【www.gbppp.com--工作总结】
客服部主要岗位职责
一、 客服编制及分工：
二、 分站任务优先级：（基础客服工作内容及标准）
1、 优先级：最高
话务类型：进电接听
工作目的：接听网友来电的所有咨询内容并加以处理
要求及规范：1. 确保接听所有来电，呼损率控制在25%以内
2. 所有进电投诉必须及时转交专人负责，并计入CRM系统
2、优先级：最高
话务类型：每日新增（新网友）报名 工作目的：【服务性回访】
1、针对专场或装大活动的网友需求进行解答 2、价格力度、活动亮点证明 3、订金及退订规则提示
4、出行交通线路、泊车等温馨提示 5、确认是否可到场 要求及规范：
1、网友报名后15分钟内立即回访，当日数据当日结清 2、未接通至少拨打2次以上（含2次）
3、周末或非工作时间段数据，上班后一个工作日内完成 4、把网友需求和情况记录通话小结
3、优先级：最高
话务类型：呼损数据跟进
工作目的：跟进跟进拨打400未接通的网友，记录网友咨询的问题并处理 要求及规范：
1. 确保及时跟进拨打400未接通的网友，都能在当天解决问题
2、每天4次定时查看呼损情况（上午10点；下午1点、下午三点、下午 五点）并进行回拨处理
4、优先级：高
话务类型：当日主场老网友报名 工作目的： 【服务性回访】
1、服务老网友，解答网友对活动的疑问
2、了解网友本次采购重点，针对性的推荐优势特价及砍价商家范围 3、了解已订购品牌商家的服务情况 4、出行交通线路、泊车等温馨提示 要求及规范：
1、网友报名后一小时内立即回访，当日数据当日结清 2、未接通至少拨打2次以上（含2次）
3、周末或非工作时间段数据，上班后一个工作日内完成 4、把网友需求和情况记录通话小结
5、优先级：高
话务类型：专场/装大/卖场活动报名 工作目的： 【服务性回访】
1、针对专场或装大活动的网友需求进行解答 2、价格力度、活动亮点证明 3、订金及退订规则提示
4、出行交通线路、泊车等温馨提示 5、确认是否可到场 要求及规范：
1、活动前一周进行回访
2、确认是否到场，统计预到场人数 3、网友关心信息短息发送提醒
6、优先级：中
话务类型：前场活动签到未下订新用户 工作目的： 【营销性回访】
1、了解网友前场活动的满意度，找到网友不下订的原因并加以解决 2、针对本场活动的差异点优势进行推荐 3、如网友感兴趣，进行代报名 1、活动前一周进行回访
2、确认是否到场，统计预到场人数 3、网友关心信息短息发送提醒 要求及规范：
1、前场活动结束后立即进行回访（成功率高于报名未签到，建议优先） 2、网友关心信息短息发送提醒
7、优先级：中
话务类型：前场活动签到有下订新用户 工作目的： 【营销性回访】
1、了解网友前场活动的满意度，找到网友不下订的原因并加以解决 2、针对本场活动的差异点优势进行推荐 3、如网友感兴趣，进行代报名 要求及规范：
1、前场活动结束后立即进行回访（成功率高于报名未签到，建议优先） 2、网友关心信息短息发送提醒
8、优先级：中
话务类型：前场活动报名未签到新用户 工作目的： 【营销性回访】
1、了解网友前场未签到原因，如网站的问题进行解决
2、针对本场活动的差异点优势进行推荐 3、如网友感兴趣，进行代报名
9、优先级：中
话务类型：专场推荐代报名 工作目的： 【营销性回访】
1、一般指针对专场活动进行的老用户数据挖掘，推荐代报名 2、可挖掘数据范围，针对专场的品类及档次，从历史订单数据中筛选匹配用户进行推荐（比如：安信地板专场，可以找装修前期的同档次瓷砖、卫浴的订单用户进行推荐，科勒或马可波罗等）
3、如网友感兴趣，进行代报名1、前场活动结束后立即进行回访（成功率高于报名未签到，建议优先）
