【www.gbppp.com--经典语录】
时间飞逝，转眼我已经与**银行共同走过了五个春秋。2002年8月当我还是一个初入社会的新人的时候，我怀着满腔的热情和美好的憧憬走进**银行的情形油然在目。入行以来，我一直在一线柜面工作，在**银行的以“激人奋进，逼人奋进”管理理念的氛围中，在领导和同事的帮助下，我始终严格要求自己努力学习专业知识，提高专业技能，完善业务素质，在不同的工作岗位上兢兢业业，经验日益丰富，越来越自信的为客户提供满意的服务，逐渐成长为新区支行的业务骨干。五年来，在**银行的大家庭里，我已经从懵懂走向成熟，走在自己选择的**之路上，勤奋自律，爱岗如家，步伐将更加坚定，更加充满信心。
一、勤学苦练 爱岗敬业
进入**银行伊始，我被安排在储蓄出纳岗位。常常听别人说:“储蓄出纳是一个烦琐枯燥的岗位,有着忙不完的事”。刚刚接触，我被吓到过，但是不服输的性格决定了我不会认输，而且在这个岗位上一干就是五年。
当时的我,可以说是从零开始,业务不熟、技能薄弱,在处理业务时时常遇到困难，强烈的挫折感让我在心里默默地跟自己“较劲”,要做就要做得最好。平日积极认真地学习新业务、新知识,遇到不懂的地方虚心向领导及同事请教。我知道为客户提供优质的服务必须拥有一身过硬的金融专业知识与操作基本功。俗话说“业精于勤，荒于嬉”。为此，我为自己规定了“四个一点”，即：早起一点，晚睡一点，中午少休息一点，平时少玩一点。班前班后，工作之余我都与传票、键盘、点钞纸相伴。每天像海绵吸水那样分秒必争地学习业务和练习基本功。相对其它技能,点钞是我的弱项,为了尽快提高点钞的速度和准确率,我虚心向行里点钞能手请教点钞的技巧和经验,改正自已的不规范动作。一遍遍地练习，虽然一天工作下来已经很累了，但凭着对**银行工作的热爱和永不服输的拼劲，常常练习到深夜。离乡背井的我在接到母亲电话的时候，总是说我过的很好让她自己保重，其实有多少心酸只有自己知道。为了尽快适应工作岗位的要求，一年中只是回家一次与家人团聚，其他时间用来不断的学习工作，功夫不负有心人,经过长期刻苦地练习,我的整体技能得到了较大的提高。
我在日常的一线服务中始终保持着饱满的工作热情和良好的工作态度。**银行是一家年轻的银行,每一位客户都是员工辛辛苦苦开拓来的。这不仅要求我们具有熟练的业务技能,更要求我们能针对每一位客户的不同心理和需求,为他们提供快捷优质的服务。在日常工作中，我都以“点点滴滴打造品牌”的服务理念来鞭策自己，从每件小事做起。记得有一次我正准备下班时，一位客户一脸焦急地冲进来，说自己的卡和身份证被偷了，要求挂失。按照规定挂失要提供有效证件的，但是面对焦急的客户，我一面安抚这位客户，让他不要着急;一面重新开机，按照客户提供的身份证号码进行查询，查出他的卡号，协助客户通过我们95577客服电话进行口挂，避免可能发生的损失。这样的小事在我们身边时常发生，虽然是点点滴滴的小事，这些小事，却折射出员工的素质、企业的文化。我的岗位是一个小小的窗口,它是银行和客户的纽带,我的一言一行都代表了**银行的形象,为此我常常提醒自己要坚持做好“三声服务”、“站立服务”和“微笑服务”,耐心细致的解答客户的问题,面对个别客户的无礼,巧妙应对,不伤和气;而对客户的称赞,则谦虚谨慎,戒骄戒躁。从不对客户轻易言“不”,在不违反原则的情况下尽量满足他们的业务需要。我始终坚持“客户第一”的思想,把客户的事情当成自己的事来办,换位思考问题,急客户之所急，想客户之所想。针对不同客户采取不同的工作方式,努力为客户提供最优质满意的服务。
经过不断的努力学习,在实际工作中的持续磨练，现在已经熟练掌握了相关业务以及规章制度，逐渐成长为一名业务熟手，这时我渐渐明白无论是做储蓄还是当会计都是具有挑战的工作，重要的是如何将它做的好，做的更好。
随着业务的发展,新区支行的业务量不断增大,业务笔数节节攀升,储蓄窗口的业务量急剧上升，为了工作加班加点我积极的参与，每当节日大家和亲人团聚的时候，这时的我还忙碌地工作着，总觉得愧对远方的父母，难以照顾他们。但是看着客户满意而归的时候，心里又会觉得安慰;自己的辛苦换来的大家的幸福值得。业务增加了，效率就必须提高，这就迫使我自已不断的提醒自己要在工作中认真认真再认真,谨慎谨
慎再谨慎，严格按照行里制定的各项规章制度操作流程来办理各项业务。将储蓄工作做细、做好、做精。
二、团结协作 共同进步
银行工作需要的是集体的团结协作,一个人的力量总是有限的。作为一名老员工,我不仅仅满足于把自己手中的工作干好,还注意做好传、帮、带的作用，主动、热情、耐心地帮助新来的同事适应新环境，适应新岗位，适应新工作，使他们更快地熟悉相关业务，较好地掌握业务技能。结合我自己做新人时的经验，我注意引导他们从账理出发,而不是教他们如何进行简单的菜单操作。在平时的工作中,我还将自己的工作学习经验毫无保留地告诉他们。我想,这样的教法不一定是最好的,但一定会让他们学到业务知识点的本质,学会融会贯通,举一反三。新区支行去年相继有四名新同事加入, 他们虽有一定的金融专业知识，但对于临柜操作技能来说，尚有欠缺。为了能使他们尽快上岗，我对跟班实习的新同事耐心进行操作章程的培训，特别是要严格按照规章制度、业务流程办事，人走章收、抽屉锁好、电脑退出画面等等，养成良好的工作习惯。对于他们的薄弱环节—技能，也将自己平常练习的心得告诉他们，供他们参考。通过一段时间的双向努力，他们已能熟练进行单人上岗操作了。为新区支行更好的开展工作打下扎实的基础。只有整体的素质提高了,支行的会计业务水平才能上一个台阶。大家共同努力,在新区温暖的大家庭里快乐的工作着。
