顾客安心，告之顾客我们登记的目的是为了更好地为之服务。并保证顾客的个人资料不会透露。
2)言语轻松活泼，在登记资料及服务的过程中拉近与顾客的距离，踏入建立长久关系的第一步。
3)告之顾客品牌VIP的等级及成为VIP的基本要求、VIP顾客的优惠及福利、VIP管理制度。
4)、在我们刚与顾客建立关系时，一般先询问顾客姓名、电话号码便可，如顾客不介意，可询问生日和通信地址。其它的应在有可能进行的深入沟通中捕捉信息。
切忌：以公司需要名义索取顾客资料。
三、日常如何维护：
顾客在店铺消费的过程中，我们如何做，才能让顾客变成老顾客、甚至是我们的忠实VIP?高品质产品或服务对于顾客忠诚度非常关键。
想留住顾客，首先要研究为什么我们流失了的顾客会去买别家的产品?大多数不满意的顾客会无言地离去，而根本不给你机会留住她们的忠诚。因此，所有顾客服务的一个主要目标就是让顾客更加容易地投诉。除了公司客服电话以外，我们可以将当地消费者投诉热线的电话号码直接告诉顾客，鼓励顾客把心理的话告诉第三方，然后通过第三方来监督我们。 第一步：将服务的理念真正的深植每个员工的心中
要反复提醒员工对顾客服务的关注，在员工会议上对顾客满意度加以讨论，给出实例学习讨论。要征求顾客的反馈意见，并将顾客满意度作为员工业绩评估的一部分。明确相应的期望值和最低顾客服务标准，并具体到位。将服务的理念真正的深植每个员工的心中：服务是一种营销，是一种境界更高的营销。
第二步：站在顾客的角度来看你的专卖店
当你要做一项调查的时候，首先自己或员工扮作顾客填写一份。调查表中是否列出了你们都认为无关痛痒的问题，是否涉及了人们习惯回避的问题，是否能达到你调查的目的„另一个主意是邀请顾客在你的会议上发言，听听来自顾客的好话和坏话要比你的展示图表更有效。 要想建造顾客忠诚度，还要重新调整顾客对杰出服务品质的期望。即不要仅仅满足期望值，更要超越期望值;要提供一个独特的，能让人记住的产品或服务。一旦有可能，就个别化，甚至定制服务，这样顾客与专卖店之间就建立了一种伙伴关系。
第三步：感同身受去关心顾客购买的服装
★随时作出响应：在顾客离店前一定要再次告诉顾客洗涤的注意事项、存放的方法，要向其保证我们对她们提出的问题会及时回应。比如，发放店铺的联络卡、告之顾客导购的姓名和手机号码，以便在出现问题时顾客可以和店铺直接联络，不要让顾客有后顾之忧。
★消费回访：在顾客购买回去后，我们要适当打个时间电话询问顾客，对此是否喜欢、穿着是否舒服、洗涤是否有什么疑问。关心是顾客最钟情的营销方式，又是最具人情味的促销手段。我们如果像关心我们自己的服装那样关心顾客，她们就会更加信任你，会成为你的长期顾客。
★始终如一：我们要让顾客了解到我们不光有优质的产品，我们还有周到、热情、细心的服务，无论售前、售中、售后服务，都始终如一。一个专卖店在商品销售的整个过程中，进行有效陈列，微笑、周到的服务，却在销售后，将热情转移于别的顾客，那么我们就会让顾客感到受骗，我们的目的就是销售，既而不愿再相信我们。服务要至始至终，与售前、售中相配合，达到一种和协与完美。
第四步：积极建立与老顾客的情感联系渠道
