【www.gbppp.com--化妆技巧】
信访接待工作方法与技巧
信访工作，是党和政府与人民群众联系的纽带，也是维护社会稳定的“安全阀”。做好当前的信访接待工作，对于有效化解人民内部矛盾，积极维护社会稳定，有着重要的现实意义。因此，有必要就信访接待工作的基本方法和技巧问题进行认真的研究，以便在实际工作中妥善地处理所遇到的信访问题。
一、信访接待人员应具备的基本信访观与信访理念
（一）信访接待人员应具备的基本信访观。基本观念是什么？这是一个仁者见仁智者见智的问题，仅从信访接待人员方面来说，基本观念就是对信访工作的最基本的认识。也就是国家公职人员的信访观问题。说得通俗一点，就是一个人的心态与理念的结合体。再进通俗一点，就是接待者的心态与工作理念的结合物。 “信访”两字很有特点，“信”字是由“人”和“言”组成的，“访”字是“言”字旁加个“方”字，也就是说：人要说话，就必须有个地方。进一步说：党和政府设立信访部门，就是给老百姓提供一个讲话的地方，而且是讲那些难以解决问题的话的地方。信访部门就是最直接联系群众、最直接倾听群众意见、最直接为群众排忧解难的部门，是真正想群众之所想、急群众之所急、解群众之所需的部门。在一定的意义上来说，信访部门，是最能反映执政特色的部门。在信访部门，我们能够直接听到各种各样的群众意见和呼声，能够听到对政策执行过程中所提出的合理化建议。因此，各级领导对信访工作的重视，就是对人民群众的切身利益的关注，而解决信访问题，实际上就是不断改进工作、完善工作的过程。 我们知道，对于信访工作来说，一个是程序性办理，一个是实质性办理。各级党委政府的信访部门大多是程序性办理，而我们这些基层的职能部门的信访大多是实质性办理。因此，我们就必须弄明白这两种信访程序的实质不同。由于两个办
理的实质不同，其工作的方法也就不同。程序性办理，重在按照信访条例把各种受理的程序走完，以程序要求基层与责任单位解决信访问题，从接待、立案、交办、跟踪督导、检查、结案、报告、回访、复查、复核等程序上，来保证信访案件的办理到位，而不是实际到案发单位具体解决信访问题。这样一来，程序办理实质上就是一个交办者、监督者和验收者，而不是一个案件的真正的实际办理者。与程序办理不同的是实质办理，这就是基层一线同志要面对的问题。实质办理，就是要实际去办理信访案件，而不是交办或者转办。这就对信访接待办案人员提出了更高的要求，这也是基层工作的难点所在。上级接待部门可以动动嘴、动动笔、跑跑腿、挑挑毛病、指手划脚就能够达到，但是基层具体的办案人员却不能，因为要面对的是群众，是具体的问题，不解决就不行。要解决就得认真的工作，从而才能真正的解决问题，又能让群众满意，还能让领导和上级满意。
（二）信访接待人员应具备的基本信访理念。在信访接待过程中，信访接待人员应具备的基本理念有五点：
1、要有稳定的理念。在相当长的一个时期内，各类社会矛盾集中凸显。因此，一要进一步强化宗旨意识，为党分忧、为民解难。稳定的理念。具体到工作中，就是要有危机与责任意识。群众是社会的基本组成部分，也是社会家庭的根本，人民群众的利益能不能保证，关乎到社会的稳定。我们看一看，在推进一项工作，建设一个项目的过程中，国家要求征求群众的意见，这很重要，就是要防止出现决策的失误，导致群中的不满。要落实这种意识只有一个原则与法子：你办的事情、上的项目，群众是否90％是满意的。如果不满意，就要向群众做好工作，解释清楚，征得群众的同意与理解，再展开具体的项目工作。如果群众不满意，就不要蛮干，可以停下来，迟上马，迟开工，或者不上马，不开工，等群众
理解了同意了再上马。作为一个执政党，就是要为大多数的人民群众服务；如果大多数的人民群众都不满意，这种服务就是有问题，值得思考。我们的信访接待人员，要有这个危机与责任意识，为党和人民负起责任，把握住大多数人民群众满意的这个原则，就能处理好这类决策类的信访问题。