银行新进人员渐渐增多，在帮助他们同时，我也看到他们的优点，时时让我有危机感，我时常告诫自己不能满足现状,要甘于平淡,但不能流于平庸,既要心无旁骛、脚踏实地将手中的工作完成,也要不断吸收新的知识以迎接未来的挑战。时代是在不断发展的,银行工作的竞争也日趋激烈。**银行也在不断开发新的业务,从新基金的发行到国内首张钛金信用卡的上市,看着**银行不断开拓创新，我深切地体会到作为一名合格的前台柜员应该具备更高的业务水平,只有不断地增强自身的综合素质,不断地扩大自己的知识面才能将工作干得更好。于是在紧张工作之余,我还积极参加各种学习，取得了《会计从业人员资格证书》、《反假货币上岗资格证书》、总行《会计业务上岗资格证书》、《储蓄业务上岗资格证书》、《出纳业务上岗资格证书》、《银行卡业务资格证书》。利用业余时间报考会计本科、经济师职称资格考试,为在今后的工作中能取得更大的成绩打下坚实的基础。
三、业务全面 进取向上
在市场竞争日趋激烈的今天，在具有热情的服务态度，娴熟的业务能力的同时，必须要不断的提高自己，才能更好的向客户提供高效、快捷的服务。分行举办的各类培训和技能考核为我尽快提高业务技能提供了有力的保障。我始终积极参加各类培训，坚持认真听课，结合平时学习的规章制度和法律、法规，努力提高着自己的业务理论水平。在一二季度的会计人员考核定级中，综合成绩始终保持在一二名。
2006年我们支行严格按照iso9001质量管理体系的推广进度做好各项工作。在保证日常业务顺利进行的同时，我们起早贪黑，将整个身心都投入到了贯标工作中，加班加点，无怨无悔。从制定自查计划到具体的实施、从总分核对到各种登记簿的建立健全、从所有传票的重新审核到开销户资料的再整理……大家对存在的问题提出了改进的办法并加以实施。事实证明，付出的辛劳汗水没有白费，我们新区支行作为苏州分行的第一批审核单位，顺利通过了内审和外审。
今年因为工作的需要,我被安排到会计综合岗,开始学习新的业务知识,为下一步实行综合柜员做准备。多年的银行工作经验让我对新的挑战从容不迫,我虚心向其他的会计柜面人员请教,认真学习会计操作规程。在较短的时间里，顺利完成了从储蓄柜员到会计柜员的角色转换。由于新区的票据交换量较大，每一场交换都有100多笔票据。为了保证提出交换质量，减少退票，在系统票据录入的同时，我也坚持审核票据要素，坚持核打支票，进帐单，并与系统内数据做到三相符，克服时间紧张带来的影响，争取减少不必要的退票。
在反洗钱工作形势日益严峻的今天，我对每笔大额资金的流向都非常注意，每日对涉及大额资金的业
务都逐笔进行登记，分析其发生频率和真实性，按规定上报人民银行，保证了客户资金的安全性，防范了银行资金风险。经过几个月的学习，我更加体会到银行是一个高风险的行业,会计工作作为银行最基础的工作,必须要严格按操作规程办事,认真细致,扎实投入,一步一个脚印。
进入**五年来，繁华的苏州城也变得的不再陌生，每当从银行晚归，带着行里的温馨，一路也不觉得那么孤单。在这里我全心追寻我的理想，我用心学习每一点知识，用心理解我的每一样工作，用诚心和热情去对待我的工作。在**银行的大家庭里,我取得今天的成绩与集体是息息相关的,我很庆幸自己能够进入这样一个团结协作的集体中工作,是这样的一个集体给了我学习提高的机会,我也珍惜这样的机会。在今后的工作中,我将以更加周到热情的服务去嬴得客户、留住客户,牢固树立“服务是立行之本，创新是发展之路”的思想。以“敬业、爱岗、务实、奉献”的精神为动力,不断进取,扎实工作,同**银行共同成长，去创造一个更加美好的明天。
小十字存款营销方案
一、目前存款现状
小十字存款的结构特点:从小十字支行存款的整个结构看，活期类存款的大幅波动，是我行存款不能持续稳定增长的关键点之一，储蓄存款源的溃乏，对单个帐户的过于依赖，是影响小十字支行存款的持续稳定增长的主要原因之一。
二、存款下降主要存在的问题
（一）稳定性因素：（1）由于受社会经济运行规律的影响，每年初都会有大量的易变性存款和准易性存款在短期内急聚沉淀到各金融机构。但该类存款流动性大、平均占用天数低，稳定性较差。在没有新的、相当量的新存款源补充的前提下，弥补该部分存款流出后留下巨大资金空缺，需要投入更大的精力和经历更长的修复过程。这是引起小十字支行存款下滑的主要原因之一。（2）个别客户的存款波动较大地影响到小十字支行存款资金的稳定性，短期内还难以补足。
（3）居民消费需求不断增长，储蓄心理不断减弱。新客户群体的增长和老客户群体的维护工作需要不断改进服务，提供合适的金融产品才能跟上，加之各金融机构竞争激烈，也致使小十字支行一季度存款工作开展较为困难。（4）新开立的存款帐户的数量大而质量欠缺，一些帐户开立后长期使用效率低，由于新增帐户存款余额的增长乏力，
起不到推动作用，无疑浪费了前期投入的人力和物力成本。也是造成小十字支行存款不能自然修复和回升的原因之一。
（二）金融政策及居民心理因素：商行属地方性银行，与国有商业银行相比，无论从营业环境、硬件设备、产品的科技含量、网络覆盖面，以及服务手段、服务内容，都不在同一个起跑线上。相对于国有商业银行强大的技术手段、雄厚的资金实力、坚实的国有体制后盾、以及几十年来在社会公众心目中树立积累起来的卓著信用。是商行在短期内无法达到的目标。加之国家政策宣传多年来一直偏重于对国有大中型金融机构的宣传报道。这些客观因素，无形中对商行存款组织工作产生了一定影响。导致部分企业和居民在对金融机构的选择和认知上，更倾向于国有商业银行。因此，这对吸收社会公众存款的能力和范围有较大的限制和制约。
三、下一步营销策略
（一）优化存款结构：一方面努力提高存款的稳定性，增加定期储蓄存款部分，寻找和吸收新的存款客户，在确保存款总量即定的前提下，加强存款自我更新，自我补充的能力。第二、优化存款质量，建立信用客户群体，资金运用将偏重于有较好优势发展的企业，为其提供配套服务，使这一部分客户的所有业务不流失。（具体量化指标、）
（二）改进服务内容、优化服务手段：一方面，注重优质客户的培植工作一方面，从柜面采集信息、挖掘优质客户群体，另一方面，【柜员营销存在的问题】
