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如何提高分析问题的能力
课程描述： 分析问题是作为成功职场人员与失败职场人员的重要工作目标区别之一，也是通向更高职业生涯层次的阶梯，更是职业生涯当中无法回避的一道分水岭。出现问题怎样通过科学的手段,,缜密的思路和系统的方法加以分析，判断准确问题的根源及其发展趋势，是一个职场成功人士必须掌握的一个课程，同时善于分析问题也是一门艺术。是一个需要我们认真学习，认真对待，灵活运用的重要学习内容。
学习目标：通过本课程的学习了解判断问题能力提高的方法，通过提高各项能力提高分析问题能力的方式，掌握分析问题的方法和技巧。
学习对象：苦于找到正确分析问题的方法，想不断提高自身问题判断问题分析能力从而准确处理问题的职场同仁们。
案例一：如何确定问题根源，特高分析问题的准确性？
小周一直是王丽的合作搭档，不仅工作出色而且在公司与同事的关系也处理得特别好。提起小周王丽就对这个和自己一起成长的精英充满自豪的情绪。可是最近这段时间，小周却成了王丽的一根心头刺。
原来这段时间小周不仅屡屡遭到客户的投诉，而且脾气莫名其妙的特
别大。搞的很多工作进度因为小周衔接的原因都造成了障碍，影响到了整个王丽的工作进度。面对这一问题，王丽不管是出于帮助小周的私心还是出工作需要，王丽觉得应该好好分析一下了。
于是王丽直接找来小周一起分析。谁知小周却是特别抵触，一开始沉默寡言。在王丽慢慢失去耐心，唠叨了小周几句以后，却遭到了莫名其妙的反弹。“丽丽，谢谢你一直以来对我的帮助，既然我影响你了，就算了，我明天就辞职，不给你丢脸了”。说完夺门而出。
王丽这下如坠云雾，根本不知道事情真会变成这样。一直到小周最终辞职后，王丽做回访的时候才知道，前段时间由于和男朋友分手，小周一直陷入痛苦的状态，情绪的不稳定导致了工作不断出错，一贯优秀的她感到空前的压力，于是就这样越自责，越做不好，状态一落千丈。而王丽和她分析的时候，又羞于启齿，在王丽失去耐心批评他的时候，小周内心的脆弱终于被最后一根稻草压垮了。此时的王丽心里简直能翻江倒海，倒腾的都是后悔药的味道。
R&a：问题分析为何成了压垮员工的稻草？王丽分析问题的方法错在哪里？
通过这个案例我们看到本案中在分析问题时由于出现了基础性的错误，导致问题分析成了促成问题扩大的罪魁祸首。这个基础性错误就
在于王丽与搭档小周一起分析问题之前，没有很好的做好确定问题根源的工作，连问题产生的原因是什么，为什么有问题都不去调查清楚，就毫无目标的与小周坐下来分析问题，这样只会南辕北辙，让事情往不好的方向发展。本案中，王丽既没有确定问题有可能产生的外部因素，没有对有可能产生问题的情绪、压力、对抗等等诸多可能进行细致的调研。也没有充分关注问题根源的内在因素，没有分析确定问题是从内心的心理、性格、压力还是瓶颈等哪种因素导致的。分析问题就像盲人摸象一样，怎会不导致问题的扩大化而遭遇失败呢。
如何确定问题根源，特高分析问题的准确性？
中我们要想提高自己分析问题的能力，首先必须掌握分析问题根源的方法。只有清晰的确定了问题的根源，我们分析问题才能抽丝剥茧，循序渐进，沿着正确的方向前进。问题的根源一般来自于两个方面，一个是外在因素，一个是内在因素。接下来我们分别来看看怎样通过调查和分析内外在因素确定问题的根源。
先来看看外在因素的分析和确定：
一是在问题产生以后，我们要及时关注问题产生的对象，是否最近在情绪上有和其他人对立的现象。比如工作出现了配合不利的问题，团队出现了摩擦问题，我们都应该第一时间通过对当事人的面谈来观察其情绪是否对立。在谈话中要看看对方是否是对人不对事，是否一牵扯到对立方，就会有极端的情绪和不满情绪出现。如果确定有情绪，