2、要有服务的理念。各级设立信访部门以及信访机构，就是要给人民群众一个说理的地方，反映问题的地方。法院有，检察院也有，公安局也有，纪检会也有，但是大量的信访问题，还是要通过各级各职能部门的信访机构来协调化解。因为我们的老百姓，能走上上访之路的，绝大多数是弱势群体，在他们的观念中认为权大于法，从而认准的是党委政府，而不是法律机关。而且，还有很多的问题，都是违法行政所造成的，他们就认为应该由上一级的党委政府应该出面给予解决。因此，作为一个部门，而且又是一个与群众直接打交道的机构，就必须树立好服务的理念，才能取得群众的信任，有效及时地化解好各类矛盾。服务的理念，具体到工作，就是要有换位与服务意识。每一个领导和信访接待人员，在面对群众反映的问题时，换一种思维的方式，换一下位子，看看这个问题，如果是自己或者自己的亲人遇到的问题，又怎样呢？我们自己的心情与群众的心情是否一样？在工作中，如果这样经常将心比心，设身处地的站在信访群众的角度去换位思考，就能解决我们的心态问题，就能够满腔热忱去帮助他们解决实际问题。而不是推诿扯皮，绕着走，或者不闻不问，以至于小事拖大，大事拖难，难事拖乱，给社会带来极大的危害。服务，不单单是一句口号，而是要向白求恩那样，真正的为人民做点事情。这才无愧于自己的岗位。
3、要有解决的理念。信访工作的根本，就是解决实际问题。要真正的做到解决实际问题，就要树立起扎扎实实地解决问题的理念，在协调受理、排查化解
与跟踪督办下上功夫。抓信访工作，抓接待工作，办理信访案件，不论有多少方法，说得怎样好，采取怎样的措施，问题不解决，就不能平息群众上访事件，就不能让群众息诉罢访。因此说，解决问题，是做好信访工作，搞好接待的根本。我们的接待，其目的也是为了解决问题，如果失去了解决问题这个重要落脚点，信访接待工作就是一句空话，群众也就不会信任信访部门以及各级职能部门的信访机构。说得严重一点，就不信任当地的党委政府，自然就会发生越级上访的问题。我们每一个人都清楚，信访问题大多发生在基层，理应在基层就能解决。但是，由于客观与主观的种种原因，信访问题在基层，常常是得不到及时的解决，或者基层根本就把群众反映的问题，没有重视起来，从而才拖成了越级上访。说句主观的话：天下真想永远吃上访这碗饭的人并不多，绝大多数的人都是想解决问题安安稳稳过日子的，除非基本思维已经走进了死胡同。目前，对于基层来说，关键是实践工作，其次才是创新。因为只有实践工作做好了，把问题真正的解决了，才能谈得上去创新，制定新的制度规则，从而发挥用制度来管人管事的作用。目前，我们的信访制度基本上是完善的，只要能够落实到位，就能够解决绝大多数工作中存在的问题。这就需要我们扎扎实实地在解决实际问题上下功夫，在实践的问题上下功夫。然后，再根据实际情况，探索创新的问题。【关于信访的制作问题】
4、要有创新的理念。创新，是一种理念，更是一种在继承传统的基础之上的发展。信访工作也是一样的，各给时期又有各时期的特点，以及热点难点问题，而且群众反映的问题的重点也有不同，新情况新问题又层出不穷，这就为信访接待工作提出了更高的要求。实际工作中，继承与创新的问题就比较突出。因此，时代与现实的要求，各级领导干部和各级信访接待人员，必须具有实践与创新意识。效率是什么？就是工作的绩效。用三分力，完成了七分活，而且都是优质的
工程，这就是效率。信访案件很多，天天解决也解决不完，怎么办？这就必须在继承传统的基础上，来认真的探索一条制度化、规范化的机制与方法，从源头上消灭或者减少信访问题的发生。创新，就是要创新工作方式方法，以适应新时期、新阶段信访工作的新需要。比如，不断完善“网上信访”等新方式、新载体，变群众上访为领导干部下访，变守门等访为主动探访，都是一些新的工作方式方法，实践证明很有效果。这些方法既不但加大了矛盾纠纷化解的力度，也提高信访工作的效能。要建立健全各项工作机制，使信访工作更有制度性保障。要注意把工作实践中行之有效的经验、做法制度化、规范化，使其更有指导性和可操作性，推动信访工作再上新水平。
