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茉莉花国际大酒店前厅部2016工作计划
2015年即将结束了，在这里，首先感谢酒店领导对前厅工作的大力支持和帮助。2016年是茉莉花国际大酒店进一步提高经济效益、创收创利的关键一年。前厅部将认真贯彻落实酒店年度工作的总体要求，结合前厅部工作特点，制定2016年度工作。要点如下：
第一季度(1-3月) ：
一月份
1、完成接待、收银、总机各分部的岗位知识培训，培训前厅部员工对客服务技巧，仪容仪表，提高员工的对客服务意识，方式偏向模拟操作培训。
2、28日，对新员工进行全面考核，针对个别员工进行一对一教导。
3、针对老员工进行业务操作中存在问题的探讨，并提出解决方案，将培训转化为平时工作中的指导与修正，完善总台操作细节。同时进行对客服务技巧，仪容仪表，提高员工的对客服务意识和服务质量，方式偏向实际操作指导与督促。
4、组织全体员工进行一次规章制度的学习，加强制度化管理体制。
5、组织一次全体员工活动，增进感情，解决员工之间的矛盾，促进前厅部和谐发展。
6、月内有组织、有次序地进行员工调休，以备春节在岗员工充足。
7、上述计划的开展实施主要目的是实现前厅部和谐氛围，提高前厅部整体接待能力和质量，以一个崭新的面貌迎接春节高峰的来临。计划目标是突破前厅部服务质量现状，达到更高一层的标准，宾客投诉率降低50%，好评率提高30%，争取顺利完成春节高峰期宾客接待任务。
二月份
1、协助市场营销部做好春节及情人节的相关活动推销及接待工作。
2、针对前厅部全体员工进行全面的监督指导，在实践中发现问题、解决问题，并组织员工分析、学习实际案例，再度提高服务质量。
3、监督指导前厅部春节宾客接待工作，严格控制订房数量及房价。
4、22日-25日将对部门的全体员工进行一次笔试，主要是测试员工前期所接受岗位的知识面，对员工进行精神激励，提高员工对工作的积极性。
5、27日准备部门内部举办一次岗位技能操作培训，主要对象是前厅部各岗位员工，内容是各岗位员工的岗位技能比赛，针对各分部表现较好的员工作为部门重点的培养对象。
6、上述计划主要目的是提高服务质量，加强员工技能。计划目标是顺利完成春节高峰期的宾客接待，并且使总台服务暂时定格在一个较高的标准上。
三月份
1、5日，对春节期间，前厅部接待任务完成过程中存在的问题、服务中体现出的优点进行总结和分析，议会的形式进行讨论，并作详细记录作为实际案例进行学习。
2、10日根据2月份的笔试，结合日常工作表现及平时对客服务意识，综合考虑相关问题，对较弱的员工进行强化培训。
3、密切合作，主动协调与酒店其他部门做好业务结合工作。根据宾客的需求，主动与酒店其他部门密切联系，互相配合，充分发挥酒店整体营销活力，创造最佳效益。16日组织销售部、客房部、前厅部领班级别以上员工交流会。
4、18日-22日求教销售部，邀请销售经理对前厅部员工进行一次销售谈判技巧培训，传授技巧和经验，提高前台员工的售房技巧，增加散客的入住率。为酒店淡季销售做好基础准备。
5、以上计划实施的目的是为了促进酒店内部各部门之间的和谐，互相学习、互相借鉴、共同发展。实施计划所要达到的目标是前厅部总体销售水平更进一阶，与其它部门沟通无障碍，将前厅部与其它各部门摩擦降到最低点。
第二季度（4-6月）：
四月份
1、根据员工的兴趣爱好，计划在8日举行一个“野外拓展”的活动，主要是为了增进员工之间的沟通与交流。加强员工之间的凝聚力。同时为营造一个和谐、积极的工作团体，多组织一些有意义的部门活动，来提高团队的凝聚力。同时为五一节的接待做好精神准备。
2、协助市场营销部做好团队接待、散客预订接待工作。
3、对五一黄金旅游周各类活动的推销及接待工作进行准备，将合理安排人员上岗，争取圆满完成接待任务。
4、进一步加强前厅部员工的强化培训，增强对总台员工工作的监督指导。
5、以上计划实施的目的是利用四月份酒店淡季空闲，对总台工作做出相应调整，查缺补漏，及时弥补，为五一黄金周作准备。所需达到的目标是，总台所有员工都可以保证以饱满的精神状态进行工作、不带着情绪上班、同事关系良好、沟通顺畅、注意力集中、错误和失误率在2%以下。
五月份
1、全力以赴做好五一黄金周的接待工作，争取为酒店创造利益最大化。
