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目 录
第一章 呼叫中心客户服务代表技巧培训方案. 1
A100 – 呼叫中心概况及发展简介. 1
A110 – 客户服务的 ART 艺术. 1
A120 – 高效的电话沟通技能. 3
A130 – 呼入电话/客户服务电话的处理. 4
A140 – 呼出操作及流程. 5
A150 – 压力及情绪管理. 5
A160 – 客户服务之路. 6
A170 – 客户投诉处理. 7
A180 – 有效的沟通. 8
A190 – 呼叫中心的客户服务. 8
第二章 呼叫中心主管培训方案. 10
S100 – 呼叫中心人员自我激励. 10
S110 – 有效沟通与员工关怀. 10
S120 – 呼叫中心知识与信息管理. 11
S130 – 呼叫中心岗位分析与工作表现评测. 12
S140 – 积极的在职辅导和培训. 13
S150 – 培训师的培训. 14
S160 – 运营管理的例会主持技巧. 14
S170 – 有效的团队管理. 15
S180 – 呼叫中心现场督导技巧. 16
S190 – 呼叫中心培训体系建立. 17
第三章 呼叫中心经理培训方案. 18
M100 – 呼叫中心策略制定. 18
M110 – 呼叫中心运营管理综述（基础）. 19
M120 – 呼叫中心运营管理综述（提升）. 19
M130 – 呼叫中心人员管理. 20
M140 – 呼叫中心品质管理及数据分析. 21
M150 – 呼入型呼叫中心的有效管理. 22
M160 – 呼叫中心报表管理（基础）. 22
M170 – 呼叫中心报表管理（提升）. 23
M180 – 有效的项目管理. 24
M190 – 呼叫中心的流程管理. 25
M200 – 基于平衡记分卡的战略分析与绩效衡量. 25
第四章 电话营销培训方案. 27
T100 – 电话营销技巧入门. 27
T110 – 市场调研类呼出应对技巧. 29
T120 – 电话营销项目策划. 29
T130 – 电话营销脚本设计. 30
T140 – 电话营销报表管理. 31
T150 – 电话营销效果提升. 32
T160 – 打造电话营销精英团队. 32
第一章 呼叫中心客户服务代表技巧培
训方案
A100 – 呼叫中心概况及发展简介
u 授课时长：3.5小时。
u 课程内容：本章内容主要讲授呼叫中心作用和企业选择呼叫中心的优势， 以及呼叫中心从业人员正确看待自身的角色、在企业中的作用。
u 预期效果：通过本门课程的学习，使学员了解呼叫中心的构造及呼叫中心在企业中的作用。
u 适合对象：客户服务代表、领班、值班经理、投诉处理员、质监员、培训师。 u 课程大纲：
ü 呼叫中心从国外的引入
- 呼叫中心的历史
- 呼叫中心的定义
ü 呼叫中心在中国的发展前景
- 呼叫中心的发展现状
- 呼叫中心在企业中的应用
- 呼叫中心的系统架构
ü 建立世界级的呼叫中心
ü 呼叫中心从业人员的职业发展
A110 – 客户服务的 ART 艺术
u 授课时长：3.5小时。
u 课程内容：本章内容主要讲授通过使用问候的语言，给客户一种亲切的感觉，从而获得一种良好的关系。将客户的问题看成是自己的责任，将精力致力问题的解决上，并采取主动的服务态度。
u 预期效果：通过本门课程的学习，使学员了解在处理用户电话时，可以更快捷、更有效地解决用户的问题。
u 适合对象：客户服务代表、领班、值班经理、投诉处理员、质监员、培训师。 u 课程大纲：
ü 人体工效学
ü 与客户建立相互信任的关系
