【www.gbppp.com--化妆技巧】
木秀于林话术学院整理制作
房地产销售技巧和话术大全
正确的回访客户不但可以给房地产销售业务员带来很多有用的信息，而且还可以促使订单的达成，而不正确的回访客户则会让客户反感或厌倦，甚至是难堪。那么，房地产销售业务员该如何正确回访客户?房地产销售业务员可以用到哪些实用的销售技巧和话术？
木秀于林话术学院根据多年的经验，总结了几点房地产销售业务员回访的策略及技巧，仅供大家参考：
第一，三，七，十五原则。很多房地产销售业务员在约访客户后，就觉得没有什么了，有需要会联系你，实际上是不可取的。往往一次约访根本打动不了客户，引起不了别人的注意，因此在约访后的三天要打电话回访，听听对方对你的看法和建议，以及获取对方的有效信息。七天时是加深客户对房地产销售业务员印象的时间点，这时候房地产销售业务员要解决前面回访客户对你的看法，这样就会加深对方对你的认可和认同。十五天，是房地产销售业务员确定是否继续跟进的时间点，假若还是没有意向就可以选择放弃，或者继续跟进。
第二，寻找合理的回访机会。一般情况下房地产销售业务员都是借助节假日来电话回访，但是要注意的是此时千万不要谈业务，可以询问对方最近在做些什么，节假日有些什么活动以及祝福等相关的话题。加深对方对你的认识，此时不是推
销自己的业务，而是推销自己。这是比较重要的一个销售技巧和话术，可以对客户嘘寒问暖，也可以聊一聊彼此的近况，聊着聊着双方就熟悉了，房地产销售业务员要明白，被拒绝并不可怕，就怕客户始终不开口。
第三，促销或者活动策略，一般房地产销售业务员回访的时候可以打电话询问最近的情况，此时要寻找合适的时间点，向对方介绍自己的活动，告知他有这样的一个优惠政策，并不是要给你推销我的产品，你买这个产品对你是有好处的。这样不会引起客户的反感，但是话题不能太久，提过就好，房地产销售业务员给客户留下这个念想，如果他需要，自然就会再跟你提到这个话题，如果他暂时没有想法，也是跟进客户的一个销售技巧和话术。
第四，也就是转介绍法。可以采取迂回的办法，听说，通过介绍，等等来接近对方，引起对方的注意，房地产销售业务员才开始做业务，只是千万不要急于求成。房地产销售业务员要先把自己推销出去，然后在慢慢的接触相关业务，因为如果客户不相信你，是不会在你这里购买的，哪怕他真的需要这个东西。
房产经纪人如何短时间内开单成交
和做其它业务一样，勤奋最重要，熟悉楼盘的销售技巧，要董得谈判技巧，对楼盘价格，附近楼盘的详细情况了如指撑，不说了，总之四个字：快，准，狠，贴．以下这些希望你能做到，如果成功了别忘了我呀～～
1、每天准时到公司，（最好能提前20分钟到公司，做到风雨无阻！）
2、找开电脑，查看前一天所新增楼盘，熟悉市场行情，养成每天背诵楼盘和发现自己所需要之笋盘。
3、打开电脑，随时查阅公司"新间公告"、"员工论坛"等栏目，及时了解公司业务动态同规章制度，跟上公司日新月异发展的步伐。【房产客户回访周期】
4、查看本区域广告(包括本公司和外公司)发现自己客户所需要的盘或笋盘主动找回盘源,增加成交量进而增加业绩(及分类广告).
5、本分行或本区域若有新收的匙盘,坚持拿匙看房,日积月累,区域内的所有户型你都会了若指掌.
