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售后服务措施
公司已建立并保持对服务的实施、验证和报告的《顾客满意度及其测定程序》,在工程竣工移交使用后,向顾客提供满意的维修服务,以使服务满足规定要求。
保修服务措施适用于安装工程移交试生产后由于土建施工原因导致的各项故障的维修服务和按合同规定实施的服务。
15.1保修服务的主要内容
15.1.1保修期内对由于土建施工原因导致的产品缺陷提供维修服务。
15.1.2进行工程质量回访,收集顾客意见,必要时提供维修服务。
15.1.3按合同规定的保修服务并及时处理。
15.1.4对业主反馈质量信息的收集
通过业主的投诉(包括口头或书面意见)、工程质量回访、外来的有关质量信息等方面收集,由质量管理部纳入质量信息档案,经识别质量问题后确定服务需求。
15.1.5保修服务的实施
按照公司《顾客满意度及其测定程序》的要求进行服务工作。
工程保修期间的服务和管理原则上由项目部完成,重大缺陷的处理报公司工程技术部备查。
15.1.6保修期限与承诺
本工程保修起始日期自工程竣工验收合格之日起计算，在建筑物正常使用的条件下，本工程承诺保修期限如下：地基基础及主体结构：建筑物设计使用年限；屋面防水、卫生间防水、外墙及地下室防渗：五年；采暖系统：两个采暖期；电气管线、给排水管道、设备安装及装饰部分：两年。由公司质量管理部或项目部工程管理科负责进行服务质量的验证并记录。
从工程交付之日起，我单位的工程保修工作随即展开，在保修期间，我单位将依照《建筑工程质量管理条例》、《工程保修合同》，本着对业主负责的精神，以有效的制度和措施，优质、迅速的服务，维护业主的利益。在工程竣工后的一段时间内，留置保修小组，为建筑尽快地投入使用服务。自本工程交付之日起正常使用后，我单位将定期（每三个月）或不定期的对业主进行回访，（雨季后或采暖期后增加回访次数），征求业主的意见并及时解决存在的问题。并将我企业的工程维修部主要负责人及通讯联络方式书面
通知业主，如有质量问题，以便联系。在回访中，业主提出的任何质量问题和意见，我单位都将虚心听取，认真对待，同时做好回访记录。
15.1.7质量回访
工程保修期结束后, 我单位仍有回访保修人员定期进行回访，为业主提供维修服务。公司按相关规定，由总工程师领导进行工程质量回访,收集顾客信息,编制质量回访报告。
15.1.8保修责任
我单位为工程合同范围内的施工质量保修负全部责任。若非施工方原因造成的质量缺陷，保修小组可受业主委托后给以维修。
本工程在保修期内若发生质量问题时，由业主或使用单位填写《工程质量修理通知书》，通知我单位维修服务部门（或先电话通知，书面通知后补）。我单位自接到《工程质量修理通知书》或电话通知后，立即组织保修，若4小时后我单位未作出反应，业主有权按原设计标准自行组织返修，所发生的费用全部由我单位承担。
15.1.9保修措施
工程交付时，与业主签订工程保修合同，并建立工程保修业务档案。成立工程保修小组，工程保修小组由工作认真、经验丰富、技术好、能力强的原项目经理部的管理人员和作业人员组成。在工程交付使用后，保修小组将配合业主作好各种保修工作。工程竣工后和业主签订《工程保修合同》，并建立《工程回访服务卡》。
工程保修小组在接到业主的维修要求后，立即到达故障现场，积极与业主商定解决、处理办法，对于一般的质量问题，保修工作将在24小时内处理完毕。对于较大的质量问题，首先解决满足使用功能的问题，保修工作将在3～5个工作日内完成。维修人员按《规范》、《标准》和设计要求进行维修。
售后服务承诺及保证措施
一、质量目标
我公司所承担的装饰装修及安装工程竣工质量目标：合格并通过国家建筑工程质量监督检验中心的检测。