- 与客户创造和谐的气氛
- 匹配
- 同步与引导
ü 满足客户的需求
- 了解客户的需求并加以判断
- 确认需求的方法
ü 制订行动方案
A120 – 高效的电话沟通技能
u 授课时长：5小时。
u 课程内容：本章内容主要讲授客户服务中心必备的电话礼仪，以及如何倾听客户来话，与各种客户进行交流并抓住电话交流的主动权。
u 预期效果：通过本门课程的学习，使学员学会怎样与客户建立一个“不可视”情况下的和谐，指出现有的不良的倾听习惯，并教会如何听、如何反馈。
u 适合对象：客户服务代表、领班、值班经理、投诉处理员、质监员、培训师 u 课程大纲：
ü 电话交流的五个原则
ü 倾听技巧
- 倾听的技巧
- 倾听的层次
- 倾听的反馈
ü 积极的语言表达
ü 有效的客户引导技巧
- 封闭式问题
- 开放式问题
- 复合式问题
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A130 – 呼入电话/客户服务电话的处理
u 授课时长：2小时。
u 课程内容：本章内容主要讲授客户服务人员的责任，以及在处理呼入电话时步骤。 u 预期效果：通过本门课程的学习，使学员清楚地知道自己的工作流程，同时给学员构建了一个工作框架，使他们在工作岗位上有序地进行工作。
u 适合对象：客户服务代表、领班、值班经理、投诉处理员、质监员、培训师。 u 课程大纲：
ü 客户服务代表的责任
ü 呼入电话处理具体流程
- 呼入前准备
- 开场
- 探寻客户需求
- 提供解决方案
- 结束电话
- 跟进
A140 – 呼出操作及流程
u 授课时长：2小时。
u 课程内容：本章内容主要讲授如何识别客户接听电话时的态度，以及处理呼出电话的步骤。
u 预期效果：通过本门课程的学习，使学员学会在了解客户的态度后如何进行应对，根据呼出电话的特点进行有序的电话处理工作。
u 适合对象：电话营销代表、呼出项目领班、值班经理、质监员、培训师。
u 课程大纲：
ü 识别客户的态度
ü 呼出电话的具体处理流程
- 呼出前的准备工作
- 有效地开场
- 探寻客户的潜在需求
- 提供解决方案并进行说服
- 结束电话
- 跟踪用户
A150 – 压力及情绪管理
u 授课时长：6小时。
u 课程内容：本章内容主要讲授正确认识自身的压力及不良的情绪，通过对压力及情绪的管理，使其对自身的影响降至最低。
u 预期效果：通过本门课程的学习，使学员学会如何用正确的方法调整压力及情绪。 u 适合对象：客户服务代表、领班、值班经理、投诉处理员、质监员、培训师。
u 课程大纲：
ü 认识情绪和压力
- 情绪及压力定义
- 压力来源分析
- 压力的形成过程及征兆
ü 缓解与管理情绪压力
- 纾解压力、坏情绪的方法
- 管理压力的技巧
A160 – 客户服务之路
u 授课时长：7小时。
u 课程内容：本章内容主要讲授客户服务在企业生存和发展中的重要地位和作用，以及怎样向客户提供令客户满意的客户服务。
u 预期效果：通过本门课程的学习，使学员了解自身工作对整个企业的真正价值，学会使用良好的心态位客户提供优质的服务。
u 适合对象：客户服务代表、领班、值班经理、投诉处理员、质监员、培训师。 u 课程大纲：
ü 客户服务之道
ü 超越客户期望的理解
ü 如何补救失败的客户服务【呼叫中心培训方案总结】
ü 客户服务进化论
ü 客户关怀之道
A170 – 客户投诉处理
u 授课时长：7小时。
u 课程内容：本章内容主要讲授对于投诉用户的心理类型，针对用户的投诉客户服务代表可以使用科学的投诉处理方法和技巧进行投诉的受理和有效处理。