★感情投资：建立"自己人效应"。通过经常性的电话问候、特殊关心、邮寄销售意见卡和节日或生日贺卡、赠送纪念品、举行联谊会等来表达对老顾客的关爱。小小卡片、简单的信息会成为联系买卖双方情谊的"纽带"，良好的人际关系，会使许多顾客乐意和我们长期打交道。 ★在乎顾客的心理感受：用感性的行动和语言感知顾客，没有人会拒绝别人的关心，没有人会拒绝心里的那份感动。如下雨天来店消费后的顾客，出门前询问有无带雨伞，无雨伞时在收取押金后提供雨伞，并叮嘱如有淋雨，一定要及时更换衣服。回家后给当天消费的顾客发信息，感谢其在雨天前来支持我们等等。如果我们记住了顾客，顾客也会牢记我们。 ★建议：
1、可适当在店铺推行“老顾客维护月”或“老顾客维护竞赛”，促进店铺员工重视顾客维护。
2、店铺应建立有效的短信库，给老顾客发短信时侧重让顾客感受到我们对她的关心。过于商业的信息会让顾客反感，只有朋友般温馨关爱的信息才能让老顾客感动。
A、节假日短信：短信的重点是给予顾客节日的美好祝愿，避忌在信息中提及店铺在节日有何活动。
B、生日短信：短信的重点是提醒顾客今天是她的生日，并祝福顾客幸福快乐、心愿达成。
C、换季短信：如入冬提醒顾客天气变凉、出入要注意加减衣服、注意饮食等。避忌在信息中提及新品上市。
D、联络信息：多时不见的顾客，可透露出我们对她的想念，并提醒顾客要注意休息。最好让与顾客关系最亲密的导购直接给顾客发信息。避忌出现好询问顾客是否发生了什么事情之类的语言。
3、将每个员工对老顾客的回访、感情联络次数作一个明细的统计，作为店铺员工升降级考评的一个依据。促进员工将此项工作变成日常工作来操作。以下供参考：
A、一次消费满2000元以上的顾客在购买一周后须电话回访，询问顾客的穿着感受、洗涤是否有什么疑问。如顾客有疑问而无法解答的，须与顾客约定时间给予解决。
B、老顾客带来的新顾客，无论购买金额多少，当天均需发信息感谢老顾客对品牌的热爱与对店铺的支持;感谢新顾客对品牌的认可。一周内须电话回访穿着感受。
B、当顾客累计消费至一定金额后，邮寄感谢函或短信感谢顾客对歌力思的喜爱。
C、每年累计消费金额最高的顾客，可由地区销售人员带上鲜花登门回访，感谢顾客一年来的支持、询问顾客对歌力思的建议。
D、回访收集来的内容，有关地区管理方面的统一由地区处理，有关公司方面的转交到总公司客服部，由公司统一处理。
第五步：及时有效的解决问题
想要增加顾客的回头率，通过良好的顾客服务解决问题同样重要。在服装行业，那些问题解决了的顾客要比从未碰到过问题的顾客更忠诚。如果顾客出现不满意怎么办?
第1步是倾听，移情。关注顾客投诉的要点，让顾客把他的不满全部说出来。
第2步是交谈。生气的顾客经常会寻找一位对其遭遇表示出真实情感的好听众，站在顾客的角度进行情感交谈。稳住顾客的情绪。
第3步是真诚的道歉。无论对或错都要道歉。发自内心的对给顾客带来不便的事实道歉和承认，要比机械化的标准道歉要好得多。这是留住顾客重要而且强有力的一步。
第4步是分析，明确事情的起因，复述顾客关心的问题。
第5步是解释。表明解决投诉的真诚愿望。
第6步是处理。针对问题提出一种公平的化解方案。顾客要求的是行动，而非仅仅是几句空话。
第7步是补偿。针对带来的不便或造成的伤害给予顾客一些具有附加值的补偿。比如：送小礼物。
第8步是结果。询问顾客解决的办法是否满意。如果不满意，拿出最终意见当场解决。问题解决后，不要忘记谢别顾客。表明她的宝贵意见可以使我们为顾客提供更加完美的服务。 第9步是反馈。采取跟进行动以保证专卖店的响应落实时，顾客对此举就会印象更深。另外，假如第一次解决结果不能让顾客满意的话，通过跟进行动还可以给予专卖店第二次机会。
四、如何举行有效的老顾客活动?
