【www.gbppp.com--手抄报内容】
某第三方支付公司客户服务管理制度
一、目的
为了对客户工作进行有效管理，明确服务规范，及时处理客户的投诉，最大限度地为客户提供满意的服务，并广泛吸取客户的意见，掌握市场信息，不断提高产品质量和公司信誉，保障客户的合法权益，特制定本制度。
二、内容
本制度包括总则、部门职责、客户意见调查、客户咨询与投诉管理以及客户权益保障规范、附则等内容。
三、对象
本制度所提及的客户是指：直接与本公司支付业务往来的企业、个人及潜在的有业务需求的客户。
四、总则
本制度归口管理部门为某第三方支付公司运营事业部客户满意中心。
本制度由某第三方支付公司运营事业部客户满意中心制定，最终解释权由公司总经理负责。 本制度自公司总经理审批通过后实施。
五、职责
客户满意中心职责包括：
1、负责公司服务规范的制定和监督执行； 2、负责对客户投诉的收集和处理； 3、负责客户回访、收集及更新客户信息；
4、负责收集、建全服务反馈信息、服务质量和及用户意见，每月反馈给总经理及相关部门； 5、反洗钱和反恐怖融资内控制度中规定的反洗钱和反恐怖融资相关工作； 6、公司领导交办的其他工作。
各岗位职责描述 1、 客服部经理
1）完成客服部门规划性建设、团队性建设 2）负责部门的日常管理和监督，提升部门工作质量 3）组织有效的客户关系管理工作
4）制定积极有效的绩效考核制度，奖惩措施 5）合理的分配部门各职能岗位
2、客服主管
1）制定年度工作计划并分解到季度或者月度 2）制定部门员工培训计划
3）注重部门礼仪礼貌，提供优质的客户服务
4）检查员工的客服工作流程，确保服务质量，做好客服受理和投诉问题 5）制定员工排班表，协助经理做好员工专业知识的训练及员工的业绩考核 6）上传下达，及时反馈信息，协助经理协调沟通部门与其他部门关系 7）管理员工的日常工作
3、客户服务人员
1）及时处理客户提出的各种问题，具备良好的职业道德和工作技巧，及时反馈客户反映的各类问题
2）负责受理顾客的咨询，建议及投诉等一系列工作，筛选问题并提交相关处理人员 3）具备良好的沟通能力和打字速度，即文字描述能力 4）每日收集并整理日常问题，总结问题，反馈问题，解决问题 5）服从管理，按照部门规章制度严格从事各项工作
4、客户投诉受理人员
1）受理客诉，及时给顾客处理纠纷及举报等一系列问题
2）本着公平，公正的原则受理问题，处理客诉问题有凭有据，有记录
3）在客户投诉问题当中提取潜在信息，收取积极的建议，及时反馈，减少客诉量 4）总结客诉问题，并分析问题原由，在可控制范围内彻底解决问题
六、处理原则
1、公司重点加强支付业务客户服务管理，定期和不定期进行客户意见调查，所获结果作为改进服务措施的依据。
2、客户意见分为客户的建议或抱怨，及对公司提供服务的评价。公司对客户的任何建议、抱怨，客户服务部应特别加以重视，认真处理，以务实的态度、饱满的热情，建立客户服务的良好信誉。
3、客户满意中心应将客户请求服务的内容记入《客满中心服务登记表》，以凭填寄客户意见调查表。
4、对公司所提供服务的评价，分为态度、技术及交易满意度等事项，每项均按客户的满意状况分为非常满意、满意、一般和较差四个等级，以便客户反馈。
5、对客户的建议或抱怨特别严重者，客户服务中心应即提呈运营事业部总监和分管副总核阅或核转，提前加以处理，并将处理情况函告该客户；属一般性质者，客户满意中心自行酌情处理，并应将处理结果，以书面或电话通知该客户。
七、处理流程【第三方支付管理办法】
八、处理要求
1、处理方式：
客户对产品质量和服务质量的投诉，分为在线咨询、在线留言、来电洽谈，无论何种方式，客户满意中心必须安排人员处理。 2、处理时间：
客户满意中心的投诉和咨询处理时间为工作日的09点至18点，节假日由公司同意安排人电话值班，电话值班时间内仅接受咨询业务，投诉业务暂时不予受理。 3、接待态度
第三方支付相关主要政策法规文件及摘要
自2009年起，国家相关主管部门对第三方支付机构进行了摸底调研，并随后做出了一系列的规定，主要的政策法规文件及预付卡相关内容摘要如下：
市场环境
第三方支付平台和银行的微妙关系
第三方支付平台和银行的关系比较微妙。第三方支付一旦做大，将与银行的网上银行及网上支付抢生意，甚至有可能会取得银行牌照、变身做零售银行的可能，因此它的靠山银行绝对不会养虎为患。
第三方支付与银行共赢发展
