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沟通协调对企业的重要性
沟通在管理中的作用
现代企业，人与人之间，部门与部门之间，企业上下级之间，以及对外交往的各个方面，特别需要彼此进行沟通，互相理解，互通信息。企业的发展设计方方面面的问题，管理、计划、组织等方面的工作，这些工作都需要沟通来维持整个体系的正常运行。
然而，在现实生活中，人与人之间却常常横隔着一道道无形的“墙”，妨碍彼此的沟通。尽管现代化的通讯设备非常神奇，但却无法穿透这种看不见的“墙”。如果沟通的渠道长期堵塞，信息不交流，感情将会不融洽，关系将会不协调，就会影响工作，甚至使企业每况愈下。因此，在世界经济日益全球化的今天，沟通的重要性越来越被人们所认识，沟通的重要性是不言而喻的。
对企业内部而言，人们越来越强调建立学习型的企业，越来越强调团队合作精神，因此有效的企业内部沟通交流是成功的关键；
对企业外部而言，为了实现企业之间的强强联合与优势互补，人们需要掌握谈判与合作等沟通技巧；
对企业自身而言，为了更好地在现有政策条件允许下，实现企业的发展并服务于社会，也需要处理好企业与政府、企业与公众、企业与媒体等各方面的关系。这些都离不开熟练掌握和应用管理沟通的原理和技巧。
如果顺利沟通就需要了解沟通的对象，对象了解清楚后，需要根据对象采取不同的沟通技巧以达成沟通的目的。这是一个整体的复杂的过程，需要专门沟通人员在实践的过程中不断总结经验，不断创新，才能使沟通顺畅进行，为维持企业的正常运行发挥着重要的作用。
就目前的企业而言，顾客分为内部顾客和外部顾客（这里的外部顾客不是指终端产品的购买者。），企业中的每个员工以及和企业在业务上有着这样那样关系的企业事业单位都是我们的顾客，企业的发展需要顾客的满意，所以就涉及到内部顾客满意度以及外部顾客满意度，这两个方面是相辅相成的。我们只有使他们的满意度都得到满足，才能使产品顺利生产，企业才能日益强大，这就更加需要建立顺畅的沟通渠道。
沟通渠道的建立健全，有利于信息及时地上传下达，因此，企业必须建立建立内部和外部的顾客沟通渠道，并及时将沟通渠道发生的问题及时解决，才能使渠道顺畅运行。这两方面的工作在一定程度上是互不干涉的，但是就企业的整体而
言，两者就是左臂右膀，处理好企业内外部两方面的矛盾，才会使企业这个有机体，发挥最大的优势，创造效益的最大化。
企业内部沟通：
内部沟通就是解决“家庭内部矛盾”，这就需要沟通人员熟悉企业每个部门的职能以及各部门的接口关系。处理好企业的内部沟通工作是一切工作的基础。
沟通工作的责任人必须把自己的心态摆正，而不能居高临下。沟通是平等的，而不是对抗。尤其是在企业体系、规章制度健全的情况下，员工、部门主管受到各种制度的压力，罚款的威胁，很容易出现浮皮潦草的“应付沟通”，如果没有良好的沟通，长此以往，企业的内部沟通就会中断，这样的结果对企业的发展十分不利。
企业内部的沟通主要是部门之内以及部门之间的沟通。沟通的主要方式有：面谈、会议、局域网、利用电子邮件和网站。在中国企业用得很多是面谈以及会议的沟通手段。
现在中国很多的企业把内部的管理应用放到局域网上，实现真正的低成本、高效率的企业管理。大多数公司使用基于互联网的应用软件的发布，如网上办公，网上的进销存管理，财务管理，客户管理等。但是这种方便快捷的沟通方式是沟
通延伸，同时也是沟通的停止，甚至更容易发生推诿扯皮的现象。因此，更加需要专门的人员来进行部门内外部的沟通协调。
部门之内的沟通：
