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铁通山东分公司客服（营业员）题库
通用部分
第一章 电信法律法规
第二章 企业规章制度
第三章 计算机知识
第四章 职业道德
第五章 沟通技巧
第一章 电信法律法规
一、填空题
1. （《中华人民共和国电信条例》）是我国第一部关于电信业的综合性行政法规。
2. 根据《中华人民共和国电信条例》）规定，对关系国计民生的重要电信业务的政府定价，由（工信部）提出方案，征求国务院价格主管部门意见，报国务院批准后公布施行。
3. 根据《中华人民共和国电信条例》）规定，我国对电信终端设备。无线电电信设备和涉及网间互联的设备，国家实行（进网许可）制度。
4. 《电信服务质量监督管理暂行办法》规定，省、自治区、直辖市（通信管理局）负责对电信业务经营者在本行政区域提供的电信服务质量进行监督管理。
5. 根据《电信服务规范》规定，由于电信业务经营者检修线路、设备搬迁、工程割接、网络及软件升级等可预见的原因，影响或可能影响用户使用的，应提前（七十二）小时通告所涉及的用户。影响用户的时间超过（二十四）小时或影响有特殊需求的用户使用时，应同时向当地通信管理局报告。
6. 根据《电信服务规范》规定，电信业务经营者停止经营某种业务时，应提前（三十）日通知所涉及用户，并妥善做好用户善后工作。
7. 根据《电信服务规范》规定，对于用户关于电信服务方面的投诉，电信业务经营者应在接到用户投诉之日起（十五）日内答复用户。
8. 根据《电信服务规范》规定，发生重大通信阻断时，电信业务经营者应当按规定的要求和时限向电信管理机构报告。在事故处理过程中，电信业务经营者应对所有与事故有关的数据进行采集、记录和保存，相关数据和书面记录至少保存（六）个月。
9. 互联网站接入提供者应当按照（谁运营谁负责；谁接入谁负责）的要求，切实加强内部管理和对所接入互联网站的管理。
10.
务流程。
二、判断题
互联网站接入提供者应按照（先备案后接入）的要求制定完善接入服
1. 《电信条例》体现了贯彻政企分开和公平、公正的原则。对
2. 电信资费实行以成本为基础的定价原则。对
3. 无线电频率、卫星轨道位置、电信网码号等电信资源是无偿使用的。错
4. 电信管理机构工作人员对调查所得资料中涉及当事人隐私、商业秘密等事项有保密义务。对
5. 由于电信业务经营者检修线路、设备搬迁、工程割接、网络及软件升级等可预见的原因，影响或可能影响用户使用的，应提前四十八小时通告所涉及的用户。错
6. 电信业务经营者停止经营某种业务时，应提前六十日通知所涉及用户，并妥善做好用户善后工作。错
7. 电信业务经营者不得以任何方式限定用户使用其指定的业务或购买其指定的电信终端设备。对
8. 电信业务经营者应为残疾人和行动不便的老年用户提供便捷的服务。对【及时响应客户的售后服务需求,并在48小时内完成用户的移机和维修需求。】【及时响应客户的售后服务需求,并在48小时内完成用户的移机和维修需求。】
9. 电信业务经营者提供电信卡类业务时，应当向用户提供相应的服务保证，不得发行超出服务能力的电信卡。对
10.对涉嫌违法违规的互联网站，互联网站接入提供者可以停止提供接入。错
三、选择题
1. 根据法律规定，我国由（工信部）对电信业务经营者提供的电信服务质量进行监督管理。
2. 对电信业务经营者违反电信服务标准，并损害用户合法权益的行为，由电信管理机构发出限期整改书；对逾期不改者，视情节轻重给予警告或者处以（5000元以上、10000元以下）的罚款。
3. 《电信条例》规定，电信用户要求提供国内长途、国际通信和信息服务等收费清单的，电信业务经营者应当（免费）提供。
4. 《中华人民共和国电信条例》规定，国家对（电信终端设备、无线电电信设备、网间互联设备）实行进网许可制度。【及时响应客户的售后服务需求,并在48小时内完成用户的移机和维修需求。】
5. 根据《消费者权益保护法》，侵害消费者的人格尊严或者人身自由的，应当（赔礼道歉）、（赔偿损失）、（恢复名誉）。
四、简答题
1. 《电信条例》确立的我国电信业行政监管八项制度是什么？答案：电信业务经营许可制度、电信网间互联管理制度、电信资费管理制度、电信资源有偿使用制度、电信服务质量监督制度、电信建设保障管理制度、电信设备进网制度、电信安全保障制度