我们还要细究情绪的根源，要问清楚对立情绪是在什么事情上产生的，是因为工作理念不一致，还是生活风格不协调，是价值观认知不一致还是性格差异。这些确定会有助于我们准确的分析问题。
二是在问题产生后我们要第一时间通过工作日志，客服报告等内容，看看问题对象最近有没有客户投诉的因素，是不是因为客户投诉过多造成思想问题。是不是客服投诉过多造成了心理压力问题。如果确实是客户投诉造成了上述问题，还要辨别清楚是因为偶然的过失导致的投诉，还是长期的懈怠导致的投诉。
三是在问题产生后我们要细致的观察问题产生的对象，在最近一段工作时间有没有与其他部门或者其他与其工作相关的人员产生过工作摩擦，导致各种问题的发生。比如有没有因为工作交接不畅导致双方都不做工作的问题根源，工作目标没有达成，有没有因为团队成员互相摩擦导致工作脱节等等。只有查清了这个根源，才有助于我们打下问题分析正确的基础。
再来看看内在因素的分析和确定：
一是要在分析问题前，通过问题中所有人的心理现状的分析，来确定产生问题有没有因为心理因素和心理健康状况导致的可能性。可以请专业的心理咨询人员进行一次问题产生中所有人的心理咨询或者心理分析。判断问题产生有没有心理的因素，心理层面的因素占多少比率。比如一个目标没有达成，分析这个问题我们通过心理调查发现由于长期工作，心理处于亚健康的人数占到70%，由此我们就可以判断
出问题产生的心理因素占有非常重要的比例。
二是要通过分析问题中各个人物的性格特征来进行分析。比如通过九型人格分析法分析出现问题的人和涉及到问题里的人，各自是什么不同的性格，这些性格和团队有没有冲突，和发生的问题有没有联系，和所做的工作有没有冲突。比如九型人格中4号是属于冲动和莽撞的，那么出现的问题失效率过高导致质量事故话，我们就要看做这件事情的所有人里面4号的有多少位等等。
三是要通过分析出现问题的所有人的压力抗衡能力来进行内在因素的确定。要通过工作职责适应程度，工作时间，连续工作的次数等等数据来分析产生的压力有多少大，承受的能力有多强，是否超标，超标的天数是多少。比如出现交通事故，我们分析原因，发现他整天没有睡觉，而驾驶车辆的核定疲劳指数是5个小时必须休息。那么超过了就是疲劳驾驶。这就是说5个小时是压力范围。超过的部分就是压力过强因素，体质决定其承受能力，超标了就会导致问题。这样一数据化就能很快的找到问题的根源了。
四是出现问题的人是否遭遇发展瓶颈，这个可以很直观的通过调阅档案，看看出现问题的人入职多长时间了，多长时间没有调薪，多长时间没有升职，其职业规划完成情况等等来清晰的判断出来。发展瓶颈一定会导致人的情绪心理等等出现问题，就会导致问题的发生。因此这也是问题发生很重要的一个内在因素。也是我们必须确定的一个根源所在。
一、分析问题原因的五大维度
1、 制度体制机制层面：
A、 相关方面的制度体制不合理/不健全，管理体制不顺，各方面关系没有被理清，各部门
的只能分工不明确，难以形成有效的协调运作机制
B、 。。。。法律法规不完善，相关的权利、义务、责任法律缺乏严格的界定，存在漏洞空白
C、 法律程序不够公平透明，缺少对当事人知情权和参与权的尊重，当事人的权利无法得到
充分保障
2、 监管执行层面：
A、 相关方面的监管不到位，管理不规范，相关的政策法规没有落实到实处
B、 执法检查流于形式，监管工作软弱无力【分析问题的原因】
3、 观念方面：包括两个方面
A、 政府的观念：相关部门对.....问题不够重视，没有承担起相应的公共责任，没有树立正
确的政绩观
B、 社会观念：。。。。方面的思想意识不到位，思维方式简单落后，没有树立科学的发展观，
