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双11天猫购物狂欢节总结
对于刚毕业的自己来说，刚进入电子商务这个新的领域就赶上一年一度的天猫双11购物狂欢节，真的很幸运。天猫双11带给富安娜的不只是7025万销售额这样一个数字，更多的是作为一个富安娜电商人的我的成长。迎接挑战、冲刺8000万时的激情、订单量暴增时的喜悦、回款额达标那刻的欢笑，在所有这些带给我们欢声笑语的同时，我们是不是应该花一些时间去反思总结，在整个活动前提准备到售后处理完结的过程我们是不是还有很多可以改进增强的地方。
1. 优惠方式的设置
尽管11号之前已经有很多顾客咨询过50元、100元优惠券的使用方法，但是就双11当天而言，还是有占绝大部分顾客来咨询有关优惠券的使用方法，很多顾客在拍完之后没有用到优惠券，要求退款重新拍使用优惠券，这样一方面不仅增加询盘的工作量，另一方面也会严重的影响店铺的退款率。在我个人看来，设置优惠券的本质是让顾客尽可能的凑单使用我们的优惠券，提升客单价，但是有很大部分顾客在如何使用优惠券上存在问题，最后顾客把责任推到我们商家这边，严重影响顾客的购物体验。
建议我们在设置优惠或者折扣方式的时候可以选择系统默认的优惠操作，如满就减的方式。
2. 订单审核，分开发货的问题
订单拆分，分开发货的这个问题很大，由于多个仓库的问题，导致我们的ERP系统管易需要人工的拆分、合并订单，不仅加大了订单审核的工作量，还会出现订单拆分之后合并不及时，最后一个顾客在一个订单里面拍的十多件东西拆分成了十多个订单，给顾客发十多个包裹，导致仓库发错货的情况也时有发生，而顾客签收时候也并不知道我们是多个仓库多个包裹发出的，以致签收的环节出现很大的争议，售后的电话咨询，旺旺咨询绝大部分都是咨询少货问题，严重影响顾客的购物体验值，同时也大大加大了我们的物流成本。
如果可以的话，建议成立一个专门电子商务仓，一个仓库配货，一站式送达包裹；ERP系统升级，能不能根据宝贝仓库位置和顾客ID号跟收货地址智能的辨别审核订单；在现有的情况下，最好能够利用各种途径告知顾客有个几个包裹，哪个包裹有什么宝贝。
3. 双11支持的客服培训
这次双11支持部门的客服存在很大的不足，虽然前期经过培训，但是双11当天还有前几天的顾客询盘时候问题还是很大，旺旺回复不到位、不及时、不专业，有些人的态度也很不靠谱，在双11活动结束后的售后问题上也体现出来了，不在我们的规格之内，随便答应顾客、给顾客承诺、敷衍顾客，导致售后问题很棘手。
建议在大活动前更加注重对支持人员的培训，培训的时间可以拉长一点，大活动的售前询盘如果做的好的，能很好的把握住顾客，提高转化率。
4. 转E邮宝的问题
很多顾客的收货地址申通、圆通、中通都不到的，拍下前跟我们这边沟通过发E邮宝，但是我们这边是发其他快递再转E邮宝，这个过程浪费一个星期到半个月时间不等，严重影响我们的发货速度，顾客也抱怨长时间不到货。
建议快递这一块，可以直接跟E邮宝合作，节省时间还能省运输成本。【天猫狂欢夜】
5. 细节问题
我们电子商务的包装跟实体店的包装存在差异，无纺布袋个人觉得不够精致牢固，在设计上、面料上、耐摩程度上建议可以重新定位，提倡简而精的包装理念。
其实还有很多类似这种的细节提升，把每一个细节，每一个过程都做到更好，善始善终，相信我们店铺的DSR评分会有一个很好的稳定值，我们店铺的二次购买率也会提升，销售额会有一个个的新突破。
2015天猫装修狂欢节（95折再送） 1：装修满3万 送实木烤漆门2樘 （另加送门五金）
送一个卫生间铝合金门1樘（另加送门五金）
（交定金：立送美的三开门电冰箱节能家用）
2：装修满5万 送实木烤漆门2樘 （另加送门五金）
送一个厨房和一个卫生间吊顶 （ 灯具自购） (交定金：立送美的风冷无霜对开门冰箱一台/家用
)
送卫生间铝合金门1樘（另加送门五金） 送一厨一卫吊顶 （灯具自购）
