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A07 有效沟通技巧答案完整版
单选题
1.上下级之间的沟通要建立以下何种态度 回答：正确
A.强迫性
B.回避性
C.折衷性
D.合作性
2.不符合聆听的原则的是 回答：正确
A.要适应讲话者风格
B.仅用耳朵听
C.首先要理解对方
D.鼓励对方
3.信任度低的人的沟通视窗的特点是 回答：正确
A.公开区信息量最大
B.盲区信息量最小
C.隐藏区信息量最大
D.未知区信息量最小
4.以下哪一个问题不利于收集信息 回答：正确
A.你可以再解释的清楚一点吗
B.能谈谈你对这件事情的看法吗
C.难道你不认为这样是不对的吗
D.你能不能说的再详细一点
5.接听电话中要求 回答：正确
A.多使用简略语以提高效率
B.要养成复述的习惯 C.不必注意自己的语气和语调
D.不必注意姿态表情
单选题
1.不属于职业人士所需要的三个基本技巧的是确
1. A 沟通的技巧 2. B 管理的技巧 3. C 团队合作的技巧 4. D 服从的技巧
2.向领导提建议的较好时间是 回答：正确
1. A 刚上班时
2. B 快下班时
3. C 上午10点左右
4. D 午休前
3.不符合聆听的原则的是 回答：正确 正 回答：
1. A
2. B
3. C
4. D 要适应讲话者风格 仅用耳朵听 首先要理解对方 鼓励对方
4.沟通的基础是 回答：正确
1. A
2. B
3. C
4. D 知识 语言 说明问题 信任
5.以下哪一个不属于开放式问题 回答：正确
1. A
2. B
3. C
4. D 请问一下会议结束了吗？ 请问去上海有哪些航班？ 你对我公司有什么看法？ 这个问题你认为如何解决比较好？
6.反馈就是 回答：正确
1. A
2. B
3. C 沟通双方期望得到的一种信息的回流 关于他人言行的正面或负面意见 关于他人言行的解释
4. D 对将来的建议或指示
7.沟通中不看中结果的是 回答：正确
1. A 表达型人士
2. B 支配型人士
3. C 和蔼型人士
4. D 分析型人士
8.哪一项不是和蔼型人际风格的特征
1. A 陈列有说服力的物品
2. B 频繁的目光接触
3. C 谈话慢条斯理
4. D 使用鼓励性语言
9.反馈的类型不包括 回答：正确
1. A 正面的反馈
2. B 建设性的反馈
3. C 负面的反馈
4. D 以上都不是
10.以下哪一个问题不利于收集信息
1. A 你可以再解释的清楚一点吗回答：正确 回答：正确
2. B
3. C
4. D 能谈谈你对这件事情的看法吗 难道你不认为这样是不对的吗 你能不能说的再详细一点
11.接听电话中要求 回答：正确
1. A
2. B
3. C
4. D 多使用简略语以提高效率 要养成复述的习惯 不必注意自己的语气和语调 不必注意姿态表情
12.哪一项不是打开客户心防的基本途径 回答：正确
1. A
2. B
3. C
4. D 让客户产生信任 迫切地向客户推销产品 引起客户注意 引起客户的兴趣
13.与分析型人际风格的人沟通时要 回答：正确
1. A
2. B
3. C
4. D 用准确的专业术语 多用眼神交流 少做计划少用图表 不要太快切入主题
14.控制型领导的性格特征不具备 回答：正确
有效发送信息的技巧
在沟通过程中，首先，看一看信息的发送。请注意，这里指的信息，包括信息、思想和情感。在沟通中，发送的不仅仅是信息，还有思想和情感。在发送信息的时候，需要注意以下几个问题：
问题1 选择有效的信息发送方式（How）
当你在工作中要发送一个信息，首先要考虑到用什么方法去发送，而这些发送方法是我们在工作中经常用到的方法。
想一想，你在工作中，经常通过哪些方法与别人沟通？有电话、E-mail、传真、也有面对面的会议沟通等方式。