u 预期效果：通过本门课程的学习，使学员认识到投诉电话并不可怕，用所学技巧转变投诉用户激烈的情绪。
u 适合对象：客户服务代表、领班、值班经理、投诉处理员、质监员、培训师。
课程大纲：
ü 投诉处理的原则和策略
- 投诉的定义
- 客户投诉的原因
- 投诉处理中的难点
- 投诉处理的原则
- 公司利益与客户利益平衡（讨论）
ü 投诉的类型分析和基本处理技巧
- 客户投诉的4大类型分析
- 有效处理投诉的技巧（呼入处理技巧、回复处理技巧）
- 安抚客户的标准话术练习
- 投诉处理中正确心态的准备
ü 投诉处理的分析工具
呼叫中心员工培训方案
一、培训目的
通过对新员工的实习期岗前培训，见习期评估，试用期在岗培训，强化话务人员的业务水平和服务水平，提升整体工作品质，营造良好学习氛围，稳定人员，确保新员工都能够顺利进入工作岗位，并快速适应各类工作要求，成为一名合格的话务人员。
二、培训流程
制定培训计划→实习期岗前培训→实习期培训考核→第一次淘汰→分配上岗→见习期员工→见习期评估→见习期培训考核→第二次淘汰→再培训→独立上岗→试用期员工→试用期在岗培训→试用期培训考核→第三次淘汰→正式员工。
三、实习期培训内容与实施方法：
第一天：公司简介，呼叫中心简介，岗位职责简介，让新进员工尽快融入和认同部门为目标。（行政负责）
第二天：公司产品，广告片，医学和疾病病理相关知识学习，让新员工熟悉企业的服务范围。 （呼叫中心主管负责)
第三天：呼叫中心A3系统使用培训及话务中心现场观摩，让新员工具备基础业务技能。 （呼叫中心主管负责）
第四天：接听咨询热线及回访电话服务流程规范，服务技巧基础培训，优秀录音学习。 （培训主管负责）
第五天：各产品咨询，回访，常见问题标准话术模拟演练，现场跟听，录音分析。 （培训主管负责)
第六天：进入话务中心回访电话并要求实际销售，回访时长不少于120分钟。
（呼叫中心主管负责)
第七天：培训考核，包括理论知识笔试，录音质检评分及模拟演练接线评分。
（培训主管负责）
培训考核：培训期七天后综合考评得分80分以上，可以安排进入话务中心见习。
四、见习期培训内容与实施方法：
每位见习员工上岗后，组长负责跟踪指导其工作，分为五个步骤：【呼叫中心培训方案总结】
1）组长做给新员工看：组长按各种工作标准模板,以最直观的方式给新员工呈现参照物。
2）组长和新员工一起做：组长按工作标准模板,亲自和新员工按模板要求共同完成各项工作,一方面使新员工更理解模板内容,另一方面可以帮助新员工解决初次工作遇到的困难和心理障碍。
3）组长看着新员工做：组长通过对员工工作的全过程进行观察,以了解新员工工作中的优缺点。
4）组长指导新员工做：观察新员工工作的结果,指出做得好的和做得不足的地方,然后对做得不足的地方进行纠正。
5）组长监督新员工独立完成：督促新员工按照模板标准坚持做下去,最终形成习惯。最终缩短通话时长，精简不必要的语言、有效安抚、熟悉各类常识、语音语调的控制等等。
培训考核：见习期不超过30天，组长，主管每天对见习员工的综合工作表现进行跟踪评估。质检部不定期对见习员工进行录音考评，对于出现的问题除及时纠正之外，还要组织有针对性的再培训，要求全面掌握正常上岗所必须掌握的内容。见习员工通过综合考评得分80分以上，可以晋级为试用期员工。
五、试用期培训内容与实施方法：
试用期的在岗培训分为70%的业务培训，和30%的综合技能培训。在岗培训的实施
通过渐层式培训，让员工在在职期间定期接受各类业务知识和技能培训，所有人员都可以申请高一级的服务等级考核，通过考核且质检成绩也符合标准的，将被提升一个服务级别，可在绩效考核中以A的等级来体现；反之考核成绩未达标的，可采取末位淘汰制。