6、每天必须认真按质清洗十五个盘源.清洗任何盘源必须与业主彻底交流,了解真实情况. 7、洗盘过程中,了解业主有换楼的需要。在业主未出售前，先行约业主看房（每周至少一个）。
8、下决定每天找寻一个新客户（暂时未需要，但半年内会买的客户）
9、尝试考核本身对买卖过程中，税费及各项手续费的计算方法。
10、每天必须尽量保证带两个客户看房。
11、每天必须即时跟进自己客户及每天洗十个公客。
12、主动到公交站或盘源不足的指定目标派发宣传单张，争取客源及盘源。
13、自行辑录五个笋盘，不停寻找客户作配对，机会自然大增
14、跟进以往经自己成交的租盘或卖盘，（租客到期完约否？会否另觅新居？会买房否？）做好自己的"客户回访"工作。
15、跟进以往经自己租出的楼盘业主，会否买多一个单位作投资（收租）
16、有时间到附近交易活跃的社区兜客，及地产公司门口拉客。
17、自己洗盘时认为和自己沟通比较好的业主多联系，加深感情争取控盘（签独家委托）
18、晚上是联络客户与业主最佳时间，坚持在8-9点间跟客户、业主沟通。
19、业务员应多了解上海市及国内房地产之要闻，令本身在这方面
的知识增加，从而在与业主及客户交谈的时更有内容，塑造"专家"形像。
20、谈判过程中，遇上挫折，是平常不过之事，并要将问题症结之所在记下，不要重犯。
21、工作总结（看房总结经验），准备第二天工作计划（客与业主需联系）
22、心动不如行动，心勤不如手勤，主动出击，才能争取入息。各位同仁：请随时随地将自己的工作与以上"日常工作"进行比较，检查自己做到了什么，没做到什么！建议将此"日常工作"摘录于自己工作薄上，时常鞭策自己，指引自我！长此以往，成功之时指口可待！
房地产客户经营与客户生命周期的心理分析
2010-08-27 21:26
取到客户的信息，其实还仅仅只是精细化经营
客户的序幕，只有真正在和客户的接触中，才
能了解客户，获取反馈，提供有针对性的产品
和服务，进而影响客户对企业的看法和认同
度，最终把客户变为企业的长期资产。
也许有人会说，不知道客户的信息，通过
广告等手段，一样可以影响客户，这样的说法
有他的道理。但是这样的做法是非常浪费的，
因为他不够精确，无法随时调整，效果也比较【房产客户回访周期】
难以保证。
纯粹的大众营销，只是在一个地产项目的
市场阶段有些作用，而且近年来随着营销手段
的同质化，作用在不断的衰减。相反，基于数据库的客户营销却得到了飞速的发展，这是因为基于数据库的客户营销符合客户生命周期中的心理分析，为客户带来了价值，自然客户接受程度就要高的多了。
理解客户生命周期
所谓客户生命周期，其实指的是客户从跟企业没有直接的关系到客户处置了在企业所购房产这样的过程，重购房产意味着客户生命周期的循环的开始。对企业来说，客户跟自己发生持续性联系的过程就是客户的生命周期，这个周期可能是一生一世，也可能是短短几分钟。
从企业的角度看，客户生命周期循环越多，对企业的价值肯定也就越大。一个客户的单一生命周期很长，对企业来说不见得是坏事，虽然重复购买少，但是如果满意度高的话，推荐购买和口碑传扬，仍然可以给企业带来巨大的价值；当然满意度不高且单一生命周期长，一定对企业价值是有负面影响的。
能否让客户在生命周期中获得较高的满意度，甚至引发重复购买，靠的是企业与客户交互的累积。基于客户生命周期心理分析，继而精心设计客户触点交互，是做好客户持续经营的基础。
上图是某地产公司对客户心理的简单分析，从中可以看出，
客户触点的设计不能
从企业视角进行，而应该依据客户视角。
目前很多企业已经开展了这方面的研究，对客户的触点划分也越来越细。万科提出的6＋2步法就是客户触点设计的具体表现。在客户实践中，相对更合理的触
点划分如下图所示：