◇发送信息首先要考虑选择正确的方法
在我们沟通的过程中，我们为了完成一个良好的沟通效果，首先要选择正确的方法，因为不同方法之间的差距是非常大的。在任何一次沟通的过程中，我们都会发送信息、思想和情感。
◇发送方式要根据沟通内容偏重度来选择
例如：你的一份报告传给你的同事或交给你的上级，更多的是一种信息的沟通；我们在和客户一起沟通的过程中，更重要的是为了增加你和客户之间的感情和信任，这个时候，信息是次要的，情感是主要的。所以说，在我们选择方法的过程中，首先要考虑到我们的内容本身是以信息为主还是以思想和情感为主，根据这两个不同内容来选择合适的方法。
【自检】
在日常工作中，你常用哪些方法传递信息？
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请考虑，如果改用其他的方式是否会带来好的效果？
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介绍几种常用的信息发送方式：
(1)电子邮件
现在越来越普及的一种方法就是E-mail（电子邮件）。电子邮件日益得到了最广泛的应用，已经成为一种非常流行并且常用的沟通方式。现在许多员工上班的第一件事就是打开电脑，看一看自己的电子邮件。那么电子邮件是属于语言沟通还是肢体语言沟通呢？回答是电子邮件是一种典型的书面语言沟通。
◇电子邮件的优势。可以传递大量的、准确的信息，甚至很多动画片都可以通过电子邮件来传递。在沟通大量信息的时候，用电子邮件是非常好的一种方法。
◇电子邮件的不足之处。一个非常重要的不足之处是：不可能很好的传递你的思想和情感。当你和对方要交流的是情感的时候，电子邮件这种方式就不利于去沟通情感。以前很多人同朋友沟通时都使用电话，而现在用电子邮件沟通的时间多了，朋友逐步变成了陌生的人。如果你和你的亲人长期不见面，采用电子邮件来沟通，时间长了，你的感情也会慢慢地淡化。现在流行一句话：你在网上聊天时，你不知道对方是人还是鬼。
(2)电话
电话是我们传统而常见的一种沟通方式。我们知道电话的沟通也是语言沟通的一种，但是电话的语言沟通里不仅仅包含你说的内容，也包含了一些你说话的抑扬顿挫的语气，这
也是一种肢体语言的表现，这种肢体语言能够传递给对方一定的情感和思想。所以说电话包含一定的信息，也包含一定的思想和情感，对信息和思想、情感两者之间都有所包含。
◇电话与电子邮件的比较。电话包含的信息量和E-mail的信息量，当然电话的信息量会更少一些，有时候可能会更不准确一些，因为口头语言不如书面语言准确。由于在电话沟通中，对方不可能一下子记住太多的信息，他会遗忘，所以说电话是一种对一些短小的信息、简单思想情感传递的有效方式。如：“你是否能够开会”、“明天你是否来办公室”等，工作中在确认某件事情的时候，用电话是非常好的。同时，我们还注意到电话有一个特别好的优势，就是它的速度快，能够及时地做出某一个决定。当我们当发生紧急情况，首先会想到是拨打110、119电话而不是发E-mail。
(3)开会或者面对面谈话 上面两种方式，你认为哪种方式是最好的沟通方式呢？回答是面对面的方式是最好的沟通方式。当有可能选择的时候首先选择面对面谈话。但是，现在的通讯设备发展迅速，很多员工在沟通的过程中，由于习惯，他首先会选择电话或者选择E-mail，而忘了最好的方式是面对面谈话。
【事例研究】
一家著名的公司为了增进员工之间的相互信任和情感交流，规定在公司内部200米之内不允许用电话进行沟通，只允许面对面的沟通，结果产生了非常好的效果，公司所有员工之间的感情非常融洽。同时，我们也看到，很多的IT公司和一些网站公司，它有非常好的沟通渠道：E-mail、电话、英特网，但忽略了最好的沟通方式：面谈。致使在电子化沟通方式日益普及的今天，人和人之间的了解、信任和感情已非常非常的淡化了。所以，不论作为一个沟通者或者作为一个管理者，你一定不要忘记使用面谈这种方式进行沟通。