除服务技能晋升外，也可选择转岗到二线或申请基层管理岗位，凡是在公司工作半年以上的话务，都可参加相关岗位竞聘，如普通组长，技能组长（核单，质检，销售，回访，培训，数据分析等）。根据实际工作情况，由培训组织相关岗位的竞聘考核，通过者，先接受相关的管理岗位的技能培训，然后是1个月的试用期。
通过渐层式的培训方式，让普通员工在公司内得到相应的发展，最终为公司留住优秀人才。
（一）、在岗培训之业务培训
1）培训目的
将在岗培训中的业务培训进一步细分为新增业务的培训和每月一次的汇总性业务培训，其目的均为：不断强化并提升在岗话务人员的业务知识掌握水平，形成统一的业务解答标准。使其能够迅速成长为一名优秀的话务人员。
2）培训流程
新增业务的培训流程较简单，只需要协调相关部门确定出培训的具体内容和课件，并组织实施即可。
每月一次的业务汇总性培训流程为：确定培训时间→确定培训授课人员→确定培训内容→制作培训课件→组织培训→组织业务考试检验培训效果→对考试试卷进行分析点评→结束。（授课人员可由话务自发性的组织每月业务汇总的培训，在绩效中以加分体现，增强话务人员的总结分析能力，提高话务的主人翁精神和成就感。）
3）培训内容
新增业务培训是针对新增加的单个业务组织的培训，培训内容就是新增加的产品知识。如，产品升级，节目内容调整等。
每月一次的汇总性培训内容可包括：
1、 当月新增业务知识汇总
2、 新增业务变动通知汇总
3、 新增工作规范流程汇总
4、 新增绩效考核制度汇总
5、 以及互动式的问题处理技巧培训等内容。
4）培训考核
1、业务考试
每月定期组织的业务考试作为检验在岗业务培训效果的一种方法，考试的内容紧紧围绕当月所组织培训的内容，业务考试成绩已作为对话务人员绩效考核中非常重要的一项直接与考核工资挂钩，对于考试成绩优异者给予加分奖励，而对于成绩较差者进行扣罚，以形成激励。
2、品质考核
通过录音抽检等内部质检方式对话务代表的业务技能、业务熟练程度、回答问题的技巧、语言组织的条理性、服务态度、服务用语、语音语调等方面进行检查。对于在业务方面出现问题的话务不仅要对其进行考核，指出不足之处，同时将出现的问题进行归纳、整理，并列入下一阶段的培训计划中。
3、其他形式
可采取班前、班后会随机提问，或内部拨测等方式考核，进一步了解话务人员对于业务的掌握程度，从而也检验了业务培训的效果。
（二）在岗培训之综合技能培训
1）培训目的
使话务人员在日常工作中，除掌握与工作密切相关的业务知识外，还能够掌握对今后职业生涯发展有益的综合性知识。综合技能培训能够进一步拓宽话务人员的知识面，也能够在部门内部形成不断学习的良好氛围。
2）培训流程
组织培训需求调查→汇总需求调查结果→联系培训资源→制定培训计划→组织培训→布置实际操作作业巩固培训效果→结束
3）培训内容
综合技能培训的内容主要是针对需求调查的结果来确定的，综合后可分为以下八类
1、 有效沟通、（倾听和提问技巧）
2、工作技巧（营销技巧，投诉处理技巧等）
3、计划能力（时间管理、工作组织能力）
4、问题解决能力(思维开拓，逻辑思维的培养)
5、质量意识（客户需求分析，质量预期）
6、团队合作（团队凝聚力，执行力等）
7、情绪管理能力（压力管理等）
8、办公软件的使用、公文的写作等
4）培训考核
依靠日常的实际操作以掌握和巩固，可以在每一次培训结束后布置几项小的课后作业，来督促话务人员全面领会所培训的内容。
六、 正式员工培训