(交定金：立送美的风冷无霜对开门冰箱一台/家用
)【天猫狂欢夜】
卫生间平开门 （另加送门五金）
厨卫吊顶（满送灯具自购）
(交定金：立送美的大三开冰箱一台和Robam/老板大吸力免拆洗欧式顶吸抽油烟机)
木门品牌：（源古、昊天居） 吊顶品牌：巴迪斯
空调品牌：（格力）
冰箱品牌：（美的）
油烟机品牌：（老板）
注：满就送为工程总造价，不包含水电、设计费和管理费
本活动由天猫家装提供，原文：
本活动最终解释权归天猫装饰所有。Tel：0551-65561072
2012年淘宝双十一概述：
如果不是淘宝的成功营销，可能很多消费者并没有在光棍节这天疯狂购物的习惯。从2010年淘宝商城开始“双十一”大促开始，网民对这个购物节日的热衷程度直线上升。2010年11月11日，淘宝网单日交易额9.36亿元；到2011年，零点上线，8分钟交易额就突破1亿元，全网共计52亿元。到今年，交易额增长了两倍多，达到191亿元。
阿里11.11购物狂欢节交出了191亿元的豪华成绩单，是去年的三倍多，同比增260%。其中天猫就成交了132亿元，淘宝完成了59亿元，去年，天猫与淘宝的双十一交易总额为53亿元，其中天猫33.6亿，淘宝19.4亿。天猫今年的业绩同比增速为292%，而淘宝为204%。。今年10月我国社会消费品零售总额为18934亿元，以此计算，阿里狂欢节占到了10月日均社会消费品零售总额的
31.2%!
年年创造电商零售额记录的天猫11.11,似乎天生就是为打破记录而生的。今年的新数据记录，令其超越美国网络星期一(cyber monday)，成为全球最大的网上购物节。据市场调查机构comscore数据，去年美国网络星期一全美网购销售额达12.5亿美元，约合人民币78亿元人民币。
191亿这个数字也令线下零售业相形失色。今年黄金周8天，上海395家大中型商业企业5000多网点总营业收入64.3亿元，仅约天猫狂欢节一天交易额的1/3。在购物天堂香港，8月份日均零售额也不过9.3亿元人民币，狂欢节一天的交易额相当于香港三周的零售额。 11月11日概况描述：
昨日凌晨0点后第一分钟，超过1000万独立用户涌入天猫。10分钟后，支付宝成交额达2.5亿。37分后，这一数字越过10亿线。一个小时内，支付宝完成付款笔数598万笔，同比去年增长254.7%。昨日上午11点左右，天猫成交额突破79亿，超过去年美国“网购星期一”的12.5亿美元。两个小时后，交易额突破100亿，提前完成天猫官方的预计目标。【天猫狂欢夜】
淘宝如何成功创造了一个购物狂欢节：
从主观来讲，其实每个商家不管是线上也好，线下也好，都希望利用一些噱头或者说利用一些相关的节日来做促销，这也称之为“节日经济”，这是一个主观因素。光棍节来源自一个网络的狂欢节日，本来是跟电商没有任何关系的，经过淘宝的包装塑造之后就成了一个购物节，这是个主观的切入点；从客观上来讲，为什么选择双十一这个时间呢？首先，金九银十是传统零售的旺季，同时12月份到了年底，到了元旦、圣诞，这也是一个比较旺的时期，而11月份正好是一个空档期，“双十一”这个时间是一个比较好的切入点，这是第一个客观因素。第二个客观因素是，我们的电子商务和传统的线下一直也有一个竞争或者PK的关系，年底各大商场也在做各种促销，而电子商务趁着11月份双十一这个时间提前释放一些消费力，相当于抢了线下的一些生意，这是第二个；第三个，随着光棍节、电商节这三四年以来的发展，我们整个的基础各方面已经非常完善了，这对于整个交易额翻倍作用的提升有很大的帮助。再加上这次正好双十一是个周日，很多人周六睡好了觉，然后周日凌晨就开始抢购，这也起到了很好的促进作用。
天猫“双十一”购物狂欢节并非所谓的电商大战，而是中国经济转型的一个信号，新的商业模式大战传统商业模式。龚铂洋表示，传统企业一定不能忽视电子商务渠道的作用。
