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客户服务
客户服务框架图：
客户服务体系是以客户为对象的整个服务过程的组织构成和制度构成。有效的客户服务体系是保证客户满意的必要条件，它能够增加客户满意度、培育客户忠诚度，为企业赢得良好的口碑，有利于扩大业务量，有利于树立良好的企业形象。反之，差的客户服务体系会降低客户满意度，使公司没有“回头客户”，长期以后，必然会极大影响公司的业绩。
一、客户服务目的：
加大回访力度，主动发现问题，及时解决问题；
二、客户服务内容
（一）客户需求的产生
客服部接到客户报修后，了解客户的故障。并在接到报修5分钟内通知维修组长或者直接联系附近的维修员，维修组长在接到报修后10分钟内安排相关人员前往维修。维修员确定了大概前往维修的时间后，把情况反馈给客服部，客服部再与客户回访确认.
1.建立客户档案
客服人员在安排好维修工作后，将客户详细的故障情况及安排的人员登记入系统，填写维修单。
2.客户需求的反馈
维修人员维修完机器后，隔天早上把维修单的处理情况登记表交回客服人员，客服人员要及时将当天收到的维修单的处理情况登记表录入系统。生成回访数据文件，报送回访数据文件。将交回的维修单分类：已解决，未解决（找出未解决的原因；再安排师傅前往维修。必须在客户未产生投诉前彻底解决问题）
3.客户需求的追踪
客服人员要定时根据客户的使用情况做回访。
（二）客户投诉
投诉分两种类型，一种是善意投诉，也就是确实因为产品、服务、使用、价格等方面的实际原因而引起的顾客投诉;另一种是恶意投诉，也就是出于敲诈钱财、破坏声誉、打击销售等为目的的所谓“投诉”。
对于善意的投诉可采取下列步骤来处理
第一步：热情凡顾客出现投诉情况，多数态度不友善，有些甚至骂骂咧咧怒气冲天，不管顾客态度多么不好，作为企业都应该热情周到，以礼相待，如此一则体现了企业处理投诉的态度，二则体现了“顾客是上帝”的原则，三则可以舒缓顾客的愤怒情绪，减少双方的对立态度。
第二步：倾听面对顾客的投诉，作为企业首先是要以谦卑的态度认真倾听，并详实记录《客户调查登记表》。对顾客要和气无论顾客说的对与错、多或少，甚至言辞激烈难听，都不要责难、诘问，顾客言谈间更不要插话，要让顾客把想说的一口气说出，顾客把想说的说出了，顾客内心的火气也就消了一半，这样就便于下一步解决具体问题。倾听时，注意千万不能跟顾客争吵，也不能打断顾客的口述，更要尊重顾客。
第三步：道歉听完顾客的倾诉，要真诚的向顾客道歉，比如说：对您使用本产品(服务)带来的不便，我代表公司向您表示歉意。道歉要恰当合适，不是无原则的道歉，要在保持企业尊严的基础上道歉，道歉的目的一则为了承担责任，二则为了消减顾客的“火气”。 第四步：分析根据顾客的口述分析顾客投诉属于哪一方面，比如是质量问题、技术问题、服务问题、使用问题、价格问题等，更要从顾客口述中分析顾客投诉的要求，同时分析顾客的要求是否合理，以及具体问题属于哪个部门，解决投诉前是否有必要与直接责任部门沟通或者跟有关上层请示。
第五步：解决根据顾客的投诉内容和投诉分析，依据本企业相关制度，决定是经济赔偿、以旧换新、产品赔偿、更换配件、上门维修，还是培训顾客指导使用等。把解决方案告知顾客，如顾客同意。如果顾客不同意，看争议在哪里，同顾客协商解决，以“息事宁人，保护名誉”为最高原则，尽量满足顾客要求。
对于恶意的投诉，对其说明厉害。令其立即放弃恶意投诉。
对待顾客投诉切忌躲、拖、哄、吓，“躲”躲不住，“拖”拖不掉，“哄”哄不好，“吓”吓不跑，只有认真负责、及时处理，才能让顾客满意，真正解决顾客投诉问题。
（三）待修产品
1.维修期内