不能简单的以信贷客户经理为吸引存款的营销人员，由于信贷客户经理在开展小企业营销工作后无法能对所有客户的存款进行细致的维护，对每三位小企业客户经理配置专人进行存款、中间业务、理财产品的营销，对此类人员的应挑选业务能力、表达能力、专业修养更强的营销人员从事此项工作，一方面是通过信贷营销部门的提供的信息对信贷客户进行长期的跟踪维护，另一方面通过对支行提供的客户信息来开展长期不断的存款大户维护工作。着手建立电子版优质客户信息档案，随时对客户进行跟踪，通过对优质客户信息的对比、遴选，将优质客户群体进行细分，实行分层次的差异化服务，做好存款后续维护和开发工作。培养客户对商行的信任度和忠诚度，在稳定现有优质客户的基础上，积极发展新的优质客户群体；另一方面，努力改善柜面服务，配置大堂经理，二支行全体人员要明确自身定位，把现有存款业务做活、做到位。在当前激烈的金融业竞争中，我们需要突出服务优质的特色，充分挖掘自身的长处和亮点。
四、营销措施
为彻底扭转储蓄存款大幅波动的不良局面，尽快建立以存款为中心的多项工作措施深入挖掘目标市场，开展竞赛活动争揽存款、以芝米定期储蓄及理财产品挖转存款、以结算沉淀存款、以代发工资吸收存款等活动来服务稳定存款。
（一）开展储蓄竞赛活动争揽存款：制定强有力的激励措施，树立集体与个人目标统一、利益一致的“一盘棋”意识，全行全力争揽存款。
（二）以理财或定期储蓄产品挖转存款：抓住理财产品收益高、发行期次多、资金回笼快等优势，将他行客户作为主攻点集中力量挖转，且要随时关注发行的大量信托理财产品到期时间，组织人员与大额储蓄客户进行了电话随访，与客户“零距离”接触，做到将所有信托理财产品和大额客户到期的存款都顺利转存。组织人员及时对公存客户帐面上大额存款资金进行了解，对暂时不用的存款为客户做好理财，提示转存为７天通知存款或定期存款，并做好其他业务的营销拓展工作，带动保险、贵金属等理财产品的快速销售，带动储蓄存款稳定增长。
（三）以结算沉淀存款：积极分析存量客户的资金运作情况，利用网银转账功能做好付款方、收款方资金划转，确保资金在支行内部循环，确保储蓄存款稳定。
下一步柜台营销措施
一、做好柜台的优质文明服务，营销自己
营销，首先要营销自己。作为前台柜员，我们不太可能有大量的时间，或者有机会单独与客户面对面的沟通，那么我们就要利用给客户办理业务的这短短几分钟充分的营销自己。
首先，要做到微笑服务。微笑是无声的语言，是人们交往中最丰富、最有感染力的表情。我们发自内心的微笑，能最大程度的提高了客户的满意度，拉近与客户的距离。所以，不要吝惜自己的微笑。
其次，要做银行产品专家。前台柜员必须是我们银行柜面的产品专家。对于我们银行柜面办理的每种产品，比如手机银行、网上银行等。要通过自己的亲身体验，深入的挖掘产品的特性特点，成为我们银行各种产品的专家，再以“专家”的身份，为客户解答使用过程出现的种种问题。你专业的解答，能更好获得客户的信任，并为客户带来安全感。
二、做到有的放矢，确定重点营销对象
营销的“二八法则”告诉我们：企业80%的利润是由20%的客户创造的。所以如何挖掘优质客户、争取新客户是当务之急。银行前台柜员有着得天独厚的优越性，在办理业务的同时，你可以掌握客户的年龄、性别、文化程度等。当你得到客户的信任后，就可以做进一步
对当前农村信用社综合柜员制存在问题的思考
摘要：文章首先分析了综合柜员制存在的种种问题，进而提出了解决问题的相应措施及对策。
关键词：农村信用社；综合柜员制
中图分类号：f832.39 文献标识码：a 文章编号：1001-828x（2011）11-0211-01
综合柜员制(简称柜员制)是金融机构营业网点在法定业务范围内，按照规定的业务处理权限和操作流程，由单一员工或多个员工组合，通过临柜窗口为客户综合办理对公、储蓄、信贷、信用卡等金融业务，并单独承担相应责任的一种劳动组合方式。随着电子化建设的发展，农村信用社传统的复核制方式已不适应当前发展需要，推行综合柜员制能提高劳动效率、工作质量和员工素质，增强农村信用社的竞争能力。但当前农村信用社推行综合业务柜员制过程中面临的问题不容小视。
一、综合柜员制存在的问题
(一)人员老化，员工素质低制约了柜员制度的顺利推广。近几年由于信用社引进人员相对较少，虽然加强了对员工的培训，但仍不能解决人员老化和整体素质偏低的问题。临柜人员基本是按会计、出纳、储蓄和结算来设岗，单一“老会计、老出纳、老储蓄”的单面手较多。而综合柜员制要求临柜人员能够全面掌握农村信用社各项业务及操作处理程序，熟悉计算机操作，具备出纳基本技能，从而出现了硬件高、软件差的局面，农村信用社人员现状很难顺利地
关于柜员综合评价的思考 (2009-03-28 10:42:00)
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杂谈
柜员综合评价是个大课题，涉及部门众多，意义重大，影响深远。涉及部门众多，是由当前我行临柜业务“条线管理”、“多头管理”的特点所决定的，比如，会计业务量和质量考核主要对口信息会计部门，客户营销与产品销售对口个人及公司业务部门，客户满意度调查对口工会部门，员工满意度及员工的学习与成长对口人事部门，对柜员综合评价的组织牵头部门一般是人事部门，特别是涉及薪酬及对岗位的设计、分析与评价和相关人事决策，考核结果的兑现需要计财部门资源配置的支持，而整个过程又离不开监察部门的监督实施等。 所谓意义重大，影响深远，是因为柜员直接服务于银行的广大客户，其工作成效对于银行具有重要意义。主要体现在三个方面：一是客户经理的营销成果最终反映为一笔笔业务，业务的具体操作需要由柜员来完成；二是柜员直接面对客户，他们的工作效率和服务质量直接影响到客户对银行的评价，进而影响到银行的社会形象和声誉；三是柜员通过接触客户、办理业务，可以直接了解客户需求，并向客户推荐银行产品，达到营销目的。可以说，科学合理的柜员综合评价既是银行实现经营目标的客观要求，又是柜员实现价值的重要依托。 长期以来，我行施行的是以业务量为主导的柜员绩效考核办法，业务量考核在对柜员综合评价中占据了非常重要的内容和地位。究其原因，这是由我行交易型的网点特性所决定的，当柜员穷于应付柜面交易性业务时，业务量是最能考量柜员贡献度的指标之一，按劳分配的原则得以充分体现。但随着我行网点转型工作的推进，交易型网点将逐步向营销服务型网点转变，这是一个不可逆转的发展趋势。根据省分行《网点转型三年实施规划》要求，“到2009年底，转型网点市场营销人员的配置比例达到40%以上”。基于此，需要我们重新审视当前柜员综合评价的有效性及合理性，积极探寻科学合理的考核路径。