客户触点的划分可以非常的细致，但是为了更好的介绍地产客户经营的最佳实践，我们还是把经营分出一些阶段来展开，阶段内的具体做法还是要符合客户触点的设计原则的。
市场阶段－合理有效的信息告知
市场阶段其实对应的就是客户的兴趣阶段。如何有效激发客户的兴趣，吸引客户到现场看楼，是这个环节的核心目的。这个环节或者说这个触点，是多数地产企业最难以把握的。
从客户心理角度看，具有潜在购房意向的人，是渴望获得准确有价值的信息的，毕竟自己收集信息费事费力。但是把房产信息提供给有需要的人操作起来却不太容易。
传统的市场营销，不精确识别有潜在购房需求的人，仅通过相对粗放的市场调查，找出有购房需求人的大致特征，继而就进行广告信息投放了。信息投放的受众基本不受控，对信息投放的效果追踪也比较滞后。
基于数据库的客户营销，就比传统的市场营销更进一步。可以针对历史收集的客户信息进行分析归类，继而发送有针对性的信息。做到受众明确，成本可控不过多浪费。【房产客户回访周期】
例如某企业曾经针对首次购房5年以上的会员，发送新项目信息，因为根据研究，购房5年以上的客户，开始逐步进行换房周期。这样的信息发出后，获得兴趣反馈的几率就大的多；同样的，针对高端楼盘，发送推介信息时，可以参考客户的行业、职位、历史购房类型、成交总价等因素进行综合筛选。
由于客户营销是建筑在庞大的客户基础数据库上，而很多企业的客户数据库还在逐步丰富中，所以在真正的地产实践中，企业往往采用市场营销与客户营销相结合的模式。随着客户数据库的逐步丰满，加大客户营销的比例。
销售阶段－减少信息壁垒
不管是否经过专门的设计，企业在房产销售阶段的触点都是客观存在的。这些触点覆盖了从客户到访至签署合同的全过程。
从地产行业的大环境来看，由于历史原因和个别开发商的短期行为，导致整个销售阶段客户防范心理很重，总担心是否有隐藏的陷阱，是否会存在个人利益损失的可能。这也是大宗消费品销售过程中的普遍规律。
在这个阶段，如何做到信息透明，减少客户顾虑，增强客户信心是最关键的。很多时候，客户如果在前期被“忽悠”，即使购买了房产，在后期也是抱怨连连，影响企业口碑品牌。 目前在销售阶段客户体验较好的公司，基本上都采取了以下三类做法：
1.教客户如何看房、选房，如何发现房产的价值；
2.公示项目不利因素，即使是红线外不受发展商控制的因素，并在房产定价上体现；
3.尽可能公开项目的各类信息，并加以解释；例如合同条款等
教客户如何看房其实是提升客户的专业度，减少与客户在专业上的差异，这也变相实现了信息的对等；公示不利因素是自揭缺陷，看似影响销售达成，其实是塑造了诚信的形象，减少了后期客户利益受损后投诉可能；公示信息当然也是做好信息透明的重要举措，这一点政府监管也不断提出这样的要求。 成交到交房－持续的关怀
目前房产销售还是期房居多，这就意味着客户从签署合同到入住，要经历几个月甚至1－2年的时间。从客户心理分析，买房后客户心理转入被动，希望得到持续的关注，希望得到房产持续的信息，直到真正接收房产。
从客户成交到客户收房这个阶段，在传统的地产企业部门职责中正好是三不管地带——销售跟进阶段自然由销售部跟进，而客服/物业要等到房产交付以后才介入与客户接触——导致没人关注客户在这个阶段的需求，让客户产生强烈的心理落差，继而对企业的服务水准产生质疑。
好的企业会在客户等待入住的环节，人为设计几个客户的触点，例如售后的回访、工程进度的通报、工地参观开放日等，通过这几个精心设计的触点，不仅满足客户的心理需要，也提升了客户的满意度。 交房与入住－诚信快速开展服务
客户收楼和之后一段时间的装修、入住磨合期，往往是投诉量最大的时期。在这
个环节中，如果前期工作存在缺陷且没有预先告知客户，并在内部做好准备，经常会发生恶性的投诉，严重影响企业品牌。