2、网友关心信息短息发送提醒【早教客服日常工作内容】
10、优先级：低
话务类型：小区楼盘膜拜 工作目的：【营销性回访】活动推荐代报名
三、 客诉工作内容及要求及规范：
1、工作内容：电话投诉 要求及规范：
1、所有投诉发生即立即计入CRM系统，所有投诉进展必须在CRM中进行跟进执行 2、按315标准执行 2、工作内容：论坛投诉 要求及规范：
1、所有投诉发生即立即计入CRM系统，所有投诉进展必须在CRM中进行跟进执行 2、按315标准执行
3、论坛及微博投诉必须要求商家在发生的1个工作日内进行跟贴回复 4、所有客诉回帖标准按照全国统一规范执行 5、每月10日前针对上月的红黑榜评选 3、工作内容：微信/微博投诉 要求及规范：
1、所有投诉发生即立即计入CRM系统，所有投诉进展必须在CRM中进行跟进执行 2、按315标准执行
3、论坛及微博投诉必须要求商家在发生的1个工作日内进行跟贴回复 4、所有客诉回帖标准按照全国统一规范执行 5、每月10日前针对上月的红黑榜评选 4、工作内容：周投诉进度汇报 要求及规范：
1、每周重大的，未处理投诉的预警及处理进展 2、一周商家投诉配合度分析 5、工作内容：月投诉汇总分析
要求及规范：
1、月度投诉总量及品类，品牌分析 2、商家投诉排名 3、重大投诉预警 4、月度红黑榜提名
6、工作内容：月投诉汇总分析 要求及规范：
1、月度投诉总量及品类，品牌分析 2、商家投诉排名 3、重大投诉预警 4、月度红黑榜提名
7、工作内容：商家资质档案管理
四、 订单管理客服工作内容及要求及规范： 1、工作内容：空白订单及作废订单管理 要求及规范：
1、按总部要求对所有空白订单的编号电脑建档，连贯制作，确保电子订单的号码延续性和独占性
2、针对所有作废的订单也需要完成回收，并汇总统一封存 2、工作内容：活动订单管理 要求及规范：
1、活动前，专人制作商家订单领用表，活动前根据商家预估单量，提前制作好商家订单号段及领签表，商家领签每本订单押金200，活动结束后，商家需交回所有订单，如订单有缺失，押金不退回（活动现场订单回收由类目经理负责）
2、活动后，专人核对商家回收的已开订单、未开订单以及作废订单的总量，与发放数一一相符，如缺失部分跟进类目经理追回
3、针对无法追回的缺失订单，按100元/单进行罚款
4、活动订单的存档要求：按活动场次统一存档，同一场次订单一个档案袋，注明袋内各品牌单量及起止编号段 3、工作内容：退订管理 要求及规范：
1、制作退订日台账（每日退订预约的跟进进展日报）
2、网友退订必须提前3个工作日预约（以CRM系统可退订状态为准）
3、网友预约退订当日，立即联系商家确认是否可退订，可退订及时修改CRM订单状态并计入台账，不可退的也备注原因入CRM及台账 4、活动现场及日常办公室的退订业务操作负责
5、定期与财务核对并结算退订备用金（出具结算退订报表） 6、备用金的日常保管 4、工作内容：商家结算管理 要求及规范：【早教客服日常工作内容】
1、每月10日进行商家订单结算（商家提交待结算订单予类目经理）
2、类目经理清点完待结算订单后，填写结算流转单提交订单专员（明确待结算品牌、结算金额、结算单量、黄粉联缺失情况），订单专员签收后一式两份各自保管 3、可结算订单必须黄粉联齐全（商家联+网友联），如黄粉联不全仍需结算的，针对缺失
客服工作内容
1. 核对前一天的发货单据并做入账。
2. 核对库存并对店铺的库存做修改。
3. 留言提醒拍下未付款的订单买家付款。
4. 处理退换货。
5. 对当天要发的货物备注。
6. 打单，点发货。
7. 配货，改标，发货。