一、当前柜员综合评价存在的主要问题
（一）认识上有偏差
柜员综合评价是一个柜员评价制度，主要包括三个环节：以工作目标为依据，测量和评定柜员的工作行为和效果；考评完毕后，与员工沟通考评结果；在与员工沟通的基础上，制定相应的绩效改进计划。这三个环节环环相扣，缺一不可。但是在实际工作中，往往会出现重考核、轻评价，重结果、轻过程等情况，其主要原因是缺乏系统的绩效评价和绩效管理理念，认为综合评价的目的仅仅是分配绩效奖金，因此对评价过程草草了事，不能准确反映各个员工的工作绩效；忽视对评价结果的反馈，缺乏有效的沟通，特别是忽略柜员培训发展计划的制定和跟踪，不利于柜员成长。
另外，缺乏明确的岗位分析和分类指导，对于不同的岗位类型，采用相同的评价指标，缺乏针对性，因此不能对员工绩效作出公正的评价。比如，将前台柜员与后台人员的评价主体混为一谈，而前台柜员由于直接与客户接触，为客户提供的服务效率与质量对于银行至关重要，因此客户是评价主体之一，客户评价是前台柜员综合评价的重要内容，但对于后台人员而言，客户作为评价主体就没必要了。又如，对高柜与低柜的岗位定性，区别在于高柜侧重于交易型，低柜侧重于营销服务型，对低柜柜员的综合素质要求要高于高柜，因此若不加以甄别，就会造成网点转型后对柜员绩效考核的步履维艰，绩效评价无法达到预期目的。
（二）体系上不健全
一是缺乏定性考核机制。当前我行对柜员的绩效考核主要采用定量考核方式，如业务量、业务质量考核等。诚然，在交易型网点为主导的情况下，业务量考核等对构建我行较为合理的柜员分配机制，协调银行收益与劳动力成本的关系，控制人员盲目增长，调动柜员积极性，提高服务效率，形成柜员间的合理竞争，促进业务发展等方面发挥了积极作用。但定量考核也会产生一定的负面影响。比如，在平均工资管理模式下，会计主管在业务调度上灵活性较大，实行业务量考核后，一些无法折算成标准业务量的工作便不好安排，例如兑换残币及小面额现金、整点上解大额现金等；又如，过于强调业务量考核，会出现个别柜员为片面追求业务量而分笔操作或挑选业务等现象，使内部管理难度增大。
银行作为服务行业，秉承的是“以市场为导向，以客户为中心”的经营理念，柜员首要工作职责是做好客户服务工作，满足客户需求，不断提高服务质量，因此客户满意度、柜员工作能力等定性指标同样非常重要，可以作为定量考核指标的有益补充，以完善柜员综合评价的指标体系。毕竟，在逻辑上，业务量大的柜员并不一定是最优秀、最让客户满意的柜员。 二是缺少营销业绩的考核指标。营销业绩是否应当纳入柜员考核体系是一个值得探讨的问题，其实质是银行应当对柜员如何定位。支持营销业绩纳入柜员考核体系的论据主要是，柜员与客户能够直接接触，了解客户需要，可以向客户营销产品。同时，柜员可能具备某些社会关系，可以联系到一定的客户和业务。不支持的论据主要是，银行柜员主要是做好前台业务处理工作，服务好客户，如果过多的将营销业绩纳入考核范围，将分散柜员对主要工作职责的重视程度。从现实情况看，至少在制度上，我行并未将营销业绩纳入柜员绩效考核办法之内。而随着网点转型的推进及低柜柜员的出现，为产品销售等营销业绩指标纳入柜员综合评价的指标体系创造了条件。
三是缺少优质客户的推荐指标。根据省分行《网点转型工作指引》要求，“大堂经理、临柜柜员、理财人员在办理业务中发现办理业务的客户具有一定潜力，可以提升到上一层次服务的，要及时做好客户推荐工作。”而现有的柜员绩效考核办法不能适应网点转型的工作需要。
（三）系统上不完善
一是业务量考核系统设计架构欠缺灵活性。当前我行业务折算率由省分行统一设定，分支行没有自主权，虽然这样便于网点间的横向比较，便于支行对网点的统一考核，但具体到网点对员工的考核，由于网点客户、柜员、业务等情况各有不同，缺乏针对性。如有支行反映，目前业务授权的折算率过低，影响柜员授权的积极性，要求对其调高。但问题是，省分行确定的业务折算率具有一定的代表性，不可能单方面为个体需求进行调整。这就需要优化系统设计，对于网点之间的业务量比较，采用省分行统一的业务折算率；对于网点对柜员的业务量考核，采用开放式的设计方式，下放网点层面的业务折算率调整权限。
二是业务量考核系统不能覆盖所有的柜面业务，需要大量的手工统计工作量。这些业务主要包括：柜员在核心业务系统记账业务不生成流水，因而业务量考核系统无法取到相应数据，
如滞后复核业务及人行大小额支付系统的确认业务；多笔业务仅生成一笔流水，造成业务量数据不准确，如批量并笔业务；纯手工业务，不在业务系统中反映，如传票装订、批处理报表打印及装订、收妥票据后回单分拆、同城票据提入、存贷款余额对账单发出与回收等。由于业务量的统计关系到每位员工的切身利益，其手工统计工作量往往就落到了会计主管的肩上，如此之大的手工统计工作量，影响到会计主管自身职责的履行。
（四）网点转型后的适用性问题
业务量考核除了系统存在的问题、手工统计工作量太大外，最大的难点在于网点转型后的适用性问题。网点转型是交易型网点向营销服务型网点的转变，它的核心理念是“客户分层”，为不同层面的客户提供差异化服务，最大限度地提高中、高端客户的忠诚度，提升网点价值创造力，实现股东价值最大化。因此，在逻辑上，业务量考核的对象仅适用于低端服务区的柜员和后台人员，而中、高端客户服务区柜员的考核核心指标应该是客户满意度及产品销售指标，特别是对于高端服务区，业务量考核基本可以忽略不计，因为如果高端服务区的业务量超过了一定限度，往往会和客户满意度成反比。对于低端服务区的高低柜，其业务量考核权重也应区分。特别是自公安部和银监会联合下文要求银行低柜不得办理现金业务后，客观上造成低柜业务量“吃不饱”的情况，低柜与高柜在业务量上已无可比性。另外，网点转型后，有无必要进行柜员等级管理，以便让最优秀的柜员服务于最好的客户，值得探讨，各有利弊。