【忠告】
最好的沟通方式是面对面的沟通。
问题2 何时发送信息（When）
要选择合适的时间。
【自检】
设想你与别人沟通时，如果没有注重时间的选择（包括：时间
长短），会产生哪些不好的后果？
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【忠告】
选择恰当的沟通时间，应充分考虑对方的情绪。
问题3 确定信息内容（What）
发送传递信息内容的两种方式：一种是语言，另一种就是肢体语言。在同别人沟通的时候，你说什么话是很重要的，但只有加入相应的肢体语言，你所要传递的信息内容才会更加确切。只注重语言却不注重肢体语言，沟通效果会非常不好的。就像我们每一个人每天都会听到很多的口号，如：欢迎光临。是否让你感觉到真正的欢迎光临呢？很少感觉到。我们接受到的仅仅是“欢迎光临”这四个字带给我们的信息，却没有通过她喊这句话时肢体语言传递给我们顾客的情感。所以说，在选择具体内容的时候，我们一定要确定要说哪些话，用什么样的语气、什么样的动作去说，这些在沟通中非常重要。
【自检】
传递信息时，有效利用语言和肢体语言两种方式来明确信息的
内容：
问题4 谁该接受信息（Who）
我们在发送信息的时候还需要考虑以下问题： ◇谁是你的信息接受对象？ ◇先获得接受者的注意
◇接受者的观念 ◇接受者的需要 ◇接受者的情绪
问题5 何处发送信息（Where）
发送信息时，还需要考虑在什么样的环境和场合下发送给对方。
【自检】
你认为什么场合下发送信息的效果会好一些呢？
现在对场地的选择已经越来越引起人们的注重。在实践中很多管理者已经越来越认识到：环境对沟通效果的影响非常大。但在我们工作中，特别是上下级之间的沟通，通常是在上级主管的办公室中进行，在这样的环境下进行沟通达不到好的效果。
【事例研究】
学习课程：有效沟通技巧
单选题
1:不属于职业人士所需要的三个基本技巧的是 回答：正确
1. A
2. B
3. C
4. D 沟通的技巧 管理的技巧 团队合作的技巧 服从的技巧
2:高效沟通的三原则之一是 回答：正确
1. A
2. B
3. C
4. D 谈论个性不谈论行为 积极聆听 要模糊沟通 以上都不是
3:以下说法正确的是 回答：正确
1. A
2. B
3. C
4. D 沟通要有明确目标 沟通不需要形成协议 沟通的内容仅仅是信息 以上都不是
4:以下选项中更容易沟通的是 回答：正确
1. A
2. B
3. C
4. D 思想 信息 情感 以上都不是
5:一个完整的沟通过程包括 回答：正确
1. A
2. B 信息发送、接收 信息发送、反馈
4. D 信息接受、反馈
6:沟通的基础是 回答：正确
1. A
2. B
3. C
4. D 知识 语言 说明问题 信任
7:积极聆听的技巧中不包括 回答：正确
1. A
2. B
3. C
4. D 倾听回应 重复内容 提示问题 与自己的观点对比进行评论
8:以下哪一个不属于开放式问题 回答：正确
1. A
2. B
3. C
4. D 请问一下会议结束了吗？ 请问去上海有哪些航班？ 你对我公司有什么看法？ 这个问题你认为如何解决比较好？ 9:FAB原则的含义不包括 回答：正确
1. A
2. B
3. C
4. D 属性 利益 作用 互补
10:积极聆听是指 回答：正确
1. A
2. B 一边听一边与自己的观点进行比较进行评论 边听边想自己的事情
4. D 选择性地聆听
11:属于实事求是型领导的性格特征的是 回答：正确
1. A
2. B
3. C
