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实 施 报 告
主题：饮食部中餐培训手册----服务技巧
目的：本手册在白天鹅宾馆饮食部餐厅政纲的指导思想下，结合我们工作中得到的点滴经验而编写，重点
在于提高员工的服务技能，使服务更加条理化，规范化，力求达到高标准、高效率、高质量的服务风格，使今后各餐厅在培训员工时有一准则、纲领，为饮食部的发展奠一基石。
实施：一、培训使用课时，本手册共有四十六节，每一课为一小时，共需五十小时，地点为沙面春餐厅、
培训中心。
二、培训负责人：余立富、黎海燕、冯伟怡。
三、受训方式：每批二十二人，比例；玉堂春暖十人、宏图府八人、风味餐厅四人。计划从各餐厅
经理，领班开始培训，此后为各厅表现良好之员工及进馆三年以上员工。在培训过程中，将通过各种评核，选拔成绩优秀、素质较好的经理或领班，展开进馆三年以下，包括入职员工之培训。
四、边培训边实施，培训手册的最终目的在于实施在日常服务中，因此，对不存在备品缺乏的培训
项目，即在培训之日起实施。为此，管理人员的督导务求进一步加强。构成质量监督制度，相信会有一定收效，也就是定项目检查、定期汇报，以现场服务为考核方法，使客人感受标准服务之余，亦利用服务之机进行考核。
存在问题：本手册仅通过学习、借鉴，以及我们工作八年的经验而编写，由于见识浅薄缺乏经验，离一流
酒店的要求距之甚远，培训项目的编写速度远不及现今饮食发展之需求，所以，我们将以此基础，逐步健全、发展餐厅的服务程序。
今后方向：随着本手册的实施，我们将筹划餐饮知识的培训材料，重点在于员工服务意识及顾客意识，该
培训手册将较多地运用理论知识，向员工灌输，使员工不但在发一技能上得到进步，亦在思想上得到修养。
饮食部中餐培训手册
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目 录
1. 餐前工作柜的准备要求 5 2. 清擦及处理瓷具程序 6 3. 清擦及处理玻璃器皿程序 7 4. 怎样铺台布 8 5. 托盘使用及服务 9 6. 中餐摆台 10 7. 中式早餐摆台 12 8. 移左额外的餐位 13 9. 服务餐巾 14 10.服务中国茶 15 11.服务小毛巾 16 12.服务酱油 17 13.怎样补充及清擦酱油瓶 18 14.怎样为客人点酒水及服务饮料 19 15.怎样为客人订菜单 20 16.服务饮料、啤酒、汽水 21 17.葡萄酒服务要求 22 18.服务花雕酒 23
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19.香烟服务要求 24 20.烟缸改换要求 25 21.桌面上清洁要求 26 22.托盘练习 27 23.替换骨碟 28 24.宴会分菜 29 25.分菜服务 30 26.宴会冷盘、小碟服务 31 27.如何服务金红化皮猪 32 28.服务火焰基围虾 33 29.服务脆皮炸生蚝 34 30.服务汤 35 31.如何服务八宝冬瓜盅 36 32.如何服务原盅炖品 37 33.如何上鱼翅更 38 34.如何服务北京片皮鸭 39 35.服务大闸蟹 40 36.服务鲜鱼 41 37.上甜品前服务 42 38.服务刀、叉、更 43 39.如何服务拔丝苹果 44 40.账单服务 45 41.撤台服务程序 46 42.宴会期间客人离席 48 43.敬酒与致词服务 49 44.如何处理客人打翻酱油、酒水 50 45.如何处理客人身体不适的情况 51 46.如何处理客人喝酒过量 52
工作：餐前工作柜的准备要求 用具：所有工作柜需要的用具
步骤 要 点 原因
1. 预备各类餐
A. 准备需要数量的筷子、牙签、筷子架、骨碟、杯碟、茶杯、 具、用具 翅碗、匙更、汤碗、烟盅、刀叉、银器
B. 检查清洁，碟不能超过40只，杯平面插不能超过3层安全，
烟盅不能叠起超过6只 2. 布巾 A. 准备需要数量的各种布巾 替换赃布巾
B. 餐巾要叠好
翻台用 3. 点菜单、茶
A. 准备需要数量的点菜单、茶芥单 服务用 芥单 4. 酱料 A. 检查酱料瓶是否清洁及添满 卫生 B. 更换垫托酱油壶的小毛巾
卫生 注意： A. 所有放入工作柜里的餐具都必须清洁、完整
卫生
B. 所有用具必须根据其设计位置摆放
方便、安全
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工作：请擦及处理瓷具程序 用具：瓷器、热水、卫生布、长托盘
步骤 要 点 原因 1.