1、一年最少四次的VIP聚会：顾客与顾客之间是有沟通的，有信息交流的，我们更应有一种将顾客与顾客联系在一起，使之成为朋友的桥梁。可将VIP聚会的主题与销售紧密联系，也可以完全分开，如举行“产品推荐”活动、“亲近自然”的登山会友联谊活动、或“服饰沙龙”、“女性保健”、“时尚资讯”、“亲子教育”、“美丽妆容”等沙龙活动。
2、VIP特定回馈活动：如生日回馈—除生日卡或小礼物外，设立一个VIP顾客生日当天来店铺消费，可在原有折扣基础上再给予一定折扣的优惠方式;节假日回馈—如母亲节送康乃馨、国庆节送保健指导;指定产品消费回馈—如消费指定款号送礼品或折扣、消费晚装产品送化妆服务等。
3、可咨询老顾客意见，收集她们最期望我们举行的VIP活动，如在不影响品牌形象，意见可行并无明显的利益冲突下可实施。钱只有在流通的过程中才是钱，否则只是一沓世界上质量最好的废纸。服务只有有效地运用在顾客身上的时候，才是更高境界的营销，否则它只能成为世界上最先进的一种理念。当你苦于挖掘更多潜在顾客的同时，不要忘记用你对待爱情般的执着去留住你的顾客
维护老顾客方案
一，重点：老顾客这块主要是数据部在负责分析，CRM专员执行主要是邮件、短信、礼品，比如记录会员生日送一些生日礼物。
做老客之前应该分析自己店铺的特色以及消费人群心里，从中分析出有价值的会员进行关怀。
把客单价分析好了，分析使用率
针对老顾客这块，主要结合节日
流程： 01. 每天我们要先查看售前售中售后的客服聊天记录，到底问题出现了什么是语言不通，还是态度不好，还是在价格上我们没优势，有没有售后及时跟进？及时关心客户 。
02.在做维护的CRM执行人员除了每天定制如何把当天付款的新客户
0次购买的培养成老顾客？请他们加入我们的帮派？微博？还是群？建立群后就邀请他们加入。
03.每个月的老客户2-3次购买的，我们用什么关怀给他们 季节性的变化 上新款的通知 包括客户生日 包括大活动 有没有一个粘度去通知？ 根据农历的节日和店铺活动来执行，精准性通知客户。 不断总结不断学习。
04. 基础客户资料建档齐全后，建立QQ群。有QQ群后 就好规范宣传一些 店铺活动，微博的推广，微信的建立以及帮派的引流内容结合起来。
二，客户分类思路：问题：假如普通会员基数大。作为比较大的一次上新活动，需要通知到什么样的普通会员。活跃期和沉睡期就可以了吗？2，活跃期是否只在后台筛选最后一次购买间隔时间这一条件，购买频次是否需要筛选。
答：如有时间细分，如没时间就按大类分比如：
01.活跃期时间为90天内购物的人先选出来，代表图中的1924中总数量
（阶梯级筛选）
02. 老客户定义是2次消费以上的，代表图中1256人，是从1924总人数再筛选出来的2-3次购买的客户
03. 粉丝级的客户代表图中的437人（从忠诚客户中又筛选出来）
04. 新顾客是0-1次消费的 ，然后算出这些人群以后，我们再连同购买金额分出来。根据活动大小通知到相应人群。
05. 沉睡期客户是超过90-180天，就是沉睡了不记得你了。。。 我们赛选也是阶梯式筛选
注意的细节问题：短信和邮件的发送时间和文案，需要根据客户群策划相应的活动和文案吸引到客户好奇及表达出他们需要的东西！
短信的发送时间：中午12点-14点（星期一至星期五），周末，因为是夜店范发送时间定为：下午一点或者傍晚饭后
邮件的发送时间：一般我们重点做 服务类和促销类的邮件 策划活动通知的时间要提前在三天前通知。比如活动是4.26日就开始，我们要在4.23日就开始整理好邮件和发送时间定为第二天的八点。 邮件代表一定要准确和邮件的规格一定要标准，避免进入垃圾箱。 QQ邮箱为重点，163和新浪的邮件标题后一定要加：（AD）.避免进入垃圾箱