2. 消费争议有哪些解决方式？答案：⑪协商和解； ⑫请求消费者协会调解；⑬向物价、工商行政、技术监督等行政部门提出申诉；⑭消费者根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁； ⑮向人民法院提起诉讼。
第二章 企业规章制度
一、填空题
1. 10050受理的业务有（话费查询）、（故障受理）、（业务咨询与办理）、（投诉建议）、（代理商认证）。
2. 流失预警用户挽留策略（服务策略）、（产品策略）、价格策略）、（组合营销策略）。
3. 受理客户投诉的主要途径包括（来信）、（来访）、（来电）、（网上投诉）等。
4. 营业厅受理的客户投诉，尽量直接答复客户，并做好记录归档。不能直接答复的投诉，应立即填写（投诉工单），并在（10分钟）内提交（客服中心）。
5. 营业厅统一上墙的业务牌有（资费标准）、（服务项目和服务指南）、（业务办理流程）、（服务承诺）、（文明服务规范、“青年文明号”标准）及（信用公约）、（“青年文明号”营业员照片。）
6. 客户办理铁通业务时，除应提供的业务说明资料外，还应以书面协议等方式明确企业与客户双方的（权利）和（义务）。
7. 非节假、休息日回访时间是（10:00－12:30，15:00－18:00 ；19:30－20:30）
8. 入户服务人员带好必备的证件（上岗证、派工单及服务质量监督表）和工具（带抹布、工作台布、防尘布、鞋套、清洁袋等）。
9. 96068国内长途优惠时段为（每日19：00-次日7：00）
10.28元铁通易套餐本地话费是（0.1元/分钟），拨打美国话费是（0.3元/分钟）。
二、单选题
1. 客户回访责任部门主要是指（ C ）。A.营业厅 B.分局 C.客服中心
2. 新装机回访时限是（C）。A. 装机竣工之日起5天内完成，最迟不得超过5天B. 装机竣工之日起7天内完成，最迟不得超过7天C. 装机竣工之日起5天内完成，最迟不得超过7天
3. 故障客户回访时限是故障工单派发24小时后回访，（ B ）内完成；或提前安排回访时间）。A．1天 B．2天 C．3天
4. 投诉客户回访时限是（A）。A. 投诉责任部门回复之日起2天内完成B. 投诉责任部门回复之日起1天内完成C. 投诉责任部门回复之日起5天内完成
5. 节日期间回访时间。（A）。A.法定节日期间不得回访B.法定节日期间可以回访C. 春节和中秋节法定节日期间不得回访，其它节日可以回访。
6. 双休日回访时间为（C）。A. 8:00－18:00 B. 19:30－20:30 C. 15:00－18:00 ，19:30－20:30
7. 为客户提供相应的入户服务时，要实行（A）。A. 预约服务 B.30分钟预约服务 C.准时到达
8. 入户服务人员应严格按照预约时间上门服务，做到准时守信，上门时间与约定时间误差前后不得超过（C）A.30分钟 B.20分钟 C.10分钟
9. 客户服务中心的主要受理方式是（ D ）。A.电话访问、10050、网络；
B.10050、信函；C.10050、网络、来访；D.10050、网络
10. 《中国铁通山东分公司电信服务标准》规定10050应答时限最长为（ C ）A.60秒；B.30秒；C.15秒；D.10秒
11. 《中国铁通山东分公司营业窗口服务规范》中规定营业厅营业时间每日不少于（B）小时，确保中午正常营业，节假日均对外服务。A.8；B.10；C.12；
D.14
12. 《中国铁通山东分公司营业窗口服务规范》规定营业人员不准强迫或变相强迫客户（D）。A.使用宽带业务；B.使用TD无线固话；C.使用主叫注册业务；
D.使用电信业务。
13. 铁通营业厅应具备以下业务功能办理以下业务（A+B+C+D+E+F））。A.国内、国际长途电话、公用电话、公众电报、传真业务。B.固定电话的装、拆、
第三部分：广东联通宽带装移修服务要点及流程
目录
第一章 装移修服务要点指南.................................................... 2
一、 装移机服务要点 .............................................. 2
二、 维护服务要点 ................................................ 2
三、 上门服务要点 ................................................ 3
