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员工正确处理顾客投诉培训计划
一、培训目的
通过对处理客诉的讲解，帮助使员工能正确认识客诉，处理客诉，提高处理客诉的水平，和技巧。
二、培训目标
通过学习，员工应达到： 在今后的工作中能够正确处理顾客投诉
三、培训对象
全体场务员工
四、培训内容
员工正确处理顾客投诉
五、培训时间
培训具体时间：2015年5月
课时：小时
六、培训地点
影院休息室
七、培训的方式
启发式互动教学、案例分析、
八、培训教师
训练员
篇一：九不准实施方案
清苑县妇幼保健院
医疗卫生行风建设“九不准”
实 施 方 案
为深入贯彻落实国家卫计委《加强医疗卫生行风建设“九不准”的通知》精神，市、县卫生局印发的《全县卫生系统贯彻落实加强医疗卫生行风建设“九不准”活动》方案的文件要求，严肃行业纪律，提升行业形象，加强医疗卫生行风建设，按照党的群众路线教育实践活动中关于“坚决纠正医疗卫生方面损害群众利益行为，严肃查处医药购销和办医行医中的不正之风问题”的要求，进一步推进我院行风建设，严肃纪律，明确责任，有效落实，结合我院实际，特制定本实施方案。
一、指导思想
以党的十八大、十八届三中全会精神为指导，以党的群众路线教育实践活动为动力，深入贯彻落实省纪委八届四次全会、全国卫生计生系统纪检监察国内工作会议及省卫计委党风廉政建设和反腐败工作会议精神，坚持标本兼治、“纠建管评”并举，将贯彻落实“九不准”纳入深化医药卫生体制改革、“修医德、强医能、铸医魂”活动。以贯彻落实“九不准”为抓手，加强医疗卫生行风建设，规范办医行医行为，进一步纠正医药购销和办医行医中不正之风，切实维护群众的合法健康权益，全心全意为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的健康服务，为我县卫生事业健康发展提供坚强保障。
二、主要任务
（一）加强学习宣传，营造浓厚氛围
1、组织医务人员认真学习讨论。深刻认识“九不准”的重要意义和要求。通过开展集中培训、举行知识测试等多种形式，加大宣传力度，将“九不准”迅速传达到所有人员，在全院掀起热潮和宣传氛围，学习教育覆盖面要达到 100%。各科室主任、护士长要认真组织科内人员开展学习和讨论。深刻领会“九不准”的重要意义。不折不扣地落实“九不准”的每项要求，深刻贯彻落实“九不准”的重要意义，准确把握内容要求和精神实质，制定学习计划，培训计划，明确培训内容，学时和方法。更加具体、 更有针对性、更便于操作的制度措施。领导班子带头执行，以严肃的态度、严格的标准、严明的纪律抓好“九不准”的贯彻执行。将“九不准”作为医务人员培训的重要内容，列入医务人员及新上岗、转岗人员教育培训的重要内容，列入医务人员继续教育的必修课，实行学分管理制，使医疗卫生行风建设“九不准”的要求人人皆知，入心入脑。
2、积极营造舆论氛围。大力宣传贯彻落实“九不准”的先进典型和工作成效，设立宣传栏、悬挂宣传条幅，通过医院简报形式向医院广大干部职工宣传“九不准”的内容和动态信息，把活动成效，典型案例，先进科室及个人进行通报表扬，以更扎实有效的推动行风建设的顺利开展。
3、大力弘扬新风正气。大力弘扬“修医德、强医能、铸医魂”执业精神。医院领导班子及各科室负责人要把贯彻落实“九不准”活动，大力培育和践行社会主义核心价值观，凝炼、宣传、践行医疗卫生职业精神，宣传和落实《医疗机构从业人员行为规范》，推进廉洁文化进医院、进科室、进病房，营造浓厚廉洁文化氛围和执业环境。注重发挥正面典型的示范引导作用，大力弘扬医疗卫生行业的光荣传统，对医院内涌现的先进个人、先进集体要加大宣传和表彰力度。创建“优质服务先进单位”活动。积极组织党员进行培训活动，对新入党、新上岗、新晋升职称的医务人员把“九不准”作为岗前培训的重要内容。全面提升医院全体干部党员及职工的综合素质。