虽然当下第三方支付企业整体规模相对银行来讲依旧偏小，但第三方支付业务的创新性与灵活性已经引起了银行的重视。第三方支付企业同用户的距离更近，能够更为清楚的获取用户需求，并且快速满足。因此，银行在银行卡、信贷、基础金融服务等业务上应当积极同第三方支付企业合作。 网上银行 除了第三方支付企业之间的残酷竞争外，原来第三方支付所依赖的银行也逐渐从幕布后走向前台，大有取代第三方支付企业之势。中国工商银行、招商银行、兴业银行、广发银行等都已经在网上电子支付投入了很大力量，除此之外，中国央行批准的15家外资银行准许在中国开办网上银行，这无疑会在中国银行业开放之后对中国国内第三方支付企业造成致命冲击。
相关政策
《非金融机构支付服务管理办法》明确规定，非金融机构提供支付服务，应当依据本办法规定取得《支付业务许可证》，成为支付机构；支付机构依法接受中国人民银行的监督管理；未经中国人民银行批准，任何非金融机构和个人不得从事或变相从事支付业务；而且支付机构之间的货币资金转移应当委托银行业金融机构办理，不得通过支付机构相互存放货币资金或委托其他支付机构等形式办理。
《非金融机构支付服务管理办法实施细则》 支付机构应当根据法律法规、部门规章的有关规定确定其支付业务的收费专案和收费标准，而且支付机构应当在每个会计年度结束之日起4个月内将上一会计年度经会计师事务所审计的财务会计报告等报送所在地中国人民银行分支机构。
《支付机构客户备付金存管办法》现发布实施： 为规范支付机构客户备付金管理，保障当事人合法权益，促进支付行业健康有序发展，维护金融和社会稳定。
总结：2014全国两会之后，央行进一步加大了对于互联网金融的监管力度，而未来第三方支付行业将面临行业高度集中与差异化优势并存格局，并迎来盈利模式的变革突破。业内专家指出，在当前支付革命性创新的时代大潮下，央行对于互联网金融的监管，有利于市场纠偏，平衡权益，降低风险累积。同时也是进一步强化第三方支付企业完备自身风控和安全体系的有效措施
支付知识
（一）在中华人民共和国境内依法设立的有限责任公司或股份有限公司，且为非金融机构法人。
（二）有符合本办法规定的注册资本最低限额。申请人拟在全国范围内从事支付业务的，其注册资本最低限额为1亿元人民币；拟在省（自治区、直辖市）范围内从事支付业务的，其注册资本最低限额为3千万元人民币。注册资本最低限额为实缴货币资本。
（三）有符合本办法规定的出资人。申请人的主要出资人，包括拥有申请人实际控制权的出资人和持有申请人10%以上股权的出资人，且应当符合以下条件：为依法设立的有限责任公司或股份有限公司；截至申请日，连续为金融机构提供信息处理支持服务2年以上，或连续为电子商务活动提供信息处理支持服务2年以上；截至申请日，连续盈利2年以上；最近3年内未因利用支付业务实施违法犯罪活动或为违法犯罪活动办理支付业务等受过处罚。
（四）有5名以上熟悉支付业务的高级管理人员。高级管理人员包括总经理、副总经理、财务负责人、技术负责人或实际履行上述职责的人员，且必须具有大学本科以上学历或具有会计、经济、金融、计算机、电子通信、信息安全等专业的中级技术职称且从事支付结算业务或金融信息处理业务2年以上或从事会计、经济、金融、计算机、电子通信、信息安全工作3年以上。
（五）有符合要求的反洗钱措施。包括反洗钱内部控制、客户身份识别、可疑交易报告、客户身份资料和交易记录保存等预防洗钱、恐怖融资等金融犯罪活动的措施。
（六）有符合要求的支付业务设施。包括支付业务处
理系统、网络通信系统以及容纳上述系统的专用机房。
（七）有健全的组织机构、内部控制制度和风险管理措施。其中组织机构包括具有合规管理、风险管理、资金管理和系统运行维护职能的部门。
（八）有符合要求的营业场所和安全保障措施。
（九）申请人及其高级管理人员最近3年内未因利用支付业务实施违法犯罪活动或为违法犯罪活动办理支付业务等受过处罚。
【第三方支付牌照的由来】
央行为了加强对非金融机构从事支付业务的监管，于2010年6月正式对外公布了《非金融机构支付服务管理办法》。据央妈指示，非金融机构提供支付服务需要按规定取得《支付业务许可证》方可成为支付机构，就此传说中第三方支付牌照应运而生。《支付业务许可证》的发放，将赋予支付企业合法地位，使第三方支付业务可以延伸到政策监管更严格、专业性要求更高的金融领域，如基 金、保险等理财服务市场。
那么，第三方支付牌照到底有何妙用呢？它到底有何种强大的功能使那么多企业为其痴迷？它又在市场经济中扮演何种角色？下面为您揭秘：
【第三方支付牌照的种类】
（一）银行卡收单
（二）网络支付
（三）预付卡的发行与受理
