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客户交谈技巧篇
一、如何掌握顾客
(一)如何了解顾客购买意见的信号.
1、口头语信号.
(1)顾客问提转向有关商品的细节,如费用、付款方式、价格等.
(2)详细了解售后服务.
(3)对销售人员的介绍表示赞扬和肯定.
(4)询问优劣程度
(5)对目前使用的商品表示不满
(6)向销售人员打探交楼的时间可否提前.•
(7)接过销售人员的介绍提出反问.
(8)对商品提出某些异议.•
2、表情语言信号:
(1)顾客面部表情从冷漠、怀疑、深沉变成自然、大方、亲切、附和.•
(2)眼睛转动由慢变快,眼睛发亮而有神采.
(3)由若有所思变为明朗、放松,嘴唇开始抿紧,好象品味、权衡着什么。•
(4)开始仔细观察商品.•
(5)转身靠近销售人员,进入闲聊状态.
(6)忽然用手轻敲桌子或身体某部位的动作来帮助自己集中思维,作最后决定。
•
(二)怎样接待难以接近的顾客.
1、对销售人员的介绍毫无反映,既不赞同也不反对,始终闭口不答。•方法:既
要讲礼貌和颜悦色,又要仔细观察顾客的表情,判断他需要什么样的,适时的以
热情及简明的话语给予配合。忌:以冷对冷轻易放弃,要用你的热情和专业性来
感染对方。
2、喜欢自命不凡,好为人师,只对商品服务品头论足,根本不愿和别的销售
人员说话。
方法:态度要谦恭、热情。忌:与其反唇相讥。让他充分的发表意见把话说完,
对他话的含理之处不妨稍加赞同和应和,对说的不对之处也不要急于反驳,待对
方把话说完后,先对其意见进行充分肯定,在委婉的补充和更正。
(三)怎样对待不同的顾客.
1.夜郎型:生性高傲,说话居高临下,盛气凌人,容不的别人反对的意见,大
有拒销售人员千里之外之势。• 方法:应保持恭敬,不卑不亢的态度,对其正确
加以恭维以适应其心理需求,切忌让步。
2.挑剔型: 既有合理的需求,又有过分要求,喜欢无休止的挑剔。如销售人员
稍加解释就会用更苛刻的语言顶回去。(以此换以折扣)•方法:不必与他纠缠,
一般情况下应少说话,如果某些关键问题不给予澄清便会严重影响信誉和形象的
话,则着重事实说话,如果对方挑剔当中提出问题,销售人员应抓住机会,有理
有据的加以回答,附带澄清一些其它方法不正确的挑剔之点。•
3.急噪型:这类顾客性格比较暴躁或心情、身体不佳,表现为说话急噪,易发
脾气。•方法:销售人员要切记“忍”字,尽量以温和态度及谈笑风声的语气,创
造轻松愉快的气氛来改变对方的心态与情绪对顾客提到的反对意见,不要忌讳对
方暴躁的态度,耐心合理的给顾客加以解释,即使对方不服,大发雷霆,销售人
员不应硬碰硬,应婉言相劝,以柔克钢。
4.自私型:这类可户私心重,往往在各个方面,诸多挑剔,同时提出过分要求,
斤斤计较,寸利必争。•方法:销售人员要有耐性,不要因为对方的自私言行而挖
苦、讽刺。应就事论事,以事实解释无理要求,并在商品的质量上下工夫,促使
双方及早成交。【房地产置业顾问培训及房产销售技巧】
5.多疑型:这类顾客往往缺少经营商品知识,购物时有过上当受骗的教训,因
而,购物时抱有怀疑态度。•方法:应针对这种心理,诚肯、详细的做介绍,介绍
中着重以事实说话,多以其它用户的反映向他保证。
6、沉稳型:这类顾客老成持重,一向三思.•方法:推销员应力求周全稳重,说
话可以慢一点,留有余地,稳扎稳打。
7、独尊型:这类顾客自以为是,夸夸其谈。• 方法:心平气和,洗耳恭听,梢加
应和,进而婉转以事实说话做以更正、补充。
8、率直型:性情急噪,褒贬分明。•方法:应保持愉快,以柔克刚,为其设身处
地、出谋划策,处其当机立断。•
9、忧郁型:患得患失,优柔寡断。
方法:边谈边察言观色,不时捕捉矛盾的所在,有的放矢,抓住要害之处,小知
以利,促发购买冲动,并步步为赢扩大战果,促成其下定决心,达成结束。
(四)怎样化解顾客的疑义.
