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客户管理办法（初稿）
1、目的
为进一步健康平稳地发展联营工程，提高对联营合作伙伴的管理力度，确保各项工程的安全和质量管理，结合公司现状，制定本办法。
2、范围
本办法适用于联营工程合作方的准入、分级、走访、备案和评级等管理工作。
3、职责
3.1、各承揽主体单位负责为各自分管的客户建立《联营工程合作方入网审批表》，负责对客户进行实地考察，负责按频次走访客户以及客户等级变更的发起。
3.2、盛昌公司负责《联营工程合作方入网审批表》的审核、归档和保存，负责客户的分级，必要时还要组织各相关单位对合作伙伴的考察活动，
4、工作程序
4.1、客户准入阶段
4.1.1、各承揽主体单位负责为各自分管的客户建立《联营工程合作方入网审批表》，每位合作伙伴一套表格（1主表3附表）。
4.1.2、对于《联营工程合作方入网审批表》中的公司地址，人员，设备等情况，需要介绍部门进行实地考察（细则见《联营工程合作方考察管理办法》（尚在制定中，未推出））。经过实地考察的，应保证合作伙伴入网审批表的完整。对于模糊的情况默认为不具备条件。
4.1.3、合作伙伴的入网应在洽谈项目合作之前办理。介绍部门填好表格转交给盛昌公司后，由盛昌公司进行初步把关。对于不符合合作要求的及时劝退，并做好解释。对于可合作的，由盛昌公司协助办理后续相关手续。
4.2、客户分级阶段
4.2.1、为合作伙伴办理海盛公司入网后，将会由盛昌公司进行客户分级。分级结果为公司内部使用，不对合作伙伴公开。
4.2.3、对于外埠的合作伙伴，可适当放宽走访频次，每半年应至少走访1次。
4.2.4、上表中的走访活动由各单位执行，有必要的可由盛昌公司组织，邀
请市场开发部、工程管理部等相关部门参加。公司高层应对A类和部分B类合作伙伴每年至少进行1次走访。
4.2.5、各单位每次走访时，需要对合作伙伴资料主动进行更新并转告至盛昌公司。走访时还需密切留意客户的下一步动态。
4.2.6、如合作伙伴近期有拟合作项目，各单位应加强对该客户的走访。
4.3、客户归档及评价阶段
4.3.1、盛昌公司要为每位联营合作伙伴建立个人档案，即时更新。A类和B类客户的档案每半年存档一次，C类和D类客户的档案不需存档但要即时更新。遇特殊情况需增加存档的可以增加。
4.3.2、档案的内容主要包括合作伙伴的承揽区域，人脉背景，过往业绩以及在与海盛公司合作中的表现、竣工后的评价和信誉程度等。
4.3.3、根据《联营工程合作方入网审批表》的完整度以及合作伙伴的档案内容等进行排名，对排名靠前的客户，且过往一年在合同履行、安全质量、合作配合程度等方面均突出的，可以考虑在收费上给予优惠和更优质优先的服务。
5、其他
5.1、A级与B级是重点合作客户。此两类客户的各类材料应保证完整、真实且有效，不能提供相关材料的默认为不具备条件。
5.2、客户级别可根据项目中标与未中标等情况随时调整。调整工作由负责该客户的单位发起，由盛昌公司与市场开发部共同决策。
大客户管理制度
第一章 总则
第1条 目的
为了与大客户建立日常沟通机制，实现双向式的信息共享，通过信息交换在第一时间发现问题并加以解决，提高大客户服务水平，规范大客户管理部人员的工作，提高销售额，增加销售效益，特制定本制度。
第二章 大客户岗位人员岗位职责
第2条 大客户管理部人员岗位职责及主要工作
1 大客户经理
1.1职责
在零售部经理的直接领导下，制定大客户年度销售计划，负责大客户开发，关系维护与管理工作，推广企业产品，及增值服务项目。
1.2主要工作
〃负责制定、组织实施和完成大客户年度目标
〃负责大客户的开发与维系工作，与目标大客户建立良好的工作关系，挖掘大客户的需求，高效灵活完成销售任务