第二章 装移机服务流程...................................................... 4
一、装移机服务定义 ............................................... 4
二、装机各环节要求 ............................................... 4
第三章 24小时对外服务承诺装移机流程 ......................................... 6
一、服务承诺定义 ................................................. 6
二、运维环节总时长 ............................................... 7
三、流程分解 .................................................... 7
第四章 拆机服务流程........................................................ 8
一、拆机服务定义 ................................................. 8
二、拆机流程 .................................................... 8
第五章 故障处理流程 ......................................................... 9
一、故障受理 ................................................... 10
二、故障处理 ................................................... 10
三、故障恢复确认 ................................................ 10
四、故障工单归档 ................................................ 10
五、故障处理服务规范 ............................................ 11
六、故障处理升级机制 ............................................ 11
七、故障处理监督分析机制 ......................................... 11
八、故障处理考核要求 ............................................ 11
第六章 24小时宽带对外服务承诺修障流程 ..................................... 13
一、服务承诺定义 ................................................ 13
二、运维环节总时长 .............................................. 13
三、流程分解 ................................................... 13
第一章 装移修服务要点指南
一、 装移机服务要点
（一）装移机时限要求
1.宽带装移机时限：资源具备的装移机工单从BSS系统流入OSS系统起，至工单竣工回送BSS系统止，全程时限为24小时（以用户预约时间为准）。
2.服务承诺区域宽带装移机时长
（1）总体时限：以用户预约时间为准，24小时内完成从客户业务受理完成（用户签订业务协议）起至业务开通竣工（以用户在工单上签字为准）。
（2）运维环节时限:工单进入OSS系统起，以用户预约时间为准，20小时内完成工单流入OSS系统起至业务开通竣工（以用户在工单上签字为准）。
（二）配线配号：OSS系统收到30分钟内要求完成配线配号工作。
(三)用户预约：工单派单外线工位两个小时内（对外服务承诺区域1小时内）电话预约用户，注意礼貌用语，并在OSS系统填上预约时间，按预约时间上门服务。
(四)每次上门必须做好充分准备，带齐材料、工具、备件，要与用户确定好安装位置。
(五)上门时必须在醒目位置佩带工牌，仪表整洁，语言文明，充满热情，并主动申报公司名称、姓名、工号及本次服务的目的。
(六)进入居民用户家里，必须穿上自备鞋套。