【3类支付牌照的功能及经营范围】
先说最简单也是大家最熟悉的银行卡收单牌照。银行卡收单是指通过销售点（POS）终端等为银行卡特约商户代收货币资金的行为。持有银行卡收单牌照的公司经营的是销售点【第三方支付管理办法】
终端收单业务，在收单业务中有3大参与方，分别是：发卡行、收单机构、银行卡组织。收单业务的商业模式是：当持卡人通过POS机进行一笔交易，收单业务的参与方会收取一定的手续费。手续费的标准由央行来制定，根据行业不同手续费收取也有所变化，变化区间在0.38%-1.25%之间，这些手续费就是收单服务的参与方在收单业务上的收入。【第三方支付管理办法】
网络支付牌照经营范围的定义是通过互联网在收付款人之间转移资金。其经营范围包括货币汇兑、互联网支付、移动电话支付、固定电话支付、数字电视支付等。通过在线支付，网络支付的服务商同样可以收取交易佣金，佣金率水平与收单业务相当。
最后说下预付卡的发行与受理。所谓预付卡是指以营利为目的发行的、在发行机构之外购买商品或服务的预付价值，包括采取磁条、芯片等技术以卡片、密码等形式发行的预付卡。 预付卡支付除了可以收到与网上支付和收单业务同样的支付手续费以外，最大的不同就是预付卡可以实现资金沉淀。显而易见的好处是预付卡发行商可以赚到沉淀资金的利息。除此之外，预付卡还有一个比较隐秘的收入来源，那就是死卡率。死卡就是在预付卡规定的有效消费期里面还未被使用的剩余金额，这些金额会变成预付卡公司的收入。如果加上死卡的收入，预付卡的利润率也是相当高滴。
第三方支付牌照的发放让电子支付企业收到了来自监管机构的权威认可，同时规范了行业发展的准入门槛，也为代理商及合作商户的选择提供了更加便利、规范、安全、可靠的数据支持。
关于POS收单业务
1、 商户在受理银联卡时，无需识别卡片的发卡机构，
只要确认银行卡是否带有（ 银联 ）标志即可受理。
2、 港澳地区的银联卡在境内使用方式与境内发行的银联卡相同，在（受理方式）、（清算流程）和（手续费）标准上与境内发行的银联卡完全一致。
3、 部分港澳地区发行的银联卡卡面的文字以（英文）为主，商户不应该以卡片上的文字作为识别该卡是否外卡的依据。
4、 商户受理港澳地区发行的银联卡，无论是人民币、港币或澳门币卡，收到的清算资金均为（人民币）。
5、境外机构发行的银联卡在受理后，商户收到的清算资金均为人民币，货币兑换工作由（中国银联）进行。
摘要：第三方支付是现代金融服务业的重要组成部分，作为独立机构提供的交易支持平台。也是中国互联网经济高速发展的底层支撑力量和进一步发展的推动力。2013年，余额宝的崛起，开启了全民理财的新篇章，也让其他第三方支付公司看到了金融理财巨大的市场。
第三方支付是现代金融服务业的重要组成部分，作为独立机构提供的交易支持平台。也是中国互联网经济高速发展的底层支撑力量和进一步发展的推动力。2013年，余额宝的崛起，开启了全民理财的新篇章，也让其他第三方支付公司看到了金融理财巨大的市场。
突围策略
第三方支付命悬一线转型瞄准综合金融服务
“现在的市场环境纯做支付很难挣钱，第三方支付必须转型，布局其他业务，否则必死。”近日，一位银联内部人士告诉《每日经济新闻》记者。
记者深入支付机构调查发现，目前支付机构充当融资中介，
行业里比较普遍，大型支付机构均有涉足，模式大致是支付机构向银行提供商户交易流水和信息，由银行审核后放贷。
并沉淀了海量交易数据。这些资源和数据对于展开综合金融服务极为有利。
同时，与“余额宝”类似的金融理财服务方面，支付机构过去一年也都迈出了第一步，余额理财成为支付机构的又一增值服务。面对火热的P2P领域，支付机构则以平台资金托管为主，有个别平台也建立了内部的P2P平台。
试水综合金融服务
7月23日，快钱公司在上海召开首届外包服务商大会，全面规划专业发展路线，培养专业级外包服务商。针对中小企业市场，快钱围绕“支付叠加应用”的发展战略，针对中小企业的应用场景，叠加多种创新产品，形成了包括高效收单、金融服务、会员管理、预付卡、理财等在内的一整套中小企业解决方案。
而这并不是快钱第一次是试水融资中介，此前快钱宣布将业务范围由单纯的电子支付延展到更为广阔的信息化金融服务领域，成为“保理商”的角色，处理应收账款的打包、融资以及回款等。不过，快钱并不提供资金，资金还是来自于金融机构，如银行、信托等。上述快钱人士告诉记者，保理业务目前针对核心企业做供应链融资，主要集中在制造业领域。