2、15日，对五一黄金周期间，前厅部接待任务完成过程中存在的问题、服务中体现出的优点进行总结和分析，议会的形式进行讨论，并作详细记录作为实际案例进行学习。
3、以上计划实施目的是为了提高前厅部总体接待能力，再为酒店创造利益的同时也将消防安全防范意识强化。计划目标是将前厅部接待能力提高到一个新的阶段，消防安全意识深入人心。
六月份
1、计划在5日对全体部门员工进行一次“饭店对客人的服务与责任”的相关内容培训，由于前厅部员工处在第一线，都是正面同客人沟通、服务。人都是情感动物，有时很容易因为语言的理解会让人产生误会的想法，如果在接待过程中让客人产生误会的想法，素质稍好的客人可能只是骂人，如果遇到部份素质较低的客人可能会出现动手打人的现象，面对这一现象，很多的员工都是很难把握，根据这一个工作需要，所以将会对前厅部全体非当班的员工进行“饭店对客人的服务与责任”的培训，主要的目的是让员工能更明确自己的责任。 进一步强化销售员工培训、提高员工素质、业务水平。并为端午节各类活动的推销及接待工作，将合理安排人员上岗，争取圆满完成接待任务。
2、15日邀请客房部召开协商沟通交流分析会，做好部门之间的沟通，处理好工作中的矛盾，并收集客人意见，同时研究客人的需求及消费心理，提高前台销售技巧能力。
3、以上计划实施目的是为了进一步提高前厅部员工语言沟通能力，并充分了解和掌握宾客心理变化，以便更好的对客服务。计划目标是使前厅部员工对宾客消费心里有一定的了解。
第三季度（7-9月）：
七月份
1、七月份是旅游季节的启动期，因此，为了更好的接待好每个团队，让每一位在茉莉花国际大酒店下榻过的宾客都能感受到酒店每一位成员付出诚心的服务，计划在2日对全体员工进行一次团队接待的培训，主要的目的是巩固前厅部员工在工作的责任心与责任感。让团队客人也能感受到酒店工的努力，真正让宾客体验“家外之家”的温暖。
2、 8日，组织全体员工组织学习规章制度，巩固制度管理成果，将制度变成工作习惯。
3、监督指导总台团队操作相关工作，配合市场营销部完成七月份旅游团队接待工作，使旅游旺季接待工作有一个良好的开端。
4、以上计划实施目的是为了更好的迎接旅游旺季的到来，提高前厅部旅游团队的接待能力。其目标是完善并确定旅游团队接待的标准服务流程，将团队接待失误率降至最低，甚至无团队接待失误。
八月份
1、1日-5日之间计划给部门员工进行一次前厅各岗位常见案例的分析与讲解，为了防止接待过于繁忙员工的责任心有所下降，主要的目的是提高员工的责任心与责任感。
2、协助市场营销部做好团队接待、电话订房等各项工作，完善部门间的沟通、协调工作。
3、6日-10日之间计划组织一次部门协调会议，将七月份团队接待中存在的问题和我们的优势进行分析讨论。
4、落实G20峰会的各旅馆应注意的事项，督促做好四实登记及来访登记的工作
5、以上计划实施目的是进一步调整前厅部团队接待操作，发现问题、解决问题。计划目标是使前厅部接待工作质量提高到细致化操作的阶段。
九月份
1、做好中秋节客房促销活动的推销，力争圆满完成任务。
2、为了冲刺黄金周10月1日的旺季接待，计划在23日-28日对员工进行全面性的培训，内容有：礼节礼貌、仪容仪表、各岗位的职责、各岗位知识的培训、各岗位常见案例的探讨（主要是互动式），主要偏向现场模拟演练培训。
3、合理调整员工班次，为十一黄金周做好充分的准备。
4、以上计划实施目的是为了重申和调整前段时间员工因繁重的接待任务而忽视的礼节礼貌、仪容仪表、各岗位的职责、各岗位知识等服务标准。主要目标是使前厅部员工工作重新焕发活力，有足够的工作动力迎接十一黄金周的到来。
第四季度（10-12月）：
十月份
1、十月份是黄金周的旅游期，在十月上、中旬，前厅部主要的工作就是投入到重大的接待中，把每一位抵店的客人接待好、服务好就是前厅部工作的重中之重。此期间本职将合理安排好人力、物力，保证接待工作能力达到一个新的高峰。
2、做好十月份黄金周的销售工作，根据十月份的预订与当日的售房预测，合理性的控制客房的销售，对部份房型价格建议调价政策。【酒店前厅部年培训计划】
3、做好客房的预订工作，届时将合理安排专人跟进预订工作，预防出现超额预订、重复预订或漏订等问题。
4、20日-29日计划将安排员工进行合理的休息，黄金周大型接待过后，员工的心相对较疲惫，对部份业务骨干要适当调整工作的档期进行合理化休假。