部门之内的沟通除了下发文件、统计数据以外，尽量通过面谈、会议的方式来沟通协调部门之内的矛盾，这样有利于计划的顺利执行，任务准确地传达。比如，公司有的职能部门经常要深入生产一线或者经常出去办业务，可能无法浏览企业内部网的一些相关信息，造成生产和工作计划的贻误。 为了激励员工参与交流活动，使部门的沟通更加顺畅，需要各种不同的正式和非正式交流渠道。正式渠道包括提出建议的流程、企业内部网上的论坛或者反馈表格等；非正式渠道可能包括部分职员的开会和其他类型的面对面交谈，采取的所有方式都必须适合企业、适合部门的沟通方式。不然，很可能造成沟通不畅。
沟通不畅的直接后果是：职员的意见有时往往无从表达，有时即使提出也无法上达管理层，使职员觉得根本就没有必要提出，因为管理层根本不会认真对待员工提出的问题，造成员工消极对待不同的沟通方式。消极对待的结果会带来不少负面影响，所以必须想尽一切办法改善部门内部的矛盾。
解决方案：
针对这样的问题，部门之内要抽调专门人员负责部门内部的任务和计划的传达，并做好部门之内的顾客满意度记录、统计工作，及时汇总上报，使部门领导及时发现问题，并及时改善工作。
如何合理的利用各种沟通渠道，采用多种沟通技巧，与员工进行全方位的交流，是部门领导应该主要的重要工作之一。建立部门内部的沟通机制，这样机制的建立不仅能够充分体现企业对员工的尊重与重视，同时也能够及时发现企业在管理方面的种种问题。
部门之间的沟通：
跨部门沟通的一个重要原则就是永远不要嫌麻烦，这也是所以沟通的前提条件。不要以为开完部门沟通会议就没事了，事后应该随时保持联系，主动了解其它部门的工作进度，掌握最新的情况。不要被动等对方告诉你问题发生了，而是要主动而持续地沟通，预防问题的发生。
解决方案：
对于部门之间的沟通，除了指定专门的人员进行沟通做好部门间的顾客满意度调查工作以外，最好建立一项《部门问题
第二节 沟通的方法和技巧
沟通是人们社会生活不可缺少的活动，但掌握有效的方法、技巧并不可能与生俱有。对于秘书而言更是需要有针对性的学习和培训。
一、沟通的方法
对沟通的方法掌握运用的程度如何关系到沟通的结果，正如医生看病一样，只有对症下药才能药到病除。
（一）及时明确沟通对象
秘书沟通协调的对象往往变化很大。有些相对固定，比如自己的同事、上级，经常发生业务往来的部门；有些则是随机的，比如未预约的来访者 、投诉者，有合作兴趣的探询者等。及时了解这些沟通协调对象的基本情况，会使沟通协调顺利易于成功。这里有两个方法是不可忽视的：
1.熟练制作和是有必要的话沟通协调记录工具
一份详细的来访人员登记表，能够帮助了解对方的基本信息；一份周详的预约来访登记簿，会提示对方的来访意见；一张对方递交的名片，会让我们对其身份、地位、业务范围有所了解。因此，秘书应该并可以根据工作经验与体会修正完善这些记录工具，使之更加适用于沟通协调。
2.适当询问会使已有的信息更具有针对性
例如：在了解对方访问领导的意见后，如果在询问一下他可能要占用的时间长度，则可以比较好地选用领导的不同工作时间
段来安排会晤；在应要求进行会议是预约登记后，再询问一下是否有其他需要帮助的，会使对方倍感周到和亲切，更愿意配合自己的工作。
（二）了解沟通协调对象的行为习惯和工作风格
秘书所面对的沟通协调对象的行为习惯与工作风格各有特点，熟知并主动了解这些特点会让沟通协调事半功倍。
1.了解领导的行为习惯和工作风格