另一家大型支付公司汇付天下也开始做金融中介服务，汇付天下一位人士告诉《每日经济新闻》记者，目前跟汇付合作的银行包含国有四大行、全国性股份行、城商行等不同类型。
而据记者了解，汇付天下本周已成立独立的汇付金融公司，由汇付天下执行副总裁刘钢担任总裁，组织架构分为信用业务
浅谈对第三方支付机构的法律规制
摘要：伴随着电子商务发展而产生的第三方支付机构，近年来取得了突飞猛进的发展。以支付宝为代表的一批支付平台推出各种金融、保险、证券业务，在方便人们日常生活的同时留下了法律风险，如在法律机制、金融犯罪监控与客户权益保障方面存在漏洞。对此，应当对加强有关立法，落实监管主体，强化风控与联动以及维护客户权益保障体系方面进行规制，从而更好地促进电子商务产业的良性发展与社会经济秩序的稳定。
关键词：电子商务；第三方支付；支付宝；法律规制
一、引言
随着经济的高速发展，电子商务产业日益壮大，逐步的渗透到了人们生活的方方面面。其中支付手段成为了电子商务运作中的重要一环。以往上面这一步骤是由传统金融机构即商业银行来实现的，尤其因网络业务上的经验不足与保守的天性而无法为发生在网络中的交易提供既便捷又安全的渠道，这给第三方支付机构的产生及发展提供了空间。随着1998年电子商务工程启动，首都电子商城为网上交易与支付中介的示范平台以及第一家第三方支付机构首信易的出现，使第三方支付机构正式进入试水阶段。2003年阿里巴巴集团推出了支付宝，它具有信用、支付与虚拟账户功能，为第三方支付机构在支付环节的独立奠定了基础。2008年以后，第三方支付机构不再局限于金融中介角色，开始对保险理财、公共事业缴费、航空、出租车领域进军。从这时起，兼具融资特性的第三方支付机构诠释了包罗万象的资金管理前景。可以说第三方支付机构已经成为我国支付服务市场的重要补充力量，它不仅改变了传统的生产模式，同时也改变了传统的支付习惯，成为了我国经济新的增长点。然而，以支付宝为代表的第三方支付机构尚存在着诸多的法律风险，需要有关部门加大监管。以央行主导制定的以《非金融机构支付服务管理办法》《非金融机构支付服务管理办法实施细则》为代表的法律规范不断出台。这些监管法律法规和行业自律规范在实践中已经开始发挥作用。而支付宝平台的飞速发展，各种新情况、新问题亟待解决，这就需要法律层面不断研究对策，从而促进电商行业的有序发展。本文将以支付宝为例探讨第三方支付机构的法律规制问题。 一第三方支付机构存在的问题
近年来国家越来越重视对网络交易的管理，出台了法律法规乃至指导性意见。但是，相较电子商务迅猛发展的势头，有关部门对第三方支付机构的监管法律仍然处于滞后状态，一些法规还无法跟上其发展的脚步。作为我国第三方支付机构之一的支付宝所表现出的法律监管不足反映在以下若干层面。
2.1法律监管机制不成熟
纵观涉及电子商务与第三方支付监管的相关规范性文件，我国对于网络第三方支付的监管立法长期处于摸索和借鉴阶段，一些规范性文件的法律位阶不高，存在较大的不稳定性亦不利于执行。另外，监管主体不清是该机制不成熟的另一个表现。虽然支付宝从事与传统金融机构部分重叠的业务，但有关部门尚没有制定出完善的配套法律促进其发展。国家商务部于2010年出台的《关于促进网络购物健康发展的指导意见》属于政策性指导性文件，不具有法律效力；中国人民银行于2010出台的《非金融机构支付服务管理办法》及其实施细则；中国人民银行于2013年出台的《支付机构客户备付金存管办法》以及国家工商行政管理总局于2014年出台的《网络交易管理办法》。这些规范性法律文件均属于法律体系中的法律、法规、部门规章中的较低等级。法律位阶的不足会对第三方支付机构的监管带来困扰，导致监管不足或完全不受监管的尴尬局面。比如，第三方支付机构在处理交易过程中有责任严控利用其平台进行的违法犯罪活动。与传统商业银行类似，在涉及网络的经济纠纷中，由于信息的碎片化与不对称，一些隐蔽的违法犯罪活动难以依靠第三方支付机构独立的风险系统来杜绝。有效的风险监控需要依靠覆盖广泛的信息收集，将传统金融机构的风控数据与第三方支付机构并轨，是对双方防范金融犯罪与其他风险的趋势所在。这需要有关立法部门提高对第三方
