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英伦花园客户服务中心运作方案
客户服务中心作为英伦花园物业管理服务整合资源、收集并分流业主需求的枢纽，在对业主服务中起到至关重要的作用。 一、客户服务中心组织流程
组织流程说明：
1. 该流程为公共服务组织流程，不作为管理架构；
2. 客户服务中心为向业主提供专项或特约服务而调用管理中心其他部门专
业化资源时，其他部门应配合调配。
二、运作特点
1. 专业化服务：客户服务中心作为业主服务的窗口，为业主提供专业化的
服务。
2. 一站式服务：每一位业主将来只需要面对客户服务中心前台，而无需面
对管理中心其它所有机构。当业主有服务需求时，只需要联系客户服务中心前台，则客户服务中心前台人员将负责寻求为满足其需求的所有资
源并进行操作，直至业主需求得到满足为止。
3. 识别需求、不断创新：客户服务中心前台的工作人员在与业主不断的沟
通与定期的走访中，及时获取客户新的需求信息，对这些信息进行识别并付诸实施，在不断的研究创新与满足业主需求中，形成对本小区业主具有个性化的“一站式服务”。
三、客户服务中心岗位职责
1. 协助处理管理中心的业务管理与服务并做好与业主沟通、来访接待工作，
完成管理中心经理交办的各项任务和目标，确保工作质量和工作效率。 2. 掌握社区物业的结构、管线网络、各种设备、设施使用性能、重要场所
结构及分布，楼座排列、单元户数、业主和租户的基本情况。并与英伦花园各部门积极主动配合，为社区的物业管理服务相关工作创造一个良好的空间。
3. 负责接听电话，填写《客户服务中心工作记录》，转发《派工单》给各专
业部门相关人员签收，跟踪，将信息及时反馈给业主。
4. 负责小区装修流程的管理，负责办理业主的房屋装修手续，负责“装修
出入证”的办理（包括收费、登记、填写、备注、结算等）。
5. 负责社区房屋、公共设施、场地、装修施工的管理等工作巡查，并做好
记录表，发现问题及时处理、跟踪。
6. 负责办理业主的入住、物品放行、各类证卡办理等手续；与财务人员配
合进行社区业主管理服务费用的核查、追缴；负责空置房的监管、未入伙业主钥匙的保管等系列业务工作。必要情况及时上报。
7. 负责对业主投诉的处理结果视不同程度、不同方式进行回访，配合公司
按期发放并收集《业主满意度调查表》，及时将业主反馈信息统计汇报，提出整改完善措施。
8. 负责接待业主的来访，处理业主信函，协助组织业主恳谈会及各类工作
性会议，并作好会议的记录整理、存档工作。
9. 根据业务发展变动及实际情况，协助并参与制定完善各类内部管理制度，
各岗位职责。
10. 收集、接受业主的服务申请，统一进行客户服务的集中调度、指挥、服
务过程监控、质量效果评估、反馈等系列工作；并对执行过程进行监控，确保客服工作的顺利进行。
11. 负责与社会上的专营服务机构洽谈合作，签署合作协议，进行资源整合，
建立综合服务网络，为小区业主提供各种便民服务。 12. 负责做好客户服务中心值班记录和交接班记录。 13. 负责社区文化活动的策划、实施。 14. 上级交办的其他工作任务。 四、客户服务中心工作时间
客户服务中心必须24小时接听电话，正常工作时间（8：00-17：30）由客服员负责，17：30—次日8：00交由中控制值班人员负责。 五、客户服务中心服务流程
1. 客户服务中心向小区业主公开服务电话号码，业主所有的需求信息均流
向客户服务中心前台。
2. 当有业主前来客户服务中心前台（或电话来访）提出需求时，客户服务
中心前台人员快速识别需求类型，并筹划解决方案。
3. 客户服务中心前台调用现场专业化资源为业主提供服务，满足其需求。 4. 当利用现场专业化资源无法满足业主需求时，根据业主需求的分类，与
其他专业部门利用“派工单”或电话的方式沟通，向该专业部门发出指令，启动专业化资源为业主提供服务，满足其需求。
5. 需要利用公司专业化资源为业主提供服务时，客户服务中心首先向客服
主管汇报，再由客服主管向物业总经理汇报，由物业总经理整合公司及社会专业化资源为业主提供服务，满足其需求。
6. 客户服务中心前台按手册要求对本次服务进行回访，整理并归档，必要
的编写案例。
六、工作流程图
智达科技 客户服务部成立策划书
一、前言
首先感谢公司给我这次机会，参加工程中心新部门客户服务部的竞聘。众所周知，任何一家公司在公司不断壮大，业务不断提升，人才不断涌入的过程中，为了能都更好的解决这些问题，成立新部门将变的尤为重要。
在这样快速必将导致客户满意度下
让客户能该部门成立将把全国各地的项目信息都汇总到公司,便于相关人员查阅。对于那些没有公司人员驻留的项目地，定期与客户沟通了解客户现在还存在哪些问题以及新的需求.对于项目地有实施人员的项目,要定时与相关人员沟通了解产品的使用情况,并对现场人员提出的问题做好记录跟踪完成情况。
智达科技 二、服务概要和宗旨
客户服务部主要服务于已经与公司签订合同的客户，对客户信息进行整理,对客户提出的问题进行解答，定期回访客户，将收集到的信息以及用户的评价进行汇总整理，形成一个资料库。
我们的宗旨是优化客户与公司间沟通，树立公司形象标。
三、部门状况分析
1,,人员,,不能集中处理,,更严,.这些因素的存在必将影响客户满意度,.