〃参与市场调查、竞争对手研究、营销策划等，并定期或不定期地为营销决策提供相关市场信息和市场开拓的意见，及时反馈市场开发和营销进展的情况
〃安排人员做好大客户的咨询和相关服务，及时处理大客户投诉等事宜 〃负责建立大客户信息档案和管理工作，并进行科学的客户管理，及时有效地为大客户提供高品质服务
〃对本部门员工进行指导和培训，提高业务能力与服务水平，并对其实施考核
〃按期核对并负责应收账款的回收与催讨工作，保证销售回款 〃组织制定售后服务计划、标准并监督实施
2 大客户主管
1.1 职责
向大客户经理报告，直接接受大客户经理领导，并指导和管理区域内的大客户专员的工作。
1.2 主要工作
〃制定销售计划和开发计划
〃 完成公司部署的销售任务、业绩目标
〃配合公司关于市场调查、竞争对手研究、营销策划等，并定期或不定期地为营销决策提供相关市场信息和市场开拓的意见
〃督导、指挥大客户专员执行任务
〃下属员工的培训、管理，公司相关制度的落实、监督
〃定期召开大客户专员例会，传达布置任务，提升团队学习氛围 〃 负责应收账款的回收与催讨工作，保证销售回款
〃 了解企业新产品信息及各项拓展服务项目，并做好传达工作 3 大客户专员
1.1职责
根据上级部署的工作内容，积极开展市场调研、客户拜访及客户开发等业务工作，按考核期完成销售任务。
1.2主要工作
〃服从上级领导安排，开展具体工作，完成各项任务
〃按照计划开展市场调研工作，进行信息的收集、汇总与整理
〃根据业务拓展的需要定期进行客户拜访工作，与客户保持良好关系；收集反馈信息并完成市场开拓目标和新客户发展的目标，不断提高产品在市场上的占有率
〃接受客户的咨询与投诉，解答客户的疑问，宣传本企业的品牌战略 〃按照计划完成推广工作，按时按量完成任务
〃负责应收账款的回收与催讨工作，保证销售回款
〃完成上级领导临时交办的任务
〃对合同执行情况进行跟踪、督促，建立与客户之间签订的销售合同或协议
〃定期与客户进行电话回访，并做好记录
〃对客户反馈的意见进行及时传递、处理、建立客户档案 〃适时将企业营销策略传递给客户，了解企业重点品种目录
第三章 大客户定义、分级、大客户业务选择原则及选择程序
第3条 大客户定义
大客户是实现企业利润和可持续发展的重要的保障之一，对于企业具有无与伦比的重要性和战略意义。
大客户又被称为重点客户、主要客户、关键客户、优质客户等，大客户是指对产品（或服务）消费频率高、消费量大、客户利润率较高而对企业经营业绩能产生一定影响的重点客户，而除此之外的客户群则可划入中小客户范畴。
〃A一级客户
指年用量在50万元以上且用量大，回款信誉好的客户
〃A二级客户
指年用量在20万元以上30万元以下且用量较大，回款信誉较好的客户
〃B一级客户
指年用量在5万元以上10万元以下具有较大潜力增长的客户 〃B二级客户
指年用量在2万元以上5万元以下增长潜力较小的客户
〃C类客户
此类客户用量较大，但对公司利润贡献率较低
〃D类客户
此类客户用量较小，但对公司利润率较高，有一定发展潜力的客户
第4条 大客户业务类型
〃协议大客户
指与公司具有长期合作意向且签有《VIP客户协议》的政府单位、企事业单位等终端客户。
〃会员大客户
个人年用量较大，消费频率较高的忠实客户。
第5条 大客户选择原则
〃大客户须达到较高的诚信度，具有较强的财务能力和较好的信用 〃大客户须具有积极的合作态度
〃大客户须遵守双方在商业和相关业务技术上的保密原则
〃大客户的成本管理和成本水平必须符合公司要求
第6条 大客户选择程序
1 一般调查
〃了解该客户概况、最新年度决算表等文件
〃与该客户的负责人交谈，进一步了解其情况、方针和对本公司的基本看法
2 实地调查