5、要有学习的理念。作为一名信访接待人员，必须有学习的习惯，这样才能真正的掌握政策、法律、法规以及人文社会自然科学等方面的知识。信访接待人员，要成为一个杂家，而不是一个专家。说实在的，接待人员很难成为一门学科的专家。因为本身信访工作就是一个大杂烩式的工作，不可能单打一，而是涉及到社会生活的方方面面，我们遇到的上访群众也是各种各样，工农商学兵各行各业的都有人员都有，中国的，外国的，我们都有可能遇到。而且，遇到的问题也是五花八门，千奇百怪。因此，这就要求我们的信访接待人员什么都要懂一点，什么都要知道一些，这样才能够完成信访接待工作，才能与形形色色的群众打好交道。学习，不单单是向书本学，而且也要向群众学、向实践学、向优秀典型学，更要向社会各行各业学，不断积累自己的知识，不断提高业务水平和综合素质。这样才能建立起完善的心智体系，从而达到有条不紊的从容不迫的工作。加强基层信访干部队伍的建设，这是一件很有功效的工作。基层信访干部队伍，不光是指从事信访工作的干部，还包括那些领导干部。在基层，要做到人人懂信访、会
一、行政复议制度与信访制度的比较
（一）概念性质
行政复议制度是指公民、法人或者其他组织认为行政主体的具体行政行为侵犯了其合法权益，依法向法定的行政复议机关提出行政复议申请，行政复议机关依法对该具体行政行为进行合法性、适当性审查，并作出行政复议决定的制度。
《信访条例》作为国务院制定的行政法规，其第2条对信访的界定，可以视为对行政信访的界定。行政信访是信访的一种形式．区别于党委、人大、法院、检察院的信访。”本条例所称信访，是指公民、法人或者其他组织采用书信、电子邮件、传真、电话、走访等形式，向各级人民政府、县级以上人民政府工作部门反映情况，提出建议、意见或者投诉请求，依法由有关行政机关处理的活动。
行政复议制度在形式上表现为一种行政救济的法律途径和一种兼有司法特点的行政裁判制度，在性质上则是一种行政层级监督法律制度。行政复议制度是“依法治国”基本方略的具体体现，制度内容全部由法律明确规定，法律性是其制度生命。信访制度在形式上表现为一种公民、法人或者其他组织向有关国家机关表达自己利益要求、监督国家机关工作的制度，在性质上则是公民、法人或者其他组织参与政治的一种民主制度，为公民、法人或者其他组织提供了表达意愿的合法途径和平台，有利于维护社会稳定。信访制度作为一种“维护社会安定团结”、 “构建和谐社会”的民主政治制度，其制度追求在于实现更广泛的民主性。
（二）主体
行政复议申请人必须是具体行政行为施行结果的利害关系人。行政复议被申请人是各级行政机关和法律、法规授权的组织。而信访人的范围则比较宽泛，既可以是行政管理相对人，也可以是与行政行为无关的人员。凡是提出意见、建议或者投诉请求、反映情况的公民、法人和其他组织都是信访人。信访针对的主体不仅包括行政机关及其工作人员，而且包括具有管理公共事务职能或提供公共服务的组织及其工作人员，也包括社会团体或企事业单位及其工作人员，甚至还包括村委会、居委会及其成员。
（三）受理范围
行政复议的受理事项范围是比较明确的。而《信访条例》规定的信访事项的范围基本涵盖了所有公共管理与公共服务领域，信访受案范围非常宽泛。信访人不仅对行政行为可以提出投诉请求，也可以对各级党委、人大、法院、检察院通过信访提出意见，甚至对企业事业单位有意见，也可以通过信访反映情况。而且，行政复议仅仅是对具体行政行为的审理，对抽象行政行为只能是附带性审查，信访则不受此限。
（四）优先等级
《行政复议法》中没有有关优先等级方面的规定，而《信访条例》第十四条第二款明确规定，“对依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的投诉请求，信访人应当依照有关法律、行政法规规定的程序向有关机关提出。”也就是说，在投诉请求既属于信访也属于行政复议受理范围的情况下，还是应当优先适用行政复议来解决。从这个角度比较，行政复议的作用是基础性的，而信访所发挥的是在无法启动诉讼、仲裁、行政复议之后的拾遗补缺作用。