领导既希望秘书能及时请示汇报，又不愿意占用自己太多时间，所以准确、简洁、有条理的表述无疑会受到赞赏。再珍贵的午休时间接到电话会令人生厌，而要领导在会议中接听电话或答复事情，则最好先用短信或纸条沟通协调，征询后行事。不了解领导的行为习惯和工作风格而贸然沟通协调，不仅不会成功还会导致不快。
2.了解同事的行为习惯和工作风格
同事的行为习惯和工作风格往往与各个部门的工作制度和要求紧密相连，熟知这些习惯和风格就形成了进一步沟通协调的基础。比如，公司财务部门的工作要求严谨细致，下班前的业务截止时间要早与其他部门，要求对方推迟，会使对方为难；营销部门和广告部门的人员流动性大，秘书在沟通协调中就不要轻易打探对方是从何而来，又向何处去，以免产生尴尬。
与客户的沟通协调更应该因人而异，要在及时的询问、观察中做出正确的判断，而不要把自己的习惯强加于来访者身上。所
谓“门难进、脸难看、事难办”是对不成功沟通协调的真实写照。
（三）正确选择沟通协调渠道
运用正确的沟通协调渠道进行沟通协调，会大大提高沟通协调的效率。秘书常使用的沟通协调渠道有面谈沟通协调、书面沟通协调、会议沟通协调、演讲沟通协调、电子媒介沟通协调等。正确选择沟通协调渠道就要了解这些渠道的特点。
1.面谈沟通协调的特点
面谈沟通协调是一对一的互动性沟通协调。这种沟通协调所获得的信息及其反馈比其他形式要多、要快。面谈沟通协调要求参与者及时反应，不出差错，因此沟通协前充分的准备与规划必不可少。同时，因为对话者的观察比较直接，所以掌握一定的体态语言常识是非常必要的。表述要求言简意赅，主题明确，有理有节，礼貌而不拘谨。
2.书面沟通协调的特点
书面沟通协调必须借助文字，因此对文字水平有较高的要求。它弥补了面谈沟通协调的空间限制，是双方的交流有据可查，是表述增加了理性的内容。传达和消极的信息比较灵活，有斟酌与地位不会面临直接的尴尬状况。
3.会议沟通协调的特点
秘书通过自己不主持会议，但在会议前后的服务中承担沟通协调的重要作用。这些沟通协调工作的特点具有流程性（设计会议议程）。信息内容的设计具有衔接性（会议的文件、信息）；秘
书面对的沟通协调对象有群体性；信息影响又具有传播的延展性。因此，周到的会议沟通协调工作会让与会者有宾至如归的感觉，而细小的失误也会使会晤的管理者陷入应对众多的质疑之中。
4.演讲沟通协调的特点
演讲是在公共场合经常使用的效果显著的沟通协调方式。它的特点是：具有鼓舞性和煽动性；激情的演讲者具有的感染力能在短时间内凝聚听众的思绪，产生从众效应；但比面谈沟通协调缺乏亲切感和个体的针对交流。
秘书进行演讲的机会不是很大，但独立地在众人面前表述自己的立场则可以参照演讲沟通协调的规则处理。
5.电子媒介沟通协调的特点
在信息社会中，电子媒介沟通协调工具的出现大大缩短了人与人之间的距离感。沟通协调变得更为简单、直接、平等。电话、可视电话、传真、电子邮件等，大体上都具有便捷、快速，成本相对低廉，内容丰富的特点。即使是在同一办公室很多公司的秘书也习惯于使用电子媒介与工作对象交流，因为这更具及时性、私密性和非干扰性。
二、必要的沟通协调技巧
（一）面条沟通协调的技巧
礼貌的致意，尽量快速记住对方的姓名和职务称呼；尽量使用对方熟悉和能了解的语言；除非必要，不可轻易打断对方的讲
话，应表现出积极的倾听和回应；避免自己唱独角戏；谨慎地使用幽默，不要出现那自己开心的现象；不要针锋相对、直接地反驳对方；不要谈没有准备的话题；不要突然改变话题并做过多的解释；适时终止交谈。
（二）书面沟通协调的技巧