二、做好柜员综合评价的几点建议
一是市分行成立柜员综合评价委员会，并确定牵头组织部门，统筹安排相关工作事宜。二是建立和完善柜员综合评价的沟通与反馈机制。特别是对于考评结果，加强与柜员的沟通，使柜员明白自身在知识能力、工作态度、创新能力等方面的不足，确定今后改进和努力的方向，而管理者也可以在评估和沟通的基础上，帮助柜员制定一个具体的培训和发展计划，并追踪和监督该计划的实施，以达到提高绩效的目的。三是做好岗位分类指导工作。把柜员分为三类：高柜柜员、低柜柜员和后台人员，同时区分高低柜柜员的服务区域，有针对性地选择评价主体，建立不同的考核指标体系。四是设置工作能力、服务质量、工作态度等定性考核指
标，对低柜柜员设置产品销售等营销业绩考核指标。适应网点转型工作需要，设置前台柜员优质客户推荐指标，该指标主要设置在低端服务区，便于挖掘客户潜力。五是优化业务量考核系统，提高系统设计的开放性和考核业务的覆盖面，下放业务折算率的调整权限，减少手工统计工作量。
三、柜员综合评价指标体系的初步构想
设置三类考核指标：业绩考核指标、综合考评指标和技能考核指标。业绩考核指标细分为业务量、业务质量、产品销售、优质客户推荐等指标，均是定量指标。业务量是指柜员在考核期间内所完成的工作量；业务质量是指柜员本职工作的准确率考核；产品销售是指柜员所承担的相关产品营销任务的完成情况，如银行卡发卡数量、基金、保险、第三方存管等营销情况。综合考评指标主要是工作能力、工作态度、服务质量指标，主要是定性指标。工作能力是指柜员完成本职工作和推动部门工作的能力；服务质量主要是指银行内外客户对柜员服务的满意程度；工作态度是指柜员对农行和本职工作的热爱程度。技能考核指标主要考核柜员的业务知识和业务技能水平，促进柜员强化学习，进而提高工作水平。
设置三类考核柜员：高柜柜员、低柜柜员和后台人员，同时区分客户分层的服务区域。对于低端服务区所有柜员的共性考核指标是业务量、业务质量、工作态度、工作能力、业务知识和业务技能指标，所区别的是权重不同，如高柜柜员和后台人员的业务量考核权重比低柜柜员大。高柜柜员的个性指标是服务质量和优质客户推荐指标；低柜柜员的个性指标是产品销售、服务质量和优质客户推荐指标。对于中、高端服务区的高低柜柜员，建议剔除业务量考核指标，减少优质客户推荐的指标权重，提高服务质量及低柜产品销售的指标权重。
业务量考核分为系统业务量和手工业务量，将业务折算率的权限下放到支行，有针对性的进行设置，切实体现“多劳多得”和“公平公正”原则。业务质量考核应在科学界定柜员各类业务差错的基础上，按照危害严重程度进行分类，比如分为：规范性差错、实质性差错和重大事故，并确定恰当的扣分标准。由于工作能力、工作态度和服务质量等考核指标不可量化，难以进行准确考核，需要进行360度考核，同事互相评价、直接管理人员评价、客户评价等相结合，并赋予不同的权重，计算综合得分作为考评成绩，从而实现对柜员的全方位评价。
关于银行柜面风险防控的一些认识
对于把货币作为经营对象的银行来说，风险是无处不在的。银行柜面任意一个业务流程上的一个的风险点没有把控好，都将对业务本身、风险管理以及银行的发展带来不良影响。因此，做好柜面业务的风险防范，是银行业务发展中刻不容缓的事情。
商业银行柜面业务操作的主体是柜员，所以柜员防范风险的意识与抵抗风险的能力直接决定着柜面违章行为是否发生。总体来说，柜员对于违章行为的鉴别与规避主要集中在对业务操作流程的整体把握。例如柜员在为客户办理挂失业务时，着重关注的是客户身份证明是否真实、账户基本情况是否知晓等，很少会去询问挂失理由。殊不知，一些违反常规的业务往往存在着巨大的风险隐患。柜员对柜面业务的风险意识、风险态度、风险能力及其所采取的手段都直接影响到业务能否顺畅且零差错。另外，在一些柜面业务的具体操作流程里，部分柜员在明确知晓相关规定的情况下，仍然选择做出一些违规操作，虚假交易时有发生，例如提前清点现金、重空，日终轧帐不再清点等。
为什么会造成这些问题，原因有很多方面，首先银行对员工的柜面违章行为及风险防范的相关培训不够充分，没有把风险的危害性宣传到位，导致许多柜面人员对违章行为的认识只停留在表面，并没有真正意识到它的严重性。其次，银行关于柜面风险的奖惩管理制度还没有真正落实，造成执行制度与否并无太大差别，不能很好地调动员工规避风险操作的积极性。另外，由于银行一线员工工作内容较为繁重，事务较多造成员工的麻痹思想，进而引发风险。
至于如何根治违规行为，彻底杜绝差错，我认为应从以下几个方面：
首先，银行应建立良好的内部控制文化，营造良好向上的企业氛围。应设立严格的奖惩机制，对于违规差错行为要给予相应处罚，而对于部分零差错的柜员要加以表彰，达到一定的激励作用。
其次，要加强员工的业务知识学习，关注员工的自身利益，发挥员工的主体作用，能切实站在一线员工的立场上考虑问题。要抛开只讲效益不避风险的做法，通过组织各项培训来提高员工的风险防范意识和规避风险能力。要加强对柜面工作人员的思想教育，深入开展各种不安定因素的排查化解工作。还应明确柜面工
作人员各个岗位之间的职责，并建立相应的职责分离制度，争取做到各司其职，不同岗位之间相互监督和制约。
所有操作风险都是人为造成的，同样，只要严格控制自己的行为，这些风险都是可以规避的。要从根本上控制和减少违章行为，形成操作风险防范的长效管理机制，有效降低柜面操作风险，必须从银行机制、员工意识两方面着手，才能使我行的各项业务在持续、健康的环境下稳步上升。
江大支行 杨子
关于提升银行柜员服务水平的思考