（五）办理方式
根据《行政复议法》第二条 “公民、法人或者其他组织认为具体行政行为侵犯其合法权益，向行政机关提出行政复议申请，行政机关受理行政复议申请、作出行政复议决定” 及相关规定，办理行政复议事项的方式是由行政复议机关直接受理申请人的行政复议申请，并由该受理机关做出行政复议决定，行政复议制度的办理方式具有“直接救济性”。
根据《信访条例》第二十一条“对依照法定职责属于本级人民政府或者其工作部门处理决定的信访事项，应当转送有权处理的行政机关”及相关规定，办理信访事项的方式主要是转送有权处理的行政机关，由有权机关来办理，信访制度的办理方式具有“间接解决性”。
（六）办理程序
行政复议实行一级复议制（国务院裁决除外），对具体行政行为经过行政复议后，申请人就同一具体行政行为再向上一级行政复议机关申请行政复议的，上一级行政复议机关不予受理。而根据《信访条例》第三十四条“信访人对行政机关作出的信访事项处理意见不服的，可以自接到书面答复之日起30日内请求原办理机关的上一级行政机关复查。” 第三十五条“信访人对复查意见不服的，可以自收到书面答复之日起30日内向复查机关的上一级行政机关请求复核。”的规定，信访制度实行三级审查制度，即处理、复查、复核。
行政复议案件审理的程序由法律严格规定，分为申请、受理、审理、决定、执行等；而关于信访案件办理的程序性规定并不十分严格。
（七）处理结果
经审理，行政复议机关对被审查的具体行政行为要做出维持、撤销、确认违法、变更、责令限期履行、驳回行政复议申请等行政复议决定。行政复议申请人不服行政复议决定的，应当依法向人民法院提起行政诉讼。
信访人对信访处理意见不服的，可以请求复查、复核。但是，信访复核为终局结论，信访人对复核意见不服，仍然以同一事实和理由提出投诉请求的，各级人民政府信访工作机构和其他行政机关不再受理。
（八）时效期限
根据《行政复议法》第九条规定“公民、法人或者其他组织认为具体行政行为侵犯其合法权益的，可以自知道该具体行政行为之日起六十日内提出行政复议申请”，行政复议制度的时效期限是自知道该具体行政行为之日起六十日内。而信访人提出信访事项并没有严格的时效期限限制。因此，许多超过行政复议时效期限的具体行政行为，当事人都会选择信访途径。
虽然行政复议制度和信访制度在性质上有所不同、在运行机制上有所区别，但都是公民、法人或者其他组织向有关部门提出投诉请求或反映情况，由有关部门依法解决争议或问题的工作制度。行政复议制度和信访制度是并行不悖的处理社会矛盾问题的不同途径，都是为了维护社会和谐稳定，这两种制度是互补的，是相辅相成的。目前，我国已进入改革发展的关键时期，经济体制深刻变革，社会结构深刻变动，利益格局深刻调整，思想观念深刻变化，这一时期，既是经济社会发展的战略机遇期，也是社会矛盾的多发期，许多矛盾纠纷已经并将继续以行政争议的形式反映出来。要做到在稳定发展的同时依法、及时、有效化解行政争议，必须实现行政复议制度和信访制度的统一协调、有效衔接。
三、对信访处理意见能否提起行政复议的问题【关于信访的制作问题】
行政主体针对信访人提出的具有不同内容的信访诉求，其作出的信访处理意见的内容与形式也具有多样性和复杂性。实践中，大多数信访处理行为都属于行政机关对上访或者申诉问题作出的没有产生新的权利、义务的重复处理、解释性答复行为，该类行为是针对原行政处理行为的复查、解释，是对先前行政行为已确定的行政法律关系状态的确定或者理由说明，形式上也不表现为行政处理决定所要求的程序性、规范性，更不能对抗原行政处理决定。这些“意见”需要经过法定的行政程序转换，上升为行政处理决定，才能撤销或者变更原来的行政行为。该类行为未形成新的行政法律关系，对当事人的权利义务不产生新的影响，不视为具体行政行为。