注意平时的素材积累，力求在最小的空间、最短的时间内表述最多的信息；利用信息组织蓝图形成视觉客观点表述；把50%的时间花在写作的准备上；即使是消极的信息也要有个委婉的开头；消极的信息最好放在文章中间。让接受者有所准备；用激发阅读兴趣的短语引导读者进入你的说服领域；记住有效的建议都是需要策划的，而技术、管理或成本的表述构成了这份建议被接受的稳定性。认真的校审文稿是秘书书面沟通协调至关重要的环节。
（三）会议沟通协调的技巧
秘书准本会议应该有不少于两套方案备选；各种沟通协调性文件的关键词语要反复核对无误并提前发出；及时向会议主办方反馈信息；对特邀与会者要亲自联系、确认参与意向；让与会者知晓会议规则以提高会议效率；会议结束后不要忘记感谢与会者的参与。
（四）演讲沟通协调的技巧
尽量把自己熟悉的话题和听众关心的问题结合起来，使其产生影响力；充分调整好自己的心绪，直到极为自信；题目不可过
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单选题：每题1分，共30题，只有唯一一个选项正确
1. 哪种情况下，为上级出谋划策最好（）
(A) 别人听从指挥的时候
(C) 别人在越级时
(D) 上司对你刮目相看时
参考答案B
2. 在关键时候表现自己是说（）
(A) 在关键时候发现上司的错误要勇敢的提出来
(B) 在关键时候发现事态严重的问题要不顾一切的提出
(C) 在关键时候发现上司的错误如果改正能使公司免受损失，则勇敢的提出来
(D) 在关键时候在你怀疑上司能力的情况下勇敢提出你的建议
参考答案B
3. “欲交易，必先交友”是（）的表现
(A) 阿拉伯商人
(B) 土耳其商人
(C) 北欧商人
(D) 爱尔兰商人
参考答案A
4. 曹操在清理从袁绍军营中收缴来的文书材料时，发现了自己下属的那些信件。他连看也不看，命令立即全部烧掉的做法有什么意义（）
(A) 曹操的心胸很大
(B) 曹操自己都担心不能自保 (C) 它将已经开始离心的势力又收拢回来
参考答案C
5. 高团队绩效的根本保证是（）
(A) 激发中低水平的恶性冲突
(B) 解决冲突
(C) 避免冲突
(D) 激发良性冲突
参考答案C
6. 与同事相处不应（）
(A) 为别人保全面子
(B) 友好协作
(C) 表现自己的优越感
(D) 做出让别人认可和敬佩的事情
参考答案C (D) 对于那些无关大局的事情，不要同下属锱铢必较 (B) 你的建议是有利于工作进展的
7. 各种具体的利益冲突是引发突发性群体事件的（）
(A) 基础性根源
(B) 政治因素
(C) 文化因素
(D) 导火索
参考答案A
8. 下面那些做法不是协调与上级关系的艺术做法（）
(A) 展其长，避其短
(B) 及时汇报，反复疏通
(D) 完全服从指挥
参考答案D
9. 领导者在处理下属人际冲突时不应（）
(A) 冷静公正
(B) 晓以大义
(C) 坐山观虎斗
(D) 折中调和
参考答案C
10. 人民群众向政府表达意愿的制度不包括（）
(A) 信息公开制度
(B) 请愿制度
(C) 信访制度
(D) 申诉制度
参考答案D
11. 两个领导职位对某人都有同等重要的吸引力，但他只能选其一，属于（）
(A) 双趋向型
(B) 双回避型
(C) 趋避型
(D) 角色型
12. 关于信息沟通说法不正确的是（b）
(A) 是实施领导的基本条件
(B) 是统一下属意志不可缺少的领导艺术
(C) 基本要素有信息传播者，信息接收者，信息内容，信息传播媒介和方式
(D) 是人们之间传达、反馈思想、观念以及情报、信息的过程
13. 从心理学的角度讲，（）是直接影响人们顺利有效地完成活动的主观特征
(A) 心理状态
