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烟草客户经理工作总结
在xx领导的正确带领下，在同事们的亲切帮助下，在自己的不断努力下，自我感觉我成长了许多，积累了不少检验，为自己迎接新的挑战增调了不少自信心，为自己将来的发展创造了有利的条件，同时也发现自己的不足和弱点。下面是我对本年的工作进行总结：
一、 工作总体情况
（）年本线路累计销售卷烟（）万支，实现销售总收入（）万元，条均价达（）元。实时划扣成功率达（）% ，网订客户比例高达（）%，需求满足率达（）%。
二、 零售终端建设
零售终端是卷烟销售的窗口，今年局（公司）加强了卷烟零售终端建设力度。一方面，我积极配合区域的零售终端建设工作安排，承担起区域示范街（）副食商店、（）日用百货商店的零售终端日常维护工作，遵循区域“以客为本、规范统一、突出重点、个性与共性相结合”的零售终端陈列原则，为客户制定美观、适用的零售终端建设方案，在规范统一的基础之上对“黄金叶（软大金圆）”、“双喜（盛世）”等知名品牌进行重点突出展示，提高知名品牌宣传力度。另外，我还坚持加强我原本线路的零售终端建设，力争在较短的时间内将建设工作推广至全线路，使全线路的终端形象得到较明显的改观。另一方面，作为区域零售终端工作第二小组的小组长，我积极指导并协助组员更好地完成其维护工作，并在每周的区域例会上汇报本小组的建
设进度。我还负责撰写区域的零售终端建设阶段性简报，将区域的终端建设动态及时反馈至营销管理中心。
三、 精准营销
在营销管理中心的正确指引下，在首批开展精准营销的客户经理们的帮助下，我线路的精准营销工作于（）年（）月正式启动并得以顺利开展。至今，我线路共有精准营销目标客户（）位，需求和库存的数据采集、处理程序日臻完善，中华卷烟销量稳步上升，市场价格维持在合理水平，需求满足率显著提高。中华精准营销工作在客户当中反映良好，为下步湖北中烟黄鹤楼品牌精准营销工作的开展奠定良好的社会基础。
四、 网上订货
网上订货是构建面向消费者的现代营销体系的有效工具，是从营销层面上推进“卷烟上水平”的重要举措。随着网上订货业务的深度推广，我的工作重心已从提高网上订货覆盖率转至提高网上订货成功率之上。我的工作主要包括积极宣传网上订货业务，为有需要的客户申请网上订货、通过以老带新的方法广泛开展网上订货流程培训、每周跟进网上临时订单、积极合理地解答客户咨询、后续跟踪网上订货不成功客户。如今，我线路的网上订货成功率高达（）%，位居全区域前列。我将继续跟进网上订货成功率，持续提高客户满意度。
五、 无证户调查
为全面了解本线路的无证户分布和经营情况、切实加强专销互动，我对本线路的无证经营户进行了一次全方位的调查，调查内容包括无
证户的名称、地址、法人代表、卷烟经营情况、是否持工商执照、是否申请烟草证、是否具有办证潜力等。本次调查还着眼于无证户的动态管理。我将密切关注本线路的无证户变更情况，及时将走访时发现的经营情况有改变的无证户情况填写于调查表中。
七、各种演出、竞赛和培训
我积极参与公司举办的各种培训、竞赛和演出。在新年晚会上我参与小品的演出，获得了一等奖的荣誉；在世界无烟日当天，我参与xx女子乒乓球单打的角逐，荣获第三名；适逢建党90周年，我参与了“党在我心中”的征文活动，积极向党组织靠拢；每天我都会抽出1个小时的时间参与网络教育学院的课程学习，提升自身软实力。
可见，客户经理的工作和生活是充实而精彩的，在这里感谢局（公司）给予我们的提升自我和展示自我的机会。但同时我也清楚地意识到自身仍存在缺乏实践经验、考虑问题不成熟不全面等缺点。我将在今后的工作中严格要求自己，加强学习，虚心向老员工请教，认真总结经验教训，克服不足。
“潜心做事，低调做人”，这句话时刻鼓励着我，鞭策着我。我将尽自己所能在“培育知名品牌建功立业”活动当中做出贡献，为企业和谐发展添砖加瓦。
述职述廉报告
尊敬的各位领导、同志们：
大家好！
今年以来，在市局（公司）党组的正确领导和关心支持下，在班子成员及全体干部职工的团结协作下，紧紧围绕国家局“卷烟上水平”的基本方针和省局“11158”发展思路，坚持科学发展观和正确的政绩观，勤奋工作、锐意进取，较好地完成了2014年度各项任务，现将一年来的工作汇报如下。
一、思想过硬，始终坚持正确的政治方向
在工作和生活中，时刻以一名共产党员的标准严格要求自己，主动加强政治理论学习，坚持用党的最新理论武装头脑，不受不良观念的侵蚀，在思想上与行动上同上级党组织保持高度一致。始终坚持用正确的思想鼓舞人，用坚定的政治方向指引人，传播正能量，做出真表率。
二、尽职履责，全力做好卷烟营销工作
（一）不断提升终端建设水平
一是着力做好明码实价工作，组织人员做好零售价格标签的摆放和维护工作，并进行监督检查；二是积极推进现代终端建设，选取11名客户安装终端软件和扫码枪，建立消费者档案；三是做好“万元千户工程”的试点工作，选出5名客户通过一系列的服务手段，确保其月盈利在万元以上，并把该店打造成品牌培育主阵地；四是围绕市场
化取向改革，积极开展自主结算宣传与培训，做好零售户自主结算推广工作，不断提升客户满意度。
（二）不断提升品牌培育水平