5、30日、31日根据十月份接待的工作进行总结，根据总结出的优点与缺点在会议上与部门的员工分享，表杨表现优秀的员工，鼓励做得不够的员工，同时拟定十一月份的培训计划，对部份在工作做得不够的员工进行岗位突破性的培训。培训方式发现场模拟为主。目的是为了提高员工对客服务的熟练度。
6、以上计划实施目的是为了更好的完成十月黄金周的接待工作，并从中获得经验，提高前厅部整体接待能力。其目标是顺利优质的完成十月旅游旺季接待工作，为酒店创造更多的效益。
十一月份
1、协助市场营销部门做好会议与团队的接待。
2、组织员工起草《前厅部员工年工作总结》，为《前厅部工作总结》奠定基础。
3、初步统计宾客接待量化数据，为前厅部年中数据分析做好准备工作。
4、联合并协助市场营销部做好十二月份圣诞节的布置及推出相关活动的各项工作。
5、组织员工再度学习会议团体接待流程，更好的迎接年终会议接待高峰。
6、以上计划实施目的是为了迎接年终和新年高峰期的到来。目标是年终接待宾客好评率明显上升。
十二月份
1、十二月份是临近春节的月份，酒店各部门都处于忙碌中，计划在十二月主要的工作是稳定固定客源的同时应注意散客的接待，因此，计划每天都要收集宾客意见。
2、根据天气情况，合理的控制空调、灯光的开关时间，将酒店领导响应和号召灌输到每一位员工，让员工从内心深处有节能降耗意识。【酒店前厅部年培训计划】
3、总结2016年的工作，并在部门会议上与员工分享，对部门所做的工作、营业额、经营的情况进行通报，对表现突出的建议进行表彰，对表现较平庸的进行鼓励或处罚。
4、配合营销部做好圣诞节促销及温馨回馈活动。
以上计划实施目的是为了承前启后，总结经验教训，准备新的一年。目标是使前厅部全体员工更好的总结和了解过去的一年，达到对员工的激励作用，为酒店留住优秀员工。
酒店前厅部每月工作计划
XXX年是酒店进一步提高经济效益、创收创利的一年，前厅部将认真贯彻落实酒店年度工作的总体要求，结合前厅部工作特点，制定XXX年度工作要点如下：
第一季度（1-3月）：
1、完成礼宾、接待、收银各部的岗位知识培训，主要是针对新入职人员及在实际工作中出现较弱的方面进行必要的培训，培训前厅部员工对客服务技巧，提高员工的对客服务意识，方式偏向模拟操作培训
2、协助营销部做好春节及情人节的相关活动推销及接待工作。合理安排员工休假。
3、2月中旬将对部门的员工进行一次笔试，主要是测试员工前期所接受岗位的知识面，刺激员工的神经，提高员工对工作的积极性
4、准备部门内部举办一次岗位技能操作培训，主要对象是前厅部各岗位员工，内容是各岗位员工的岗位技能比赛，针对各分部表现较好的员工作为部门重点的培训对象。
5、3月中旬根据2月份的笔试，结合日常工作表现及平时对客服务意识，综合考虑相关较弱的员工建议岗位变动处理
6、密切合作，主动协调与酒店其他部门接好业务结合工作，密切合作，根据宾客的需求，主动与酒店其他部门密切联系，互相配合，充分发挥酒店整体营销活力，创造最佳效益。
7、提高前台员工的售房技巧，增加散客的入住率，力争完成酒店下达的销售任务。为酒店新的一年开一个好局。
第二季度（4-6月）
1、根据员工的兴趣爱好，本职计划在4月中旬举行一个“野外拓展”的活动，主要是为了增进员工之间的沟通与交流。加强员工之间的凝聚力。同时为营造一个和谐、积极的工作团体，多组织一些有意义的部门活动，来提高团队的凝聚力。同时为五一节的接待做好精神准备。
2、协助营销部做好团队接待、散客预订接待工作。特别对五一黄金旅游周及端午节各类活动的推销及接待工作，将合理安排人员上岗，争取圆满完成接待任务。
3、如果工作档期允许，将与保安部经理协调组织一次消防知识培训，主要的目的是加强员工防火意识，并对“预防为主，防消结合”的思想能真正贯彻到底
4、计划在6月中旬对全体部门员工进行一次“饭店对客人的服务与责任”的相关内容培训，由于前厅部员工处在第一线，都是正面同客人沟通、服务。因为人都是情感动物，有时很容易因为语言的理解会让人产生误会的想法，如果在接待过程中让客人产生误会的想法，素质稍好的客人可能只是骂人，如果遇到部份素质较低的客人可能会出现动手打人的现象，面对这一现
象，很多的员工都是很难把握，根据这一个工作需要，所以将会对前厅部全体非当班的员工进行“饭店对客人的服务与责任”的培训，主要的目的是让员工能更明确自己的责任。 进一步强化销售员工培训、提高员工素质、业务水平。