其实很多企业在这个环节是投入了大量的人力物力的，但是结果却不见得好。分析其原因，主要来自于设计、工程、销售阶段工作没做好，埋下了地雷；其次就是交房/磨合期问题处理内部管理不善。
前期原因暂且不说，毕竟已是既成事实，但问题处理环节绝对可以通过优化进行提升。没有问题的房产是不存在的，关键是怎么看待问题与怎么处理问题。 我们以万科处理客户投诉为例：首先在问题判定上，是自己的问题，就一定是诚信负责的，通过积极处理问题，可以把投诉客户转化为满意客户。其次在问题处理上，万科建立了客服中心牵头的多部门联合处理机制，保证了问题处理的及时性。在万科每个项目都有客户大使，磨合期有常驻的维修工程师，客户大使有权就2万元以下的维修直接决策，施工单位的质保金领取比例归客服中心评判。整个万科的服务处理，都通过信息系统平台实现，随时可以统计并追踪问题的处理进展，关闭率、返工率等。上述举措从资源和权限上向一线倾斜，应用了工具规范处理，叠加对相关部门的客户满意度考核，才能真正实现问题的快速有效处理。 社区生活－增值服务，体现价值
随着磨合期的度过，客户逐步安定下来，开始真正的社区居住生活。房产的居住属性不仅限于房子本身的功用，还来自于社区的文化生活氛围。 很多发展商觉得到这个环节已经完成了使命，剩下的靠物业提供基本的维护服务即可。然而优秀的企业会利用这个环节，进行一定程度的资源投入，塑造良好的社区氛围，提升住户的满意度。
从地产的最佳实践来看，这种投入一般分为两类。一类是针对社区活动的，重点在氛围营造和文化影响。例如招商地产认为，老人和儿童的满意度是社区满意度的重要部分，所以他们做了有针对性的例行活动，针对儿童成长的童子军系列活动，针对老年人文化生活的老年大学等，这对招商的品牌起了很好的支撑作用。另一类是针对房产的，例如质保期以后的公共部位翻新，住宅本身的定期巡检等。这样的投入客观上是客户的房产保值增值，也促进了满意度的提升。
[篇一:客户回访制度]
第一条为提高服务质量，树立企业形象，促进与客户的信息交流，对用户做到事事有落实、件件有结果，特制定本制度。
第二条对报修、投诉工单都要进行百分之百回访。客房来电72小时内追踪工单落实结果，以确保客户问题的及时处理，达到客户的满意。
第三条回访要解决问题。客户回访制度。在回访时发现了问题，一定要及时给予解决，并做好对客户的解释工作。
第四条做好客户回访记录，有效处理回访资料，找出工作中存在的问题，以利于不断地改进工作、改进产品、改进服务。
第五条定期对大客户进行回访，制定大客户回访计划，要把大客户回访工作作为一项长期、重点的工作狠抓不懈。
第六条客户服务回访制度作为公示项目，各分公司必须认真做好自查、督导工作。
[篇二:客户回访制度]
一、总则
1、目的
1)提高客户对公司服务的满意度。
2)全面了解客户的服务需求和消费特点。
3)提高公司信誉，fǔ 部门领导介绍客户，只在项目重要节点时，如开盘、优惠、活动、样板房开放等，提前以电话或短信的方式向客户告知，并邀约客户来访，平时不要过于频繁的打扰客户。每逢节日以短信的方式向客户表示祝福，保持其对项目的印象，联系客户感情；
2、公司举办重要活动，特邀的vip贵宾，其回访根据公司安排进行，每逢节日以短信的方式向客户表示祝福，保持其对项目的印象，联系客户感情。(短信规范以"尊敬的贵宾"或"**先生/女士您好"开头，以首席预约电话:******置业顾问:***"结尾)。
第三条、老客户回访制度:
1、成交客户当日电话回访，表示恭喜，同时了解其还有什么问题，解决其疑虑，重复其关心卖点，稳定客户；
2、定期回访，每半月以电话或短信形式回访客户，联络感情，了解其最新动态；