8. 回复旺旺信息（不定时）。
9. 工作交接。
我先从新客服培训说起
新来的客服，我们会让他完成一次网上购物
大致流程知道，询盘，挑选，退换货，延长时间..... 然后是熟悉产品
接着是常见问题的话术讲解
这个过程要3天时间
有新同学说 我家客服需要 先到仓库打包一周 我们客服必须要试穿衣服。。。。
第四天，我们才会去强调这样做的服务理念
第五天，填一份入职问卷
又有同学说 我的客服，全是我玩游戏时认识的网络朋友，他们全是游戏里做生意的高手，招过来做客服，转化率超高 问卷填完，才是正式入职
主要培训就是按照Q&A来
其实，每个平台培训有点差别
我们有四个平台
每个平台，都有细微的差别
下面有一个同学进行了分享
主题是 如何打造淘宝网店顶级销售客服团队
明确目标：突破客服瓶颈，迅速发展
解决问题：规范流程、解放老板
我们先看一下麦当劳与肯德基的服务宝典
三流员工-----不要求员工素质太高，高（初）中毕业完全可以胜任
二流管理-----无需丰富管理经验，店经理工作是执行标准管理流程
一流流程-----所有工作都有细致的规定及流程
KFC规定：“请勿试图抓住正在下落的刀具”
麦和肯怎么做？
1 细致入微的标准手册
2 严格的执行
3 有效监督和鼓励
这个和淘宝客服有什么联系呢
如何运用到淘宝的销售上？
这里有一个数据
插图
客服那是相当重要的
服务等同于商品一部分价值
客服的工作分为几个方面：
一、客户沟通与销售技巧
二、包装商品及发货
三、快递处理
四、处理售后
五、统计销售
六、其它工作
重点：客服沟通与销售技巧
1:态度决定一半
热情周到的服务往往可以使不满意的买家平息，细致体贴的问候可以使买家感
到贴心，多用笑脸表明和善友好的态度（设置快捷回复带有表情）。
2:表达统一周全
表达准确、耐心周到、预先告知。
3:语气专业轻松
专业而不冰冷、热情而不做作、轻松而不扭捏（因各家销售特点而异）。
4:技巧灵活严密
保证企业利益前提下满意客户，价格退让的技巧+拒绝的技巧+学会判断客户。
客服日常工作流程
一年之计在于春，一天之计在晨。早晨的准备工作非常重要。来到公司后，穿上工装，等待点 名。
点名之后，组长会传达工作的注意事项，新的活动，昨天工作的总结。认真听取，做到自己的位置，核查昨天的工作后，给自己定今天的目标。
带上耳机，进入系统，开始专心工作，遇到不会处理的问题及时上报给组长。做客服，声音要有微笑。
一天工作结束后，打扫卫生。
日常工作制度
1.进店前
熟悉掌握自家产品的知识，打字迅速，掌握客服标准用语。
2.咨询中
2.1不要反驳客户的观点，先认真倾听。
2.2借用客人自己的观点佐证自己的观点。
2.3取得主动权后，诱导顾客走进自己的思维。
2.4根据情况标准回答，遇到突发情况随机应变，处理不了马上上报。
3.拍下后未付款
谁的顾客谁跟进询问催促，注意方式方法。自动拍下的顾客由当天的晚班客服全程跟进。
4.成交后
付款成功后与客户确认订单详情，尽量避免退换货，客户确认无误之后尽快安排快递流程。
交易完成之后或者谈崩之后，记得欢送以及期待客人收藏、关注。
附则：
一、交接班流程
1. 交接班人员必须严肃认真，交接要详细、明确、并当面履行交接手续。
2. 值班过程发生的问题，应在本班中积极想办法解决并报告相关领导。在交接过程中发生的问题，由交接人员负责处理告一段落后再进行交接。接班人员应积极协助，尽快处理完毕。
4. 值班人员换班一定要事先征得相关人员同意后方可换班，若因换班造成脱班现象，双方均应承担责任。
二、退换货规定
所退换商品要求具备商品收到时完整的外包装、未使用过的商品
不予退换
1. 收到商品超过7天
2. 商品有开瓶、使用痕迹现象不予以退换