(B) 能力
(C) 气质
(D) 性格 参考答案A (C) 大事讲原则，小事讲风格
参考答案A
14. 组织系统部门间出现矛盾冲突时，如果涉及范围小，可以（）
(A) 不予理会
(B) 协调解决
(C) 仲裁解决
(D) 诉讼解决 参考答案B
15. 论述式考试的缺点是（）
(A) 试题灵活
(B) 考查内容层次深
(C) 评分困难
(D) 标准绝对 参考答案C
16. 提出一个被别人接受的远景目标，组建组织是（）管理
(A) 沟通
(B) 信息
(C) 自我
参考答案A
17. 管理游戏的优点在于（b）
(A) 操作不便
(B) 具有趣味性
(C) 准备时间短
(D) 容易观察
18. 领导协调的根本目的不在于（c）
(A) 实现企业的快速发展
(B) 高效率地实现领导目标【会议的协调和信息沟通】
(C) 最大限度利用员工价值
(D) 提高组织的整体效能
(A) 个人喜好
(B) 特定人群
(C) 场合
20. 导致冲突的潜在区域在于（）
(A) 完全了解自己的动向
(B) 过多了解别人的动向 (D) 文化背景 参考答案D 19. 与外国人沟通时哪些话能说，哪些话不能说取决于（） (D) 注意力
(C) 所作所为较多考虑他人的处境
(D) 个人了解自己而不了解他人的动向 参考答案D
21. 世界上找不到相同的两个人，因此，沟通要坚持（）
(A) 针对原则
(B) 合作原则
(C) 及时原则
(D) 择机原则 参考答案A
22. 在弹性空间内，被领导者（b）
(A) 有明显的受控感
(C) 不被信任
(D) 受到外在力量的干涉
23. 跨文化沟通的精髓是（c）
(A) 开展文化交流
(B) 了解对方国情
(C) 具体沟通对象具体分析
(D) 向对方宣传本国文化
24. 甲传乙，由乙再传丙，由丙传丁„„依次传下去，这种情形属于哪种非正式沟通系统（b）
(A) 饶舌型
(B) 随机型
(C) 单串型
(D) 集聚型
25. 哪种防范体制能够释放社会成员所承担的社会风险（d）
(A) 要建立健全社会安全阀系统
(B) 要坚持社会公正原则，协调利益关系 (C) 要建立社会道德思想教育的体系
26. 语言是（）的载体
(A) 思想
(B) 性格
(C) 气质
(D) 思维
27. 下列哪些不是领导目标的特点（a）
(A) 目标协调
(B) 目标是一种有效激励
(C) 目标促进管理
(D) 目标指明方向
28. 下列哪一项不是李瑞概括的人际关系的行为模式（d）
(A) 反抗——攻击
(B) 炫耀——自卑
(C) 攻击——敌对 参考答案A (B) 可以充分发挥创造性 (D) 要建立明察秋毫的社会监控与预警机制
(D) 害羞——控制
29. 同事间出现意见分歧，不能（）
(A) 以商量的口气提出自己的建议
(B) 在公开场合对同事的错误提出批评意见
(C) 有理也不要过分盛气凌人
(D) 要成人之美
30. 一人决断目标是否正确，首先要看是否符合（）
(A) 法律规定
(B) 领导者的意图
(C) 集体的利益
(D) 上级的认可
多选题：每题2分，共20题，至少有两个选项正确，多选、少
1. 领导者如何与上级协调（）
(A) 认真听取上级指示
(B) 及时消化上级意图
(C) 接受上级监督
(D) 完全按照上级的要求行事
2. 领导者处理自己与他人冲突的能力包括（）
(A) 正确认识冲突性质的能力
(B) 利用建设性冲突的能力
(C) 自律能力
(D) 说服对方的能力
3. 关于人际关系，说法正确的是（） (A) 人与人交感互动时存在于人与人之间的关系
