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篇一：商场营业员服务心得
商场
营业员服务心得
优质服务是服装企
业的永恒主题。
为体现“顾客就是上帝”的服务理念，拉近与客户间的距离。 “站立式服务”体现尊重客户
和平等待人的深刻服务内涵，体现了服务观念的转变。
微笑是最美好的语言
微笑是热情和自信的人必不可少的一个有力工具，是给对方留下亲切、友善的好印象的头号
策略。当一个人微笑时，表明她是友好的、热情的和坦率的。微笑一下非常容易，但它产生
的魅力却是无穷无尽。世界上最伟大的推销员乔-吉拉德曾说，“当你微笑时，整个世界都在
笑。”真诚的微笑服务会让客户觉得如沐春风如饮甘泉，“微笑是最美好的语言”。
积极主动，以诚相待
服务行业的管理者，
大凡都会教导自己的员工：优质服务是从微笑服务开始的、微笑服务是服务员的基本功
让我们永远记住并付诸实践那句名言吧：“你今天对客人微笑了
没有？”你做到优质服务了吗 ？”
篇二：商场营业员培训心得
商场营业员培训心得
知名礼仪专家沈清
仪老师简介：
知名企业培训师
中华礼仪协会资深
顾问
中国礼仪培训网核
心讲师
实战派品牌营销策
划专家
国家高级美容师，
企业形象塑造大师
关于沈清仪
沈老师成为国内第一位为企业现场vi形象设计的礼仪讲师！让礼仪培训的时效性实现最大化！
文章正文：
通过商场营业员培
训让我明白，一名优秀的商场营业员，首先是要懂得陈列知识。其次是懂得自己所负责商品
的使用技巧；再就是要会观察，首先是观察顾客顾客到底想要哪种产品，哪种产品比较适合
顾客，顾客的职业性格等，这直接决定了一个人的品味。然后就是注意个人自身素养，既要
热情但又要不卑不亢，客户即使不买，也要注意礼节，不要嗤之以鼻或者大变脸。
对服务行业来说，
至关重要的是微笑服务。
一个营业员怎样给
顾客提供一流的微笑服务呢？
★ 要有发自内心
的微笑
对于顾客来说，营业员硬挤出来的笑还不如不笑。
微笑，是一种愉快
的心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。营业员并不仅仅在柜台上展示微笑，在生活中
处处都应有微笑，在工作岗位上只要把顾客当作自己的朋友，当作一个人来尊重他，你就会
很自然地向他发出会心的微笑。因些，这种微笑不用靠行政命令强迫，而是作为一个有修养、
有礼貌的人自觉自愿发出的。
★ 要排除烦恼
一位优秀的女营业
员脸上总带着真诚的微笑。一次与人聊天，朋友问她：“你一天到晚地笑着，难道就没有不顺
心的事吗？”她说：“世上谁没有烦恼？关键是不要也不应被烦恼所支配。
营业员遇到了不顺
心的事，难免心情也会不愉快，这时再强求他对顾客满脸微笑，似乎是太不尽情理。可是服
务工作的特殊性，又决定了营业员不能把自己的情绪发泄在顾客身上。
★ 要有宽阔的胸
怀
★ 体谅的微笑
微笑服务，并不仅
仅是一种表情的表示，更重要的是与顾客感情上的沟通。当你向顾客微笑时，要表达的意思
是：“见到你我很高兴，愿意为您服务。
售货员在感觉到顾客对展示的物品感兴趣后可以不知不觉地、巧妙地将话题由讨论商品的一
般性能转移到这一物品可如何满足顾客的具体需求上来。换句话说，售货员要将顾客推进到
购买过程的下一阶段。
“夏天就该明快一
些，淡淡的蓝色对您很合适”
“夏天反正得经常
洗，再深些的也一样。
对话艺术中很重要
的一点是提问题（提一个或一系列问题），问题要提得及时，提得正确。提问题不仅有利于接
触了解，而且还能激发并引导思路。
但是并非每一个问