维修或更换
2.过了保修期
维修，确定维修费
（四）维修记录
1.分析汇总数据
2.执行相关措施
三、维修服务
（一）维修目的：
规范维修流程，提高维修时效性；
（二）维修流程的内容：
1. 客服部接到客户报修后，详细记录维修客户情况，填写维修单，并在接到报修5
分钟内通知维修组长或者直接联系附件的维修员。
2. 维修组长在接到报修后10分钟内安排相关人员前往维修。维修员接到维修通知
后，根据确认的维修时间前往维修。由于事故/其他原因不能按约定时间前往的，必需在确定时间前告知客服部人员，让客服人员再作安排，或者维修员直接联系
客户致歉并告知不能按预约时间前往维修的原因，望得到客户的谅解。维修员联
系客户告知不能前往后要反馈给客服部备案，尽快安排另外的时间前往为客户解
决问题。
3. 在确定了大概前往的维修时间后，把情况反馈给客服部，客服部再与客户回访确
认。如果由于不能按时前往维修，失约于客户。维修员又未告知，客服部无法确
认维修时间且造成客户重复报修或维修投诉的，客服部则根据事情的情节轻重给
予相关人员罚款，由此引起的费用及责任由责任人承担。
4. 客服部在确定维修时间后马上派单。
5. 所有在职的维修员必须由在职组长安排维修地点，负责所属区域的维修任务，如
果维修员不愿意维修的或客户明确不要原维修员的，可以向我司客服人员反映，
由客服人员与组长商议安排。
6. 维修工作具体实施时由维修组长制定维修方案，维修完毕后，收到的维修费用直
接交回财务负责人，维修人员不得以任何理由按时拒交回维修费。
7. 维修完毕后，维修员将客户本人签字确认的《维修回执单》交回客服部存档备案，
由客服部回访客户确认后视为本次维修结束。客服人员将维修结果录入数据库。方便日后的回访工作。如果不是客户本人签字则客服部不予确认。
8. 每天组长要总结当天的工作任务完成情况。完成的一定要消单，未完成的第二天
要尽早安排。各组组长并在每周一上周组员维修的信息反馈至客服部。如未按时向客户部反馈即处以一般过失处罚；客服部将比较大的错误要公布出来。
9 维修费用结算，客服部负责计算维修员的分值，差费，油费，做好统计表再上交
负责人
（三）维修回访
1. 维修回访区域分配
将区域分为三区，在三个区域再将租抄与合同客户分开。由于系统暂时不能实现提示未回访的客户列表，建议客服人员将自己所负责的客户列一EXCEL清单，将回访客户的时间准确记录上，只要通过删选功能就知道，自己负责的客户。在某一段时间哪些客户需要进行回访。避免漏回访一些客户。这样做就免去每次回访客户都要逐一查询的工作。当新增了客户时，客服人员要及时补上客户资料。建议客服人员每星期的星期一，增添上星期的新客户资料在自己的EXCEL清单中。这样做，前提是负责的客户范围明确。
2 .回访内容
（1）回访阶段为：A维修装机阶段（确认维修员是否在约定维修时间到达现场）；B自维修日确定之日起根据维修工作量不定期回访（确认维修进度、维修时效性、维修满意度、维修结论及是否存在遗留问题）；C收到维修员的《维修回执单》后再次确认维修满意度；以上回访内容全部录入客服调查表存档。
(2) 在回访时，客户对维修及时性、维修效果、维修满意度、维修结果及遗留问题任意一项不满意。要做统计，找出问题的原因与相关的解决办法。
3. 回访数据处理
将客户反映的问题记录，分类，生成回访数据文件，专人负责汇总数据。报送回访数据文件，对于投诉栏要慎重处理。由专人处理，当日回访产生的投诉，尽量在回访当日解决。不能则24小时内解决。将处理结果输入回访系统。
4. 回访考核
按月形成回访情况统计表，转交上级领导。相关部门抽查回访，
回访用语应规范、简洁、文明。