二、工程保修和竣工图编制移交
建设工程的保修期，严格按照《建设工程质量管理条例》第六章第十四条规定执行，即基础设施工程、房屋建筑的地基基础工程和主体结构工程，为设计文件规定的该工程的合理使用年限；屋面防水工程、有防水要求的卫生间、房间和外墙面的防渗漏，为5年；供热与供冷系统，为2个采暖期、供冷期；电气管线、给排水管道、设备安装和装修工程，为2年。自竣工验收合格之日起计算。
三、服务承诺
1.自动控制部分：软件定期维护升级，硬件由于质量原因产生的故障，3年内免费更换。国产设备出现故障接通知后24小时内解决问题恢复使用，进口设备出现故障接通知后48小时内解决问题恢复使用。
2.空调通风部分：对主要设备定期检查维护，出现故障接通知后24小时内解决问题恢复使用。
3.设备：本公司代购第三方实验设备，均与供货商签定售后服务协议，严格执行本公司服务承诺。
4.给排水系统和围护结构：质量保证10年内不出现渗、漏现象。保证围护结构的严密性。其他项目的保修期限由发包方与承包方约定。
5.两年免费上门服务，5年有效保修期限。
手术室以及相应合同内的设备， 2年免费保修期内，正常使用过程中出现故障时，公司售后人员免费上门服务（包括免费更换零部件），在免费保修期以外出现问题，2小时内到现场维修，只收成本费。
6.售后服务人员定期回访，收集、整理客户意见，建立完善售后服务信息系统，发现故障隐患及时排除，出现问题及时解决。
7.服务反应时间：售后服务人员接客户通知后30分钟内做出反【服务保证】
应，24小时到现场检查故障，7*24h全天候服务。
8.工程完工交付时，公司派专业人员负责对甲方使用人员进行培训，直到甲方人员掌握实验室设施使用方法。
9.工程完工交付后第一年公司派专人协助甲方对设施进行管理。
四、保修期内的维修计划及内容
在工程竣工后的一段时间内，留置保修小组，为工程尽快地投入使用服务。工程正常使用后，我公司将定期或不定期的对业主进行回访，征求业主的意见并及时解决存在的问题。并按照要求提供每月、
五、维修保障措施
1.保修期内的回访、保修措施
1.1为业主提供与本工程有关的《操作及维修保养手册》，并对业主的物业管理人员进行培训交底，并在工程交工之后积极配合业主【服务保证】
的物业管理工作，直到业主方的物业管理工作步入正轨。
1.2向业主提供《用户保修卡》，使业主对该工作的有关使用情况能予以充分的了解，并予以监督、检查；并提供维修保养记录，并把记录书放置于适当地点，以便业主工作人员随时查阅有关设备的维修保养、更换次数、检查及维修日期等记录。
1.3按月进行定期保养，包括全面检验、加润滑油、试验并保持全部安装设备处于一流的运行水平。同时填写维修保养记录，以便业主工作人员随时查阅有关设备的维修保养、部件更换次数等记录。
1.4保修期间，设专职保修人员在现场进行保驾，按需要更换或修复设备之部件以维持所安装的工程完好地运行，包括供应材料、所有消耗品如润滑剂、清洁材料、过滤器等，同时对事故召请立即作出响应，提供2小时随传随到的紧急维修服务，在工作时间及非工作时间收到应急事故召唤时，分别在两小时及六小时内作出有效的回应到现场进行抢修。
1.5用户服务部每季度对工程进行一次回访，同用户进行沟通，了解用户对使用功能不完善方面的意见、建筑安装使用功能和安全方面存在问题和隐患、处理急需解决的质量问题，了解除用户对项目的全面评价及后期出现的质量缺陷。
1.6在保修期最后一个月中，对安装设备进行检验和清洁。在检验时无偿地交还在保养期中除磨损及损坏件外之所有更换部件。
1.7倘若业主在整个工程竣工交付使用之后，因自身业务发展的需要，需对建筑物的某些使用功能、房间布局进行调整和改造等，我公司仍将积极配合业主，向业主提供有关的合理化建议，做好业主的参谋。