4. D 要求下属立即服从 凡事喜欢参与 想象力丰富缺乏理性思考 是方法论的最佳实践者
12:接听电话中要求 回答：正确
1. A
2. B
3. C
4. D 多使用简略语以提高效率 要养成复述的习惯 不必注意自己的语气和语调 不必注意姿态表情
13:哪一项不是打开客户心防的基本途径 回答：正确
1. A
2. B
3. C
4. D 让客户产生信任 迫切地向客户推销产品 引起客户注意 引起客户的兴趣
14:与分析型人际风格的人沟通时要 回答：正确
1. A
2. B
3. C
4. D 用准确的专业术语 多用眼神交流 少做计划少用图表 不要太快切入主题
15:控制型领导的性格特征不具备 回答：正确
1. A
2. B 强硬的态度 对琐事不感兴趣
4. D 要求下属立即服从
有效沟通技巧答案
单选题
1:向领导提建议的较好时间是 (3分) 标准答案：C 用户答案：C
1. A:刚上班时
2. B:快下班时
3. C:上午10点左右
4. D:午休前
2:哪一项不利于使部下积极接受命令 (3分) 标准答案：B 用户答案：B
1. A:态度和善礼貌用词
2. B:忌让部下有更大自主权
3. C:共同探讨
4. D:让部下提出疑问
3:以下说法正确的是 (3分) 标准答案：A 用户答案：A
1. A:沟通要有明确目标
2. B:沟通不需要形成协议
3. C:沟通的内容仅仅是信息
4. D:以上都不是
4:不符合聆听的原则的是 (3分) 标准答案：B 用户答案：B
1. A:要适应讲话者风格
2. B:仅用耳朵听
3. C:首先要理解对方
4. D:鼓励对方
5:一个完整的沟通过程包括 (3分) 标准答案：C 用户答案：C
1. A:信息发送、接收
2. B:信息发送、反馈
3. C:信息发送、接收、反馈
4. D:信息接受、反馈
6:支配型人进行沟通时必须要 (3分) 标准答案：D 用户答案：D
1. A:从感情的方向去沟通
2. B:语速不一定要比较快
3. C:不一定要有计划
4. D:回答一定要准确
7:以下哪一个不属于开放式问题 (3分) 标准答案：A 用户答案：A
1. A:请问一下会议结束了吗？
2. B:请问去上海有哪些航班？
3. C:你对我公司有什么看法？
4. D:这个问题你认为如何解决比较好？
8:反馈就是 (3分) 标准答案：A 用户答案：A
1. A:沟通双方期望得到的一种信息的回流
2. B:关于他人言行的正面或负面意见
3. C:关于他人言行的解释
4. D:对将来的建议或指示
9:沟通过程是 (3分) 标准答案：A 用户答案：A
1. A:双向的过程
2. B:单向的过程
3. C:多向的过程
4. D:以上都不是
10:以下哪一种批评部下的方式是不对的 (3分) 标准答案：C 用户答案：C
1. A:我以前也会犯这种错误……
2. B:你以往表现都优于一般人，希望你不要再犯这样的错误
3. C:你对工作太不负责了
4. D:像你这么聪明的人，我实在无法同意你再犯一次同样的错误
11:对互动型领导沟通应 (3分) 标准答案：C 用户答案：C
1. A:私下发泄不满情绪
2. B:切忌公开赞美
3. C:积极发言
4. D:忌用肢体语言
12:在沟通视窗中盲区的信息是 (3分) 标准答案：B 用户答案：B
1. A:自己知道，别人也知道
2. B:自己不知道，别人知道
3. C:自己知道，别人不知道
4. D:自己和别人都不知道
13:积极聆听是指 (3分) 标准答案：C 用户答案：A
1. A:一边听一边与自己的观点进行比较进行评论
2. B:边听边想自己的事情
3. C:设身处地聆听
4. D:选择性地聆听
14:接听电话中要求 (3分) 标准答案：B 用户答案：B
1. A:多使用简略语以提高效率
2. B:要养成复述的习惯
