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与客户交谈的七大方法
很多时候，我们说某人的销售能力很强，常常会说这个人很会讲话、很善交谈，从这个角度来看，要做好营销，首先要学会与人交谈，那么，销售员如何与客户交谈呢?本文就介绍了与客户交谈的七大方法，可供参考。
一、提前做功课
上学的时候，如果昨天布置的课外阅读没看，会怎么样?你肯定不知道该说什么。成年人如果面临这种情况，也许意味着他们失去了一次结识重要人物的机会，因为大多数人都认为自己的事情很重要。
如果你能够听到某人工作或生活中有趣的事，并巧妙、真诚地将这些事带入你们的谈话中，那对方一定感到很受用，而你们的关系也会立刻不一样，更重要的是，他们会因此记住你。
有一个麦凯66问客户档案分析方法，对每一位客户问自己66个问题，分别从客户的基本信息、客户的教育背景、客户的工作背景、客户的兴趣爱好、客户的生活方式、客户和你等五个方面进行分析，提前做足功课，充分认识你的客户，可以方便更好，更快的打开交谈的话题。
二、学会倾听
先举一个很经典的例子：
一次，乔?吉拉德向客户推销汽车的过程非常顺利，奇怪的是，正要付款的时候，客户却掉头就走，这让乔?吉拉德感到非常疑惑，冥思苦想仍不得要领，他便给客户打电话，想弄清楚客户改变主意的原因。客户说：“在谈好车子后，我高兴跟你说我出色的小儿子考上了密歇根大学，我们全家都感到非常骄傲，而你对我的话却置之不理，反而跟你的同事津津有味地谈什么篮球赛。”乔?吉拉德恍然大悟，深刻地反省了自己，从此以此为戒，只要是客户讲话的时候，他都会认真倾听。
营销就是听与说的关系，方法非常关键!上帝给了两只耳朵，一个嘴巴，就是要我们多听少说，很多的时候我们只知道自己不停的说，很少去注意倾听，所以我经常对我们区域的销售代表们说，学会倾听很重要。把谈话当成一种小范围的人际交往，它应该是双向的，有说的也得有听的。
一边倒的关系部容易维持，一边倒的谈话也一样。即使你有千言万语，也不要滔滔不绝、没完没了。
记住，三人行必有我师，任何人都会判断你所说的是否值得倾听。不要插话，仔细倾听别人的话，再问几个相关的问题，以表明你懂得对方谈话的话题。静静地倾听，展现在我们眼前的是“采菊东篱下，悠然见南山”的恬淡。
生活，就是倾听其中的每一次感动，而倾听则是艺术传奇的幕后演绎，如同深夜的灯光解读着广阔大地，是我们生命中最重要的一堂课。
三、紧跟时代
只有跟上时代的脚步，你才能知道人们的所思所想，知道这世界时下正在流行什么，知道天下发生了哪些大事。
这样一来，即便你的“功课”没做好，因为你对世界形势很了解，所以，也不至于不知道别人在说什么。
作为一名医药代表，或许你不知道整个医疗领域最新的进展，至少你应该非常熟悉你负责产品所治疗领域的最新进展，对于某类疾病目前最新的诊治方案，目前最权威专家的相关建议。或许还应该了解对于相关疾病目前最新的研究进展，最新的临床诊治，各地方权威专家的推荐，本地权威专家的治疗方法和用法方案等等，总之，你应该成为一个行家，行家一出手，就知有没有，医药代表们应该是张嘴便知有没有!
四、保持风度
交谈顺利进行之后，人们往往很容易放松警惕，进而过于随便地处理某些问题，这样可不好。永远不要在交谈过程中说别人的闲话、讽刺或是抱怨别人，因为你不知道谁认识谁。一旦你说过别人的坏话，就很难再赢得别人对你的信任。地球是圆的，这话从那边出去，转一圈它又回到原点。所以我们需要：静坐常思自己过，闲谈莫论他人非!