4、发挥正面典型示范作用。丰富活动形式和载体，大力宣传刘琼芳、余文丽、贾永清等优秀医务工作者的先进事迹，积极选树爱岗敬业、医德高尚、遵纪守法、心系百姓的健康典型人
物，深刻领悟“健康所系、性命性托”，“救死扶伤，实行革命的人道主义，全心全意的为人民身心健康服务”的内涵，体会作为一名医务人员身上所肩负的神圣使命，以“九不准”的内容为准则，避免我们在医疗工作中出现差错。
5、推进廉洁文化建设。医院定期组织各科室人员进行宣传落实《医疗机构从业人员行为规范》的内容，进行卫生行业法律法规，职业道德、医德医风、行为规范等学习教育和培训考试，通过多种形式来增强医务人员遵纪守法，廉洁行医意识，以提高医务人员的职业道德素质，营造浓厚廉洁文化氛围和执业环境。
（二）明确目标任务，严格落实责任
1、明确目标要求。结合我院工作实际，制定领导小组，负责“九不准”问题举报受理工作，向社会公布举报电话，设立举报箱，对有线索举报需要调查核实的，立即组织调查。并明确各科室主任、护士长是本科室的第一责任人，对工作落实不利，科室内发生“九不准”规定造成重大影响的，根据情节轻重，进行依法依纪严肃处理，绝不姑息迁就。对每个岗位涉及“九不准”的内容，公开公示上墙，自觉接受群众监督。
2、明确工作责任。认真落实卫生纠风工作责任制和“一岗双责”制度，医院领导班子要严格带头遵守“九不准”制度。自觉维护“九不准”的严肃性和权威性。院长，党支部书记为第一责任人，领导班子其他成员对分管的行风建设和纠风工作负主要责任，科室负责人是贯彻落实“九不准”的第一执行人，对医院工作人员违反“九不准”的规定后的连带责任实行一票否决。在医院形成廉洁守纪，令行禁止的良好风气。与各科室负责人以“九不准”、“医务人员行为规范”为标准签订责任状，以达到目标明确，责任清晰，针对性强的目的。
3、签订目标责任书。将贯彻落实“九不准”列入“政风行风建设责任书”的重要内容、明确目标、责任内容、责任检查、责任考核、责任追究和责问办法，逐级签订责任书并与绩效考核、奖惩挂钩。
4、公开承诺践诺。进一步加强行业行风建设，着力解决社会关注、群众反应强烈、直接损害群众利益的突出问题，医院向社会进行公开承诺：
1、规范医疗秩序。严禁无证行医，不出租承包科室，不聘用非卫生技术人员，超规范执业，发布虚假医疗广告等。
2、规范医疗行为。坚决纠正服务态度差，服务效率低的现象；加强对费用增长速度较快的疾病诊疗行为的检测和评估，规范诊疗行为，严谨开大处方；规范抗生素、激素等药品的使用，严禁不合理用药；根据临床需要开展相关的检查，严谨滥检查和重复检查行为。
3、合理收费。加强内部价格管理，严谨乱收费、多收费、重复收费；强化医院内部价格监督检查，开展价格公示和医疗费用清单制度，方便患者查询医药费用。
4、规范基本药物集中采购设备。严禁网下采购行为；常用药品和基本药物中标产品销售额占全部药品销售额的比例不低于70%。
5、规范高值医用耗材临床配备是使用。
6、医务人员在工作中严禁有商业贿赂行为。不准违规私自采购使用医药产品。
7、在工作中严禁收受患者的礼品及红包，钱财等。
8、不以任何形式接受社会捐赠的任何资助。