根据一般调查的总体印象作出总体判断，衡量新客户是否符合上述基本原则。在此基础上，会同大客户经理、大客户主管等对新客户进行实地调查，调查结束后，提交客户认定申请表
第7条 开发选择认定
1 提出认定申请报告
根据调查结果，提出大客户选择申请报告，该报告主要包括以下项目： 〃 与大客户交易的理由及基本交易方针
〃 交易商品目录与金额
〃 调查资料与调查结果
第8条 签订供应合同
由公司大客户部人员及客户的法人代表或指定人员签订正式《销售协议》或《VIP客户协议》
第四章 大客户开发管理实施细则
第9条 大客户开发计划，其步骤包括：
1 确定新客户范围，选择新客户开发计划的主攻方向
2 搜集资料，制作潜在大客户名录
3 分析潜在客户情况，为大客户开发活动提供背景资料
4 将上述资料上报大客户经理
第10条 实施大客户开发计划，确定与潜在客户联系的渠道与方法。
第11条 召开会议，交流业务进展情况，总结经验，提出改进对策，布置下一阶段工作。
第12条 按公司对外接待办法接待客户，按贵宾级别接待重要客户。
第13条 对一些较重要、未来将发展的新客户，公司应有两个以上的人员与之联系，并建立联系报告制度。
第14条 负责与大客户联系的员工调离公司时，公司应及时通知有关客户，指派其他员工迅速与该客户建立联系。
第15条 组织实施潜在客户调查，根据调查结果，筛选评价，确定重点开发客户。
客户开发计划
第16条 大客户主管和大客户专员在与新大客户接触过程中，应力争与
客户服务管理制度
编制：福建省纤维检验局 客户服务中心
2010年8月初稿
目 录
第一章 总则。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。1
第二章 第三章 第四章 第五章 职责。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。1
服务规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。2
客户咨询和投诉处理。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。4
重要协议客户管理。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。7
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客户服务管理制度
第一章 总 则
第一条 为了对客户服务工作进行有效控制，明确服务规范，及时处理客户的投诉，建立
重要协议客户服务制度，最大程度地为客户提供满意的检测服务，并广泛吸取客户的意见，掌握市场信息，不断提高本局的检测水平和开拓客户市场，特制定本制度。
第二条 本制度适用于福建省纤维检验局的客户服务管理工作。 第三条 本制度所提及的客户是指：本局直接或间接受理的样品的客户。 第四条 本制度归口管理部门为客户服务中心。
第二章 职 责【客户管理制度】
第五条 职责
1、客户服务中心职责：负责处理本局所有与检测有关的投诉及重要协议客户服务工作，具体表现为
(1) 负责客户服务规范的制定和监督执行； (2) 负责对客户投诉的收集和处理； (3) 负责客户回访、收集及更新客户信息； (4) 重要协议客户的服务管理；
(5) 负责收集、建全产品销售服务信息及外部质量信息及用户意见，每月反馈给
客户服务部部长及相关部门。
第三章 服务规范
第六条 电话礼仪规范
6.1 接听电话礼仪规范
(1) 接听电话，振铃声不应超过三次。
(2) 接听电话第一句语言可以讲“您好，福建省纤维检验局，请问您有什么需要帮
助的”；最后一句，可以讲“谢谢您的来电”。