一是定期走访市场，根据市场调研情况，及时调整营销策略，确定培育品牌，创新培育方式，积极引导消费。先后对钻石、黄鹤楼、云烟、玉溪、黄金叶进行了重点培育，取得了良好效果。二是以省产高三类和低三类重点品牌为关注点，针对一季度低三类卷烟销量下降过快，组织营销人员开展市场调研，制定相应的销售策略，有效遏制了卷烟下滑势头；三是积极开展卷烟上柜提结构活动，按照市局（公司）统一要求，注重工作过程加强考核监督等一系列有效措施，较好地完成了市公司下达的工作目标。
（三）不断提升绩效考核水平
创新考核机制，加大考核力度，制定了考核分配办法，将总销量、一二类烟销量、重点品牌销量、重点客户销量与订单成功率等指标纳入考核，每月根据销售完成情况对考核指标进行调整，每日将完成情况通过电子屏公布，并定期召开调度会，激发大家的工作热情。
（四）不断提升全员营销服务水平【烟草品牌经理工作总结】
我部自2012年开始探索实施全员营销，取得了良好效果，并在全区进行了典型发言。但随着工作不断深入，按客户历史销量分配货源、货源一次分配到户，打破区域送货等工作的开展，先前的全员营销管理模式不适应当前的需要，我部一季度销售工作被动，销量与销售额排名全区倒数第一。
为摆脱这一被动局面，结合本单位工作实际，我们重新修订了全员营销制度，分别成立由办公室主任、财务科长、专卖副科长为组长的营销小组，合理调配人员，并先后两次对访销线路进行了大范围调整，制定切实有效的销售措施。通过全体人员的共同努力，4月底摆脱了倒一位置，5月底摆脱了倒三位置，6月底占到了全区中游，7月底位居全区前列，圆满完成了全年销售目标。
在做好卷烟销售工作的同时，以营销队伍素质提升为重点，加强人员思想教育、职业素质培养和业务能力培训，时刻保持队伍积极向上的工作状态，要求大家工作上不仅要协作更要齐心，不仅要出力更要出色，努力打造一支适应市场化需要的营销队伍。
（五）主要指标完成情况
2014年在大家的共同努力下销售卷烟？？？万支，完成年计划？？？%，实现单箱销售收入？？？元，完成年计划？？？%。
三、廉洁从政，树立党员干部良好形象
一是始终把廉洁自律摆在个人思想和工作的首位，认真贯彻民主集中制原则和党组议事规则，时刻谨言慎行、摆正位置、用好权力，主动维护公平正义；二是以中央“八项规定”为指导，扎实开展群众路线教育实践活动，积极开展批评与自我批评，始终保持正派生活作风和健康生活情趣，时刻保持共产党人的政治本色；三是牢固树立大局意识，与班子成员互信互容，团结协作；四是坚持与人为善，始终不渝地与同志们搞好团结，坦诚相待，互相帮助。
总结一年来的工作和学习，自身学习明显不足，同时，在听取群
众意见方面还有欠缺。今后，我要着重加强学习，深入一线，多听取群众对我个人的意见和对各项工作的好想法、好点子，博采众家之长，为烟草的发展贡献力量。
以上汇报不妥之处，敬请批评指正。谢谢大家！
2011烟草客户经理个人工作总结
时间飞转，转眼间2011年即将逝去，即将迎来2012年。回顾这一年来的工作，在积极配合专卖管理员、送货员、电访员同时，也扎实做好辖区的业务访销工作，使卷烟销售实现合理定量前后的平稳过度，基本完成各项考核指标。在工作中我深深体会到作为一名合格的客户经理除了应具备最基本的素质和能力以外，还必须不断的学习，在工作中不断的充实自己。客户经理的工作不是简单的拜访、推销和产品宣传。重要的是在拜访的过程中指导客户卷烟经营，对新品牌进行培育本文。更重要的是要有对市场的敏感度，要逐渐加强对市场的研究和分析能力以及合理的处理销售过程中产生的问题和矛盾。
一、除此之外，我也认识到作为一名合格的客户经理，做好以下方面对我的重要性：
１、敬业爱岗，视单位为我家
在抓紧一切时间学习业务知识，充实头脑，提高工作技能的同时，我更注重与同事们之间保持一种亲密的关系，而一个人的成绩也不仅是靠一个人就能取得的，每个人实际上就是所有的工作链条中的一环，哪一个环节出了问题都不可能把工作干好，所以与同事们之间的团结协作也是很重要的，不管是稽查员、送货员还是司机师傅，都与我的所谓成绩密不可分，而我作为集体的一员，单位效益的好坏直接影响到我的既得利益，对此我有切身体会，而单位要想有好的效益，又与每个员工的一点一滴的积累不无关系，所以我在单位就像在自己家里一样，就像为家里人做事一样，认真负责、殚精竭虑、不遗余力。这样我与同事们的关系非常融洽，为我在工作中能取得优异成绩奠定了良好的人际关系。
2、加强沟通，维护客户利益
作为烟草公司的客户经理，同我每天接触最多的就要算是卷烟零售客户了，没有他们的支持，我所做的一切全是无用功，通过两年多的磨合，我同他们之间建立了牢不可破的亲情关系。因此我必须把他们的利益放在第一位，设身处地为他们的利益着想，这样做的目的也正是为了使他们成为我公司忠实的客户，把我们作为商品的第一供应商，自觉地抵制假冒伪劣卷烟的冲击，更好地保护好消费者身体健康、维护好消费者利益的同时，无形中也为公司创造了效益，在客户能获得最大利益的时候他们也就真正成为了烟草公司的销售终端，为公司的可持续发展提供了充足的网络保障。