接听电话的话术：
你好，正方达。 请问客户编号是多少？ 麻烦稍等，马上为你查询？ 请问怎样称呼你？ 你致电的电话可以联系到你嘛？
可以：
不可以：麻烦你，留低你噶联系电话？方便我稍后联系你。
根据你所提噶问题，我尽快安排师傅上门维修。
回访的话术：
(一)满意型：
1、呼通客户后，
首先说：“您好。我是正方达公司的回访员。系保养维修复印机噶公司。请问你宜家有无时间，我想了解下复印机的使用情况？
无：
唔好意思，甘你咩时间方便，我再联系你。
感谢你噶接听，再见。
有：
宜家复印机可唔可以正常使用，仲有无出现上次噶故障？（无）
上次维修噶师傅到达及唔及时？
维修师傅的服务态度好唔好？
咨询时师傅有无耐心解答？
对于我司噶服务有无其他地方需要改进呢？
甘清唔清楚我司噶报障电话呢？
2．如果客户无意见
唔该晒你抽时间来帮我做哩个回访。日后使用遇到问题，欢迎您拨打我司噶报障电话。
(二)不满意型：（师傅多次维修还没有解决问题，客户有投诉意向）
首先说：“您好。我是正方达公司的回访员。系保养维修复印机噶公司。请问你宜家有无时间，我想了解下复印机的使用情况？
宜家复印机可唔可以正常使用，仲有无出现上次噶故障？（有/另外的故障） 唔好意思，为你公司带来了不便。现在使用有咩故障？
我司尽快安排师傅前往维修。非常抱歉，为你司带来的不便。
根据你所提噶问题，我尽快安排师傅上门维修。
非常感谢你对我司提出噶宝贵意见，你所提噶建议我会及时反馈比我司的相关部
门。
如果客户有意见需要回复，应说“请问您怎样称呼，留下联系方式吗？，我会尽快与您联系并给您答复，谢谢您提出宝贵意见。再见！”
客户服务部工作规划
一、 目标
二、 工作职责及操作规范
三、 岗位设置
四、 薪酬体系
目标
一、总体目标
客户服务部通过制定客户服务原则和客户服务标准，拟定标准的服务工作流程，协调公司各部门之间的工作，维护公司在售前、售中、售后与客户的良好关系，发挥良好的窗口和桥梁作用，为公司所拥有的客户提供优质服务，提升客户对公司的美誉度和忠诚度；与公司其他部门协同合作，共同推动公司的良性运作和持续发展。
二、目标分解
1、客户服务部宗旨：“客户至上，服务第一”。
2、协助市场部维护并巩固公司与客户的关系，尤其是与大客户的关系，不断提高公司的服务水平。
3、协助生产部，对项目生产全程跟进，协调处理生产中与客户的各项事宜。
4、衔接市场部与生产部、公司内部各部门之间的协调沟通，为公司营造最佳的运营环境。
5、售后服务跟踪及客情关系维护，为提高客户的满意度和公司的利润水平起到良好的支持和辅助作用。
6、不断收集最新最全的客户信息，并对之进行详细分析，建立客户资料库。并进行客户分类，对不同类别客户制定不同的服务措施，对高价值客户重点管理。
工作职责及操作规范
客户服务部的工作目的，是要架起一座连接客户与公司内部的桥梁。因此，客服部的工作职责分为对内职责和对外职责两部分。
一、 对内职责：对内负责各项目设计、生产的全程跟进，以及协调沟通各部门之间的工作。职责分解如下：
1、项目建档：
1）、审核业务员递交的项目交接表，了解客户联系情况、制作要求、运输安装要求、合同金额、付款方式等，并建立项目档案。
2）、项目档案应包括客户基本情况、项目基本情况及制作要求、合同金额及付款方式、实际付款情况（用以评估客户信用度）、项目生产进度各阶段跟踪情况、项目生产中客户增改、投诉意见及处理情况、售后维护历史记录等，为建立客户资料库、进行客户分类提供依据。
3）、项目档案在日常过程跟进中随时更新、健全。
2、项目跟进：
1）、项目交接表下达后，全程跟进生产制作过程。
2）、负责生产过程中所有需经客户确认事宜的沟通、协调，负责客户的约见，负责客户来访的接待，以及客户意见的记录整理。