2、,上面提到的问题将会得到解决.客户服务部将所有项目的信息都集中起来,进行整理存档,对于那些没有实施人员驻留的项目将会定期回访,对于有实施人员的项目定期与相关人员沟通将项目地信息进行更新.以后不管人员怎样变动一手资料都保存在本部,有关人员只要联系客户服务部即可得到相关信息,不再需要联系不同人员或是长时间驻留了解清楚情况后才能开展工作.
智达科技
四、客户服务部存在的重要性
1、提高诚信度
现在很多客户与企业签订合同后都会感觉到企业的售后服务做的不好,出现拖延解决等问题,,让客户感觉和签订合同之前约定的不一样,诚信度.,提高服务质量,2,提高客户服务部成立将完善整个服务链.,这样导致很多相同的问题会被多次处理,.部门成立后将各个项目的信息整理共享,只要是出现过的问题都可以找到问题处理得方式方法以供参考,这样就避免在很多问题上无从下手的情况,不但节约了时间,同时也提高了工作效率.
3、提高业务量
智达科技 客户服务部通过回访的方式可以了解到客户是否有新的需求或者公司新产品都可以通过这个平台推荐给客户。
五、部门任务
(1)整理项目信息.
客户服务部必须获取项目所有信息,阅.时效性.
(2)解答客户问题.
,,客.这项任务就,,然后,及时反馈给客户,做到及时有效的沟通,.
(3)人与人之间的关系需要维护,公司与客户之间的关系也是如此.定期的客户回访会让客户感觉到公司对这个项目很重视,及时了解他们的需求,在客户的心里留下好的印象,长此以往必会提到公司形象,这也是公司优质服务的必要环节.
智达科技 六、工作流程
客户服务部存在的目的就是服务于客户,本着这个目的所有的工作都是围绕客户来开展,让客户满意.
首先,客户部成立后必须尽可能详尽的收集客户资料,对客户资料整理归类分档,形成一个档案库,,便于有关人员查阅.,保证客户档案为最新信息.
第二步,,就可以正式开展.,集到客户服务部,,,这个过程.,,,确保每个信息的准,客户回访不但体现了公司对客户的重视,更体现了公司对客户优质的服务.定期回访客户最好做到每周一次,对客户目前存在的问题进行解答,了解客户还有什么需求,还可以将公司新产品推荐给客户,让客户感受到公司对他们的重视.
社区居民客户金融服务方案
一、方案总体设想
以社区网点为服务延伸阵地，整合我行金融IC卡及行业应用、电子银行等产品和服务，想方设法深入社区周边“七厅八店”，以满足客户衣食住行等各类生活需求为切入点做透社区金融服务。
二、具体服务模式
（一）金融IC卡及行业应用
1.联合社区物业公司等单位，开展金融IC卡行业应用，将小区停车缴费、门禁等应用功能加载到金融IC卡中，实现一卡多功能。
2.与物业公司合作联名卡，增强社区居民归属感和凝聚力，联名卡上可以加载小区应用，也可以签约代缴物业费、水电煤等生活费等。
3.结合智慧菜场项目的推进，激活菜场附近社区居民办理建行卡并使用建行卡的闪付功能。
还可以考虑将公共停车收费、公共交通应用等功能整合到金融IC卡或联名卡。
（二）电子银行服务
1.手机银行、微信银行
（1）免费签约手机银行、微信银行，为社会居民提供
免费账户变动提醒服务，及时掌握账户的最新动态，同时转账手续费低至柜面的三折。
（2）客户可通过手机银行、微信银行办理各类生活缴费，在线办理交通罚款、中石化IC卡充值等业务，查询周边网点并可预约取号，及时了解附近的优惠商户等。
2.个人网银
（1）二代盾免费送：社区居民到就近网点签约建行网上银行，账务性交易满6笔（签约日最多统计2笔），免费赠送或升级屏显二代网银盾。
（2）网银渠道专享北京协和医院、北京301医院、义乌市中心医院、绍兴第二医院等全国几十家医院的网上预约挂号。
3.善融商城
（1）符合条件的当地经销商免费入驻建行善融商城，并免费提供商户商品上架等技术支持和业务辅导；
（2）针对大型社区开展限时抢购等专场优惠活动，活动价将低于市场价格，并提供免邮服务。 （3）免费下载使用善融商城手机客户端。手机客户端提供了二维码扫描搜索、摇一摇查看优惠商品等特色服务。客户在扫描商品的二维码后会自动跳转到商品详情页以实现便捷购买；此外，通过摇动手机客户可以查看善融推荐商品及特惠商品。
（三）社区微金融服务平台
1.优化现有的建行微信公众服务号平台。将建行微信公众服
务号中可扩展的社区周边商圈商户入驻功能与建行金融服务相结合，给客户创造一种全新的客户服务体验。这也是未来重要的金融互联网入口。