2. 预备两条卫
生布
盘及一餐巾 4. 清擦
A. 用湿卫生布先清擦瓷器 B. 马上再用干布清擦一遍
C. 只清擦有水积的瓷器，其它污积需重新清洗 A. 把已清擦好的瓷器放在长托盘上，各类餐具
分类放好
B. 碗----拿着把手
C. 碟----姆指扣在碟面边沿，其余四只手指扣
在碟底边
D. 碟----不能叠起超过二十只 E. 烟缸--不能叠起超过四只 F. 茶杯--平插不能叠起超过二层 G. 当发现有损坏的瓷器，送回洗碗机房
安全 记录 卫生
C. 一条干卫生布 A. 把餐巾铺在长托盘上
擦干 摆放已清擦好的瓷器 清除水积 清除水印 卫生 餐前准备工作
3. 预备一长托
B. 一条卫生布用热水弄湿
清擦
预备热水
A. 开水---水凉后要换新鲜开水
清除水印
5. 处理
工作：怎样铺台布 用具：台布、台
步骤 要 点 原因 1. 铺大台布
2. 铺小台布【八十人培训酒店联系方式】
A. 台布四边，距离地面要平均 B. 台布的角盖着台脚 A. 台布店徽在台的正中 B. 台布四角平垂于方台四角下 C. 台布四边，距离地面要平均
A. 把远方的台布从台边提起，盖在台面上 A. 打开干净台布，台布面向上，请勿在赃台布
上打开
B. 用手指抓着台布各层(由底数起)
- - -用姆指及食指抓紧第一层 - - - 用食指及中指抓紧第二层 --- 用中指及无名指抓第三层
C. 把第一层放下，铺在台的另一边
准备 抓紧 准备拿走 旧台布
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餐厅美观 餐厅美观
避免台面外露 抓紧
3. 更换小台布 3.1 移走旧台布 3.2 打开干净的
台布
3.3 抓起旧台布 A. 用姆指及食指拿起台前的旧台布 3.4 铺开新台布 A. 拿起新，旧台布轻轻的拉向自己
D. 放开新台布，使它铺在台的前端 E. 双手姆指及食指抓紧旧台布，取走 F. 根据程序2铺好台布 注意：
A. 更换前，用小托盘把台上的摆设移到工作柜 B. 更换后，把台上的摆设放回 C. 把旧台布放入布草车内
盖好台 完成更换 餐厅美观 方便 餐厅美观 卫生
工作：托盘使用及服务
用具：服务托盘、运输托盘(长)、餐具
步骤 要 点 原 因 1. 预备服务
2. 托盘使用 服务托盘
A. 检查托盘是否清洁与完整 A. 把左手放在托盘下的中部 B. 手指自然张开
C. 持在身前，手肘的水平位置运输托盘 A. 把左手放在托盘下的中部 B. 手指自然地张开 C. 右手扶着托盘的右边缘 D. 托盘持在身前，手肘的水平位置 注意：
A. 手掌必须放在托盘的重心下 B. 只盛放自己能应付的重量 C. 不要盛放超过14公斤 D. 不要把餐具叠放得过高
碟要根据其大小叠起
工作：中餐摆台
用具：托盘、骨碟、翅碗、匙更、味碟、筷子、筷子架、银更、牙签、水杯、甜辣酒杯、烟盅及芥酱座、花一盆
步骤 要 点 原因 宴会摆台
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卫生及安全 运输托盘 平衡 方便控制 外观一致 平衡 方便控制 方便控制 外观一致 方便控制 安全 安全 安全 安全 安全与空间 安全 安全 安全 安全 美观
3. 盛放托盘方法
A. 碟与碟之间不能有任何东西，
B. 杯与杯碟要分开叠放，杯不能叠起超过两只 C. 把重量较重的东西放在靠自己的地方 D. 不要把物体摆出托盘以外 E. 有饮料杯必须摆在托盘中间 F. 托盘上的餐具不能过高或过重 G. 托盘上的餐具要摆放整齐
1.铺台布 2.上花 3.摆餐椅 4.骨碟
台布铺上要十字取中，四角对称 用托盘上花，花盆放在台正中 主副位一边摆三张，其余两边摆二张 美观 美观 正确程序
以骨碟逐一定位，骨碟离桌边一公分半，各位位置距离相等，标志正确、卫生
正对客人，手不沾内壁
5.翅碗、匙更味碟 翅碗与味碟之间对骨碟的中线，匙更放在碗上，更柄向左，与味碟
中线成一直线。摆放时翅碗与匙更整套上，味碟逐位上
6.筷子、筷子 四种用具逐位上，筷子座放在骨碟的右上角，与味碟顶线成一直线， 座、银更牙签
银更平放于筷子架左边、筷子平放于筷子架，筷子尾离台边一公分牙签每位摆两包，竖放在银更与筷子之间，牙签离台边三公分，一包中文靠左，英文靠右