1、欣然接受• 有时顾客提出反对意见正好言重了我们商品的服务,严重明显的
缺点,不妨诚恳谦逊的表示接受顾客的批评意见,表达对顾客爱护企业信誉与长
远利益的谢意,并及时改正,以虚心接受妥善处理的诚意化解疑义挽回影响。
2、有条件的接受• 有的疑义本来提的并不确切,或者有片面性,但对商品和企
业无关紧要。如全盘否定疑义,又会使顾客有不满情绪,自尊心会受到伤害。可
采取重视与尊重的态度,表达一种理解或有条件接受的意见。
3、肢解拆析• 有的顾客提出疑义很尖锐且一大堆,销售人员应分为几方面抓住
重点有条有理的逐个破解。
4、有效比较• 有的顾客喜欢提出疑义,销售人员可以用“田忌赛马”的策略,
使乙方的优势格外突出,有褒有贬,让顾客认同我方的优势。•
5、反向淡化•有的顾客提出反对意见及偏激理由,既不充分又固执,销售人员应
进行步步细致的寻问,深入的探明疑义焦点,以便在顾客反对情绪淡化后有的放
矢的做出解释。
(五)怎样促进成交(需要观察仔细了解顾客的需求)
1、钓鱼促销法:利用人们需求的心理,通过让顾客得到优惠或好处来吸引他们
的购买行为。
2、感情联络法:通过投顾客感情之所好,帮顾客解决所需,使双方有亲和感、
需求的满足感,从而促发认同感,建立心理相融的关系,使买卖双方买矛盾的心
理、距离缩小或消除,而达到销售目的。
3、诱之以利法:通过提问、答疑、算帐的方式,向顾客提出购买商品所带来的
好处,从而打动顾客的心,刺激他们的购买欲望。
4、以攻为守法:当估计顾客有可能提出反对意见时,抢在他们提出之前,有针
对性的提出阐述发动攻势,有效的排除成交的潜在障碍。
5、当众关联法:利用人们的从众心理制造人气,大量的成交气份令顾客有紧迫
感,以此来促进大量购买。
6、引而不发法:在正面推销不起作用的情况下,可找顾客感兴趣的话题,展开
广泛的交流,并做出适当的引导和暗示,让顾客感到购买的好处,而达到成交。
7、动之以诚法:抱着真心真意,诚心诚意的心态,没有办不成的事。
8、助客权衡法:积极介入帮助客户将某些明确利弊加以分析,让顾客比较权衡【房地产置业顾问培训及房产销售技巧】
利于大弊,引起购买欲望。•
9、失心心理法:利用顾客怕物非所值,花费了无谓的价钱,又担心不当机立断,
怕“过了这个村没有这个店”的心理,来提醒顾客下决心购买。
10、期限抑制法:销售人员可以利用或制造借口,或以某些原因临时制造有效期
让对方降低期望值,让其只能在我方方案范围所定的期限内做出决定。
11、欲擒故纵法:针对买卖双方经常出现的戒备心理,在热情的服务中不要摆出
志在必得的成交欲望,而是抓住对方的需求心理先摆出相应的条件,表示出条件
不够不强求的宽松态度,使对方反而感到不能成交很可惜的心理,从而主动迎和
我方观点成交。
12、激将促销法:当顾客已出现购买的信号,又忧郁不决的时候,销售人员不是
从正面鼓励购买,而是从反面用某种语言和语气,暗示对方缺乏某种成交的主观
或客观条件,让对方为了自尊下决心排板成交。
(六)什么是销售过程中六个关键时刻
1、初步的接触:
找出合理、合适的机会吸引顾客注意,并用与朋友亲切交谈的语气与顾客接
近,来创造销售机会。要求:
A、 站立姿势,双手自然摆放,保持微笑,面对顾客.
B、 站在适当位置,掌握时机,主动与顾客接近 J、 C.与顾客谈话保持目光接触,精神集中.D.漫漫退后让顾客随便参观
(1)最佳接近时刻:
A. 当顾客长时间凝视模型和展板把头抬起时.
B. .当顾客注视模型一段时间不动时. C.当顾客忽然停下脚步时.D.当顾客目
光在搜寻时. E.当顾客寻求销售人员帮助时.•
(2)接近顾客的方法:打招呼,自然与顾客寒暄,表示欢迎.”你好”, “随便
看”, “你好,有什么可以帮忙”,
(3)注意:
A.切忌对顾客视而不见
B.切勿态度冷漠.
C.切记机械式回答.
D.避免过分热情,硬性推销. •
2、揣摩顾客需要:
不同的顾客有不同的需要和购买动机,在这时,销售人员必须尽快了解顾客
的需要,才能向顾客推荐最合适的产品。
(1)要求: •注意观察顾客动作、表情是否对楼盘感兴趣. •询问顾客需要、引
导顾客回答. •精神集中,注意倾听顾客的意见. •A.对顾客的谈话做出积极的回
应.
(2)提问的内容:
A. 自住还是出租.
B. 你喜欢什么户型及楼别.
C. 要多大面积.
(3)注意:
切记以衣貌取人
不要只懂介绍不懂倾听.