2.保修期后的服务
本着“至诚至信的完美服务、百分之百的用户满意”的服务宗旨，在保修期满后，我们将一如既往为用户进行全面的服务。为了让业主放心，对业主提出的问题能够得到及时处理，我们将指定专人对该工程负责用户服务工作，并定期向用户提供有关建筑工程方面的咨询，做好业主的参谋。
六、操作及维修保养手册
建筑产品不同于一般商品的批量生产，往往为投资额巨大的一次性产品，我司将从业主的角度出发，为业主提供与本工程有关的《操作及维修保养手册》。该手册即是产品说明书，是对用户的操作和维修进行指导，服务的对象是业主的物业管理人员。它在一定程度上反映了业主的利益，尤其是保修期后能体现业主的权益（除延伸保修合同外）。
一般说来，操作及维修保养手册关系到建筑物的使用功能，而且操作与维修的频率极高，而且往往需要专职物业管理人员进行管理，所以要求该说明书必须全面和实用，需分系统、分专业进行编制。
1.操作及维修保养手册的编制提交计划【服务保证】
1.1进场开始时就列出操作及维修保养手册的大纲和编制计划。
1.2施工过程中收集资料。
1.3初步提交审核及最终提交：
在工程竣工前一个月，提供一份手册的初稿，呈交监理工程师审核，审核无误后在竣工之前呈送业主，供业主工程人员使用，帮助他们预先对有关装置有所认识，系统调试时请他们一起参与，使之以最短的时间熟悉各个系统。
2.操作及维修保养手册的主要要求
2.1每一系统独立成册，不同的内容或章节应以塑料索引标签分隔并附有清楚的目录。
2.2手册应采用优质的A4标准规格的纸张编印，配上坚硬的封面和封底并以胶质塑料或其他耐磨损的材料作保护。手册的装订方法以不易拆除的装订方法为主。同时在手册内附有一定数量的空白附页，在书背内页配有一个图袋以作日后放置增添的图纸之用。
2.3所有图表应绘制在附有坐标方格的图纸上，而任何互有关联的图纸，应在相关图纸上各附参照标记。
2.4设备的操作控制须清楚地以“控制示意图”或“控制连接图”的形式来表示，如用后者的表示方式，则须表示装置内部各部件及电线的位置安排和联接的资料。所有的控制图须包括或附有一可供参照的详尽图例说明，以识别各部件和接点的位置及标注其特别功能、特征和用途。
2.5在设备布置图上所注的标记须与有关的示意图上所标注的互相吻合，使所有的设备装置的位置和型号能容易识别。
2.6手册须同时附有本项目的“竣工图”目录，按所属系统分列有关系统的章节内。
3.操作及维修保养手册的主要范围
我司初步拟定本工程的操作及维修保养手册将包含承包范围内的所有内容。
4.操作及维修保养手册的主要内容
各系统操作及维修保养手册应包含系统说明、技术说明、维修保养、安全保险、供应厂商指南、零备件表。
4.1正常时间和紧急联络电话号码
4.2系统说明
4.2.1介绍每个独立系统如何调节、控制、监察和调校的说明。
4.2.2系统各主要装置和部件的大小规格和功能。
4.2.3提出每个系统的可调节部件和保护装置的最初调校参数。应预留一定的空位以便加插最后审定的调校。
4.2.4正常系统设备运作程序和在不正常情况时的应变程序，使部分部件能维持运作。
4.2.5有关供电系统，配电屏和控制屏的详细说明。
5.技术说明
本节应包括所有本合同内所提供和安装的装备和部件的技术资料和功能的说明，其格式应参照招标文件技术说明书。
5.1所有系统和装备的技术资料介绍，包括每块电路板的电路图，以及其所有电子组件的布置图。
5.2管道和接驳图。
5.3所有装备须附有原厂所发的制造图纸，如有需要须同时提供部件分解图以显示各部件的位置。
5.4设备表：列出生产制造厂商、型号、系列编号、经调试运行后所核定的调节定位参数。
5.5提供所有装置设备的产品说明书、签证书以及性能指标表等资料。