5、定期与客房部召开协商沟通交流分析会，做好部门之间的沟通，处理好工作中的矛盾，并收集客人意见，同时研究客人的需求及消费心理，提高前台销售技巧能力。
第三季度（7-9月）
1、七、八月份是步入秋凉季节的初期，也是旅游季节的启动期，因此，为了更好的接待好每个团队，让每一位在好来登酒店下榻过的宾客都能感受到酒店每一位成员付出诚心的服务，本职计划在月初对全体员工进行一次团队接待的培训，主要的目的是巩固前厅部员工在工作的责任心与责任感。让团队客人也能感受到酒店工的努力，真正让宾客体验“家外之家”的温暖。
2、做好中秋节客房促销活动的推销，力争完成任务。
3、计划出台一个“最佳员工”的评比活动，内容由部门管理层商定，根据商定的内容呈分管部门的领导审阅，审阅通过后再呈总办审批。关于这一项活动是希望在旅游季节繁忙的接待能通过这个活动缓解员工的工作压力，同时激发员工对工作保持积极的心态。
4、计划给部门员工进行一次前厅各岗位常见案例的分析与讲解，为了防止接待过于繁忙员工的责任心有所下降，主要的目的是提高员工的责任心与责任感。
5、协助营销部做好团队接待、电话订房等各项工作，完善部门间的沟通、协调工作。
6、为了冲刺黄金周10月1日的旺季接待，本职计划在9月份对员工进行全面性的培训，内容有：礼节礼貌、仪容仪表、各岗位的职责、各岗位知识的培训、各岗位常见案例的探讨（主要是互动式），主要偏向现场模拟演练培训。
第四季度（10-12月）
1、十月份是黄金周的旅游期，在10月上、中旬，前厅部主要的工作就是投入到重大的接待中，把每一位抵店的客人接待好、服务好就是前厅部工作的重中之重。此期间本职将合理安排好人力、物力，保证接待工作能达到一个新和高峰。
2、做好十月份黄金周的销售工作，根据十月份的预订与当日的售房预测，合理性的控制客房的销售，对部份房型价格建议调价政策
3、做好客房的预订工作，届时将合理安排专人跟进预订工作，预防出现超额预订、重复预订或漏订等问题。。
4、10月下旬本职计划将安排员工进行合理的休息，黄金周大型接待过后，员工的心相对较疲惫，对部份业务骨干要适当调整工作的档期进行合理化休假。
5、根据十月份接待的工作进行总结，根据总结出的优点与缺点在会议上与部门的员工分享，表杨表现优秀的员工，鼓励做得不够的员工，同时拟定本月的培训计划，对部份在工作做得不够的员工进行岗位突击性的培训。培训方式发现场模拟为主。目的是为了提高员工对客服务的
熟练度。【酒店前厅部年培训计划】
6、协助营销部门做好会议与团队的接待。
7、协助营销部做好十二月份圣诞节的布置及推出相关活动的各项工作。
8、12月份是临近春节的月份，酒店各部门都处于忙碌中，本职计划在12月主要的工作是稳定固定客源的同时应注意散客的接待，因此，本职计划，大堂副理在每天都要定岗在大堂，在大堂协助处理部份突发事件，并收集宾客意见。
9、根据天气情况，合理的控制空调、灯光的开关时间，将酒店领导响应的号召灌输到每一位员工，让员工从内心深处有节能降耗意识。
10、总结XXX年的工作，并在部门会议上与员工分享，对部门所做的工作、营业额、经营的情况进行通报，对表现突出的建议进行表彰，对表现较平庸的进行鼓励或处罚。
11、根据XXX年的工作，拟定好工作计划呈总经理办公室。
在充满挑战的XXX年，部门将通过内外培训、业务交流，努力提高前厅人员的综合素质，增强前台的营销技能。前厅部全体员工在酒店领导下立志以前瞻的视野，超前的营销，勇于创新，迎难而上，勤勉工作，全身心投入酒店的经营发展中去，为酒店奉献自我，争取完成酒店下达的经济任务指标，创造前厅部的新形象、新境界。
前厅部培训计划书
培训大刚：
培训前奏：
一、 简单介绍饭店业的发展史
二、 介绍本酒店的规模与发展方针（根据当时情况订）
培训内容：
一、 前厅部的地位和作用
二、 前厅部的主要功能
三、 前厅消防安全制度的培训（根据本酒店的消防手册培训）
四、 前厅员工仪容仪表及礼貌用语培训
五、 前厅部各岗位职责培训
六、 前厅接待员、收银员工作流程培训
七、 礼宾部工作流程培训（问询员、行礼员、门童）
八、 了解本酒店客房结构、酒店房型的分类与房间的布置和特点，房间的价格等。
九、 前厅软件系统学习（可向其它酒店借见）