3. C:不必注意自己的语气和语调
4. D:不必注意姿态表情
15:控制型领导的性格特征不具备 (3分) 标准答案：C 用户答案：B
1. A:强硬的态度
2. B:对琐事不感兴趣
3. C:是方法论的最佳实践者
4. D:要求下属立即服从
单选题
1:以下说法正确的是 (3分) 标准答案：A 用户答案：A
1. A:沟通要有明确目标
2. B:沟通不需要形成协议
3. C:沟通的内容仅仅是信息
4. D:以上都不是
2:不符合聆听的原则的是 (3分) 标准答案：B 用户答案：B
1. A:要适应讲话者风格
2. B:仅用耳朵听
3. C:首先要理解对方
4. D:鼓励对方
3:支配型人进行沟通时必须要 (3分) 标准答案：D 用户答案：D
1. A:从感情的方向去沟通
2. B:语速不一定要比较快
3. C:不一定要有计划
4. D:回答一定要准确
4:沟通的基础是 (3分) 标准答案：D 用户答案：D
1. A:知识
2. B:语言
3. C:说明问题
4. D:信任
5:积极聆听的技巧中不包括 (3分) 标准答案：D 用户答案：D
1. A:倾听回应
2. B:重复内容
3. C:提示问题
4. D:与自己的观点对比进行评论
6:以下哪一个不属于开放式问题 (3分) 标准答案：A 用户答案：B
第3章 沟通管理
3.1沟通概述
3.1.1沟通的含义
“沟通”这一术语就如同“组织”（或称机构）这一术语一样，是一种很难定义的术语。 我们不妨这样看待这个术语，即“沟通”是指人与人之间传递和接收具有某种信息、思想和情感的符号化信息的过程。也就是说，沟通具有两方面的含义：首先，沟通是为了一个特定的目标所进行的人与人之间的信息和意义的传递和理解的过程。其次，沟通也是人与人之间情感表达、交流和理解的过程。因此，沟通是为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。这种过程既包括口头语言和书面语言的沟通，也包括形体语言的沟通。
3.1.2沟通的三要素
在沟通的定义里，需要学习和明确沟通的重要内容即沟通的三大要素。
1.要有一个明确的目标
只有大家有了明确的目标才叫沟通。如果没有目标，那就不是沟通，而是闲聊。而我们以前常常没有区分出闲聊和沟通的差异，经常有人会说：某某，咱们出去随便沟通沟通。随便沟通沟通，这种说法是不对的。沟通就要有一个明确的目标，这是沟通最重要的前提。所以，我们理解了这个内容之后，我们在和别人沟通的时候，见面的第一句话应该说：“这次我找你的目的是„„”沟通时说的第一句话要说出你要达到的目的，这是非常重要的，也是你的沟通技巧在行为上的一个表现。
2.达成共同的协议
沟通结束以后一定要形成一个双方或者多方都共同认可的一个协议，只有形成了这个协议才叫做完成了一次沟通。如果没有达成协议，那么就不能称之为沟通。沟通是否结束的标志:是否达成了一个协议。在实际的工作过程中，我们常见到大家一起沟通过了，但是最后没有形成一个明确的协议，大家就各自去工作了。由于对沟通的内容理解不同，又没有达成协议，最终造成了工作效率的低下，双方又增添了很多矛盾。在我们明确了沟通的第二个要素的时候，就应该知道，在我们和别人沟通结束的时候，我们一定要用这样的话来总结:非常感谢你，通过刚才交流我们现在达成了这样的协议，你看是这样的一个协议吗？这是沟通技巧的一个非常重要的体现，就是在沟通结束的时候一定要有人来做总结，这是一个非常良好的沟通行为。
3.沟通信息、思想和情感
沟通的内容不仅仅是信息还包括着更加重要的思想和情感。那么信息、思想和情感哪一个更容易沟通呢？是信息。
例如：今天几点钟起床？现在是几点了？几点钟开会？往前走多少米？
