【www.gbppp.com--手抄报内容】
1、顾客投诉的接收
1）遇有宾客投诉时须礼貌、耐心地接待。应怀着同情心聆听宾客诉说，必要时可礼貌地询问，但切忌打断宾客的讲话。
2）表示出对宾客投诉的关心,使宾客平静下来。
3）仔细聆听或向宾客了解投诉的原因；询问投诉内容、原因、发生时间、地点、涉及人员、宾客要求等，并尽量留下宾客的联系资料。
4）显示决断力。站在宾客立场上表示同情，真诚地向宾客致歉，并正面回答客人问题（要注意语言技巧）。
5）充分意识宾客的自尊心。
２、宾客投诉的记录及调查
1）了解宾客最初的需要和问题的所在。
2）找有关人员进行查询，了解实际情况。
3）投诉宾客的姓名、有关内容记录要准确具体。
4）调查认真细致，对待宾客投诉要保持冷静，不推诿、不争辩、不怠慢，专心致志为宾客解答问题。
3、告诉宾客处理问题的办法。
1）积极寻求解决办法，尽量满足宾客要求。
2）事实调查清楚，提出处理办法后，耐心转告投诉人，征求投诉人对处理的意见，不得强迫宾客接受。【食品投诉】
3）按协商后双方认可的办法解决宾客问题。
4）如属无效投诉应耐心向宾客解释，需要时作出相应的处理，在不损害企业利益的前提下“把对让给宾客”。不要对无法办到的事做出承诺。
5）如属有效投诉，即企业方面原因引起的投诉，要主动承担责任并表示歉意，不使顾客情绪进一步恶化。投诉处理人在折扣权限下，可以减免一定金额，如报损等，但如果超出权限金额，需要向更高级别的管理人员要求授权；通常在给顾客补偿的时候，就会在送鲜花、水果、饮料、礼品或者房间升级等福利上考虑，尽量避免直接作折扣。
6）把将要采取的措施告诉投诉者，并监督执行情况。
4、对处理问题的过程作追踪检查。
一旦宾客选择了解决方法便即刻开始工作，同时关注处理的进展情况并作追踪检查。并将追踪检查回访情况如实登记《顾客投诉记录表》上以备查。
食品安全举报投诉制度
为保障食品质量安全，确保广大消费者食品投诉举报能够得到及时处理，制定本制度。
一、依照有关法律、法规的规定，各有关部门要按照职能分工，负责对辖区内食品安全投诉举报案件的处理工作。
二、各乡村食品安全委员会及乡直各食品安全监管部门要确定、设立并向社会公布食品安全投诉举报电话，安排专人负责受理投诉举报工作，
三、设立面向社会专用投诉举报电话的有关部门(工商部门消费者投诉举报电话12315，质量技术监督部门投诉举报电话12365, 也可以向政府监督部门投诉。监督电话：6553209，地址：新兴路，邮编545604。
四、按照首接负责制的原则，对每件投诉举报案件要认真记录投诉内容；需要转交的投诉举报案件要及时转交相应职能部门，并健全移交手续，案件处理要及时规范，做到事事有落实，件件有回音；各部门不得互相推诿或拖延不办，投诉举报案件处理监率要达到100％。
五、涉及多个职能部门的食品安全重大案件的投诉举报，要及时报告镇食品安全委员会，由其统一协调组织有关部门处理。
七、各有关部门要严格执行食品安全投诉举报报告制度，实行责任追究制：食品安全委员会对食品安全投诉举报报告制度，实行责任追究制，食品安全委员会负责对食品安全投诉举报处理进行定期督查。【食品投诉】
八、本程序经县食品安全委员会讨论通过，自公布之日起执行。
食品药品投诉举报常识
随着公众认知水平和法律法规意识的不断提高，自我保护意识、维权意识也越来越强，公众在食品药品消费中产生的各种问题，大多能主动向食品药品监管部门反映、投诉或举报，以维护自己的合法权益。投诉举报受理工作作为食品药品监管部门的一项重要职责，也成为维护公众合法权益，保障群众饮食用药安全的重要途径。食品药品监管部门也就此出台了相应的管理办法和处置程序，那么公众在投诉举报过程中还应注意哪些问题呢？
一、投诉举报受理范围：
1、食品、保健食品在生产、流通等环节违法行为的投诉举报。