(C) 社会生活中人与人之间相互作用
(B) 心理性的，是对两人(或多人)都发生影响的一种心理性连接 (D) 两个个体间彼此能相互影响对方，并且互相依赖
4. 作为现代领导者，所应具备的知识结构是（）
(A) 深厚的政治理论知识
(B) 精深的专业业务知识
(C) 娴熟的领导专业知识
(D) 广博的科学文化知识 参考答案C 参考答案D
5. 领导协调能力的作用及意义有（）
(A) 沟通能力的主要表现形式
(B) 顺利完成领导协调活动的主观条件
(C) 领导者必须具备的能力
(D) 领导力的重要组成部分
(A) 进行社会实践
(B) 深入社会阶层
(C) 仔细研究历史记载 6. 增强文化底蕴的必要渠道是（）
一、沟通协调的含义
从字面上来说，沟通协调就是同心协力、配合得当的意思。 从管理学上来说，沟通协调就是沟通信息、通报情况、化解矛盾、解决问题。沟通协调就是管理者从系统出发，运用各种手段正确、妥善的处理各种关系，为实现系统目标而努力的一种管理职能。因此，沟通协调的过程就是化解矛盾、统一行动的管理过程；沟通协调的目的，就是使有关部门和人员的认识和行为朝着实现一个共同目标而求同存异，消除分歧，，达到和谐，齐心协力，共同进步。
秘书在机关中处于承上启下的中枢位置，负有辅助领导管理的职责。因此，秘书的沟通协调工作就是秘书在自己职能范围内调节各级组织、各类人员、各项工作之间的关系，使公务活动趋向同步化、和谐化、秩序化和科学化，以实现组织的整体目标过程。
二、沟通协调的作用
（一） 沟通协调工作是管理的一项重要职能
任何管理都具有计划、组织、指挥、沟通、控制五种基本职能，其中沟通贯穿于计划、组织、指挥和控制的全过程。沟通协调通过对组成管理系统的人、物、时间、信息等各要素之间或组织之间行为的调节，使之和谐统一、步骤一致、齐心协力。沟通协调是管理过程中不可缺少的
。马克思在《资本论》中曾经指出：“一切规模较大的直接
社会劳动或共同劳动，都或多或少地需要指挥，以沟通协调个人的活动”；“一个单独的提琴手是自己指挥自己，一个乐队就需要一个指挥”。由此可见，任何有序的工作过程都需要沟通协调组织行动的手段——管理。管理的本质就是沟通协调，沟通协调的过程就是管理的过程。在社会化大生产条件下，社会分工越来越细，生产规模越来越大，组织管理工作越来越复杂，对沟通协调的要求越来越高、越来越严，沟通协调的作用就显得越来越重要。
（二）沟通协调是促进组织系统正常运转、提高工作效率的重要手段
领导工作效率的高低，主要取决于以下两个方面的因素。 第一，信息渠道是否通畅。秘书部门的沟通协调功能，是信息畅通的可靠保证。可见，秘书部门只有时时、事事、处处注意沟通上下、联系左右，才能保证信息畅通无阻，使整个组织系统正常运转，指挥顺畅高效。
第二，整个机关系统是否和谐一致，齐心协力。秘书部门的沟通协调功能，多数情况下体现在解决扯皮、理顺关系、增强和力方面。秘书本门的沟通协调工作的好坏直接关系到工作效率的高低。沟通协调工作做好了，可以及时解决工作中的矛盾和防止扯皮现象，这是提高工作效率的重要手段。
（三）沟通协调是秘书工作的一项基本职能
沟通协调是公共关系和领导艺术相结合的综合性管理方法，其原则属于供关系和管理科学的范畴。沟通协调与管理密切相
关。秘书部门作为领导的参谋和助手，始终是承上启下、联系左右、沟通内弯的协调中心。这个位置的特殊性决定了沟通协调是秘书部门的一项基本职能。从秘书工作的内容来看，秘书的任务就是为领导服务，为本部门和其他部门服务，为基层群众服务。服务的内容之一就是经常直接处理一些沟通协调工作，或者领导授意去沟通协调解决各种问题，即沟通协调上下、左右的关系，甚至步调一致，保证上级领导的意见、决策得以顺利贯彻执行。所以说，沟通协调是秘书工作部门的一项基本职能。