摘 要：强化和创新服务观念与服务手段，是提高银行竞争能力的重要体现。因此，加强银行柜员服务管理，提高服务水平，是提高核心竞争力，实现绩效目标的必然要求。为此，从分析银行柜员服务入手，对在新的形势下如何提高银行柜员服务水平进行了探讨。
关键词：银行柜员；服务质量；顾客满意
中图分类号：f830.6 文献标志码：a 文章编号：1673-291x（2013）05-0098-02
一、树立正确的服务观
所谓服务的内涵，是指为别人或集体工作，是专门为满足他人或社会需求的活动。服务观则是人们对服务这一事物的根本看法与态度。银行柜员正确的服务观就是全心全意为客户服务。服务既是伟大而高尚的，又是普通而平凡的。不论在何种岗位，担负何种职务，都是在以不同的形式为客户服务，都会得到承认与尊重。工作并不都是轰轰烈烈，平凡不是平庸，踏实不是无能。只要干一行、爱一行、钻一行，就能为客户提供好的服务。
1.服务观要与时俱进。服务缘于社会的分工，并随着分工的进化而发展。服务是人类社会发展的产物，它向社会展示了进步与文明，向人类昭示出一种进取精神和与时俱进的追求。银行的服务工作也是随着科技的进步而不断发展的。
2.服务观要奉献社会。奉献社会也是全心全意为人民服务。为满
第一篇
为了使柜员更好更全面更及时地掌握前台业务和操作流程，优质为客户服务，最快速地解决客户在办理业务过程中遇到的问题，近期以来，工商银行山西忻州城建支行加强对柜员的业务培训，以提升柜员执行能力。
第一，加强技能培训。前台柜员的基本技能是否熟练将直接影响到柜面业务流速的快慢，为此，支行采取得力措施，加快对技能不过关的柜员进行基本功训练，配合定期的技能考核，尽快让他们的基本技能得以强化，有效提高运行管理质量。
第二、注重培训效果。要快速、优质地服务好客户，柜员必须全面熟悉支行的各项前台业务和操作。为了强化培训效果，支行不断对培训资料进行归纳整理，内容简洁、易懂、可操作性强，全方位考核柜员学习效果，并对所培训过的业务资料，整理成档，供日常操作查询、新员工继续再培训所用。
第三、提升服务水平。结合全员产品营销的要求，对于适合在前台柜员进行推介的产品，将重点梳理总结出产品的特点、功能、推介话术等内容，逐项落实柜员的培训，交流服务技巧，促进前台柜员逐步提升识别优质客户、推介能力，使他们既快又好地做好前台推介和服务工作。
第四、提高思想认识。支行在充分了解每位柜员思想动态的基础上，积极听取每位柜员对全行当前工作的建议，要求每位柜员要对风险交易将给全行业务发展带来案件隐患具有高度的思想认识，以发展的眼光来看待问题，正确引导和激励每位柜员积极主动参与到全行内控管理和避免风险交易工作中来，提高柜员的思想认识，确保人员队伍的思想稳定。 第二篇
银行柜员所做的工作较为繁杂，需要面对各种客户和从事不同的业务操作，较容易出现失误。一旦失误出现，很可能给个人、银行造成不必要的、甚至是不可估量的损失。针对这种情况，如何规避银行柜员操作风险，就需要大家高度重视。以下是几点看法和建议，仅供大家参考。 一是要从体制机制入手，建立相应的制度，形成约束机制。出现失误很有可能是柜员的自律意识出现问题，这就需要以科学的制度，通过科学的管理来解决。还要设立公开透明的奖惩措施，通过奖优罚劣的硬性手段，减少和避免失误的发生。
二是要强化培训，提高柜员素质。人员的素质一方面需要硬的制度来保障，另一方面也需要通过软的培训来解决。能否建立一种人员定期培训的有效机制，使柜员不断加强思想道德修养，提高个人能力，提高自律意识，从而达到防范和规避风险的目的。
三是要合理的调配岗位。每个员工都有不同的素质、气质和能力，适于从事不同的工种和岗位。将不适合从事柜员岗位的人员安排到岗位上，只能适得其反。只有用人选人这一关做好了，使银行人员能够做到人尽其事，事得其人。才能有效减少和规避风险。
四是要定期轮岗。任何一种工作从事的时间长了，难免会产生枯燥乏味的感觉；任何从事一种新工作的人，都会产生新鲜感。银行系统内部应否建立一种定期轮岗的机制，让柜员能够从事不同的岗位，也是规避风险的途径之一。
五是制定可操作性的工作规范。比如说一笔业务需要多长时间，需要注意的事项，操作规程等，实现科学的、规范化的、有序的操作，来减少由于柜员主观原因和操作不慎、操作不当造成的损失。
六是要强化管理。做好对重点业务的监控和随机抽查工作，形成一种有效的制度固定下来，并长期坚持。【柜员营销存在的问题】
七是要有效解决电脑系统设计方面的缺陷。电脑系统的设计是硬件方面的一部分，但电脑是人来操作和执行的，人机配合方面有时会出现问题，应否建立更加人性化的电脑应用程序，适应人机配合的需要。
八是要强化外部于内部客户的对帐，对柜员的操作进行事后监督，及时发现存在的问题和隐患，并加以解决。
第三篇
新的形势下提高银行柜员服务水平研究
【摘要】目前随着我国银行的对外开放，银行业竞争越来越激烈。我国银行服务质量必须进一步提高才能在市场上占有重要的一席之地。功能同质性是银行业的一个重要属性，其表现是服务同质化，缺乏竞争优势。目前，中国金融业买方市场日趋成熟，以顾客为中心的经营环境正在形成。克服银行同质化问题，实施银行服务以顾客为中心的差异化战略，塑造各自的竞争优势，才能在激烈的市场竞争中获胜。为此，文章从分析银行柜员服务入手，对在新的形势下如何提高银行柜员服务水平进行了探讨。
随着中国金融市场的开放，混业经营的外资银行进驻，将与分业经营的中资银行同台竞争。不考虑资金实力、管理技术等因素，仅从服务功能范畴来看，中资商业银行已处于不利地位。在完全市场竞争假设的前提下，银行业是一个最具替代性的竞争行业，不但金融业内各类机构之间可以相互进入和替代，而且非金融机构也比较容易进入银行领域。今后，在中国银行金融业的竞争必然更加激烈。因此，研究商业银行如何提供服务，获取竞争优势十分必要。
银行服务是一种或一系列行为，易被同行模仿，生命周期较短；在一定程度上是生产与消费同时进行的，顾客有一定程度的参与服务生产，并且顾客两极都是银行服务重点的服务流程。