退换货运费问题
1． 不接受快递到付件
2． 非质量问题，买家承担往返快递费
3． 物流所造成的商品破损件，在收件时未检查先签收的退换货，须由买家承担退回快递费
客服工作职责客服工作流程和内容
怎样做好客服工作
客服工作的好与坏代表着一个企业的文化修养、整体形象和综合素质，于企业利益直接挂钩；能否赢得客户的信赖，不仅是企业的质量管理、服务标准等方面的问题，客户服务也是一个关键的环节。
在社会发展逐步深入，行业竞争日益激烈，当服务标准在同一层次的时候，客户服务工作将首当其冲。客户服务工作在很多知名企业都把它当作企业品牌来经营，客户服务工作主要包括客户接待、客户投诉的反应、客户满意度、对待客户的态度、与客户交流的方式、客户咨询等等方面。
做客户服务工作只是一种形式、一种潮流、一道必要的门槛（为客人指路），其重要性无须言。
做好客户服务工作对个人到底有哪些好处呢？
第一， 做好客户服务工作有助于增加工作热情与自豪感的产生，因为你能够通
过你的态度与方式能征服别人征服不了的客户（矛盾客户、难伺候的客户、刁蛮客户等等）；
第二， 有助于客户服务经验的积累。在今后企业发展的道路上，企业更看重将
是客服人员，因此拥有丰富客户服务经验的你，价值不可估量；
第三， 有助于自我素质与修养的提升；人的一生就像银行的存款一样，存款越
多利息就越高，而你的经验与自我修养就像存款一样，日益积累的越多、越丰富，你的回报率自然就会越高；
第四， 有助于人际关系与沟通能力的提升，通过结交各路人马，你的见识、胆
识与才识自然就会增加，沟通与交流能力就会越来越强，处理人际关系的能力就会越好，等你完全做好这些，那成功就指日可待。
从哪些方面来做好客户工作
一、 心理素质（忍耐与宽容）
二、 品格素质（注重承诺，不失信于人）
三、 技能素质（用于承担责任）
四、 综合素质（要有博爱之心）
“五步一法”服务体系
第一步：认识客户
第二步：了解客户
第三步：帮助客户
第四步：理解客户
第五部：感动客户
“一法“则是指“成就客户”的法则，“满足客户成功需求”的服务
客服人员基本素质
1、“处变不惊”的应变力
2、挫折打击的承受能力
3、情绪的自我控制能力
4、积极进取，永不言败的良好心态
5、语言表达能力
6、丰富的行业知识及经验
7、熟练的专业技能
8、优雅的语言表达技巧【早教客服日常工作内容】
9、敏捷的思维，具备客户活动心里的洞察力
10、具有良好的人际关系沟通能力
11、具备专业熟练的客服电话接听技巧
12、良好的倾听能力
客服人员品格素质要求：
1、
2、 忍耐与宽容是优秀的客服人员的一种美德 谦虚是做好客户服务工作的要素之一
3、
4、
5、 拥有博爱之心，真诚对待每一个人 勇于承担责任 强烈的集体荣誉感
客服人员综合素质要求：
1、“客户至上”的服务理念
2、工作的独立处理能力
3、各种问题的分析解决能力
客户服务技巧
在客户服务的语言表达中，应尽量避免使用负面的语言，这一点非常关键，客户服务语言中不应有负面语言，什么是负面语言，比如说：我不能、我不会、我不愿意、我不可等等
1、 在客户服务的语言中，没有“我不能”
当你说“我不能”的时候，客户的注意力就不会集中在你所能给予的事情上，他会集中在“为什么不能”，“凭什么不能”上
正确方法：“看看我们能够帮你做什么”，这样就避开了客户说不行、不客户等
2、 在客户服务的语言中，没有“我不会做”
你说“我不会做”，客户会产生负面感觉，认为你在抵抗；而我们希望客户的注意力集中在你讲的话上，而不是注意力的转移。
3、 在客户服务的语言中，没有“这不是我应该做的”
客户会认为他不配提出某种要求，从而不再听你解释