十、 前厅部各表单的认识与使用
十一、 情景模式培训
十二、 员工培训内容测试（书面+情景模式）
培训细节：
一、 简单介绍饭店业的发展史：
饭店的概念：饭店是指经政府部门批准，通过运用土地、资金、设备、技术、劳动力等等生产要素，从事饭店服务产品的生产和销售活动，满足宾客旅居生活和社交活动的各种需要，以获取社会效益和经济效益为目的的服务企业。我国目前对这一类企业尚无统一称谓，作为行业类别名称，可有饭店业、酒店业、宾馆业、旅馆业、涉外旅游饭店业等；作为企业名称，则常有饭店、宾馆、酒店、旅馆、山庄、度假村、大厦等等。尽管称谓各异，但它们的基本功能键相同。事实上，饭店首先是一种住宿服务设施，即饭店无论简陋奢华，必须具有住宿服务功能，否则便不能称为饭店。饭店可以是仅偍供住宿服务的简易设施，也可以是豪华高档、功能齐全，具有住宿、餐饮、娱乐、购物、商务、休闲等服务功能的大型综合设施。而形形色色的各种不同规模、类型、等级，不同经济成分、不同经营形式的饭店企业组成了一国一地的饭店业。
饭店作为一咱服务企业，应具有以下基本条件:(1)饭店是由一座或一群建筑物组成的旅游服务接待设施，具有为宾客和社会各界偍供住宿、餐饮、娱乐等服务的综合服务功能；
（2）饭店建造、经营须经政府有关部门批准；（3）饭店是以获取社会效益和经济效益为目标的经济实体，具有法人地位，自主经营，自负盈亏。
饭店是饭店产品生产和交换的基本单位。尽管饭店生产也采用原材料一产品一销售这一基本模式，但饭店产品的主要内容是服务。饭店产品由实物产品（各种有形实物及设备设施、环境等）和劳务服务（服务态度、技术技能等）组成，不仅能满足宾客物质方面的需求，其中实物产品起着劳务服务销售的载体作用，劳务服务通过实物产品得到充分发挥并实现其价值。
世界饭店业发展历史与现状：食宿设施是人类旅行活动的产物，相传欧洲最初的住宿设施始于古罗马时期，其民展进程经历了所谓古代客栈时期、大饭店时期、商业饭店时期等阶段，其间几经起落，几经荣衰。
（一）古代客栈时期：客栈时期是指从11世纪到18世纪之间的时期，其中以15世纪至18世纪较为盛行。客栈一般是指位于乡间或路边的。主要供过往客人寄宿的小客店，是现代旅游饭店产生的雏形。早期的客栈，从设施上看，规模小，设备简陋，一般是一幢大房子内设几间房间和床铺，旅客往往挤在一起睡；从服务上看，客栈仅仅偍供过往旅客吃饭和睡觉，并且价格也十分低廉； 从经营上看，客栈都是单家独户经营，客人住宿的房舍往往就是家庭住宅的一部分，也无需专门的管理和服务人员。
15世纪以后，随着商业和贸易活动的兴旺和发展，人们对客栈的需求增加，对客栈的服务要求也有所提高，于是客栈的规模开始扩大，有的发展到拥有30～40间客房，设施也有所改善，备有专门的厨房、餐厅和酒窖，建有带壁炉的宴会厅和舞厅，客栈的环境条件也有很大的改善，有供客人休憩的花园草坪等，并且开始雇用专门的服务人员和管理人员，成为现代饭店的雏形。
（二）大饭店时期：18世纪末至19世纪初，是饭店业发展史上的大饭店时期。18世纪末，美国的饭店业就有了较快的发展，以1794年在美国纽约建成的第一座饭店——《都市饭店》为标志进入了大饭店时期，都市饭店拥用73个房间，在当时不啻为一座大宫殿。
1829年，大波顿落成了一座现代化的大饭店——《特莱门饭店》，拥有170套客房，是美国有史以来最大、造价最高的大楼。该饭店设有前厅，负责接待宾客，宾客不再在酒吧柜台上登记入住；饭店不仅有单间客房，而且房门可以加锁，客房里备有脸盆、水罐和肥皂，旅客再也不必上饭店后院从水泵里接水洗澡。特莱门饭店就是以此闻名。
19世纪末20世纪初，美国出现了一些豪华的大饭店，其中有些饭店，如纽约的《广场饭店》，至今仍称得上最美国的一流饭店。
在美国饭店业迅速发展的同时，欧洲国家的饭店业也不甘示弱，19世纪末各国相继建成了一些豪华的大饭店。如1874年在柏林建设的恺撒大饭店，1876年开业的法兰克福大饭店，1880年建设成的巴黎大饭店，1885年建成的罗浮宫大饭店，1889年开业的伦敦萨伏依饭店等，都是一些规模宏大、设施豪华、装饰讲究、服务一流的饭店，而且其中许多饭店成为建筑艺术上的珍品。
（三）商业饭店时期：商业饭店时期，是指20世纪初到20世纪40年代末约50余年的发展时期，是饭店业发展的重要阶段，从各方面奠定了现代饭店业的基础。