3）、协助各部门与客户的沟通工作，将客户意见及时反馈给各部门，并跟踪落实到位。
4）、项目进展情况阶段性地向业务员汇报，客户来访提前通知业务员，以便于业务员巩固客情关系。需要业务员与客户沟通的事宜及时与业务员联系，并跟踪落实到位。
5）、收到出货通知，与客户联系出货、安装事宜，开具售后安装单给生产部，并跟踪安装、验收情况，客户签字单据回收管理。
3、售后跟踪
1）、项目安装到位后，安装部门交回售后安装单，客服部2-3天内去电回访安装及制作满意度情况。
2）、售后服务热线的接听、处理。所有售后服务要求、客户投诉（包括来电、来函）必须在24小时之内给予回复，并及时处理解决。
3）、售后维修、维护要求处理。分析维修、维护要求的范围及可行性：免费服务范围的开具售后维修单给相关部门，并跟踪落实执行情况；不属于免费服务范围的先同客户洽谈费用事宜，客户签字认可后开具售后维修单给相关部门，开具维修费用发票，并跟踪维修执行情况及维修款到帐情况；监督按时按质完成。
4）、根据售后维修记录，及时归纳总结带有共性的产品缺陷，随时收集并整理客户对产品的改进意见，向公司反馈，提供产品修改意见及合理化建议。
4、模型项目资料档案管理：
1）、根据《项目资料归档制度》，执行项目资料档案管理。
2）、所有客户签字的图纸、会议记录、交接表、验收单等原件，一律留客服部存档，生产部持复印件作为生产依据。
5、标识样板管理：
1）、建立标识样板档案，将所有样板进行编号，拍照存档。后期新样板制作完成后先交客服部编号，拍照存档。
2）、编制样板借用单，每个样板的借出、归还都必须有签字交接手续。
3）、样板管理必须有据可寻，对样板的使用存放情况做到清晰、一目了然。
二、 对外职责：客户服务的对外职责就是通过提供优质、完善的服务，帮助客户发现和解决出现的问题，并通过持续的对客户的关注，巩固客户关系，不断为客户提供超值服务，努力提高客户对公司的满意度和忠诚度，建立和保持公司的竞争优势。
对外职能分解如下：
1、客户来访接待：
热情、真诚、细致地做好客户接待工作，并认真做好会议记录，及时跟进。
2、项目生产制作过程中客户管理：
项目生产制作过程中随时与客户保持密切联系，准确了解客户要求及意见，及时将制作困难及需客户确认事项与客户沟通、落实，做到对内成为客户的代言人，对外让公司在项目制作上掌握主动权。
3、日常售后：
1）、处理日常客户服务需求、疑难咨询，解决客户在产品使用中的常见问题。
2）、受理和处理客户投诉，解除公司与客户的纠纷，提高客户满意度，维持公司的信誉及形象。
3）、对大客户、重点客户定期回访，重点项目定期护。
4、客户管理：
1）、不断进行客户信息收集、调查和管理，并对收集的客户信息进行整理和归档，建立客户资料库。
2）、根据客户对公司的现有价值及潜在价值，进行客户分类。
3）、为大客户、重点客户量体裁衣制定管理及服务方案，为其提供超值服务，提高其对公司的忠诚度，避免客户流失。
4）、了解客户动态，加强联系，建立积极的客户关系。如：客户开盘赠送花篮祝贺；客户庆典致电、致函祝贺；客户老总及与公司业务往来中的重要人物生日致以贺电、贺礼等。
5）、定期举办各类联谊会，邀请大客户、重点客户参加，加强与客户的情感交流，维持良好的客情关系。
6）、协助市场部开发潜在大客户，为公司寻找合作伙伴。
岗位设置
一、客服部主管 一名
职责：主持客服部全面工作，制订和调整部门各阶段工作计划和工作重点，协调本部门与客户、与公司其他部门的各项事宜。
二、客服专员 二名
职责：履行上述客户服务部各项工作职责。
工作分配：按市场部小组划分分工跟进。
薪酬体系