服务承诺、服务措施和质量保证措施： 一、服务承诺
我们承诺：
如有幸成为世博会推荐服务供应商，我们将严格遵循2010年世博会精神和世博局的各项规章制度及管理办法，向所有参展者提供细致周到、采用先进技术和专业设备、优质高效的安全保卫类高水准专业服务。
我们将对所有参展者公开服务项目、服务程序、收费标准等信息，并保证信息的真实、准确、全面。
我们将全面履行服务合同中各项条款，专业、敬业、谨慎地向参展者提供规范、优质的服务，并依照其企业同类别、同品质服务中最为优惠的收费标准向参展者收取服务费用。
二、服务措施
1、我司将组织由主要技术骨干组成的强有力的世博会项目管理班子，负责整个世博会工程的项目管理和施工的总体实施，负责制订施工项目的总进度计划和阶段目标计划。
为了实现上述目标，我司将充分发挥公司的技术特长，并将有经验的管理人员和技术人员充实到本项目的管理班子。
拟参加本项目技术骨干人员名单：
质量保证体系
按照ISO9001的相关规定建立和完善智能化工程从设计、开发、生产、安装到服务过程的全程质量保证体系。 重点质量管理环节
项目设计流程与多方交流
施工图的规范化和制图的质量标准 管线施工的质量检查和监督 配线规格的审查和质量要求 配线施工的质量检查和监督
现场设备和前端设备的质量检查和监督 主控设备进货渠道选择 主控设备的质量检查和监督
弱电系统的监控参数设定表的填定和核对 调试大纲的审核和实施及质量监督 系统运行时的参数统计和规范分析 系统验收的步骤和方法 系统验收的质量标准
系统操作与运行管理的规范要求 系统保养与维修的规范与要求
3．质量保证计划内容
初步的质量保证计划定义了本公司在项目中质量保证及测试范围内的质量检查的工作。 3．1.项目目标
在双方认同的质量标准、经费及项目计划时间内完成项目 在项目开发过程中，完成和维持有关质量标准
在项目开发过程中，确保参加人员了解和熟悉质量管理需求
3．2.项目组织
本公司的质量保证工程师将确保产品的质量符合合同要求的质量、技术和性能。
项目的质量保证符合ISO9001中相关部分的标准。公司建立的质量保证计划也按以上标准制定。
项目的质量保证工程师（质量管理工程师）是公司的质量管理代表，他将对部门经理、工业产品部和质量管理经理负责，其职责如下：
(1)联系负责合同质量的客户代表 (2)建立和执行质量保证程序 3．3.有关参加人员的分工 1) 项目经理
直接对工业项目总经理汇报，负责项目的技术水平、费用资金和时间进度的安排。他负责在本公司内合理分配、管理、控制和安排资源以适应客户要求，他是客户和本公司的合同执行的联系人，其职责如下：
领导工程技术队伍进行项目的规划和实现，控制开发和实行项目计划，确保所有认可的程序、进度和工作计划有效地执行，且满足合同要求在需要时与客户一同审查项目，以确保完成合同和技术上要求的内容确保在客户满意的经费预算和时间计划内完成项目维护和保管项目文档，图纸，计划和记录与客户建立良好的关系
2) 系统设计工程师
系统设计工程师直接向项目经理汇报，负责如下系统的设计：
提供工程系统概念可行性分析，网络设计、系统需求分析和工程计算提供包含产品/系统特性和设备性能证明的详细设计如有子系统，提供子系统设计；如有子合同者，则提供子合同者的职责和设计为系统需求分析、系统配置、系统集成和设计审核提供技术支持为项目系统测试协议的开发提供技术支持维护和保存项目文档、图纸和记录
3) 设计工程师
直接向项目经理汇报，负责以下方面：
在进度要求和经费预算内，在保证质量的情况下，完成系统安装设计按照规定步骤执行安装设计按照规定的标准、专业手册、法令和规则进行安装设计在规定的时间内提交安装设计文件档案 4) 设备采购人员
直接向项目经理汇报，负责以下方面的工作：