可根据情况定期选送优秀的话务人员参加一些权威机构组织的培训，或选送部分优秀话务去大型的呼叫中心学习其工作模式等。此方法能够为话务人员提供更多的学习和发展机会，能够激发话务人员的工作热情和工作积极性，同时也可作为奖励优秀话务人员的一种形式。
第1篇：呼叫中心工作总结
一、掌握员工状态：作为一名质检，首先要了解每个员工的姓名、工号和服务质量等情况。
准确的叫出每个员工的工号、姓名或妮称，可让员工感觉到被尊重与重视，可拉进彼此之间的距离，便于日后开展工作，做为管理人员，别忽略这一点。
在项目开展初期三天内应对现场每个员工的服务质量进行分析和总结，可按监听评分结果将员工服务质量进行分类，可分为：优、中等、差；然后有针对性监听，对服务质量保持较好的员工，我们可以少监听不但能提高工作效率，同时也能全面保证好服务质量。
二、质检监控的方式：
实时监听、抽查录音监听、成功单复核和旁听。
对新员工而言以上四种方式都适用，首先在新员工上线拨测时主要采取实时监听和旁听，由于新员工无外呼经验且对业务技能方面未能完全熟悉，因此实时监听和旁听能够及时发现员工存在问题，可做及时补救工作；同时采取提查录音和成功单复核能确认员工的保存状态是否正确，因为新员工对保存状态容易混淆。
对老员工而言，在新项目开展初期，由于员工对业务还未完全掌握，可先采用实时监听，当员工对业务基本掌握和熟悉后，可采取抽查监听或成功单复核，这样可以提高监听效率，加大监听的力度，全方位监控服务质量。
三、学会分析报表：
作为一名聪明的质检应该学会分析报表，结合报表进行监听工作。许多时候很多新上任的质检或综援只是单一性的从录音系统中随机抽查录音进行监听，这是一种较盲目和片面的方式，很难发现员工存在问题。
话务员工作统计表：通过话务员工作统计报表可以一目了然掌握每个员工拨打量、接通量、成功访问量、成功办理量、拒访率、工作时长、工作时效等，从报表中可以体现一个员工的积极性及所存在的问题。例如某个员工某天的的业绩起伏过大，那么我们应该例为重头监听对象，不可忽视。
拨打明细表：通过拨打明细表，可以清楚知道每个电话号码的通话时长，拨打次数及保存状态等，对于通话时间过长或过短的录音，往往容易存在问题，所以应加以留意。在进行成功单复核，主要通过明细报表进行核对。因此在进行时我们可以先导出一分话务员工作统计表和拨打明细表，然后结合报表对员工进行针对性监听，这样不但能更直接、及时发现员工存在问题，同时可以提高质检质量和工作效率。
四、录音分析的技巧：
录音分析是质检日常工作中一个重要的环节，我认为做好录音要从以下几个方面入手：
养成收集录音的习惯：在每天的质检监听中会遇到许多较典型的录音，不论好与差的，只要有代表性的都可进行收集，可建立一个文件夹对录音进行分类储存，比如建立一个存放好的录音夹，一个存放差的录音夹，便于随时使用，而不是到了要做录音分析时才匆忙找几条录音，这样的录音往往没有什么代表性。
录音分析的目的：针对监听中员工存在的问题，经常安排时间为服务质量及业绩较落后的员工进行典型案例分析，且每周至少安排全体员工进行一次案例分析点评，通过借鉴优秀员工的录音，让员工从中取长补短，不断提高自身沟通和销售技巧，最终提高整体员工的服务水平。
录音分析的方法与技巧：首先要告诉员工我们是对事不对人，目的是让大家通过案例在以后的工作如何扬长避短，同时点评录音应该从录音的优点和缺点相结合进行评价，如果把一个录音评得一无是处，可能会伤了员工的自尊心，同时会影响你跟员工的沟通；同时做录音分析时要有层次的进行，对于过长的录音，我们要分步进行点评。比如录音中某个地方存在着不足或好的地方，可先暂停播放录音，就此先进行点评，这样可以加深员工的印象，而不是等一个录音全部播放完后再进行点评，这样员工往往只能记住其中的部分，难以全面的分析，效果不太明显。