但是，实践中也出现了名为信访处理意见实为具体行政行为的情况。比如下面案例：申请人朱某，认为自己符合经济租赁房租房补贴条件，向某市房管局提出补贴申请，某市房管局以信访答复的形式，告知朱某不具备经济租赁房租房补贴条件，不批准其补贴申请。朱某不服某市房管局的信访答复，向某市人民政府提出行政复议申请。
一种观点认为，不应受理朱某的行政复议申请。因为：根据《信访条例》第三十四条“信访人对行政机关作出的信访事项处理意见不服的，可以自接到书面答复之日起30日内请求原办理机关的上一级行政机关复查。” 第三十五条“信访人对复查意见不服的，可以自收到书面答复之日起30日内向复查机关的上一级行政机关请求复核。”的规定，信访案件应通过专门的信访渠道解决，考虑到信访人己经拥有了通过信访复查、复核渠道解决问题的权利，不应允许信访人中途变更救济途径，再进入行政复议程序。
笔者认为：朱某的行政复议申请属于可以申请行政复议的范围。因为：一项行政复议申请是否属于可以申请行政复议的范围，关键看其申请的事项是否属于具体行政行为，具体行政行为是指国家行政机关依法就特定事项对特定的公民、法人或者其他组织的权利义务作出的单方行政职权行为，它包括以下基本要素：1、具体行政行为是法律行为，对行政相对人的权利义务产生法律约束力。2、具体行政行为是对特定人与特定事项的处理。3、具体行政行为是单方行政职权行为。4、具体行政行为是外部性处理行为。本案中，某市房管局的信访答复是国家行政机关对特定的公民的权利义务作出的单方行政职权行为，是对朱某的具体权利义务产生实际影响的外部性处理行为，实为具体行政行为。
综合以上分析，界定信访处理意见的可复议性的具体标准就是：信访处理意见是否实际构成了具体行政行为，如实际构成了具体行政行为，就属于可以申请行政复议的范围。
四、对信访机构不作为能否提起行政复议的问题
案例：尚某因与某医院存在医患纠纷，到某市药监局进行信访。尚某在信访请求书中提及三项请求，而某市药监局的信访处理意见只对其中两项进行了答复，还有一项有关要求某市药监局责令对方进行经济赔偿的要求没有进行答复。于是，尚某以某市药监局不作为为由，向某市人民政府提出行政复议申请。
一种观点认为：应当受理尚某的行政复议申请。因为：根据《行政复议法》第六条第一款第九项及第十一项的规定,申请行政机关履行保护人身权利、财产权利、受教育权利的法定职责,行政机关没有依法履行的;认为行政机关的其他具体行政行为侵犯其合法权益的，属于行
政复议的受案范围。这两项规定可以看作行政相对人针对行政主体的不作为申请行政复议的法律依据,也可以作为因信访不作为而启动行政复议的法律依据。同时，对信访不作为启动行政复议程序，还可以利用行政复议监督、督促信访机构积极履行职责。
笔者认为：申请人以信访机构不履行《信访条例》规定的登记、受理、协调、督办等法定职责为由提出行政复议申请的，均不应予以受理。因为：《行政复议法》规定了全面审查原则，既审查实体又审查程序，既审查依据又审查主体，既审查事实又审查证据，既审查合法性又审查合理性，如果允许对信访机构的不作为提起行政复议，势必将很多不符合行政复议范围或者行政复议条件、时效的信访案件引入行政复议渠道，变相的违反了《行政复议法》有关行政复议受理范围、条件及时效的规定。
五、行政复议后能否进行信访的问题
案例：潘某对某市规划局作出的建设工程规划许可证不服，向某市人民政府申请行政复议。经审理，某市人民政府依法维持了某市规划局作出建设工程规划许可证的具体行政行为。潘某没有依法在起诉期限内向人民法院提起行政诉讼，而是在超过起诉期限后，向信访机构提出了信访请求。【关于信访的制作问题】
一种观点认为：信访机构应当受理潘某的信访请求。因为：诉讼程序并非信访程序的前置程序，是否提起诉讼，是当事人自身的权利，既然是权利，就是可以放弃的，以当事人自愿放弃
本文来源：http://www.gbppp.com/sh/120219/
推荐访问:信访工作存在的问题