这样的信息是非常容易沟通的。而思想和情感是不太容易沟通的。在我们工作的过程中，很多障碍使思想和情感无法得到一个很好的沟通。事实上我们在沟通过程中，传递更多的是彼此之间的思想，而信息的内容并不是主要的内容。
3.1.3沟通的两种方式
实际上在工作和生活中我们除了用语言沟通，有时候还会用书面语言和肢体语言去沟通，如用我们的眼神、面部表情和手势去沟通。归纳起来，我们的沟通方式有两种：即语言的沟通和肢体语言的沟通。通过这两种不同模式的沟通，可以把沟通的三个内容即信息、思想和情感传递给对方，并达成协议。
1．语言的沟通
语言是人类特有的一种非常好的、有效的沟通方式。语言的沟通包括口头语言、书面语言、图片或者图形。
口头语言包括我们面对面的谈话、会议等等。书面语言包括我们的信函、广告和传真，甚至现在用得很多的E-mail和QQ等。图片包括一些幻灯片和电影等，这些都统称为语言的沟通。
在沟通过程中，语言沟通对于信息的传递、思想的传递和情感的传递而言更擅长于传递的是信息。
2.肢体语言的沟通
肢体语言包含得非常丰富，包括我们的动作、表情、眼神。实际上，在我们的声音里也包含着非常丰富的肢体语言。我们在说每一句话的时候，用什么样的声调去说，用什么样的抑扬顿挫去说等，这都是肢体语言的一部分。
我们说沟通的模式有语言和肢体语言这两种，语言更擅长沟通的是信息，肢体语言更善于沟通的是人与人之间的思想和情感。
3.1.4有效沟通的7C 原则
所谓有效的沟通，是通过听、说、读、写等思维的载体，通过演讲、会见、对话、讨论、信件等方式准确、恰当地表达出来，以促使对方接受。有效沟通的7C原则是美国著名的公共关系专家特立普和森特在他们合著的被誉为“公关圣经”的著作《有效的公共关系》中提出的。
1．可信赖性（credibility)。即建立对传播者的信任。沟通要从彼此信任的气氛中开始，营造这种气氛是秘书的责任。这反映了他们是否具有真诚满足被沟通者的愿望和要求的能力，被沟通者也应相信沟通者在共同关心的问题上有足够的能力。
2．一致性（context）。又译为情境架构，指传播须与环境(物质的、社会的、心理的、时间的环境等等)相协调。就管理沟通而言，公司的沟通计划必须与公司的环境要求相一致。良好的沟通需要建立在对环境充分调查研究的基础之上。秘书有责任为此提出建议。
3．内容（content)。沟通的内容需对接受者有意义，与接受者的价值观念有同质性，与其 所处的环境相关。一般说来公众会很快接受带来更大价值的信息。信息的内容在极大程度上 决定公众的态度。准备好有针对性的内容是秘书的工作之一。
4．明确性（clarity)。沟通要以简明的语言进行，所用的词汇对沟通者和接受者都代表同 一含义。信息在传递中所经历的环节越多就越应该简单明确。所以简明的语义表达是秘书的 基本素质要求。
5．连贯性（consistency)。沟通是一个没有终点的过程。要达到有效的目的在许多情况下 需要重复，并补充新的内容，这个过程需要持续地进行下去。
6．渠道（channel)。沟通者要尽量利用现实社会已存在的信息传递渠道。利用被沟通者经 常惯于使用的渠道易于成功沟通。重新建立新的渠道，会增加交流的时间和难度。因此有针 对性地选用不同的渠道沟通是明智之举。
7．接受者的接收能力（capability of audience）。用来沟通的信息资料对被沟通者的能 力要求越小，信息越简单就越容易被接收，从而沟通成功的可能性就越大。被沟通者的接收 能力主要取决于他们的信息接受习惯、阅读能力和知识水平。所以，秘书要能够准确判断对 方的接受能力。
3.1.5沟通的种类
（一）沟通根据对象的不同，可以分为人际沟通、组织沟通、公众场合的沟通和跨文化沟通等几种。
1．人际沟通
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