在指定时间内完成设备/原材料发货确保设备/原材料符合说明书、期限和条件保证仓储管理的合理性，用最少的仓储保证设备/原材料的后续供给保证手册、说明和有关文档的归档管理保证项目使用的所有测试、审核和测量设备的准确性和耐久性维护和保存项目文档、图纸和记录保证所用区域房间良好管理 5) 安装工程师
直接向项目经理汇报，负责完成项目安装计划，其职责如下：
领导和监督管理有关队伍实现安装计划，保证在时间计划内完成合同要求的安装协调子合同执行者，保证提供有效的质量服务按照确定的审核计划和大纲，进行安装审核与质保人员一起保证进度审核符合计划保证项目使用的所有测试、审核和测量设备的准确性和耐久性维护和保存项目文档、图纸和记录保证所用区域房间良好管理
6) 测试和调试工程师
直接向项目经理报告测试和检验结果，主要职责如下：
建立和维护项目测试计划领导和监督管理测试队伍，按确认的测试协议进行测试与质量保证人员一起保证最后的审核符合计划与客户及质保人员一起保证工厂/现场验收测试符合计划保证项目使用的所有测试、审核和测量设备的准确性和耐久性维护和保存项目文档、图纸和记录 7) 质量保证工程师
直接向部门经理和质量管理经理报告项目质量保证计划的管理情况，其职责
滕州市瑞澳商贸有限公司
服务质量保障措施
为保护汽车货物运输当事人的合法权益，明确承运人、托运人、收货人以及其他有关方的权利、义务和责任，维护正常的道路货物运输秩序，制定以下服务质量保障措施：
岗位服务职责
1、经常深入现场了解车辆调度，操作规程，运输设备的使用和维修情况，发现问题及时解决和纠正，并向领导反映或汇报，特殊情况立即向上汇报。
2、搞好运输安全工作，充分利用新技术、新装备，改善运输环境，提高运输效率。
3、管理分流、专线和前台的工作，带领下属员工积极做好本职工作，确保经营目标正常、有序完成。
4、管理货源汇总、配送、货物仓储、车辆调度和车辆跟踪等。
5、编制和执行货运及相关规章制度。规划运输线路，控制运输成本，规范运输流程。
6、协调分流、专线之间的工作，确保货物有序、安全地送达到客户手中。
服务规范
1、严格履行自己的工作，及时安排司机跟车发货，遵守货场规章制度，和客户的经办人做好货物数量的清点及手续的办理，每周做一次工作总结。
2、车辆的选择。不同的货物用不同的车型，保证所派车辆状况良好、干净整洁。
3、驾驶员车速的控制。根据不同的货物，不同的情况，不同的车辆来控制车速。原则上每部车上至少有两个司机，既保证预定到达时间，又保证控制正常车速，保证货物的安全。
4、货物的遮盖、防护、固定措施及其他方面。每部车上都有篷布、绳索。根据不同产品的结构、性质，准备钢丝绳、防盗铁丝网。货物装载完毕后，全部加封专用的封条方可出车。
5、驾驶员的行为表现。司机负责自己的本职工作，在装货场地应严格遵守货场规章制度，不随处走动、不抽烟 。遇到难以解决的问题，及时通知负责人。
6、货物的到达。普通货物到达时，司机会提前半天通知收货方，不便人工装卸的货物，会提前一天告知收货方。
事故处理制度
事故处理必须坚持“四不放过”的原则：
1、事故原因未查清不放过。
2、肇事者未经教育和处理不放过。
3、没有整改措施不放过。
4、肇事人、责任人未进行责任追究的不放过。
责任事故经济赔偿与处罚：
1、违章作业造成的人身伤害或其它事故，经济损失由负责人承担。
2、违章、违规，或责任心不强造成撒漏，影响市容环境卫生等，当事人负责主要责任。造成的罚款，由当事人承担。
3、交通事故处罚标准，不论事故大小，事故责任人不发当年安全奖。
4、驾驶员因违章驾驶驾驶证被扣，因违章发生事故，在调查和待处理期间，按待岗处理。
(盖章)签字： 日期：
售后服务保障措施