7.甜辣酒杯、水杯 甜酒杯对骨碟中线，水杯在甜酒杯的左边，辣酒杯在甜酒杯右边， 三杯成一直线。摆杯时手不能碰杯口，三杯距离各一公分 8.烟盅 四个烟灰盅成十字形，其中两个摆在正副主位右上方 方便 9． 成十子形间隔于四个烟灰盅
10.叠餐巾 分清主客位于，主位用皇冠，副主位用粟米用扇花，餐巾碟好后用
托盘上台，摆在骨碟上
散餐摆台
根据宴会程序1.2.3.4.5.摆设用具 1. 筷子、筷子 A. 筷子架放于骨碟右上方，与味碟顶线成一直线 架、牙签 筷子平放于筷子架，筷子尾离台边沿一公分半，
牙签每位摆一包，竖放在筷子右边
2. 茶杯、茶杯碟 A. 根据中式摆台程序8.摆放 3. 烟盅 A. 根据中式早餐摆台程序11. 摆放 4. 叠餐巾 A. 根据中式早餐程序11.摆放 注意：散餐摆台跟一般宴会不设甜辣酒杯、水杯、芥酱座
工作：中式早餐摆台
用个：服务托盘、骨碟、味碟、杯碟、茶杯、筷子、筷子架、烟盅、翅碗、匙更、牙签、席巾、花瓶 步骤 要 点 原 因
1. 铺台布 A. 按照铺台布程序铺好台布 正确程序2. 预备用具 A. 把用具整齐地摆放在服务托盘 便于工作
B. 用左手托盘
正确程序3. 摆放骨碟 A. 在客人位置中央离台沿一寸
客人使用4. 摆放翅碗 A. 用右手把匙更放于翅碗上，更柄向左，摆于骨碟正 正确程序
、匙更上方，与骨碟隔1.5公分
5. 摆放筷子架 A. 筷子架放于骨碟的右上角，与骨碟顶线成一直线 6. 摆放筷子 A. 筷子平放在筷子架，筷子尾离台沿一寸
7. 摆放牙签
A. 每餐位放一包，中文向上，店徽先靠近客人，竖放在筷子的右边 8. 摆放茶杯、A. 用右手把茶杯倒放在杯碟，杯耳向右茶杯、杯碟整套摆于牙签的右
杯碟 B. 边，离台沿一寸 9. 摆放席巾
A. 席巾摆放在骨碟上
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序号 培训项目 月份
1． 新员工入职培训 1---12
2． 外语培训 1---2
3． 节假日联欢活动 1、5、8、10
4． 礼貌礼仪活动 1、8
5． 酒店常识培训 2
6． 季度优秀员工活动 3、6、8、11
7． 急救知识培训 10
8． 领班主管管理素质培训 7
9． 海南民族民俗知识培训 7
10． 酒店美容健身讲座 4
11． 中国文化知识讲座 1、3、8、10
12． 全体员工军训 4、9
人力资源部全年培训计划细分安排
一、 新员工入职培训
培训时间：每月培训一次，每次四天（三天上课，最后一天考试）
培训对象：每个月新上岗的员工和上月培训没有通过考试的员工【八十人培训酒店联系方式】
培训者： 人力资源训主管
培训内容：
以《员工手册》为主，介绍酒店的过去和未来及规章制度、酒店知识与概况、酒店业与旅游业的关系、酒店与其它产业的内在联系与区别、酒店旅游业发展趋势与前景、介绍酒店的礼仪礼貌、服务意识与人际关系、酒店消防与安全知识培训等。
二、 外语培训
培训时间：全年培训（每周一、三初级英语，每周四、五中级英语—） 培训对象：酒店一线面客部门与二线热爱英语的员工均需参加培训
培训者： 人力资源训主管
培训内容
初级班从音标开始，以许国璋英语为主要教材，以酒店英语为辅，中级班以新概念英语为主，以旅游饭店英语为辅强调听力与会话能力的培养。
培训方法
视听说全方位培训，每两个月进行一次考试，考试前在名者给予一定的物质奖励（第一名奖励50元，第二名奖励30元，第三名奖励20元）
培训地点：多功能厅
三、 节假日联欢活动
活动时间：每年的春节、国际劳动节、中秋节、国庆节
活动安排
人力资源部选定活动内容，再下发活动通知，由各部门内部组织参加项目。人力资源部负责
组织与安排欢庆程序并邀请总经理讲话，各部门经理积极参加。
活动内容：以联欢共庆为主，包括歌咏、小品、游戏等活动。
活动地点：多功能厅
四、 礼貌礼仪培训
培训时间：每年的一月份与八月份各举行一次
培训内容：由人力资源部选定培训内容，着重提高酒店员工服务意识与质量。
培训对象：酒店全体员工
培训者： 人力资源部培训主管
培训地点：多功能厅
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