支付机构的重视程度，提高相关法律法规的位阶。另一方面，支付宝本身在跨地区支付上就很有优势，常被用以跨行、异地交易。执法、司法部门在跨地域办案过程中，存在事实还未查明的情况下先冻结了客户、商家的第三方支付机构账号，给支付宝、客户、商户带来了严重不便。如果对其立法位阶有效提高，执法、司法部门在处理方式上会有法可依，交易的三方主体会因具有对法律上的预期而更放心地从事交易活动，有利于经济秩序的稳定与健康发展。根据中国人民银行《非金融机构支付服务管理办法》的规定，第三方支付机构必须向央行申请办理支付业务许可证，否则不能从事第三方支付业务。该规定将中国人民银行认定为第三方支付机构的监管主体。我国第三方支付机构的准入与退出机制等问题由中国人民银行监管，但是央行监管范围过窄，力度不够，无法对第三方支付机构进行有效监管。如在支付宝与天弘基金于2014年2月合作推出余额宝基金业务之时，因涉嫌违反证监会规定，证监会欲强行叫停其业务，但是由于第三方支付法律制度的不完善，中国证监会无法对其监管，最后只能责令支付宝纠错了事。我国传统金融行业采取一行三会分业监管制度，即由中国人民银行、中国银行业监督管理委员会、中国保险监督管理委员会、中国证券监督管理委员会对我国金融行业实行分业监督、垂直管理的监管模式。中国人民银行主要负责中央银行的业务，制定和执行货币政策；中国银行业监督管理委员会负责监督管理全国银行、信托投资公司、金融资产管理公司、金融租赁公司、财务公司及其他非银行金融机构；中国证券监督管理委员会负责管理全国证券期货市场业务；中国保险监督管理委员会负责监督管理全国的保险市场业务。以支付宝为代表的众多第三方支付机构因兼营多种金融市场业务而难以按照传统类型进行划分，使得其从事相关业务时没有明晰的对应监管主体。这也在一定程度上反映了分业监管难以为继，混业经营和监管才能适应未来的发展需求。
2.2金融犯罪防控不力
支付宝作为新型支付平台，其便捷的支付效率容易被金融犯罪所利用，从而扰乱金融秩序，阻碍电子商务的发展。为了逃避法律的制裁，犯罪分子想尽办法，规避金融行业的反洗钱措施。相比于拥有较为成熟的反洗钱经验的传统金融机构，支付宝在这方面表现逊色。支付宝因具备信用中介功能，很容易被犯罪分子所利用。为了追求高效率，缺乏传统风控信息来源的支付宝难以对每笔交易作出严格审查。因此，容易被犯罪分子用作管道，通过支付宝提供的中介服务辅以分散化的资金归集，将不法财产洗白。同时，根据2009年实施的《最高人民法院发布关于审理洗钱等刑事案件具体应用法律若干问题的解释》，支付宝在被利用来进行虚构交易、虚设债权债务、虚假担保与虚报收入方面为犯罪分子极大地降低了洗钱的操作门槛。在支付宝上获取虚拟账户比较简单(自行创建账户或窃取他人已有账户)，犯罪分子通过将非法资金注入持有的若干虚拟账户后，通过B2C、C2C平台进行真实交易或者关联交易将资金洗白。对于B2C、C2C平台而言，其设计目的是为了促成交易，风控能力更加脆弱。况且它们为了获得更高的利润会有意无意地放松对异常账户的监管，无形中放任了犯罪分子的洗钱行为，危害了社会的经济秩序。
2.3客户权益保障不足
客户是支付宝平台收获利润的首要前提，客户带来的流量不仅能促进广告商以及商户的入驻，还能进一步促进更多客户的加入。广告商的广告投放可以带来利润，商户入驻可以带来利润，商户与客户达成的交易亦可以带来利润。客户选择平台的考虑之一是支付环境的安全或资金安全，因此这应当是平台追求的目标。但有的支付平台的注册协议中却规定了平台在一定条件下可以不经消费者同意就可以直接冻结、划走消费者存于账户中的资金。《支付宝服务协议》规定，支付宝可以在发现异常交易或合理怀疑交易有疑义或有违反法律规定或本协议约定之时，为维护用户资金安全和合法权益，本公司有权不经通知先行暂停或终止您名下全部或部分支付宝账户的使用(包括但不限于对这些账户名下的款项和在途交易采取取消交易、调账等措施)即可冻结客户账户部分或者全部资金和账号。消费者者想要解冻资金，除
了要按照支付宝要求提供包括物流凭证、身份证、银行卡、阿里旺旺聊天记录截图等资料外，支付宝自身也有权决定是否予以解冻。支付宝公司依据法律法规及法律文书的规定、有权机关的要求属于依法配合司法行政机关的行为，属法定义务，具有正当性。但依据《支付宝服务协议》约定和支付宝公司单方面判断就可决定冻结存款或账户显然超出了配合司法行政机关行为的范围与合理边界《。支付宝服务协议》还约定本公司有权了解您使用本服务的真实交易背景及目的，您应如实提供本公司所需的真实、全面、准确的信息或资料；如果本公司有合理理由怀疑您提供虚假交易信息的，本公司有权暂时或永久限制您所使用本服务的部分或全部功能。客户递交信息材料的真伪应由权威部门认定，如果只是支付宝公司单方做出认定，那么明显缺乏说服力。支付宝只是一家商业机构，在获得法律授权之前不得随意处理客户的合法财产《。