商业饭店的服务对象主要是公众和商务旅行者，因而其设施与服务一改追求豪华与奢侈的做法，讲求舒适、方便、清洁、安全和适用，并考虑宾客的需求和承受能力，收费合理。20世纪20年代中，美国饭店的客房平均出租率达86%左右。
（四）现代新型饭店时期：20世纪50年代开始，饭店业进入现代新型饭店时期。第二次世界大战结束后，随着世界范围内的经济恢复和繁荣，随着人口听迅速增长，特别是现代科学技术的进步，交通条件大为改善，为外出旅游创造了条件；劳动生产率显著提高，又增加了人家们的可支配收入，于是外出旅游和享受饭店服务的需求迅速扩大，从而推动了饭店业的大发展。
至20世纪50年代末60年代初，旅游业的发展趋势对传统饭店越来越不利，许多传统小饭店已无法与那些新型饭店竞争。空中交通的普及，减少了人们对传统饭店的需求，人们可以从一地飞到另一地，根本不需要再在途中住宿。因而1960年，大型汽车饭店开始在各地出现，并开始向城市发展，建筑物也越造越高，使汽车饭店与普通饭店变得很难区分，而且其奢华程度大大超过原先的同类饭店。饭店内装饰得鲜艳夺目，以此招徕顾客。花砖浴室、地毯、空调民、游泳池等等皆为每家饭店必备的标准设施。至20世纪60年代中期，汽车饭店联营和特许经营得到发展，一家饭店生意好坏，在很大程度上就靠联营网络中饭店之间的互荐客源。
纵观这一时期饭店业的发展，具有以下几方面的特点：
1、饭店规模扩大，集团化管理占有日益重要的地位。尤其是自20世纪50年代以来，一些大饭店公司通过联号管理、特许经营等方式，逐渐形成了统一名称、统一标识、统一服务标准的饭店联号经营，促进了饭店的集团化发展。
2、饭店服务的多样性和综合性，促进了各种类型饭店的产生，并偍供特殊的服务，使饭店业竞争日益加剧。为了在竞争的市场中占有一席之地，各饭店都十分重视扬长避短，发挥优势，通过提供多样性的服务、开发特殊的产品来吸引消费者，从而出现了各种提供特殊服务的饭店，如残疾人饭店、太空饭店、洞穴饭店等等，并且力图为宾客提供综合性的、周到满意的服务。
3、饭店业与相关行业的合作日益密切和加强。随着饭店业竞争的加剧和旅游活动范围的扩展，促进现代饭店业不仅加强内部的合作与联号管理；同时也不断扩大与相关行业的合作与联合。如饭店业与交通业、旅行社业、金融业、商业的合作更密切，以形成强大的力量，联合促销，共同争取客源，提高联合市场竞争能力。
中国饭店业发展历史与现状：在中国，最早的饭店设施也追溯到春秋战国或更早的时期。数千年来，中国的唐、宋、明、清被认为是饭店业得到较大发展的时期。19世纪末，中国饭店业进入近代饭店业阶段，但此后发展缓慢。直到20世纪70年代末，中国推行改革开放政策以后，饭店业开始快速发展。中国现代化的饭店设施，其中一些是经过改造的
旧饭店，一些是新中国成立以后建造的宾馆、饭店和招待所，另一些则是近20多年来兴建的现代化新型饭店。这三类设施组成了中国目前饭店业的主要接待力量。
（一）中国古代饭店设施：中国古代饭店设施主要以官办驿站、迎宾馆和民间客栈（旅店）为主，这们在中国饭店业发展史上有着重要地位。
驿站是中国历史上最古老的一咱官办住宿设施。在古代交通条件不发达情况下，政府命令的下达、公文的传递、各地之间书信往来等均靠专人骑马、乘车、乘船来传送。驿站就是为这种驿传制度服务而设立，以专门接待往来信使和公差人员并为其提供车、马交通工具的住宿设施。
由于官办驿站在初始时只接待公务人员，这就为民间旅店提供了沿驿道及在驿站附近大量开设的机会，在一定程度上促进了民间旅店业的产生和发展。
迎宾馆是中国古代另一类官办的住宿设施，主要是为京城使者或外国使者偍供食宿接待服务。迎宾馆的称谓在不同朝代各异，例如春秋战国时期称为“候馆”和“传舍”；两汉时称为“蛮夷邸”；南北朝时又名“四夷馆”；唐宋时叫“四方会馆”；元、明时又称作“会同馆”；到清末时才正式称为“迎宾馆”。迎宾馆作为中国古代饭店的重要形式，是官方接待外国使者和交往人员的重要设施，不仅适应了另古代对外交往的客观需要，而且对促进中国古代政治、经济和文化的交流起到了十分重要的作用。
中国古代民间旅店业早在春秋战国时期就已产生，据文字记载，在商周时期就有专为人们偍供休息和食宿的“逆旅”场所。秦汉时期，由于商业和贸易活动的兴旺发达，使民间旅店业有了较快的发展，城镇郊区、集市和主要道路口都有各种各样的旅店存在。汉代以后，随着城市的形成和发展，在各个朝代中民间旅店广泛分布于城内繁华地带。