进入2011年，我同卷烟经营户的关系也进入一个新阶段，我对他们可说是已经非常熟悉了，谁最爱卖什么样的卷烟，谁最爱老品牌，谁最爱新品牌，谁几天该补一次货等，我都了如指掌，对于他们提出的一些问题我也能够及时处理并提供帮助。对于个性化服务，我更是驾轻就熟，运用自如，我把自己的手机号给每个经销户都留了一份，他们谁有问题可以随时同我联系，对于该补仓而未补的情况，我也会打电话过去或亲自登门去提醒一下，他们对此都非常感谢，把我当成知心人，有什么事全对我说，而我在卷烟品牌的调剂方面尽量做到紧俏烟户户有，断档卷烟一定会告知他们一个合理的理由。现在广大农民的收入还较有限，消费水平也较城市低很多，加上外出务工人员较多，所以五类卷烟在农村这块市场的消费需求比较大，而由于烟厂在生产方面也在提档增效，因此，五类卷烟的生产量极小，根本无法满足消费需求。在访销过程中，就有很多经销户、普通消费者问到这个问题，问为什么没有五类卷烟，我对他们提出的问题一一答复，不论时间再晚都会解释清楚每个问题，真到他们满意为止，这些东西看来是微不足道的小事，实际上并不尽然，虽然多费些口舌，但对于他们来说却是一种信息的传达，使他们增加了对我、对烟草公司的信任度，不解释清楚的话，他会认为是烟草公司故意不给他烟，断他的财路，他就会转而向别的地方寻求货源，对于烟草公司以后的发展造成不稳定因素。
由于我与经销户的沟通，他们都非常理解和支持我的工作，这种融洽的关系也使我受益匪浅，他
们向我反馈了很多有价值的需求信息，更有经销户直接拒绝那些来路不明的私烟，认为通过我给他订的卷烟才货真价实。【烟草品牌经理工作总结】
3、走访客户，积极和客户进行有效沟通
有效的沟通是建立在对客户充分了解的基础上，结合自己的工作目标，通过合理的方式和丰富的工作经验，达到自己所期望的目的。客户经理可以通过有效的沟通增进对客户的了解，同时也让客户更好的理解、支持自己的工作。通过我们的工作让客户最大程度的满意，进而增进与客户之间的客情关系。良好的客情关系的回报就是得到广大客户的衷心支持，最终获得良好的市场效益。
客户是企业的上帝，这是一条亘古不变的法则，如何更好的为客户服务，是摆在我们面前的一个课题。客户经理是烟草商业企业的一线人员，是最了解客户信息、也是最熟悉市场的一个平台。一个合格的客户经理应善于充分利用自身优势，为公司领导决策提供第一手资料，向客户传递行业信息，维护企业的利益的同时利用自身业务能力为客户谋取更大的利润空间。接受不能改变的，改变不能接受的。我们的客户形形色色、性格迥异，这是无法改变的事实。在对客户的工作过程中我们也许会遇到各种各样的困难，但我相信态度决定一切。我们只要秉承“至诚至信、全心全意”的行业服务理念，只要把企业的利益和客户的需求时刻牢记，我们将从成功走向辉煌!
4、乐观自信，养成良好的心态
自信是使看似不可为的事情取得成功的前提，有了自信才有取得成功的可能性，而乐观却是一种对于工作的态度，视工作为快乐、享受，必然会得到工作给你带来的最大回报。
自从进入烟草公司以来，我对于领导及单位交给的各项任务都持自信和乐观的心态：别人能完成的我也能完成，他们能做好的我也同样做得出色，我并不比他们差。对于每月的任务指标，由于我对于经销户的真情实感及他们的大力支持，我完全有把握很好地完成，事实也果真如此，这样的工作业绩也使我感受到了成功的快乐。正所谓知足者常乐，我的快乐正是来自于低起点的目标定位，这样的定位使我很快便实现了一个个的目标，而正是一个个目标实现的积累收到了意想不到的结果，也使我从中得到更大的乐趣，使我懂得在工作中一定要有自己实现工作任务的标准，哪怕它与实际目标有一定差距，那也没什么，先把它实现了吧，然后再做其他的，这样就是在享受工作了，而不会感到它带给你的压力，你就会更加热爱自己的工作，也会干出更多的成绩。因此保持良好的心态以及乐观自信的工作态度也是我取得成绩的保证。
二、工作中遇到的困难
1、卷烟供货服务成零售户诉求焦点。卷烟需求基本得不到满足，货源满意度持续下降，供货宣传解释工作仍然无法令少数零售户满意。
2、柜台的陈列、卷烟品种的摆放，价格标签的维护，少数零售户仍然无法到位。
3、部分零售户的培育度不够，在管理上没有给予足够的关注和重视。
4、卷烟预测工作准确率偏低，服务客户的能力有待加强。【烟草品牌经理工作总结】
5、卷烟品牌培育工作能力有待进一步加强。
三、今后的工作计划
１、面对工作中遇到的困难，用适当的方法加以解决。
２、密切注意合理定量后卷烟市场的动态，重点走访农贸市场与综合市场。
３、进一步做好电子结算工作，提醒卷烟零售户主动订货，使得电子结算率和订单成功率能够上一个新台阶。
４、做好零售户的卷烟标价签的更换工作。目前零售户的卷烟标价签破旧现象较严重，在下月的访销中，需要及时更新。
５、100%做好投诉电话宣传单的宣传发放工作，将投诉电话不干胶粘贴在零售户营业场所明显位置。
６、关注零售户的销量波动情况。对卷烟销量波动较大的零售户，及时沟通，并及时与片区专卖管理员联系。
最后对于今后的工作，我更应该明白态度决定一切的道理，只要你努力了，你终究会得到回报，成绩只代表过去，这点成绩的取得有我的辛勤和汗水，更离不开同志们的协助以及经销户的大力配合，这是大家共同努力的结果。尽管有了成绩，但是和先进同志相比还是有很大差距，还有努力的余地。因此，我会在新的一年里以此为新的起点，去开拓更灿烂辉煌的局面。2011年即将过去，对于之前的不足我将更加努力改进，展望新的一年，我将用更加勤奋的态度去面对一切难题。