我们CRM专员的职责是配合运营策划活动后精准的通知到客户，根据客户群精准的发送关怀及促销内容。
传统的维护老客户！电商的也是刚开始。
温情关怀上：建议不要发生日祝福短信，邮件（莫名其妙收到短信祝福，如果换是您会看么？能注意到您的店铺么？）大部分会很尴尬，很容易出反效果
节日关怀：邮件，短信 这个是必须的！好处多多
老客户VIP会员等级：每一级别每一层购买的优惠，是多少划分清晰，让他们感受到尊重的地位！这个要做细，会带动回头客户的2次购买
一．我们要先明确维护老顾客的目的
除了想他们再次购买以外，需要心态上转换成多一个朋友宣传自己的店
在售前售后服务上需要更新情绪，不要抗拒回头的或者烦琐的客人咨询大量的折扣问题或者款式上新问题！而售前在淡季的时，亦可主动联系曾经联系人里发觉一些咨询过的客人，介绍上了新款或者季节性的慰问等吸引客人再次注意到我们，亦可查阅没付款的商家巧妙催付促进订单。
岗位说明
一、职位名称
办公室—客户维护部专员
二、我的上级
办公室副主任（主管客户维护 ）
三、岗位职责
本职：协助客户维护部部长
听从领导安排，做好本职工作，协助部门负责人完成领导安排的工作
职责一、认真贯彻国家法律法规，遵纪守法，遵守国家的法律、法规，遵守公司的规章制度对公司忠诚、勤俭、自谦、敬业。 工作任务：遵纪守法、对公司忠诚
职责二、维护好客户维护日常工作
工作任务：1）解决参停保，工伤遇到疑难问题及业务员反馈的问题。
2）认真学习社保及工伤相关知识的培训。
3）严格遵守公司及本部门的保密工作。
4）完成上级交办的其他工作。
职责三、建立良好的沟通渠道【客户维护软件】
工作任务：1）负责与业务员和社保人员以及外地参保工作人员保持良好沟通，定期向经理和客户维护部部长汇报工作与问题，以及工伤处理变动事项。
2）每月核对社保局计划，及时做好参停保准备。
3）网上申报社会保险，核对准确，及时扣款。
4）核对本市参保人员信息，准备本市参停保人员资料去社保局进行投停保。
5）整理本市工伤人员信息，工伤在24小时备案，联系业务员及时和派遣单位、工伤员工确定情况，准备资料。
6）整理工伤员工信息，准备工伤资料，及时递交给社保局，跟踪认定进度，及时沟通，报销各项手续和工伤费用做好记录，及时取回蓝票。
7）工伤鉴定及时和派遣单位进行沟通，在联系工伤员工做鉴定。
8）及时报销医疗费用。
9)及时上账。
外地
10)每天核对外地参保人员名单并且和业务员进行核对。
11)每天合计参保、离职人员。
12)整理外地工伤人员信息，工伤在24小时备案，联系业务员及时和派遣单位、工伤员工确定情况，准备资料。核对外地工伤人员信息，准备工伤材料，跟踪认定进度，报销各项手续和工伤费用做好记录及时联系沟通。
13)工伤员工及时登记，报销费用。
工作协调关系：
内部协调：业务员、客户维护部、外地工伤人员
外部协调：上级主管部门、政府机构、客户。
任职资格：
教育水平：大学专科以上
专业：文职类
经验：1年以上工作经验 熟悉工伤办理流程
知识：熟悉社保、办理流程及处理方式； 通宵工伤办理流程 具备沟通能力与协调能力
了解国家及员工工伤法律法规及办事流程
技能技巧：掌握word、excel等办公软件使用方法，具备基本的网络知识。
客户维护部专员 2016.06.05
客户维护系统
对于21世纪的企业而言，客户关系管理的核心价值到底是从客户那里赚取更多的利润，还是赢得客户的信任和忠诚？企业同客户的关系就像人和人的关系一样，会经历建立、巩固、成长并走向成熟的各个阶段。许多企业往往在初期建立了良好的合作关系，却未能及时而有效地促进客户关系的健康成长，最终难以充分发掘客户对企业的最大价值。在传统的客户关系管理中，企业同客户的相识、合作和相互尊重可以建立在理性的基础上，但客户对企业产生信赖和忠诚的关键却在于情感的召唤。