五、质检扣罚种类与技巧：
质检扣罚可分为口头提醒、口头警告、质检提醒单、下岗培训、经济扣罚，严重的给予辞退。
质检扣罚可能是一件较头疼的事，特别是对一些新上任的质检或综援，往往显得很棘手，经常碰壁，首先怕得罪员工，其次会遇到员工不接受处罚，自己变得措手无策。通常对于员工监听中存在的服务质量问题，视情况轻重，第一次可给予口头提醒或警告，如问题较严重但又未造成太大影响的，可以让员工签质检提醒单，如下次再犯同样错误，则直接进行扣罚。在扣罚时不要马上就拿出扣罚单，且不要一味的进行指责，可先让员工听回当时录音，让他自己找出问题，如他找不出，你再诚垦的给予指出，要让他心服口服的签单，同时要让员工知道我们的最终目的不在于扣罚，而是让他能够从中吸取教训，在以后的工作加以改善，避免犯同样错误，取得更大的进步。
密切留意受扣罚员工的工作心态，通常员工在接受处罚后，会出现情绪低落，我们要对其进行开导和谈心，当发现员工有进步时要及时给予肯定，让他找回自信。
六、质检间交换监听对象：
由于目前现场项目较多，且规模较大，会分成几个区进行监听，质检或综援不要固定的对某个区域进行监听，时间长了会觉得都是老问题，因此可以轮换区域和监听对象，这样可以发现更多的问题，最大程度的保证好服务质量。
七、端正工作心态：
作为一名质检，不是机械和应付式的完成每天60条的录音监听和质检日志，同时我们的主要任务不是挑出员工的毛病，更重要的是如何去帮助员工服务认识到自己存在的不足，如何改善和提升员工的沟通、挽留和销售技巧，提高整体员工的服务水平，从而保证好整体的服务质量，最大程度减少投诉的发生；同时要坚定自己的立场，不要过于在乎员工对你的评价，而影响了工作状态。如果有10员工对你进行评价，假如10个全说你好，那你可能是过于偏向员工，而不太敢于管事；假如10个员工都说你很差，那么你应好好的反省和检讨一下自己，是哪方面做得不足，及时改进；假如10个员工有一半说你好，一半说你差，那是很正常的，因为人无完人，塾能无错。
八、多向其他管理人员学习：
每个质检或综援都有自己不同的经历和经验，常言说“三个臭皮匠胜过一个诸葛亮，三人同行必有我师”。在平时我们可以多向身边的其他同事请教和学习，取长补短，经常性对自己的工作进行总结和改进，在以后的工作中加以运用。同时可以买一些有关如何管理现场和员工的书籍进行学习，这样不但可以充实和丰富自己的知识和经验，利用到工作中进行举一反三，这样在工作中就可以避免少走歪路，提高自己的管理能力，成为一名合格而优秀的管理人员。
第2篇：呼叫中心人员培训心得体会大多数人在提及培训心得的时候，首先想到的就是一场甚至若干场培训下来后，会总结出什么，有什么需要分享和提高，而我在想，其实，站在一个培训师的角度来说，如何做好一个培训师，不失为一个更有交流价值的培训心得。跳出来看待这个过程，也许我们有更多的发现和感触。
我的心得主要有以下几点：
一、培训目的和目标
这两点是不同的，可以说目的是短暂性，目标是长远性，或者说目的更关心实际培训后的效果，而目标更关心培训工作对于人成长的连续性作用。概括为：
达到项目培训要求，帮助项目人员提高
分享和感悟由项目引发的思想感受
进一步提升自己的专业水平
带来更大的经济效益
诸如此类的具体的、实质的、专门的目的和目标。
二、培训展开和过程
培训资料的搜集与整理
结合培训目的确定中心思想和大致的培训计划；
搜集相关专业或项目资料；