时间过得真快，转眼间2005年即将逝去，新的一年又将到来，回顾这一年来的工作，才发现自己的成绩虽未拔得头筹，但也名列前茅，位居三甲。现在想来，能取得这样的成绩，顾然同单位领导的关怀、各位同志的帮助不无干系，但同自己的努力和付出的辛勤也同样密不可分。现就我个人方面的原因做一下分析：
一、敬业爱岗，视单位为我家
自从2002年被招入烟草公司至今已过了三年多的时间，作为一名濒临破产企业的下岗职工，我深深知道爱岗敬业的重要性和一份工作的来之不易，我对烟草公司招收我是怀着一份深深感激之情的，也许正是这样，才使我对新的工作充满热情。正所谓隔行如隔山，对于从事烟草公司客户经理一职来说，我以前所学知识和工作经验完全无用武之地，以前的财务工作是对着表格来做。现在要面对的是一个个活生生的人，这就要求我重新做起，从头再来。我想尽一切办法，利用业余时间向一些老同志请教，但是由于这项工作在我县起步较晚，也算是一种新生事物，实在是没有太多现成的经验可学，一切几乎全得自己摸索，包括怎样搞好同客户的关系，怎样培育新的卷烟品牌，怎样调剂卷烟品种来满足不同的消费地域和群体等等。总之，学这学那只有一个目的，那就是尽快掌握新的工作要领，满足新的工作要求，使之成为我新的人生起点。
在抓紧一切时间学习业务知识，充实头脑，提高工作技能的同时，我更注重与所里的同事们之间保持一种亲密的兄弟关系，作为一个基层单位，一个所就是一个家，所里的同事就是自己的弟兄，而一个人的成绩也不仅是靠一个人就能取得的，每个人实际上就是所有的工作链条中的一环，哪一个环节出了问题都不可能把工作干好，所以与同事们之间的团结协作也是很重要的，不管是稽查员、送货员还是司机师傅，都与我的所谓成绩密不可分，而我作为集体的一员，单位效益的好坏直接影响到我的既得利益，对此我有切身体会，而单位要想有好的效益，又与每个员工的一点一滴的积累不无关系，所以我在单位就像在自己家里一样，就像为家里人做事一样，认真负责、殚精竭虑、不遗余力。这样我与同事们的关系非常融洽，为我在工作中能取得优异成绩奠定了良好的人际关系。
二、加强沟通，维护客户利益
作为烟草公司的客户经理，同我每天接触最多的就要算是卷烟零售客户了，没有他们的支持，我所做的一切全是无用功，通过两年多的磨合，我同他们之间建立了牢不可破的亲情关系。因此我必须把他们的利益放在第一位，设身处地为他们的利益着想，这样做的目的也正是为了使他们成为我公司忠实的客户，把我们作为商品的第一供应商，自觉地抵制假冒伪劣卷烟的冲击，更好地保护好消费者身体健康、维护好消费者利益的同时，无形中也为公司创造了效益，在客户能获得最大利益的时候他们也就真正成为了烟草公司的销售终端，为公司的可持续发展提供了充足的网络保障。
进入2007年，我同卷烟经营户的关系也进入一个新阶段，我对他们可说是已经非常熟悉了，谁最爱卖什么样的卷烟，谁最爱老品牌，谁最爱新品牌，谁几天该补一次货等，我都了如指掌，对于他们提出的一些问题我也能够及时处理并提供帮助。对于个性化服务，我更是驾轻就熟，运用自如，我把自己的手机号给每个经销户都留了一份，他们谁有问题可以随时同我联系，对于该补仓而未补的情况，我也会打电话过去或亲自登门去提醒一下，他们对此都非常感谢，把我当成知心人，有什么事全对我说，而我在卷烟品牌的调剂方面尽量做到紧俏烟户户有，断档卷烟一定会告知他们一个合理的理由。现在广大农民的收入还较有限，消费水平也较城市低很多，加上外出务工人员较多，所以五类卷烟在农村这块市场的消费需求比较大，而由于烟厂在生产方面也在提档增效，因此，五类卷烟的生产量极小，根本无法满足消费需求。在访销过程中，就有很多经销户、普通消费者问到这个问题，问为什么没有五类卷烟，我对他们提出的问题一一答复，不论时间再晚都会解释清楚每个问题，真到他们满意为止，这些东西看来是微不足道的小事，实际上并不尽然，虽然多费些口舌，但对于他们来说
却是一种信息的传达，使他们增加了对我、对烟草公司的信任度，不解释清楚的话，他会认为是烟草公司故意不给他烟，断他的财路，他就会转而向别的地方寻求货源，对于烟草公司以后的发展造成不稳定因素。由于我与经销户的沟通，他们都非常理解和支持我的工作，这种融洽的关系也使我受益匪浅，他们向我反馈了很多有价值的需求信息，更有经销户直接拒绝那些来路不明的私烟，认为通过我给他订的卷烟才货真价实。
烟草专卖局工作总结
2016年，在市局（公司）党组和**市委、市政府的正确领导下，xx市局坚持以经济发展为主线，以"两个至上"行业共同价值观为统领，紧紧围绕"卷烟上水平、税利保增长"的工作任务；以贯彻"有架构、有流程、有节点、有标准、有责任、有考核"县级局职能建设的总体要求，以"核实、核查、实效"为重点，发挥专卖内管效能，稳步提升市场监管水平；以开展全省县级烟草专卖局标兵单位评选活动、安全生产标准化达标创建工作、党风廉政、"xx"教育实践活动、企业文化等一系列活动为契机，奋发有为，扎实工作，较好的完成了各项既定目标任务。现将一年来工作情况总结如下。
一、全年目标任务完成情况
（一）专卖管理情况
2016年，共查处违法案件236起，完成量化指99.15%，其中一般案件125起（万元案件9起，完成量化指标150%），完成量化指标94.70%;简易案件102起，完成量化指标106.25%；共查获各类违法卷烟57.46件，其中国产卷烟27.64件，走私卷烟13.18件，假烟16.64件，涉案金额共计18万余元。上缴罚没款25207.15元。
