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******五星级旅游饭店
评定性复核汇报材料
尊敬的***旅游局领导：
你们好！
首先，我谨代表******全体员工对两位星评员及旅游局领导莅临******，进行五星级旅游饭店评定性复核与指导表示衷心的感谢与欢迎！下面由我将******的概况及星级复核工作做一个简要的汇报。
一、 宾馆概况
******始建于1995年，1996年9月正式投入运营，是一座环境优美的园林式酒店，占地面积约为7.5万平方米（约113亩），总建筑面积约为5.4万平方米，总资产5.7亿元，隶属于***市扬子江投资发展集团。
2009年7月******顺利通过国家旅游局评审，********宾馆拥有*******
******作为市委市政府的重点接待单位，自1996年9月正式对外营业以来，曾先后成功接待了*****等多位党和国家领导人和法国、朝鲜、丹麦等国家元首、联合国副秘书长等数十位重要国际友人；并圆满承办了*****。******不仅成为地方政府主要接待窗口，亦在**商务旅游市场中占有重要地位。
近年来通过市场化运作，取得了良好的经营业绩：2011年宾馆实现经营收入过亿元，经营毛利*万元，宾馆全年客房平均房价为*元/
间〃天，客房出租率为*%，RevPAR值近*元/间，餐饮平均消费约*元/人，餐饮上座率为46%。
******结合自身的特点，经过多年的摸索，不断地创新管理、创新服务、激励员工，在取得较好经济效益的同时也获得了较高的美誉度。宾馆2009年被中国烹饪协会评为AAA级信用企业；被江苏省财贸轻纺工会评为江苏省商贸流通行业“诚信服务企业”；2011年被省旅游局评为江苏省旅游饭店“二十强”；被***市政府评为***市住宿餐饮龙头企业，同年被评为绿色饭店；并多次被上级主管部门评为先进单位。此外宾馆的特色宴会“红楼宴、乾隆宴、满汉全席”获得“中华名宴”称号。宾馆的知名度与美誉度节节攀升，成为扬城首屈一指的高规格接待场所。
我们的管理目标是：创造高品质的服务，成为本地区客户信赖、社会尊重、最有价值并极具影响力的酒店业龙头。为了追求这一目标，宾馆根据自身发展需要，制定了全面质量管理的标准。在对客服务方面，宾馆制定了一整套质量控制体系。各部门根据时间节点制定各类维修保养及清洁计划，并推进“六常法”管理，使宾馆美观、整洁、舒适；依据科学的管理程序，为员工明确服务态度、行为语言及对客服务的标准，完善了各项工作程序，保证宾馆的各项工作正常运转。同时，宾馆采用总值班经理及GRO每天征询客人意见、办公室每日质检等措施及时了解宾客需求和自身不足；定期召开服务质量分析会，按季度汇总宾客意见反馈，找出问题根源，拿出整改意见，检查整改效果。此外，宾馆非常重视对宾客网络意见的反馈，上半年宾馆网评
保持在4.6分，位居扬城同行宾客评议之首。
不仅如此，宾馆不断推进管理与服务创新。今年上半年，营销部设立PRI岗位，注重宾馆网站维护，开通了宾馆的官方微博；餐饮部利用淡季邀请十多家同行进行餐饮创新菜肴的切磋与展示；组建国宾服务组，打造一支素质高、业务精的接待服务队伍；加强校企合作，先后与省内外三所职业院校签约，缓解了用工困难；开展交叉培训，部门间互通有无，提高综合应变能力等等。宾馆一切从提升服务品质出发，不断开动脑筋，寻求服务新亮点。
在安全工作方面，宾馆根据自身的特点和工作需要编写了《应急预案》，各部门对涉及自身工作的应急预案进行了培训和考核，总经理亲自对中层以上管理人员进行了考核。宾馆每年开展两次消防演练，强化员工的防火意识，提高员工的防火自救能力；与辖区派出所联合对宾馆重点岗位进行巡查，确保宾客安全和宾馆的财产安全。
宾馆现有员工*余人，大专（含）以上学历*名，管理人员*人。中层管理人员全部通过国家旅游局旅游饭店专业培训及资格认证。******以队伍建设为依托，全面打造企业文化，努力实现员工的自我价值，使员工与企业共同成长。近年来，宾馆一方面对员工进行专业培训和锻炼，使之具备专业素质；另一方面进行员工职业生涯规划，为他们提供充足的个人发展空间。通过评选“服务之星”、 总经理特别嘉奖，将员工的优秀事迹张贴在员工宣传栏等形式，激发员工的进取心，增强员工的主人翁意识。定期举办各项文体活动、慰问困难职工，组织优秀员工外出参观考察，组织妇女同志体检、在员工生日时【酒店五星级评定复核动员发言】