题都会问得成功。
篇三：2014年商场职工培训工作总结
2014年天龙商场
培训工作总结
一、培训内容：
为了提高商场员工
的整体素质和专业服务技能，本着“工作就是学习，奉献至真至诚。
1、定期组织员工学
习公司的各项规章制度、岗位职责及工作标准，
并进行书面考核，
全年共组织日常培训10次，做答卷120多份。
2、组织监控室值班
人员15人次进行消防和监控设备操作的专业培
3、为丰富培训内容，
使内容更加专业、生动，公司还安排全体员工【全员培训gu总结】
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篇四：商场营业员培训心得
商场
营业员培训心得
时间一晃而过,弹
指之间,2009年已接近尾声,过去的一年在领导和同事们的悉心关怀和指导下,通过自身的不
懈努力,在工作上取得了一定的成果,但也存在了诸多不足.回顾过去的一年,现将工作总结如
下：
一. 工作中取得的
收获主要有： 1, 在商场开业前夕,跟进商场开荒工作,并初步熟悉商场物业guǎn lǐ基本知
识.努力为商场开业做前期工作. 2, 配合办公室其他同事开展日常工作、后勤服务和卫生、
纪律方面的检查工作,并实行每日跟进商场,办公室等卫生情况.进行考核与监督. 3, 在上
级领导的指导下,负责跟进商场开业后每个活动工作.令活动顺利完成. 4, 与同事们共同
努力完成了每个活动举办前期的布置 5, 根据上级领导给予策划工作,努力完成上级领导的
计划内容 二. 工作中存在的不足当然我还有很多不足,处理问题的经验方面有待提高,团队
协作能力也需要进一步增强,需要不断继续学习以提高自己各项能力.综合看来我觉得自己还
有以下的缺点和不足： 1, 缺乏基本的办公室工作知识,在开展具体工作中,常常表现生涩,
甚至有时还觉得不知所措 2, 对各部门的工作情况缺乏全面具体的了解,从而影响到相关工
作的进行 3, 对guǎn lǐ商场物业还不够成熟,这直接影响工作效果 4, 工作细心度不够,
经常在小问题上出现错漏 5, 办事效率不够快,（中对领导的意图领会不够到位等 三. 坚
持guǎn lǐ、服务与效能相统一原则: 营运部不断健全guǎn lǐ职能,完善服务体系,现场
guǎn lǐ成效斐然.为了能及时、准确有效地解决处理好营业现场的各类问题.在
走动中去发现问题,在走动中去寻找问题.通过及时的现场观察,去掌握工作中存在的问题和
不足,从而去制定相应的改进提高方案并能做到及时向上级部门进行信息反馈.对营业现场发
生的各类违规现象和纠纷立即给予制止和纠正,避免矛盾的激化和不良后果的产生.坚持深入
一线的现场走动式guǎn lǐ,使guǎn lǐ工作更具针对性和时效性. 四, 加强企业精神文明建
设,努力提高服务水平. 1, 针对商场新开业,新员工大批增加的情况,为保证服务质量: 2,
对员工强化进行服务规范教育,从营业员的站姿站规, 树立良好的服务形象,提高服务质量,
努力扭转因新工迅速增加而导致服务规范不到位的现象 3, 弘扬传统,助人为乐.广大员工
发扬顾客至上的精神,给顾客一个舒适的购物环境 明年工作计划: 2010年,是全新的一
年,也是自我挑战的一年,我将努力改正过去一年工作中的不足,把新一年的工作做好,为公司
的发展尽一份力.在今后的工作和学习中,我会进一步严格要求自己,做好上级领导给予属下
的每个工作安排,虚心向其他领导、同事学习,我相信凭着自己高度的责任心和自信心,争取在
各方面取得更大的进步,一定能在2011年做出更好的工作成绩.