（二）卷烟经营情况
1、全年共销售卷烟23012.78，超出计划800箱，同比增长2.1%，为全地区总量目标的实现做出较大贡献。实现卷烟销售收入4.91亿元，同比增长4897万元，增幅为111.07%，单箱销售收入2.13万元，同比增长8.6%。人均消费8.94条，同比增长0.19条，毛利达到了1.19亿元，同比增长12.26%，毛利率24.37%，同比增长0.7%。其中一类烟销售2584.67箱，同比增长15.5%，占总销量比重的11.23%，二类烟销售2535.288箱，同比增长38.3%，占总销量比重的11%，三类烟销售12556.59箱，同比下降0.9%，占总销量比重的54.56%，四类烟销售3745.824箱，同比增长20%，占总销量比重的16.27%，五类烟销售1590.412箱，同比下降40.5%，占总销量比重的6.9%，一二类烟总计销售4449.4684箱，同比增长25.7%，占总销量比重的22.2%，卷烟销售结构同比得到较大的提升。
2、全年销售重点骨干品牌18828.4976箱，占总销量的81.8%。同比增长1429.6608箱，增长8.2%。在日常的销售过程中，组织客户经理学习重点骨干品牌名录，并及时通报名目变化，使每名客户经理能够熟知重点骨干品牌规格，并在日常拜访客户的过程中，对这些品牌加强宣传，提高品牌的知名度，对新上市的重点骨干品牌从上柜率做起，放眼下柜率，季度对新品的市场表现进行分析总结，查找存在的问题，及时调整营销策略，先后培育出黄金叶（金满堂）、黄鹤楼（硬雪之景）等品牌，目前在市场上都有不俗的表现，大大提高了重点骨干品牌的市场份额。
3、全年低焦油卷烟销售3923.3916箱，占总销量的17%，同比下降459.067箱，下降10.47%。本年度由于低焦油品牌的减少，同比略有下降。
4、全年区域重点品牌大会堂系列卷烟销售537.86箱，同比增长194.376箱，增幅为56.5%，黄鹤楼系列销售628.432箱，同比增长86.896箱，增幅16%。
（三）自营店销售情况
全年总销售额460万元，实现毛利76万元；全年销售卷烟415件，较上年同期451件减少36件；销售收入443万元，实现毛利72万元，上年同期449万元，实现毛利70万元，较上年同期销售减少6万元，毛利增加2万元。实现利润总额59万元，较上年同期30.1万增加28.9万元。
（四）六项可控费用支出情况
全年六项可控费用支出57.05万元，同比下降23.08%。其中燃油费支出25.4万元，同比下降11.60%；修理费支出16万元，同比下降36.20%；业务招待费支出3.395万元，同比下降9.95%；办公费支出1.78万元，同比下降28.89%；差旅费支出10.55万元，同比下降25.73%；
二、2016年主要工作回顾
（一）专卖工作
1、市场监管突出重点，注重实效，稳步提升市场净化率
以"端窝点、断源头、破网络、抓主犯"作为突出重点，落实责任，强化措施，强化协作，加强考核，将市场核查、专项整治与日常管理紧密结合，认真落实"市场抓核查"的工作思路，增强市场控制力。
一是在打击外渠道卷烟工作中，切实发挥XX稽查大队效能，积极采取路截、交叉检查等措施，使xx外渠道卷烟流入明显减少。
二是加强卷烟市场的日常监督检查，净化卷烟市场环境。创新市场监管办法，实施"XX"工作法，加强了对重点业户的管理和监控力度，提高了市场走访工作效率，提高了市场的管控能力。将零售户进行"户籍化"管理，每月按规定次数进行走访，以三员信息共享为目标，提高专管工作质量。打破常规作息时间，保证市场监管工作不间断。
三是坚持专项行动与日常治理相结合，加大市场整治力度。先后开展"联合工商打击假冒伪劣烟草制品"、"五一"节日市场整治、"天价烟"治理、"利剑"暨"中秋、十一"卷烟市场清理专项行动等市场集中整治行动，维护了良好的卷烟市场经营秩序。专项行动中对重点户、大型超市、食杂店、名烟名酒店等终端消费场所、礼品回收店、旅游区、机场免税店及其它重点区域等进行重点检查，形成了较强的整治态势，收到较好成效。
四是开展法律法规宣传活动。以开展"3.15"、"XX庙会"宣传活动为契机，集中销毁了上年打假打私查获的**、红梅、大丰收等37个品种8500余条假冒卷烟，总价值27.5万余元。两次宣传活动共发放宣传单2700余份，现场解答咨询460余人次，现场鉴定卷烟真假100余次，使消费者对卷烟的鉴别有了基本的了解和掌握，宣传活动起到了良好的效果。
五是取缔无证照经营卷烟专项行动取得新进展。召开联席会议，完善联合机制，共同制定清理取缔无证户方案办法，积极开展专项整治行动，共与公安、工商部门联合开展2次取缔无证照经营卷烟专项行动，取缔无证业户40户，有效提升市场净化率，减少**辖区无证户数量。
六是严格规范许可证办理的各项制度和流程，通过制定许可证办理程序规定等，不断提高许可证办理的规范程度，严格把好审核、公示关口。
2、不断加强县级局职能建设工作，融入标兵单位创建工作，提早入手，不断加强对专卖队伍的建设工作