客户服务部客服专员薪酬执行绩效考核制。考核制度如下：
一、薪资构成：
客服专员薪资构成分为两部分：1、总薪资的2/3为基本底薪；2、总薪资的1/3为绩效薪资。
二、绩效考核方式：
分为部门主管考核、其他部门考核、部门人员互评三部分。
按底数为100%、总分100分计算。部门主管考核得分占50%，总得分50分；其他部门考核分为市场部和生产部考核：市场部主管考核得分占20%，总得分20分；生产部主管考核得分占20%，总得分20分；部门人员互评得分占10%，总得分10分。若同一部门为多人考核，则取其平均得分。
三、绩效薪资计算方式：
按总绩效得分率计算绩效薪资。
如：某甲上月部门得分45分，其他部门得分分别为市场部18分、生产部17分，互评得分10分，那么其上月总绩效得分为90分，则上月绩效薪资为90%。
篇一：客户服务工作计划
客户
服务工作计划
客户服务是企业形象的第一线，也是植入客户心中最深的印象，因此，有效地经营与管理，
不但可以协助第一线员工提供完善的服务，更有助于企业达成策略性目标。客户服务代表了
一种先进的企业经营理念，它主张“以客户为中心”，为客户提供全面的服务，同时，客户服
务中心还实现客户信息的集中管理，提供流程监控、业务统计和统计分析等功能。
客户服务工作主要
从以下几个方面展开：
1， 客服职能定位
作为汽车客户服务
职能部门，提升满意度的根本目的在于降低客户流失率，提升忠诚度，最终增加企业利润。
2， 客服基础建设
1）7dc、3dc回访
及相关各类报表
2）客户关怀、生日、
节日问候
每到客户生日前
2-7天内进行多种形式的生日祝贺；
3）保养、年审、续
保等提醒
4）客户档案管理
（要求能按多种方式检索）
5）客户信息统计分析、客户流失分析
6）基于软件系统的信息化管理（如dms系统应用）
7）组织策划针对性
的客户活动（如客户知识讲座、客户联谊会、自驾游等）
3， 客服流程规范
与管理、投诉处理流程
7dc客户档案管理
流程：
2、完整的客户资料
应包括：购车合同、附件购买合同、客户身份证（法人机构代码证/营业执照）、暂住证、车
辆合格证、车辆零售发票（或增值税发票）、购置税证、购置税收据、行驶证代办回执、保险
单、保单发票、提车确认书、销售开票出库单、客户入会资料表等原件或复印件；
4、所有业务人员必
须在交车后2个工作日内将所有相关资料交车业管理员，逾期者将在季效考核中给予扣分处
理，如遇特殊情况需事前与车业管理员说明原因
3dc客户档案管理【客户服务工作计划】
流程：
1、客户维修保养后，
售后前台应1个工作日内将相关资料交市场客服部；
客户跟踪回访流程：
1、每天按客户提车
时间查询出需要进行回访的客户名单，并对其一一进行回访；
2、一级回访：
? 7dc回访：自客
户提车之日起第7日（二级网点销售车辆按销售开票之日起第10日），对客户进行电话形式
的回访，填写《hty销售7dc调查表》及登记《销售档案》，并录入“客户管理电子档案”，
每次回访做好回访日报，每周按明细汇总后编制《7dc回访周报表》，每月进行7dc回访分析
报表并入档留存；
? 3dc回访：自客
户维修交车日起3-5日内，对客户进行电话形式的回访，填写《hty销售3dc调查表》及登
记《维修档案》，并录入“客户管理电子档案”，每次回访做好回访日报，每周按明细汇总后
编制《3dc回访周报表》，每月进行3dc回访分析报表并入档留存； ? 定期回访（月回访及
年回访）：自客户提车之日起一个月或一年，对客户进行电话形式的回访，回访结果填写《销
售档案》入档留存；
3、二级回访：由市场客服部按月组织对其进行抽样回访，回访结果填写相关表格；