非金融机构支付服务管理办法》规定了第三方支付机构只有在明知或应知客户的支付业务牵涉违法犯罪活动时才可冻结客户的支付业务，支付宝将这一权限扩张到自己可单方面订立冻结资金与账户的标准，显然构成了权力的滥用。按照相关法律规定，必须是有权的司法、行政机关依职权在法定的情形下才能冻结公民财产，并遵循比例原则，冻结存款、汇款的金额应当适当，必须与履行行政决定的金额或者违法行为的情节相适应。关于划拨消费者账户资金问题，支付宝的《争议处理规则》约定本规则未能明确的，交易双方授权本公司自行判断并决定将争议货款的全部或部分支付给交易一方或双方。就是说它可按照其依据争议处理程序根据自己判断做出的结论单方面执行，将争议货款的全部或部分支付给交易一方或双方。若争议双方选择自行协商或者通过司法途径解决的；在支付宝规定的时间内未协商一致或者执法、司法机关未受理的，支付宝也可以强行将货款退返给买家或打款给卖家。这其中问题在于，支付宝公司没有对其自行处理结果的法律执行力，这种划拨行为与其自身性质不符，侵犯了司法机关解决纠纷的权力。即使《争议处理规则》中约定客户同意将争议交由支付宝公司按照规则确定的程序进行处理，仍不能得出支付宝公司可以强制执行处理结果的结论，因为强制执行力作为国家强制力的组成部分，直接侵害公民的财产权利，只有法定的有关机关才能行使。这就是仲裁机构、公证机构的仲裁裁决、公证文书虽然具有法律效力，但最终的执行仍须要向人民法院提出申请，由人民法院裁决进行强制执行。退一步讲，即便未来支付宝的争议处理程序能够得到法律的认可，可执行部分还是要向人民法院提出申请才行。安全保障义务方面，第三方支付机构以约定在先为由，有推卸责任之嫌《。支付宝服务协议》约定：使用转账服务是基于您对转账对方的充分了解(包括但不限于对方的真实身份及确切的支付宝登录名等)，一旦您选用转账服务进行转账，您应当自行承担因您指示错误(失误)而导致的风险。本公司依照您指示的收款方并根据本协议的约定完成转账后，即完成了当次服务的所有义务，对于收付款双方之间产生的关于当次转账的任何纠纷不承担任何责任，也不提供任何形式的纠纷解决途径，您应当自行处理相关的纠纷。表明看来似乎没什么问题，消费者既然发出了指令，自然应该对指令的后果和可能的风险承担相应的责任。但指示的概念是什么表述不清。事实上，在第三方支付机构交易中，客户所能发出的所有指示都是支付平台预设好的。既然第三方支付机构对指示的发出有参与其中，就应该对其预设的行为后果负责，对可能因为程序设计缺陷导致的风险，支付**当承担相应的责任，而不能仅仅因为指令由客户直接发出就要求其客户承担全部责任。
3对第三方支付机构法律规制的完善
随着我国第三方支付机构数量与业务不断增长以及第三方支付机构在电子商务行业中逐渐成熟，规范第三方支付机构逐渐成为社会共识。为有效促进消费者信心，维护电子商务行业相关业务的有序开展，对当前第三方支付存在的法律风险应当结合我国实际情况与有关外国的立法实践进行控制，从而实现对第三方支付机构法律规制的完善。
公司风险管理制度
第一章 总则
第一条 为规范公司的风险管理，建立规范、有效的风险控制体系，提高风险防范能力，保证公司安全、稳健运行，提高经营管理水平，按照《公司法》、《会计法》及中国人民银行相关规定并结合公司经营和管理实际，制定本制度。
第二条 本制度所称公司风险，指未来的不确定性对公司实现其经营目标的影响。公司风险一般可分为战略风险、财务风险、市场风险、运营风险、法律风险等；也可以能否为公司带来盈利等机会为标志，将风险分为纯粹风险(只有带来损失一种可能性)和机会风险(带来损失和盈利的可能性并存)。
第三条 本制度所称风险管理，指公司围绕总体经营目标，通过在公司管理的各个环节和经营过程中执行风险管理的基本流程，培育良好的风险管理文化，建立健全公司风险管理体系，包括风险管理策略、风险管理的组织职能体系、风险管理信息系统和内部控制系统，从而为实现风险管理的总体目标提供合理保证的过程和方法。
第四条 本制度所称风险管理基本流程包括以下主要工作：
(一)收集风险管理初始信息；
(二)进行风险评估；
(三)制定风险管理策略；
(四)提出和实施风险管理解决方案；
(五)风险管理的监督与改进。
第五条 本制度所称内部控制系统，指围绕风险管理策略目标，针对公司各项业务管理及其重要业务流程，通过执行风险管理基本流程，制定并执行的规章制度、程序和措施。
第六条 公司开展风险管理工作，注重防范和控制风险可能给公司造成损失和危害，把机会风险视为公司的特殊资源，通过对其管理，为公司创造价值，促进经营目标的实现。