正确方法：“我很愿意为你做”
4、 在客户服务的语言中，没有“我想我做不了”
当你说“不”时，与客户的沟通会马上处于一种消极气氛中，为什么要客户把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢？
正确方法：告诉客户你能做什么，并且非常愿意帮助他们
5、 在客户服务的语言中，没有“但是”
你受过这样的赞美吗——“你穿这件衣服真好看！但是。。。”，不论你前面讲的多好，如果后面出现了“但是”，说什么都不行，有一个“因为”要让客户接受你的建议，应该告诉他理由，不能满足客户的要求时，要告诉他原因。
事物处理准则：
客户服务只有一个准则：”客户满意优于一切“。
决定服务品质关键，在于员工所作所为，言行举止给客户的印象。
客户满意度是衡量公司服务水平的标尺。
如果有其他未规定的情况，请服务人员依下列三原则办理：
1、
2、
3、 客户满意第一 客户永远是对的 如果客户错了，请考虑第一原则
客户投诉及安抚情绪：
按照客户投诉服务规范提供服务并做好情绪判断
1、
2、
3、
4、 愤怒 焦虑 悲伤 喧哗
安抚客户情绪：
1、
2、
3、
4、 聆听客户的倾诉 判断是否为我方原因 表示理解并进行说明 详细记录
一、 客户资料整理
1、 资料收集
在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。
2、 资料整理
客服专员提取的客户信息档案，并进行高分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。
3、 资料处理
客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细的备案。
二、 对不同类型的客户进行不定期的回访
客户的需求不断变化，通过回访不断了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。 回访方式：电话沟通、电邮沟通等。
回访内容：
1、
2、
3、 尊问客户对本公司的评价，对产品和服务的建议和意见； 特定时期内可作特色回访（如节日）； 特定详细的拜访记录
注意：回访时间不宜过长，内容不宜过多
回访规范及用语
回访规范：一个避免、三个必保，即：
避免在客户休息时打扰客户；
必须保证重点客户的100%的回访；
必须保证回访信息的完整记录；
必须保证在三天之内回访（最好与客户在电话中再约一个方便的时间）。
客服值班管理规定
为保证公司各项日常工作有序推进，进一步规范值班人员的工作内容，确保值班工作的有效进行，特制定本规定。
一、值班形式：
内勤人员轮流排班（值班为内勤人员的分内工作，所有内勤人员必须参与值班工作）
二、值班时间：
17:30——20：30（特殊情况需延长值班时间）
三、值班职责
1、值班当天做好到公司发件客户的接待工作。（验视、报价、称重及收款等工作）
2、对值班当天的退件、转件、超区件进行区分并处理，退回件由揽收人当天退回至发件人处、转件及超区件交客服部相关责任人。
3、做好值班当天到件、派件、揽收、问题件、签收率（督促业务员签收）等数据的统计工作，保证数据的绝对正确及完整。
4、关注客服下班后的CRM系统动态，及时处理相关问题。
5、做好值班当天揽件相关工作（严禁揽件扫描期间私自脱离工作岗位），具体如下：
（1） 认真准确的记录当天公司及业务员的揽件数量，收取业务员相关的业务结账，开具收据，做到钱账相符，上交财务。
（2） 协助夜间操作人员进行揽件扫描。
（3） 做好夜间操作的相关物料准备工作。
6、做好值班当天卫生清扫工作：