送上蛋糕，对员工宿舍进行改造等，让员工真正感受到宾馆是他们的“家外之家”。宾馆以“创新、和谐、奋进”的企业文化，营造出积极向上的工作氛围，塑造出素质优良的员工队伍。
二、评定性复核准备情况
自国家旅游局宣贯、实施新版《旅游饭店星级划分与评定》以来，******对星级饭店复核工作高度重视，成立了由总经理任组长，总经理室其它成员任副组长，各部门负责人为组员的评定性复核工作领导小组。组织学习对照新标准，在宾馆内部全力推进星级复核准备工作，对自查出来的问题，要求各部门制定相应的整改措施和整改计划，领导小组在规定时间里逐项检查，确保每个不符合要求的项目得到全面整改。
今年上半年开始，质检组和各部门每天按照星评标准进行自查、复查；总经理不定期抽查，加强对设备设施的维护，共计整改126项：投资*余万元进行园内重点区域绿化提升改造及增设停车场；投资*余万元对贵芳园一楼的茗庄荟卡拉OK厅进行提升改造；5月份邀请省级星评员对宾馆进行暗访检查，接受行业专家意见，根据星级评定的规定，宾馆投资*余万元对阳光华庭零点中餐厅进行装修改造；宾馆还投资*万元对部分区域进行节能光源改造，现宾馆万芳园大堂及宴会厅、室外景观照明等改用LED照明灯泡，仅此项预计全年可节约电费近*万元。从2009年7月获得五星级酒店称号至今，我宾馆累计投资*亿元用于加强基础设施建设，提升硬件水平。
为了打造绿色饭店，推广“健康、环保、节能”理念。宾馆与各部门签订了《节能降耗责任书》，责任书中对各部门的能耗、物耗进行了细化规定，明确责任和要求。宾馆改燃油锅炉为燃气锅炉，有效降低了能耗；利用地热资源建成温泉恒温泳池，年节省天然气费用约 *万余元；宾馆的绝大部分建筑均采用自然采光，减少了日间的灯光照明；对馥芳园玻璃顶采用喷淋水进行循环降温，有效减少了空调的使用。不仅如此，在日常管理中宾馆定期综合分析能源消耗，制定水、电、气、空调的管理计划；制定灯光控制标准，对灯光进行分时、分路控制；设定专职人员定时巡测公共区域室温，及时进行空调开关调节；定期清洗新风机组过滤网，通过一系列的绿色节能措施的实施，有效地将能耗控制在*％左右。今年5月，国家环保部专家组进行“国家环保模范城市”复评时，入住本宾馆，并给予了较高的评价。
自新标出台以来，宾馆共组织各级管理人员召开动员会和专题会议*批次，强调评定性复核工作的重要性和紧迫性，要求所有人员立刻行动起来，以实际行动来迎接复核工作的到来。
根据宣贯新标和宾馆评定性复核的需要，宾馆特邀《旅游饭店星级的划分与评定》的制定人****等专家一行来我宾馆进行培训、指导。全体管理人员参加了宣贯培训；管理层认真听取了专家建议，在硬件改造、特色服务、文化氛围渲染等方面受益颇多； 3月份，宾馆邀请旗舰国际酒店培训机构为骨干员工进行了为期五天的“五星服务礼仪”专题讲座；不仅如此宾馆总经理作为省级星评员，亲自组织了管理人员进行了星评标准及释义讲座。此外，宾馆通过宣传栏、电子屏
xx酒店星级评定复核工作汇报报告
尊敬的省旅游局领导及各位星评员：
你们好！
欢迎莅临xx酒店，对我们进行星级复核与指导，在此我代表xx酒店全体员工对省旅游局领导及各位星评员表示热烈的欢迎！请各位领导及星评员对我们星级复核工作中存在的不足提出宝贵意见。下面我将近年来xx酒店所做的工作向省星评委做一个简要的汇报。
xx酒店基本情况及2010年的运营情况
xx酒店始建于19××年，19××年开始营业，是一座园林式的～星级涉外宾馆，占地面积约为××万平方米（约××亩），隶属于××公司。