公司售后服务宗旨“用户至上、保障及时、服务热情、工作有效” 为建立一套完善的售后服务体系和严格的管理制度，以使业主方的售后服务工作得到有力保障。公司设售后服务部，对外保证用户的每一个请求均有及时、唯一和有效的响应，对内负责协调内部资源，杜绝一切推诿和延误。
公司的售后服务是指公司营销的产品及工程施工所涉及的产品，包括以下五个方面：
服务响应
维修服务
维护服务
备品备件供应
技术培训
网络请电话请
售后服务
技术支持
相关软、硬件厂商 维修组
一、服务响应
1、响应服务的主要内容：
〃远地诊断；
〃了解问题所在；
〃提出解决方案；
〃产品使用及操作特性说明；
〃技术文件说明；
〃协助解决提高性能的要求；
〃提供系统性能调整的信息；
〃提供待解决问题的状况；
〃提供服务期内的自主软件免费升级。
2、服务响应方式
〃技术热线电话；
〃夜间及节假日热线电话:
〃网络服务支持；
〃现场支持服务。
3、响应时间：
为保证用户的智能化系统的良好运行，以保护用户的投资，公司承诺：
按商务合同指明的设备保质期为设备投运日起12个月，终身服务。 凡我公司营销的产品，在产品保修期内由专职维护人员保修期内跟踪维护
凡我公司施工的项目，整个系统完成验收合格后，指派专职维护人员对系统进行保修期内跟踪维护
针对用户申报的一切故障，均在1小时内给予响应并提供及时有效的保障服务。
保修响应时间：
〃均在1小时内给予响应，市内2小时内到达现场；郊县12小时内到达现场；
〃终端设备、主机、控制器，维修及更换在到达后3天内完成； 〃系统配件的维修和更换在到达后1天以内完成；
〃售后服务部必须备有符合技术指标的代用件，保证系统在硬件
更换和维修过程中能够及时更换，保证系统正常运行；
〃在系统器件维修和更换过程中，系统停止运行时间不超过1小时。 故障服务运作程序：
二、维修服务
1、保修产品的年限
〃1年内保修产品：
无线报警主机、无线遥控器、无线光电烟感探测器、无线双元红外探测器、无线信号中继器等主要设备。
〃由厂商提供1年以上质保的产品，按厂商提供的保修年限进行保修服务。
〃所有设备和其他备件一年内实行三包，一年后日常维护免费，更换损坏的设备和附件时，仅支付设备和附件的成本费。
〃主要设备能在正常使用情况下保证使用六年。
三、维护服务范围
〃在系统试运行期间，售后服务部应指派专业技术人员专职服务
于用户在建的防火防盗报警系统的维护工作，随时解决系统中可能出现的各种问题。
〃在系统正式运行的前三个月内，每月进行例行的系统运行检查及
维护，做到随时跟踪，防患于未然；
〃在系统验收运行后的1年内，派专业技术人员每季例行跟踪用户
的防火防盗报警系统的运行，及时解决系统出现的问题。 〃在系统运行保修期满前十天内，派专业技术人员专程回访用户
的防火防盗报警系统的运行，及时指导解决系统出现的问题；并与用户商谈续保合同。
〃在系统运行保修期满后如用户愿意继续签订延长维修合同的，
则按续保合同条款提供相应的续保维护工作。
四、维护服务细则
•认真接听、记录用户故障报修电话；认真分析用户传真及网络服务故障申报，不清楚之处及时与用户联系，落实故障原因、发生时间、性质、类别 、位置、影响程度、用户已处理措施等。
•及时指派维修人员进行网络诊断并进行远程技术指导协助用户解决。
•及时指派维修人员赴现场，《故障处理派工单》应注明故障
设计服务及保障措施
1、设计服务
（1）由具有丰富的实践经验的高中级技术人员组成专项工作组，专人专职负责此项工程，以保证设计质量和进度。
（2）项目设计文件是项目建设的纲领性文件，在设计过程中，我们将充分听取贵方的意见，借鉴国内外先进的设计理念与我院的设计经验，结合贵方的实际，设计出美观、实用、经济的、令贵方满意的设计。