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(3) 语言文明礼貌，明白易懂，措辞准确，声音饱满，语气亲切诚恳。 (4) 注意倾听，保持耐心。
(5) 接待客户咨询，要及时、完整、准确地解答客户提出的问题。遇到有一定困难
的问题，及时填写客户来电记录单（见附表1），协同相关部门研究处理后及时给予回复。
(6) 接待客户投诉，以友善同情的态度倾听，完整准确地记录；保证立刻调查或派
人解决，落实处理结果，给客户满意的答复,相关情况需要填写客户投诉处理单（见附表2）。 (7) 特殊情况的处理：
电话故障无法接听或接听不正常 a、联系公司网管及时处理 b、转接电话
接听电话时用户情绪激动者
a、要克制自己的情绪，温和地说：“我非常理解您的心情，希望我们心平气和地交谈，将问题尽快解决。” b、将话题转到具体问题上来。
接听电话时用户说方言，您又听不明
a、 委婉地提出让用户用普通话讲或者尽量讲慢点； b、 让能听懂方言的人员接听；
c、 记录用户的电话让能听懂方言的人员复电话。
接听电话时用户提出的问题超出您的解析能力，而当时又没有人来帮您 a、征求意见：“对不起，您提的问题我马上给您查一下，请您留下电话号码，我查清楚后马上给您复电话，您看行吗？” b、禁止盲目解答或承诺用户； c、确定方案后给用户回电话。
6.2 电话回访语言规范
(1) 您好！我是福建省纤维检验局客户服务中心回访员，我姓*，能否了解一下贵单
位服装检测情况？
(2) 您对我局单位的检测服务满意吗？
(3) 有没有不清楚的地方？您对我们的检测有什么意见和建议？
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(4) 如果有问题，请再打电话********* ，我们将及时为您服务。 (5) 感谢您对我们的工作提出宝贵意见。谢谢！再见。 (6) 电话回访内容(每两个月一次？)
(a) 检测的准确性。 (b) 检测的及时性 （c）检测过程中的服务态度
(d) 是否有其它不满意的地方，对本局的检验服务有何意见或建议。
6.3 客户信息的收集
及时收集及更新客户信息并登录售后服务信息系统，包括联系人、电话、地址、客户要求服务情况等（每个月进行一次？）。 6.4 客户来访制度
（1）客户服务部收集来访客户的信息，提早安排接待工作，并根据来访人员的职务和
重要程度安排相应的客户人员接待并做好记录。
（2）客户服务部对来访人员应做号来访人员的沟通和交流，对于由于检测导致的问题
及时疏通并做好记录。
（3）客户服务部根据来访人员的重要程度安排餐饮，相关费用报领导批准。
第四章 客户咨询和投诉处理
第七条 客户咨询和投诉的分类：
1、 咨询：指客户查询了解有关有关本局检测业务方面的知识。 2、 查询：指客户查询检测结果和检测情况。
3、 投诉：指客户对本局的检测结果不满意以来人、来电、传真或其它方式向本局反映意见。
3.1 一般投诉：由于客户对检测结果存在怀疑或者对本局人员的服务人员态度不
好，而造成客户的抱怨。 3.2 重大投诉
3.2.1 危机事件：是指因检测结果存在严重错误， 或者由于检测结果造成客户较
大的损失（经济和声誉等方面）而造成客户非常不满意。
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客户分类管理制度
客户是企业生存和发展的动力源泉，是企业的重要资源，为追求企业收益的最大化，现按照客户价值对现有客户进行分类管理。
1、把客户群分为关键客户（A类客户）、主要客户（B类客户）、普通客户（C类客户）三个类别, 即ABC客户分类法。对不同类别的客户，应采取不同的管理方法，并建立科学动态的分类管理机制。