2.丰富社区微金融服务平台可提供服务和功能。对银行而言，可通过平台进行品牌、产品、活动等宣传，销售社区居民感兴趣的产品；对社区商圈商户而言，合作商户可通过平台充分利用银行的庞大客户群，开展其品牌宣传、产品和服务的O2O销售；对居民而言，可享受建行提供的就近网点、就近自助银行、就近商店以及就近助农和慧民宝服务点等信息服务，可享受建行提供的系列产品、理财讯息及金融结算等服务，可随时查找周边商户质优价廉的产品，在线完成选购、付款、送货或上门提取。
3.对重点营销的社区，可在社区微金融服务平台中单独设置一级入口，结合社区自身的物业管理需求，深入服务该社区居民。
（四）网点沙龙服务
社区就近建行网点可定期开展进区入户活动，为社区居民上门提供各类咨询和金融服务。在网点开展各类中小型网点沙龙活动，邀请社区居民参加。按照网点沙龙活动类型特点，区分为以下几类，各网点根据周边社区具体情况以及阶段工作重点，选择某一类型沙龙服务开展：
1.公益服务型:特点是面向新客户，公益宣传为主，业务咨询为辅，主要做品牌宣传。如参与社区居民志愿者服务日及党员活动日等活动；举办反假币防诈骗理财讲座、发放折
页或张贴；与社区合作，定期组织理财业务讲座；过年赠送春节红包或福字贴；
2.业务宣传型：特点是面向新客户，宣传我行产品和服务，获取意向客户信息和需求，后续跟踪营销。在社区广场举办开业活动，传播开业讯息；举办“邀请社区朋友们看场电影”活动；借助开发商、业主会员、4S店等平台，开展业务介绍；
3.关系维护型:特点是面向现有客户，改善客户体验，加深客户关系；听取客户需求，后续开展针对性营销。如举办亲子教育类、时尚鉴赏类、健康关怀活动；举办客户答谢会、客户座谈会；举行投资教育类活动。
4.公私联动型：特点是面向现有公司机构客户及员工，提供上门服务，批量营销个人客户卡类、电子银行和代发工资等。如定期走进学校、企业、医院，上门驻点服务等。
5.平台开拓型：特点是面向与第三方机构或客户集群组织，通过开展合作批量营销客户，一般涉及高层联动营销，系统改造。如与第三方支付开展收单合作；与各类商会、侨联、同乡会、车友会、同学会等开展合作，批量营销客户集群内客户；与产业园区合作发行联名卡等。
6.创新服务型：与学校、商业园区、开发区合作，通过提供互惠互利的综合化解决方案，实现公私共赢。如与学校共同开设“金融营销技巧实践系列课程”，将产品体验与课程学习相结合；与综合商务社区合作，集合商户、企业、个人等理财需求、融资需求及商户增值优惠等，提供综合化解决方
案。
三、实施推进计划
（一）社区微金融服务平台建设及优化
1.时间
2015年12月前完成社区微金融服务平台的建设及优化；2016年全面推广社区微金融服务平台
2.功能设计
（1）客户可以根据地理位置信息通过微金融服务平台会查询周边合作商户、银行网点、自助银行等位置，并可以进行导航。
（2）针对合作商户，微金融服务平台提供商户优惠活动信息及在线选购和支付等功能。针对银行网点，客户可以实时了解网点排队情况，并进行在线预约取号。
（3）客户通过微金融服务平台可以便捷查询银行投资理财信息，如客户有办理信用卡和贷款等需求也可在线申请，建行客户经理会及时与客户取得联系，帮助客户快速办理相关业务。
（4）针对重点社区，在微金融服务平台上开设入口，客户点击进入社区专题页面，了解社区最新动态信息，并可以进行生活缴费，包括水费、电费及物业费等。
3.需要解决的问题
相关功能设计开发及优化需要一定的开发费用。
（二）重点营销社区的梳理及社区微金融服务推广
1.时间
华府项目整合营销策划方案
文章由情难枕精心整理，希望对大家的学习和工作带来帮助【客户服务策划方案】
引言
第一部分 市场解构
基本描述 项目SWOT分析
目标市场定位与分析 第二部分 客户分析
目标市场定位与分析
目标消费群购买心理及行为分析
第三部分 产品策略
策划思路 产品规划 卖点梳理
录
目
华府项目整合营销策划方案
第四部分 价格策略
价格策略 价格结构 价格预期
第五部分 营销通路
营销展示中心 接待中心 VIP营销
第六部分 营销推广
推广策略及遵循原则 案名与LOGO 推广总精神
营销推广工作阶段划分与工作要点 一期市场和策略 整体营销战略 入市策略 推广策略
推广部署
阶段销售周期划分及策略
华府项目整合营销策划方案
附录
华府项目整合营销策划方案
引 言
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