没有充分认识到该问题对。。。的重要性
4、 技术层面：
。。。。方面技术上的落后，生产方式落后，基础设施上的薄弱，技术创新能力差，相关方面的知识储备不足
5、 财政投入方面：
相关方面的财政投入不足，贷款和财政扶持不够到位
用材料中的信息替换掉规范性语言中的相关方面、相关主体和相关问题
二、阐述材料题
该材料实际上反应了….人对。。。问题的态度或看法，a意向。。。。，有何积极性，b意向。。。。，有何积极性，在该问题上应该怎么做。
三、提出对策
对策的铺垫：就。。。。问题，作为。。。。。，本着。。。。原则，提出以下几条方案
解题方法：五大维度对策法
1、 制度体制机制法律法规层面
A、 建立健全各项制度（激励制度、利益相关制度、分工制度、奖罚制度、决策制度）
B、 形成深入了解民情，充分反应民意，广泛集中民智，切实珍惜民力的科学决策机制
C、 预防应急机制（编制应急预案，增加人力、财力、物力储备）和保障机制
D、 组织机制和协调机制
E、 建立完善各种监督机制
F、 形成信息的反馈机制
G、 实行一把手负责制
H、 建立和完善引咎辞职制度
I、 严格。。。责任制和责任追究制，把责任落实到每一个单位，每一个岗位，每一个生
产经营者
J、 建立健全领导问责制
K、 完善相关方面的法律法规，对相关的权利、责任、义务进行严格清晰的界定
L、 法律程序严格透明，尊重当事人知情权和参与权，使当事人的权利得到充分保证 b---h为事先解决问题的方案
2、监管执行层面
A、加强社会监督，设立举报热线
B、媒体监督
C\、领导（上级）监督
C、 加大整顿力度
D、 违法必究、执法必严、严厉查处和惩处责任人
E、 发现问题及时纠正，为违纪行为从严查处，绝不姑息
F、 加强…… 方面监管，规范。。。。方面管理，确保。。。。方面政策法规的落实执行 G、 加大执法检查力度，同时改进执法方式【分析问题的原因】
3、观念层面
政府观念
A、 把。。。。纳入议事日程
B、 加强。。。。的意识，倡导。。。。理念
C、 各级领导干部要高度重视，树立正确的政绩观，密切关注。。。。。问题
社会观念
A、 电视、报纸、网络等媒体要通过各种形式宣传。。。。，提高广大人民群众对。。。的认识
B、 通过教育培训，提高广大人民群众的素质，在全社会营造。。。的氛围
4、技术层面
A、依靠。。。技术，解决。。。问题，加强基础设施建设，进行科技创新
B、加大科技投入，加强科研开发和技术改造，用现代科技手段提高。。。能力
C、促进研发，拥有自主知识产权，促进和加快科技知识成果转化，提高从业人员素质
5、财政投入层面
A、在。。。方面，大力加大财政投入
B、增加对。。。的财政和贷款扶持
对策判断修正解题方法；
解题标准和思路：
1、 对策在逻辑上的针对性，是否具有可操作性
2、 改政策是否具有常识上的合理性，
3、 对策是否具有全面性以及针对那些存在的问题或反对意见是否能够哦予以全面的覆盖
策论性文章
写作结构：
第一部分：概述材料（提出问题，概括论点）
第二部分：指出在该问题上已经采取的措施，做出的努力，取得的成绩，但是仍然存在的
不足（原因）或者问题的具体表现
第三部分：提出对策（一条对策一个自然段）
第四部分：站在一定的理论高度做出总结
策论性文章的写作重点在于对策，原因部分可以略写甚至可以不写。
看热点资料看什么：
1、 看解决问题的对策（针对提出对策的题目，综合分析类题目）
2、 领导人经典的讲话
3、 解决问题的过程中可能涉及到哪些部门（有助于提出对策，对策的判断与修正）
四大热点：
政治
经济：转变经济发展方式（1、从需求结构上，从原有的出口和投资拉动经济的发展转