第七条 公司本着从实际出发，务求实效的原则，以对重大风险、重大事件(指重大风险发生后的事实)的管理和重要流程的内部控制为重点，积极开展风险管理工作。
第二章 风险管理的目标、原则与框架
第八条 本制度旨在公司为实现以下目标提供合理保证：
1.将风险控制在与总体目标相适应并可承受的范围内。
2. 确保法律法规的遵循。
3. 提高公司经营的效益及效率。
4. 确保公司建立针对各项重大风险发生后的危机处理计划，使其不因灾害性风险或人为失误而遭受重大损失。
第九条 公司风险管理应当遵循健全、合理、制衡、独立的原则，确保风险管理的有效性。
（一） 健全性：风险管理应当做到事前、事中、事后控制相统一；覆盖公司的所有业务、部门和人员，渗透到决策、执行、监督、反馈等各个环节，确保不存在风险管理的空白或漏洞。
（二） 合理性：风险管理应当符合国家有关法律法规和中国证监会的有关规定，与公司经营规模、业务范围、风险状况及公司所处的环境相适应，以合理的成本实现风险管理目标。
（三） 制衡性：公司部门和岗位的设置应当权责分明、相互牵制，一线业务运作与二线管理支持适当分离。
（四） 独立性：承担风险管理监督检查职能的部门应当独立于公司其他部门。
第十条 公司的风险管理通常应涵盖经营活动中所有业务环节，包括公司战略、规划、产品研发、市场运营、业务运营、财务、内部审计、法律事务、人力资源、采购、加工制造、销售、物流、质量等各项业务管理及其重要业务流程。
第十一条 公司内控制度及风险管理除涵盖对经营活动各环节的控制及风险管理外，还包括贯穿于经营活动各环节之中的各项管理制度，包括但不限于：印章使用管理、票据领用管理、预算管理、资产管理、质量管理、职务授权及代理制度、定期沟通制度及信息披露管理制度的管理制度等。
第三章 风险管理组织体系
第十二条 公司风险管理的组织体系由公司总裁办公会、审计部、风险管理部、法律顾问、各部门内设的有风险职能的部门或岗位构成。
第十三条 总裁办公会负责提出公司经营管理过程中防范风险的指导意见，审定公司风险控制制度；对公司风险状况和风险管理能力及水平进行评价，提出完善公司风险管理和内部控制的建议。
第十四条 审计部独立于公司各部门,负责协助公司识别和评价重大风险问题，帮助公司改进风险管理与控制系统；通过评价控制的效率与效果、促进其持续改善等工作，帮助公司维持有效的控制系统；评价公司治理过程并提出改进公司治理的恰当建议，履行检查与评价、咨询与服务的职能。
第十五条 风险管理部，全面负责公司的风险管理，建立健全公司风险防范、监控体系，负责公司风险管理制度建设，并监督执行情况；负责公司各业务风险的日常管理，对公司经营管理活动中的各类风险实施有效的事前评估和过程监控，有效化解和降低公司运营风险。
第十六条 法律顾问承担公司的政策法律事务，为领导决策和公司业务开展提供法律参考意见；审核相关法律文书及合同，防范法律风险；负责牵头处理公司诉讼事务和经济纠纷事务，代表公司对外处理相关法律事务，维护公司的合法权益。
第十七条 公司各部门负责人为风险控制的第一责任人，履行风险控制职能，执行具体的风险管理制度，建立部门内权责明确、相互制衡的岗位职责和部门内全面、合理的风控制度，并针对业务主要风险环节制定业务操作流程。
第四章 风险评估
第十八条 公司应建立风险管理综合信息的收集与积累机制。风险管理综合信息包括与风险及风险管理相关的宏观经济、政策法规、市场状况、技术革新、公司资源、财务状况、人力配置、管理措施、工具应用、信息报告等方面的信息。公司及各部门应广泛地、持续不断地收集与公司风险及管理相关的信息，并送交风险管理部对相关信息进行整理和修订，以建设和更新公司的风险管理综合信息库。
第十九条 公司对公司各项业务管理及其重要业务流程进行风险评估。风险评估包括风险辨识、风险分析、风险评价三个步骤。
第二十条 风险评估由公司组织各部门实施。
第二十一条 风险辨识是指查找公司各业务单元、各项重要经营活动及其重要业务流程中有无风险，有哪些风险。风险分析是对辨识出的风险及其特征进行明确的定义描述，分析和描述风险发生可能性的高低、风险发生的条件。风险评价是评估风险对公司实现目标的影响程度、风险的价值等。
第二十二条 进行风险辨识、分析、评价时，采用定性与定量方法相结合的方式进行。定性方法可采用问卷调查、集体讨论、专家咨询、情景分析、政策分
析、行业标杆比较、管理层访谈等。定量方法可采用统计推论(如集中趋势法)、计算机模拟(如蒙特卡罗分析法)、事件树分析、压力测试等。