自省局开展历次评选活动以来，我们围绕省局确定的县级局职能建设总体要求，坚持"县级局建设抓实效"的工作思路，以务求专卖管理实效为目标，以深入落实"六有"工作模式为抓手，以评价标准为准绳，在县级局职能建设工作基础上逐项逐条细化落实。特别是今年以来，以省局提出的标兵单位创建工作新标准为依托，学习其他兄弟单位在达标创建活动中的好经验、好做法，学其长处，补已短处，不断充实各项工作达到标准，为下一年度的本级局达标创建活动打下了坚实的基础。在工作中，我们对"班子建设、队伍建设、文化建设、内部监管、市场管理、证件管理、工作创新、六有模式"八大项32款内容逐项落实，与实际工作同期跟进，明确责任人，及时对省市局检查组提出的问题进行整改，使得各项基础工作更加扎实、完善，为实施"卷烟上水平"战略任务夯实专卖管理基础。与此同时，我们不断提高执法人员的政治素质和业务素质，推动专卖队伍准军事化管理。按照"保证书"内容规范执法行为，努力实现行政执法"零过错、零追究、零复议、零投诉"，保证执法无过错，打造一支讲团结、有干劲、高素质的专卖执法队伍。
工作中，首先加大对专卖执法人员的培训力度，强化职业技能鉴定内容的培训，提高专卖人员法制意识。制定学习计划、措施，成立学习小组和培训鉴定小组，每周进行法律知识、职业技能和真假烟鉴定等知识培训，共组织集中培训45次159小时，每月闭卷考试1次检验学习效果，使每位专卖人员都掌握了看家本领。其次是按照执法行为规范年活动的要求，将执法与服务融于工作之中，从道德、文化、纪律三个层面规范专卖执法行为，杜绝不文明执法现象。细化执法检查工作程序，严格按照执法程序进行执法检查、行政许可、行政处罚，进一步促进执法行为规范化，提高办案质量和效率。最后是强化考核，与绩效挂钩。按专卖人员岗位职责、量化指标、省、市局技能考试成绩等进行月度绩效考核，对专卖人员工作业绩及出勤情况等进行绩效考核，目前共有24人绩效考核扣分，将考核结果与员工绩效工资相结合，最终综合各考核成绩与年末末位交流挂钩。
（二）内管工作
1、领导高度重视，认真安排部署，扎实深入开展工作
2016年，我局党组一如既往的将内管工作作为重点来抓，一是以严格执行国家局、省市局工作规范为重点，按照工作规范和工作流程要求认真做好对卷烟经营活动的监管工作；二是以加强内管制度建设为重点，修改和完善内部监管长效机制，用新标准新要求来充实监管制度；三是以市场监管为重点，下移工作重心，重点抓核实，加大对卷烟市场经营状况的监控力度，以市场调查核实，实地走访零售客户为中心，调查预警信息，落实异常订单，发现问题及时调查处理，实现有效监管，做好真烟查获以及32位条码的上报工作；四是以案件查办为重点，及时查处行业内部违法违规经营烟草专卖品案件，按照有关规定严肃处理涉案人员。同时加强专卖内管与各部门的密切协作，制定有力措施，并对专卖、营销、配送、自营店各部门的内管工作、规范经营目标实行严格考核，扎实、深入的开展各方面监管工作。
2、健全机构设置，完善制度建立，确保内管委派制工作全面铺开
今年以来，我局以国家局、省局、市局关于全面推行专卖内管委派制工作会议及实施方案为依托，领悟精髓，把握实质，按进度、按要求开展内管委派制相应工作。严格按照国家局内管新规范，以及省局下发的《XX省烟草行业内部专卖管理监督工作规范实施办法》开展工作，并结合本局实际制定了《XX烟草专卖局行业内部管理监督工作规范实施细则》等内管、内控制度，并在工作中根据实际情况对长效机制进行了修改和完善。机构的转变与设置以及对制度的建立与完善，为内管工作深入开展奠定了坚实的人员保障和组织基础。
3、提高监管效力，创新监管方式，全方位、多角度的开展内部监管工作
工作中，我们认真学习内管工作规范和省、市局有关文件精神，严格按照内部监督管理要求"不掩饰、不粉饰，重自律、求规范、谋发展"开展日常监管工作。按照ISO9000质量管理体系，目前建立和完善各项内管工作制度共三十二项。我们把内部专卖管理监督工作重点进一步落实到最基层，改变了过去把监管重点放在票据、报表等书面性的资料，而没有直接面对零售客户、直接接触卷烟市场进行调查的弊端。严格以制度为准线，以事实求是的工作作风，对企业内部经营活动实现从预警信息调查和分析，到市场实地走访抽查，形成闭环式监管。同时，加强了对自营店特批卷烟和高价位卷烟的监管力度，按照《国家烟草专卖局关于开展清理卷烟包装标识和烟草广告宣传内容及用语专项工作》，监督其做好各方面的清理工作，确保了自营店严格按照相关规定去执行。
截止目前，通过信息系统产生各类预警3985起，其中单品销量月预警619起，偏差率预警2524起，品牌异常预警693起，零售户未进货异常预警40起，客户属性频繁变动预警109起；内管部门实地走访卷烟零售户852户，监听电访录音1100余次，下发质询函34份，实地并形成偏差率工作底稿2524份；每月随机抽取一条送货线路进行走访，对卷烟落地以及送货小票进行核查，共走访12条线路770余户；在上报真品卷烟情况方面，查获真品烟共计3.7万支；在处理违规问题方面，我们对连续三个月出现负偏差的业户共计16户，进行了调查核实，并督促营销部门对相关责任人10人进行了月绩效考核扣分处理。
4、规范许可证办理程序，改变原有办理模式，进一步加强许可证办理监督工作