2、各部门必须加大关注客户的力度，想办法保留住客户以获得可持续发展的动力。提升企业核心竞争力适应客户需求的变化；采取科学的技术手段，处理好企业与客户之间的关系来提高和维持较高的客户占有率。真确识别客户盈利价值的差异性，进而采取有效的管理。
3、在服务资源的配置上不要有“大锅饭”或“倒置”现象，即对所有客户一视同仁，而使重要客户并未得到更多的服务，任何企业的资源都是有限的，企业的各项投入与支出都应用在“刀刃”上。 3、 必须对自己拥有的客户进行有效的差异分析，并根据这种差异来区分不同价值的客户，更合理地 进行配置，实现客户资源价值和企业投入回报的同步最大化。
4、对现有的客户资料每月进行统计分析，找到有许多个方面相同或相似的客户群体。以区分不同价值的客户，以便有效地分配销售、市场和服务资源，巩固企业同关键客户的关系。
5每月按照客户价值进行分类，找到最有价值的客户即关键客户，把客户群分为关键客户（A类客 户）、主要客户（B类客户）、普通客户（C类客户）三个类别。
6、 根据客户层级的分布之，依据客户价值来策划配套的客户关怀项目，针对不同客户群的需求特征、 消费行为、期望值、信誉度等制定不同的营销策略，配置不同的市场销售、服务和管理资源，对关键客户定期拜访与问候，确保关键客户的满意程度，借以刺激有潜力的客户升级至上一层，使企业在维持成本不变的情况下，创造出更多的价值和效益。
7、对关键客户（金字塔中最上层的金牌客户），是在过去特定时间内消费额最多的前5%客户。这类
客户是企业的优质核心客户群，由于他们经营稳健，做事规矩，信誉度好，对企业的贡献最大，能给企业带来长期稳定的收入，必须花更多的时间和精力来提高该类客户的满意度。
8、营销人员（或客户代表）应经常联络，定期走访，为他们提供最快捷、周到的服务，享受最大的实惠，营销主管也应定期去拜访他们。
9、密切注意该类客户的所处行业趋势、企业人事变动等其它异常动向。
10、应优先处理A类客户的抱怨和投诉。
客户管理制度
一、接待前的准备工作
1、置业顾问在准备进行客户接待之前，必须按职业规范着装并整理仪容，对不符合要求的现场置业顾问、经理可取消其本轮接待资格。
2、置业顾问在进行客户接待前必须事先做好销售道具、销售资料的准备，不得在接待客户中途离开那取资料、道具，否则视为违规。
3、每日接待前必须做好销售信息核对工作，如销控状况、销售信息、数据的变更等，否则发生错误，作违规处理，不得以不知情进行自我辩护。
4、置业顾问接待前必须做好心态的调整，停止一切与工作无关的行为，将注意力集中到进入售楼部的客户身上，以便能提供及时周到的服务。
5、现场销售经理应检查各项准备工作的完成情况，对不符要求的，不允许参与接待，并应视情况责令改正或给予相应处罚。
二、新客户的接待
1、销售人员按当日签到表顺序轮流接待客户。
2、未经现场主管批准，置业顾问不得自行调换接待顺序。
3、若轮到的置业顾问无正当理由不在岗位，取消本轮接客资格；如确因上级领导临时安排额外工作的原因，经项目经理核实批准，安排当前位置优先轮值。
4、客户一进入售楼处，当值销售员就必须上前迎接打招呼，并了解客户来访意图。
5、经确认客户属于需接待对象后，置业顾问应礼貌的探询该客户是否来过，若曾经来过，应将该客户交给原先接待过的同事。
6、如该客户曾经来访，但已记不得原接待销售员，按如下内容处理：
A、如当日原销售员认出客户或客户认出原销售员的，则还由原销售员进行接待；
B、如新销售员促成当场成交，且成交前未认出原销售员的，客户资源和佣金全部归新销售员所有；
C、如客户当场未成交，在之后的1个月内也未认出来的，客户由新销售员负责跟进，成交佣金由员销售员和新销售员平分；
D、如客户当场未成交，在之后1个月内也未认出来的，客户资源和佣金全部归新售楼员所有。
7、置业顾问接待客户时不得挑客户，不得令客户受到冷遇，不论客户的外表、来访动机如何，置业顾问都要热情接待。