第二十三条 进行风险定量评估时，统一制定各风险的度量单位和风险度量模型，并通过测试等方法，确保评估系统的假设前提、参数、数据来源和定量评估程序的合理性和准确性。要根据环境的变化，定期对假设前提和参数进行复核和修改，并将定量评估系统的估算结果与实际效果对比，据此对有关参数进行调整和改进。
第二十四条 风险分析包括风险之间的关系分析，以便发现各风险之间的自然对冲、风险事件发生的正负相关性等组合效应，从风险策略上对风险进行统一集中管理。
第二十五条 在评估多项风险时，根据对风险发生可能性的高低和对目标的影响程度的评估，绘制风险坐标图，对各项风险进行比较，初步确定对各项风险的管理优先顺序和策略。
第二十六条 公司对风险管理信息实行动态管理，定期或不定期实施风险辨识、分析、评价，以便对新的风险和原有风险的变化重新评估。
第五章 风险管理策略
第二十七条 本制度所称风险管理策略，指公司根据自身条件和外部环境，围绕公司发展战略，确定风险偏好、风险承受度、风险管理有效性标准，选择风险承担、风险规避、风险转移、风险转换、风险对冲、风险补偿、风险控制等适合的风险管理工具的总体策略，并确定风险管理所需人力和财力资源的配置原则。
第二十八条 一般情况下，对战略、财务、运营和法律风险，可采取风险承担、风险规避、风险转换、风险控制等方法。对能够通过金融手段进行理财的风险，可以采用风险转移、风险对冲、风险补偿等方法。
第二十九条 根据不同业务特点统一确定风险偏好和风险承受度，即公司愿意承担哪些风险，明确风险的最低限度和不能超过的最高限度，并据此确定风险的预警线及相应采取的对策。确定风险偏好和风险承受度，要正确认识和把握风险与收益的平衡，防止和纠正忽视风险，片面追求收益而不讲条件、范围，认为风险越大、收益越高的观念和做法；同时，也要防止单纯为规避风险而放弃发展机遇。
第三十条 公司根据风险与收益相平衡的原则以及各风险在风险坐标图上的位置，进一步确定风险管理的优选顺序，明确风险管理成本的资金预算和控制风险的组织体系、人力资源、应对措施等总体安排。
第三十一条 定期总结和分析已制定的风险管理策略的有效性和合理性，结合实际不断修订和完善。其中，重点检查依据风险偏好、风险承受度和风险控制预警线实施的结果是否有效，并提出定性或定量的有效性标准。
第六章 风险的监控报告与预警
第三十二条 公司建立风险报告和预警制度。通过有效的沟通和反馈，使公司领导和有关部门及时了解公司业务和资产的风险状况，相应调整风险管理政策和管理措施。
第三十三条 风险管理部对各部门的经营计划、方案的实施进行实时监控，及时对各类信息进行记录、汇总、分析和处理，并保留风险管理记录。各部门或岗位向风险管理部报送本部门业务风险情况。各部门所有涉及风险管理的相关资料必须向风险管理部报备，或向风险管理部开放信息系统。风险管理部有权检查原始资料。
第三十四条 公司的风险报告分为定期风险报告和不定期的专项风险报告。定期风险报告是对一个阶段公司经营发展中存在的风险和纠正的情况进行的汇总报告；不定期专项风险报告是对监控中或风险专项检查中发现的重大风险或风险隐患问题进行的专项报告。风险报告要按照规定的报告程序报送公司领导、相关部门和履行垂直管理职责的管理部门。
第三十五条 在风险监控中发现问题时，风险管理部可以进行风险专项检查，必要时可进行重点审计或组织专项审计。对其它不属于审计监察部职责范围内的事项，风险管理部可以向公司有关部门提出风险管理建议。
第三十六条公司相关部门应建立风险预警系统，以发现并应对可能出现的风险：
（一） 建立财务预警系统：公司的财务中心，通过设置并观察一些敏感性财务指标的变化，对可能或将要面临的财务危机实现进行预测预报。
（二） 建立经营管理预警系统：公司的经营管理人员，根据各个业务环节特有的性质来设计不同的风险控制机制，彻底掌握风险的来源和可能的影响。
（三） 建立风险信息管理系统。各部门有责任及时、无保留地向公司风险管理部报告有关风险的真实信息。
1、风险管理信息系统应涵盖风险管理基本流程和内部控制系统各环节包括信息的采集、存储、加工、分析、测试、传递、报告、披露等。
2、公司须采取措施确保向风险管理信息系统输入的业务数据和风险量化值的一致性、准确性、及时性、可用性和完整性。对输入信息系统的数据，未经批准，不得更改。
资料目录
风险管理制度
风险管理委员会章程
风险管理制度
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