(七)必须尊重用户习俗，禁止使用用户物品，禁止收受用户礼品。
(八)上门服务过程中，未征得用户同意，不得擅自离开；若调测需要，应向用户说明。
(九)业务开通后，必须测试网速以及测试所有功能，并对用户进行讲解，使用户能正常使用业务，且清楚报障途径。
(十)服务后必须清理垃圾，恢复现状，并请用户在服务工单上签字确认结果。 (十一)如实记录用户的意见，并当天向相关主管人员反馈信息。
(十二)移机完成后，拆除原来线路资源。
二、 维护服务要点
（一）故障处理时限要求
1. 宽带故障处理时限：从接到故障申告至故障处理结束回单全流程时限为24小时，从故障工单进入电子运维至回单为23小时。
2. 24小时宽带对外服务承诺修障时限
（1）总时限：从客户报障开始，24小时内完成故障处理（以确认故障修复为准）。
（2）运维环节时限：从故障工单进入电子运维系统起，22小时内完成故障处理。
(二)修障人员收到故障单后，半小时内联系用户，如需上门须与客户预约上门时间，注意礼貌用语。
(三)与用户进行友好沟通，为用户解释相关电脑知识。
(四)发生不能即时解决问题时，先与用户道歉，并马上联系上级主管人员，及时进行故障升级处理。
(五)故障调度岗在网管或代维人员反馈处理结果之后，必须与客户确认问题是否解决，故障调度岗需要在0.5小时内完成客户确认，只有在客户确认问题解决的前提下才能回单。
(六)为用户保证终端设备的通风：Modem、FTTH光猫、家用路由器受不了过高的工作温度，如果长时间上网（4小时以上）可以考虑将设备立式摆放，利于散热，且周边尽量避免堆放杂物。如果用户长时间未上网，建议将终端设备关闭。
(七)请用户养成良好使用习惯，避免电脑和终端设备遭雷击
应保持用户终端设备干燥通风避免水淋，打雷时，建议将电源和外线拔下，以免遭雷击损坏。
(八)请用户养成良好使用习惯，定期查杀电脑病毒
请定期更新及使用杀毒软件，查杀电脑病毒，为上网提供一个安全的环境。
三、 上门服务要点
上门服务代维人员必须严格执行“三不准、四统一、五必须”服务规范：
“三不准”是：对客户的正常服务要求“不准抵触、不准推诿、不准拖延”，做到第一时间响应、第一时间处理、第一时间答复。
“四统一”是服务形象四统一：统一联通工装、统一工牌、统一工具包、统一上门服务卡片。
“五必须”是：一、必须统一着装，佩带工作牌，带齐工具、鞋套和抹布等，二、必须遵守约定，按时上门服务；三、必须上门主动出示证件，征得客户同意后方可入户作业；四、必须文明作业，室内布线路径要经过客户同意；五、必须及时开通，并清理现场，请客户做竣工验收签字确认。
第二章 装移机服务流程
一、装移机服务定义
装移机服务流程中涉及运行维护部负责的所有工作环节，包括资源核查、工单自BSS系统流入OSS系统至工单竣工回送BSS系统等工作过程。
装移机工单受理前必须先进行资源预判，资源具备的情况下才能在BSS系统进行工单的受理，装机工单流入到OSS系统后在运行维护部门要经过配线配号、局内数据配置、局外派单、外线施工、工单竣工、工单回笼等环节。
资源具备的装移机工单从BSS系统流入OSS系统起，至工单竣工回送BSS系统止，全程时限为24小时（以用户预约时间为准）。
二、装机各环节要求
（一）资源预判
分公司销售人员或营业员在受理业务前，必须通过BSS系统的资源预判功能进行资源核查，不能确认的由业务销售人员或营业员通过预受理流程、电话、邮件等方式给运维部资源核查接口人，运维部需在4个工作小时内完成资源核实并答复。资源核查时限为4个工作小时。
销售人员或营业员在必须要核查资源才能进行业务受理录入，没有资源的需求不能受理。
（二）配线配号
在处理流入到OSS系统的装机工单时，配线配号岗应将资源分配到最末端分线盒，语音、ADSL业务配线时须选好直列端口及分线盒端口，LAN业务配线时应选到最末端设备端口，FTTH应选到最末端分纤盒。配线配号要求在0.5小时内完成。
（三）局内数据配置及宽带账号端口预绑定
配线配号完成后，进行局内数据配置，如果局内数据自动配置不成功的话，需局内用户数据配置岗进行手工配置。局数据配置要求在0.5小时内完成。
宽带业务新装或移机在局内数据配置完成后，送radius系统进行宽带账号和端口预绑定。
（四）局外派单
分公司应充分使用装移机集中预约调度和WAP
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