8、置业顾问不得以任何理由中断正在接待的客户而转接其他客户，并不得在客户面前争抢客户。
9、对新客户在接待后中途提出拒绝该置业顾问接待，要求更换置业顾问的：
A、如销售员无过错，原则上更换要求不予支持，销售经理可协助做好客户解释工作；
B、如置业顾问确有一般性过错，销售经理可对违规行为进行处罚，并在做好客户的安抚工作后，安排该置业顾问继续进行接待；
C、如置业顾问有严重过错或客户坚决拒绝该置业顾问继续接待的，由销售经理按轮序表安排其他置业顾问进行接待。此客户按新客处理，原置业顾问不再享有任何权益。
10、不得在其他职业顾问接待客户的时候，主动插话或帮忙介绍，除非得到邀请。
11、置业顾问接待客户完毕，必须送客户出售楼处，不得在客户背后谈论或取笑客户。
12、每个置业顾问都有义务做电话咨询。对初次接触项目的新客户应鼓励客户来访售楼部，不宜在电话中作过多介绍。对电话咨询的客户也应尽可能做好客户资料登记，但来电登记内容不作为确定客户归属的依据，仅作为资料留存。
三、老客户的接待
1、曾经到访过的客户再次到访，原则上由曾经接待（以登记为准）的置业顾问接待。
2、每个置业顾问都有义务帮助其他职业顾问促成交易，其他销售员的旧客来访，而该置业顾问不在时，由排班在最后的一位置业顾问作义务接待。接待客户的置业顾问应尽量与原置业顾问取得联系，告知相关事宜并了解客户情况，以便更有效的进行接待。
四、指定接待
1、新客户在进入实质性接待之前（参观、讲解）指定要求某个职业顾问接待的，原则上可遵从客户意愿，由指定置业顾问进行接待。接待此类客户原则上不计入该置业顾问的排序，但若因此错过了正常轮序，则不另行安排补接。
2、对当日来访的新客户在被接待后中途提出指定其他置业顾问接待的，原则上不予支持。接待置业顾问及销售经理应做好客户的解释和安抚工作。如客户态度坚决，解释和安抚无效时，销售经理可决定安排被指定的置业顾问进行接待，如该客户成交，佣金的55%归最先接待的置业顾问，45%归被指定接待的置业顾问。但如证明被指定售楼员对于事情的发生有怂恿等行为，全部佣金归最先接待的置业顾问。
3、如已来访过的客户又指定要求其他销售人员接待的，原则上不予支持。接待售楼员及销售经理应做好客户的解释和安抚工作。如客户态度坚决，解释和安抚无效时，销售经理可决定安排被指定售楼员进行义务接待，如该客户成交，全部佣金归最先接待的售楼员。
4、对于老客户介绍新客户的，除非符合指定接待的条件，一律作新客处理。
五、客户的归属原则和出现客户归属争论的处理方法
1、置业顾问接待来访客户，必须认真填写《客户来访登记表》，以作为今后结算佣金的依据。
2、登记有效期为一个月，客户登记有冲突时，以登记者为准。核对有效客户依照销售顾问对客户的回访记录的最后一次的日期为准。如最后日期至核对日期超出一个月的时间将视为无效客户。客户来访或来访成交该客户资源归新接待同事。
3、每日的《客户来访登记表》必须由销售文员审核确认方为有效。销售文员将定期整理并保存，所录资料不得涂改或销毁。
4、销售同事在接待客户时需先问清楚客户是否第一次来（询问时要大声，让其他同事听到），如发现该客户为同事的本项目老客户，须第一时间通知该同事并交由该同事接待。如该同事休息，有摆位顺序的最后一位帮忙接待。接待完后第一时间把客户需求告知该置业顾问。如客户记不起上次接待同事的名字，则当事同事继续接待，并做客户登记（以方便确认），如当天成交的查看来访记录找到置业顾问，不成交属义务接待（如不属于有效期内的则算新客户，记新同事名
次；归属权属于新同事，不算老同事的客户）。
5、夫妻、父母子女客户在成交前分别来访，分别由甲、乙接待登记，之后发现为夫妻关系，则以最先登记的为准；兄弟姐妹或其他亲戚的不做同一客户处理。