变为依靠投资、出口、消费协调拉动经济增长；2、产业结构上，从原有的主要依靠第二产业拉动经济的增长转变为依靠第一第二第三产业协调拉动经济的发展；3、从要素需求上，主要靠能源消耗转变为提高技术水平、劳动者素质拉动经济）
主要表现在：1、节能减排
2、产业结构的调整
文化：诚信社会
社会：
1、就业问题（农民工就业）
2、三农问题（农村的土地流转）
3、医改
4、城市交通安全问题
根本原因分析（RCA）是一项结构化的问题处理法，用以逐步找出问题的根本原因并加以解决， 而不是仅仅关注问题的表征。根本原因分析是一个系统化的问题处理过程，包括确定和分析问题原因，找出问题解决办法，并制定问题预防措施。在组织管理领域内，根本原因分析能够帮助利益相关者发现组织问题的症结，并找出根本性的解决方案。 根本原因分析的应用
组织的多数疑难杂症都有不止于一种应对之法， 这些各不相同的解决之法，对于组织来说亦有不同程度的资源需求。 因为这种关联性的存在，就需要有一种最为有利的方案，能够快速解决妥善地解决问题。
因此，只顾解决表面原因、而不管根本原因的解决之法成为一种普遍现象，就不足为怪了。 然而，选择这种急功近利的问题解决办法，治标不治本，问题免不了要复发，其结果是组织不得不一而再、再而三地重复应对同一个问题。可以想象，这些方法的累积
成本肯定是惊人的。
根本原因分析法的目标是找出：
问题（发生了什么）； 原因（为什么发生）； 措施（什么办法能够阻止问题再次发生）。
所谓根本原因，就是导致我们所关注的问题发生的最基本的原因。因为引起问题的原因通常有很多，物理条件、人为因素、系统行为、或者流程因素等等，通过科学分析，有可能发现不止一个根源性原因。
根本原因分析法最常见的一项内容是，提问为什么会发生当前情况， 并对可能的答案进行记录。 然而，再逐一对每个答案问一个为什么，并记录下原因。根本原因分析法的目的就是要努力找出问题的作用因素，并对所有的原因进行分析。这种方法通过反复问一个为什么，能够把问题逐渐引向深入，直到你发现根本原因。
找到根本原因后，就要进行下一个步骤： 评估改变根本原因的最佳方法，从而从根本上解决问题。 这是另一个独立的过程，一般被称之为 改正和预防。当我们在寻找根本原因的时候，必须要记住对每一个业已找出的原因也要进行评估，给出改正的办法，因为这样做也将有助于整体改善和提高。
根本原因分析作为一个一般性的术语，存在着一系列不尽相同的结构化的具体方法，用于解决具体的组织问题。
根本原因分析的工具[1]
1．因果图。
这是一种描述一个结果和所有可能对它有影响的原因之间的关系的方法，其步骤包括：定义问题，作图，描述所有相关的任务，复核图表，确定纠正行动。
2．头脑风暴法。
头脑风暴法是揭示所有可能的原因和所有的选择方案并导出纠正措施的最有效的一种方法。
头脑风暴法规则：决不批评任何一个想法；快速地写下每个想法并保持思维流畅；鼓励在他人的意见的基础上提出想法；鼓励发散性的思考；将规则张贴在团队成员都能看见的地方。指派一个记录员将各种想法写在纸上，要使讨论充满乐趣，记住即使愚蠢的想法也可能引发他人想到一个有用的点子。
3．因果分析——鱼骨图。
（1）清楚地陈述问题或目标；
（2）确认三到六个主要的原因类别；
（3）运用头脑风暴法在每个类别下填写原因,并将每个原因联系到主要类别上去；
（4）针对每个原因思考可能对其起作用的因素,把这些因素放在从原因出发的一条线上；
（5）讨论每个因素和它如何对某个原因起作用，将该信息列在原因旁；
（6）对最可能的原因达成一致,将它们圈出来，寻找那些重复出现的原因；