许可证办理工作一直是一个比较敏感的问题，2016年，XX局转变原有工作模式，将以前的中队受理改为现在的专卖科受理、勘验模式，收到了一定成效。与此同时，作为我们内管部门，严格按照许可证办理规定以及市局合理布局的要求，严格勘验，主动监管，监督专卖科按流程开展许可证办理工作。与此同时，还协助专卖科拟定了《XX烟草专卖局关于规范新办零售许可申请与办理程序规定》，对办理的每一环节在时间和程序上做了详细的规定。一系列工作的有效开展，为稳定市场经营秩序，减少群众对许可证办理的争议起到了推动作用。
5、痕迹化资料不断完善，结合质量管理体系，做好各项资料的归类与装档
在做好各项监管工作与创新工作的同时，我们在原有资料的基础上重点将痕迹化资料不断完善和修订。结合ISO9000质量管理体系的要求，形成了以监督制度建设、企业内部机制、机构人员落实、日常监督、内管信息化应用、工作汇报、教育培训为整体的七个体系模块，并按要求形成了统一编号，按流程进行合理操作，为日后工作目标和工作任务的明确打下了坚实的基础。
（三）区域市场部工作
1、客户培训
为了营造良好的气氛，统一思想，提高认识，为争取客户的理解和对营销工作的支持，采取客户座谈会方式与客户进行了广泛的沟通和交流，为推进"按客户订单组织货源工作打下了坚实的思想基础和理论基础。全年共开展座谈会60次，培训零售客户400人，主要为新增客户，提高了新增客户对烟草法律、法规的认识，使客户在正式供货期能够熟知整个订货流程以及能够熟练利用新商盟进行网上订货等，得到广大新增户的认可和欢迎。
2、零售客户"一对一"经营指导
根据市营销中心的工作安排，为了提高客户经营能力和客户经营结构，提升客户满意度，客户经理对辖区客户开展"一对一"经营指导。全年共指导客户150户，户均销量增长21条，在销卷烟规格增加8.6个，户均营业利润增加435元，经营结构和销售数量明显提高，盈利水平得到提高，客户满意度进一步提升。
3、电子结算
作为电子结算工作我们是怀着坚持亲情化服务、用真情感动上帝这种信念，解决了电子解算工作难于开展这个问题，**区域市场部现有零售客2439户，其中城网488户，电子结算率为100%，乡村客户1951户，已办电子结算1974户，电子结算率为99.9%，总计电子结算户2437户，电子结算率为99.92%。其余2户属于偏远山区和老弱病残客户，无法启用。
4、网上订货
经过一年的工作，XX区域市场部现有网上订货客户2404户，网上订货率达到98.56%，网上订货成功率达到95%以上，下一步我们将继续开展客户网上订货培训工作，确保网上订货工作的顺利开展。
5、规范经营
在货源总量供应上严格执行国家制定"控制大户、稳定中户、扶持小户"的原则积极维护市场秩序、市场价格和中小户利益，严格执行大户管理办法，实施千条大户审批制度，严格执行向市营销中心备案制度，由客户经理、专卖管理员对货源流向进行严格监控，区域市场部2016千条户98户，占客户总数的4.07%。其他客户针对不同客户在供应总量上确立不同的供应标准，依据市场类型、商圈类型、经营业态，品牌自主提报、自足选择，参照历史销售数据与客户商定总量。区域内无虚拟客户、拆单分摊销售卷烟，无捆绑或变相捆绑销售、强卖强买行为，无未经批准的工业企业直接促销行为。
6、教育培训
2016年，区域市场部进一步加强对员工的教育培训工作。一是结合行业开展的"XX"教育实践活动，市场部制定本部门的培训计划，利用统一的培训日和星期五下午集中培训，员工交流讨论等多种多样的培训活动提高了客户经理的业务素质，同时积极开展"XX"相关内容的培训，并撰写了心得体会17份，客户经理平均培训课时达到96学时。二是严把对外形象关，市场部注重员工个人修养和服务水平的提升，严格规范客户经理文明礼貌用语，三是积极参加省局举办的职业鉴定考核，截止目前，获得高级营销师的5人，中级的6人，初级的4人，目前持证率达88.2%。
四、XX工作站工作
一年来，XX工作站坚持从抓站内人员工作纪律、服务质量入手，提升站内工作人员工作热情、综合素质、自身约束力、整体工作意识，各岗位人员发扬迎难而上的工作作风，各项工作得以顺利开展。
一是以开展绩效考核促进业务工作开展为重点，贯彻执行各项规章制度，全年被扣绩效3人次，扣分8分，全年没有发生客户投诉事件。周到服务以及优质的送货质量，受到了客户好评。二是开展物流服务培训，通过培训，进一步提高物流人员素质和工作技能水平，全年共组织送货人员培训12次，驾驶员安全培训每周1次全年48次，提高了送货服务的及时和快速反应能力，为全局工作顺利开展提供了坚实的保障。
五、综合办公室
（一）加强企业文化建设，扎实开展"XX"教育实践、"创先争优"等系列活动，促进企业管理上水平
按照市局关于开展"XX"教育实践活动工作部署，坚持以企业文化落地为核心，以"两个至上"行业共同价值观为指引，认真贯彻落实各项工作任务，全面提升企业基础管理水平。一是搞好宣传发动，提高全员思想认识，通过召开员工大会，传达贯彻省、市局会议精神，提高全员对加强企业基础管理工作重要性的认识，形成人人关心、参与企业基础管理工作的氛围。二是把"XX"教育实践活动与企业文化、两个至上、创先争优、行为规范演练相结合，制定"XX"教育实践活动学习计划，按照计划组织职工进行学习，通过学习职工的责任意识明显增强，工作焕发激情，服务水平得到提升，弘扬了奉献精神，增强了纪律观念。三是通过开展"X"文化建设活动，促进文化理念的落地生根，提高员工的整体素质，实现企业文化由形到行的推进，激发员工的工作热情，增强了团队的凝聚力。