6、成交客户姓名与登记客户姓名不同，以是否直系亲属关系为判定依据。如前两次或多次登记确定为直系亲属关系（包括父母、公婆、岳父母、儿女等），客户登记以最前一次有效客户登记为准。（有效期依照最前一次客户到访时间计算，超出一个月有效期，视为无效客户）。
7、老客户介绍新客户
A、如老客户打电话直接给以前接待过的置业顾问A，要介绍新客户来，并且该置业顾问先声明自己的客户会来，而且约好时间，当客户到来时置业顾问A不在，接待轮序在最后的置业顾问有义务帮忙接待，但不计入接待轮序，之后仍可接待下一个客户。
B、若老客户直接带新客户来，并事先声明找置业顾问A，则有A负责接待，如果A当时不在，排班在最后的置业顾问义务接待，之后可接待下一个客户。
C、如果老客户没来，也没打电话给置业顾问A说要介绍新客户来，但事实老客户介绍新客户自己前来售楼处，轮序到哪位置业顾问接待，新客户则归属于该位销售员。
D、如果老客户没来，置业顾问A知道有老带新客户，但没在现场，也没有提前报备来访记录上，则新客户归属为现场流岗的销售员。
E、成交后发生更名、换房等销售变更的，不变更经办销售员，成交业绩和佣金仍归原置业顾问所有。
F、对于依上述条款仍无法分清客户归属及佣金分配的，由项目经理根据争议双方过错大小和对成交贡献的大小提出书面意见，报销售总监审批。
六、客户管理及跟踪
1、置业顾问应根据《来访客户登记表》的格式详尽的登记客户的资料，不得隐瞒和虚报。
2、置业顾问将自己所接待的客户，进行整理，根据客户的情况，进行级别划分（A、B、C、三个级别），并建立自己的客户档案，结合客户成交的可能性，进行合理、计划、定期的客户跟踪，这中间还包括对一些已成交的客户的管理，定期与客户保持联系，巩固与客户的关系，使其为自己介绍新客户。
3、每逢节假日及特殊节日，由销售人员对所有登记客户统一发送节日祝福短信。
4、项目广告发布当日，由销售部通过客户短信平台发送温馨提示短信，告知客户关注项目广告内容及项目动态销售信息。
5、项目销售经理应定期检查和整理客户及业主资料，并根据公司要求的统一格式进行统计和分析。
6、销售经理应根据部门指定的客户跟踪制度督促置业顾问进行未成交客户的跟进和成交客户的售后服务，并填写相关记录。
湖北祥源新材科技股份有限公司
客户管理制度
一、目的
加强客户管理，建立有效的客户准入与退出管理机制，规范湖北祥源新材科技股份有限公司（以下简称“公司”）所属市场部管理行为，实现对客户的统一协调管理。
二、适用范围
公司市场部在开展营销售活动时对其客户进行有效管理的行为适用本制度。
三、编制依据
国家相关法律法规及公司其他规章制度
四、职责分工
1、市场部
a)建立公司整体客户管理系统，完成各类相关产品的客户管理和维护工作；
b)制定符合客户管理系统的工作思路、操作性强的工作标准与业务流程；
c)指导市场部在客户管理系统下，结合本《制度》制定符合实际需求的客户管理实施细则和管理流程，并监督落实；
d)制定公司客户准入标准和淘汰标准，建立公司客户黑名单信息数据库；
e)根据公司市场规划、销售计划及客户贡献价值，市场部需进行客户的开发、管理和维护等工作；
f)市场部对客户信息库，收集、整理、归纳并及时更新客户信息数据库中的相关信息；
g)建立市场部客户的内部信息沟通机制，协调部门间关系，确保管理系统顺畅、有序运行；
h)建立客户信息管理反馈制度，及时处理各部门有关客户管理的建议、意见及有关报告，根据具体情况调整、修改相关规定；
I)本着公平、公正原则，以合作双赢的理念协助处理客户的投诉与意见反馈。
2、细则分工
a)按照公司客户管理系统及本《制度》的相关要求，结合本部门实际情况，制定适合本部门市场开发、客户管理和维护的客户管理实施细则，并组织实施、监督落实；