篇五：商场营业员心得体会
商场
营业员心得体会
销售是一门艺术，
作为珠宝销售员，讲求语言的技巧，让顾客买到满意的珠宝是应该时刻考虑的，下面总结一
下在销售时应该注意的几个方面：
1、以良好的精神状
态准备迎接顾客的到来
销售珠宝相对于其
他商品人流量较少，珠宝营业员经常在很枯燥的等待。如果是专业店就应给营业员一个好的
环境和气氛，如放些轻音乐及一些专业杂志。在顾客未进入店内时，无须长时间地笔直站立。
而当顾客进入或准备进入店内时立即礼貌地站起，并用微笑的眼光迎接顾客，亦可给予一定
的问候，如“您好”！“欢迎光临”。
2、适时地接待顾客
当顾客走向你的柜
台，你就应以微笑的目光看着顾客，亦可问候一下，但不宜过早地逼近顾客，应尽可能的给
顾客营造一个轻松购物的环境。当顾客停留在某节柜台并注意去看某件饰品时，你应轻步靠
近顾客，建议不要站在顾客的正前方，好的位置是顾客的前侧方，这样既减轻了面对面时可
能造成的压力，也便于顾客交谈，因为侧脸讲话要比面对面时顾客抬头给你讲话省力的多，
而且也尊重顾客。
3、充分展示珠宝饰
品
由于多数顾客对于珠宝知识缺乏了解，因此，营业员对珠宝首饰的展示十分重要。许多营业
员当顾客提出拿某件首饰时，便机械地打开柜台，拿出后便递交顾客，个别的夸一下款式。
其实当你开始拿出钻石首饰时，首先应描述钻石的切工，而且要用手不停地摆动钻饰，手动
口也动，把该描述的话基本说完在递给顾客，这样顾客很可能会模仿你的动作去观察钻石，
并且会问什么是“比利时切工”，什么是“火”??.营业员便可进行解答。这样的一问一答，
是营业员展示珠宝饰品的技巧，不要只是局限在自己的描述中，这样容易产生枯燥五味的感
觉。在顾客挑选款式出现挑花眼的情况时，营业员应及时推荐两件款式反差较大，且顾客选
择观察时间较长的饰品，应重新描述二者款式所代表的风格。
4、利用顾客所提出
的质疑，尽可能抓机会介绍珠宝知识
顾客所了解的珠宝
知识越多，其买后感受就会得到更多的满足。当一位女士戴上新买的一枚钻戒去上班，总是
希望引起同事们的注意。当别人看到这枚钻戒后，她便会把所知道的有关钻石知识滔滔不绝
地讲一遍，充分得到拥有一颗钻石的精神享受，同时她也在为你做广告。常言道；“满意的顾
客是最好的广告”，“影响力最强的广告是其周围的人”。但如果你不管顾客是否愿意听，不分
时机的讲解珠宝知识，也会招来顾客的厌烦。
5、引导消费者走出
购买误区，扬长避短巧妙地解释钻石品质
由于有些营销单位
的误导，使许多消费者购买钻石时要求产地是南非的，且净度是vvs级的，评价是极好的等
等。
（否则顾客可能扭头就走），随后再告诉消费者实际上钻石的好坏是以4c标准来衡量的，南
非产量大，并非所有钻石都好，而且世界上大部分钻石均由戴比尔斯进行统配，倒不如说我
们的钻石均来自戴比尔斯。
6、促进成交
由于珠宝首饰价值
相对较高，对于顾客来讲是一项较大的开支，因此，往往在最后的成交前压力重重，忧郁不
决，甚至会暂时放置，一句“再转转看看”而可能一去不回。
7、售后服务
当顾客决定购买并
付款后营业员的工作并未结束，首先要填写售后要详细介绍佩戴与保养知识，并同时传播一
些新的珠宝知识，比如：“如果您不佩戴时，请将这件首饰单独放置，不要与其它首饰堆放在
一起。”此话立即引起顾客注意：“为什么？”“这是因为钻石的硬度非常硬，比红蓝宝石硬
140倍，比水晶硬1000倍（这可能又是她办公室的话题），如果堆放在一起就会损坏其他宝
石”。
8、总结销售过程和经验
对于顾客进行分析
归类，对于特别问题及时向上反映。
最后要谈的是职业
道德，那就是要诚信，严禁欺诈、以假充真、以次充好的恶劣行经。要视顾客为亲人，只有
这样才能诚心诚意地对待顾客。其次是同行间不搞不正当竞争，相互诋毁，有些营业员靠贬
低别人拉生意，殊不知是在贬低自己。首先你可能会同样遭到众多同行的贬低，其次也可能
会遭到顾客的贬低。
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全员持股，激发全员意识
众所周知，华为是中国较早实施全员持股的企业之一。全员持股属于股权激励的范畴。股权激励(Stockholder's rights drive)是指企业以股权的形式给予相关员工的一定的经济权利，使他们以股东的身份参到企业决策中来，同时分享利润﹑承担风险，从而激发员工工作热情和持久动力的一种激励方法。
全员持股是股权激励中风险较大的一种，但其收益也是显著的。当时，华为推动全员持股的行为，可以说是敢为天下先。它直接成为华为的崛起支柱，时至今日，华为仍然奉行着全员持股这一举措。华为内部股权激励始于1990年，至今已进行了4次大的股权激励。
□创业期股票激励
1987常困难，任正非决定推行内部股权和高分红制度。10元，以利润的15%作为股权分红（税后）效等进行分配，采用员工的年度奖金购买。公司帮助员工从银行贷款购买股权。
华为采取这种全员持股方式，带来了两个好处：
1.降低了财务风险，也不需
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