整个社会的商品零售总额变化不会太大，现在通过电子商务，我们提前释放了线下的消费，这对传统零售业的冲击确实比较大。值得注意的是，这次卖得比较好、销量比较大的品牌反而很多是线下的传统品牌，这说明很多线下的品牌拥有线下的公信力和影响力，再加上在线上设置相应的策略，对整个销量拉升具有非常大的帮助。这次整个的天猫100多亿的交易额，这在传统零售是不可想象的一件事情，所以传统企业一定不能忽视电子商务渠道的作用，我们只能去拥抱它，只能去顺应它，而不能去对抗它。
可能存在的问题：
“双十一”大促：盛宴背后，一地鸡毛
阿里巴巴集团12日凌晨称，天猫“11•11”购物狂欢节当天，天猫和淘宝通过支付宝完成的总销售额达到191亿元，是去年的3倍多，其中天猫达成132亿元，淘宝完成59亿元。 然而，尽管业绩亮丽，在微博和论坛上，网友对这场大促的购物体验却并不满意，从给支付宝充值、到购买商品、到支付，可谓“环环皆可能出错”。
尽管天猫商城在此前发出公告称，活动当天给支付宝充值人群较多，可能较为拥堵，提示消费者在11日凌晨活动开始前为支付宝充值。但10日晚间，已有不少网民反映称，自己无法给支付宝充值。网友上传的截图显示，支付宝提示“由于充值活动太火爆，当前充值人数太多，请等待12秒”。
不少消费者反映，大促销还未开始就遭遇网络“非常拥堵”，经常出现“网页错误”的界面。“为了参加限时促销活动，我不得不多次刷新网页、重新打开浏览器甚至重新启动计算机，希望能够减少这些技术故障。”同济大学大四学生陆苑说，这些技术性问题使得她网购的心情非常焦虑，“简直是花钱买罪受”。
“活动开始前，我就把想买的产品都放到购物车里，到凌晨多次尝试支付，一刷新就提示有商品下架了，购物车的商品从4000多元一路掉到1000多元。好不容易‘拍下’了，却付不了钱，只能眼睁睁地看着自己抢到的商品过了店家规定的15分钟支付期，从购物车里消失。”从事金融业的上海白领汪萍说。
促销“狂欢”背后“三宗罪”
网购的盛宴背后，是一地鸡毛。购物体验不佳，或许还可以归罪于流量，当季产品“临阵下架”，过季产品顶着上；特价商品“躲猫猫”，零点瞬间“秒杀”，回头又“起死回生”；节前提高原价，做到“一个月内最便宜”，但实际支付价格却高于之前的“活动价”，这“三宗罪”
却让消费者如鲠在喉。
在事业单位工作的上海白领李颖对网购遭遇颇为不满。她告诉记者，自己看中了一款某旗舰店承诺将成为“对折包邮”商品的袜子，计划在12日凌晨拍下来。“我怕网店下架，特地在11点50分还刷新了一次，提前把商品放到了购物车，熬到12点刷新后，这双库存几百件、并非‘秒杀’活动的商品居然就不见了，收藏的链接一直显示为错误。”
事实上，在不少声称全场5折的服装类旗舰店里，为了避免被消费者发现“临阵下架”，包括ONLY、VERO MODA等品牌在内的旗舰店，其当季的产品甚至早在11日前的一周开始已经陆陆续续下架，取而代之的是去年开始长期在“特卖”“对折”的老款。
瞬间“秒杀”而空的产品，居然隔几个小时后“胡汉三又回来了”。上海白领郁林分享了自己的经历：“某旗舰店推出的某款化妆水，限量450件，到11日0时00分的时候瞬间变成了100来件，不到2分钟就显示该商品已下架。结果今天中午起来一看，购物车里的化妆水‘起死回生’，一样是对折，库存显示还有160多件。既然不是真‘秒杀’，又何必用这样的噱头呢？”
先提价，再打折，也是网民质疑大促的重要原因。比如，某饰品旗舰店的一款水晶吊坠项链，“双十一”的促销价是79.90元，但其用户评价却显示这款产品不仅在“聚划算”“淘金币”等活动时的价格低得多，旗舰店自己举行的活动价此前也只要69元。
大促吸金容易维权难
专家指出，网购大促的成功很多时候是利用了消费者的期望，而消费者“逢促必买”的心态也往往给不法商家带来钻空子的机会。
“消费者逢促必买的心情是可以理解的。”复旦大学教授顾晓鸣指出，一方面，消费者长期怀疑价格的合理性，突然看到促销更容易冲动；另一方面，就像平时逛超市一样，容易买一些并不是那么需要但是有促销的商品，网上商品选择更加丰富，消费者往往会在大促时期买很多并不是那么急需的商品。