（7）同意将采取的步骤，以收集数据确认原因或通过采取纠正措施消除原因。
4．因果分析——WHY-WHY图。
这是一种简单却有效的方法，通过层层分解原因找出导致一个问题不断发生的根本原因,主要有四个步骤：选择问题，该问题为何出现，那些原因为何发生，找出最重要的原由（可能不只一个）。
WHY-WHY图使用概述：
（1）确定问题或目标的，把它写在图的最左边的一个方框内，要确保所有成员都知道这个问题或目标。
（2）确定原因或任务，写在方框的右边的分枝上。
（3）继续阐明原因或任务，并在右边画上新的分枝。
（4）重复上述步骤直到每个分枝到达它的逻辑终点。
（5）检查树状图，确定是否需要增加其它信息或者在层次上是否有欠缺的地方。
（6）制定行动计划。
案例：可靠性工程分析[2]
RCA分析工作包括对问题的复查和评估问题的可能原因,过程的每一步都要注重效果、关注有数据支持的目标,深入分析这些“因”怎么导出故障的“果”。RCA过程如图所示,简单描述如下：
1)界定问题,明确与问题相关的条件,找出哪些可能和哪些不可能与特定问题有关的因素。
2)描述并界定特定问题的可能原因。通过背景资料和数据(可来自FTA、FMEA或其他工程失效分析结论、试验结果、仿真研究结论、预试验结果等)说明每个原因。为了挖掘根本原因及其影响,可能需要预先进行假设,并对假设进行定量或者定性的验证。
3)通过统计分析工具或者工程判断将可能原因列表,评估后判定最有可能的根本原因。采用的评估判定方法可以是诸如假设检验,或利用试验分析技术进行定量统计,如果数据本来就是定量的,那么就运用决策技术(可有统计数据,也可无)以找出主要原因,或采取格式化的(决策树或效益矩阵)或者非格式化的(比较分析)决策技术来缩小根本原因所在的范围。
4)通过现场试验、实验室试验或者过程描述提供准确定位真正原因的有效信息,用有助于再现问题的手段,在不同的环境条件下多次模拟可以提高置信水平。
RCA提供了一个分析问题的简单易行的方法,该方法通过正确的提问来引导思考,快速有效的定位问题的原因。这个分析工具可用于产品的设计和生产阶段的失效模式鉴别,做好RCA工作的几点好处是:1)提供了一个鉴定和证实特定问题原因的逻辑思维方法；2)有助于使组织并完成失效模式鉴定的方式规范化,有助于证实产品设计和生产过程中的FMEA分析的失效模式,进而更准确的进行风险评估；3)提供了一个简单、恰当的决定和评估可能原因的方式；4)适用于产品研发过程的各个阶段,有助于许多工程领域问题的根本原因分析。
[注]:通过根本原因分析(RCA)明确主要根源后,针对性地确定改进目标,采取改进措施,如果要求进行优化参数,则可使用例如优选法、寻优技术(例如单纯形法、EVOP……、)试验设计(DOE及田口玄一方法)等工具辅助解决。当证明措施有效后,控制改进过程的稳定运行以保证落实改进措施。
存在的问题及原因分析1.市场方面：市场外来人口增多，但销售结构很低，因为农村消费者消费结构低。
2.品牌方面：锁定目标客户，进行品牌培育。
3.客户方面：提高一二类烟比例、降低总量、增加进货品种。 销量：片区内消费群体存在流失现象。零售客户附近搬迁是造成消费群体流失的主要原因，消费群体流失的原因是外来务工人员数量减少所引起，零售客户附近本地居民的迁移造成了消费群体的流失。农村市场卷烟经营工作的突出问题主要来自两个方面，一是销售网络方面，二是低档烟经营方面。
平均单条值：经济危机下购买人群迅速减少，这样会导致原本稀少的客流量更加少，产品周转周期加长，利润减少严重。 重点品牌销售增长率：转变经营观念,在新品牌方面都不敢于尝试，从而失去获利的机会。传统的食杂店经营品种少，无法满足现在农民日益增长的物质需求；