4、三级回访（季度
回访）：
? 维修客户：售后
服务部门按月提供进厂维修客户资料，由总经办挑选大额维修或大型事故车维修客户、vip
客户等进行电话形式的回访；
5、特殊日期回访：
客户生日或重大节日等，对客户进行信函或手机短信形式的拜访，如邮寄“贺年卡”、“生日
卡”或发送手机短信等；
6、温馨提醒：及时
提醒客户车辆年审、保险续保及缴交养路费车船税等；
1、销售或售后部门
人员接到投诉后，应及时将情况反映到市场客服部，由市场客服部进行协调跟踪处理；
2、市场客服部收到
投诉后，应及时填写《hty客户投诉处理表》，由市场客服部经理确认后，交相关部门进行处
理，并负责将处理结果及时反馈给客户，听取客户的意见及建议；
附表：
《7dc客户回访日
报表》《3dc客户回访日报表》《3dc客户回访周报表》《7dc调查统计月报表》《3dc调查统计
月报表
》《客服中心工作月报表》《客户抱怨表》《销售档案表》《维修档案表》《档案信息电子版》
会员管理的目的是
为了加强客户管理，促进客户关系，丰富会员生活，并为之提供会员增值服务，良好的实行
车主会员制度是稳定客户的有效利器。
篇二：客户服务部工作规划
客户
服务部工作规划
一、 目标
二、 工作职责及
操作规范
三、 岗位设置
四、 薪酬体系
目标
一、总体目标
二、目标分解
6、不断收集最新最
全的客户信息，并对之进行详细分析，建立客户资料库。
工作职责及操作规
范
客户服务部的工作目的，是要架起一座连接客户与公司内部的桥梁。
1、项目建档：
2、项目跟进：
4）、项目进展情况
阶段性地向业务员汇报，客户来访提前通知业务员，以便于业务员巩固客情关系。
3、售后跟踪
2）、售后服务热线
的接听、处理。
3）、售后维修、维
护要求处理。
4、模型项目资料档
案管理：
5、标识样板管理：
1）、建立标识样板
档案，将所有样板进行编号，拍照存档。
对外职能分解如下：
1、客户来访接待：
2、项目生产制作过
程中客户管理：
3、日常售后：
4、客户管理：
4）、了解客户动态，
加强联系，建立积极的客户关系。
岗位设置
一、客服部主管 一名
二、客服专员 二名
薪酬体系
一、薪资构成：
二、绩效考核方式：
按底数为100%、总
分100分计算。部门主管考核得分占50%，总得分50分；其他部门考核分为市场部和生产部
考核：市场部主管考核得分占20%，总得分20分；生产部主管考核得分占20%，总得分20
分；部门人员互评得分占10%，总得分10分。
三、绩效薪资计算方式：
篇三：2014年客服部工作计划
2014
年客服部工作计划
2014年对于我来
说是一个充满压力、挑战与机遇并存的一年。
一、指导思想
二、工作目标
2014年要全面配
合现场管理部各项工作，提升客服部的执行力。
客服工作计划 现代企业越来越重视客户服务，这是一种趋势，也是市场经济发展的必然过程。而800呼叫中心客户服务部作为呼叫中心新成立的工作组，在大家的支持帮助及指正下，做出了一系列的成绩，也发现了一系列的问题。为了更好的开展下一阶段工作，平稳度过年后的销售断层，根据部门相关规定，制定计划如下：一、明确指导思想以提高服务质量为宗旨，以客户满意度为标准。顾名思义，作为客户服务部门，我们所做的一切都是为了满足客户的需求，也就是说我们所有的工作都应以客户为中心来开展。现代企业的竞争已经由产品竞争转变为服务竞争，谁的服务更到位谁的客户就更稳定，市场也更具发展潜力。因此，我们要树立一种大客户服务意识，并且以此来带动全部门员工，使我们的服务更具专业性、有效性、针对性与责任感，使得呼叫中心的全员服务意识得到体现。