中消协公告显示，根据各级消协组织统计汇总，2012年上半年共受理消费者投诉256713件。其中，互联网类投诉9110件，投诉量排名居第七位。
顾晓鸣认为，网购过程中，从购买商品到最终收到实物需要一个较长的流程，这里面的时间差就增加了网购的不确定性。而在大促的时候，消费者购买商品时，往往是以自己对产品的期望下单，而不是通过实际商品的试用和操作之后的综合评价下单，中间存在现实与期望值间的落差。
原本应该为消费者带来实惠的大促成了让不少消费者后悔的“坑爹门”，专家分析，这是电子商务发展尚不完善的一种集中体现，除了要求相关责任方进一步加强自律和监管，消费者也应建立理性的消费观念，彻底摆脱“低价期待”，才能推动电子商务脱离“低价竞争”的低水平陷阱，走上“质优竞争”的良性发展路径。
“我国电子商务发展并不完善，大部分网店在品牌、信誉方面建设不足，市场竞争仍然围绕价格进行。”上海财经大学物流管理系主任谢家平说，“消费者往往看重的是价格低廉这一网购优势。”
昨天零点，第六个天猫双十一完美收官。随后，吉尼斯世界纪录官方宣布，双十一总销售额为571.14亿元，创下新的世界纪录。同时，天猫电器城销售手机共计1894867部，成为“24小时销售手机最多的网上平台”。
今年的天猫双十一，天猫引入了独立第三方机构PwC(普华永道)对天猫电器城手机销售数量和线上成交总额执行协定程序，并成功申报了两项吉尼斯世界纪录称号。据介绍，协定程序是指PwC根据天猫及吉尼斯世界纪录的挑战规则所订
立的一系列工作，包括对数据结果进行验证、检查等。今年PwC在双十一开幕之前就提前介入，对数据统计逻辑执行协定程序，确保最终数据的真实性。
为什么每年到了秋天的时候，就会有人在我耳边滴沽个不停？双11是什么？双11大促销活动你准备了多少银两？你收藏双11预热商品和店铺了么？你搞了多少张双11优惠券？双11红包你又抢了多少个？你能不能告诉我啥叫双11购物狂欢节？谁能告诉我双11是什么节日？双11活动内容基本都有哪些？好吧，我现在就来为小白们普及一下2012年淘宝双十一的活动主题内容吧！
疑问：双11是什么时候？双11是什么节日？
“双十一”即指每年的11月11日，由于日期特殊，因此又被称为光棍节。而大型的电子商务网站一般会利用这一天来进行一些大规模的打折促销活动，以提高销售额度。2010年11月11日前后，发生了中国互联网最大规模的商业活动：在淘宝上，众多商家推出5折优惠促销活动，2100万人的集体疯抢购物，150多家知名品牌参与双11决战。淘宝双11单日销量成交额达9.36亿！
好了，现在淘宝双十一的情况大家都基本了解了吧，那我们再来说一说天猫2012双11规则吧!
10月25日，天猫通过媒体正式公布2012年11.11购物狂欢节价格规则，明确定义了商品折扣的基准价，要求所有参加购物狂欢节的商品做到真折明扣，用真实的优惠服务好消费者。 天猫强调，一旦发现商家存在虚抬价格再打折的状况，不仅会将其清出11.11购物狂欢节的官方活动，还会对商家处以扣分处罚。天猫副总裁王煜磊表示，天猫将坚守用最真实的优惠回馈消费者，筹备期多方与商家沟通，严格审核申报的商品。同时天猫已建立一套价格预警体系，活动中一旦发现‘顶风作案’的商家，将遵照规则进行处罚。
为此，天猫为所有参加11.11官方活动的商品打上了专门的“11.11购物狂欢节”标识（），表示该商品价格承诺为最近30天（10月12日至11月10日）内最优惠。其中，承诺五折封顶的商品还会加上“5折封顶”标识（），不但必须是最近30天的最优惠，还承诺最高不超过专柜价五折。
天猫方面也提醒消费者，参与活动时，挑选商品请认准带有认证标识的官方活动商品，这些商品将受到严格的价格监控。
本文来源：http://www.gbppp.com/jd/433092/
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