19××年xx酒店被××市政府评为园林式宾馆，19××年由省旅游局授牌×星。xx酒店绿化面积达××%以上 ，种植有榕树、橡皮树、大王树等各种乔木、灌木近百种，拥有～～园、～～园两个特色园林。xx酒店现有豪华三套间、双套间、单间、标准间等各类套房×××间（套）；大小不同的各类餐厅××个，可同时接纳×××余人用餐；有××个不同风格的中西式会议室及可容纳×××余人的大礼堂；拥有音乐广场、网球场、游泳池等各种康乐设施。
自19××业以来,xx酒店以优质的服务先后成功地接待了 等党和国家领导人，接待了国资委 、～～省、原冶金部 等省、部级领导，接待了～～～、～～～等演艺明星。 领导为xx酒店题写了馆名。自建馆以来xx酒店圆满地接待了“国际～～会议”“中国～～～、
研讨会”、“全国～～工作会”、“～～省首届～～会”等国际和全国性的会议，深受各级领导和广大宾客的好评。20～～年，在××省第×届烹饪大赛上获金奖， 2010××市旅游宾馆（饭店）服务技能大赛中，xx酒店分别取得了客房服务（中式铺床）和餐厅服务（中餐宴会摆台）第一名，6月xx酒店在××市创先争优旅游服务行业技能比武中荣获中式铺床一等奖。
xx酒店现有员工××人，管理人员××人。中层以上酒店管理人员全部通过国家旅游局旅游饭店专业培训及资格认证。
星级复核自查情况
xx酒店对星级饭店复核工作的高度重视，成立了以总经理为组长的xx酒店星级复核内审小组，成员包括副总，总监及内审员，内审小组根据《旅游饭店星级划分与评定》和《星级饭店访查规范》逐项对照检查，全力推进xx酒店内部星级复核工作的进行，对自查出来的问题，要求各部门制定相应的整改措施和整改计划，内审小组在计划完成时间里继续检查，
确保每个不符合要求的项目得到全面整改。××××年×月xx酒店参加新版国家标准《旅游饭店星级的划分与评定》宣贯培训，通过培训，我们对新标有了全面的认识，参加培训人员已经将培训内容带了回来，并对中层管理人员进行了简单的讲解，本次复核后我们将按照新标对照检查，确保新标的宣贯与达标。
近5年来为保持三星级宾馆的管理水平与服务水平，主要做了以下几个方面的工作。 加强内部管理，建立健全各项规章制度，为质量管理提供制度保证。
20××年整合后为规范员工行为，编制了新的公司《员工手册（试行稿）》，经过一年的试行后，20××年修订编制了《员工手册（试行稿2）》，20××年年底经再次修订后推出了全新的《员工手册》。
不断完善绩效考核制度，增强绩效管理的适应性和有效性。本着有效激励、充分调动部门积极性的原则，不断摸索，制定下发了公司各部门20××年绩效考核办法。
制定下发了消防、食品卫生各类安全预案，《值班经理值班制度》等规章制度，为质量管理提供制度保证。
不断加强培训工作，提高服务质量。
培训是提高员工素质的有效手段，是提高服务质量的基础性工作。xx酒店根据各部门工作特点采取内部培训、考核和技术比武等方式，组织员工利用淡季分期分批开展餐饮服务技能培训、客房服务技能培训、礼仪礼貌服务培训、班组长团队拓展等培训，通过培训进一步全面提高了宾馆的管理水平和服务质量。
加强安全培训，提升安全意识，确保宾客安全。
我们定期对员工进行消防、食品卫生等安全知识培训，提高员工安全意识。对新上岗员工进行公司、部门、班组三级安全培训，每年六月我们坚持组织全员参与的消防演练，通过实际演练进一步加强了员工消防安全意识，提高了员工的消防技能，保障住店宾客的安全。
不断改造与更新宾馆设备设施，提高硬件服务水平。
20××年投入×××万元装修xx酒店客房，提升客房档次及形象。
20××年投入×××万元对宾馆游泳池进行整修，加装了水净化处理系统，增设了强制淋浴装置，加宽浴脚消毒池的宽度，提升游泳池外观效果，改善游泳池水质；同年投入资金增设xx酒店视频监控系统，增强宾馆安全保障功能，满足三星级宾馆硬件设施的需要，加强了宾馆防盗工作，进一步保证了住店宾客的人生和财产安全；消防广播增容，每个房间增设了消防广播，消防设施得到进一步完善；同年投入××万元维修网球场，完善网球场设施，提高网球场的对外服务功能；投入××万元茶室、酒吧维修，完善提升茶室、酒吧服务设施，
增强对外服务功能。