（四）沟通协调推动秘书工作向深度和广度发展
以往常常忽视秘书的沟通协调作用，其原因主要有三个：一是沟通协调不像其他秘书工作那样看得见、摸得着，它是一种比较隐蔽且成果难以量化的工作；二是秘书人员在传统观念和习惯方式束缚下，参谋意识淡薄，缺乏主动服务的思想，有些工作不拔不动，秘书部门只是起到一种“中转站”和“收发室”的作用；三是从上到下都没把沟通协调工作明确列入秘书工作领域，更谈不上搞好协调工作。中国的政治和经济发生了巨大的变化，其主要标志是党务、政务活动的法制化、程序化，领导决策的民主化、科学化，办事制度的规范化和办事结果的公开化。这些变化冲击着直接为领导服务的秘书部门过时的工作制度和工作方式，激励秘书部门景象采用先进的管理方法和科学技术，推动秘书人员迅速从封闭的思维方式向开放的思维方式转变。在这种情况下，高层次、高水平的秘书工作越来越显示出沟通协调工作的
重要性，大量的沟通协调工作摆在了秘书人员面前。反过来，沟通协调工作又促使秘书人员去处理许多过去不曾想过和从未接触过的新问题，增长了他们的才干，带动秘书工作向深度和广度发展。
三、沟通协调的范围
秘书部门的沟通协调工作涉及的范围非常广泛。按沟通协调的关系划分，沟通协调的范围有以下几个方面。
（一）按对象来划分
1.沟通协调领导成员之间的关系
秘书参与沟通协调领导成员之间的关系，侧重于沟通协调某些领导成员偏离上级的路线、方针、政策和脱离实际的认识问题，以及影响损害领导成员团结的矛盾问题。
领导成员之间的关系存在不和，一般是由两种情况引起的：一是个人看问题的观点和角度不同；二是彼此之间的信息传递不充分。对于领导成员之间的矛盾、隔阂或误会，领导成员的上级一般也会进行沟通协调，但这不能取代秘书的沟通协调作用。领导成员的上级对他们进行的沟通协调，往往注重大的方面、大的问题，而对小的方面、小的问题容易疏忽和遗漏，而小的方面和小的问题同大的方面和大的问题密切相关，并可在一定条件下演变成大的方面和大的问题。由于秘书贴身服务领导，每天给领导成员提供服务，可以凭借直观判断和经验以及发现它们之间的矛盾，并利用自己的特殊身份及时而有灵活的进行沟通协调。因此，
秘书参与沟通协调，可以拾遗补缺，弥补领导成员的商机在沟通协调方面的不足。
沟通协调领导成员之间的关系，关键是要化解矛盾、解决问题。基层秘书经常同时服务于几个领导，在领导之间有分歧意见时，要尽量避免将本来简单的问题变得复杂起来。
2.沟通协调领导与被领导的关系
这里的领导与被领导之间的关系，是指本单位与上级机关、本单位与下属基层单位或部门之间的关系，即有各种隶属关系的上下级管理层间的沟通协调，也称为纵向沟通协调。
领导与被领导的关系存在不和谐的原因，往往在彼此之间所处的地位、分析问题的角度不同有关。从领导者的角度来说，可能是滥用职权，超越了下级的接受范围，引起下级的不服，或者对下级不够爱护和关怀；从下级的角度说，可能是对领导者不都尊重和支持，过多地考虑眼前的利益和个人利益。尤其是牵扯诸如工资、奖金、住房、职称等切身利益时，与领导的个和冲突就会特好别明显。此外，在体制改革中出现的机构调整，人事安排，权力下放，权、责、利的重新划分等问题，也会引起种种冲突，造成相互之间的矛盾。由于每一层次所处的地位不同因而采取的方式也有所区别。下级机关相比上级机关来说，处于被动沟通协调的地位，秘书部门要认真贯彻上级的指示，努力适应上级机关的要求，多请示，多汇报，始终围绕上级的中心工作，把上级指示和本单位的实际结合起来，创造性地开展工作。相比基层单位