（二）加强安全管理，以安全生产标准化工作为依托，强化安全意识，为"卷烟上水平"助推力
加大安全检查和隐患排查力度，安全管理工作坚持以落实安全生产责任制、加强安全教育培训、完善安全防范措施为重点，按照职业健康安全管理体系和省局"两个标准"要求，有效地预防和控制了各类安全事故的发生。2016年，按照国家局要求，XX烟草将迎来安全生产标准化达标创建复评工作，为了确保XX烟草顺利通过达标创建复评工作，加强了对基础和现场部分的整改和完善，提高了安全作业环境。一是健全安全管理制度，完善了警卫值班制度、消防器材安全管理制度、安防设施维护保养管理制度、驾驶员管理制度等制度。制定了各种台帐、清单，便于对设备、器材的使用和管理。二是加大安全检查力度，排除各类安全隐患。为了保证达标创建工作顺利过关，多次召开会议，研究解决存在的问题，加大资金投入，改造现存的安全隐患，使之符合安全生产标准化规定的要求。在整改的同时，坚持月定期检查、周随时抽查的方法对全局及出租房屋的水火电气使用情况进行检查，发现隐患、及时整改；在车辆的安全管理方面，认真按照职业健康安全管理体系运行要求，严格遵守派车单制度、驾驶员行车日志制度，做到车出库前检查、车入库时自查的"两查"规定，确保车辆安全。三是强化安全教育培训。及时传达贯彻省市局关于安全生产会议、文件精神，部署落实各项安全生产工作，使安全工作有计划、有落实、有检查。严格按照安全教育培训计划，组织全员开展安全法规和安全知识的学习培训，全年组织全员集中学习安全法律法规6次，提高了员工的安全意识。对特殊岗位的驾驶人员，组织学习培训12次，在学习培训的基础上，采取集中观看安全警示教育录像片和学习各项安全制度的方式，收到了较好的培训效果。四是落实安全生产责任制，坚持"谁主管、谁负责"的原则，层层签订安全生产责任状，将安全生产工作落实到每个岗位每个人头，全局共签订责任状57份，涉及12个重要岗位。五是严格执行值班值宿制度。针对节假日等安全事故易发时段，实行双岗值班和"三交一封"制度，确保安全工作落到实处，增强了安全管理意识，提高了安全管理水平。
（三）加强组织思想建设，增强党组织的凝聚力、战斗力
党建工作在市委市政府及局党组的领导下，在广大干部职工的全力配合下，深入落实科学发展观，牢固树立"国家利益至上、消费者利益至上"的行业共同价值观，以创先争优和整改提高晋位升级活动为抓手，不断强化政治理论和业务知识的学习，使广大党员和干部职工的政治素质、理论水平和业务能力得到了新的提高，充分发挥了党支部的战斗堡垒作用和党员的先锋模范作用，较好的完成了上级党组织安排的各项工作任务。一是加强政治理论学习，全面贯彻党的十七届和党的十八大精神；深入开展党风党纪教育，认真落实党风廉政建设责任制，大力加强党的纪律建设。二是重视并做好党员发展工作。按照成熟一个发展一个的要求，让要求进步的同志积极向党组织靠拢，壮大党员队伍，积极组织开展入党积极分子和党员干部的教育培训工作，提升党员干部的综合素质。三是重视并做好协调交流工作，加强与地方党委、政府有关部门的交流、沟通，密切工作联系，跳出行业看差距，积极学习借鉴其他单位党建先进经验、做法，开阔思维，提升党建工作质量；四是加强党建基础工作，继续推进党建创先争优，加强机关党员干部队伍建设和党风廉政建设，全面推进党务公开工作。认真坚持"三会一课"制度，严格落实"党员学习"制度，切实将党建工作与企业思想政治工作紧密结合，与"XX教育实践活动"紧密结合，与企业文化建设紧密结合，与主营业务紧密结合，凝心聚力、围绕中心、服务大局，不断推动党建基础工作上水平。
（四）加强绩效考核，全面提进绩效考核管理工作
为了加强绩效考核工作，重新制定了绩效考核方案和细则，对原有的方案和细则进行了补充和完善。一是新方案和细则对绩效合约书中的关键业绩指标进行了调整和完善，充分结合了各部门的工作职责特点，更加全面、细致，可操作性、实用性更强，使之更加符合对部门的考核标准。二是新方案和细则对岗位员工的考核进行了细化和补充。根据市局公司绩效考核管理办法和细则的规定，新增了管理岗考核标准、岗位员工调整方法、加分项等项目，对绩效工资提取比例和绩效薪酬应用进行了调整。对岗位员工指标库的量化指标进一步细化，通过细化更加符合对员工的考核。
六、自营店工作
2016年，自营店在抓卷烟销售的同时，进一步做好安全管理、营业员培训等工作。安全方面，进一步贯彻落实安全生产标准化创建达标工作，根据2016年安全生产工作部署及市局（公司）2016年安全工作要点，于11月开展防盗抢应急预案演练。通过演练，进一步提升了营业员的应急处置能力。其次是不定期对二个分店进行安全检查，全年共计安全检查36次，未发现安全隐患；营业员培训方面，我们进一步加强对她们技能的培训，今年，我们请区域市场部客户经理给我们整理了一些关于各类卷烟知识方面的材料，对营业员进行关于服务方面、卷烟知识等方面的培训，并结合工作中的实际进行讲解，使之融会贯通到实际工作中去，并鼓励和支持营业员多参加学习和培训，使营业员综合素质有了一定的提高。
二、工作中存在的不足
在充分肯定成绩的同时，我们应该清醒地
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