b)销售内勤负责本部门的客户档案管理工作；
c)收集、汇总、分析区域市场情况、客户信息资料，细化公司销售总体策略及销售规划，确定客户结构、类别比例，制定客户开发计划；（由市场负责人完成）
d)按照本《制度》的要求，进行客户的分级和阶段性评审管理，建立适应本部门需要的客户档案和客户信息数据库，包括客户黑名单数据库；
e)及时、准确地录入与更新公司销售客户管理系统中本部门的销售客户及产品市场等相关信息；
f)管理和维护本部门的客户，包括但不限于进行客户拜访、与客户充分沟通、了解客户需求、愿望及经营变化，搜集整理客户意见，制定具有针对性的营销方案，及时调整相关客户政策，不断提高客户满意度与忠诚度；
g)制定客户投诉管理办法，明确客户投诉处理种类、范围、责任部门/人及处理时间，确保客户投诉得到妥善处理；
h)依照客户信息协调机制的相关要求，就客户管理工作及时与公司高层及各部门协调沟通。
五、管理内容
1、客户准入制度
1.1公司所属各市场部在销售客户管理工作上应施行具体的准入制度。客户准入制度不适用零售客户和内部关联交易客户管理，可根据实际情况建立适合本部门营销工作需要的零售户和内部关联交易客户管理办法。
1.2客户准入的基本条件主要包括以下内容：
a)具有独立承担民事责任的能力，客户必须为具备工商营业执照、税务登记证等有效证件的企业，医疗机构应有国家相关法律法规要求的所有合法资质；
b)具有良好的商业信誉；
c)必须通过签订购销合同的方式与公司市场部建立买卖关系；
d)在既往经营活动中没有违法记录；
e)客户必须拥有其拟销售或经营的相关产品的经营/使用资质，包括但不限于国家要求的专项资质等；
f)积极与公司市场部配合，共同维护公司的品牌形象。
2客户的分级管理
2.1为准确把握客户的价值贡献，做好客户的开发与管理工作，市场部须根据客户的具体情况，将符合准入基本条件的客户按业务合作量、应收款情况、经营信誉与对我
公司产品忠诚度考虑划分客户等级（A/B/C/D类）；
2.2A类客户标准如下：
必须为具有一定规模的企业，与我司业务量每年不小于300万元），经营效益良好，信誉度、稳定性、忠诚度高的客户；
b)在已开展的同公司的商业活动中，能够按期支付货款，交易风险小，无滞期付款、逾期未提货等违约记录；
c)有意愿与公司建立长期的合作伙伴关系，共同承担市场风险，共同享有市场机会带来的利益；
2.3B类客户标准如下：
a)在行业内有一定的知名度，当前无风险，经营相对良好的客户，与我公司业务量每年不小于100万元）；
b)具备一定经营实力，且后续增量有一定潜力性的客户；
c)诚信度、忠诚度较高，有与公司长期合作的意愿；
d)前期无滞期付款、逾期未提货等违约记录；
2.4C类客户标准如下：
a)在行业内有一定的知名度，当前无风险，经营相对良好的客户，与我公司业务量每年不小于50万元）；
b)具备一定经营实力，且后续增量有一定潜力性的客户；
c)前期无滞期付款违约记录；
2.5D类客户标准如下：
满足市场部客户准入基本条件的，除A/B/C类之外的其它客户。
公司所属各市场部在斟选A、B、C客户时，可参考本《制度》附件1《销售客户审核评价表》中的评审标准，制定符合本部门需要的、符合实际情况的具体分销售产品的客户评审标准。
3客户分级管理权限及升降级管理制度
3.1在客户管理工作上须采用动态管理的方式，客户信息库应根据销售工作的实际情况，如该客户在该时间段的合同履约情况、货款支付情况、诚信情况等，进行定期更新（一般为每半年进行一次调整）。
3.2市场部的A类客户，若在一个评价阶段中出现相关问题(包括但不限于对已经签订的合同执行能力差、付款不及时、
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