制作培训课件，制定最终培训安排，并提交项目审核；
依据反馈更改课件；
确定培训方式，酝酿培训情绪。
如何通过培训实现作用
培训课堂气氛的随时把控
结合实例来解释及描述；
相互学习及归零的培训法；
不挑剔学员，不另眼看待学员，学员在你眼里都是最优秀的；
语速、语调的规范；
利用自己的特长，结合学员的实际临场发挥；
经验分享（自己成长的过程及历史）；
引用一些名人及名事来引起听众的认同；
在说话与发表自己的观点时，保持中立及多角度的来分析看待；
说话不要过于主观，更不能武断的下定义；
换位思考，多站在学员的角度上考虑他们的承受力；
观察学员的听课状态（通过讲课时选准一些状态比较好的学员来配合你）；
学会处理学员现场的提问，特殊问题可采用传纸条及其他方式；
讲完后有必要再重复一遍；
中场休息的时间要利用好，适当放些音乐调节气氛。
以上两部分可概括为：复杂的东西简单化、专业的东西实用化。
如何与学员现场互动
请学员们作一些简单的动作来调节氛围；
不时的对一些学员进行表扬；
提问、解答，幽默、笑话，角色扮演；
用一些名人、名事作案例来引起学员的共鸣；
用一种激励的方式（如主动发言者可得到礼品等）；
结合游戏的模式，寓教于乐。
有效做到这些的时候，就可以对整个培训过程运筹帷幄，但是，这并不是一个闭环，在培训后期，及时跟进培训效果、适时更改培训资料、总结培训经验也同样重要。当然，这些培训心得多是我个人的主观想法，也希望能够在更多的实战中与业界同仁共同探讨、成长。
第3篇：呼叫中心工作总结4月27日消息近日，由工信部软件与集成电路促进中心与中国呼叫中心与BPO产业联盟（CNCBA）指导，呼叫中心与BPO行业资讯网（51callcenter）主办，呼叫中心淘人网、Chinasourcing、呼叫中心与服务外包管理学院作为学术支持，2000人次参会的2015年中国呼叫中心与BPO年度大会在上海隆重召开，如下为中企动力客户管理高级总监/CNCBA专家委员路岩现场演讲实录：
路岩：我今天分享的题目叫呼叫中心人力资源“反。斯芬克斯”之谜。右边的图片，是一个美女。左边的这个，是一个斯芬克斯。古希腊的斯芬克斯谜语的内容，它是天神惩罚庇比斯城的居民，派一个人面狮身的怪物过来出谜语，如果回答对了，就继续生存下去，如果回答错了，只能被一口吃掉。谜语就是什么动物上午时是四条腿走路，正午时是两条腿走路，傍晚是三条腿走路。很多人被吃掉了。只有一个王子答对了，说是人。当任何一个组织，腿脚越多的时候，可能是他行动最慢、力量最弱的时候。为什么我的主题前面加一个“反”字？因为我想谈谈人力资源。人力资源管理方面讲，这些手、脚，是手段、管理方式来的。怎样通过多样的管理方式，能够帮助这个行业招到好人、挽留住好人、培育出更多的适合行业发展需要的多技能的人员。
这页PPT上展现的数据，我个人看了有些担心。左边的是说中国呼叫中心市场02到09年的投资规模，右边的是座席员数的增长率。从01到02年、03年三年是中国呼叫中心市场大发展的阶段，年度复合增长率非常高。但04、05年开始是一路放缓的。为什么会放缓？传统的讲，每年增长3%，应该每年都笑死了。我判断呼叫中心，不应该是个传统行业，而是一个新经济。它的增长率维持在13%到15%，好几年了。很多人在谈打算明年建一个呼叫中心，一万个座席员，前两年我还信，现在我不信了，确实有问题。我认为，中国呼叫中心行业发展现在面临一个“人荒”。我做了一些访谈，尤其是中高层的干部，我问你的呼叫中心、客服体系在
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