20××年投入××万元对宾馆外围照明路灯进行改造，通过改造美化了宾馆夜间路灯照明，消除电气安全隐患；同年投入××万元更换了××楼走廊过道吊顶、照明灯具及客房，将磁卡锁改为感应锁，取消了客房床头控制柜，将开关及线路进行了入墙改造，消除了火灾隐患。
20××年××万元主楼××楼过道整修，更换××楼通道墙纸，更换客房房门，改造客房卫生间线路，消除电气安全隐患。
五年来累计投入近×××万元。
节能减排，降低运营成本。
太阳能及锅炉改造。20××年投资×××万元拆除燃煤锅炉及排放烟囱，更换为无烟尘排放、更加绿色环保的燃汽锅炉，同时安装太阳能供热系统，实现全天候自动智能控制，太阳能供热系统既对建筑起到防晒、隔热、保温作用，又节约了宾馆能耗，每年节约能源费用约××万元。
为加强公司能源使用监督与管理，降低各种能源消耗，公司成立能源管理小组，制定《能源管理试行办法》，《能源管理试行办法》明确了涉及水、电、煤气、蒸汽使用部门的相关责任，加强了对各能源使用部门的监督检查与考核。
在使用中央空调的餐厅、礼堂、主楼等各用户端安装蝶阀，实现中央空调分段控制，节约电耗。
每个客房都放置了“环保提示卡”，提倡了物质环保再使用，杜绝浪费，节约能源。 加强公司企业文化建设，增强公司凝聚力和向心力。
积极组织开展工会活动，成立职工之家，丰富职工文体生活，增加xx酒店的凝聚力。组建xx酒店合唱队，参加××集团公司建国60周年合唱比赛，获二等奖；举行xx酒店建馆20周年庆典，评选奖励20年荣誉员工，组织荣誉员工外出考察；倡议并组织为汶川灾区儿童爱心捐赠，奉献xx酒店员工的爱心；组织党知识竞赛、爬山、举行卡拉OK大赛；×月组织××名服务人员进行了健康体检；7月组织女工参加妇科健康体检，保障女职工的特殊利益；为职工生日发放小礼品；组织员工亲子圣诞晚宴；走访慰问困难员工，开展送温暖活动， 2010年工会累计慰问生病员工、特困员工××人，金额××××元，倡议为危重生病员工爱心捐款××××元。通过上述各类职工活动，让全体员工感受到公司对他们的关爱，增加xx酒店的凝聚力和向心力。
利用《班组宣传》、板报宣传栏、公司网站等多种渠道宣传国家政策、公司形势、xx酒
店动态、员工工作体会、安全知识、节能减排知识等等，每月办理宣传栏×期，2010年网站编辑××篇。
未来规划
2011年将深入研究主题酒店的策划、经营管理、服务等相关内容，探索酒店差异化经营的道路，挖掘具有××××城市特色的主题酒店文化元素，从文化底蕴、市场需求、酒店装修以及主题文化元素运用到xx酒店客房、餐饮、服务和衍生品中的可能性等方面进行充分论证，把xx酒店打造成为××市的××××主题酒店。
（具体方案略）
以上是近5年来为保持星级宾馆的管理水平与服务水平，我们主要做的工作，以及我们未来的规划。请各位领导及星评员对我们工作中存在的不足提出宝贵意见。
xx酒店
20××年×月××日
5
酒店五星级评定演讲稿
尊敬的各位领导、各位评委老师以及亲爱的同事们！
大家下午好！
我是来自设备部的一名服务员，我叫xxxx。首先我非常高兴的要感谢酒店和所有领导能给我这个机会，让我参加这次演讲比赛，让我有机会与这么多优秀的伙伴共度今天下午这难忘的时光，我感到万分的荣幸，谢谢！
针对“我为五星增光彩----言为（心）星声”这一主题思想，下面我为优秀的您们带来的演讲题目是：“喜悦满怀辞旧岁，信心十足迎“五星”。
作为一名普通服务员，回顾酒店的成长历程，我思绪万千，心潮澎湃；而面对酒店的五星级评定，我更是信心坚定，斗志昂扬！
虽然我到太虚湖假日酒店工作的时间不长，但就在这短短的岁月里，我学到了很多，自己也成长了很多。
在工作中，我虚心向同事和上级学习，不断的积累和提高自己的服务技能和专业素养；
在日常生活中，我和同事们打成一片，学会了微笑和热情，学会了宽容与理解，学会了爱岗及奉献；
就是经过这么些短短的日日夜夜，我已经从一个对酒店服务一无所知的青年逐渐成长为如今一名完全合格的服务员。
记得那是天气刚刚热起来的时候，当我联想到尽快调试好每一台空调将会给所有宾客及大家带去炎炎夏日里的更多凉爽时，我哼着小调，情不自禁的帮助同事们，不知不觉的工作到了深夜；