低焦油卷烟销售增长率：
本辖区低焦油卷烟销量呈明显递增趋势，品牌规格数目日益丰富，消费档次也逐渐提高，但从市场份额看，低焦油卷烟的比重还很小，对辖区卷烟经营的贡献度还微乎其微。通过调研、分析，本辖区低焦油卷烟销售中还存在以下问题： 1、 广大消费者购买卷烟常常是习惯性选择，健康意识淡薄。
2、目前我国卷烟减害降焦技术仍不够成熟，不可避免地使卷烟吸味变淡。
这对于有较高香气浓度要求的烤烟型低焦油卷烟影响更甚，使得低焦油卷烟吸味不能迎合广大消费者需求。在走访中发现，大多数零售客户订购有低焦油卷烟，但动销率不高。纠其原因，不少消费者尝试低焦油卷烟后，认为其吸味不如焦油含量高的卷烟劲道、香气浓郁，难以满足个性需求。
3、登封辖区消费者的低焦产品选择有限。
目前登封辖区在销的54个卷烟品牌中，低焦油卷烟品牌数占了近1/3，且降焦后的红旗渠（银河之光）销量占据了绝对优势，其余低焦油卷烟品牌的销量少之又少。从消费者的角度看，可选择的余地有限，影响其消费心理和购买欲望，致使低焦油卷烟的市场基础不够牢固、备受广大消费者青睐的大品牌难以形成；从企业经营的角度看，也不是健康的、可持续的。
4、在品牌培育中，没有系统而有力的营销措施。
使得卷烟的市场推广不系统、不协调、不科学。多数营销人员反映，在新品上市前他们对于大多数新品的品牌定位、卖点、包装、吸味等基本营销知识没有深入的了解，往往是产品投放市场后，才了解到新品的包装、技术参数等基本常识，使得营销人员在品牌培育过程中处于从属地位，不能掌握主动权，这样新品牌在市场上的知晓度和上柜率就大打折扣。
1-3类销量：多数烟民选购卷烟时，一是依赖于熟悉或经常吸食的品牌，二是对于卷烟的品牌、包装、价格等特征特别关注，而对卷烟的一二类卷烟品牌不太关注。在零售户或客户经理推介中置之不理，无动于衷。
工作重点：
针对货源紧张的情况，做好宣传及市场培育，作好细致化服务，指导客户对新品牌的经营及中档次卷烟的上柜试销，并引导其消费；提高卷烟出样率及产品市场的占有率。
及时了解和掌握客户的卷烟销售和实际库存情况，根据客户销售环境的变化以及客户的销售潜力，积极地指导客户建立合理化库存结构，以此保证卷烟的合理库存和卷烟的正常销售，努力提高订单执行率，
①了解客户与消费者的真实需求，帮助客户解决难题、维护客户的利益，使服务贴近市场、贴近客户、贴近消费者。
②对市场进行调研，了解客户需求，掌握产品的销售情况，感受市场发展的动态。
③向零售客户提供优质服务，制定和实施更有效的营销策略和服务策略。
④通过对市场的分析，准确把握客户的真实需求，为客户提供经营指导，传递品牌价值。
⑤对零售客户进行货源供应和提供快捷、有效的服务,不断提高零售客户的满意度和忠诚度。
⑥分析市场和服务客户的基础。与零售客户进行沟通，观察零售客户的经营状况，有效地收集信息、了解市场动态，向零售客户提供经营指导。
⑦在对市场走访的过程中，通过与零售客户交谈，了解市场的实际的情况；直接向零售客户了解品牌的培育情况。
学习导航
通过学习本课程，你将能够：
● 了解冲突产生的诱因；【分析问题的原因】
● 了解激化冲突的因素；
● 掌握引发冲突的自我根源；
● 掌握一种冲突诊断的模型。
如何分析冲突产生的原因
一、冲突的诱因
引发冲突的诱因很多，主要包括以下几点：
1.信息不对称
沟通双方对同一事件的理解和期望不同，自然就会产生冲突。
2.沟通不畅
沟通一方或双方叙述不清，或者说话容易让人误解、产生歧义，也会引发冲突。
3.关系紧张
冲突双方平时关系太紧张，稍有不慎就会产生流言蜚语，也容易引起不必要的冲突。
4.切身利益受损