自改革开放以来，随着金融改革、金融开放的推进，按需求分设相应的专业银行已转变为国有商业银行，股份制商业银行的建立和外资银行的相继进入，中国银行业引入了竞争机制，银行体制和服务技术发生了很大变化，但与发达国家的银行银行柜员招聘相比，国内银行还有很大差距。除了国有商业银行的产权制度、治理结构、激励与约束机制等根本性制度还需进一步改革外，银行服务功能的同质化、同质性问题甚为突出。国内银行的具体产品、经营理念、经营方式、市场定位和发展策略等基本类同，使中国银行业的服务功能存在严重缺陷，服务功能的同质化制约了银行的竞争力。银行同质化是银行低水平竞争的表现，不适应市场经济发展对银行的需求，不能很好发挥信息技术的推动作用，不利于培养核心竞争力
和形成与发挥竞争优势。
一、树立正确的服务观
所谓服务的内涵，是指为别人或集体工作，是专门为满足他人或社会需求的活动。服务观则是人们对服务这一事物的根本看法与态度。银行柜员正确的服务观就是全心全意为客户服务。服务既是伟大而高尚的，又是普通而平凡的。不论在何种岗位，担负何种职务，都是在以不同的形式为客户服务，都会得到承认与尊重。工作并不都是轰轰烈烈，平凡不是平庸，踏实不是无能。只要干一行、爱一行、钻一行，就能为客户提供好的服务。
1．服务观要与时俱进。服务缘于社会的分工，并随着分工的进化而发展。服务是人类社会发展的产物，它向社会展示了进步与文明，它向人类昭示出一种进取精神和与时俱进的追求。银行的服务工作也是随着科技的进步而不断发展的。
2．服务观要奉献社会。奉献社会也是全心全意为人民服务。为满足他人或社会的需求，力求尽善尽美，是人类服务事业的崇高境界。就银行来说，其服务观的核心理念就是为客户服务的理念。银行在为客户提供服务的同时，也为自己带来了发展和效益。
3．服务观要代表企业文化。企业的文化精髓不断丰富银行柜员工作职责着服务的理念，它使服务具有了发展价值，进步的价值，文明的价值。银行在发展进程中，积累了丰富的服务文化，如：“客户至上，服务第一”； “服务人民、奉献社会”；“以服务竞争市场，以服务创造效益，以服务促进发展”等等。这些服务文化的内容，都在不断积累与丰富着银行的服务文化价值，推动着银行不断向前发展。
二、高品质的服务对商业银行的重要性
服务是商业银行最重要的无形资产，一流的服务质量成为商业银行之间竞争取胜的关键，如今银行家们共识，无论是人才的竞争、资金的竞争，还是科技的竞争、效率的竞争，都离不开竞争的实质——比谁的服务更好，服务将成为内、外资商业银行竞争的主战场。埃森哲咨询公司曾经对商业银行最有价值的客户进行调查，结果发现这些客户最关心的并非是商业银行以为的礼物或优惠，而是良好的服务和合适的价格。高品质的服务能商业银行增加市场份额，服务优良，商业银行会赢得积极的声誉，并通过声誉赢得更高的市场份额，比竞争对手更有能力索取更高的服务价格。零点集团的调查说明：“近五成的市民最常去的银行是自己认为服务最好的银行，仅有三成市民最常去的银行是自己认为实力最强的银行”。同时高品质的服务可以使满意的客户在一家商业银行增加使用服务项目，如一个客户可能会在同一家商业银行开设多个账户，并在这家商业银行进行贷款、外汇买卖等其他业务。因为如果客户注重并看重一家商业银行的服务，他们愿意为那些高品服务支付额外费用，这样提供优质服务的商业银行获得超常的市场份额的增长和较高的价格。
高品质的服务促进与客户的沟通并有助于客户保留。一方面，通过银行柜员培训心得客户服务过程使商业银行与客户直接进行高效的双向沟通交流，并依据客户的价值观建立更具特色、更具个性化的商业服务品牌，来满足客户特定的需要，与客户保持持久地、甚至终身的关系。同时，把商业银行对客户的服务承诺物化为服务品牌，成为商业银行获得和保持与客户持久关系的手段。另一方面，随着市场竞争的日趋激烈，客户背弃或客户动摇的可能性会增大，这对商业银行来讲将付出高昂的代价，因为必须开发新客户来代替失去的老客户，这种代替不仅需要很高的成本付出，还包括付出的时间和精力，据国外研究，开发以各新客户的成本是保留一个现有客户成本的五倍左右，况且新客户通常在最初一段时间内带来的利润比较少。因此，提供高品质的服务是老客户满意，比开发老客户更值得，同时由于老客户的推荐效应，也能给商业银行带来新的客户。
新时期商业银行在市场中竞争较量，从表面上看是比哪家银行人多势众，哪家银行资金雄厚，而实际上是比哪家银行提供优质服务，谁就能拥有优质的客户。尽管银行不能控制市场的占有率、市场利率变化，但是银行能够把握住服务客户的每一个环节，能够从头到尾决
定服务的水准。因此高品质服务使商业银行有更好的口碑传播，在同业服务竞争中处于优势地位。商业银行要把服务水准放在首要位置，努力体现出其优良的服务手段，规范的服务行为、多元的服务内容、高雅的服务品位和灵活的服务方式。通过优质服务来赢得市场，让更多的客户能在服务传递的瞬间真正享受到优质规范的银行。
三、强化和提高服务意识
首先，要全面动员，深入发动，大造声势，宣传优质文明服务。优质文明银行柜员工作职责服务关系到企业形象，因此，要必须做到全面发动，全员参与，把优质文明服务作为一项生命工程来抓。银行业是服务性行业，在强化员工队伍素质的同时，服务理念、服务意识也是他们随时需要进行强化的一项长期训练。【柜员营销存在的问题】
其次，明确目标，制定计划，分步实施，责任到人。对文明服务工作进行总体规划，制订阶段性目标，联系自身实际，进行细化和充实。对目标进行层层分解，责任到人，做到人员定岗，用具定位，操作定型，服务定时，努力实现井然有序的工作秩序。
再次，完善机制，严格考核，公开标准，奖罚兑现。不断完善规章制度，使服务行为规范化、制度化。要结合本行实际，建立严格的奖励和惩罚制度，制订和完善严格的岗位规范、各项业务的具体服务标准和业务操作规程，同时将有关经营管理、业务操作、内部管理等规章制度，按专业分工进行系统完善、整理和汇编，并要求全体员工对本职岗位每项操作规程熟记会背，熟练规范运用。