（三）、完善工作制度，提升管理水平1、建立科学的绩效评价机制和内部分配激励机制。实现县级公立医院综合改革全覆盖，破除“以药补医”机制。对照“九不准”内容和要求，着手优化和完善现有绩效考核方案，确保考核既科学合理、规范有效，又有利于调动职工的积极性。
2、健全完善医德考评和医师定期考核制度。认真落实《医师定期考核管理办法》和《河北省医务人员医德考评实施细则》，将医务人员贯彻执行“九不准”情况列入医德考评、医师定期考核和年度工作考核之中，考核成绩结果作为医务人员的晋职晋级、岗位聘用、评先评优、
绩效工资的重要依据，记入个人档案。
3、健全完善药品招标采购和药品管理制度。认真落实药品、高值医用耗材集中采购《工作规范》《药品集中采购监督管理办法》，建立健全内部制约和外部监督的机制，健全完善药品采购、验收、保管、供应等各项制度，保证药品质量和群众用药安全。
4、建立完善医药购销领域商业贿赂不良记录制度。认真落实国家卫计委《关于建立医药购销领域商业贿赂的规定》，在与医药生产经营企业及其代理人签署药品、医用设备、器械、试剂、疫苗、耗材等采购合同时，签署“医疗卫生机构医药产品廉洁购销合同”。
5、健全完善社会捐赠资助管理制度。认真落实《医疗卫生机构接受社会捐赠资助管理暂行办法》严格遵守关于接受社会捐赠资助管理有关规定，加强接受社会捐赠资助财产管理，规范捐赠资助和受赠受助行为。
6、加强医疗信息系统管理。建立健全完善信息系统管理制度，加强医用耗材用量统计功能的管理，严格处方统计权限和审批程序，加强对重点岗位及人员的管理，建立监督制约机制，定期监管分析、保障药品、医用耗材信息的安全。
（四）、强化权利监控，着力提高防控水平
1、进一步加强监控机制建设。深入贯彻落实《关于在全省公立医疗机构深入开展权力运行监控机制建设防控廉洁风险的意见》，把医德医风、临床诊疗、临床用药、医用耗材和试剂使用、大型医疗设备检查、医疗收费、统方管理作为重点，运用现代信息技术，加强动态监管，实行指标控制。
2、深化患者满意度评价机制建设。将患者满意度评价工作纳入评审范围，评价结果作为医务人员医德考评的重要依据，与医务人员年度考核、评先评优、定期考核、晋职晋级、岗位聘用、绩效工资或奖金直接挂钩。3、推进患者回访中心标准化建设。进一步健全完善管理制度和考评标准，规范工作流程，统一回访记录，纳入年度考核目标，实行患者满意度评价复核考核制度，畅通医患沟通渠道。
（五）、加强行业监管，规范行医办医行为
1、严格规范执业行为。对从业人员和技术准入管理，完善医疗质量管理与控制体系，加强医院质量监管平台建设，有序开展医院评审工作，强化“三基三严”训练，加强对医务人员临床诊疗、检验、用药、用血、抗菌药物临床应用，确保因病施治，合理治疗。
2、严格规范服务行为。认真落实《医疗机构从业人员行为规范》，全面落实“医患双方签署不收和不送“红包”协议书的制度，营造廉洁行医执业环境，构建和谐医患关系。
3、严格规范用药行为。认真落实《处方管理办法》，严格执行药品“三方”监控、药品用量动态监测，认真落实医生不当处方院内公开和点评制度，深入推进抗菌药物临床应用专项整治，促进合理用药。
4、严格规范收费行为。严格执行国家价格政策，认真落实价格公示，费用清单，费用查询、单病种质量费用综合管理等制度。
5、加强医疗广告管理。
（六）、加强监督检查，严格考核奖惩
1、畅通监督渠道。公布有关规章制度及举报电话，设立意见箱。并确定专门机构和人员负责受理群众投诉举报。群众来电来信来访等渠道反映“九不准”的问题和线索，要抓紧核查，限期办结，做到事事有回音，件件有着落。对及时调查的结果如实回应社会，接受社会监督。