“客户关系拓展课程”致力于营造一个抛开立场、利益、身份和社会角色的沟通和交流环境，使企业和客户之间的关系实现一个迅速地突破，从基于利益需求的合作关系转变成为基于信赖和情感交流的战略伙伴关系，从而实现企业与客户关系的质的飞跃，让客户成为企业团队一员。
目标
1) 建立企业和客户间更深层次的情感交流。
2) 加深企业同客户间的信赖，实现双方关系的质的突破。
3) 促使企业和客户在合作中共同成长，实现共赢目标。
4) 加强客户与企业在价值观层面上的理解，促进双方形成共识。
5） 有效提升客户忠诚度，为企业带来长期收益。
穿越东西冲，
招行共徒步。
已是晴朗气爽天，
更有秋声赋。
突兀起风波，
秋水天长处。
敦行致远浪百条，
海鸟齐飞度
1、树立让客户满意的意识、介绍有关的观念、理论
2、西方企业管理实践热点回顾
3、指导组织进行市场营销活动的几种观念
4、充分了解客户的需求
5、掌握追踪测量客户满意方法
6、公司内部共同协作达到客户满意
客户服务中心基本模块
Michelle 客户服务中心基本模块
Michelle 话务员管理【客户维护软件】
Michelle 智能知识库管理
Michelle 传真/电子邮件处理
Michelle 应用软件系列
Michelle 市场销售
Michelle 市场行销
Michelle 客户挽留
Michelle 催收帐款
Michelle 客户忠诚度管理
Michelle 售后服务
Michelle 固定电话报修
eMichelle 互联网模块
Michelle 行业解决方案【客户维护软件】
Michelle 银行业方案
Michelle 电信业方案
Michelle 小型企业解决方案
Michelle CTI 相关系统
Michelle 交互式语音应答系统
Michelle 录音系统
Michelle 软电话
Michelle 板卡交换机
Michelle 自动拨号器
传真/电子邮件/短信服务器
JSCRM客户关系管理方案
背景：
统计数据表明，现代企业57%的销售额是来自12%的重要客户，而其余88%中的大部分客户对企业是微利甚至是无利可图，开发一个新客户的成本是留住一个老客户的5倍，而流失一个有价
值老客户的损失，需要争取到10个新客户才能弥补。因此，企业要想获得最大程度的利润，就必须对不同类型的客户采取不同的策略。
在激烈的市场竞争压力下以及获取最大利润的动机驱使下，企业关注的焦点越来越多地转移到如何掌握更多的有价值的客户上来。各类人士和商业机构都开始要求得到更多的关注和更及时的服务，有头脑的公司都开始相应地调整自己的商业策略。由于需要将更多的注意力集中到客户身上，许多企业都再度开始寻求技术的帮助，即求助于客户关系管理（CRM）软件。而CRM正是达到这一目的的一个好工具和好帮手。
二、客户关系管理 (Customer Relationship Management, CRM)
CRM不仅仅是一个管理名词和管理概念，更是一套人机交互式系统和一种解决方案，它能帮助企业更好地留住最有价值的客户、并且争取更多的潜在客
户。
什么是客户关系管理（CRM）？
关于CRM的定义有很多，简单明了地说，可以将CRM定义为：
通过合适的渠道，
将合适的产品，
在合适的时间，
提供给合适的人
CRM的焦点是实现销售、市场营销、客户服务和支持等领域的与客户关系有关的商业流程自动化。CRM既是一套原则制度，也是一套软件和技术。它的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。CRM应用软件将最佳的实践具体化，并使用了先进的技术来协助各企业实现这些目标。