2、药品、化妆品、保健用品、医疗器械在研制、生产、流通、使用环节违法行为的投诉举报。
3、餐饮服务环节食品安全方面违法行为的投诉举报。
二、投诉举报的形式和途径：
任何单位或个人均可采用信件、电话（12331）、传真、来访等形式，向食品药品监管部门反映。投诉举报人提出的投诉举报应当客观真实，对其提供材料的真实性负责。
三、投诉举报受理的条件：
1、有明确的投诉举报对象或违法行为的；
2、被投诉举报对象或违法行为在投诉举报单位所属行政区划内的。
四、不予受理的情形：
1、不属于食品药品监管部门职责范围的；如：要求退货、赔偿等诉求或对于餐饮单位油烟躁音污染、收费价格不合理等问题的投诉。
2、无明确的投诉举报对象或违法行为的；如：举报人无法提供准确的购买地点、门店，无法确认违法产品来源，或无法清晰描述违法事实经过等情形。
3、应当依法通过行政复议、诉讼、仲裁等法定途径解决的；如：对投诉举报的办理结果不满，或对已经产生法律效力的判决、裁定等有异议。
4、已经受理或正在办理的投诉举报。如：投诉举报人在规定期限内向受理机构或承办单位的上、下级机关再次提出同一投诉举报的不予受理。
五、投诉举报的其他注意事项：
1、提倡实名投诉举报并提供真实有效的联系方式，以便工作人员与您及时沟通，反馈办理结果。
2、投诉举报内容力求详尽，对所投诉举报事件发生的时间、地点、主要证据、涉及人员等要交代明确。如：被投诉举报的食品餐饮单位、药品门店的名称、地点等，食品消费或药品购买使用信息，明确投诉的诉求等。
3、对于要求赔偿引发的投诉举报，食品药品监管部门没有相应的强制赔偿职权，建议消费者自行协商解决，必要时可寻求消协帮助，甚至诉诸司法。
4、投诉举报人应据实进行投诉举报，不得捏造事实、制造假证、诬告陷害他人。
食品标签不合法，职业打假人索10倍赔偿，一审二审均败诉
2015-08-09 原创 食药法苑
该案件是职业打假人为数不多的败诉判例之一，其中所涉食品安全法律条文的理解以及职业打假人为牟利知假买假的问题都值得进一步探讨。
北京市第三中级人民法院
民事 判 决 书
（2014）三中民（商）终字第15157号
上诉人（原审原告） 王文举，男，1979年6月19日出生。
被上诉人（原审被告） 北京永辉超市有限公司通州分公司，住所地北京市通州区梨园镇半壁店村村委会北1000米。
负责人 彭华生，经理。
委托代理人 牛新龙，北京市君祥律师事务所律师。
委托代理人 路广，北京市君祥律师事务所律师。
上诉人王文举因与被上诉人北京永辉超市有限公司通州分公司（以下简称永辉通州公司）买卖合同纠纷一案，不服北京市通州区人民法院（2014）通民（商）初字第11793号民事判决，向本院提起上诉。本院于2014年11月14日立案受理后，依法组成由法官杨路担任审判长，法官郑慧媛、法官江惠参加的合议庭，于2014年12月5日公开开庭进行了审理。上诉人王文举、被上诉人永辉通州公司的委托代理人路广到庭参加了诉讼。本案现已审理终结。
王文举在一审中起诉称：王文举于2013年10月16日在永辉通州公司（北京半壁店）店内购买了盈丰牌食品浓缩姜液350克瓶装11瓶，单价36.8元，生产日期2013年5月8日，保质期24个月，总金额404.8元，后发现此商品未按照我国食品安全标准GB28050-2011标注营养成分表，永辉通州公司应在保证王文举正常使用商品或者接受服务的情况下，其提供的商品或者服务质量、性能、用途和有效期限符合国家标准，但永辉通州公司（北京半壁店）店内所售出的此商品未按照食品安全国家标准GB28050-2011之规定标注，违反《中华人民共和国食品安全法》第九十六条第二款之规定。综上，永辉通州公司严重侵害王文举的合法权益，故王文举诉至一审法院，请求依法判令：1.永辉通州公司赔偿王文举4048元并退回不合格商品货款404.8元；2.本案诉讼费由永辉通州公司承担。 永辉通州公司在一审中答辩称：不同意王文举的诉讼请求。首先王文举是以此牟利，不是食品安全法律规定的消费者群体，王文举的购买行为是职业打假行为；其次永辉通州公司从接到法院传票之后到一审开庭一直没有看到产品的实物和照片；再次，王文举起诉的是永辉通州公司，是分公司，不是独立的法人主体，不能够独立承担法律责任，分公司的责任由总公司承担。综上，不同意王文举的诉讼请求。
一审法院审理查明：2013年10月16日，王文举从永辉通州公司所属的永辉连锁超市（北京通州区半壁店）店内购买了盈丰食品浓缩姜液350克共计11瓶，单价每瓶36.8元，货款合计404.8元。王文举购买的该食品为预包装食品。王文举购买该食品后发现永辉通州公司出售的该食品的标签上未按照我国《预包装食品营养标签通则》（GB28050-2011）标注营养成分表，故王文举以此为由主张永辉通州公司出售的食品不符合食品安全标准，并要求永辉通州公司按照《中华人民共和国食品安全法》第九十六条第二项之规定赔偿王文举损失4048元。根据王文举在法庭上出示的其从永辉通州公司购买的盈丰食品浓缩姜液实物，显示
该食品的标签上的确未标注营养成分表。永辉通州公司认为未标注营养成分表不能说明该食品就是不符合食品安全标准，王文举提出的《预包装食品营养标签通则》（GB28050-2011）是一个行政性规定，并非食品安全法律，营养成分表的功能是涉及人的饮食合理性，并不涉及食品安全，即使在食品的标签上未标注营养成分表只能说明食品标签存在瑕疵，不能说明食品存在安全问题。永辉通州公司向该院提交国家卫生和计划生育委员会关于《预包装食品营养标签通则》
（GB28050-2011）问答的材料，该材料中关于营养标签标准实施原则是这样记载的：一是食品生产企业应当严格依据法律法规和标准组织生产，符合营养标签标准要求；二是提倡以技术指导和规范执法并重的监督执法方式，对预包装食品营养标签不规范的，应积极指导生产企业，帮助查找原因，采取改进措施；„„永辉通州公司认为依据该材料，预包装食品营养标签不规范的，可以采取改进措施进行改正，营养标签标准的意义是普及营养知识，并不涉及食品安全问题。此外，永辉通州公司向该院提交由国家工商行政管理总局发布的《流通环节食品安全监督管理办法》，该办法中第二章第九条规定对因标签、标识或者说明书不符合食品安全标准而被停止经营的食品，在食品生产者采取补救措施且能保证食品安全的情况下可以继续销售，销售时应当向消费者明示生产者采取的补救措施。该项规定与王文举向该院提交的由漳浦县质量技术监督局向北京市通州区食品药品监督管理局出具的复函中提出的要求北京永辉超市将本案涉及的盈丰牌浓缩姜液的产品下架相吻合，即停止销售采取相应补救措施。
在案件审理过程中，该院到北京市通州区食品药品监督管理局就本案涉及产品未标注营养成分表是否违反食品安全法律及王文举是否有权主张10倍赔偿进行调查。该局工作人员告知，本案所涉及的产品未标注营养成分表不能说明食品就是不符合食品安全标准，只能说明该食品的预包装标签上存在瑕疵，没有按照《预包装食品营养标签通则》（GB28050-2011）来执行，这种情况一般由食品监管部门责令生产者或者销售者进行整改，重新标注预包装标签或者下架整改，不会直接进行处罚，如果再不改正那就进行下一步处理。同时，该局工作人员还表示我国关于食品的法律是食品安全法，侧重强调是食品安全，关注食品本身是否安全，是否会对消费者造成人身损害，而不是食品标签法，并非主要关注食品的标签，营养成分表是属于销售者知情权范畴，未标注营养成分表并不必然意味着这个食品就是不符合安全标准，就是不安全的，10倍赔偿的规定前提是对消费者造成损失而进行的赔偿，有损害才有赔偿，这也是行政执法中所说的行为造成的后果与受到的处罚应当是相当的，作为消费者运用食品安全法来保障自己的权益，应当合理合法。
一审庭审中，该院询问王文举购买的食品在食用后是否对其造成了损害，王文举自述并未造成实质损害。对于本案中永辉通州公司提出的王文举系职业打假人，该院询问王文举是否为职业打假人，王文举的回答是“算”，该院再询问王文举购买本案商品的目的是什么，王文举的回答是“要求赔偿”。关于王文举提出的要求永辉通州公司退还货款404.8元的诉求，永辉通州公司表示同意退货。 一审法院判决认定：当事人对自己提出的主张，有责任提供证据。本案中，王文举提出其从永辉通州公司店内购买的盈丰牌浓缩姜液350克共计11瓶的预包装食品的标签上未标注营养成分表，主张永辉通州公司销售的该食品违反食品安全法的相关规定，并主张其所购买食品所支付价款的10倍赔偿。永辉通州公司对此不予认可。对此，该院认为，根据永辉通州公司提交的证据及该院到北京市通州区食品药品监督管理局进行的调查，证实未标注营养成分表并不能说明食品是
不安全的，营养成分表是预包装标签内容的一部分，未标注营养成分表只能说明预包装标签存在不规范的情形，由食品监管部门责令生产者或者销售者进行整改，重新标注标签后还可以再进行销售。且王文举自认食品未造成其任何损害，王文举也没有任何证据证明其购买的食品是违反食品安全法的不安全食品，王文举在庭审中陈述其购买该食品的目
食品安全投诉举报受理记录表
受理编号：（ ）号
2、学校食堂□ 职工食堂□ 3、快餐店□ 4、小吃店□ 5、饮品店□ 6、摊贩□ 7、其他□
乡镇（街道）食安办投诉举报移转（送）单
受理编号：
：
今有投诉举报人向本单位投诉举报相关涉嫌违反食品安全法律法规的情况，现移转（送）给你们办理，请将处理结果于 年 月 日前反馈给 。
联系人： 地址：
邮编： 电话： 传真：
投诉基本情况
单位（盖章）：
年 月 日
食品药品投诉举报登记表
食品投诉受理制度【食品投诉】
1、顾客投诉的接收
1）遇有宾客投诉时须礼貌、耐心地接待。应怀着同情心聆听宾客诉说，必要时可礼貌地询问，但切忌打断宾客的讲话。
2）表示出对宾客投诉的关心,使宾客平静下来。
3）仔细聆听或向宾客了解投诉的原因；询问投诉内容、原因、发生时间、地点、涉及人员、宾客要求等，并尽量留下宾客的联系资料。
4）显示决断力。站在宾客立场上表示同情，真诚地向宾客致歉，并正面回答客人问题（要注意语言技巧）。
5）充分意识宾客的自尊心。
２、宾客投诉的记录及调查
1）了解宾客最初的需要和问题的所在。
2）找有关人员进行查询，了解实际情况。
3）投诉宾客的姓名、有关内容记录要准确具体。
4）调查认真细致，对待宾客投诉要保持冷静，不推诿、不争辩、不怠慢，专心致志为宾客解答问题。
3、告诉宾客处理问题的办法。
1）积极寻求解决办法，尽量满足宾客要求。
2）事实调查清楚，提出处理办法后，耐心转告投诉人，征求投诉人对处理的意见，不得强迫宾客接受。
3）按协商后双方认可的办法解决宾客问题。
4）如属无效投诉应耐心向宾客解释，需要时作出相应的处理，在不损害企业利益的前提下“把对让给宾客”。不要对无法办到的事做出承诺。
5）如属有效投诉，即企业方面原因引起的投诉，要主动承担责任并表示歉意，不使顾客情绪进一步恶化。投诉处理人在折扣权限下，可以减免一定金额，如报损等，但如果超出权限金额，需要向更高级别的管理人员要求授权；通常在给顾客补偿的时候，就会在送鲜花、水果、饮料、礼品或者房间升级等福利上考虑，尽量避免直接作折扣。
6）把将要采取的措施告诉投诉者，并监督执行情况。
4、对处理问题的过程作追踪检查。
一旦宾客选择了解决方法便即刻开始工作，同时关注处理的进展情况并作追踪检查。并将追踪检查回访情况如实登记《顾客投诉记录表》上以备查。
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