2、加强督导检查。把“九不准”贯彻落实情况作为一项经常性工作来抓，时刻对各科室人员进行督导检查，发现问题，根据情节轻重给予通报批评。
3、严格考核奖惩。认真贯彻执行“九不准”的情况作为党风廉政建设和纠风治贿责任制，惩治和预防腐败体系建设、领导班子和领导干部考核、述职述廉的重要内容，考核结果与评审挂钩，并作为单位干部奖惩任免的重要依据。
4、接受群众评议。针对群众反馈的意见和建议认真整改，坚持不断地改进行业作风。真正实现医院服务的好坏，让患者说了算。篇二：“九不准”培训小结
杨湖中心卫生院医务人员学习“九不准”行为规范
小结
2014年7月6日，在医院领导的带领下，全院职工学习了《加强医疗卫生行风建设“九不准”规定》。通过学习，使大家深刻地领悟到“健康所系，性命相托”这一句话的深刻含义，体会到做为一名医务人员身上所肩负的神圣使命。
医生是一种责任，医生是一种义务，大家时刻领会肩负着广大人民群众身心健康。要做到让病人满意、群众满意、社会满意。因此，作为一名基层医务人员，要有无比的骄傲和自豪感，同时也感觉到自己的神圣使命。“九不准”规定为为今后医疗工作的开展指明了道路，避免了在医疗工作中出现错误。正像医生职业道德所言：“救死扶伤、防病治病、实行社会主义人道主义、全心全意为人民身心健康服务”参加培训的人员都励志要遵守“九不准”的规定，做一名合格的医务人员。
杨湖中心卫生院
2014年7月7日篇三：最新医院“九不准”活动实施方案
微山县人民医院
加强行风建设、严格落实“九不准”活动实施方案
为深入贯彻落实国家卫生计生委、国家中医药管理局《加强医疗卫生行风建设“九不准”的通知》、市卫生局《全市卫生系统贯彻落实加强医疗卫生行风建设“九不准”活动方案》精神以及县卫生局印发的《全县卫生系统贯彻落实加强医疗卫生行风建设“九不准”活动》方案的文件精神，进一步推进我院行风建设，严肃纪律，明确责任，有效落实，结合我院实际，特制定本实施方案。
一、主要目标
以党的十八大、十八届三中全会精神为指导，以进一步加强行业作风建设、坚决纠正医疗卫生方面损害群众利益行为、严肃查处医药购销和办医行医中的不正之风问题为目标，以贯彻落实“九不准”为抓手，加强医疗卫生行风建设，规范办医行医行为，进一步纠正医药购销和办医行医中不正之风，切实维护群众的合法健康权益，全心全意为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的健康服务。
二、组织机构
成立医院贯彻落实“九不准”活动领导小组，成员如下：
组 长：院长
副组长：副院长
成 员：各科室科主任、护士长
活动领导小组下设办公室， 同志兼任办公室主任。
三、重点内容
1、不准将医疗卫生人员个人收入与药品和医学检查收入挂钩
认真落实我院《2014年度经济目标管理方案》的考核评价实施细则，不断改进完善我院绩效考核评价体系。严禁科室内下达创收指标，严禁科室内将绩效工资等 - 1 -收入与药品、卫材等业务收入挂钩。
2、不准开单提成
严格执行医院2014年度绩效综合目标考核具体内容，提高医疗服务质量和效率。坚决杜绝各科室在药品处方、医学检查等医疗服务中开单提成的做法，严禁各科室或个人通过介绍患者到其他单位检查、治疗或购买医药产品等收取提成。
3、不准违规收费
严格执行国家药品价格政策和医疗服务项目价格，公开医疗服务收费标准和常用药品价格。严禁各科室或个人在国家规定的收费项目和标准之外自立项目、分解项目收费、擅自提高标准加收费用或少收、多收、不报，严禁重复收费。
4、不准违规接受社会捐赠资助