（1） 保证值班当天的地面清洁。
（2） 及时制止破坏卫生行为的发生，特别是办公室及仓库严禁抽烟。
四、值班报酬：
1、值班人员报酬按照40元/天，次月15日前以现金形式由财务计算报经理核准发放。
2、公司不定时对值班情况进行检查，对于记录数据与系统数据不一致、值班期间无故不在岗位、出现退回件不及时退回发件方、CRM系统跟踪不及时，卫生清理不彻底等问题，每次扣除值班报酬2元，扣完为止。
早教老师的工作内容是什么？早教师岗位职责解析
早教老师这一新兴职业已经渐渐进入人们的视线范围，很多人会问，早教老师是一个怎么样的岗位，他们的具体工作是什么？基于这一事实，我们将从早教师的职业概况以及 位职责两方面进行解析，以便大家对早教师这一职业有一个更为清晰的认识。
职业概况：
早教师，也可称为早期教育指导师，是从事0—6婴幼儿保育、教育、养育的咨询、指导、顾问、教学的教师；与幼师不同，早教师不仅教育孩子，更主要的是教育家长，尤其是母亲。早教师可分为育婴师、亲子教师、感统教师、蒙氏教师、奥尔夫音乐教师、入户早教师等。作为一种专业教育，早期教育涉及到婴幼儿生理学、心理学、教育学、营养学、脑科学，还涉及到女性心理学、思维科学、行学科学、学习科学、家庭教育学等学科，这不是普通家长所能了解和掌握的。因此，早教师专业性相当强。
岗位职责：
一、师德修养
1、遵纪守法，遵守幼儿园的各项规章制度及有关规定，不迟到、不早退。
2、为人师表，仪表端正大方，进班不披长发、不穿高跟鞋、不穿裙子。尽心尽职，不窜岗。
3、对宝宝和蔼可亲，对家长有礼有节。
4、服从组织安排，团结同志，工作勤奋、有事业心、责任心及奉献精神。
二、早教工作
1、落实《幼儿园教育指导纲要》，园务工作计划，掌握0-3岁婴幼儿年龄特征，结合各个年龄段宝宝年龄特点设计活动，包含五大领域的内容，做到动静交替，活动内容新颖、有趣，同时注重对家长的指导。
2、积极参加政治、业务学习和教育研究活动，不断提高自身政治、文化、专业水平。
3、管理使用好早教中心教玩具，做到摆放玩具整齐、有序，同时每学期开学要对玩具登记，期末清点玩具数量，检查玩具安全质量。
4、早教环境干净、温馨，区域划分清晰，合理，创设富有新意的活动区，为宝宝营造一个良好的活动环境。
三、教科研工作
积极参加园中早教的教科研活动，有所创新。每月至少有1-2次听课笔记。根据自己的学习和实践，每学期写出1篇专题经验总结。
四、安全卫生工作
1、活动期间，老师、家长负责宝宝在园期间的安全卫生工作。在活动时，要严格遵循幼儿发展规律，树立安全第一的意识，严格履行幼儿园各项规定。
2、凡遇传染病消毒隔离工作，教师必须配合保健医生，严格执行上级部门及本单位的要求，并履行保育与教育职责，并积极主动的做好对宝宝及家长的宣传教育工作。
五、家长工作
1、办好家园联系园地，内容丰富，形式活泼，每月更换一次家园教育信息。
2、办好家长学校，每学期召开两次以上家长座谈会，向家长宣传早期教育知识。
3、认真做好家长交流工作，及时了解宝宝的教育环境，并随机提出建议。
4、每次活动都要对家长进行教育指导，每月开展一次家长培训。
5、早教中心成员积极参加每月到社区的“早教进社区活动”，每次活动要有主题，活动目的要达到。宣传理念要送到0-3岁婴幼儿看护人心里。
给幼师的建议：学历越高发展空间越大，考幼师资格证需要大专及以上学历，依照这个条件
可以推断，将来对幼师的要求将越来越高也越来越严格。如果你是大专以下学历，可以选择学前教育专业或者管理学专业提升学历。
本文来源：http://www.gbppp.com/fw/496594/
推荐访问:早教客服工作总结 早教工作内容