判断题
1、有效的沟通，必须是沟通渠道畅通的信息交流。否则，沟通渠道出现任何障
碍，都会影响沟通。（ 对 ）
2、沟通，是一种双向的交流活动，缺少了任何一方，都无法实现真正意义上的
沟通，这是指沟通的互动性。错
3、沟通不仅贯穿于决策制定的全过程，还贯穿于决策的实施过程。（对 ）
4、信息内容的贴切是指沟通主体在表达自己的思想感情时应该表里如一。不传
递自己认为是不真实的信息；不传递缺乏足够证据的信息。（错 ）
信息本身的障碍表现为语言障碍、文化障碍、心理障碍、态度障碍等。（错 ）。 5、
6、所谓距离障碍，就是沟通时，信息在传递的过程中，经历的层级过多，由此
而形成障碍。（ 错）
7、沟通能力是沟通者思想、知识、思维、心理等素质的体现，是一种综合能力。
（对 ）
8、通过读书学习，沟通者的视野会更开阔，思想会更成熟，文化底蕴会更丰厚。
（对 ）
9、所谓经验型思维定式，就是在对事物的认知和对是非的判定上，缺乏自我独
立思考的意识，而盲目地依附于权威。（错 ）
10、专业技术人员面对上级时唯唯诺诺、唯命是从才可能赢得赏识和器重，个人
前途才会有发展。（错 ）
经常给予能干的下级以关心和肯定，可以给他们带来一种极大的荣誉感和自11、
豪感。（对 ）
与他人沟通时，如果你是对的，就要据理力争，大声告诉对方你是对的。（ 错） 12、
13、当我们的朋友表现得比我们优越时，他们就会产生一种自卑感，造成羡慕和
嫉妒；当我们表现得比他还优越，他们就有了一种重要人物的感觉。（错 ）
14、清楚地表达你的观点，并提供支持的理由。认真地聆听他人的意见，努力了
解他人的观点及理由。这些做法可以提高自己在团队中的参与性。（ 对）
在构成领导协调必须具备的四个要素中，协调目标是领导协调的中介和桥梁，15、
包括协调工作所采取的一系列物质的、非物质的以及法律的等一切措施和方法
（错 ）
协调在领导和管理工作中占有极其重要的地位，是领导者和管理者的一项基16、
本职能，没有有效协调就没有有效领导。（ 对）
17、领导者与一个普通群众在领导协调能力上的差异，与其说是分工的原因，不
如说是身份的结果。（ 错）
18、能力的形成，依赖于自身的体验和积累。特别是像领导协调能力这样的专门
能力，只有通过较长时期的实践和逐渐培养才能形成。（对 ）
19、发现问题是解决问题的前提。对不协调状态的认知能力，是领导协调能力的
重要组成部分。（错 ）
20、衡量一个领导者对不协调因素认知能力的高低，不仅要看其认知的速度、深
度和广度，更要看其认知的准确程度。（对 ）
21、协调人际关系与群际关系的关键就是要平衡好个人利益和集体利益关系
（错 ）
解决领导者与他人的冲突，领导者作为矛盾的一方，需有自觉的能力。（错 ） 22、
协调的目的是实现目标而目标实现的前提则是专业技术人员及其团队在思想23、
上的统一和目标上的一致。对
24、思想政治工作不仅要有正确的方针和原则，而且要有科学的方法和方式。
（错 ）
25、思想工作的根本目的，是为了调动和激发广大群众的积极性与创造性，使党
和国家的方针政策真正为广大群众所理解与执行。（对 ）
26、思想工作，要精神鼓励和物质鼓励相结合，物质重于精
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