（二）中国近代饭店业的发展
西式饭店：中国现代饭店业是随着19世纪初外国的侵入而逐渐发展起来的。这一时期，中国的饭店设施大致可以分为西式饭店、中西结合式饭店、客栈旅店三种类型。
1840年第一次鸦片战争以后，随着《南京条约》、《望厦条约》等一系列不平等条约的签订，帝国主义列强纷纷侵入中国，设立租界，划分势力范围，并在租界内兴办银行、邮政、铁路和各种工矿企业，从而导致西式饭店的出现。这些西式饭店把西方国家的饭店模式带入中国，不论在建筑式样、设备、装潢，还是在经营方法、服务要求等方面都与中国传统饭店有很大的区别。
西式饭店是帝国主义列强侵略中国的产物，从本质上讲是为帝国主义的政治、经济、文化侵略服务的。但西式饭店的进入也对中国近代饭店业的发展起了一定的促进作用，尤其是把西方商业饭店的建设、经营、服务及管理方法带到中国，使中国的商业饭店也有了迅速的发展。
中西式结合饭店：是指受西式饭店影响、由中国民族资本开办经营的饭店。中西式结合式饭店背弃中国传统饭店的庭院或园林式建筑风格，在建筑设施上趋于西化，多为高大的楼房建筑，店内设备和装潢则中西结合，在经营项目和经营方式上受西文饭店影响，不仅实行与交通、银行等行业联营，而且在服务和管理方面也接受国外商业饭店的方式，从而使中国近代饭店业的发展接近西方国家的水平。
客栈旅店：在西式饭店和中西结合式饭店发展的同时，中国民间客栈旅店业也进一步发展、壮大。特别是近代交通工具的改善和发展，为中国传统的民间客栈旅店的发展提供
了新的机遇。有关记载表明，到20世纪30年代末期，全国各铁路沿线及车站的民间旅店或招商客栈已发展到1000多家。这些旅店在规模上有所扩大，客房也分不同等级，并提供餐饮、住宿及其人他杂项服务；在设施和装潢方面也较以往的旅店有较大的改善，从而成为中国近代饭店业的重要组成部队分。
（三）中国现代饭店业的发展
新中国成立后至1978年实行改革开放前，中国的饭店设施以事业接待型为主，大多数饭店实行招待所式服务，部分较好的饭店，作为政府外事接待部门的附属单位，没有独立的经济地位。这一阶段中国饭店的总体状况可以概括为数量稀少，设施陈旧，功能单一，条件简陋。在20多年的发展地程中，中国饭店业经历了以下几个阶段。
1、1978～1988年起步阶段：在这个阶段中，饭店业在局部城市始终处于高速增长的状态，但由于发展的基数比较小，所以全国每年增长的绝对量并不大，总体上处于起步阶段。
从饭店业的市场看，这一时期是饭店业的短线制约时期，旅游饭店成为当时中国旅游业发展的瓶颈。中国向世界敞开国门初期，海外游客怀着对中国神秘感大量涌入，致使主要城市及旅游城市饭店严重供不应求。在这一过程中，旅游饭店的经济效益一直处于非常好的状态，到了这一阶段的后期，由于在一些大中城市众多饭店的出现，供不应求的善在局部地区得暂时缓和。
随着旅游业的调整增长，饭店业的体制也发生了重大的变革。一些接待型的饭店纷纷摘掉了招待所的帽子，从事业单位转为企业，成为经营实体一。这些饭店与新建饭店一起成为我国饭店业的主体。饭店业企业货损过程为饭店经营管理上档次偍供了条件。
从饭店经营管理的角度看，伴随着外资饭店的开业和境外管理的引进，中国饭店业开始了从招待所式的管理向现代饭店管理的转变。许多饭店纷纷学习国内外先进管理理论和方法，建立自身的管理模式。从市场营销的角度看，这一时期还处于产品观念阶段，一些饭店仍然有“皇帝女儿不愁嫁”的心态，等客上门是不少饭店的经营之道。
2、1989～1992年提高时期：在这一阶段，中国国际旅游市场大起大落，新兴的饭店业第一次体会到市场的残酷滋味。由于1989提“政治风波‘的影响，世界上一批发达国家对中国实行经济制裁，使处于蓬勃发展中的饭店业突然跌入低谷，饭店客户出租率大幅下降，饭店的经营者面临前所未有的市场压力，激烈的市场竞争迫使饭店将管理的重心转向强化内部管理、提高饭店档次和服务水平、增强市场竞争力上来。与此同时，国爱旅游局根据形势发展的需要硬件的建设上都有了对照标准。从此，各饭店围绕着星级标准，把不断完善饭店产品内涵，提供优质的服务用为管理部门的外在压力，使中国饭店业走过了一个以质的提高为核心内容的发展时期。