二、制定工作计划目标在大客服意识指导下来看客服部的工作，可以将我们的主要工作目标分为两个阶段：短期目标和长期目标。首先是短期目标：I.巩固并维护现有客户关系。II.发现新客户(潜在客户、潜在需求)。完成目标I可以通过以下途径：1.通过电话和信函与老客户沟通，收集客户的反馈信息及了解客户最新的出游动向。2.定期选择客户群，进行有针对性的上门回访及促销。完成目标II可以通过以下途径：1.在受理客户来电咨询时记录下客户的基本资料和咨询内容，列为我们的潜在客户，在适当的时机将其发展为既有客户。2.在接待来访客户时详细记录来访客户的基本资料及出游动向，提供新客户来源。请看以下范例:
时间过得很快，我进入公司已经一年多了。初来乍到，对于我来说，这里的一切都是新鲜的，然而新鲜过后，更多的是严明的纪律、严格的要求，于之前的学生生活截然不同。 作为一名客户服务人员，我逐渐感受到客服工作是在平凡中不断地接受各种挑战，不断地寻找工作的意义和价值。一个优秀的客服人员，熟练的业务知识和高超的服务技巧是必备的，但我个人认为与此同时我们还要尝试着在这两点的基础上把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。其次，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题，详细地为之分析引导，防止因服务态度问题引起客户的不满。 一直以来，公司都以微笑服务为己任，以顾客满意为宗旨，立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好客服服务工作。作为一名从事证券业不久的新人，我确实还存在一些不足之处。一是工作经验欠缺，实际工作中存在漏洞。二是工作创新不够，三是工作中有时情绪急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改进，努力做到以下几
一 勤奋学习，与时俱进
理论是行动的先导。作为客服服务人员，我深刻体会到学习不仅是任务，而且是一种责任，更是工作的切实需要。今后我会努力提高业务水平，注重用理论联系实际，用实践锻炼自己，为公司贡献自己的微薄之力。
二 立足本职，爱岗敬业
1. 作为客服人员，我始终认为“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，坚决服从公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每当公司要开展新的业务时，自己总是对新业务做到全面、详细的了解、掌握，只有这样才能更好的回答顾客的询问，才能使公司的新业务全面、深入的开展起来。
2. 在工作中，每个人都应该严格按照“顾客至上，服务第一”的工作思路，对顾客提出的咨询，做到详细的解答;对顾客反映的问题，自己能解决的就积极、稳妥的给予解决，对自己不能解决的问题，积极向上级如实反映，争取尽快给顾客做以回复;对顾客提出的问题和解决与否，做到登记详细，天天查阅，发现问题及时解决，有效杜绝了错忘漏的发生。同时，虚心向老同事请教也是做好工作的重点。努力学习和借鉴他们的工作经验和技巧，既有利于本职工作，在与各部门之间的协调沟通上也会有很大的帮助。
3. 不迟到，不早退，不懒惰。能够认真积极的完成领导安排的各项任务。
三 微笑服务——客服基本素质之一
当今社会，所有的服务行业都在提倡微笑服务。微笑是企业对于一名员工的基本要求，但微笑不仅仅是一个表达情绪的方式，它是我们的一个工作技能，做为一名客服工作人员，我们理应被要求做
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