五、家庭很重要
对某些人来说，家庭是生活中很重要的部分。所以，如果你真正关心别人，能在交谈过程中赞扬你同事的孩子在学校的表现，你们的关系就会更进一步。这样，对方会感觉受到了重视。虽然你们并没有直接谈到工作，但是充满人情味儿的交谈，将有助于未来更好对工作上事情沟通。
六、不必比别人聪明
所谓“大智如愚”，是很有道理的，不必事事都占先，不必句句话都在理。看看那些精明的政治家吧，他们今天还在给小学的娃娃们念书，明天就能去指挥一屋子的博士。他们知道自己不可能什么都懂，一旦明白这一点，他们就不再害怕自己不够聪明。你也可以向他们学习，努力听懂别人的话，在其他方面展示你的优势。
七、让每个人都能参与
优秀的谈话者能把人们团结到一起，使每个人都能加入谈话。
如果有人坐在桌边什么都不说，他会感觉很不舒服，甚至可能因为心里的不痛快而离开。要想做个聪明的谈话者，你最好能掌握整个谈话的趋势，利用事先做作的准备，提出一个大家都可以参加的话题。
你在跟我说话，还是跟我身后的那个人说话呢?说话时注视对方很重要，这样做不但可以说明你很自信，而且能让对方感觉到，自己是你眼里最重要的人。
技巧一：遵守沟通的黄金法则
将心比心、换位思考:与顾客的沟通过程中，卖家不要把自己摆在“我是卖家—销售者”的位置上，要把自己当作是一个买家，或者说把自己当作是正与你交谈的买家的朋友，这时候你的思路上才能真正贴近于买家，才知道怎样去讲解你的商品。只有站在一个买家的角度来考虑问题，才知道怎样来牵引买家，你的观点、你的讲解才能引起买家的认同。很多买家在转变成卖家时，应该都深有体会，多份宽容和理解，以和为贵，做好沟通才是双赢。
常见的是遇到新手零信用买家,她会问很多的问题,而且有的还不是一天就能成交,让您似乎怀疑她是否真心交易,对此应报以宽容态度,且请您回想下当您也是新手买家开通网银到支付宝经历的多少的现在看起来“好笑”的小问题--密码记混了忘了、网银操作不顺了、不懂限制交易次数规则拍不了的着急，还有与网络交易的不太放心等等，当您站在他们角度去看，您会宽容地忍不住也想帮他们一把的--此时应鼓励她们“漫漫来，不急，遇到什么问题随时欢迎来咨询”，呵呵。
议价也是常见的情况,想想自己平时买东西时,如果不还个价,还真少了点成就感,所以对于还价的MM也给予理解,有的议价得好笑的，比如90元的一件YY,一来就说“60元包快递”，虽成本还不够无法成交，但此时也别来气或嘲讽,而是委婉地解释并请其同类对比,接受不了的,也无须再坚持,又累又费时间（现在能理解为什么很多人的店铺里打着不议价的通告了，最近是深有体会，讲价真的好累好费时，该给的优惠都给了，可买家还在不挺的磨，心那个累啊。买家啊，真希望你们能体谅下卖家啊）,通常砍价太过厉害的,其诚意也需要考虑的。
此外是售后出现异议的沟通，比如非自己失误，买家买到的商品不如期望那么高或者不合适，此时也换位替买家想想，买到一件不太合适自己或不太喜欢的商品谁的心理都高兴不起来的，此时不应一口气就回绝或理直气壮的语气，否则有可能导致买家的情绪激烈，以至退款或不好的评价甚至投诉呢，如果此时引导她，说出症结并给买家合理的建议，相信买家也能心平气和接受现实的。
当然还有好多例子,就不一一列举了,自己去摸索感受能有更深的体会,呵。
技巧二：礼貌先行，微笑服务
“礼貌先行”，是交朋结友的先锋，有句古话：要想得到别人的尊敬，首先还尊敬别人。与买家沟通时要给买家留下好的印象，让买家愿意同你沟通，所以，你必须表现的谦虚有礼，热情有度，建立和谐友好的气氛。
譬如在最常用工具旺旺交流中，回头一次来店里的买家的第一句话时，要客气用语并可添加表情—微笑的脸或一朵玫瑰等（旺旺的表情可要充分利用上呢，很不错的）；如果您暂时离开旺旺，那么请设置好旺旺留言信息，且要留言会尽快回来回复，否则离开太久的您请先关闭旺旺，避免买家等到天亮了，呵呵；回来后首先第一时间回复买家，并说句道歉的话，谢谢买家的耐心等待。与买家对话时应及时取消留言或其他不在线的状态显示(如"不在计算机
旁"、“外出就餐”等）不管买家卖家都好，这是起码的礼貌和尊重，否则是令人反感的--试想跟你聊天总冒出个“走开了，请逛逛小店。。”，谁看到都心烦且怀疑你的诚意，或者明明在对话却老看着你那“不在计算机旁”挂着，让对方摸不着头脑,这些都不可取，呵。
礼貌用语在沟通时是不可缺的---您好、谢谢、请、再见、对不起，可别落下，呵呵；在适当的时候也可以真诚地称赞买家几句—有哪位不喜欢别人夸自己的呢，此时买家心理估计也美滋滋的，想不买你家的东东都难，呵呵。
怎么让买家看到您微笑的服务呢？首先卖家对于自己的情绪要能够控制自如，收放有度，不管那天的心情如何都一如既往；其次是要让买家看到您的电脑那方的笑脸--哪怕“呵呵“一笑也是让人感觉憨态的笑脸。
技巧三：坦诚相待，诚信第一
买卖中，首要的是诚信，在销售的商品不要隐瞒任何问题，否则这些失信的行为将使您失去眼前与更多潜在的顾客（一个中或差评有可能是致命的）。最常见的是有的商品存在的小瑕疵，比如偶进的极少部分YY，拿货时没发现问题，到拍摄或者检查时才发现一些瑕疵，有的甚至买家要订货时才检查出问题，那么这些都要在宝贝描述（或因买家询问后才发现问题的那么要在决定购买付款之前说清楚），相反那些原本有意向购买的买家最后都掏钱了，这样做也不怕已经说出的"隐瞒"而引起纠纷，坦然塌实，所以说诚信是赢得顾客基本。
还有本店的一元拍卖YY,这么多件被拍下的，除了一件是3元拍的,其他全是一元被拍下的,期间不做假不哄抬价格,虽然亏了,但是依旧如往会旺旺给买家留言恭喜她拍到了。亏固然痛,但赢得了买家的信任与开心的评价,这种痛也是快乐的而舒坦的。拍卖如果亏不起要做手脚，不如不做，否则这种不诚信的行为能让自己心安不？
提议卖家可以思考这样一个问题，买家为什么会选择我的商品？为什么要接受我的产品和服务？其实这里不外乎于两个原因：其一买家对您的完全信任；其二，买家一定从您合作当中获得利益和好处，这也是相互之间合作的目的所在。任何一项买卖，只要把握好这两个关键，成功的希望肯定很大。
技巧四：善听善解，领会意图
要成为一个沟通高手，首先要学会成为善于聆听的卖家。当买家未问完时，不要去打断，对买家的发问，要及时准确地回答，这样对方才会认为您是在认真听他说话，善于理解与沟通，觉得被尊重，也才会对你发生兴趣。
同时倾听可以使对方更加愿意接纳你的意见，让你再说话的时候，更容易说服对方。
交流中，找出对方话中的关键词，领会买家想法，也可以帮助我们决定如何响应对方的说法。【与客户沟通的技巧,】
只要在自己提出来的问题或感想中，加入买家所说过的关键内容，买家就可以感觉到你对她所说的话很感兴趣或者很关心。
领会意图,抓住顾客心理,还可以在交谈过程中去看看买家的信用评价或者发的帖子多去熟悉,一般从评价以及购买的商品中,再通过交流,大致能了解对方是个怎样的买家,然后再针对不同对象做出不同的反应与服务。
举例说说今天遇到的一位买家,以陌生人状态问我家店里长款的正红毛衣,她一直问价格问题,当加她为好友时她并不加你,再一去看她的信用和买的东西,一看有一件与她问的YY非常相似的毛衫,这样一下就明白--估计是买了后（看评价是她买的那YY红色部分退色,不太满意)，发现小店有比那件更便宜漂亮的YY,所以来探探,基本属于不买的那一类买家,对于这样的买家,做好基本服务就好,并不要抱希望,也不需要过多浪费时间的。而遇到真心想买的买家(最有效的试探方法就是当你加买家为好友时,而买家不加你的那类,基本不是目标顾客了;一开始就加你的那类是主要目标顾客)，那么跟踪服务是一定要做到位了，：）
技巧五：理性沟通、避免情绪
做了卖家之后，才知道那个不容易啊，呵呵。所谓林子大了，什么人都有，交流中，您有可能遇到各种各样的买家：有的过于挑剔，问几天也没完的；有的对卖家不太尊重的，连问话都质问式的；有的拍下就消失，联系她时还倒说你一把的，，，诸如等等，都有可能在沟通过程中让你的情绪爆发。如果买家的行为真的让您生气了,此时需要的是理性与冷静，不理性不要沟通：不理性只有争执的份，不会有结果，更不可能有好结果，所以，这种沟通无济于事。
在有情绪时也不要做出决定：情绪中的沟通常常无好话，既理不清，也讲不明，也很容易做出情绪性、冲动性的"决定"，这很容易让事情不可挽回，令人后悔！常见的是投诉，当冲动做出的决定去投诉，不一定有好结果，相反，与买/卖家沟通协调后，反而可能解除误会或者挽回错误，说不准不打不成交，还成为您忠实的朋友加顾客了。
技巧六：接受观点,切忌争辩
接受观点:此多发生在有争议或售后发生问题时。在买卖中，常常会有与买家不同的看法，如果无法接受买家的观点，那可能会错过很多机会，而且无法和买家建立融洽的关系。就算是买家对商品或其他的看法与感受，甚至所得到的结论都和卖家不同，买家还是可以坚持自己的看法、结论和感受。尊重买家的观点，可以让买家了解，我们一直在听，而且也听懂了她所说的话，虽然不一定同意的她观点，但还是很尊重她的想法。若是卖家一直无法接受对方的观点，那期间的交易也一定是别扭且不融洽甚至失败的。除此之外，也能够帮助买家建立自信，使她更能够接受别的不同的意见。
切忌争辩:理解买家有不同的认识和见解，容许买家讲话，发表不同的意见；如果刻意地去
和买家发生激烈的争论(譬如买卖中出现争议或处理售后问题等)，即使您占了上风，感觉胜利了,但却失去了买家、丢掉了生意。
此外还要注意：1、绝不口出恶言：恶语伤人，不是一个好卖家该有的行为，且“祸从口出”，对自己的言行要谨慎。2、勇于说“对不起”：每个人都有可能犯下小错（譬如发错物品、地址错误、商品未知的瑕疵等等），或者一些非自己所为的“错”（譬如物流的延误），当自己错时，要有勇气承认错误，而说对不起，不代表真的犯了什么天大的错误或伤天害理的事，而是一种软化剂，使事情终有余地缓解，转化沟通。
技巧七：提升职业化素质
专业性整理重点：有时候买家买商品，问答就是大半天，而卖家却通常只有几秒钟的时间回顾与买家的对话，且整理出其中的重点所在，整理的同时也可以帮助卖家继续提出问题，如果卖家能指出买家有些地方话只说到一半或者语焉不详，买家就知道，卖家一直都在听她讲话，而且卖家也很努力地想完全了解她的话，此时询问买家能帮助理清不太清楚的问题，避免误会。
最常见的是买家买了好几件商品，最后买家决定买单时，您必须很快列出清单--品名、颜色、价格、优惠等，如果有买家需求的有些模糊不清的，则再强调问一遍（如：这件YY是要大码红色的吧？），让买家再确认一次，最后再说句放心的话“在发出前我会认真再检查一遍的，请放心”）。这些专业化的素质都是在交流中不可少的。
而通常在与买家问答交流时，会遇到一些意想不到或者比较难回答的问题，此时要体现出专业化的职业素质，给出专业的意见，使买家感到信任、可靠。
修炼好你的职业化-专业化素质，往往在生意中是事半功倍的。
技巧八：莫直白、莫独白
莫直白：康德曾经说过：“对男人来讲，最大的侮辱莫过于说他愚蠢；对女人来说，最大的侮辱莫过于说她丑陋。”我们一定要看交谈的对象，做到言之有物，因人施语，要把握谈话的技巧、沟通的艺术，要委婉忠告，且不说不该说的话。
网络什么样的买家都有，各层各面，知识和见解不尽相同，即使买家在认识上有不妥的地方，也不要直截了当地指出，说她这不是？那不是？这样只能把买家给“骂“走了。
譬如有的买家，有时候也会犯一些小错误，或者常识的、或者主观弄错的，常多见的是一些新手买家，这时可别直说你怎么怎么了，而是耐心地帮助她或者委婉地告诉她，等她明白了也会感谢你这位善解人意的卖家的，这样不又多了一个忠实的客户。
莫独白：与买家交流，就是与买家沟通思想的过程，这种沟通是双向的。不但自己要说，同时也要鼓励对方讲话，通过她的说话，可以了解买家的需求、要求、意向等，双向沟通是了解对方有效的工具，切忌卖家一个人在唱独角戏，个人独白。
比较常见的是有的买家对某些商品或服务不太满意的时候，此时卖家可以技巧性地回答，比如给她的优惠，同类的性价比优势等，让她体会你是真心在与她做买卖且付出了。但避免诉苦，且一说不可收拾，买家被扔一边成了“哑巴”，这是不可取的。
如果自己有强烈的表现欲，或者当天心情不太好或想倾诉等，不要一开口就只顾自己酣畅淋漓，一吐为快，全然不顾对方的反应，结果只能让买家反感，被吓跑了。切记，要控制好自己，适度的言语，使自己职业素质更高些：）。
技巧九：莫冷淡、莫生硬
莫冷淡：俗语道；“感人心者，莫先乎情”，与买家交流时，态度一定要热情，语言一定要真诚，现出您的真情实感，只有您用自己的真情，才能换来对方的感情共鸣。
在交流中，冷谈必然带来冷场，冷场必定带来生意泡汤，要忌讳冷谈。所以要想成就一单买卖，千万别给买家一种爱理不理、买不买随你便的感觉。
有回帖说:问买家在不在，没有回复，等过了几个小时后回来告诉你：在。这种情况也是常见的,其实此时如果您利用好旺旺的设置功能"自动回复"功能,告诉买家此时您不在电脑旁且马上会回来的,回来跟买家道个歉，这样就是礼貌待客了。如果是问买家在不在，而买家几个小时才回复你，那么这不排除买家可能确有急事，有的则可能是素质问题；遇到这种很久才回复你的，可以先问：请问还在不？，如果没回应，那么再问一遍顺便说：我有急事先走开一会，马上回来，有什么问题请留言。或者设置自动回复，当买家回话时，看到自动回复就明白了。冷淡是交流感受出来的，是来自内心所能感受到的，非自己过失的也不能怪自己了。如果学习到位，做好了各种工作，自身素质不断加强，又怎能不让人感受到你的真诚与热情呢？呵呵
莫生硬:有的卖家或做久的一些卖家，答话都成形式化(如在回答时仅仅只有"有""没""哦""是"等一两字,那么再好的买家,心也会冷到彻底的)，给买家一种僵硬冷漠的感觉。此时除多介绍买家所询问的商品外,还可以聊聊其他买家感兴趣的话题,适当时机还可以赞美几句,多点幽默多点“呵呵”未尝不可呢。另外在虚拟的网络里，能看到的只有静态的表情了，还可以通过它可以表达自己的内心---其实旺旺里的表情图经常用用，或者加上点笑脸笑容都是亲和力的凝聚，和谐的气氛能使你生意更好哦，所以别忽视了这点小小的表情呢，：）。
技巧十：爱，一切都是爱，“爱是最伟大的治疗师”，细心热心耐心爱心这是必不可少的,用心努力相信会有回报的。一切沟通从心开始，沟通从爱开始，爱从心而来，呵呵。。。
合力住建.东洋地板
与客户沟通的技巧
一、客户进店时应怎样去接待？
答： 客户经理采用轮序接待的方法，客户进店时应面带微笑并礼貌问候“您好，某某店面”！用诚意的微笑来创造亲切热情的服务开始，目的：1、既要做到招呼顾客，没有冷落客户，给客户以重视感。2、又要做到不要让客户反感，让顾客愿意停留在店里多看看，多了解。3、留住客户，增大成交的机会。可灵活运用掌握。
二、跟客户交流的机会有哪些？
答：1、当顾客凝视地板或用手触摸地板时
2、当顾客寻找商品时
3、当顾客与自己视线相对时【与客户沟通的技巧,】
4、当顾客与同伴商讨时
5、当顾客放下手上物品时
6、当顾客探头观看地板标签时
7、当顾客坐下时，给顾客倒水。
三、怎样吸引客户对你的专注聆听和客户对你的信任？
答：1、讲解产品时要讲求逻辑，可以顺着顾客提出的问题来讲解。不要用“好”一个字来概括产品。要注意观察自己讲解时顾客的反映和兴趣。要讲得洽到好处，要让顾客愿意听。当顾客有反感的情绪时，就不要再讲。
2、平时要多了解和积累装修及建材的知识，可以和顾客交谈顾客目前装修到什么程度了,选用的是什么品牌的瓷砖、洁具、橱柜、墙面漆、步入式衣柜等，并可以很诚恳的给顾客提出一些装修时的注意事项和建议。可以向客户介绍一些装修流程等专业知识，将自己在客户面前打造成一位专业人士，增强客户对你的可信度，愿意与你多沟通，甚至向你请教一些家装过程中遇到的问题。
3、以此来判断顾客会选用什么价位的地板。通过和客户的交谈来揣摩客户对何种产品感兴趣及客户的心理价位。
4、对同行业的产品要多做了解，同时也要更多的掌握和熟悉自己的产品工艺、特点、优点及用途。以便给顾客做出对比和正确的评价。
5、和客户交谈时用问句，要表示尊重，拒绝客户的问题以“对不起”和“请求”并用的方式委婉拒绝。
6、给客户讲解产品时要制造出热销的气氛，激发出客户的购买欲望，
7、给顾客让价时，要诚恳的讲明让价的原因，让客户感觉到自己确实得到了优惠。
四、当客户同时看上了三种不同的系列和花色，拿不定主意时该怎样处理？
答：此时应该给客户做主，首先了解公司的库存量，再以客户的心意为主，主推一种花色让客户定购。不能完全顺着客户，必要时运用演示比较的方法，让客户感觉到诚恳、负责人及专业。让顾客信任并跟着自己转，不要只是跟着客户转。
五、销售中的误区有什么？
答：1、霸谈。
2、夸大奇谈。
3、待客行事过分热情。
4、忽略价值和利益。
5、讽刺顾客或贬低其他品牌。
6、与顾客争论和冲突，赢了辩论，输了交易。
六、和客户谈判的原则是什么？
答：1、把客户思维引到自己的思路中来，起到先发制人的作用。
2、先谈价值，后谈价格，不要在价格上争辩太久。
3、多谈价值，少谈价格，巧妙的将话题转移到不重要的方面。
七、成交的技巧有哪些？
答：1、便宜没好货，这话不是空穴来风，这是市场对产品的经典评价。
2、物廉价美不科学，这话不是完全有道理，好东西一定要有好质量，成本价固然高。
3、一分价钱一分货，货真价实，给予质量和价格承诺，先做成交易，有了问题再解决。
4、把握时机，说出价格，促成交易。
八、团体配合销售技巧有哪些？
答：1、顾客进入店内1-3人次，由一位客户经理先去接待，当客户分散开观看地板时，可根据情况分头接待。
2、当一位客户经理跟客户谈判交易时，另一位客户经理只需站一旁聆听，必要时再补充，两人一唱一和相
互补充，相互帮衬来和客户交谈，但不能让客户发觉。
3、价格谈不下来时，打电话请示负责人或换人来交谈。
九、成交后注意事项是什么？
答：1、不要再谈价格和品质等问题，以防顾客反悔。
2、马上开单，让顾客交定金。
3、转移话题，谈笑风生，谈其他(愉快的事情、新闻等)无关紧要的事情拉近和顾客的距离，活跃现场气氛。
十、如何处理“价格”问题？
答：“太贵了”是最常见的顾客价格异议，针对这种异议，销售人员可以采取以下技巧：
要向顾客说：“是的，我们的价格是高一些，但是我要向您说明我们贵的原因是我们贵的很值得，物有所值，因
为我们的地板是纯进口的地板，我们的售后服务做的好，我的朋友（我们曾经有个客户）„„.”而不能说“这样还嫌贵”，“那你多少钱才要”等话语，销售人员可以再次包装产品，提升产品价值，刺激顾客的购买欲望。此外，销售人员可以借机嵌入销售故事，以此来教育顾客，达到销售的目标。通过讲述别人因为价格问题，选用廉价品后带来的烦恼，还可提醒顾客质量和售后服务的重要性，让顾客启发自己。
十一、做工作日志的好处是什么？
答：1、对每日的工作做完整的记录，便于公司统计、整理和分析市场情况，对市场做出正确判断以促进销售；
2、追踪和锁定意向客户，便于有目的的开发有效的客户资源；
3、总结自己每日的工作，发现工作中的不足和失误；分析与客户交谈中的失误；
4、便于完善每日的工作，减少疏漏；
5、便于交接班，并为下一班同事上班做好准备工作；
6、督促员工之间相互学习，共同进步。
十三、怎样才能进入小区？如何处理与保安、同行的关系？
1、 进入小区，首先自己应着装整洁，大方得体，举止言行不卑不亢；
2、 对于单位集体装修的小区，进入都挺顺利，而对于装修时间没有严格要求的中、高档小区，我们可以根据公司提供的小区定单及装过地板的客户名单，电话，住址等轻松地进入小区。
3、 对于有保安的小区：进小区门时不要正眼看保安，直接往进走，装出很匆忙的样子。
4、 几次，再进小区就不难了。对于保安制度比较严格的小区，我们可以每次经过时，相互打个招呼，问声好，询问一下他们的工作情况，如“一天上几个小时的班，几小时倒一次班，薪水如何，经常是否回家等一些关心的话”。这样一回生，二回熟，去
5、 还可以通过对小区熟悉的同行进入小区，如装修公司的设计师，市场部的业务员，以及销售瓷砖、地板、橱柜、辅料等。
6、 进入小区的理由：以业主的身份；以给业主看地面的理由；以装修公司的身份等；
7、 进入每一个小区，你都认识很多新的同行及保安，所以处理好自己与保安、同行的关系非常重要。在小区，刚开始多和保安聊一聊，还可以给保安赠送小礼品，和他们交朋友等。一两次混熟了，进入小区就容易。对比较严格的小区，保安不让发宣传资料，就不要在当者保安的面发资料了，可以趁机打招呼，增进相互了解。在外面见了面，也要相互问候。多说几句话就能多办很多事。
8、 对于同行，见了面也要递张名片，多认识，多联系。应和同行互惠互利，承诺共同推荐对方的产品。并记在固定的本子上，说不定下一个能帮助你的就是他们。而且，同行也最容易沟通，要给人一种诚实、可信的印象。说话做事要言行一致，不能到时候，自己很被动。
十四、怎样和客户进行面对面的沟通及电话联系？
面对客户，要把公司提供的相关资料及样品准备好，不要找资料没有头绪。想和顾客进行很好的沟通，自
己的业务知识要非常熟悉，对于业务操作过程给客户要讲清楚。例如产品的特点、性能、结构、铺装要求、获得的荣誉称号，都要讲出来。不能一问三不知，可以总结一套适合自己的表述方式，可以从产品的基材、结构、工艺到铺装要求，最后到售后服务要简明扼要的介绍给客户。说话时，要吐字清晰，声音洪亮，大方有礼。不
管客户是来探价的还是想提出一些不合理的要求及刁难，要有礼貌的讲解，让他们无话可说。如果客户把价格放的很低，自己要随时应变，“价格我得请示经理，你要是方便的话，不妨留个您的电话，我好给你回个电话”。在介绍的过程中，要把产品宣传单传递给客户，想法留下客户的联系方式住址。对于客户提出的地面要求，地板是不是进口的，与瓷砖，实木地板比较如何等等问题，每个人都要耐心的讲给他们听，在讲解的过程中，要了解对方的意图，想法，是否看上产品。在楼上宣传时，敲开业主家的门，首先要问业主在不在，自己是做什么的，要是在的话，和业主多沟通，联系一下。业主不在，也不要立刻就退出，可以和装修公司的人聊一聊，了解一下业主及装修情况。
电话联系：要是业主打的电话，要耐心，详细地讲解业主提出的各种问题，要多了解业主的情况，对地板的要求，想铺什么地板，业主是哪个小区，几号楼几层的，装修进展程度，业主没有涉及的问题，自己也要介绍到。自己打电话，联系业务要简短，明确，最多不超过3分钟。
十五、如何跟单？
一般跟单，对于客户都对我们的产品有过了解，可能有一点其他的原因，还没有决定下来定单，我们要经常联系他们，了解原因，一般一周打两次电话就可以了，或者根据装修的情况，确定联系的时间长短，最后在把业主约上一次，见一次，喜欢什么型号颜色的地板，了解业主的兴趣、意向如何，或者带领业主到装修过的客户家中看铺装的效果。1.当有安装时搜集意向客户资料通知同小区客户去看安装效果。2.亲自上楼寻找正在装修的业主，让他(她)们也去看安装效果。作好楼盘装修情况记录，定期跟踪意向客户，不断开发新的意向客户。
十六、如何扫楼？
进入小区了解小区的概况后，首先扫楼应逐一细致地敲门，对于有人的业主要做详细的登记和询问，不要忙于推销自己的产品，进门要首先观察业主的地面状况（如是否铺设瓷砖或预留地面的现状，大概的面积，至少知道几个卧室和客厅。如业主不在应侧面询问工人业主的情况）及在家的时间和电话，以便改日再来，如业主在家，要先看房间后在表明自己的身份，询问业主对地板的想法，考虑然后再介绍自己的产品，头一次介绍应抓住重点，询问业主是否知道你推销地板的类型，要说明。
当该小区有安装的客户时，可以及时通知该小区的意向客户去看安装效果。亲自上楼寻找正在装修的业主，邀请他们去看安装效果。
做好楼盘装修的调查统计记录，及时和店面联系，互通信息，定期跟踪意向客户，不断开发新的意向客户。 十七、接到电话找领导、同事应该怎么办？
1、 礼貌询问是哪里的，什么事由；
2、 然后告知打电话者，帮他看一下，人在不在。（不要一下告诉对方人是否在）；
3、 通知当事人是某某找他，什么事由，是否需要接电话；
十八、怎样给业主看地平和门的预留高度？
1、要求客户地面一定干燥。
2、预留地面标准每平方米误差不超过3mm。地面不能出现大面积的凹凸不平现象。
3、预留地面低于客厅或餐厅成品地面15mm。
4、门扇高度请与地面预留18－20mm。
5、门套请与地面预留15mm。
6、请在安装前做好准备，提供电源及电源线路图安装许可。
《客户心理学与客户沟通技巧》培训目标
课程收益√ 理解客户的购买行为和购买心理√ 掌握顾问式销售各个阶段的沟通技巧与沟通策略√ 根据不同的沟通风格因人而异地提高销售洽谈的有效性
《客户心理学与客户沟通技巧》课程大纲
本课程注重案例分析，通过视频分析、游戏、角色扮演、讨论等教学方式，学习以下内容： 第一模块：个人消费者的购买行为和购买心理
√ 个人消费者的购买心理与购买行为
√ 真实的购买需求的分析
√ 常见的14种购买心理需求分析
√ 传统消费者的购买行为AIDMA模式（注意、兴趣、欲望、记忆和行动）
√ 新媒体时代的购买行为AISAS模式（注意、兴趣、搜索、行动和分享）
√ 消费者的具体采购行动过程：明确需求、比较方案、排除担心、做出决定、后续服务 √ 消费者在购买过程中的风险防范意识与风险规避措施
√ B2C行业销售人员在消费者购买的各个阶段需要掌握的沟通技巧与策略
第二模块：机构客户的购买行为与购买心理
√ 机构客户的真实购买需求分析
√ 机构客户的采购流程
√ 机构客户的采购群体中的三种角色：接待中心、不满中心和权力中心
√ 机构客户采购中关心四个层面的价值（战略、战术、政治和个人）
√ B2B行业销售人员如何与三种不同购买角色进行沟通与洽谈的策略
√ 是趋利还是弊害：从购买需求到购买动机的转变
√ 销售人员如何通过挖掘客户的“痛感”来推动购买行动
√ 机构客户如何来比较各种购买方案
√ 销售人员在机构客户方案比较过程中如何强化自己的优势，弥补自己的不足
√ 机构客户在购买过程中的四种风险意识（战略、战术、政治和个人）
√ 销售人员管理机构客户的采购风险的策略与对策
第三模块：销售谈判阶段的客户心理
√ 客户的谈判的心理
√ 能够达成谈判双赢结果的原则
√ 客户对价格的敏感度分析
√ 价格谈判与让步策略
√ 常见的谈判折中技术
√ 谈判过程中的各种筹码
√ 常见的10种谈判策略
第四模块：售后服务阶段客户的满意度
√ 客户的忠诚度矩阵分析
√ 客户不满意的两大原因：没有达到期望值、产品和服务质量出错
√ 客户不满的四个层级
√ 录像：处理客户不满与投诉的六个沟通步骤与策略
√ 服务修复的三个要素
√ 对满意客户的售后拜访与沟通策略
第五模块：因人而异的沟通风格在销售与服务中的应用
√ 人的个性心理特征分析：气质、性格、能力
√ 录像：四种沟通风格：自主型、偏激型、消极偏激型、消极型 √ 录像：销售过程中三种难缠的客户已及应对策略
√ 机构客户购买过程中不同个性者的差异化表现
√ 销售人员如何提高自己的灵活性来提高沟通的成功率 Q&A
全部课程内容回顾与总结
2011年11月4日 会后感想- 许振荣
销售中与客户沟通的技巧与方法
第一部分：销售需要具备的基本原则：
第一、与客户沟通不能勿逞一时的口舌之能。如果你逞一时的口舌之能，会获得短暂的胜利快感，结果不但说服不了客户，反而只会给以后的工作增加难度；真正的沟通技巧，不是与客户争辩，而是让客户接受你的观点；
第二、与客户沟通的时候要顾全客户的面子。要想说服客户，你就应该顾全别人的面子，不要一语点破。要给客户有下台阶的机会；
第三、沟通时不要太过于“卖弄”你的专业术语。在平时接触的人当中，他们可能对你的专业根本不懂；但在向客户说明专业性用语时，最好的办法就是用简单的例子来比较，让客户容易了解接受；其次在与客户沟通时，要平易近人，不要老是以为自己高人一等； 第四、在与客户沟通过程中一定要维护公司的利益。维护公司的合法利益是作为每一位员工应该做的，在与客户沟通时，不能以损失公司的利益为代价，博取客户的欢心；更不能以损失公司或他人的利益，来换取客户对个人的感谢或谋取私利。
第二部分：与客户沟通时需要具备的销售技巧：
第一、要抓住客户的心。要抓住客户的心理，是作为一名销售人员与客户沟通的良好前提。只有了解掌握客户心理和需求，才可以在沟通过程中赢得客户；
第二、要记住客户的名字。记住客人的名字，可以让人感到愉快且能有一种受重视的满足感，这在沟通交往中是一项非常有用的法宝；当你记住了客户的名字，比任何亲切的言语起作用，更能打动客户的心。
第三、要学会倾听。在沟通中你要充分重视“听”的重要性，你能善于表达出你的观点与看法，抓住客户的心，使客人接受你的观点与看法。这只是你沟通成功的一半。那成功的另一半就是善于听客人的倾诉；会不会听是一个人会不会与人沟通，能不能与人达到真正沟通的重要标志，做一名忠实的听众，同时，让客人知道你在听，不管是赞扬还是抱怨，你都得认真对待。
第四、要付出你的真诚与热情。人总是以心换心的，你只有对别人真诚，客人才可能对你真诚；在真诚对待客人的同
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