严禁各科室或个人违规接受捐赠资助，严禁接受附有影响公平竞争条件的捐赠资助，严禁将接受捐赠资助与采购商品(服务)挂钩，各类社会捐赠资助应按照国家法律法规及医院规定实行统一公开管理。严禁各科室及个人接受医药企业提供的外出旅游、会餐、加班赞助等不良行为。
5、不准参与推销活动和违规发布医疗广告
各科室和每一位医务人员要注意维护自身形象，严禁违反规定发布医疗广告，严禁参与医药产品、食品、保健品等商品推销活动或帮助其供应商、经销商开展促销活动，严禁违反规定泄露患者等服务对象的个人资料和医学信息。
6、不准为商业目的统方【投诉举报培训计划】
加强我院信息系统中药品、医用耗材用量统计功能的管理，严格处方统计权限和审批程序。严禁各科室及个人利用任何途径和方式为商业目的统计有关药品、医用耗材的用量信息或为医药营销人员统计提供便利。
7、不准违规私自采购使用医药产品
- 2 -严格遵守药品采购、验收、保管、供应等各项制度。严禁各科室及个人违反规定私自采购、销售、使用药品、医疗器械、医用卫生材料等医药产品，严禁各科室及个人向患者指定药房或地点购买药品、耗材、保健品、婴儿奶粉及用品等。
8、不准收受回扣
各科室及医务人员应当遵纪守法、廉洁从业。严禁医务人员利用执业之便谋取不正当利益，严禁科室或个人接受药品、医疗器械、医用卫生材料等医药产品生产、经营企业或经销人员以各种名义、形式给予的回扣，严禁科室或个人参加其安排、组织或支付费用的营业性娱乐场所的娱乐活动。
9、不准收受患者“红包”
各科室及医务人员应当恪守医德、严格自律。严禁索取或收受患者及其亲友的现金、有价证券、支付凭证和贵重礼品。
三、方法步骤
1、动员部署阶段（2014年1月下旬）
医院通过开展集中培训、签订承诺书、培训测试等多种形式开展学习活动，加大宣传力度，将“九不准”深入到每一位医务人员，在全院掀起学习热潮和宣传氛围，学习教育覆盖面要达到100%。各科室主任、护士长要认真组织科内人员开展学习和讨论，深刻领会“九不准”的重要意义。医院行管后勤相关科室要对各科室及个人“九不准”贯彻执行情况的督导检查，曝光典型案例，抓好警示教育，努力使遵守和执行“九不准”成为全院医务人员的自觉行为。
2、多种举措并行，积极贯彻落实
各科室及个人要把贯彻执行“九不准”作为重要内容，结合医院纠风专项整治、医德医风建设等方面已经下发实施的相关文件要求，推出形式多样的活动。医院及各科室负责人员要以身作则、带头执行，以严肃的态度、严格的标准、严明的纪律 - 3 -抓好“九不准”的贯彻执行，结合抗生素使用管理、目录外用药与高值耗材使用审批、合理用药、合理检查、合理治疗、临床路径、单病种付费等，从严把关，从严督导。职能科室积极开展绩效考核，各科室落实工作量计分和全面质量评价，奖优罚劣，充分调动工作积极性。
3.严格落实各项规定，查处违纪违规行为
医务科、人事科等科室要加强与执纪执法机关的协调配合，重点查处我院顶风违纪的行为和
按照乡政务公开工作领导小组的有关要求，结合我乡的实际情况，制定如下宣传培训计划：
一、指导思想
以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入学习贯彻科学发展观，坚持公开是原则，不公开是例外的原则，加强政务公开宣传培训工作，不断增强干部的政务公开意识，健全工作机制、创新公开形式、完善公开内容、接受社会监督，促进我乡政务公开工作的日常化、制度化、规范化。
二、宣传培训内容及方式
2016年度我乡政务公开宣传培训内容突出以下四项内容：第一项：
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