【www.gbppp.com--服饰搭配】
纳税辅导员、税收资料员
职责：1.办税大厅资料收集、2.办税引导、3。环境秩序维护、
4.涉税办理辅导
仪容举止
服务要求：整洁大方 庄重文明
保持整洁，修饰得体。男士不留长发、长须；女士长发应束发或盘起，宜化淡妆，不得搭配夸张的首饰、配饰等。 姿态端正，举止文明。
换位思考：面对纳税人的抱怨，工作人员应换位思考，设身处地的感受纳税人的处境，沟通中使纳税人感到被接纳、被理解和被尊重。
文明礼貌：使用文明用语，保持真诚、积极的态度，运用适当的肢体语言如手势、表情、眼神等，引导纳税人平复情绪。 规避引导：当现场冲突因纳税人情绪激动或暂未能马上解决导致冲突升级时，负责人应及时介入，引导纳税人到安静场所沟通，不因现场冲突影响其他纳税人办理涉税业务。 冲突处理的技巧
平复情绪：对情绪激动的纳税人，保持态度平和，不使自己的情绪因纳税人的言辞、态度等外部信息而波动。如果纳税人情绪波动较大，应及时请负责人介入，协助与纳税人沟通。 认真倾听：耐心倾听纳税人的抱怨和需求，适当通过语言和动作技巧积极回应，让其平复情绪，创造良好的沟通氛围。
转换表述：转换表达方式，善用“我”代替“你”。举例如下：
习惯用语：如果你需要申请，你必须„
转换表达：我愿意帮助您，但您需要提供。。。资料。 习惯用语：还没明白吗？你听好了。
转换表达：也许我没有表述清楚，请允许我再解释一遍。
4、真诚道歉：如因工作失误等导致冲突，负责人或工作人员应主动向纳税人道歉。
5、及时解决：在安抚纳税人情绪后，结合有关规定以及以往案例，积极与纳税人沟通，迅速将有关情况向负责人汇报，及时解决问题，争取纳税人的理解或谅解。
6、危机处理：如纳税人情绪失控，应避免与纳税人发生肢体冲突；如失态扩大，应通过拨打110或其他方式寻求援助。
七、规范用语
服务要求：文明礼貌 和蔼可亲
电话规范用语
接听电话：【国税,全国,争创材料】
您好！这里是„„办税服务厅，请问有什么事可以帮您？
方便留下您的姓名和联系电话吗？待我了解清楚后尽快答复您。 感谢您的来电|意见，再见！
拨出电话
您好！我是„„国（地）税局，请麻烦找一下„„谢谢。
办税规范用语
问候
您好！请问您要办理什么业务？
请您到„„窗口办理此项业务。
受理
很抱歉，让您久等了。
根据„„要求，请您提供身份证„„等资料，谢谢！
接收：
您好，您的„„资料已收到，我会尽快把您的资料转送到„„ 按„„规定„„天内给您回复，请留下您的联络方式，以便及时通知您。
4、办理过程
正在为您办理，请稍候。
对不起，电脑出现故障，请稍候。
5、退回资料
很抱歉，您提供的资料不全，还需要您提供„„，请补齐后再来。 您提供的„„资料日期未填|未签章|缺少„„报表|计算有误|数据与„„资料不符„„，请您复核后重新提供，谢谢。
6、提供回执：
您的事已办结，这是您的资料，请收好。
7、告别：
您的申请已受理，审批结果将在„„个工作日内回复您，请留下您
的联系方式以便及时通知您。再见！
8、接待服务：
这是我们应该做的。
谢谢您的意见。有不妥的地方，请多多谅解。
您反映的情况我们将尽快落实，谢谢您对我们的工作支持。
八、服务忌语
服务要求：不可冷漠 不可烦躁
称呼纳税人：“喂”、“那个谁”、“美女”等。
受理业务时：“干什么的？”“没看到我在忙吗？等会再说！”“去那边，不在这里办！”、“你到底办不办？想好没有？” 系统故障时：“系统坏了，办不了，你回去吧！”
回答纳税人的咨询时：“不知道，去隔壁问吧！”、“怎么搞的，还不明白！”、“我不是领导，不知道!”、“大概是吧”。 受到纳税人批评或被纳税人误解的时候：“有意见投诉去吧，别在这里吵！”、“我无法和你沟通！”。
纳税人询问经办人或负责人去向时：“我怎么知道？”、“不知道，你自己打电话找吧”。
临近下班前：“下班了，明天再来吧！”、“干嘛这么迟，快点把资料拿来！”。
全程服务基本程序由窗口受理、内部流转、限时办结、窗口出件四个环节组成。四个环节之间必须做好传递衔接工作。
窗口受理：纳税人办理的涉税事宜统一由办税服务厅受理，对资料齐全、能当场办结的即办事项需当场办结；对资料不齐的需一次性告知不予受理理由及所需资料；对待办事项需限时转办。 内部流转：需流转的待办事项由办税服务厅综合服务窗口统一受理，并根据流程规定环节进行流转，一律不得让纳税人自行拿着纸质资料在各职能部门中传递审批。
窗口出件：对流转的需内部各职能部门调查、核批的待办事项，最终核批的职能部门在办结后应及时将办结结果传递于办税服务厅，统一由办税服务厅发放给纳税人。
税服务厅一旦发生突发事件，应根据不同情况，启动应急处置程序，做到迅速反应、果断处置，尽最大努力减少损失，消除影响，尽快恢复办公秩序。
（一）税收业务类。查明原因后积极引导纳税人到自助服务区进行业务处理。同时，合理调配窗口数量，及时增设办税窗口，增派工作人员，提高办税效率。引导纳税人在休息等候区等候，做好宣传解释工作，疏导纳税人焦虑情绪，确保办税服务厅正常秩序。或根据纳税人意愿，采取发放预约单等方式进行分流，减轻当天办税压力，缓解现场紧张气氛。
（二）网络故障类。根据引起网络故障的不同原因，报告相关部门尽快排除故障。根据故障情况及预计等候时间分不同途径公告发布。引导纳税人在休息等候区等候，做好解释工作，安抚纳税人情绪，资料齐全的可采取先受理、后办理的方式进行处理；资料不
纳税申报附送资料清单（通用）
纳税人名称（章）：清远市春耕金属材料有限公司 纳税人识别号：
纳税人编码（档案号）： 联系电话： 税收管理员：
纳税申报税种：□增值税； ■企业所得税； □涉外企业所得税； □消费税；
□个人所得税； □其他税种：
税款所属时期： 2013年 1 月 1日 至 2013年12月 31 日
注：1、本表由纳税人在报送纳税申报资料时填写，经税企双方确认签章；申报征收岗依业务规程传
递至下一道环节（部门），直至逐级处理完成后作为档案资料； 2、本表税务机关持一份，纳税人如需留存可加填一份。
法治地税创建活动经验汇报材料
近年来，作为重要的行政执法部门，我们以创建法治政府为契机，结合税收精细化、科学化管理和地税文化建设，大力开展“法治地税”创建活动。通过创建工作的开展，我们收到了以下两个方面的主要成效：一方面，执法水平不断提高。一是近几年来税收执法无过错；二是无纳税人有效投诉；三是近几年实现了税收行政复议、行政诉讼、行政赔偿“零”案件。另一方面，执法质量提升保证了地税收入持续增长，税费收入从的13500万元增长到的25600万元，三年时间增长89%，年均增长37%以上。我们的主要做法是：
一、依法治税固根本
依法治税是税收工作的灵魂，其有两个内涵：一是必须以宪法和法律法规为准绳，用法治的精神和原则来指导税收工作实践；二是税收工作的每一个环节都应符合法律规范，使征税主体依法征税，纳税主体依法纳税。我局始终高度重视法制建设工作，大力倡导“依法治税是税收工作的基础和灵魂”的法治意识，牢固树立“征纳双方法律地位平等、公正执法是最佳服务”的理念，将法治的标准和要求贯穿到税收工作的每个环节和领域。同时将法治税建设作为战略来谋划，作为工程来打造，作为抓手来把握，组织制定了《全区地税系统法治地税创建工作实施方案》，并先后召开了全区地税系统依法治税战略启动会、试点经验交流会和全面推进会，明确了依法治税战略的指导思想、基本要求、5年目标、具体内容、实施步骤和保障措施等，按照“内外并举，重在治内，以内促外”的方针，在全区地税系统大力实施法治地税建设战略。
在推进法治地税建设战略的过程中，全系统进一步建立健全了执法岗责体系和工作规程，强化了执法检查，完善了执法责任追究办法，将目标分解到岗位，界定到个人，落实到实处。对于行政管理，我局党组针对实际制定和修订了14项制度，包括经费管理、车辆管理、办公用品管理、招待制度、集体采购制度、固定资产管理办法等，使行政事务的管理有了依据。几年来全系统因执法过错而受到追究共5件，扣发岗位津贴1185元。依法治税战略的深入推进，有效增强了领导班子依法决策和依法管理的能力，大大提高了全区地税干部职工的依法行政意识和依法治税水平，实现了全区地税系统由注重依靠行政手段向注重运用法律手段管理税收的转变，有力地促进了各项地税工作不断跃上新的台阶。
二、风险管理强防范
税收风险管理是实现依法治税和从严治队的重要手段。加强税收风险管理，进一步规范税收执法和行政管理，不断提高税收质量和效率，对确保工作安全和干部队伍安全有着极为重要的意义。针对近年来基层一线地税干部税收执法风险防范意识不强、工作中重结果轻程序、权力制约弱化和监督滞后等问题，局党组提出了对分布在各个税收执法岗位和行政管理岗位上的风险点进行疏理归集的要求，组织编制了《神农架林区地方税务局税收风险管理手册》，共编列税收执法类87个风险点、税务行政管理类40个风险点，合计127个风险点，设定高、中、低3类预警指标，并提出相应的风险应对措施，供全区广大地税干部职工在执法中预警、预防，从而不断增强了税收执法风险管理能力，有效规避和防范了税收管理风险。
同时，我局积极倡导在内部管理上引入iso9000管理理念，使全区地税的各项工作更加程序化、规范化、法制化。两年来，我局相继制定了《税收行政执法责任制考核评议办法》、《税务行政处罚自由裁量权实施办法和执行标准》、《规范性文件日常清理办法》、《稽查案件审理工作建议暂行办法》、《行政审批过错责任追究办法》、《行政审批限时办结暂行办法》、《重大税务行政决策管理办法》、《税收管理员制度》等管理制度，进一步建立和完善重大事项集体决策、责任追究和公示制度，深入推进执法责任制的落实与考核，全面开展越权减免税和税收规范性文件清理，全面落实《政府信息公开条例》，全面推行电子定税，大力实施“阳光稽查”，扎实抓好年度执法检查和执法监察，不断健全执法内控机制，有效强化了税收执法事前监督。
三、法制宣传重引导
我局在全面推进依法行政，建设法治机关和服务机关的高度，十分重视系统内外税收法制宣传教育。在对内税收法制宣传教育上，通过切实有效的措施和办法，树立依法决策、依法行政、依法管理的观念，不断提高干部职工的法律素养。一是利用各种会议、典型案件通报、举办培训班、普法讲座、知识竞赛、演讲赛、业务讲学、学法笔记和心得体会等形式和载体，达到以会促学、以绩促学、以训促学、以研促学、以考促学、以赛促学、以讲促学、以学促学的目的。二是在制定中心组学习计划时，做到理论学习与法制教育相并重。倡导领导干部带头宣讲宪政理念，学习法制理论，学习《宪法》、《刑法》、《公务员法》、《行政许可法》、《税收征管法》等法律。三是采取分散学习和集中培训相结合，考核与上岗相结合的办法，开展对全员的普法教育。2年来，其所在单位人均年学法达30学时以上，举办培训班8期，法制讲座2期，培训公务员100多人次，学习法律法规和规章16件。四是建立科（股）室、分局级领导班子学法用法制度，将学法用法情况与晋职、晋级、竞岗、评优推先挂钩，充分调动干部职工学法用法的主动性、积极性，推动学法、用法活动向基层延伸，很好的促进了基层执法队伍的素质建设。
在对外普法宣传上，针对党政领导、公务员、青少年、企业人员和农民，采取不同的宣传手法，侧重不同的宣传内容，实现不同的宣传目标，精心组织开展了每年4月的税收宣传月启动仪式和“12·4”全国法制宣传日等活动，大力普及税收法律法规知识。在充分利用地税网站、广播、电视、报刊等新闻媒体等多种形式进行税法宣传的基础上，重点开展了“地税交流”节目、建立“纳税人之家”、网上qq税法群”、“温馨短信传税法”、“百名纳税人问卷调查”、“税宣进万家”、“企业所得税有奖知识竞赛”等富有特色的宣传活动广泛宣传税法，让社会各界接受了更多的法律法规知识。同时，牢固树立全心服务、全程服务、全员服务、全面服务的“四全服务”理念，创新推行全系统《股级以上干部联系纳税人管理制度》，带头组织地税人员深入企业、机关、学校、家庭、(
四、严格检查促规范
加强法制建设，用公正执法的灵魂贯穿税务机关，是我局始终坚持和倡导的工作理念。我们特别注重坚持树立和培养全体干部职工的法治意识、制约意识和权力意识，特别强调税收秩序的规范，认为税收执法监督检查是税务机关加强内部监督、规范税收执法行为、促进依法治税的一项重要措施。自以来，全区地税系统积极开展各类税收日常检查、重点税源企业专项检查和涉税违法案件专案检查，反避税工作深入推进，对涉税违法案件的处罚和执行力度逐步加大。一是会同国税、公安部门大力开展了购买、使用假发票和取得非法代开发票违法犯罪的税收专项整治行动，抓好大案要案和涉税举报案件的查处，达到了治理一个行业、规范一类企业、带动一片区域的效果。二是按照国家税务总局和省局要求，组织开展了大型连锁超市、建筑安装企业、办理出口货物退免税业务（包括免、抵、退业务）的重点企业、营利性医疗及教育培训机构、中介服务业、品牌经销及分销商、拍卖企业、非居民企业、3年以上未实施稽查的重点税源企业等9个方面的税收专项检查。三是组织开展了对房地产、建安、金融保险、移动、电信、电力、烟草、石油石化、交通运输等大企业集团和行政事业单位的税收专项检查；四是创新稽查管理。在全系统开展优质查办案件、优质案例分析、优质稽查建议的“三优案件”竞赛活动，有效提高了稽查案件查办水平和案件质量；创新实行“124”稽查分类执行模式，对容易执行的案件由执行人员直接催缴入库，较难执行的案件由催缴＋税收强制措施“两结合”的办法，特难执行的案件由催缴＋税收强制措施＋移送司法部门强制执行＋新闻网络媒体公开曝光“四结合”的办法，取得了稽查执行入库的明显成效，共查补入库各项收入406.2万元，有力地打击了偷、逃、骗税的违法犯罪活动，进一步整顿和规范了税收秩序。
位于古运河畔的**城东商业、居民集中区，是**市重要的电信服务窗口，直接服务面积25平方公里，服务人口26万。跃进桥营业处是省级"青年文明号"集体、江苏省创建文明行业示范点、江苏省"五一文明示范岗"、省级"巾帼示范岗"和国家级质量管理小组。在创建"青年文明号"活动中，以中国电信集团公司提出的"用户至上，用心服务"的方针为指导，以"用户满意-我们永恒的追求"为目标，以优质高效的服务赢得用户，获得了显著的经济效益和社会效益。
一、围绕争创"全国青年文明号"，切实抓好四个重要环节。
跃进桥营业处制定了创建全国"青年文明号"的几项硬性指标，即：全面完成当年的经营发展指标，前台业务受理及服务无差错，用户服务满意率达到99%以上，围绕上述目标，切实抓好四个重点环节。
1、抓教育，强化窗口服务意识。电信服务窗口是电信企业直接面向客户的"脸面"，多年来他们一直重视对全体青工的服务和职业道德意识教育。
首先"软""硬"兼施。他们规范了服务过程中的仪表、业务流程、文明用语和40句服务忌语等"硬"性措施，提高"硬"性服务的可操作性，切实做到规范服务;其次推已及人。他们在青工中组织了"假如我是一位电信用户"，"江苏电信人"征文等专题讨论活动，以推已及人式的反向思维，让大家换位思考，从而自觉地增强自身的优质服务意识;再次典型引路。他们在共青团员的工号牌上印上"共青团员"标记，让青年团员做好表率，对服务中的好人好事进行表扬奖励，对出现的问题处理考核，使创建工作始终洋溢着崇尚先进、不甘落后的氛围。
2、抓管理，完善规范服务体系。建立一套行之有效的服务体系，使服务工作在规范的基础上达到优质，是创建全国"青年文明号"的内在要求。
首先制定完善各专业工种岗位职责、值班主任、"红马甲"、"蓝马甲"工作职责，严格按照贯标9000质量体系中的作业指导书开展各项服务工作;其次根据各岗台业务受理内容，对内部业务受理环节和各类业务处理流程及时进行修改，做到持续改进;再次加强服务工作监督，设立服务质量监督岗，对服务质量进行全过程跟踪检查，并与奖金考核挂钩，对创建工作中涌现出的服务明星、星级营业员在晋级、评优中优先考虑。根据青年文明号管理科学化和网络化的要求，他们还起用了"青年文明号"管理系统软件。
3、抓环节，落实服务工作界面。他们提出的服务口号是"用我们的真心换取用户的放心，用我们的热情赢得用户的满?
首先接待工作推行"三请三及时"服务，即：请您进来、请喝杯茶、请提意见;及时处理、及时答复、及时回访;其次严格执行"首问负责制"，坚决杜绝扯皮推诿现象，当场解决用户提出的所有问题;再次美化环境积极创造良好服务氛围，让柜台桌椅一尘不染，业务标识整齐划一，柜台标志定置定位。他们还对上门营销人员提出："穿一身标志服、戴一块工号牌、道一声礼貌用语、行一样服务标准"的规范服务要求，让用户感觉到中国电信的温馨服务。
4、抓特色，构建优质服务亮点。不断推出特色服务是创建全国"青年文明号"的重要举措。
首先开?quot;红马甲"服务方式。每当用户走进跃进桥营业处，"使用电信业务有困难，请找红马甲"这句话便映入眼帘。只见一名思想素质好、业务水平高、协调能力强的"红马甲"值班长来回穿梭于用户之间，或带领用户办理业务、或帮助用户填写业务单册、或回答用户的咨询等，这一走动式的服务方式极大地方便了用户办理各项业务。其次完善服务功能。他们在窗口专门设立了"残疾人，军人直通车服务窗口"和"便民服务台"，推出特殊服务和亲情式服务，满足了客户的隐含需求。
二、推行"青年文明号服务卡"，开展电信营业"蓝马甲"服务活动。
跃进桥营业处开展服务工作的座右铭是：服务标准要上"星"，服务水准要求"精"。"青年文明号服务卡"和"蓝马甲"服务就是服务工作的"精品"。
1、架起与客户的桥梁。为积极探索"精品"服务方式，他们积极推行"青年文明号服务卡"活动，每当用户办理业务，都向用户主动发放联系卡，只要用户有需求，就上门服务，这样的个性化服务、跟踪服务和特色服务，使他们同用户建立了亲情式的联系，建立了与用户的绿色通道。
2、"蓝马甲"服务是他们的骄傲。他们不断创新服务手段，改变等客上门为主动上门服务，创造性地在全国率先推出了"蓝马甲"上门服务举施，实现服务工作的"零距离"。首先在服务内容上，不断扩展服务的范围和深度，努力提高用户满意率;其次在服务方式上，实行预约服务、便民服务和现场服务，提高服务工作的有效性。他们还推出了"比职业道德，看爱岗敬业意识强不强;比服务水平，看对客户主动服务程度;比工作实绩，看谁的贡献大"的"三比三看"竞赛活动，激发团员青年把三尺柜台当舞台，以客户为轴心，转动服务的轮盘，用周到、真诚的服务换取客户对中国电信的信赖，服务围绕用户转，转出了优质服务之花，转出了服务过程中的"你"、"我"、"她"：
(1)你们处处为客户着想
家住城北三星村吴玉林客户打来电话要求上门办理装机业务，天下着雨，又是寒冬季节，青年团员薛斌同志接到电话后冒雨骑车近十公里为用户办理了装机业务。在跟踪业务流程时，发现三星村已没有线路了，他又积极与线路部门联系，想方设法使客户在十天之内通上了电话，客户非常满意，感慨地说，你们不怕苦，不怕累，真是处处为客户着想。
(2)我是试试看的
1999年10月，**汽配城的一位客户打来电话要求给他送一张仅10元面额的"998电话卡"，青年团员、营业班长贾蓉蓉同志接到电话后，当即就给这位客户送去，客户面对从5公里以外专程送卡来的贾蓉蓉同志激动地说："我是看了你们’一揽子’上门服务宣传，抱着试试看的心情打了个电话，没想到你们真的送来了，你们说到做到，服务真是太好了"。
(3)他的服务象春风
第1篇：学校巾帼文明岗汇报材料
奉化市居敬小学创建于1996年，是省城镇示范小学，占地面积43亩，校舍建筑面积13280平方米。有300米
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