（3）设计过程中，严格执行国家制订的规范和地方法规，力求精益求精，并随时与建设单位沟通，保证设计满足建设方要求，做到在确保安全的前提下，尽可能节约投资。
（4）设计完成后，积极配合贵方进行施工招标，由各专业人员到现场参加设计技术交底，做到耐心细致的回答各方提出的技术问题。
（5）施工图审查完成后，保证及时将审查回复意见反馈给图纸审查机构。
（6）项目建设过程中，随时与监理公司和施工单位取得联系，主动到施工现场解决问题并随时给予解答。需变更设计的，一般设计变更当天答复，重大方案变更，3日内拿出修改意见。根据不同施工阶段的施工需要，可派各专业技术人员进行现场服务，确保项目顺利进行。
（7）及时跟踪施工进度，在施工过程中的各个阶段，负责施工图技术交底、基础验槽、验筋、主体验收以至竣工验收等工作，本着为建设单位负责的态度，根据需要及时派各专业人员到现场查看施工质量，认真做好各项验收工作，并做到随叫随到。
2、技术措施
（1）本项目在设计过程中，由各专业资深的专家组成的专家委员会对技术方案进行评审、优化、比选、做到技术先进、功能完备、造型美观大方、各项技术经济指标合理。各专业由专业负责人编制统一的技术措施，确保各子项设计深度、设计内容满足规范和贵方要求。
（2）由我院资深专家协同项目负责人协调各专业完成设计，把好安全、质量、技术关，确保设计安全经济。
（3）在设计过程中，配备先进的技术装备，严格遵循已确定的单体方案，按设计要求进行设计。在国家、省、市、行业各种标准、规范、规定和定额范围之内，精心计算、精心设计，尽可能为贵方节省投资。
（4）在设计过程中，在确保工程质量的基础上，充分考虑建设单位对使用功能的要求，准确计算各项技术经济指标，避免浪费。
（5）在设计过程中，设专人加强与贵方联络与沟通，保证准确有效地采用贵方提供的设计基础资料，确保设计的准确性和可靠性。
3、培训服务
为使业主操作人员能顺利掌握设备、控制系统等的正常运行，我方将本项目涉及的具体技术和基础知识为用户的操作人员进行培训，培训语言采用汉语，培训资料采用中文，培训员具有丰富的教学及实践经验。培训内容如下：
3.1 系统工艺知识、运行操作培训
培训操作人员熟悉整个工艺流程，各处理单元的处理原理。对各设备及构筑物的物料流向及各控制调节系统应准确了解。
使操作人员熟练掌握各设备的运行参数和操作方法。
培训操作人员熟练掌握各项水质指标的分析化验技术，并能根据
化验数据及时分析各处理单元的运行情况。
使操作人员能根据分析化验数据和各处理单元的表观现象对运行中发生的问题能及时作出准确判断和反应，确保各单元处理水质达到预期要求。
使操作人员熟练掌握各电气设备的操作要点，对各自动控制系统要有充分的了解，并对相应的报警及指示能作出准确的判断和处理。
我方将派2名技术人员（工程师或高级工程师）参加调试及人员培训工作。
甲乙双方应通力合作、密切配合、信守合同，友好处理可能发生的任何问题，争取高速度、高质量地完成本项废水处理工程的工艺调试工作。
3.2 系统操作维护培训
提供设备操作维护培训，主要讲解设备运行时需注意的问题，并提出那些为易损件，该如何保养和维护。出现常见故障时该如何检查、维修。
4、后期服务
a.在施工期间及施工完成以后，中标人与建设单位、监理单位共同对本工程进行验收。
b.质保期一年内免费包修，质保期外以成本价提供服务；另终生提供技术支持。
c.我公司建立了完善的售后服务管理体系，客户所有资料在我们的售后服务数据库中永久保存，可以为客户提供更为便捷的服务。
d.建立客户巡检制度，我们专业工程师每年至少2次上门巡检设备，及时发现问题，征求客户意见。
e.工程竣工后出现问题，承诺接到用户通知后12小时回应，需赴
现场处理时，24小时到达现场。
质量保证及服务承诺
一、软件质量控制