3、重要节点以电话或短信回访客户，尤其是工程节点，通知其项目最新进度，告知其项目最新消息；
4、节日以短信或电话形式回访客户，致以节日祝福。
第四条、特殊回访制度:
1、节假日必须回访客户，给客户发祝福短信，重点客户以电话形式表示祝福，联络感情；
2、重要项目节点回访客户，如开盘、sp活动、封顶、交房、样板间开放等。
第五条、备注:
1、客户回访以把握客户动态，解决客户问题，了解客户真正需求，加深客户印象，提高客户感受为目的，注意不要成为骚扰客户，不要让客户产生抵触情绪；
2、尊重客户，对于客户反感电话联系等，要适当降低频率并寻找好的回访机会和借口；
3、把握合式的时间段，根据不同客户，确定合式的约电时间，一般来说，上午10:00-11:30，下午3:30-5:00，是较好的约电时间；
4、约电要寻找好的机会和借口，切忌就事论事，目的性太强，一般以我们的最新活动、天气、节日、工程节点、营销上的新的变化、优惠等机会作为开端会比较好；
5、短信规范格式，以"尊敬的贵宾"或"**先生/女士您好"开头，以首席预约电话:置业顾问:"***"结尾；
6、保持良好的心态，客户拒绝是很正常的事，往往在其拒绝你很多次以后，你再坚持和他联系一次就是你成功的开端；
7、约电之前，调整气息，使自己保持良好的心态，面带微笑，并想好说辞，切忌随意打电话回访客户，做到心中有数。
[篇五:韵达快递建立客户回访制度]
为了提升客户满意度，提高韵达快递全网络服务质量，韵达快递总部客户服务中心日前专门成立了由40余名专业客服人员组成的服务质量工作跟踪小组，建立了客户回访制度。
此举旨在践行韵达快递“以客户为中心，主动服务”的服务理念，了解客户需求和对韵达品牌的体验情况，广泛吸收客户意见与建议，以便韵达快递持续提升服务质量。
根据制度，每周将安排2-3次对客户的电话回访，主要是对快件已正常签收的快递订单客户进行随机抽查。抽查的内容涉及是否本人签收、快递业务员是否着韵达快递统一工作服提供服务、是否送货上门(送货上门前是否电话通知)、快递业务员态度是否良好等方面。
除了对客户回访外，服务质量工作跟踪小组还将对全网络各网点开展回访制度，广泛听取各网点对于做好售后服务工作的意见与建议，以期通过多方面的努力，提高服务质量，提升韵达品牌美誉度和忠诚度。
[篇一:房地产销售实习报告]
一、实习概况
(一)实习目的
时间飞逝，三年的大学时光就将结束，心中有很多的留恋，但是既然走到了这个路口，就要义无返顾的往前走，可停留，莫回头。站在我们面前的就是那个向往已久的工作社会，站在路口，我的心有所向往，我已经做好了心里准备进入到这个社会。我带着好奇和兴奋来的，因为我终于可以在这个巨大的舞台上展现自我，实现自己价值，我和社会之间需要彼此的了解。学校给予我们这个毕业前的社会实践，为我们毕业后进入到这个巨大的舞台做了铺垫。房地产销售实习报告。
在出校门的那刻起，我就已经想好要做什么，你，就要先解除他们的心理负担。因此，视察就是销售的第一技巧，擅长察看首先要擅长倾听，只有等客户把心里话说出你能力充足了解他的顾虑，当客户担心楼盘能否如期完工时，你向他介绍使用率多么高是过剩的，应突出开发商的实力、事迹和发展方向。说空话也不能体现语言技巧，优质资料就是一句空话，购房者就是不知道什么是优质材料，也不耐心去考究。因此，说到材料应实实在在的把握所用资料的品牌、长处、特征指出来，丰富的专业知识比语言技巧更有现实意义，在实际的操作中，销售人员要经常为顾客算一笔账，如一次性付款与按揭的关系，租房与买房的得失关系等等。
四、实习总结和收获
本次实习是我大学生活重要的里程碑，其收获和意义可见一斑。首先，我可以将自己所学的知识应用于实际的工作中，理论和实际是不可分的，在实践中我的知识得到了巩
推荐访问: