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浅谈语言交流的技巧
标签： 口头语言 技巧 处世
2006-12-17 16:51 阅读(147)评论(39)编辑删除
语言交流是有技巧的,尤其是口头语言,当然要达到一定层次的人才能顾及,就是“阳春白雪”吧!在“下里巴人”这个层次是以直来直去为主体，明白无误，说深奥了还会造成误解及其它不必要的麻烦！
现代社会文盲已不多见，人们都希望给人一个良好的影象，或求职、或社交、或友人议生活、议时政、议人文景观，交谈时语言的深度、广度、趣味性会给对方留下深刻的印象。心理学上的“首因效应”，固然有外貌、衣着等，但主要是语言或文字。语言技巧高超的人，哪怕是一句讽刺或骂人的话，对方听着并不反感。如果赞扬时运用不当与骂人无异！
２００３年老母病重，我回老家侍奉，听几个现代农民交谈，大有收获。有个农民老实木讷，小学读了五年才读到二年级。其中有人取笑他，但没有说他不会读书，而是说他一年级读了四年，基础还真打得牢！你直接说真没用，读四个一年级，真傻，人家会反唇相讥或跟你急，说他基础打得牢，明知是挖苦但听着受用。一个瞎了一只眼的农民喜欢谈论时事政治，经常看看报纸，记忆力也不错，其他人就不受用，虽然没有说出口，潜意识里想的是你五官不全的人还张扬什么？虽然不服，但确实又比不过，只有想法找回，还是在语言上，有一个人就说：他是诸葛亮再世，对世事一目了然。表面上看是赞扬，实质上是暗笑瞎子逞能。 以上两例都以迂回的手法，以双关的修辞语言表达明褒实贬的真实意图。几个人都是初中和初中以下水平，听后我大为折服！
有个烟鬼问神父：祈祷时可以抽烟吗？神父说：不能，他又问：抽烟时可以祈祷吗？神父说：可以。表面上看是一回事，其实是完全不同的两回事。祈祷作为主体是第一位的，是不能有杂念的，肯定不能抽烟；如抽烟是主体，你还想到祈祷，说明你心中有上帝，这不是文字游戏，是有逻辑和哲学内涵的。
乾隆年间有位得心高僧，精通佛法，朋友送他几个鸡蛋他都生吞了，朋友就说：“佛门戒杀、盗、淫、妄、酒，鸡蛋是可以孵出小鸡的，你这不是杀生吗？我是特意试你戒心如何的，得心大师笑道：
“浑沌乾坤一口包，也无皮骨也无毛，老僧带尔西天去，免得人间受一刀”
你看，本来是他经不住诱惑犯戒，经他这么一解释，反而是功德无量，鸡蛋都跟着上西天极乐世界了。这就是语言技巧，这种技巧不是谁都能运用自如的，只有高深文化底蕴的人才能左右逢源，这不是诡辩！
金正昆教授在南方某市讲服务礼仪，结束后，有位先生追上他说：金教授！我今天真开心，你真会吹，你要是去说相声就好了！他是好心追上人家去赞扬，而实际效果是让金教授比挨骂一顿还难受！
２０００年，我所在的北京一家企业想办一份内部刊物，当时有中文专业、经济专业、国际贸易专业、医学专业等学科人员，董事长征求意见，谁能当主编！因为我刚到职，都不甚了解，在没人敢当主编的前提下，我毛遂自荐。刊物出笼后，可能有点一炮走红的味道，有位保定籍员工手拿刊物兴冲冲跑到我面前说：殷教授，你真了不起！有这样的本事还出来干什么？他本意赞扬我，但所有员工都不乐意！因为他没想到他话语的潜台词是：出来的人没本事！犯了众怒！ 不要小看语言技巧，口头语言是每天必须用到的，任何人都不能回避。文字语言淡寡无味，别人不看你的。但口头语言是当面锣，对面鼓，一辈子不可缺少。 有的人一辈子不受人欢迎，重要的原因是不看重口头语言、不会运用口头语言，落得个不合群、不地道、孤家寡人的罪名，郁郁寡欢、潦倒一生！
语言表达艺术与技巧
第一讲 语言表达是一门学问
一、语言表达能力
• 人应该能言善语
口语表达是人们运用声音和势态语言对一个人思维活动的扫描和表达 。也就是说，说话是人思维的物质外化，人们常常说想得清才能说得好。说得好才算会说。
口语表达能力，简言之就是说话的才能，即口才，是一个人素养、能力和智慧的全面而综合的反映。是影响一个人事业成功、人际和睦、生活幸福的重要因素，是一种可以随身携带 永不过时的基本能力。
• 语言表达活动离不开知觉、观察、记忆、思维、想象等心理活动的基本形式。一个人的气质、性格、能力等个性心理特征直接决定了其语言表达能力的高低、风格，甚至是社会价值。
二、孔子说话的讲究
1、言之有礼
2、言之有文 “言之无文，其行不远”
3、言之有情
4、言之有物 “不尚空谈，言之有物”
三、你会说话吗？
1、天天说话不见得会说话
2、“会说话“
即善于说话，是指说话者能够准确自如、恰到好处地表达出自己的思想、感情和意图；能够把道理讲得清楚明白、形象生动；能够轻松自然，简洁明了地使他人听清和理解自己的话语。同时，还要能够从与他人的交谈中，测定他人说话的意图，增多自己对他人的了解，跟他人建立良好、和谐的友情。善于说话的人一定也要敢于说话，并有巧妙的言辞和精彩的语句 ，如果不敢于向他人表达，不敢于直言，便很难得到别人的认可。
3、自我测试
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• 会不会听话 有没有用情 真实、真情和真诚的态度是成功的说话者的法宝。 有没有让别人感到不安 谈话时首先要尊重对方，其次要诚恳，要设身处地为别人着想，也就是谈话时要掌握分寸，避免任何可能伤害别人的成分。 勿太过注重“我”（勿作“我”字的专卖者） 有没有冷落人 有没有打断别人 4、怎样才算会说话 在交际中必须具有较强的口头表达能力。即能根据交际意图和目的熟练地运用语言技巧来展开话语，同时应具有灵活机智的应变能力。 在交际中始终具有明确的对象意识和语境意识。 在交际中还必须具有较高的领悟能力和反 馈能力，即既能准确地接受和理解，又能作出恰当、必要的应付。 说话内容的深浅要与对方的接受能力相宜。
慎言
5、说话必备的四种素质
• 思想素质 言为心声
• 道德素质 文如其人
• 心理素质
• 艺术素质
发音清晰洪亮、吐字清楚、话音美妙动人
四、说话的声音
1、声音的认知
人类没有单独的发音器官，而是利用呼吸器官、消化器官作为自己的发音器官。其作用原理是：
(1)呼吸——气乃声之本。气息是发声的动力，储藏和控制运用气息是表达发声的基本训练。
(2)声带——*气息震动发出声音，但这只是基本音源，声带产生的音量只占讲话音量的5％。
(3)共鸣——是通过头腔、口腔、咽腔、鼻腔、胸腔把声带的音量放大美化的过程，其作用占音量的95%。
(4)吐字——人类与其他动物表达方式最大的不同在于字音的表达，而字音是*我们的唇、齿、舌的控制来完成的。只有练好吐字才能准确地传情达意。可以说吐字和发声是构成有声语言表达的惟一载体。动听的声音和标准的吐字发音是我 们练好有声语言表达的重要环节。
2、语言表达的物理要素
• 发音（发音是说话的关键）
字音准确的基础——声母
字音响亮的关键——韵母
字音抑扬的核心——声调
语言流动的表征——音变
• 口腔控制、吐字归音、气息控制
• 停连 有声语言的“标点符号”、
如：“中国政府代表、中国常驻联合国日内瓦办事处代表团临时代表侯志通今天上午在日内瓦关贸总协定总部向总协定总干事邓克尔博士递交了一份照会。”
（生理需要停连）
如：“根据市场的变化厂领导开始重视国内市场的开发。”
（表情达意需要停连）
• 重音
那些根据语句目的、思想感情需要而给以强调的词或短语就叫重音。
重音是对语句而言，语句目的不同，重音的强调也就不同。
如：“我去看电影。”
语句重音的位置：并列性重音、对比性重音、呼应性重音、递进性重音、转折性重音、肯定性重音 、强调性重音、比喻性重音、拟声性重音、反义性重音
重音的表达方法：高低强弱法、快慢停连法
例：“他把从五营带回来的一把蒜苗高高举了起来：„你们看，这是什么？这仅仅是蒜苗吗？不！他使我看到了一种精神，这种精神应该成为咱们炮兵旅的旅魂！于锡财称得上我们的旅宝。‟从此，于锡财便获得了„旅宝‟的美名。”
语气
语气是思想感情运动状态支配下语句的声音形式。
只有受具体的思想感情支配的语句，才是有生命的、可感的。语气受到语境的支配和制约。
• 音量 音量控制
• 节奏
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• 是有声语言运动的一种形式，是在表达中由全篇稿件生发出来的、播讲者思想感情的波澜起伏所造成的抑扬顿挫、轻重缓急的声音形式的回环往复。节奏的类型有轻快型、凝重型、低沉型、高亢型、舒缓型、紧张型6种。 第二讲 塑造一个完美的说话形象 一、改掉不良的说话习惯 说话用鼻音 声音过尖 说话忽快忽慢 据专家研究，适当的说话速度为每分钟120-160个字之间，当我们朗读时，其速度要比说话快。 口头禅过多 讲粗话 结巴
毛手毛脚
二、第一印象
¡°第一印象¡±，是在与人初次接触时给对方留下的形象特征，心理学上称为¡°首因效应¡±。良好的第一印象是成功交往、创建和谐人际关系的良好开端。
• 如何创建良好的第一印象：
首先：礼貌待人 ，主动热情；
其次：积极求同，缩短距离；
人际交往中有个重要的原则：相似性原则
最后：了解对方，记住特征。
一个人的话能否被别人所接受，取决于他的可信度，而要提高可信度，不仅在形象上要做到衣饰恰当、举止大方、谈吐自然得体、眼神专注、表情沉稳等，还要会观察对方。
三、表达的具体要求
1、培养自己说话的风格
2、把握说话的节奏
掌握好节奏的最高境界是说话自然流利
3、控制说话的语气、停连、重音
4、话要说在点子上，要朴素简洁
言不在多，达意则灵
5、话语中肯，言之有物
6、到什么山上唱什么歌
7、说话得体原则
得体原则是口语表达的最高原则，一个人只有说话得体，才能更好地实现交际目的，取得圆满的成功。
• 适合身份
• 适合对象
• 适应语境
说话适应特定的言语交际环境，是指所选择的语言材料、言语内容、表达手段和话语结构安排要切合特定的社会文化背景和自然环境，切合特定的时间、地点、场合和语言环境等语境要素。
四、重视非语言交际的重要性
1、用眼睛说话
2、学会微笑
在所有的交际语言中，微笑是最有感染力 的，是放之四海 而皆准的“人际 交往 的高招”。
• 运用微笑传情达意，要注意：
要笑得自然、笑得真诚、要笑在合适的场合、微笑的程度要合适，微笑的对象要合适
3、如何运用首语
所谓首语就是通过头部活动传递信息。包括点头、摇头、侧头、昂头、低头等。
运用首语时应注意：
• 动作要明显
• 要注意配合其他交际语言的使用
• 要注意一些文化差异
• 首语的使用频率不能过高
4、如何穿着打扮
•
• 穿着打扮具有信息暗示功能
穿着打扮的“T.P.O”原则
T(itianTime)时间：服饰打扮必须根据时间来决定，是个广义的概念，既指时令、季节，又指具体月日或星期几，也可具体到一天内的白天、黑夜、钟点、时辰。
P(Place)指地点、场所、位置、职位，即服饰打扮应与所处的场合相协调。
O(Object)代表目的、目标、对象，试图通过穿着打扮来达到给对方留下一个什么样的印象的目的，有目标地来选择服饰。 • 具体说来，穿着打扮既要自然得体，协调大方，又要遵守某种约定俗成的规范或原则。
5、手势语的运用
• 生活中人们常常用手势来增强口语的感情色彩。
6、握手的学问
握手是人们日常生活中最常见也是运用最广泛的交往礼仪，同人见面时的握手，分别时的握手，两手一经接触，所有的思想感情便渗透其中。
• 握手的要领
握手要注意起码的礼节
握手要分清对象
握手要把握分寸
6、仪表，最好的名片
7、体姿三种
• 坐姿
• 站姿
• 步姿
8 、体态语运用原则
• 自然（首要要求）
• 体态动作简单精练
• 运用要适度得体
• 要生动有活力
第三讲 说话应遵循的礼仪规矩
生活中最主要的是有礼貌，它比最高的智慧、比一切学识都重要。
一、 称呼得体
称呼是指人们在正常交往应酬中，彼此所采用的称谓语。它是言语交际的“先锋官”，在日常生活中，称呼应当亲切、准确、合乎常规。正确的称呼，不仅能体现对对方的尊敬和自身的文化素质，更能促使交际的成功。
二、得体称呼应注意
1、记住对方姓名
2、符合年龄身份
3、有礼有节有序
三、寒暄得当
寒暄又叫打招呼，是人与人建立语言交流的方法之一，是交谈的润滑剂，它能使朋友在某种场合心领意会，让不相识的人相互认识，使不熟悉的人相互熟悉，把单调的气氛活跃起来，为双方进一步攀谈架设友谊的桥梁。
1、寒暄的形式：路遇式寒暄、会晤前寒暄
2、寒暄的内容
关怀式、激励式、幽默式、夸赞式
3、寒暄应注意：
要注意对象、要注意环境、要注意适度
四、如何做自我介绍
五、介绍他人应注意的问题
1、要注意介绍的顺序和礼节
2、介绍时体态语要自然、协调。
3、介绍语信息量要适中、不要过于冗长。
4、介绍语要热情、文雅，切不可伤害被介绍者的自尊心。
六、美丽的借口
所谓借口，是指人们在交际中为了达到某种目的而提出的非起初的或假托的理由。
在必要的时候，如果能找到一个美丽的借口，促使交际获得良好的结局，那将是十分得体的选择。
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•
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• 隐蔽本意的借口 成全他人的借口 拒绝他人的借口 回避难堪的借口
争取时间的借口
七、舍得说谢谢
八、懂得道歉
道歉必须：一要诚恳、二要及时
九、批评切忌没完没了
•
• 批评如果反复进行，就会失去作用
批评他人切忌用讽刺、挖苦的言辞
十、学会赞美
第四讲 表达中的分寸把握
一、做一个会聆听的人
二、学会打破沉默
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• 打破自己造成的沉默 打破对方造成的沉默 打破双方关系造成的沉默
打破环境造成的沉默
三、把握说话的力度
• 话不能说绝
• 含蓄的力量
• 一言可以得人心
四、如何把握说话的分寸
1、怎样选择话题
2、说话说到位
3、言之有度
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勿随意询问健康状况 勿谈论有争议性的话题 谈话勿涉及他人的隐私【语言技巧】
• 谈话勿涉及个人的不幸
• 勿讲一些不同品味的故事
• 讲话尽量客观，实事求是，不夸大其词，不断章取义。讲话尽量真诚，有善意，尽量不说刻薄挖苦别人的话，不说刺激伤害别人的话。
4、 赞美也有尺度
赞美和阿谀最大的区别在于出发点的不同。赞美一般是符合客观实际情况的，而阿谀往往是夸大其词。
5 、说话要把握火候
6 、恰当的称呼
7、怎样处理尴尬（三种技巧）
• 变换谈话的气氛
• 变换话题的角度
• 变换对方的处境
8、不开过头的玩笑
9、切莫自以为是
五、日常说话的误区
1 、沉默是金
不应一味沉默，沉默是一种境界，需要各方面因素的配合，才会发挥其金子般的作用：
• 具备优势的时候需要沉默
• 遭受挫折的时候需要沉默
• 等待时机需要沉默
• 承担痛苦的时候需要沉默
• 沟通心灵的时候需要沉默
2、随声附和
3、板着面孔说话
4、我这人是个直脾气
培根说：“含蓄和得体，比口若悬河更可贵。”
5、不给别人说话的机会
6、无谓争论
7、长话不会短说
8、不懂装懂
9、忠言逆耳 (忠言不必逆耳)
• 谨慎行事
• 选择时机
• 切勿比较
第五讲 修辞
课堂语言技巧
课堂教学中教师所使用的课堂教学语言既不是严谨的书面语言，也不同于日常生活中使用的口头语言，课堂教学语言是“科学严谨的书面语言和灵活生动的口头语言的高度统一。大凡讲课受到欢迎的教师，其语言表达都充满了科学性、逻辑性、生动形象性、富有启发性和幽默风趣。正因为如此，孔子、夸美纽斯、杜威、赫尔巴特等教育界的泰斗们，无一不对教师的语言艺术在教学中的重要作用给予充分的肯定和极高的评价。无论是满头银发的老教授，还是初出师门的新教师，无一不在追求着教学语言艺术的完美。本文将从声音和语词两个方面对课堂教学中教师使用语言的一些技巧进行探讨和分析。
一.声音的控制艺术
课堂教学的语言，对于音量、音质、节奏等，都有严格的要求。巧妙的对声音加以控制，对提高教学效果可以起到事半功倍的效果。反之，对声音控制不当，不但会严重影响教学效果，更会对教师自身的身心健康造成伤害。因此，合理的利用声音，是教师语言艺术的一个重要方面。
1.发音的技巧
讲课不同于闲聊，它要求音量灌满全教室，并且连续讲话的时间较长。有的教师不知道合理使用嗓子，不懂得发音的技巧，结果要么声音微弱，学生听不见，影响教学效果;要么扯起嗓子喊，结果是“费力不讨好”，过分使用声带，造成声音嘶哑，损害自
身健康。只有正确使用发音技巧，才会拥有响亮、动听的声音，提高课堂教学的质量。
呼吸是发声的基础，“气息通过喉部声带的震动形成声音，再经过口腔和鼻腔协调合作产生“共鸣”，最后通过舌、齿、唇的协调动作发出各种音调，形成我们丰富多彩的声音。吸气是发声的准备，讲课时要求教师吸气多一些，吸得深一些。戏曲演员讲究“气人丹田”，就是在感觉上把气吸到小腹部，发声时总是感到小腹在用力。教师讲课虽不用这样的严格的要求，但尽量把气吸得深，声带才不易疲劳，如果讲课时感到胸部劳累，那就表明气吸得浅了，久而久之会损害自身的身心健康。 咬字不准，吐字不清，语言含糊，这也是教师讲课时常见的毛病。最有效的办法是经常进行朗读练习，选取精彩的文章段落，放慢速度逐字逐句朗读，有意识地注意字音的完整。最好能象曲艺演员那样，选两、三段绕口令，锻炼唇、齿、舌的协调活动功能，持之以恒便能达到“字正腔圆”的目的。
2.节奏的控制
讲课说话的节奏太快，是许多新教师易犯的毛病。主要原因由于教师精神紧张，没有注意学生的反应，表面上看来滔滔不绝，口若悬河，但教学效果却不佳。教学实践表明，教学语言的速度以每分钟90-120个字为宜。节奏过快，发送信息的频率太高，使学生的大脑对听取的信息处理不及，影响教学效果。反之，教学语言节奏过慢，不仅浪费了许多宝贵的教学时间，而且会导致学
生精神涣散，降低学生听课的兴趣与效果。教学是教师的教和学生的学所组成的双边活动。因此，“教学语言的节奏应与学生、教学内容、教学环境、教学要求等各种因素相适应。学生年龄越小，年级越低，越要相应地放慢讲话的速度，增加停顿;当教师要通过描绘一件生动具体的故事，来激发学生学习的情趣，教师的讲述可以快一些，这样能较顺利地激起学生的学习兴趣当教师要通过摆出了几件事实，启发学生经过思考得出一个科学结论时，教师的语言要放慢，给学生以充分的推理判断和思考的时;当教师在归纳叙述科学概念、科学结论时，要逐字逐句清晰准确，使学生能牢固地掌握基本概念和科学原理。
3.声调的掌握
声调上的抑扬顿挫、高低快慢的变化，是教师课堂教学中常用的语言技巧。合理掌握声调，能有效调动学生的学习兴趣，集中学生的注意力，提高教学效果。语音语调的变化是引起学生注意的一个重要因素，无变化的语言则是导致学生疲乏、精力不集中的重要原因。
提高音量、降低音量、沉默等都是教师在教学中常用的手段。一般地讲，教学中讲到关键点时，或需要强调突出某个问题时，可以提高声调，放慢速度;在讲一般性陈述和过渡性的内容时，可用中低声调交替讲解加快语速;当发现学生出现疲态时，应及时更变语音语调，以引起注意，重新兴奋起来。
短暂的沉默是教师维持课堂教学秩序，引起学生注意教学内容，
激发思维的一种有效方法。比如，当教室内比较喧闹时，教师利用短暂的沉默，往往会收到“此时无声胜有声”的效果。再比如，讲完一课的重点后停一下—然后再轻声地重复一遍。或向全班同学公开提出问题后，适当地有意地停顿，而暂不要求谁来回答。都能有效的引起学生的注意，提高教学质量。
二.讲课的语词艺术
教师的课堂语言是一门艺术，中国古代的教学论著《学记》说:“善歌者，使人继其声;善教者，使人继其志。”善于讲课的教师，讲起来娓娓动听，引人人胜，不善于讲课的教师，则是平淡无味，使人昏昏欲睡。教师要想上好课，必须先过语言艺术这一关。使课堂语言做到以下几点:
1.词准意切，通俗易懂
词准意切，指教师在教学中运用的词语必须准确明了，不能含糊其词。有的教育论著中把其称为“教学语言的科学性”。它要求教师的语言准确无误，必须精确地表达知识的内涵。对各种现象的描绘，对概念、定义规律的表达，都要做到语言词准意切，不使人发生歧义和误解。比如:有的教师望文生义，对概念的解释不进行细致的推敲，“语法就是语言的法则”、“法人就是负有责任的人”等等，这些解释都是不准确的，甚至是错误的。N对传授的知识也不能信口开河，今天说一样，明天说一样，让学生无所适从。即使学术上有争论的，也应该给学生讲明白，我们取哪种说法，使学生心中径渭分明。比如:在《教育学》的教学中，
讲到教育的起源这一问题时，就有劳动起源论、生物起源论、心理起源论等多种理论，教师应分别对其进行分析，指出其优缺点，什么理论最正确，应采取什么理论。 既有书面语言的严密精确，又有口头语言的通俗易懂，顺口悦耳，便于说、听和记笔记，这是对课堂教学语言的要求。我们教学的任务是根据教学计划、教学大纲的要求将教材的知识内容传授给学生，从而使学生能听懂、学会、练熟。其前提条件是教师使学生听懂。如果教师的语言吞吞吐吐、词不达意，使学生听起来糊里糊涂，莫明其妙，这就无法实现教学目的。有些书面语，学生不易理解，这是极为正常的。为了使学生更好地感知教材，理解教材，教师还必须把比较难懂的书面语言变成比较通俗的口头语言，使学生容易理解。这也要求教师的教学语言既要词准意切，又要通俗易懂，具有通俗化、口语化的特点。
2.亲切热情，文明礼貌
亲切热情，就是在教学中语言要有亲切感，充满对学生的关心爱护，多鼓励，以宽为主，以严为辅;不能老拉着脸，板着面孔。只有这样才能营造轻松和谐的教学气氛。比如教师让学生回答问题，学生这时一般都比较紧张，教师应用亲切柔和的语调告诉他:“不要慌，胆子大些，错了也没关系。”再比如:一个学生作文没有按时交，他告诉教师忘在家里了，这时教师可以对他说:“是啊，为了写好这篇作文，你一定花了不少心血，可惜今天不能看
服务语言表达技巧
面对面沟通成功的“四要素”——语言、语调、表情、手势
◆重要的不是你对他说什么,你讲话时对客户产生的影响是一种感觉,在与客户沟通时,说话的速度会在客户的大脑中形成对你的另外一种第一印象。
◆语速过慢，客户会觉得你漫不经心。
◆音乐家在演奏音乐时，要确保音量与所选的曲子一致。
◆音量的适度升高，有时可以显示对对方谈话的热情。
◆如果音乐家用同样的音调演奏所有的乐曲，会怎么样？
如果音乐家用同样的音调来演奏所有的乐曲，那肯定是很平淡。讲话时，音调要有起伏才可以去吸引你的客户，通过音调的起伏去表现关注的态度。比如说“真的对不起，真的很抱歉”，“真的”语气要加重，这种加重会表现出一种关注。客户服务人员在处理各种客户服务问题的时候，在和客户进行语言上的交流的时候，需要善于应用音调的起伏来表达自己对客户关注的程度。希望关注哪一点，你就在那一块把音调提升起来。但是音调还是要以平稳为基础，不要歇斯底里，不能有意识去加强。
服务用语具体表达技巧
下面来谈一下客户服务用语具体的表达技巧。在客户服务的语言表达中，应尽量避免使用负面语言。这一点非常关键。客户服务语言中不应有负面语言。什么是负面语言？比如说，我不能、我不会、我不愿意、我不可以等，这些都叫负面语言。那么，当你向客户说出一些负面语言的时候，客户就感到你不能帮助他。客户不喜欢听到这些话，他只对解决问题感兴趣。客户服务人员应该告诉客户，能够做什么，而不是不能做什么，这样就可以创造积极的、正面的谈话氛围。那是不是说客户说什么就是什么？也并不是这样。
在客户服务的语言中，没有“我不能”
首先，在客户服务的语言中没有“我不能”。当你说“我不能”的时候，客户的注意力就不会集中在你所能给予的事情上，他会集中在“为什么不能”，“凭什么不能”上。
回答要点：
正确的表达方式是什么？——看看我们能够帮你做什么。这样就避开了跟客户说不行，不可以。实际上你表达的意思是一样的。客户说“我要退货”，你回答“那我可以帮你调换一下，但是不能退货的”，这么说客户心里就会舒服得多，而不是说：“对不起，不能退货”，【语言技巧】
得吵半天。“为什么不能退”，“因为我们公司有规定，因为你买的这个发票上写着多少天”。最后再说“但我可以给您换”，这时候客户已经很生气了，为什么开始时不给客户争取这个方案呢？
在客户服务的语言中，没有“我不会做”
◆正确方法：“我们能为你做的是……”使客户注意听你的解决方法。第二，是在客户服务语言中没有“我不会做”。他觉得你应该会做，应该可以，但是你为什么说你不会呢？我们希望客户的注意力集中在你讲的内容上面，而不是把注意力转移。因此，正确的方法还是说“我们能为您做什么，我可以帮您做什么”，而不是跟客户讲“我不会干这个，我不会做这个”。需要告诉他，你可以解决一些小的问题，但是太大的问题还需要专业人员来解决。或“我可以帮您分析一下”，“我可以帮您看一下”，这是维修行业客户服务中的第二个技巧。
在客户服务的语言中，没有“这不是我应该做的”
◆正确方法：“我很愿意为你做”。
◆当你说“不”时，与客户的沟通会马上处于一种消极气氛中。
◆正确方法：告诉客户你能做什么，并且非常愿意帮助他们
在客户服务语言当中，没有“我想，我做不了”或“我想，我可能干不了”。当你说不的时候，你和客户之间的沟通马上就陷入到一种消极的气氛中。你不要让客户把注意力集中在你或者你的公司不能做什么上面，或者说是不想做什么上。因此，我们举的这些例子都是告诉你，先表明一种愿意服务的态度，然后再把你不能够提供的事情讲出来。如果你有可能提供一些折中方案的话，要提前说出，应避免直接回绝客户。【语言技巧】
在客户服务的语言中，没有“但是”
◆你受到过这样的赞美吗？——你穿的这件衣服真好看，但是„„
◆不论你前面讲得多好，如果后面出现了“但是”，就等于将前面对客户所说的话进行否定。
◆正确的方法：只要不说但是，说什么都可以。
客户服务语言中没有“但是”。什么叫做没有“但是”呢？在沟通中有一个很重要的法则叫做“yes，yes，but”，“是，是，但是”等于什么？等于“不”。很多人都认为，以前很婉转的表达不同观点的最好方法是“yes，yes，but”，现在客户越来越精明，你说“但是”
等于把前面说的话全都否定了，所以客户感到这是一种很圆滑的外交辞令。比如说：“你穿的这件衣服真好看，不过„„”“不过”什么？“不过”就把前面的话全都收回来了。因此，现在比较忌讳说：“但是怎么样”，不要让客户感觉到你的语言表达 完全是一种外交辞令。
在客户服务的语言中，有一个“因为”
◆ 要让客户接受你的建议，应该告诉他理由。
◆ 不能满足客户的要求时，要告诉他原因。
◆ 例如：当客户要求全额退款时，要告诉他原因。
在客户服务语言中有一个“因为”，这一点是至关重要的，就是要让客户接受你的建议，应该告诉他理由，当你不能满足客户的要求时，要告诉他原因。很多时候客户服务人员直接回绝客人：“对不起，不行。”“对不起，不可能。”客户一定会很生气。
这一讲中，我们谈到面对面沟通的四个要素：语言、语调、表情和手势的正确应用。
您好！谢谢！请！对不起！不客气！
十一字用语要牢记
1、交际用语
初次见面应说：幸会
看望别人应说：拜访
等候别人应说：恭候
请人勿送应用：留步
对方来信应称：惠书
麻烦别人应说：打扰
请人帮忙应说：烦请
求给方便应说：借光
托人办事应说：拜托
请人指教应说：请教
他人指点应称：赐教
请人解答应用：请问
赞人见解应用：高见
归还原物应说：奉还
求人原谅应说：包涵
欢迎顾客应叫：光顾
老人年龄应叫：高寿
好久不见应说：久违
客人来到应用：光临
中途先走应说：失陪
与人分别应说：告辞
赠送作用应用：雅赠
2.令人讨厌的行为
① 经常向人诉苦，包括个人经济、健康、工作情况，但对别人的问题却不予关心，从不感兴趣；
②唠唠叨叨，只谈论鸡毛小事，或不断重复一些肤浅的话题，及一无是处的见解；
③ 态度过分严肃，不苟言笑；
④ 言语单调，喜怒不形于色，情绪呆滞；
⑤ 缺乏投入感，悄然独立；
⑥ 反应过敏，语气浮夸粗俗；
⑦ 以自我为中心；
⑧ 过分热衷于取得别人好感。
3.损害个人魅力的错误
◎ 不注意自己说话的语气，经常以不悦而且对立的语气说话 ◎ 应该保持沉默的时候偏偏爱说话
◎ 打断别人的话
◎ 滥用人称代词，以至
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