在质量控制方面，根据CMM标准及ISO9000系统标准，公司质量部设立了软件质量管理专员（SQA），制订了软件质量保证流程，对设计/开发、生产、安装、服务过程制定专门的质量措施，确定并配备了必须的控制手段、过程、设备、资源和技能。
（1）实现初步规范（针对项目组级，公司目前正在进行的工作）
实现项目阶段、角色层次的初步划分将项目阶段划分两个大的阶段，以里程碑的各项指标（指标根据实际情况缩减）考核项目组。将项目组人员划分成不同角色（一个人可能是多个角色），明确分工，加强协作。（角色根据实际情况缩减，基本上是业务人员、架构设计师、系统分析员、项目经理、环境配置人员、数据库设计人员、系统集成人员、程序员、测试员、复审员、文档员、界面设计人员）。
项目工作重心转到分析设计部分
将工作重心转移到分析设计来，分析设计分为两个方面，一方面是对系统功能与架构等系统设计，另一方面是指将系统分析细化至功能及类一级，并写出对类的要求，如参数，功能等。 规范工作流程
将工作流程划分为业务需求、环境配置、分析设计、项目管理、实施。严格按照项目规范进行管理。
更改分析设计方法
采用面向对象的设计方式，按照CMM３级标准进行开发。
实现文档模型规范化
形成各种所需文档模板，采用RATIONAL ROSE 进行UML 建模。建模程度至少达到Logical View 一级。并形成相应的规范，如编码规范、建模规范。
建立简单的流程控制机制
主要通过技术秘书，部门经理进行流程控制。
（2）根据项目管理规范组织一支合理的开发队伍（针对部门级）
统一规化部门的开发队伍
以部门为单位建立统一的开发队伍，将程序员级与测试级分离出来，并考虑采用外包方式进行代码一级实施。培训分析设计人员，建立强有力的分析力量，并细化工作分工，不再以单纯的项目组的形式来进行组织。
细化工作流程
细化工作流程的各个环节，减少一个人所承担的角色数量。加强相互间合作。
增加细化工作模型与文档模板
细化规范各部门的文档要求，增加细节文档，并提供文档模板与模型要求。
建立相应的产品化机制
增加产品化工作流程，由产品化工程师对相应行业系统形成产品，实现CMM3可定义级。 定量管理和控制软件过程和产品
收集详细的软件过程和产品质量的特征
建立相应的流程管理机制
由流程工程师控制软件流程
二、售后服务体系
我公司提供技术服务的优势主要表现在：
完善的技术支持和服务；
充足的人才及技术资源；
丰富的工程实施经验；
严格的技术、工程规范。
服务已成为竞争中的企业所面临的一项战略问题，认识到高质量的技术支持与软硬件产品的质量同样重要。因此建立了多层次服务方案，始终视服务为企业生存与发展的生命线，深信高质量的服务永远占有与高质量的产品同等重要的地位。为客户提供最高质量的服务和最大可能性的价值，从而赢得最高的客户满意度，不仅是我公司服务已经拥有的竞争性优势，更是我公司服务永远的使命
1.“客户至上”的服务特色
我们的客户服务特色是我们集中资源从而提供无与伦比的技术，通过技术咨询中心网络以立即响应来解决我们的客户碰到的问题无论是硬件还是软件。每一个技术支持中心都由专家组成、利用最新的技术支持手段，只要用户打一个电话到客户服务机构就会获得我们全力以赴的支持。
1.1 客户服务工作的组织机构、工作制度、人员配备情况
公司有专门的客户服务机构，部门经理一名，二名客户服务专员以及强大的技术支持体系。客户服务专员24小时及时受理顾客的投诉（一般通过电话、Email和Web），填写客户申告/投诉受理单，并将受理单在第一时间内转至各相关的技术支持中心，由中心人员根据实际情况做出相应处理，处理完毕后将处理报告反馈给客户服务专员，由专员通过与客户联系来
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