CRM在整个客户生命周期中都以客户为中心，这意味着CRM应用软件将客户当作企业运作的核心。CRM应用软件简化协调了各类业务功能（如销售、市场营销、服务和支持）的过程，并将其注意力集中于满足客户的需要上。CRM应用还将多种与客户交流的渠道，如面对面、电话接洽以及Web访问协调为一体，这样，企业就可以按客户喜好使用适当的渠道与之进行交流。
三、JSCRM金思维客户关系管理系统简介
1、概述
JSCRM是体现以客户为中心的一种现代经营理念，是通过详细管理企业与客户之间的关系来实现客户价值最大化的方法。
体现以客户为中心的现代经营理念
随着现代企业经营理念逐渐从"以产品为中心"过渡到"以客户为中心"，围绕对客户关系的管理就显得日益重要。现代企业需要新一代全方位的客户关系管理系统（CRM），以便与客户建立持久的关系，使企业营销人员都能与客户及时沟通，并能按客户和市场的需求提供产品和服务，获得更多的客户和市场份额，持续提高企业的经营业绩。
JSCRM是体现以客户为中心的一种现代经营理念，是通过详细管理企业与客户之间的关系来实现客户价值最大化的方法。JSCRM金思维客户关系管理系统是由金思维公司为企业解决客户关系，提高企业营销能力、服务能力而研制开发的应用软件，该软件共有基础管理、市场营销、客户服务和市场跟踪四个系统。其功能除帮助企业营销之外，还将帮助企业维护与客户间的关系、开拓市场。
JSCRM金思维客户关系管理系统的有效使用，可为企业带来如下好处：
1) 提高客户忠诚度
提高客户忠诚度，维持既有客户的关系，可避免发生以往宝贵的客户资料随着销售人员离职而流失的情况，提高客户重复购买的行为。同时，可增强企业对客户的挽留能力，企业挽留那些可为自身带来较大利润的客户将是非常重要的，尤其对那些产品使用周期较长的行业或那些产品具有较大利润的行业，挽留客户并提高客户的忠诚对企业正变得日益重要。JSCRM"客户服务"系统的有效使用可使大多数企业对这些客户的挽留率得到有效提高，它能帮
会员、vip顾客维护方案
一：维护VIP的目的
一是稳住原有的老顾客，二是不断把新顾客变成老顾客，三是利用原有的老顾客挖掘出新顾客。
顾客维护工作的目的是创造销售额，推动我们企业的品牌形象。 因为我们终端的服务，尤其是老顾客的服务，就是要让顾客从内心知道我们在关心她们，在乎她们，会一直陪伴她们，让她们感到放心，安心，舒心，开心。当我们在淡季，没有销售的时候，我们要怎么样拉动销售；在品牌需要发展的时候，又该怎么样去推广我们的品牌形象，这就需要有忠诚于我们的一批vip/会员。 二:为什么要关注VIP顾客
通常情况下：
1.一般的导购：新顾客 取代→ 老顾客
2.优秀的导购：利用原有的老顾客资源发展更多的新顾客。 因为良好而稳定的业绩是源于店铺忠实的VIP的数量与质量。 三：维护的方法：
1.针对于顾客：
A.建立自有的信息平台：短信联络
虽然说通过短信和电话的方式已经很大程度上不能更好的维
护好客户，但是只要能跟顾客进行沟通的平台，我们也不能放弃！我们店铺应建立每个人有效的短信库，给老顾客发短信时侧重让顾客感受到我们对她的关心。
a、节假日及生日短信：短信的重点是给予顾客节日的美好祝愿，并祝福顾客幸福快乐、心愿达成。避忌在信息中提及店铺在节日有何活动，（落尾处注明所在的店铺和姓名）。
b、换季短信：如入冬提醒顾客天气变凉、出入要注意加减衣服、注意饮食等。避忌在信息中提及新品上市。
c、联络信息：多时不见的顾客，可透露出我们对她的想念，并提醒顾客要注意休息。最好让与顾客关系最亲密的
本文来源：http://www.gbppp.com/sh/464140/
推荐访问:客户管理软件 找客户软件