不要打断顾客的谈话.
3、处理疑义:
顾客会提出某些疑问或对销售人员提出疑义。在这个时刻 ,销售人员应耐心倾听顾客的问题,观察顾客的身体语言,解答疑问并了解问题。•
(1)要求:
对顾客的疑义表示理解。
对顾客意见表示认同,用“„„但是”的说法向顾客解释
对顾客提出疑义的原因。
站在顾客立场上帮助顾客解决疑虑。
耐心解释,不厌其烦。
(2)注意:不得与顾客发生争执;
切记不能让顾客难堪;
切忌认为顾客无知,有蔑视顾客情绪;
切忌表示不耐烦;
(3).切忌强迫顾客接受你的观点。
4、成交:清楚向顾客介绍情况,到现场参观楼盘并解释疑问。这一刻销售人员必须进一步进行说服工作,尽快说服顾客购买。
(1)要求:
观察顾客对楼盘关注情况,确定顾客的购买目标
进一步说明强调产品优点。
帮助顾客做明智的选择。•让顾客相信购买是非常正确的决定。
(2)购买时机:•顾客不再提问进行思考时。
话题集中在某一产品时。
顾客不断点头对销售人员的话表示赞同时。
顾客开始关心售后服务时。E.顾客与朋友商谈时。
(3)成交技巧:
不要再介绍其它产品,让顾客集中精力看锁定的目标。
强调购买会得到的好处、优点,如折扣、礼品等。
强调优惠期限,如不买过两天就要涨价了。
强调产品不多,再加上卖的又好,今天不买明天就没有 了。
(4) 注意:•切忌强迫顾客购买。
切忌表示不耐烦,说一些“你到底买不买”之类的话。
必须大胆提出成交要求。
注意成交信号,进行交易要干脆利落, 切勿拖延。
5、 售后服务:
顾客咨询有关售后服务和楼盘的质量的问题时,销售人员应耐心听取顾客的意见,帮户顾客解决问题,并根据问题解决问题,能给顾客留下认真细致的印象。•要求:
保持微笑态度认真。
身体稍向前倾,以表示兴趣和关注。
仔细聆听顾客的问题。
表示乐意提供帮助。
提供解决的方法。
注意:
必须熟悉业务知识。
切忌对顾客不理不采。
切忌表现的漫不经心。
6、结束:
成交结束,结束整个过程,这一刻要向顾客表示祝贺,并欢迎下次随时到来。 要求:
保持微笑,目光接触。
对于未能解决的问题确定答复时间。
提醒顾客是否有遗留的物品。
等顾客起身表示出要走的要求后,再起身相送。
亲自送顾客到门口。
说道别的话语。
注意:
切忌勿忙送客。
切忌冷落顾客。
作好最后一步(带来回头客)。
二、如 何 成 为 一 名 优 秀 业 务 员
(一)怎样成为优秀的业务员
1、首先具有房地产的专业知识,并不断的追求与补充。
2、要有亲切、诚恳的态度,有进退有序的礼仪。
3、口齿要流利,口语要清楚,速度要适中而抑扬顿挫,要讲普通话(标准的),地方方言不是不能讲,但要看情况。
4、要有整洁的仪表,面带微笑(美丽的微笑是成功的钥匙)只要你的笑是真诚的、发自内心的,客户就一定会喜欢。笑本身就可以拉近彼此之间的距离,能够让客户对你“抗拒”的心理减轻。 5、要有耐力、耐心、要能“磨”客户,弃而不舍。
6、平时要注意收集相关知识(法律、房地产知识)。•
7、针对不同的客户运用不同的说辞。
8、主动、积极、勤奋、保持高昂的士气(业务人员的气势是最重要的)。
9、尽量以顾客的角度考虑,让他感到你在帮他买楼房,而不是为公司在卖楼房。因为买房子是人生的一件大事,你如果不让他感到是站在他的角度上,就会产生对立,不是一味的强调推销,有时候要有分寸和火候,完全凭经验和感觉。
10、对市场情况,竞争者的资料以及愿购买动机,留心研究。
专业销售赢家的基本做法:永远记住一句话,你真正的老板是客户,你在给客户打工,这个观点必须要清楚。你知道你在为客户打工,怎样打工你就清楚,脑子里要有这观点“客户永远是至上的”。专业赢家基本做法:首先让客户认同你这个人,从而接受你的产品。这个业务员看起来非常烦,说话也烦,就别
客户交谈技巧篇
一、如何掌握顾客
(一)如何了解顾客购买意见的信号.
1、口头语信号.
(1)顾客问提转向有关商品的细节,如费用、付款方式、价格等.
(2)详细了解售后服务.
(3)对销售人员的介绍表示赞扬和肯定.
(4)询问优劣程度
(5)对目前使用的商品表示不满
(6)向销售人员打探交楼的时间可否提前.•
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