3、1993年至今全面快速发展时期：1992年，邓小平同志南巡讲话以后，全国掀起了新一轮改革浪潮，经济发展异常活跃，饭店业也进入了全面快速发展时期。在这一时期中，饭店业市场增幅在15%以上，经济效益在1996年前稳步上升。1997年以后，随着饭店供给的大量增长，饭店业在快速发展中逐渐步入成熟阶段。
前厅部的地位与作用
前厅部是整个饭店业务活动的中心，因其主要服务部门总服务台通常州位饭店最前部的大堂，因而称为前厅部。前厅部是饭店销售产品、组织接待工作、调度业务以及这宾客
F.O NEW STAFF TRAINING PLAN 前厅部新入职员工培训计划
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F.O NEW STAFF TRAINING PLAN 前厅部新入职员工培训计划
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计划一：酒店前厅部工作计划
一、加强员工的业务培训，提高员工的综合素质
前厅部的每一位成员都是酒店的形象窗口，不仅整体形象要能接受考验，业务知识与服务技巧更是体现一个酒店的管理水平，要想将业务知识与服务技巧保持在一个基础之上，必须抓好培训工作，如果培训工作不跟上，很容易导致员工对工作缺乏热情与业务水平松懈，因此，本职计划每月根据员工接受业务的进度和运用的情况进行必要的每周一次培训，培训方式主要是偏向授课与现场模拟。同时在每月5日前向总办与人力资源部上交上月的培训总结与本月的培训计划进行监督。
二、加强员工的销售意识和技巧，提高入住率
酒店经过了十九年的风风雨雨，随着时间的逝去酒店的硬件设施也跟着陈旧、老化，面对江门的酒店行业市场，竞争很激烈，也可说是任重道远。因酒店的硬件设施的陈旧、老化，时常出现工程问题影响对客的正常服务，对于高档次的客人会随着装修新型、豪华酒店的出现而流失一部份，作为酒店的成员，深知客房是酒店经济创收的重要部门之一，也是利润最高的一个部门，因此作为酒店的每一位成员都有责任、有义务做好销售工作。要想为了更好的做好销售工作，本职计划对前台接待员进行培训售房方式方法与实战技巧，同时灌输酒店当局领导的指示，强调员工在接待过程中“只要是到总台的客人我们都应想办法把客人留下来”的宗旨，尽可能的为酒店争取住客率，提高酒店的经济效益。
三、加强各类报表及报关数据的管理
今年是奥运年，中国将会有世界各国人士因奥运会而来到中国，面对世界各国人士突如其来的“进攻”，作为酒店行业的接待部门，为了保证酒店的各项工作能正常进行，本职将严格要求前台接待处做好登记关、上传关，前台按照公安局的规定对每位入住的客人进行入住登记，并将资料输入电脑，客人的资料通过酒店的上传系统及时的向当地安全局进行报告，认真执行公安局下发的通知。同时将委派专人专管宾客资料信息、相关数据报表。
四、响应酒店领导提倡“节能降耗”的口号
节能降耗是很多酒店一直在号召这个口号，本部也将响应酒店领导的号召，严格要求每位员工用好每一张纸、每一支笔，以旧换新，将废旧的纸张收集裁剪成册供一线岗位应急之用。同时对大堂灯光、空调的开关控制、办公室用电、前台部门电脑用电进行合理的调整与规划。
五、保持与员工沟通交流的习惯，以增近彼此的了解便于工作的开展与实施
计划每个月找部门各岗位的员工进行谈话，主要是围绕着工作与生活为重点，让员工在自己所属的工作部门能找到倾诉对象，根据员工提出合理性的要求，本职将员工心里存在的问题当成自己的问题去用心解决，做力所能及的。如果解决不了的将上报酒店领导。让员工真正感受到自己在部门、在酒店受到尊重与重视。
六、做好部门内部的质检工作
计划每个月对部门员工进行一次质检，主要检查各岗位员工的仪容仪表、礼节礼貌、岗位操作技能与踪合应变能力。质检人由部门的大堂副理、分部领班、经理组成。对在质检出存在问题的给一定时间进行整改，在规定的时间若没有整改完成将进行个人的经济罚款处理。
九月份的工作计划：
1、 协助营销部做好团队接待、电话订房等各项工作，完善中间的沟通、协调工作。
2、根据员工的兴趣爱好，本职计划在月中旬举行一个“粤语随便说”的活动（以茶花会的形式），主要是为了增进员工之间的沟通与
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