最后，实施“一把手”工程，搞好优质文明服务。优质服务是立行兴业增效之本，因此必须摆在重要位置，纳入工作决策的总体思路，全面实施“一把手”工程。要成立以行长为组长的优质文明服务工作领导小组，各支行、也要层层签订优质服务责任书，将各项指标量化、细化，责任分解到人，并纳入行长目标管理体系考核。
四、端正银行柜员的服务态度
银行服务要努力实现由单一服务向全方位服务转变，由一般服务向特色服务转变，由被动服务向主动服务转变。
1．服务是工作。目前，有的柜员没有认识到这一点，简单地认为处理好业务就等于干好了工作，把服务与工作相分离，没有把服务作为自己的职业追求。这也正是服务难以上水平、上台阶的根本原因。只银行柜员培训心得有树立了服务是工作的思想，才能在遵守国家法律法规和金融制度的前提下，为客户全方位、高质量地服务，才能恰如其分地把握尺度，既坚持原则，又有理有节，而使真正意义的优质服务深入人心。
2．服务是主动的。服务要爱行、爱岗，亲近客户。爱行爱岗是柜员工作的动力、服务的动力。只有爱行爱岗，柜员的工作才有激情，才有那份执着和快乐。服务的对象是客户，因而服务的基本内容是处理人际关系，柜员要掌握技巧，传递给客户的永远是理解和快乐。
3．服务要讲奉献。银行柜员要讲奉献，讲廉洁，诚实做人，诚心做事。只要一切为客户着想，解决客户实际困难，发挥自己的想象力和创造力，用脑、用心给客户带来精神上的快乐、心灵上的满足、业务上的帮助，这就是我们服务的最高标准。
4．服务需要管理。服务的内容非常广泛，包括服务意识、服务语言、服务态度、服务仪表、服务技能、服务效率、服务质量、服务纪律、服务手段、服务品种、服务机制、服务环境、服务文化等诸方面。同时，服务还贯穿于业务开展的始终。所以，服务是一项系统工程，需要各个部门通力合作，需要全体员工共同努力。
五、银行柜员优质服务的途径
（一）服务方式主动热情
1．真诚为客户服务。在服务实践中，柜员要始终遵循“真诚赢客户”的原则，待客户要以诚相待，用真诚换真心。宁让我为难，不让客户为难，尽自己所能为客户提供真诚服务，让客户感到亲切的同时，产生信任感和归属感。
2．真情为客户服务。柜员要把一腔真情倾注到服务工作中，倾注到客户身上，尽自己的努力为客户服务，为客户排忧解难，把客户当成自己的亲朋好友。柜员的真情付出会换来的是客户的广泛赞誉和经营效益、社会信誉。
3．真心为客户服务。柜员要银行柜员面试想做好服务工作，就要倾注真心，每时每刻都要用心服务，想客户所想，想客户所未想，要善于观察客户、理解客户，对客户的一言一行要多留心、多揣磨。
（二）服务实践因人而异
1．熟悉业务。银行柜员开展服务与营销工作，要全面掌握产品的性能、特点，提供营销服务时以便达到简明扼要，事半功倍的效果。服务标准要制度至上，一视同仁。优质服务是建立在严格的规章制度基础之上的，银行的各项规章制度要认真领会，严格执行。柜员要对每一项规定，每一个制度，都要认真解读，认真落实，并且时刻以制度为准绳来规范约束自身服务行为，坚决杜绝“人情代替制度”、“习惯代替制度”、“信任代替制度”，切实提高服务质量和效率。
2．熟悉客户性格。了解客户性格是银行柜员开展服务与营销工作的润滑剂，工作中要注重研究揣摩客户心理，根据客户的年龄、性别、文化层次、工作性质去把握服务用语和形式：对待年老客户要主动；对待年轻客户要细心；对待外地客户要热情；对待性格急躁的客户要耐心；对待过激客户要诚恳；对待女性客户要亲切自然；对待男性客户要稳重爽快；对待熟悉的的客户要温馨得体；对待关系生疏的要礼貌谨慎。
3．熟悉客户群体。银行柜员应注重采集积累客户信息资料，对自己客户群体非常熟悉，按照“分类管理，差别服务”的原则，针对不同群体客户的金融需求，实行差别服务和零距离服务，提升服务层次和品位，使服务工作更加匠心独具。
（三）客户服务细致到位
1．新业务品种介绍到位。柜员要善于捕捉客户和市场信息，根据客户需求，为客户提供各类业务咨询服务，主动宣传推介各种新业务和特色服务，是做好新业务产品营销的关键。有新产品推出时，应根据对客户银行柜员待遇的了解和掌握，结合客户特点和产品卖点，对客户进行针对性匹配：熟悉掌握新产品开办流程，敏锐发现产品卖点；根据新产品特点，找准需要的客户群，锁定目标客户；主动向客户推荐，在第一时间内通过短信、电话、e_mail等形式向客户介绍，增加客户的认同感和业务办理成功率。
2．不同客户的需求掌握到位。面对不断壮大的客户群，柜员要认真分析研究客户心理。如，年轻客户垂青功能丰富、具有代扣代缴功能的新型金融产品；熟悉金融产品、对金融服务需求较高的优质客户，喜欢量身定制的金融服务方案和最佳的金融产品组合。中、老年和女性客户钟情期限较长、收益稳定的储蓄、银行理财等金融产品和投资方式；个体私营客户出于资金快速流转的需求，偏爱时效性强、存取方式灵活、安全性高的综合性金融产品；另外，对待优质客户，要坚持定期回访，及时了解和掌握客户的需求变化，有针对性的为客户调整金融服务方案，满足客户的个性化需求。
3．客户接受新产品满意度到位。客户乐意与自己满意的银行交往，拒绝与不满意的银行来往。因此，柜员要经常以换位思想去观察、体验客户的具体需求,坚持做到：客户想到的、提到的要认真办好；客户没有想到的要提前帮客户考虑到；要及时提醒客户，为客户争取最大的收益。通过为客户提供知识服务、超前服务、超值服务和个性化服务，不仅充实和丰富了服务工作内涵，更加巩固和提高了客户的信任度和满意度。
（四）服务技能熟练准确
1．学习理论知识。柜员的理论知识是服务工作上水平、上档次的基本功。柜员在日常工作和生活中，积极参加行里和营业部组织的各类业务培训,积极学习综合业务知识；认真系统地学习经济、金融银行柜员培训心得等相关理论书籍，并积极学习、借鉴国内、国际先
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