当我果断而迅速的排除了一个个计算机或网络故障而受到许许多多的赞美时，我内心是欣喜万分，无比骄傲！
这些都是在酒店锻炼了我，当然，我更深深的知道：我的成长也离不开同事的帮助，更离不开领导们的关怀。
平日里，平常不能再平常的彼此之间那一声声亲切的问候，一次次友善的微笑，一个个默默无闻的维修，都体现了我们酒店人对每一位宾客的关怀；都体现了我们每一位酒店人对工作的热情，更体现了我们大家对争创五星级酒店的十足信心！
岁月无情，人有情！是的，时光的流逝会带走我们的青春美貌，生活的砺炼会磨淡我们的壮志豪情，但是，时间却永远无法熄灭我们始终如一的服务热情。【酒店五星级评定复核动员发言】
节假日里，通常都是我们酒店工作更加繁忙的日子，有时为了准备大型的宴席，兄弟部们的员工深夜下班后，还乐意拖着疲惫的身躯到餐饮部继续忙碌；有时为了接待大型会议，就连当了母亲的员工接到临时任务后，也顾不上家中哭啼的宝贝，讯速回到酒店，回到自己的岗位；
就是这样，为了确保酒店的良好运作，我们每一位酒店人都孜孜不倦、一丝不苟地工作着，即便放弃了休息日也毫无怨言。
您知道这是为什么吗？这是因为大家早已习惯了把“三个满意”当成自己每一次工作的最基本目标；这是因为大家早已把自己当成了是酒店不可或缺的一部分，这是因为大家早已把酒店当成了自己温暖的家！
“敬业专业，用心服务”始终铭记在我们心里，为了能让自己能跟上时代的步伐，为了避免与外宾交流产生尴尬，我们又开始了不断地学习。因为我们知道，只有不断地充实自己，提升自己，完善自己，才能从根本上提高自身的文化修养，才能真正的、有效的、优质的去为宾客提供更多的服务。
我们在服务中学习，在学习中进取，在进取中超越自我。其实，我们每一天都创造着酒店人最美好的形象。我们或许曾赞叹别人才华出众，我们或许曾羡慕别人事业有成，但自从来到了这里，溶入到了太虚湖假日酒店，从此我们绝不会再看低自己。因为在这里我们个个都将会历练成为五湖四海、大江南北上的朵朵金花，即将散发着自己那独特的芳香与光芒，而为我们的“五星”增光、添彩！
最后，让我们大家齐心协力、团结起来，抓住机遇、迎接挑战，共同争创五星级酒店，一起开创太虚湖假日酒店更加美好的明天而努力奋斗！
我的演讲到此结束，顺祝各位：身体健康，工作顺利，万事如意!谢谢大家！5
第1篇：旅游管理局上半年工作总结范文
半年来，我局在县委、县政府和上级主管部门的正确领导下，坚持以科学发展观为指导，认真贯彻落实党的xx大精神，紧紧围绕建设旅游经济强县的目标，致力于做大、做强、做精旅游产业，打基础、寻突破、谋发展，较好地完成了各项工作任务。截截止5月份，全县游客接待人数71.72万人次，同比增长9.18%；
旅游总收入5.96亿元，同比增长33.81%。回顾这半年来的工作实践，主要做了以下几方面工作：
（一）完善规划，加快建设
我县是风景旅游资源大县，许多景区的规划工作尚未完成，规划滞后是制约我县旅游业发展的一个重要因素。半年来，我局切实按照风景名胜区的十六字方针，以规划为先导，用规划指导建设，合理开发景区，确保景区资源永续利用。一是，着重抓好景区详细规划的编制工作，目前正在编制的有炎亭景区详细规划和莒溪景区详细规划，均已经形成编制初稿；渔寮详细规划，历经一年多的规划调整并经征求意见后重新委托杭州园林设计院编制，提高编制的档次和水准。二是，做好在编规划的论证。上半年，先后召开了全县旅游发展规划、十二五旅游业发展规划、燕窠硐风景名胜区总体规划论证会，并进一步完善修改，做好报批准备。三是做好重要项目设计和前期工作。主要编制了玉苍山石海景区景观设计、渔寮景区入口和沙墩绿化设计、碗窑栈道设计、渔寮游客中心装修设计和沙滩服务设施木结构工程设计等，并完成了全县主要景区的标牌设计、渔寮景区监控和沙滩高杆灯、变压器、电子显屏方案设计等，启动了渔寮景区新入口方案编制、玉苍山管理房设计和炎亭景区入口改造设计、碗窑景区电子导游设备等。在完善规划的同时，我局积极争取资金补助，加快景区建设步伐。完成基础设施（公建）投资约1
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