如果员工在本职岗位上做得很好，公司忽然调来一个人与其竞争，或者一项工作马上就要成功，突然有人来分一杯羹，这名员工就容易对新对手和上司产生不满和冲突。
5.竞争有限资源
如果公司的资源不丰富，做项目时就需要各个部门一起配合。由于平时各部门没有合作机会，缺乏合作意识和团队精神，有时就会在会议上争夺有限的资源，因而发生冲突。
6.评价和奖惩不公
如果员工的工作做得很好，领导对其评价却不好，反而对工作做得差的人评价很高，这就容易引发冲突。
7.价值观不同
每个人对事情的看法、做事的动机都与别人不同，这时如果缺少尊重就会引发冲突。
8.威胁权力和地位
如果下属的能力过强，甚至威胁到领导的权力和地位，这时领导人的看法和心态就会发生变化，也容易引起冲突。
9.行为方式和处事态度不同
与人交流时，要了解对方的行为方式，用其能够接受的方式进行沟通，否则就会引起冲突。
10.文化与习惯差异
沟通双方的文化背景、工作习惯、说话习惯、沟通习惯都会有差异，如果一味坚持自己的个性，也容易发生冲突。
11.职责与分工差异
如果工作的岗位职责标识不明、分工模糊，或者不被大家认同，就会经常出现不同岗位之间的冲突。
12.角色和地位差异
例如，企业普通员工与老总的信息量、对事情的看法和思考方式不同，导致最后的行为结果就会不同，也会发生冲突。
13.目标和需求差异
沟通双方的目标和需求不同，沟通方向就不容易一致，由此也会产生冲突。
14.风格和性格差异
领导的做事风格和员工的性格不符，或者员工的做事风格与领导的性格不符，都会成为产生冲突的诱因。
15.观念与认知差异
沟通双方对事情的认知不一样，思考问题的立足点也不一样，这时就容易产生冲突。
16.能力与要求差异
员工能力与岗位的要求不一致，或者与领导的要求不一致，就容易拉部门的后腿，也会产生冲突。
17.态度与气质差异
沟通时要考虑到双方的气质差异。例如，内向型和外向型的人沟通，胆汁质和粘液质沟通，都要注意策略和方法。
18.素质和修养差异
每个人的生长环境、接受的教育、做事风格和方式、品德修炼都会不同，所以不能用自己的标准要求别人，否则也容易引发冲突。
二、激化冲突的因素
发生冲突后，如果沟通双方不注意细节问题，就容易引起冲突升级。这些细节因素包括以下几个方面：
1.问题言重和扩大
小题大做，将小事情的后果严重化、扩大化，伤害别人的感情和利益，就会使别人产生看法。
2.伤及私利和面子
要就事论事，不能随意论及人品和形象，伤害了别人的面子和形象，就会使自己的形象在对方心中一落千丈。
3.态度专制
领导训斥下属时要讲究方法，不能像教育孩子一样无所顾忌，过激的态度和言行虽然不会引起下属当场反驳，但下属在私下里一定会为了找寻心理平衡而抱怨不休。
4.傲慢自大
过于傲慢自大的人对下属缺乏信任、对同伴缺乏尊重、对客户也缺乏尊重，自然很容易将冲突扩大化。
5.控制欲望强
如果领导有很强烈的控制欲望，总是要求下属按照自己的标准做事，却往往忽略对自己的要求，就会引起下属的抱怨，一旦下属找到突破口，就会爆发冲突。
6.过度地表达
有些人特别喜欢说话，总是在表达自己的想法，不给对方说话的机会。这样的人不仅不能了解对方的想法和需求，也容易引起对方的不满。
7.自以为是
人无完人，每个人都有犯错的时候。自以为是的人认为自己总是对的，在和别人发生冲突的时候，倾向于认为对方总是错的，这就容易激化冲突。
8.武断霸道
武断霸道的人不看别人的眼神，不顾别人的想法。例如，有些领导在开会时，无视下属厌烦的表情，在台上大谈特谈，唯一的结果就是会议结束时下属一涌而出，会议讨论反而没有结果。
三、引起冲突的自我根源
1.自私
当被问及“对自己最重要的人”时，有人回答“父母”，有人回答“自己”，后一种回答就是自私的心态。
自私的人只关心自己的所得和所失，做事之前考虑最多的是事情给自己带来的影响，坚决不做没有利益的事情。例如，小王比较自私，当同事找其帮忙时，小王就会推脱给同样有空的小张，甚至抱怨同事给自己添麻烦，埋下冲突的祸根。
2.自大
自大的人唯我独尊，总是认为自己最了不起，自己的言行、判断永远正确，自己经验最丰富、能力最优秀。例如，当别人想要提出意见时，他就会快速打断：“我知道你要说什么，你不用说了。”不能接受不同的意见，就会引起冲突。
3.自傲
自傲的人孤芳自赏，认为自己非常有价值，企业离开自己就无法运营。相对而言，自傲的人蔑视别人，总是以强势的态度面对别人。实际上，每个人都有证明自己价值的需要，都希望受到最起码的信任和尊重，自傲的人就会伤害别人的自尊，容易引发冲突。
4.自立
自立的人缺乏整体和大局意识，认为自己是在给公司、老板打工，而不是在为自己创造价值，因此就把自己孤立起来，经常做些损人利己的事情，甚至推卸责任，这就为冲突种下根源。
5.自闭
自闭的人是“武大郎开店”，总是害怕别人超过自己。例如，在自闭主管领导的部门内，绝对没有能力超过主管的下属存在，即使能力强的员工出现了，主管也会找借口将其调离。
6.自我
自我的人常有理，别人永远没道理。这样的领导不允许员工思考，压制员工的创造力、积极性、主动性，把员工都当作工具，员工就会像走马灯一样流动。因为员工需要提拔的机会和成长的平台，如果看不到成长的希望，即使公司给予再好的待遇，员工也不会留下。
四、冲突诊断模型
图1 冲突诊断模型
1.冲突分类
如图1所示，冲突可以分为两种：容易解决的冲突和不易解决的冲突。
容易解决的冲突往往具备以下特点：目标一致，冲突双方的想法虽然不同，但总体目标是一致的，只要各退一步，就能达成共识；相互依赖，例如生产需要供应，供应需要财务，财务需要人力，多方形成需求链，有分歧时就很容易解决；非原则性，只要不涉及原则问题，人们都很容易做出退让；利害较小，双方的利害不是互斥的，一方得利不会给对方带来伤害，人们不会有很强的抵触心理；领导支持，遇到的阻碍就会缩小，冲突就容易解决。
相较而言，不易解决的冲突的特点则是原则性强、己荣彼辱、互不依赖、显失公平。
2.有效解决冲突
解决冲突需要做到以下几点：第一，换位思考，要站在对方的角度思考问题；第二，对症下药，思考冲突对自己的严重程度，决定采取的具体措施；第三，原则灵活，适当权变原则，适应变化的社会。
要点提示
解决冲突的方法有：
① 换位思考；
② 对症下药；
③ 原则灵活。
由不同冲突的特点可以看出，共赢共好的关系可以轻松化解冲突。要想达到共赢共好，需要做到：第一，忌讳争强斗狠；第二，合作共赢；第三，激发员工的积极性、主动性、创造性；第四，荣辱与共；第五，互相成就对方。
五、改善冲突的好习惯
1.口头经常讲“您”
“您”是对他人的尊称，在交往中经常用“您”称呼对方，可以表现出充分的尊重，别人也容易接受自己的言论。除此之外，在人际关系中，要多说“我们”，而非“他们”和“你们”，这样可以有效拉近谈话双方的心理距离。
2.学会尊重不同意见
每个人都会有自己的意见，因此在交流中就要认识到这种差异性，充分理解他人的思想、言语和行为。每个人都可以相信自己是正确的，但是不能强求他人也相信自己是正确的，因为他人或许永远无法理解自己。
3.不要争辩或指责别人
与人争辩的时候，人们的情绪状态和平常不同，情绪失控了就很容易出现附加问题，造成人际关系矛盾，因此要避免与他人争辩。
4.留心习以为常的口头语
或
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